Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«московский государственный машиносторительный университет (мами)»

(УНИВЕРСИТЕТ МАШИНОСТРОЕНИЯ)

КАФЕДРА ЭКОНОМИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Стратегического планирования»

На тему Разработка стратегии развития на ООО «Виолетт»

Выполнила студентка

Воробьева Оксана Сергеевна

Проверил к.э.н., доц.

Бигачева Елена Николаевна

Москва 2014

Содержание

Введение

1. О компании ООО «Виолетт»

2. Анализ внутренней деятельности салона красоты «Виолетт»

3. Анализ внешней среды

4. Основные этапы стратегического планирования

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Несмотря на все трудности и проблемы, в сфере частного предпринимательства в России заняты уже миллионы людей. Однако бизнес -- это совершенно особая манера жизни, предполагающая готовность принимать самостоятельные решения и рисковать. Решив заняться бизнесом, она должен тщательно спланировать его организацию.

Каждая фирма, начиная свою деятельность, обязана четко представить потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь точно рассчитывать эффективность использования имеющихся средств в процессе работы фирмы. В рыночной экономике она не сможем добиться стабильного успеха, если не будем четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.

В настоящее время в России бурно протекает процесс формирования и совершенствования работы действующих предприятий различных форм собственности. Важной задачей является привлечение инвестиций, в том числе и зарубежных. Для этого необходимо аргументированное, тщательно обоснованное оформление предложений, требующих капиталовложений. Успешное формирование нового бизнеса также не может обойтись без четкого и объективного планового проекта. Статистические данные о неудачах новых предприятий указывают на то, что риск достаточно велик. Для предвидения и возможного предотвращения этих проблем используется планирование бизнеса.

Актуальность проблемы состоит в том, что современный темп изменения и увеличения знаний является настолько большим, что планирование представляется единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно может обеспечивает ей средство создания плана на длительный срок. Планирование дает также основу для принятия решения. Знание того, чего она хочет достичь, помогает уточнить наиболее подходящие пути действий. Формальное планирование способствует снижению риска при принятии решения. Принимая обоснованные и систематизированные плановые решения, она снижает риск принятия неправильного решения из-за ошибочной или недостоверной информации о возможностях предприятия или о внешней ситуации Планирование, поскольку оно служит для формулирования установленных целей, помогает создать единство обшей цели внутри организации.

Цель работы состоит в создании разработки ею стратегии планирования салона красоты для ООО «Виолетт», и в частности разработка инвестиционного проекта по созданию новой торговой структуры. С помощью маркетинговых исследований на базе новейших информационных технологий, расчетов экономических показателей деятельности фирмы доказать, что предлагаемый проект эффективен и может быть реализован в ближайшем будущем.

Для достижения цели ставились следующие задачи:

- изучить сущность, функции планирования, в частности, указать существующие виды планирования, определить цели и задачи бизнес-планирования, рассмотреть структуру бизнес-плана;

- провести анализ финансово-экономической деятельности будущей предприятия с применением экономико-математического моделирования;

- выявить перспективы дальнейшего развития предприятия

1. О компании ООО «Виолетт»

планирование моделирование предприятие развитие

Точное количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается.

Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. При этом, 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий - ежемесячно. По оценкам РБК, по состоянию на начало осени 2008 года спрос на услуги салонов красоты и SPA-салонов в Москве составлял около $200-220 млн месяц, в Санкт-Петербурге - около $80-90 млн. При этом более 2/3 рынка формируют женщины. Они являются основными посетительницами салонов красоты и их ежемесячные траты на салонные услуги почти в 2 раза выше, чем у мужчин.

Предприятия индустрии красоты делятся по трем составляющим:

? Типы (варианты комплектации, расположения и ориентации на целевые группы клиентов);

? Виды (степень открытости и доступности для клиентов);

? Классы (уровни бизнеса, характеризующие нишу, занимаемую на рынке).

Цены на услуги являются не основой для определения класса, а отражением его, (см. табл. 1.)

