Управление конфликтами
Характеристика понятия конфликта, его типов, функций, причин возникновения, отрицательных и положительных последствий. Рассмотрение наиболее типичных конфликтов на предприятии. Анализ методов управления и разрешения конфликтных ситуаций в организации.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.02.2014 |
| Размер файла | 49,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Курсовая работа
по дисциплине «Менеджмент»
на тему: «Управление конфликтами»
Тверь 2011
Содержание
Введение
1. Структура конфликта
1.1 Определение конфликта
1.2 Типы конфликтов
1.3 Причины конфликтов
1.4 Последствия конфликтов
1.5 Типичные конфликты на предприятии
2. Управление конфликтами
2.1 Методы разрешения конфликтов
2.2 Функции и эффективность конфликтов
Заключение
Литература
Введение
Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.
В моей курсовой работе, я рассматриваю конфликт, не просто как противостояние одного человека, другому, а как самостоятельное явление, сопровождающее деятельность каждого человека.
Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.
Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.
Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).
Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.
1. Структура конфликта
1.1 Определение конфликта
Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия".
Можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.
В общем понятии, определение конфликту можно дать такое:
Конфликт - это особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, где, каждая из сторон, стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательным, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.
Все люди по-разному относятся к конфликтам. Это обусловлено, не только их личными качествами (такими как: характер, манеры поведения, нормы морали), но и рядом других факторов:
- Образом жизни
- Профессиональными стандартами
- Целями в жизни и мн. Др.
Исходя из всех аспектов, можно сказать, что решение или избегание конфликтов, напрямую зависит от индивидуальности каждого человека.
Например: Кто-то считает, что конфликты следует избегать, другие наоборот, стремятся и провоцируют людей на конфликт.
Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражением неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.
Таким образом, конфликт может привести и к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.
1.2 Типы конфликтов
В социальной психологии, в конфликтологии, менеджменте - существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.п. Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности, количества участников и т.п.
Классификация конфликтов по общим понятиям.
1. По типу участников:
Внутриличностные - конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов или взглядов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего», либо - это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы».
Межличностный конфликт - Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлено демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками.
Конфликт между личностью и группой (Внутригрупповой) - между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Межгрупповой конфликт - предполагает, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу.
2. По истинности, ложности:
? подлинный» конфликт -- существующий объективно и воспринимаемый адекватно;
? «случайный, или условный» -- зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;
? «смещенный» -- явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;
? «неверно приписанный» -- конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;
? «латентный» -- конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;
? «ложный» -- конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.
3. По направленности власти:
Характерной чертой таких конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий.
Вертикальные - предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник - подчиненный, вышестоящая организация - предприятие, малое предприятие - учредитель.
Горизонтальные конфликты - предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.
Смешанные - конфликты, где идет сочетание, как вертикальной направленности, так и горизонтальной.
Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80-% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта
4. По степени открытости:
Открытые - конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
Скрытые - при данном конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислять все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, следующими тремя группами причин, обусловленными:
1. Трудовым процессом;
2. Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.
3. Личностным своеобразием членов группы, например неумения контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
5. Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
1. Конструктивные конфликты - для них характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития.
2. Деструктивные конфликты - приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.
Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений ее участников.
1.3 Причины конфликтов
Отметим, что из всей типологии конфликтов меня интересуют те, что проходят на социально - психологическом и отчасти индивидуально- психологическом (личностном) уровне. В первом случае исследуются психологические механизмы осознания противоречивых ценностей, норм, ориентаций и целей индивидов и групп в процессе их совместной деятельности, а также формы взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций социальными объектами. Во втором случае изучаются психофизиологические особенности и характеристики отдельной личности, и их влияние на возникновение конфликта, динамику поведения личности в конфликте и обратное влияние опыта конфликтных отношений на формирование личностных особенностей.
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.
Распределение ресурсов.
В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшего. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.
Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.
Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.
Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.
Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.
Кроме того, исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:
1. Устойчивые к конфликтам.
2. Удерживающиеся от конфликтов.
3. Конфликтные.
Численность последней группы составляет где-то около 6-7% всего персонала. И чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала - трудным субъектам. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди "трудных" выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:
- Агрессивные. Подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники.
Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные. Единственное, чего они не любят - агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными.
