Формы принятия решений в практике управления гостиничным бизнесом (на примере гостиницы "Москва" г. Кемерово)

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты принятия решений

1.1 Сущность и виды управленческих решений

1.2 Формы принятия решений

1.3 Основные этапы принятия управленческих решений

2. Принятие решений в практике управления гостиничным бизнесом на примере гостиницы «Москва»

2.1 Характеристика гостиницы «Москва»

2.2 Принятие решений в управлении гостиницей

2.3 Процесс управления гостиничным комплексом

2.4 Организация деятельности

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы. Процесс принятия управленческих решений - ключевой момент в работе многих профессий, которые связаны с управленческой деятельностью. Сегодня принятие оптимального решения по определенному вопросу очень важно, так как все более расширяются масштабы деятельности, растет количество элементов и взаимосвязей. А усложнение связей между различными элементами влечет за собой неопределенность в понимании реальной ситуации, что связано в первую очередь с человеческим фактором, искажением информации.

Неправильно считать, что принятие решения является выбором одного из возможных направлений действий. Особенности принятия управленческих решений проявляются в том, что в сравнении с частным выбором решения это более ответственный и формализованный процесс, который требует профессиональной подготовки. Необходимо также помнить, что каждое управленческое решение должно основываться на анализе существующей обстановки и должно отображать оптимальное для предприятия направление развития.

Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений.

Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием - особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т. д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Объект исследования в работе - гостиничный бизнес.

Предмет исследования - принятие решений в практике управления гостиничным бизнесом.

Целью исследования в работе является изучение форм принятия решений в практике управления гостиничным бизнесом на примере гостиницы «Москва» г. Кемерово.

Поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты принятия решений.

2. Рассмотреть формы принятия решений в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Москва».

3. Сформулировать выводы.

1. Теоретические аспекты принятия решений

1.1 Сущность и виды управленческих решений

В процессе совершения деятельности любой организации ежедневно возникают ситуации, когда руководителю нужно выбрать один вариант действия из нескольких возможных, иными словами принять решение. Поскольку в поведении субъектов рынка всегда есть высокий процент неопределённости, на первый план выступают методы перспективного анализа, благодаря которым управляющий анализирует возможные варианты событий и выбирает наиболее оптимальное решение из нескольких.

Сущность и виды управленческих решений нельзя рассматривать без определения аспектов, которые в комплексе влияют на выработку эффективного управленческого решения. К таким аспектам относятся: информационный, экономический, психологический, математический, технический. Организационный, логический, правовой аспекты и многие другие. Одним словом, процесс принятия решения предполагает непосредственное воздействие субъекта на объект или управляющей системы на управляющую подсистему.

Стандартная классификация предусматривает следующие виды управленческих решений: традиционные и нетрадиционные. Традиционные решения принимаются на основе выбора из вариантов решения, имевших место ранее. Нетрадиционные виды управленческих решений - это креативный и нестандартный подход к принятию решения, поиск новых вариантов.

Исходя из выше изложенного, можно сделать вывод, что традиционные виды управленческих решений очень формализованы и могут приниматься по определённому, ранее разработанному алгоритму. Деятельность управляющего становится более эффективной, поскольку вероятность ошибки при принятии решения многократно уменьшается, а время, потраченное на принятие, экономится за счёт отсутствия поисков оптимального варианта. Естественно, что для стандартных ситуаций такие управленческие решения принимают вид инструкций, правил и нормативов.

Но не все ситуации разыгрываются по определённому сценарию, бывают и такие, к которым формализованные подходы неприменимы. Именно эти виды управленческих решений раскрывают потенциал настоящего руководителя. Чаще всего, руководитель балансирует между этими двумя видами, разрешая возникающие проблемы с помощью разнообразных методов и принципов.

Содержание и виды управленческих решений основаны на применении таких подходов, как системный, интеграционный, комплексный, динамический. Воспроизводственный, процессный, административный, математический, маркетинговый, ситуационный, поведенческий.