Таблица 1

Принципы разделения предприятий по классам

	эконом - класс	бизнес - класс	vip - класс
Месторасположение	расположен в местах скопления людей, доступен большей части населения.	большой спальный район, т.к. в системе маркетинга должен опираться на окружающий бизнес.	престижный район города, совсем не обязательно центр.
Парковка	этот вопрос не актуален.	возможность парковки вблизи от салона.	собственная парковка (система обслуживания: парковщик или видионаблюдение).
Внешний вид здания	чаще всего денег на ремонт фасада после открытия не остается	аккуратный внешний вид.	отделка фасада должна быть выдержана в определенном стиле, соответствующем названию Vip-салон.
Наружная (внешняя) реклама	упор на рекламу цены (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).	реклама « бренда» (товарного знака и фирменного стиля).	реклама статуса (элитные клиенты в большинстве своем снобы).
Интерьер	светло и чисто, без изысков.	интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но в рамках необходимого).	интерьер сверх услуги (высокий класс архитектурно-художественного оформления помещения с совершенным техническим оснащением).
Внешний вид сотрудников	аккуратный и чистый.	форменная одежда в соответствии с корпоративным стилем и цветом (к сожалению, частый пример - вывеска бело - синяя, стены желтые, буклеты красные, форма зеленая).	элитное предприятие, следовательно, сотрудники должны соответственно выглядеть, отличаются сложностью ассортимента предлагаемых услуг.
Уровень специалистов	профессионалы.	лучшие в своем классе.	специалисты со статусом звезды.
Сервис	ограничен одним словом - улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).	единый стандарт сервиса. Основных стандартов на предприятии около тридцати: встреча клиента, запись клиента, ответ по телефону, предложение чая, расчет клиента и др.	индивидуальный стандарт сервиса (подстраивание под запросы клиента - для этого есть и время, и средства). Администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются сервисные предпочтения клиента.

Салон красоты «Виолетт» будет находиться в Санкт-Петербурге, по адресу ул. Дыбенко д.27. Форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью. Салон красоты располагается в одном из спальных районов Санкт-Петербурга, где есть возможность недорого арендовать необходимое помещение недалеко от места проживания потенциальных клиентов. Уровень предлагаемых услуг и цен будет относить данный салон красоты к среднему сегменту рынка.

Для организации салона было приобретено нежилое помещение на первом этаже дома. В салоне два зала общей площадью около 60 м2.

Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки. Оставалось определиться с концепцией будущего салона.

В ООО «Виолетт» работает двенадцать человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано:

? 5 парикмахеров;

? 2 мастера маникюра и педикюра;

? косметолог;

? массажист;

? администратор;

? уборщица;

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты «Виолетт» будут являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

? общие положения

? порядок приема и увольнения рабочих и служащих

? основные обязанности администрации

? рабочее время и его использование

? поощрения за успехи в работе

? ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Дерево целей - это структурированный иерархический перечень целей организации, в котором цели более низкого уровня подчинены и служат для достижения целей более высокого уровня.

Видение - это тот идеал, к которому стремится каждая организация. ООО «Виолетт» является доступным салоном красоты, и его видение звучит так: «Обеспечить жителей Санкт-Петербурга Невского района качественными услугами».

Миссия - это основная, общая цель организации, четко выраженная причина ее существования. Для осуществления этой миссии вырабатываются конкретные цели. Значение миссии невозможно преувеличить. Миссия детализирует статус организации и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития. Миссия ООО «Виолетт» - «Стать самым первым, доступным салоном красоты с качественным обслуживанием и разнообразным ассортиментом услуг в Невском районе г. Санкт-Петербурга».

Цель - это конечное состояние, желаемый результат, которого стремится добиться любая организация. Признак "общие" означает широкие по масштабу и времени цели, которые, как правило, не имеют четко выраженных количественных характеристик. Долгосрочные цели определяют стратегическое намерение предприятия занять определенное место в бизнесе. Определение общих долгосрочных целей требуется для каждого ключевого результата, который менеджеры считают важным для достижения успеха и создания соответствующих конкурентных преимуществ организации. В ООО «Виолетт» выделяют несколько ключевых пространств, в рамках которых агентство определяет долгосрочные цели:

Маркетинг;

Персонал;

Финансы;

Менеджмент.

