Управление конфликтами и методы их предупреждения в современной деловой практике

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Кафедра экономико-управленческих и правовых дисциплин

Курсовая работа по теории управления

Управление конфликтами и методы их предупреждения в современной деловой практике

Оглавление

Введение

1. Понятие конфликтов

2. Типология конфликтов

3. Функции конфликта

4. Конфликт как процесс

5. Причины конфликта

6. Управление и преодоление конфликта

7. Предупреждение конфликта

Заключение

Список использованной литературы

Введение

конфликт регулирование управление деловой

Тема курсовой работы «Управление конфликтами и методы их предупреждения в современной деловой практике» является актуальной в Российской Федерации, требует подробного изучения, анализа. Проблема конфликтов -- очень важная социально-психологическая проблема, а вместе с тем мало исследованная.

Конфликты - часть жизни каждого человека и общества в целом. Интерес к проблемам возникновения и разрешения конфликтов проявляют психологи, социологи, политики, педагоги, руководители, административно-управленческий персонал, поскольку все эти специалисты связаны с проблемами взаимодействия людей.

«Конфликтология как наука сформировалась недавно, но она помогает выбрать способ поведения в сложных ситуациях, адекватно реагировать на действия окружающих людей на работе, дома, на отдыхе. Умение анализировать причины и динамику конфликтов, знание правил поведения в конфликтных ситуациях необходимы каждому человеку, поскольку являются важными условиями гармонизации человеческих отношений» Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО ?МОДЭК?, 2006. -- С. 232 .

В организации конфликт всегда выливается в определенные поведение, действия, предполагающие вмешательство в дела других. Человек вступает в конфликт в значимой для него ситуации и только в том случае, когда не видит возможности ее изменить (при этом действия принимают форму атаки или обороны), но обычно старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. «Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.» Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 2001. -- 496 с. - С. 395-396. Позитивными последствиями конфликта считаются решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества; уменьшение антагонизма, единомыслия, покорности. Конфликты ведут к перестройке существующих и формированию новых социальных институтов и механизмов, способствуют образованию и консолидации групп, сохранению между ними границ, баланса интересов и власти и таким образом обеспечивают углубление и относительную стабильность внутренних отношений. Наконец, конфликты способствуют повышению активности и мотивации к работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей и альтернатив развития организации, рост способности к изменениям, повышение качества принимаемых решений. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Все это облегчает процесс управления, повышает его эффективность, а поэтому конфликты часто в зависимости от ситуации лучше не подавлять, а регулировать.

Именно поэтому, стала совершенно очевидной потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций.

Целью моей работы является рассмотрение понятия «конфликта», способов управления конфликтами и методов их предупреждения в современной деловой практике.

1. Понятие конфликта

Понятие конфликта активно используется как в научной литературе, так и в обыденной речи и трактуется достаточно широко. Конфликтом называют как военные действия, так и семейную ссору и внутриличностные переживания и нравственную борьбу. Существуют конфликты ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

«Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком -- это непосредственное столкновение сторон, в широком -- процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.» Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 2001. -- 496 с. - С. 399.

Человек вступает в конфликт в значимой для него ситуации и только в том случае, когда не видит возможности ее изменить (при этом действия принимают форму атаки или обороны), но обычно старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события. Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства различных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они предоставляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояний людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Слово "конфликт" - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". Конфликт - это острое столкновение противоположных позиций в процессе взаимодействия людей. В организации конфликт всегда выливается в определенные поведение, действия, предполагающие вмешательство в дела других. Из этого определения можно вывести признаки конфликта.

- наличие существования противоположных позиций. В данном случае позиция - это то что заставляет человека действовать: взгляды, точка зрения, цели, стремления, желания, мотивы, убеждения. У разных членов коллектива - разные стремления и интересы а, следовательно, разные позиции. Они могут частично или полностью совпадать. Наличие в коллективе различных позиций еще не признак наличия конфликта, а вот когда позиции не просто разные, а противоположные, взаимоисключающие - это и является признаком наличия конфликта.

- вторым признаком наличия конфликта является именно столкновение противоположных позиций, неважно в какой форме будет проходить это столкновение.

Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самооценки и т. п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие сдаваться, привлечение третей силы, ведение игры и т. п.

«С позиций диалектического материализма конфликт представляет собой высшую стадию развития противоречий, стадию, непосредственно предшествующую их разрешению». Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд.,испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО ?МОДЭК?, 2006. --С. 36.