Системный подход предполагает взаимосвязь компонентов внутри системы или объекта. Интеграционный подход изучает эти взаимосвязи внутри подсистем, между уровнями и субъектами. Комплексный подход подразумевает комплексность и многогранность направлений управления, их взаимосвязи. Динамический подход управления рассматривает объект управления в его диалектическом развитии и причинно-следственных связях. Воспроизводственный подход заключается в перманентном возобновлении производства определённого вида продукции. Процессный подход основан на взаимосвязи управленческих функций. Административный подход - это регламентация и чёткое соблюдение правил, функций и обязанностей. Маркетинговый подход ориентирует управляющую систему на потребителя. Функциональный подход рассматривает любую потребность как совокупность функций, требующих удовлетворения. Ситуационный подход определяет степень пригодности определённого метода управления конкретной ситуации. Сущность математического подхода - в переходе к количественным оценкам управления, используя для этого математические методы и экспертные оценки, баллы и расчёты. Поведенческий подход отличает увеличение эффективности деятельности организации за счёт повышения качества использования, трудовых ресурсов предприятия.

1.2 Формы принятия решений

Формы принятия решений по установлению целей можно разделить на две группы.

Первая группа - принятие решений по целям, которые базируются на индивидуальной ответственности за принятое решение.

Формы индивидуального решения:

· авторитарная;

· коллегиальная;

· партисипативная;

· «снизу вверх».

Авторитарная форма - решение принимается индивидуально руководителем на основе, имеющейся у него, информации. К подготовке информации привлекаются специалисты, они могут готовить и варианты решения.

Коллегиальная форма - решение принимается индивидуально руководителем после обсуждения вопроса о целях на заседании коллегии, которая состоит из ответственных лиц организации.

Партисипативная форма - решение принимается руководством. Варианты решения готовятся сотрудниками, которые в дальнейшем непосредственно будут выполнять решение.

Форма «снизу вверх» - это система ринги, практикуемая в японских компаниях, когда решение принимает исполнитель и направляет его на согласование во все подразделения организации, которые будут причастны к выполнению этого решения. Каждый из согласующих решение, высказывает либо согласие, либо несогласие. В случае несогласия решение возвращается назад, вниз к исполнителю. В случае согласия идет на следующее согласование и, в конце концов, одобряется руководителем.

Вторая группа - принятие решения по целям, которые основываются на коллективном решении и коллективной ответственности.

Формы разработки управленческих решений имеют два определения в расширенном и узком варианте.

Расширенное определение сравнивает принятие решений как процесс управления. Узкое же понятие подразумевает разработку и принятие решений как выбор наиболее эффективного решения из множества альтернативных. Кроме этого многие ученые в данной области приписывают к процессу принятия решений еще и этап генерации этих самых альтернативных вариантов, а так же их исполнений и дальнейший контроль с анализом получившихся результатов.

Разработка управленческих решений принимается, как правило, руководителем. Хотя не всегда принятые решения можно назвать управленческими. К примеру, решения связанные с технической деятельностью, решения по итогам и их анализу, решения по оформлению каких либо документов не являются по своей сути управленческими. Ведь управленческим решением называется то решение, которое принято в социальной системе и которое направлено на непосредственно управление управленческой деятельностью, планирование и проектирование системы управления, стратегическое планирование на предприятии, консультирование по вопросам управления, на взаимодействие с внешними источниками и факторами.

Разработка управленческих решений в сфере стратегического планирования, какой либо отрасли, выглядит как программа социально-экономического развития. Зачастую управленческое решение называют творческим и волевым действием субъекта управления, которое основано на знании определенных законов, по которым функционирует система управления, анализа информации и эффективности ее функционирования.

Сущность управленческих решений сводится к механизму управления персоналом, который состоит из способов воздействия на людей с задачей согласовать их деятельность на предприятии. Для этого руководитель должен точно знать и представлять интересы и потребности персонала. Приоритетное направление в создании комфортной (домашней) рабочей обстановки, а так же всестороннее развитие персонала как личности на общекультурном и профессиональном плане являются приоритетными направлениями при принятии управленческих решений.

Таким образом, виды эффективности управленческих решений могут проявляться не только в экономической сущности или организационной сущности решений, но так же, обязаны затрагивать социальную составляющую персонала.

Кроме экономической сущности решений, которая заключается к привлечению к их реализации финансовых и трудовых средств существует еще и организационная сущность. Она заключается в участии в процессе принятия решения непосредственно самих работников предприятия. Так же можно еще выделить правовую и технологическую сущность управленческих решений. Правовая заключается в соблюдении при принятии решений норм и правил действующих законов, а технологическая в возможностях обеспечения персонала техническим средствами и ресурсами для их выполнения и реализации.