Дерево цели строится так: наверху стоит видение и миссия организации, от миссии отходит главная цель, а дальше идет расщепление на цели 1го и 2го порядка (задачи). Построение дерева идет «сверху вниз», от общих целей к частным, путем их декомпозиции и редукции.

Любая организация находится и функционирует в рамках внешней и внутренней среды. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе. Если обратиться к таблице 2.1.и 2.2. «PEST-анализ салона красоты» и «SWOT-анализ салона красоты», то видно, что во внешней среде к которой относится поставщики, гос. органы, клиенты (потребители), трудовые ресурсы и если не учитывать косвенные факторы воздействия (они достаточно трудно прогнозируемые) можно сказать, что салон красоты пусть и не занимает лидирующих позиций, но достаточно «твердо стоит на ногах». Рассмотрим некоторые факторы внешней среды:

Поставщики: К поставщикам с которыми работает ООО «Виолетт» относятся ООО «Эволюция красоты, которая была основана в 2002 году и которая поставляет нам профессиональную косметику для волос, косметические средства. А также ООО «Виолетт» сотрудничает и с другими поставщиками, такими как Dikson Studio, ООО «ТД Мультитрейд» и так как поставщики работают со дня основания салона красоты и сбоев в поставке продукции не было; можно их назвать надежными и проверенными клиентами.

Потребители: К основным клиентам относится средний класс г. Санкт-Петербурга.

Конкуренты: Конкурентов у ООО «Виолетт» достаточно много, есть несколько скромных парикмахерских с минимумом услуг, есть салоны красоты бизнес класса, а есть и равные парикмахерские нашему салону, т.е. с тем же набором предоставляемых услуг, площадью помещения и т. г. д. В последнем случае, чтобы быть конкурентными, ООО «Виолетт» должно быть на шаг впереди своих конкурентов, интересоваться желаниями клиентов, быть в курсе последних новинок, допустим таких, как новейшие разработки в области окраски волос (мелирование, тонирование и т. г. без вреда для волос и здоровья).

К внутренней среде ООО «Виолет» относится: маркетинг, финансовое управление, бухгалтерский учет и отчетность, анализ персонала.

Маркетинг: В её салоне очень мало уделяют маркетингу и соответственно не выделяют на это средств. Нет маркетолога, который бы проанализировал рынок в сфере парикмахерских и косметологических услуг в невском районе г. Санкт-Петербурга. Директор выделяет средства только на красочные листовки салона красоты с перечнем услуг, которые раздают нештатные работники у метро ул. Дыбенко. Вот и весь маркетинг.

Финансовая сторона: ООО «Виолетт» выплачивает по своим обязательствам в срок (аренда, заработная плата, налоги, оплата поставщикам.) По итогам года формируется небольшая прибыль, которая обычно идет на развитие или усовершенствования салона, закупку нового оборудования и на поощрение персонала.

2. Анализ внутренней деятельности салона красоты «Виолетт»

Салон красоты - общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне красоты «Виолетт» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов. Персонал является основой салона красоты «Виолетт». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Организационная структура салона красоты «Виолетт» линейная, я считаю, что она имеет ряд достоинств:

? четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;

? быстрота реакции в ответ на прямые указания;

? личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие. Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка администратора. Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет администратором, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований.

В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.

В подчинении директора находится администратор, он же и менеджер салона красоты.

Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовывать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Проведем PEST- анализ салона. PEST - акроним для Политических, Экономических, Социальных и Технологических факторов, которые используются, чтобы оценить рынок организационной или бизнес-единицы. PEST-анализ - полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направление бизнеса. PEST-анализ помогает руководителю компании или аналитику увидеть картину внешнего окружения компании, выделить наиболее важные влияющие факторы.

Для простоты и удобства анализа все факторы принято совместно рассматривать в виде четырехпольной таблицы. PEST (STEP) анализ для салона красоты представлен в таблице 2.

