Организация работы отелей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей сообщения» (ФГБОУ ВПО РГУПС)

Кафедра «СТ»

Контрольная работа

по дисциплине «Организация средств размещения»

Выполнил(а):

Юрченко Ю.А.

Группа: ГЗТ-4-026

Учебный шифр: 10-ГЗТ-8409

Проверила:

доц. Честникова В.А.

Ростов-на-Дону

2014



Оглавление

гостиница отель корпоративный поездка

1. Сравнительная характеристика стандартных гостиниц и отелей делового назначения

1.1 Понятие бизнес-услуг и их предоставление в гостиницах

2. Основные функции инженерно-технической службы гостиницы

2.1 Функции и структура инженерно-технической службы

2.2 Основные цели инженерно-технической службы отелей

2.3 Функции персонала инженерно-технической службы отелей

Список литературы



1. Сравнительная характеристика стандартных гостиниц и отелей делового назначения

1.1 Понятие бизнес-услуг и их предоставление в гостиницах

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки - ближние и дальние, краткосрочные и длительные, - делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок.(1, стр. 78) Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки - как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и инсентив-туры - поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма. И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм. А еще, деловой туризм - это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса. (4, стр. 120)

Необходимость организации и обслуживания как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает выставочные и конгрессные центры, бизнес-отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.(2, стр. 45)

Деловая жизнь успешно протекает только там, где для этого имеются соответствующие условия. Осознать актуальность создания в России среды, максимально благоприятной для бизнеса, можно, ознакомившись с результатами исследования "The Best Cities for Business" ("Города мира, наиболее благоприятные для бизнеса"), опубликованными в 2007 году американским деловым журналом "Fortune". В исследовании приняли участие 35 европейских городов. К сожалению, Москва и Санкт-Петербург оказались далеко не на первых местах по качеству деловой инфраструктуры. В условиях увеличивающейся динамики бизнеса необходимо искать новые ресурсы для развития делового туризма. Например, такие, как:

- развитие персонала при использовании успешного опыта своих коллег;

- организация стажировок и различного рода обучающих программ как в России, так и за рубежом;

- участие в различных мероприятиях, связанных с расширением деловых контактов, поиском и разработкой новых механизмов по привлечению инвестиций;

- обмен информацией и технологиями;

- реклама и всевозможные PR-акции;

- создание имиджа и репутации и другие.

Типология гостиниц

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на:

транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.).

Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.(4, стр. 109)

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Особенности бизнес-отелей

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

Местонахождение в центре города;

Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;

Быстрое оформление по прибытии и въезде;

Приемлемая цена;

Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

Круглосуточное обслуживание в номерах и др.

Прежде всего, при организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

Местонахождение в центре города;

Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;

Быстрое оформление по прибытии и въезде;

Приемлемая цена;

Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

Круглосуточное обслуживание в номерах и др.

Особенности конгресс-отелей

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Конгрессное обслуживание - один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.

Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.

Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс - центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.

Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром-мультиплексом.

Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.

Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.

Однако организаторы мероприятий предпочитают, чтобы их участники работали, проживали, питались и отдыхали «под одной крышей».

Это вызвало появление к жизни так называемых «конгресс-отелей», где наиболее ярко проявляются преимущества использования профессионального конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем. Такие конгресс-отели можно найти во многих городах Европы и других континентов, но особенно они распространены в курортных зонах, поскольку позволяют загрузить курортные гостиницы в «несезон». Как правило, такие отели относятся к категории 4*, если они находятся в крупных городах, и 5* - на курортах.

Таким образом, конгресс-отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.

Бизнес-услуги в гостинице

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

Наличие бизнес-центра;

Комнаты для ведения переговоров;

Конференц-залы;

Банкетные залы;

Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

Предоставление услуг переводчиков;

WI-FI-интернет;

Телефонная связь;

Оборудование для проведения конференций:

1. экраны;

2. слайд-проекторы;

3. флип-чарты;

4. LCD-проектор;

5. телевизор;

6. магнитофон;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки;

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля (3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес-клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.(6, стр. 189)

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей. (7, стр. 87)

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет-комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес-услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.



