Сущность и специфика менеджмента в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Московский государственный университет экономики статистики и информатики

Курсовая работа

По дисциплине: «Менеджмент в туризме»

На тему: “Сущность и специфика менеджмента в сфере туризма”

Выполнил:

студент пятого курса

Группы ДМТ-501

Северенюк А. Ю.

Проверила:

Томская А. Г.

Москва 2012

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы туризма, как объекта управления

1.1 Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма

1.2 Специфика организации и управления в сфере туризма

Глава 2. Факторы, влияющие на эффективность менеджмента в турфирме

2.1 Стиль руководства в туризме

2.2 Маркетинговое планирование рынка сбыта турпродукта

2.3 Управление персоналом туристской фирмы

Глава 3. Сущность и функции внутреннего менеджмента в турфирме

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм -- не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так как если этого не знаем мы, менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Основную задачу данной курсовой можно определить следующим образом: я хочу показать специфику туристских услуг и их воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические проблемы, которые присущи туристским организациям.

Объект работы - менеджмент туризма.

Предмет работы - анализ специфики туризма, как объекта управления на основе теоретических материалов.

Цель выполнения данной работы - изучить туризм и понять особенности его управления.

Для достижения поставленной цели нами выделены следующие задачи:

1. Раскрыть сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма;

2. Рассмотреть специфику организации и управления в сфере туризма;

3. Проанализировать факторы, влияющие на эффективность менеджмента в турфирме.

Сфера туризма является важнейшей и составной частью экономики любого демократического государства, а в наших условиях имеет ключевое значение в социально - экономических преобразованиях, направленных на либерализацию экономического развития. Недооценка необходимости использования новых технологий для организации сферы туризма, приведет к утрате возможностей использования этого сектора в приросте богатства и благосостояния наших стран, укреплении экономики.

Глава 1. Теоретические основы туризма, как объекта управления

1.1 Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма

менеджмент туризм управление

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т. п.

Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) - явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни [8, с. 7].

Современная экономическая наука рассматривает туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием внутренних связей, а с другой - определить характер взаимодействия с внешней средой.

В соответствии с определением, разработанным Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью [8, с.15].

В основе системы туризма, по мнению швейцарского исследователя К. Каспара, лежат две субсистемы:

v субъект туризма, т. е. турист - потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения;

v объект туризма, состоящий из трех элементов: туристского региона, туристского предприятия и туристских организаций.

Экономическая эффективность функционирования туризма во многом определяется его формой, предполагающей соответствующий набор услуг, удовлетворяющих потребности туристов. Выделяют две формы туризма: внутренний и международный туризм, правда в последнее время наметилась тенденция сближения внутреннего и международного туризма. Это обусловлено упрощением туристских формальностей (например, Шенгенское соглашение в объединенной Европе).

Вид туризма связан со спецификой отражения финансовых результатов в бюджете страны или ее региона. По данному признаку в формах туризма выделяют два вида туризма: активный и пассивный.

Туризм по наиболее существенным признакам делится на отдельные разновидности. Таковыми признаками являются: цель путешествия, способ передвижения, интенсивность туристского потока, продолжительность путешествия, характер организации путешествия и т.п.

В зависимости от цели поездки выделяют следующие разновидности туризма: рекреационный, познавательный, оздоровительный, научный, деловой, спортивный отдых, шоп-туры, приключенческий, паломнический, экзотический, экотуризм и т.п.

По способу передвижения туристов различают: пешеходный, авиационный, морской, речной, автотуризм, железнодорожный, велосипедный и смешанный. По интенсивности туристских потоков различают постоянный и сезонный туризм. По продолжительности туристов в путешествии выделяют кратковременный и продолжительный туризм. По характеру организации путешествия выделяют индивидуальный, групповой, организованный и самодеятельный (неорганизованный) и т.п.

Существуют факторы, которые определяют развитие туризма и формируют направленность туристских потоков. Благоприятные факторы приводят регион или страну к лидерству в мировом туризме, неблагоприятные - снижают туристский поток. Такие факторы нужно устанавливать как можно более полно для каждого конкретного сегмента рынка.