Таблица 2

(STEP) анализ для салона красоты

Политические факторы	Экономические факторы
- изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования, - государственный контроль за деятельностью бизнеса	- уровень инфляции, - покупательная способность, - колебания курса доллара и евро
Социальные факторы	Технологические факторы
-общественные ценности, - демографические факторы, - уровень индивидуального дохода, - новинки в области моды	- нововведения, - инновации в области косметологии - достижения в области химии, медицины и косметологии

Для того чтобы получить предварительную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, предназначен SWOT-анализ. - это определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны - преимущества вашей организации;

Слабости - недостатки вашей организации;

Возможности - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества Вашей организации на рынке;

Угрозы - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение вашей организации на рынке.

Применение SWOT-анализа позволяет систематизировать всю имеющуюся информацию и, получая определенную картину «поля боя», можно принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса.

Подведем SWOT-анализ салона красоты.

Таблица 3

Анализ ООО «Виолетт»

Strengths - сильные стороны	Weaknesses - слабые стороны
1.Большая база постоянных клиентов 2. Хороший подъезд к салону красоты 3.Налаженные и своевременные поставки косметических средств 4.Высокая квалификация сотрудников 5.Хорошое оснащение оборудованием 6. Выезд на дом специалиста	Не насыщенный ассортимент по сравнению с конкурентами Неудобные часы работы Нет комплексного пакета услуг Нет собственного сайта Отсутствие программы продвижения услуг Плохое знание административного персонала об предоставляемых услугах
Opportunities - возможности	Threats - угрозы
Расширение ассортимента Увеличения количества потенциальных клиентов за счет внедрения новых услуг Увеличение доли рынка Улучшение навыков администраторов Улучшение рекламной компании	Увеличение доли рынка основных конкурентов Уменьшение цен на услуги у конкурентов Появление новых конкурентов в зоне действия нашего салона красоты Потеря клиентов

Предприятие будет оказывает парикмахерские, косметологические услуги, а также услуги по маникюру и педикюру. Для того, чтобы можно было разграничить услуги по их доли на рынке относительно конкурентов, необходимо построить матрицу Бостон-консалтинг групп.

На показатель доли рынка оказывают непосредственное влияние цены на товары или услуги, реклама, ее эффективность и качество, затраты фирмы на рекламные мероприятия, имидж фирмы, наличие или отсутствие товарного знака и его узнаваемость, качество продукции или оказания услуг. Изучение доли рынка компании обычно проводится в динамике за ряд периодов и в сравнении с другими конкурентами. По результатам этого анализа делаются выводы о положении фирмы на рынке, тенденциях ее конкурентоспособности, а также выясняются и изучаются причины изменения доли рынка.

Таблица 4

Матрица БКГ

«Звезды» наращивание волос, ногтей	«Трудные дети» Ламинирование волос
«Дойная корова» стрижки, укладки, окраски	«Собаки» Космет. услуги

Используя для анализа эту матрицу, к «Звездам» относится услуги по наращиванию ногтей и ресниц (достаточно новый товар с высокими темпами роста, большой долей рынка, дающий существенную прибыль, но требующий финансирования (материалы). К «Дойным коровам» относится стрижки, укладки, окраски волос, так как занимает высокую долю рынка, имеет низкие темпы роста. К «Трудным детям» относится услуги по ламинированию волос, потому что занимает низкую долю рынка (достаточно новая услуга). Ее преимущества не ясны перед конкурентами. К «Собакам» можно отнести косметологические услуги, так как занимают низкую долю рынка и низкий спрос. Ведущее место занимает услуги конкурентов.

Для того, чтобы разграничить стратегии фирмы, направленные на сохранение или увеличение сбыта. Необходимо воспользоваться матрицей Ансоффа.