Именно поэтому когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п., В результате, образуется мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

2. Типология конфликта

«В науке нет пока единого мнения по поводу понятия «конфликт» и систематизации конфликтов. Но проблема часто обсуждается, т. к. имеет в основном прикладное значение. Особенно эта проблема актуальна для практики управления конфликтами.» Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд.,испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО ?МОДЭК?, 2006. --С. 44.

Конфликты подразделяют на общие, охватывающие всю организацию, и парциальные, касающиеся ее отдельной части; зарождающиеся, зрелые или угасающие; слепые или рациональные; мирные или немирные; кратковременные или затяжные, долгое время лихорадящие всю организацию. Обширный и острый конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым -- межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено внутренними противоречиями человека. Когда в человек борется сам с собой из-за невозможности по той, или иной причине принять решение.

Межличностные конфликты, как считается, порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо оттого, имеют они отношение к конфликту, или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются различиями во взглядах или в интересах.

Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти, поэтому во внутриорганизационном конфликте принимают участие борющиеся за нее политические силы -- неформальные группы и коалиции, появление которых является своего рода его индикатором.

Рассматривая конфликты в зависимости от их предмета можно выделить следующие разновидности.

Экономические конфликты. Экономическая деятельность людей оказывает воздействие на развитие производственных отношений и определенных социальных структур, в рамках которых формируются и взаимодействуют различные интересы. Конфликты здесь связаны с разделением труда и возникающими на этой основе различиями между людьми в материальной и социальной сферах.

Социальные конфликты. В любой социальной группе, даже находящейся на низком уровне развития, можно обнаружить процесс социального расслоения (или процесс формирования особых слоев общества по степени престижа, квалификации, самодеятельности). Между возникающими слоями появляются различные противоречия, способные стать причиной разнообразных конфликтов. В конфликтах, которые возникают между отдельными слоями общества, задействованы и не только экономические, но и социальные интересы, например, и соображения престижа. Предметом отдельного конфликта может оказаться все, что угрожает существованию социального слоя.

Классовые конфликты. Различия, существующие между общественными классами, являются источниками классовых конфликтов или классовой борьбы, которая может проявляться в экономической, политической и идеологической областях. В этих конфликтах находят свое отражение различные классовые интересы.

Политические конфликты. Существование таких сложных социальных организмов, как государство и народ, с присущими им особыми стремлениями и склонностями создает условия для возникновения различных политических конфликтов международного и межгосударственного характера. Таким образом, кроме классовых конфликтов политического характера, происходящих в рамках отдельных обществ, государств или народов, можно выделить также различные международные и межгосударственные конфликты, которые часто выступают следствием значительного расширения классовой борьбы.

Идеологические конфликты. Могут возникать как между классами, так и в рамках одного класса, например, мировоззренческие конфликты между верующими и неверующими, а также между отдельными группами на религиозной, расовой, этнической, культурной основе. Предметом таких конфликтов являются различные идеологические ценности, лежащие в основе воззрений определенной социальной группы.

Культурные конфликты. Соприкосновение людей, представляющих различные культуры, порождает разнообразные конфликты, направленные на «сдерживание» чужих культур, отличающихся идеалами и стилем жизни. Для примера можно назвать конфликты, которые на этой основе возникают между жителями городов и деревень, между коренным населением и иммигрантами, между старой интеллигенцией, особенно гуманитарной, и новой, технической. Предметом этих конфликтов являются духовные ценности культур. Основная проблема -- признание тех или иных ценностей.

Аксиологические конфликты. Противоположные ценности и цели, реализуемые отдельными общественными группами (семейными, религиозными, политическими и т. д.), могут быть также источниками социальных конфликтов. А поскольку в каждом развитом обществе человек участвует в жизни многих общественных групп, он может оказаться в конфликтной ситуации, вызванной проблемой согласования противоположных ценностей и целей, последовательно реализуемых отдельными группами. Возникают внутренние конфликты отдельных индивидов, предметы которых могут быть весьма разнообразны.