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статистические (неизменные во времени) и динамические факторы. В статистическую группу входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

К динамическим факторам относятся: социальные и демографические изменения, финансовое и экономическое развитие, политическая обстановка в стране и материально-технические факторы.

Демографические и социальные изменения ведут к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, позволяющие им путешествовать.

В экономическом и финансовом развитии наблюдается тенденция увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров, следствием чего является увеличение доли потребления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потреблении населения. К данному фактору относятся следующие показатели:

v экономическая ситуация в стране;

v финансовая стабильность;

v уровень доходов населения и др.

Политическая обстановка в стране влияет, по существу, на все динамичные факторы. Активно способствуют расширению международных туристских связей следующие показатели:

- внутриполитическая стабильность страны;

- мирные, дружественные отношения между государствами;

- соглашения по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, культуры, туризма на государственном и правительственном уровнях [9, с. 41].

Организация и управление в сфере туризма тесно связаны с такими понятиями, как «туристская индустрия» и «туристская политика».

Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [5, с. 18].

Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса. Эффективное функционирование системы туризма невозможно без планирования, регулирования, координации и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие. Это обуславливает необходимость разработки и реализации туристской политики.

Туристская политика - это система методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительственными, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования системы туризма.

Таким образом, туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют формы, виды и разновидности туризма.

Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различна. На эффективное функционирование системы туризма оказывают влияние развитие туристской индустрии и разработка туристской политики.

1.2 Специфика организации и управления в сфере туризма

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль и др. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма [7, с.43].

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги [4, с.45].

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:

- деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени - это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;

- туризм - это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.

Определение «туризм» охватывает не только такие факторы, как путешествие и отдых, но и название одной из отраслей экономики. Туризм - это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Не все авторы принимают во внимание данное ограничение. Кроме туристических организаторов и посредников к туристской сфере можно отнести и другие виды предприятий и организаций. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные.

Таким образом, туризм - отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских организаторов, агентов и посредников.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием [4, с.54]:

- во-первых, при планировании туристской деятельности во главу “угла” должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

- во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

- в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

- в-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

- приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

- непервичность туристской услуги;

- большое значение маркетинга в туристской отрасли;

- уникальность туристской услуги.

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли.

Глава 2. Факторы, влияющие на эффективность менеджмента в турфирме

2.1 Стиль руководства в туризме

Туризм и туристская деятельность - сложные социальные процессы и многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма по формированию продукта потребления - туристского продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. Туристский продукт является основой туристского предложения и тура.

Уже давно известно, что туристский продукт, как и любой другой, должен пройти свой жизненный цикл, для которого характерны четыре фазы: представление (зарождение или создание и развитие продукта); рост (реклама и распространение); зрелость (рыночная эффективность); стагнация (стоимостная эффективность).

Работа менеджера в туристской индустрии представляется как выполнение управленческих функций в системе «человек-человек». Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства туристской фирмой, поскольку туризм от других систем управления отличается вероятностным характером туристских явлений и процессов. Невозможно с высокой степенью вероятности прогнозировать туристскую будущность, поскольку каждая личность, на которую направлено управляющее воздействие, по своему уникальна, а ее поведение в пространстве и времени зависит как от субъективных, так и от объективных факторов. Поэтому использовать в туризме такой тонкий инструмент менеджмента, как стиль управления, следует с большой осторожностью и на высоком профессиональном уровне.

Стиль руководства - это своего рода «почерк» в действиях менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

2.2 Маркетинговое планирование рынка сбыта турпродукта

Маркетинговое (рыночное) планирование всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном существовании туристской фирмы. И именно оно - планирование - станет одним из важнейших инструментов управления, если компании продолжат борьбу за выход на рынок с новыми товарами и предложениями. Однако никто еще не придумал, как разработать маркетинговый план, не затратив на это много времени.

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

Маркетинговое планирование - один из важнейших элементов управления маркетингом, без которого вся система маркетинговой деятельности фирмы распадается на отдельные, несвязанные между собой «кусочки» (при этом какие-то кусочки будут дублироваться различными подразделениями, а какие-то вовсе не будут выполнены).

Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль.

Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок. При этом основными целями для туристской компании являются:

v сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры);

v введение, развитие и увеличение нового рынка;

v расширение сезонности.

Для выполнения этих целей необходимо:

а) ежегодно корректировать маркет-планы;

б) назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;

в) проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

г) разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;

д) апробировать новые товары, услуги и т. д.

Учитывая все вышесказанное, туристские компании разрабатывают сложные системы планирования, построенные таким образом, чтобы направить бизнес на максимальное удовлетворение потребностей рынка.

В туристском мире успех маркетинга зависит:

v от комплексного анализа рынка;

v производства туристского продукта;

v анализа систем и каналов реализации;

v рекламы продукта.

Стратегия маркетинга основывается на рекламе, производстве и продвижении туристского продукта. Роль маркетолога в туристской компании состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ-менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования. Однако в большинстве небольших российских туристских агентств маркетинговое планирование еще не твердо обосновалось в процессе управления. Оно остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса. Но здесь возникает новая проблема - планы становятся слишком развернутыми, что является помехой для процесса формирования и продвижения туристского продукта. Многие руководители осознают, что планирование должно быть результатом тяжелой работы. Однако они не поощряют чрезмерной писанины, которая в большинстве случаев не ведет к достижению реальных бизнес-целей. На практике часто можно столкнуться с той ситуацией, когда маркетологи разрабатывают подетальный и сверхструктурированный план планирования. На это уходит слишком много времени, а результат зачастую не удовлетворяет ожиданий менеджеров.

Еще одна проблема, возникающая при планировании, - это отказ от разработки альтернативных стратегий. Если сравнить планы, разработанные в различных туристских компаниях, то можно заметить, что многие планы - это не более чем переработанные на новый лад старые. Происходит это из-за того, что маркетологи застопорились на бытующем понимании ситуации на туристском рынке и не могут выявить нового подхода. Планирование требует глубокого анализа. Часто поверхностный анализ приводит к тому, что многие маркетологи недооценивают конкурентоспособность фирмы, не обращают внимания на высокие цены, скудость ассортимента, низкое качество услуг. Опыт компаний, успешно реализовавших маркетинговое планирование, показывает, что при разработке стратегии надо сосредоточиться на конкретных фактах, а не на абстрактном понимании бизнеса. Успешная реализация маркетингового планирования зависит: от участия руководителей в процессе планирования; разработки товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений; последовательной реализации стратегии.

На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность. Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Производственно-обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.

Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

v период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

v туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

v развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

v сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:

v природно-климатических - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;

v экономических - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

v социальных - наличие свободного времени;

v демографических - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам;

v психологических - традиции, мода, подражание;

v материально-технических - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;

v технологических - комплексный подход в предоставлении качественных услуг

2.3 Управление персоналом туристской фирмы

Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческою, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей. Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских фирмах зависит от мастерства и сознательности их служащих.

Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Управление персоналом включает разработку методов и процедур для того, чтобы служащие могли и хотели предоставить качественное обслуживание и осуществляя технологические операции по обслуживанию туристов, понимали бы, что их различная деятельность и состояние внешней среды формируют сознание и ожидания клиента.

В современных условиях система работы с персоналом организации состоит из шести взаимосвязанных подсистем: кадровая политика; подбор персонала; оценка персонала; расстановка персонала; адаптация персонала; обучение персонала.

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу. Кадровая политика формируется государством, ведущими партиями и руководством туристской организации и находит свое конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников в организации. Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, Т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья и работоспособности и ряд других характеристик. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании организации.

Адаптация персонала - это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации, а отдельных работников к рабочему месту и трудовому коллективу. Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства турпродукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой.

Главной целью функционирования любой организации (в том числе и в туризме) является получение прибыли, а для реализации этой цели необходимо удовлетворение всевозможных потребностей персонала на производстве (социально-ориентированное управление). Реализовать экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы был прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Таким образом, социально-ориентированное управление персоналом не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач как выживание и конкурентоспособность, приспособление и адаптация к внешней среде, про ведение в жизнь стратегии развития организации. Как показывает опыт деятельности крупных организаций индустрии туризма, роль кадровых служб на современном этапе возрастает, что связано с необходимостью управления мотивацией персонала для повышения качества турпродукта.