Таблица 5

Матрица Ансоффа

Старый портфель услуг	Предложение Портфеля услуг новому сегменту рынка - молодежь (до 35л)
Новейшие методы окраски	Привлечение новых клиентов за счет новой услуги-ламинир.волос

Таким образом, можно сказать, что при существующем портфеле услуг и имеющемся объеме покупательского спроса существуют отрасли, которые нуждаются усовершенствования и сегменты покупателей, которые нужно охватывать.

3. Анализ внешней среды

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду салона красоты ООО «Виолетт», она хотела бы предложить несколько рекомендаций, но перед тем как дать рекомендации подведем итоги выявленных проблем.

Проблема №1: Большое количество конкурентов.

Проблема №2: Низкая квалификация сотрудников салона.

Для того чтобы достичь поставленной главной цели и быть конкурентоспособными на рынке услуг, можно предложить следующие рекомендации:

- обучение персонала.

- внедрение новой услуги по ламинированию волос.

- реклама.

По поводу рекламы и маркетинга предлагаю салону красоты проводить маркетинговые исследования, участвовать в специализированных выставках или показах, создать свой сайт в Интернете и необходимо добиться того, чтобы он был в десятке первых сайтов в поисковиках таких как Яндекс, Рамблер, Mail, Google.

Концепция хорошего салона красоты - не в специализации на каком-то одном направлении, а в правильном сочетании нескольких видов услуг. Салон красоты начинается с выбора процедур, которые планируется предложить клиентам.

Главной фишкой салона можно сделать услугу по коррекции фигуры, обзавестись оборудованием, которое сможет обеспечить миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж. Я предлагаю попробовать внедрить новую услугу по ламинированию волос.

Объект: продажа услуг по ламинированию волос в салоне красоты Виолетт.

Предмет: Психологические факторы, повышающие эффективность продажи услуг по ламинированию волос в салоне красоты Виолетт.

Гипотеза: Проведение обучения персонала салона психологическим техникам и приемам продаж повышает продажи услуг в салоне.

Цель: Разработать и апробировать программу обучения персонала психологическим техникам и приемам продаж по ламинированию волос в салоне красоты Виолетт.

Задачи:

? Изучить психологические факторы, влияющие на продажи товаров и услуг;

? Разработать программу обучения сотрудников психологическим техникам и приемам; Проведение обучения сотрудников салона техникам продаж;

? Определить влияние проведенного обучения на уровень продаж в салоне.

4. Стратегическое планирование дальнейшей деятельности компании

Перед началом процесса продажи необходимо провести подготовку к продаже, в ходе работы над этим этапом продавцы отвечали на следующие вопросы:

? Каких целей я хочу достичь в результате разговора с клиентом?

? Что я знаю о своем вероятном клиенте как человеке?

? Какие вопросы мне следует задавать?

? Какие характеристика товара или услуги, по моему мнению, могут заинтересовать клиента?

? Кто является моими основными конкурентами в отношении этого клиента, какие у них цены и условия?

? Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты?

? Какие наши основные преимущества по сравнению с нашими конкурентами?

Участники деловой игры сформулировали и обсудили следующие ответы:

Необходимо заинтересовать клиента новой услугой, оценить возможность ее приобретения для конкретного клиента, по возможности совершить продажу услуги.

Клиент - это женщина, которая тщательно заботится о своей внешности, следит за собой и интересуется косметическими новинками.

Необходимо спросить клиента о методах, которые он применяет для ухода за волосами, спросить о существующих проблемах с волосами и пожеланиях к новым методам ухода.

Основное преимущество нашей услуг - это новый метода ухода за волосами, услуга, которая сделает клиентку красивее.

Основные конкуренты - салоны, которые расположены неподалеку.

У конкурентов данная услуга уже практикуется, и в этом их преимущество.

Кроме того, в ходе работы над этим этапом были подготовлены:

. Заготовки для удачного начала разговора.

. Демонстрационные материалы, которые понадобятся при встрече.

. Выигрышные примеры, которые могут помочь.

Первый этап продажи - контакт с клиентом, тренировка на этом этапе проходила в парах.

Следующий этап работы - сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-администратор-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.

Третий этапом продажи - аргументированным предложением услуги презентацией.

Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо следующее:

? выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;

? умение перевести свойство или характеристику товара в выгоду и пользу для клиента;

? знание достоинств и недостатков самого продукта;

? владение правилами предъявления аргументов.

Участникам предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство - выгода». После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого - обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.

Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию услуги для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.

Далее участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. В результате обсуждения участники пришли к выводу об информативной полезности возражений.

Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации, способствующие более эффективному общению с клиентом.

Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему человеческого фактора, поэтому следующий блок программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с «трудными клиентами».

Этап завершения сделки - итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы завершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.

5. Анализ полученных результатов

Для анализа полученных результатов обучения использовались объективные и субъективные показатели.

По оценкам объективных показателей построена диаграмма (Рис. 1.)

Рис. 1

Для оценки субъективных показателей использовался метод семантического дифференциала, персонал заполняли следующий опросник до и после эксперимента.

Качество	хорошо	3	2	1	0	-1	-2	-3	плохо
Уверенность
Удовлетворенность
Самочувствие
Активность

Результаты опросов можно увидеть на диаграммах (Рис.2 и 3).

Рис. 2 Результаты опроса до эксперимента

Рис. 3 Результаты опроса после проведения деловой игры

Выборка - сплошная. Все клиенты, приходящие в салон в течение неделе попадали в выборку для эксперимента.

По результатам эксперимента можно сделать вывод о его успешном осуществлении, после проведения эксперименты вырос средний чек клиента салона, увеличилось число клиентов в неделю и значительно увеличилось количество проданных услуг по ламинированию волос.

Заключение

Организация не может функционировать без целевых ориентиров.

Целевое начало в деятельности организации задается в первую очередь тем, что ее деятельность находится под влиянием интересов различных групп людей. Целевое начало в функционировании организации отражает интересы таких групп или совокупностей людей, как собственники организации, сотрудники организации, покупатели, деловые партнеры, местное сообщество и общество в целом.

И так проблемы найдены, методы решения обозначены, цели поставлены. Организации «Виолетт» внедрить новый продукт(услугу) и добиться лидирующих позиций на рынке услуг.

Разработка, создание, и выведение нового товара на рынок процесс сложный и трудоемкий, на него уходит очень много времени. Предприятия затрачивают много усилий, чтобы разработать товар, который бы успешно вышел на рынок.

В ходе работы были решены задачи, поставленные перед началом работы, и сделаны следующие выводы:

. Разработка «дерева целей» имеет важное значение для всех организаций - больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. При этом, составление «дерева целей» - достаточно сложный процесс, который невозможен без соответствующих знаний. Поэтому для его составления лучше пригласить специалиста.

. Для успеха в салоне красоты очень важен правильный подбор кадров. От того, насколько правильно будет подобран персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Он должен точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов.

. Немаловажное значение имеет мотивация сотрудников. Чем больше работник мотивирован, тем больше он будет делать для компании.

. Самое главное, чего не хватает салону красоты ООО «Виолетт», это маркетинговые исследования и сильная рекламная кампания. Без этих двух составляющих, успех фирмы не возможен.

Список использованной литературы

1. Блеквелл Э. Как составить бизнес-план. М., 2006.

2. Всеобщее управление качеством : учеб. для вузов / О.П. Глудкин под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 2009.

3. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М: Финпресс, 2006.

4. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №3(29).

5. Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2008.

6. Котлер Ф., Армстронг Г, Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. К.: Вильямс, 2009.

7. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг : учеб. пособие / И.М. Лифиц. М.: Юрант-издат, 2009.

8. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: ПИТЕР, 2008.

9. Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год. // «Бизнес», 25.05.10.

10. Стрий Л.А. Модель процесса разработки и выведения на рынок нового товара / Стрий Л.А. // Экономическая кибернетика. 2007. №1-2.

11. Официальный сайт Технологии корпоративного управления www.iteam.ru.

12. Официальный сайт РБК. Исследования рынков www.marketing.rbc.ru.

Приложение

ПАРИКМАХЕРСКИЙ ЗАЛ

Действует система накопительной скидки для постоянных клиентов!