Снайперы «стреляют» в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он "взрывается" или затаивается "с камнем за пазухой".
Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что у окружающих создается впечатление, будто их, сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.
- Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.
- Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.
- Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.
- Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.
Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.
Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.
Следовательно, необходимыми признаками конфликта являются: наличие противоречивых целей, направлений движения или намерений и наличие конфликтующих сторон, т. е. субъектов, способных к деятельности, а не просто к поведению. Собственно конфликтная деятельность состоит в таком преобразовании среды (воздействии на нее), которое позволяет одной из конфликтующих сторон достичь своей цели или двигаться в избранном ею направлении. Среда деятельности каждой из сторон, естественно, включает другие стороны, но не ограничивается ими.
1.4 Последствия конфликтов
Все последствия трудно предугадать, но некоторые из них типичны и действуют систематически. Также в зависимости от определенного вида, места и повода конфликта, они могут быть как положительными, так и отрицательными.
Положительное воздействие:
· конфликт ускоряет процесс самосознания;
· под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
· способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы, и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств -- до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;
· приводит к объединению единомышленников;
· способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;
· способствует расстановке приоритетов;
· играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;
· благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;
· приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
· благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.
Отрицательное воздействие:
· конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;
· он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;
· препятствует быстрому осуществлению перемен;
· приводит к потере поддержки;
· ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;
· вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;
· вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
· вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
· в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
· конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;
· конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.
Функциональные последствия конфликта.
1. Проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это устранить или сведет к минимуму трудности в осуществлении решений: враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами.
3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений.
4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной
конкуренции с другими группами.
4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных и правильных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими
сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Из выше сказанного, правильное регулирование конфликта ведёт к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.
1.5 Типичные конфликты
На основе пройденной производственной практики, я получила не только опыт выполнения различных должностных обязанностей, но и смогла получить практические знания, теоретического материала, пройденного мной в колледже.
Конфликтология, в частности конфликты, встречающиеся во время работы, должны всегда иметь управляемый характер. Индустрия гостеприимства, это в первую очередь постоянная работа с людьми, только затем с документами, средствами ОРГ техники и другим оборудованием. В культуре, обслуживания людей, гостиница должна разбираться в полной мере, так как от этого непосредственно зависит мнения гостей, популярность и конечно же материальный доход.
Конфликты в гостиничном предприятии можно условно разделить на 3 категории:
1. Внутри коллектива, администрации гостиницы.
2. С клиентом, потребителем.
3. С Внешними организациями, администрацией города или района.
Общение в коллективе гостиницы, точно такое же, как и в любой другой организации. У каждого есть свои обязанности, полномочия, ответственность, рабочее место, свой рабочий график, и, конечно же, люди, с которыми данный персонал общается. Есть свои неформальные группы, например:
Горничные с разных корпусов, тесно общаются с теми, кто им ближе всего от рабочего места. Это и понятно, ведь каждый день, они общаются с этими людьми, большее количество времени, чем например, с людьми с другого корпуса. Исходя из этого, могу выделить первую конфликтную ситуацию.
1. Конфликты на почве объема работы, на одном структурном уровне, но в разных рабочих местах.
Были не редкие случаи, когда причиной конфликта среди горничных становился объём работы. Учитывая, что на разных корпусах, разное количество номеров, объем работы возрастал всегда там, где было больше людей, то есть где объем номерного фонда превышал половину от общего числа. Недовольство такого рода были достаточно частыми, но это скорее самособой разумеющиеся, нежели какая то несправедливость. Каждый знал, куда он шел, какой у него будет объем работы, и уж конечно знал свой оклад. Поэтому такие конфликты решались всегда мирным путем, внутри коллектива, достаточно в быстрый срок. Решение конфликта, проходило на основе многих методов, как компромисс например, или же сглаживанием.
2. Конфликты на почве неточности или несвоевременности информации.