2. Основные функции инженерно-технической службы гостиницы

2.1 Функции и структура инженерно-технической службы

Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп - электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:

- планирует работу службы;

- организует контроль состояния здания и его технического оборудования;

- организует проведение различных видов ремонтных работ;

- руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;

- контролирует качество выполнения работ;

- составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;

- заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;

- контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.

В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.

Гостиницы оснащены сложным инженерно-техническим оборудованием, с помощью которого персонал сохраняет здание, поддерживает необходимые условия для создания нормальной среды жизнедеятельности в соответствии с ГОСТ 28681.3 - 95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Соблюдаются следующие требования:

- строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- безопасности оснащения и технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами гарантирующие личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Инженерно-техническое оборудование включает следующие системы: отопления и вентиляции, водоснабжения, электроснабжения и электроосвещения, безопасности (пожарной, видеонаблюдения, контроля и ограничения доступа, контроля кассовых операций, аварийного оповещения), автоматизированного диспетчерского управления, связи (АТС), кондиционирования.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования и здания в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию, паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения и др. Также все здания и коммуникации должны соответствовать действующим ГОСТам и СНиПам, а именно:

- СНиП 2.09.04-87 "Административные и бытовые здания"

- СНиП 2.08.02-89* "Общественные здания и сооружения"

- СНиП 2.11.01-85* "Складские здания"

- СНиП 2.08.01-89* "Жилые здания"

- СНиП II-12-77 "Защита от шума"

- СНиП 23-05-95 "Естественное и искусственное освещение"

- СНиП 2.04.01-85 "Внутренний водопровод и канализация зданий"

- СНиП 2.04.05-91* "Отопление, вентиляция и кондиционирование"

- СНиП 2.07-01-89* "Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений"

- ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц."

- ГОСТ 2874-82 "Вода питьевая". Качество водопроводной воды должно соответствовать требованиям.

Функции и структура инженерно-технической службы

Инженерно-техническая служба призвана обеспечить:

- Надежное и эффективное функционирование номерного и подсобного фонда гостиницы, объектов внешнего благоустройства, озеленения и других принадлежащих отеля объектов;

- Оперативный контроль технического состояния и эксплуатации гостиницы, подготовки его к работе.

- Участие в разработке генерального плана развития предприятия в своей сфере деятельности, планов реконструкции и содержания гостиницы;

- Обеспечение бесперебойной работы всех технических устройств и сооружений гостиницы, перечисленные выше;

- Определение потребности в средствах на финансирование необходимых работ по инженерно-технического обеспечения гостиницы;

- Взаимодействие с государственными органами по вопросам, относящимся к компетенции инженерно-технической службы.

Управление инженерно-технической службой осуществляется на принципе единоначалия. Инженерно-техническую службу возглавляет главный инженер гостиницы, который назначается и освобождается от должности генеральным директором отеля. Главный инженер отеля несет персональную ответственность за выполнение возложенных на службу задач и осуществление им своих функций. В функции инженерно-технической службы входит регулярное, согласно утвержденному графику, проведения обследования санитарного и технического состояния гостиницы, территории, прилегающей к гостинице, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, составление по результатам обследования и проверок актов. Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов, обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.

Инженерно-техническая служба отеля должна:

- Иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;

- Иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;

- Иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;

- Иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;

- Иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;

- Составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и ремонту объектов гостиничного фонда;

- Проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования,

- Выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;

- Взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.

- Осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.

Развитие инженерно-технической службы в деятельности гостиницы рассматривается в качестве одной из его важнейших стратегических задач. Общая направленность инженерно-технической службы связана с решением комплекса вопросов ремонтно-технического обслуживания, модернизации и реконструкции оборудования гостиницы. Специалисты инженерного центра должны иметь успешный опыт разработки регламентирующей, конструкторской, ремонтной и технологической документации. Создание Инженерного центра в гостинице позволяет существенно усилить инженерно-техническое сопровождение работ, выполняемых ремонтной службой отеля, а также освоить новые направления по разработке руководящего технической, конструкторской и технологической документации для проведения ремонта новых видов оборудования гостиницы. Отдел компьютерного обеспечения разрабатывает программное обеспечение, или осуществляет надзор за установленной приобретенной информационной системой автоматизации процесса управления отелем, что позволяет предоставить в режиме реального времени информацию, необходимую для любой службе отеля, а также автоматизировать рабочие места специалистов различных служб отеля. Применение такого программного продукта повышает производительность труда в несколько раз.