Стрижка женская (модельная)	3.000
Стрижка мужская (модельная)	2.000
Укладка женская	от 1.000
Укладка вечерняя	от 3.000
Чудо-завивка STEALTH	4.500 - 9.000
Фитоламинирование LUQUIAS	4.500 - 8.000
Маникюр для волос	от 4.500
Шелковое окрашивание CHI	4.000 - 9.500
Окрашивание Органик	5.500 - 7.500
Тонирование Органик	5.000 - 7.000
Мелирование Органик	4.000 -6.000
Здоровое сияние (ламинирование) от Органик	4.500 -7.500
Окрашивание GOLDWELL (Германия)	3.500 - 6.000
Окрашивание Nectaya	5000 - 7.000
Элюминирование	3.500 - 6.000
Фитоламинирование Колоранс	3.000 - 5.000
Окрашивание New Blond	2.500 - 5.500
БИО-ламинирование волос (LEBEL COSMETICS)	3.500 - 7.000
БИО-завивка MOSSA	3.500 - 7.000
Перманентное выпрямление DXL	7.000 - 11.000
Разглаживающий уход CHI ENVIRO	3.000 - 9.000
Биологическое выпрямление KeraSmooth	7.000 - 10.000
Окрашивание 3D SUNGLITZ	3.000 - 6.000
Глазирование SUNGLITZ	2.500 - 3.500
Окрашивание Aloxxi	3.000 - 6.500

КОСМЕТИЧЕСКИЙ КАБИНЕТ

Ручная чистка	3.500
У/З комплекс	2.000 - 4.000
Химические пилинги	3.000 - 6.000
Hydradermie DI от GUINOT	4.000
Hydrradermie Age Logic	5.700
Hydradermie Lift	5.500
Hydradermie Lift Yeux	3.500
Double lift	6.000
Liftosome от GUINOT	4.500
Beaute Neuve	4.500
Aromatic от GUINOT	4.000
Озонотерапия (лицо)	от 500
Фотоэпиляция (от 50 вспышек)	40
Фотоэпиляция (до 50 вспышек)	70
Биоэпиляция	от 500
Cахарная эпиляция (шугаринг)	от 500
Окраска ресниц/бровей	500
Перманентный макияж (губы)	11.000
Перманентный макияж (брови)	10.000
Перманентный макияж (глаза)	10.000
Процедуры на аппарате HydraFacial NEW!
ЭКСПРЕСС ПРОЦЕДУРА
Экспресс процедура HydraFacial варинат 1	2.950
Экспресс процедура HydraFacial варинат 2	2.400
HydraFacial КЛАССИКА	4.150
HydraFacial ОСВЕТЛЯЮЩАЯ	4.700
HydraFacial ОЧИЩАЮЩАЯ	4.700
HydraFacial омолаживающая процедураа
HydraFacial омолаживающая вариант 1	5.300
HydraFacial омолаживающая вариант 2	5.950
HydraFacial Алмазная дермабразия	1.500
Программа "НЕЖНЫЕ РУЧКИ" Предлагаемая программа используется для профилактики и борьбы с возрастными изменениями в области рук
Программа HydraFacial "НЕЖНЫЕ РУЧКИ" вариант 1	2.500
Программа HydraFacial "НЕЖНЫЕ РУЧКИ" вариант 2	3.500
УХОД ЗА ТЕЛОМ
Программа HydraFacial "ШЕЯ НЕФЕРТИТИ" Предлагаемая программа используется для нежной и чувствительной области шеи и декольте	3.500
Уход по спине HydraFacial "КЛАССИКА"	7.300
Уход по спине HydraFacial "ОЧИЩАЮЩАЯ"	10.500

ИНЪЕКЦИОННЫЕ МЕТОДИКИ

Мезотерапия (лицо, шея, декольте)	6.000
Мезотерапия (тело, 1 зона)	3.000
Мезотерапия (голова)	4.000
Биоревитализация	6.000 - 10.000
Botox (Ксеомин) (1 единица)	300
Surgiderm	14.000
Juvederm	13.000 - 15.000