Для любого человека или организации, достоверность и своевременность информации играет огромную роль. Будь то это какая либо мелочь, а уж тем более «крупные» и важные сведения, они всегда должны приходить вовремя и в полном объеме. Например: работа горничной зависит - уборка номера, причем не одного, а нескольких и порой в короткий промежуток времени, и если администратор не сообщит во время, когда и из кого номера уехал гость, то время на уборку может сократиться вдвое! Были ситуации, когда администраторы, оформляя различных гостей, печатали документы, забывали сказать горничным, что номера освободились, и их в срочном порядке нужно убирать, так как номера стоят на брони. В итоге, когда приезжал гость, и номер для заселения, был уже пуст, но не убран, горничным приходилось бросать уборку других номеров( тоже стоящих на брони, но по времени позже) и быстрее убирать тот номер. Это могло бы быть и двойным конфликтом. 1) конфликт горничной с администратором; 2) конфликт гостя, с персоналом гостиницы, в частности с администратором, ведь к моменту его приезда, он не мог заселиться в номер, и ему приходилось ожидать. К счастью, таких случаев почти не было. Но если они и случались, то улаживались в короткое время. Гости относились с пониманием, а администратор как мог, помогал горничным. Можно сказать, что конфликт в данной ситуации, почти не развивался, а на ранней стадии исчерпывался самим виновным, то есть администратором.
3. Конфликты между сотрудниками, из-за различия в установленном администрацией рабочего времени.
Нередко случались конфликты и на этой почве. Причем в разных службах. Я рассмотрю наиболее частый случай, который происходил почти ежедневно.
В гостинице существует прачечная, которая занимается стиркой, глажкой постельного белья, формы персонала, а также личных вещей клиентов, по их усмотрению. Рабочая смена оператора прачечной это 8,5 часов. В смену выходит всегда 2 человека. Один утром, второй вечером, и по графику работы прачечной, время с 12:30 по 16:30 они работают вместе. Установлен норматив времени, когда со второго корпуса привозят постельное бельё, это 10:00 утром и 13:00 в обед. Привозит бельё всегда водитель. Из-за того, что график работы водителей, их обеденный перерыв не соответствуют времени для привоза белья, в прачечной всегда был завал, особенно в пересменок. Получалось так: что утром работы почти не было, днем, когда работали два человека, её тоже не было, а когда оператор прачечной в вечернюю смену оставался уже один, ему доставалась почти вся работа за день. И к концу смены, он просто не успевал доделать все нужную работу, и ему приходилось либо задерживаться на работе, либо откладывать её на другой день. Из-за такого отношения, ссоры между работниками прачечной и водителями всегда имели место происходить. Вроде бы конфликт в этой ситуации с профессиональной позиции незначителен, ведь вся работа по любому была выполнена, но, рассматривая это с позиции просто человеческого отношения к работникам прачечной, конфликт был обоснован. В результате, по истечению месяца такой изнурительной для них работы, они обратились к директору с просьбой, об изменении либо времени доставки белья, либо за передачей этой обязанности другому человеку, с похожим графиком работы. Конфликт был решен компромиссом для обеих сторон. Это очень правильное и эффективное решение директора, для данной ситуации.
4. Конфликты между администрацией гостиницы и персоналом.
К этой категории, я отнесу все возможные конфликты персонала разных структурных уровней с администрацией. Недовольство со стороны подчиненных не редко случалось по разным причинам. Одной службе не выделили достаточное количество отгулов, другой выписали премии больше, чем нужно, а третьим вообще добавили дополнительные обязанности. Это самые типичные конфликты на любом предприятии. Структура таких конфликтов, как правило, скрытая. Работники разных структурных звеньев переговариваются между собой, обсуждая несправедливость только в небольшом кругу, не доводя свои недовольства до начальства. Скорее всего, так поступают все работники, любых предприятий или организаций. Понять это конечно можно, они не хотят говорить на такие темы с начальством, так как бояться усугубить ситуацию. И лишь в немногих случаях, некоторые храбрецы сразу же бегут с претензиями к руководству. В любом случае, такие конфликты практически всегда остаются незамеченными администрацией, в силу многих причин. Пути решения этих ситуаций, достаточно сложны и требуют от начальства длительных мер. Если руководитель правильно организует такие мероприятия как премии, отгулы и распределение обязанностей, такие конфликты могут отсутствовать. В случаях, когда меры уже приняты, то выходить из неприятного положения надо тоже с умом. Так чтобы не внести в коллектив новый повод для ссоры, но и не ставить свой авторитет под удар.
Я рассмотрела наиболее типичные ситуации на предприятии, которые могут привести к конфликту внутри гостиницы, то есть между персоналом и администрацией.