2.2 Основные цели инженерно-технической службы отелей

- Обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества;

- Снижение расходов отеля и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг.

Основными способами достижения указанных целей является совершенствование инженерно-технической службы и санитарного и технического оборудования гостиницы. Для реализации поставленных задач в гостинице следует предусмотреть реформирование существующей инженерно-технической службы.

Инженерно-техническая служба отеля занимается следующими вопросами:

- Инженерно-техническое обслуживание номерного и вспомогательного фонда гостиницы;

- Ресурсоснабжение (теплоснабжение, электроснабжение, водоснабжение и водоотведение);

- Благоустройство территории, прилегающей к гостинице (озеленение, санитарную очистку и утилизация отходов);

- Бытовое обслуживание (банно-прачечное хозяйство).

Основной характеристикой инженерно-технической службы гостиницы является ее необходимость для функционирования системы жизнеобеспечения гостиницы. Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды, газа и т.п.

2.3 Функции персонала инженерно-технической службы отелей

Главный инженер отеля руководит работой технического персонала и контролирует результаты их работы. Несет ответственность за правильную эксплуатацию отопительной системы, водоснабжения, канализации, средств связи, информационных систем, за бесперебойную работу технического оборудования. Контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безопасности работниками. Анализирует техническое состояние электромонтажного и сантехнического оборудования, доводит до сведения руководство о необходимости его ремонта или замены. Разрабатывает текущие и перспективные планы технического перевооружения.

Старший энергетик обеспечивает бесперебойную работу, правильную эксплуатацию энергетического и сантехнического оборудования, электрических и тепловых сетей, воздуховодов, водопроводов и канализации.

Осуществляет контроль за соблюдением инструкций по эксплуатации, техническим обслуживанием и контролем за энергетическим и электрическими сетями. Несет ответственность за противопожарные мероприятия.

Электромонтер:

- обеспечивает нормальное функционирование световых точек во всех помещениях отеля;

- устраняет аварии электроосвещения и возобновляет действие световых и силовых точек;

- следит за исправностью электросветильников, внутренней электропроводки, выключателей, штепселей, телевизионных установок, чистотой осветительной арматуры, люстр, ламп;

- ремонт электронагревательные приборы и другие электрические приборы;

- следит за работой и осуществляет текущий ремонт внешних (уличных) световых реклам.

Лифтер:

- наблюдает за работой лифта;

- принимает необходимые меры в аварийных ситуациях;

- поддерживает в чистоте и порядке внутреннюю часть кабины и этажных площадок перед лифтом на всех этажах.

Слесарь-сантехник:

- следит за исправностью санитарно-технического оборудования и нормальным поступлением воды в отопительных приборов, санитарно-технических установок;

- устранение повреждений трубопроводов, заменяет санитарно-технические приборы (ванны, унитазы, раковины), прочищает канализацию при ее засорении;

- следит за правильной эксплуатацией санитарно-технических приборов, не допускает утечки воды;

- делает профилактический ремонт санитарно-технических приборов.

Ландшафтный архитектор (озеленитель):

- разрабатывает по чертежам и эскизам планировки и художественное оформление газонов, клумб;

- подготавливает посадочный материал;

- занимается посадкой саженцев, деревьев, кустарников, цветочных растений;

- осуществляет стрижку газонов, цветников, формовочную обрезку (стрижки) крон деревьев, кустарников;

- профилактический уход растений в интерьере;

- несет ответственность за сохранность и надлежащее состояние зеленых насаждений.



Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю. Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2001.

2. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: [практич. пособие] / сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономист, 2004.

3. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2006.

4. Ресурсы интернет.

Размещено на Allbest.ru