МАССАЖ

Классический по лицу	1.500
Пластический (моделирующий)	1.300
Лечебный (щипковый)	1.150
Массаж головы	700

ХИРОМАССАЖ

Лицо (30-40 минут)	2.000

МАССАЖ ПО ТЕЛУ

Антицеллюлитный массаж (бедра, ягодицы, живот, 40 мин)	3.000
Массаж общий (60-90 минут)	3.500 - 4.000
Массаж рук (15-20 минут)	1.500
Массаж ног (30 минут)	2.000
Массаж спины (30-40 минут)	2.000 - 2.500
Массаж шейно-воротниковая зона (15 минут)	1.500
Массаж стоп	800
Лимфодренажный массаж (1 час)	2.800
Моделирующий массаж с акцентом на проблемные зоны (1 час 45 минут)	4.600

Массажи выполняются релаксирующим и антицеллюлитным маслами от GUINOT

РАДИОЛИФТИНГ

Первый пробный сеанс радиолифтинга по лицу (1 зона) - БЕСПЛАТНО!!!

Радиолифтинг (лицо - 1 зона)	1.500
Радиолифтинг (все лицо - 4 зоны)	5.000
Радиолифтинг (ягодицы)	3.000 - 4.000
Радиолифтинг (бедра)	5.000 - 6.000
Радиолифтинг (спина)	3.000 - 4.000
Радиолифтинг (руки)	2.500 - 3.000
Радиолифтинг (живот + боковые мышцы)	5.000 - 6.000
Радиолифтинг (все тело)	15.000

КОРРЕКЦИЯ ФИГУРЫ

Процедура "Стройное тело" от GUINOT	6.100
Процедура "Стройное тело" от GUINOT 2/3 тела	5.500
Процедура "Нежность тела" от GUINOT	3.500
Процедура "Релаксация" от GUINOT	6.100
Процедура "Автозагар" от GUINOT	4.000
Процедура TECHNISPA (1/2 тела - ноги, бедра, ягодицы)	3.500
Процедура TECHNISPA (2/3 тела - ноги, бедра, ягодицы, спина)	4.700
Процедура TECHNISPA (все тело)	7.000
Процедура TECHNISPA (экспресс-лифтинг)	2.300
Процедура TECHNISPA ("легкие ноги")	1.500
Озонотерапия (тело - 1 зона)	1.300
Озонотерапия (все тело)	5.500

УХОД ЗА НОГТЯМИ

МАНИКЮР
Маникюр без покрытия (женский)	1.200
Маникюр без покрытия (мужской)	1.400
Детский маниюр (до 12 лет включительно)	до 700
1 Дополнительный элемент ухода (пилинг, маска, сыворотка для увлажнения рук)	400
1 Единица украшения ногтя (стразы, легкий дизайн, цветной френч, ремонт натур. ногтя)	300 - 500
Покрытие ногтей / френч (основа + лак + закрепить)	300 / 500
QUICK DRY (капельная сушка)	150
ПЕДИКЮР
Педикюр	3.000
Педикюр мужской	3.500
Обработка сложной стопы	1.000
Обработка вросшего ногтя, мозоли или трещины (1 ед.)	от 400
МОДЕЛИРОВАНИЕ НОГТЕЙ
Наращивание ногтей под лак / френч (гель, акрил, формы, типсы)	4.500 / 5.500
Покрытие SHELLAC	1.500
Укрепление натуральных ногтей руки / ноги (гель, биогель, цветной гель)	2.000 / 2.500
Коррекция моделирования ногтей 2 недели) (под лак / френч)	3.000 / 3.500
Коррекция моделирования ногтей (больше 2-х недель) (возможно снятие и наращивание ногтей в один сеанс)	3.000 - 6.000
Снятие моделированных ногтей гель / акриль (придание эстетического вида, европейский маникюр, нанесение лечебного покрытия, рекомендации по уходу и восстановлению ногтевой пластины)	2.000 / 1.600

Размещено на Allbest.ru