Следующая группа конфликтных ситуаций чаще всего случается во время работы с людьми, то есть с клиентами и гостями гостиницы.
1. Конфликты на почве каких-либо претензий, со стороны гостя, в адрес гостиницы.
Таких примеров может быть много. Плохо убран номер, недовольство услугами, грубое и небрежное отношение со стороны обслуживающего персонала. К счастью, мне лично не доводилось встречаться с ними, но кое какие знания у меня все же есть. Отношение гостя к персоналу, играет не малую роль в том, какое отношение он выскажет, воспользовавшись услугами гостиницы. Бывают, встречаются довольно грубые и претенциозные клиенты, которым не так то просто угодить. Но, несмотря на это персонал, выполняет свою работу, так же как и всегда, на высшем уровне. Проблема состоит лишь в том, что иногда люди высказывают недовольство по совсем не имеющим основания поводам. Бывают и такие, которые хамят, грубят и всячески провоцируют работников на ссоры, и когда видят спокойное отношение, то выходят из себя все больше и больше, и естественно преувеличивают масштабы своих претензий.
Не зависимо от того, какой клиент, откуда он и чем он занимается по жизни, в гостинице НИКТО не имеет право обвинять его, оскорблять и тем более отказывать ему в обслуживании. Это профессиональная этика, которую должны соблюдать все работники гостиницы.
2. Конфликты на основе порчи клиентом имущества и не желанием платить за это.
Ни одна гостиница в мире, не могла не сталкиваться с подобными ситуациями. Другой вопрос, как они борются с этим, какими методами. Например, гость, сломал в номере какой-либо предмет мебели, или электроники, и при выезде отказывается платить. Дальнейшие действия администрации гостиницы, у всех разные. Кто-то пускает это на самотек, а кто-то же требует возмещения. В любом случае, действия в каждой ситуации будут свои. Подробнее останавливаться на этом я не буду, так как уже говорила, что все зависит от ситуации, и от каждой гостиницы в отдельности.
Наверно это самые основные ситуации, которые могли бы произойти.
И, наконец, последняя категория конфликтов, которая затрагивает взаимоотношения между работниками гостиницы и внешними организациями.
Под внешними организациями я подразумеваю различные фирмы, предприятия и организации города, которые сотрудничают с той или иной гостиницей. Это могут быть поставщики бытовых средств, различные тур фирмы и государственные организации. Конфликты с такими фирмами могут произойти в любое время, по тем или иным причинам. Наверно самый лучший способ избежать каких-либо конфронтаций, тщательно выбирать своих партнером, поставщиков, благо выбор таких предприятий на рынке сейчас не составляет такого труда, их великое множество. Другой вопрос, что делать, если конфликт возник, например, с государственными учреждениями и организациями. В таких случаях, конфликты имеют особо опасный оттенок, так как эти организации могут не только ограничить деятельность гостиницы, но и вовсе не дать ей функционировать. Это всевозможные налоговые, пожарные службы, санопедемстанции и др. Отношения с такими организациями должны всегда быть на первом месте в приоритете гостиницы. Поэтому следует избегать конфронтации с ними, а главное соблюдать их требования.
На практике, многие конфликтные ситуации могут оказаться довольно непростыми и сложными в решении, но это не должно останавливать руководство гостиницы. Чтобы деятельность гостиницы всегда была стабильная и эффективная, всегда следует принимать своевременные меры по предотвращению и вовсе отсутствия конфликтов. Либо уметь разрешать их, без видимых потерь. Для этого персонал гостиницы должен соблюдать деловой этикет и профессиональные стандарты.
2. Управление конфликтами
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
конфликт управление конфликтология организация
2.1 Методы разрешения конфликтов
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.
Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
- Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
- межличностные методы или стили поведения в конфликте;
- переговоры;
- ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
а). Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
б). Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь должны быть упомянуты: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности, определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Этот метод основывается на правильном использовании формальной структуры организации, в частности, иерархии и принципа единства распорядительства. Принцип единства распорядительства (иногда его не совсем верно называют принципом единоначалия) облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим распоряжениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией полезны методы, которые применяются для интеграции структуры (т.е. предотвращают появления ситуации "лебедь, рак и щука").
Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное достижение комплексных целей требует совместных усилий двух или более работников, поэтому установление таких целей, которые являются общими для всех работников, и может служить методом предотвращения конфликта.