3. Сущность и функции внутреннего менеджмента в турфирме

Менеджер по туризму - понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое - бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

В мире на долю туризма приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму)

Обычно в туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом - выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в России. Второй - внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий - зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.

Существует и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

Видов туризма огромное количество и в каждом - своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что - в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм.

В крупных компаниях возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры - универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров.

Как следует из этой характеристики, менеджер выступает своеобразной приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации. Чтобы эти процессы совершались эффективно и организация добивалась бы успехов в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет к менеджеру высокие требования, которые обусловлены ролью менеджмента как фактора развития организации.

Заключение

В заключение следует повторить, что туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют формы, виды и разновидности туризма.

Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различна.

На эффективное функционирование системы туризма оказывают влияние развитие туристской индустрии и разработка туристской политики.

Процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

- приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

- непервичность туристской услуги;

- большое значение маркетинга в туристской отрасли;

- уникальность туристской услуги.

Также я хочу отметить, то, что важным элементом хорошего функционирования любой турфирмы является сплочённость коллектива, а также чётко сформулированный и проработанный маркетинговый план. Следует понимать, что маркетинговое планирование всегда являлось и является важным вопросом в развитии и успешном существовании туристской фирмы.

Как и в любой профессии, менеджер может работать хорошо или плохо, успешно выполнять свои обязанности или не справляться с ними, а значит, и результаты будут разными.

В первом случае менеджер своим трудом будет способствовать росту организации, а во втором - приведет ее в упадок. В нашем примере с менеджером плохое выполнение им своих обязанностей повлечет низкое качество обслуживания туристической группы (при размещении в гостинице, в организации питания туристов, при осмотре достопримечательностей и др.).

Это вызовет справедливые нарекания со стороны туристов с выдвижением претензий в адрес фирмы, которые могут нанести ей не только моральный ущерб (принизить ее имидж), но и материальные потери (возврат денег за проданные туры).

Далеко не все, кто избрал профессию менеджера, овладевают ею в такой мере, чтобы организация испытывала бы благотворное влияние от их деятельности. Известно, что из числа получивших подготовку в области менеджмента хорошими менеджерами становится только 20-30%.

Остальным нельзя доверять дело управления, так как своими неумелыми действиями они приведут его к полному расстройству и, в конце концов к развалу. О таком положении будут свидетельствовать, в частности, факты принятия непродуманных решений, ведущие к тому, что впустую растрачиваются средства, труд людей, в действиях которых отсутствуют четкие ориентиры и согласованность, наблюдается формальное отношение к своим обязанностям, нежелание использовать свой трудовой и творческий потенциал в интересах общего дела. Все это последствия плохой работы менеджера, который не обладает нужными для такой профессии качествами и прежде всего способностью объединять, сплачивать людей и направлять их действия на достижение общих целей, стоящих перед организацией или перед се структурными подразделениями.

Менеджерами не рождаются, хотя природные качества играют определенную роль. Но профессии менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.

Список использованной литературы

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2005.

2. Балашов Ю. К. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования / Ю. К. Балашов. // Кадры предприятия. - 2003. - С. 52-58

3. Бурков В.Н., Кондратьев В.В. Механизмы функционирования организационных систем. - М.: Наука, 2001.

4. Бусыгин А.В. Предпринимательство: Основной курс/Учебник для вузов - М. 2005.-607 с.

5. Васильев И. А. Мотивация и контроль за действием / И. А. Васильев, М. Ш. Магомед-Эминов. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 2001. - 144 с.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент в туризме - учебник 2006

7. Квартальнов В.А./ Туризм как объект управления. - 2002

8. Никита Е. П./ Туризм: от социальной теории к практике управления 2008

9. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма. // Управление персоналом. - 2001.

10. http://ru.wikipedia.org

11. http://www.minpred.ru

12. http://www.superinf.ru

13. http://www.yandex.ru

Размещено на Allbest.ru