Позиционный конфликт. Позиционные конфликты возникают вследствие противоположности интересов социальных групп или отдельных личностей, занимающих разное положение в структуре организационных отношений. Различием позиций людей определяется различие их интересов, поэтому борьба носит обезличенный характер. Однако поскольку позиционные интересы отстаивают конкретные люди, руководители организации или лидеры социальных групп или объединений, то борьба нередко приобретает персонифицированный характер. Поэтому позиционные конфликты чреваты конфликтами межличностными, психологическими. Тогда в деловое противостояние вовлекаются другие участники и конфликты наполняются эмоциональным накалом, дезорганизуют и разрушают всю систему. Ситуации позиционного конфликта часто встречаются в общественной жизни. Таково, например, положение членов контролирующих и проверяющих комиссий, служащих налоговых органов. Иногда сознательно создаются ситуации взаимного контроля, когда люди также оказываются в постоянном позиционном конфликте. Ярким примером такого конфликта является взаимодействие представительной и исполнительной властей на всех уровнях государственной управленческой иерархии. Такие конфликты регулируются четким разграничением полномочий и строгой регламентацией деятельности органов государственного управления. Другой пример позиционного конфликта -- взаимодействие органов государственного управления по вертикали: федеральные органы -- администрации субъектов федерации, а также органов государственного управления -- органы местного самоуправления.

«Проблема типологии разнородных явлений чрезвычайно сложна. Типология конфликтов затруднена вследствие ряда обстоятельств. Во-первых, конфликты относятся к числу социальных явлений, границы которых расплывчаты. Во-вторых, любой конфликт имеет множество сторон, свойств, аспектов, что требует комплексного подхода к его изучению. Многогранность конфликта затрудняет выделение и обоснования признаков, по которым можно было бы бесспорно отличить один тип конфликта от другого» Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд.,испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО ?МОДЭК?, 2006. -- С.52..

Проблема типологии конфликтов а будет занимать одно из центральных мест в анализе конфликтных ситуаций, поскольку это имеет теоретическое и практическое значение. Методы регулирования конфликтных ситуаций часто напрямую зависят от типа конфликта. Зная тип конфликта можно изначально выбрать стратегию и тактику регулирования конфликтной ситуации, способы поведения и формы борьбы, избираемые субъектами -- сторонами конфликта.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму -- между различными уровнями иерархии.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

Переплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные элементы.

С точки зрения столкновение противоположных позиций конфликт может иметь две формы:

а) скрытое, неявное столкновение и

б) открытое, явное столкновение противоположных позиций.

Столкновение противоположных позиций может быть либо скрытым, неявным, либо явным, открытым, но не может быть одновременно явным и неявным, скрытым и открытым. Явное столкновение позиций в коллективе может быть на какое-то время и скрыто от посторонних глаз, но тогда для одних людей -- непосредственных участников конфликта -- оно будет только явным, а для других -- посторонних -- только скрытым.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход управляемых ими процессов. Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный.

«Проблема типологии конфликтов всегда будет занимать одно из центральных мест в анализе конфликтных ситуаций, поскольку это имеет теоретическое и практическое значение. Дело в том, что методы регулирования конфликтных ситуаций очень часто напрямую зависят от типа конфликта. Можно изначально задать стратегию и тактику регулирования конфликтной ситуации, способы поведения и формы борьбы, избираемые субъектами -- сторонами конфликта». Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд.,испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО ?МОДЭК?, 2006. --С. 53.

3. Функции конфликта

За все время своего существования конфликты как естественные явления выполняли и выполняют одну и ту же главную функцию - разрешают противоречия, возникающие в процессе самоорганизации всех форм движения материи, содействуя тем самым ее эволюции. Феномен конфликтов состоит в том, что они порождаются противоречиями, но они же эти противоречия и разрешают.

У конфликтов, как и у любых других явлений, помимо основной, есть неосновные функции. Они раскрывают другие, более частные стороны конфликтных проявлений. В отличие от основной, эти функции ситуативные, то есть в одних ситуациях они могут проявляться, а в других нет. Вместе с основной функцией они играют важную роль в понимании существа конфликтов. Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

К позитивным функциям конфликтов относятся:

- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта);

- информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

- сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе);

- стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

- снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

- диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

К негативным функциям конфликта относятся:

- большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

- исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

- уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

- неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;

- утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

4. Конфликт как процесс

Можно подумать что конфликт начинается именно с открытого столкновения, но это не совсем так, конфликт начинается именно со скрытого со скрытого столкновения противоположных позиций перетекающего уже в открытое столкновение.

«Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком -- это непосредственное столкновение сторон, в широком -- процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них». Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 2001. -- С.400

На первом этапе ценности, интересы, установки сторон вступают в противоречие друг с другом это и приводит к образованию конфликтной ситуации. Эта ситуация может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, «кровная месть».

Элементами конфликтной ситуации, являются прежде всего ее участники. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Эти противники образуют стержень конфликта. Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается. Кроме главных сторон конфликта могут быть и другие его участники, которые играют в нем второстепенные роли.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Под объектом конфликта понимается та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности.

Различие взглядов сторон на объект когда каждая стремится им обладать, и образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на: объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается беспредметной.

«На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов противника, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах». Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 2001. -- С.401.

Если сам объект, породивший ее; если перестанет существовать, то со временем конфликтная ситуация может исчезнуть; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Вторая фаза конфликта может быть целенаправленно спровоцирована или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон и представлять собой, инцидент. На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта. Когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему, так что невозможно найти ни правых, ни виноватых.

Третьей фазой развития конфликта является кризис который заканчивается разрывом отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов -- конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа сохраняется возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, и оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно -- они теряют самоконтроль и их необходимо разъединять. Тогда и происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в захвате и удержании спорного объекта, создание помех для него и причинение вреда, задевающие и оскорбляющие действия.

Если одна из сторон имеет значительный перевес, то противоборство заканчивается быстрее, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться переговорами, что абсолютно не означает завершения конфликта.

Четвертой фазой конфликта составляет полное окончание по любым причинам. Он может закончиться полным разрешением противоречий, перемирием, тупиком. Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери -- удел побежденного; если последний признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же не победила ни одна из сторон, все даже внешне остается по-старому. Объективный конфликт завершается вследствие ликвидации (самоликвидации) объекта, потери его значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств, оставления у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ничего этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением участников; их полной психологической перестройкой; изменением рангов оппонентов; наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден -- один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.

5. Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать, как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести конфликту между группой и тем инженером. который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам. Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того. как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты -эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды. альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных ценностей.

6. Управление и преодоление конфликта

Управление конфликтами -- это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Так же любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, как можно быстрее был преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.

«Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласованных, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической)». Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 2001. -- С.403

В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них -- деструктивная; другая -- конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками и третья -- конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

Когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, например, когда конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Если последний имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, поскольку дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но и могут усугубиться.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а положение ее оказывается более высоким, то она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а сама остается без выигрыша, но и не в проигрыше.

В случае, когда ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу, в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше. Эта стратегия может реализоваться путем дезинформации, провокации, передачи правовой информации, воспринимаемой в качестве ложной, а так же применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.п. Если она дает возможность заблаговременно поставить себя в выгодную, или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите.

Однако, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, и конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно, чем впоследствии закончиться. Поэтому, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого, а, следовательно, для организации в целом быть не может.

Если ранг оппонентов одинаков, и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять стратегию примирения через поиск компромисса, в рамках которого принимается решение с разделением примерно поровну выгод и потерь. Такая стратегия считается целесообразной и широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, так как сама проблема сохраняется.

Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращения противоборства. Условиями этого являются своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели. Такая стратегия выгодна всем.

В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно скорее изжить. Для этого нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих законных интересов и точек зрения.

Для управления конфликтом можно использовать две стратегии: предупреждения и разрешения, причем стратегия разрешения в зависимости от ситуации реализуется двумя способами -- принуждением и убеждением подкрепляемыми мерами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий, в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое исключает чье- либо поражение.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп:

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

- Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

- Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов -- это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

- Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

- Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу у подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия -- методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

«Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом». Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО ?МОДЭК?, 2006. -- С. 256.

Первое направление -- метод ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно. К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно.

Следующая разновидность этого метода -- уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Так же сюда можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты -- акцентируются.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из стачкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. Неумение разрядить конфликтную ситуацию. Понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит, умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт -- это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

7. Предупреждение конфликта

Не всегда конфликты можно однозначно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время, очевидно, что конфликты, наносящие непоправимый ущерб людям и природе, конфликты, связанные с насилием, должны быть ограничены или, еще лучше, предупреждены. Последний акт, конечно, более разумен и полезен со всех точек зрения, чем прекращение или разрешение конфликта, уже имеющего место. Поэтому именно на предупреждение конфликтов направлены значительные усилия как общественных, так и государственных институтов.