Структура системы вознаграждений. Система вознаграждений (материальных и нематериальных) может, как способствовать возникновениям конфликтов, так и уменьшать возможность их возникновения. Система вознаграждений должна быть организована так, чтобы поощрять тех работников, действия которых способствуют осуществлению общеорганизационных целей, стараются подойти к решению проблем комплексно. Наоборот, система вознаграждений не должна поощрять работников, добивающихся решения узких проблем за счет других отделов и подразделений. Например, не следует поощрять работников отдела сбыта за увеличение объема продаж, если они добились этого предоставляя покупателям широкий набор скидок в ущерб общей прибыли фирмы.
в). Межличностные методы разрешения конфликта.
В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:
1. Уклонение.
2. Сглаживание.
3. Принуждение.
4. Компромисс.
5. Решение проблем.
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. "Не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы".
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". Стиль сглаживания может привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема, лежащая в основе конфликта не решается. "Сглаживатель" добивается временной гармонии среди работников, но отрицательные эмоции живут у них внутри и накапливаются.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность. что часто дает возможность быстро разрешить конфликт у удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска возможных альтернатив. В результате принятые решения могут быть не оптимальными.
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда начальник обладает значительной властью над подчиненными. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные факторы, так как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодого и образованного персонала.
Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется этим стилем, не стремиться решить свои проблемы за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. " расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом"
г). Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того, чтобы переговоры стали возможными. необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
- первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
- вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.
Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
- предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
1. Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:
· в чем состоит основная цель проведения переговоров;
· какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;
· если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
· в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
2. Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желании желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
3. Третий этап состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.
На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
4. Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивает напряженность, требуется принятие какого-либо решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
Подобные документы
Принципы формирования конфликтных ситуаций, понятие управления конфликтами. Анализ существующих особенностей, функций, причин и типов конфликтных ситуаций на предприятии ООО "ТД "Петровские колбасы". Рекомендации по управлению в данной организации.
курсовая работа [121,2 K], добавлен 03.11.2014Понятие, сущность и причины возникновения организационных конфликтов. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Анализ причин возникновения и методов урегулирования конфликтных ситуаций на предприятии.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 25.05.2017Природа возникновения конфликта. Исследование видов, основных стадий протекания и структуры конфликта. Изучение последствий конфликтных ситуаций. Межличностные стили разрешения конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.
курсовая работа [44,8 K], добавлен 29.05.2014Понятие конфликта, структура, концепции и типы конфликтов на предприятии. Современные методы управления конфликтами. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО "Энергия-ЗС", методы их разрешения.
курсовая работа [61,2 K], добавлен 09.09.2012Понятие и причины конфликтов на предприятии, их классификация. Оценка механизма управления конфликтами в ООО "Чулочно-трикотажная фабрика", анализ причин конфликтных ситуаций. Способы и методы совершенствования управления конфликтами в организации.
курсовая работа [58,9 K], добавлен 26.01.2013Основные понятия, сущность, типы, структура и формы конфликта и конфликтных личностей. Рассмотрение методов, способов разрешения и стратегии управления ними. Анализ причин возникновения стресса в библиотечном коллективе, примеры занятий по его снятию.
курсовая работа [58,3 K], добавлен 06.04.2011Основные причины конфликтов в организации, их типология. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания". Анализ методов разрешение конфликтов.
курсовая работа [543,0 K], добавлен 11.02.2013Анализ природы, причин возникновения и классификации конфликтов в организации. Обзор социально-психологических методов предотвращения конфликтов. Предупреждение конфликтных ситуаций на организационно-управленческом уровне. Способы управления конфликтом.
презентация [331,5 K], добавлен 07.03.2016Рассмотрение понятия и основных причин возникновения конфликтов в организациях; стратегии и методы управления ними. Способы профилактики конфликтных ситуаций на предприятии: правильный подбор кадров, делегирование полномочий, изменение стиля руководства.
курсовая работа [138,1 K], добавлен 30.12.2011Теоретический анализ природы и сущности конфликта в организации, его классификации, причин и последствий. Особенности методов управления конфликтами в организации. Практическое исследование уровня конфликтности и поиск резервов для управления конфликтами.
курсовая работа [133,9 K], добавлен 31.05.2010