1.3 Основные этапы принятия управленческих решений

Процесс принятия решения - это целый комплекс работ. Решение должно пройти несколько этапов подготовки, чтобы быть принятым к исполнению. Основные этапы принятия управленческих решений:

1. Сбор и анализ информации о ситуации, требующей решения. Нужно стараться собрать максимально достоверную и полную информацию, используя для этого несколько источников. Затем количественную составляющую всего информационного объёма желательно превратить в качественную.

2. Конкретизация целей. Опытный руководитель должен уметь выявлять приоритетные цели, в соответствии с которыми в дальнейшем выделяются механизмы, ресурсы и факторы, которые влияют на ситуацию.

3. Этапы принятия управленческих решений были бы неполны без разработки оценочной системы. У каждого руководителя свой подход к оценке ситуации и свои критерии принятия управленческих решений, основанные на опыте и знаниях.

4. Анализ ситуации позволяет установить определённые факторы, имеющие влияние на эту ситуацию.

5. Диагностика ситуации. Этот этап иногда включают как одну из составляющих анализа ситуации. На этом этапе устанавливается важность проблемы, исследуется возможность влияния этой проблемы на производственные процессы. Для принятия правильного управленческого решения эта диагностика должна быть адекватной.

6. Создание прогноза дальнейшего развития ситуации. Все этапы принятия управленческих решений в той или иной степени зависят от умения руководителя прогнозировать дальнейшее развитие ситуации. Прогнозирование ситуации позволяет определиться с несколькими вариантами решений.

7. Что и происходит на седьмом этапе, а именно генерирование альтернативных вариантов решения. Все предыдущие этапы принятия управленческих решений должны послужить базисом для этого этапа.

8. Выбор варианта управленческого воздействия и отсеивание лишних. После отбраковки неэффективных или малоэффективных вариантов, остается один, максимум два варианта дальнейшего воздействия.

9. Разработка предполагаемого сценария дальнейшего развития ситуации. После принятия любого управленческого решения, ситуация будет развиваться стремительно, поэтому для быстрого реагирования на изменившиеся обстоятельства, нужно выявить основные тенденции её развития во времени.

10. Экспертная оценка вероятных вариантов управленческого воздействия. Эта оценка позволит качественно ранжировать управляющие воздействия с учётом оценочной системы, выявить уровень ожидаемого достижения цели, оценить материальные затраты, которые последуют в результате предполагаемых сценариев развития событий.

11. Коллективная экспертная оценка рекомендуется при принятии ответственных управленческих решений. Они позволяют подвести обоснованную базу под эффективное принятие решения.

12. Выработка дальнейшего плана действий позволяет разработать комплекс мероприятий по претворению управленческого решения в жизнь.

13. Контроль осуществления решения позволяет отслеживать дальнейшее развитие событий и оперативно реагировать на любые непредвиденные отклонения от принятой схемы.

14. Анализ полученных результатов даёт возможность оценить эффективность принятого решения и возможный потенциал развития организации.

Все эти этапы принятия управленческого решения предваряют фазу управленческого воздействия. Чем качественнее и эффективнее управленческое воздействие, тем более эффективно работает организация в экономическом плане. На основании оценки и анализа экономических показателей можно оценить и эффективность решений руководителя.

2. Принятие решений в практике управления гостиничным бизнесом на примере гостиницы «Москва»

2.1 Характеристика гостиницы «Москва»

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая, в свою очередь, относится к более крупной индустрии - туризму. Гостиница может быть определена как предприятие, основной задачей которого является предоставление услуг по размещению и питанию на должном уровне при постоянно изменяющихся нуждах и потребностях клиентов.

Исторически гостиничная индустрия наиболее интенсивно развивалась в странах с благоприятной внутренней и внешней политикой, устойчивым экономическим потенциалом, достаточным уровнем культуры и социальной поддержки граждан, а также с развитой инфраструктурой информационных и коммуникативных средств, связи.

Современное мировое развитие гостиничной индустрии характеризуется централизацией и интеграцией управления. Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные сети, предоставляющие им преимущества. Гостиничные сети - это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Контракт заключается между собственником конкретной гостиницы и компанией, предоставляющей услуги в области управления.

В экономике современной России гостиничный бизнес считается достаточно привлекательным для инвестирования. Крупные зарубежные и отечественные финансово-промышленные группы заявили о своих намерениях инвестировать средства в новые сегменты регионального гостиничного рынка, такие как малые гостиницы, туристические деревни, конгресс-комплексы.

Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Уровень комфорта является решающим фактором, влияющим на определение класса гостиницы. В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

Следуя традициям русского гостеприимства, гостиница «Москва», находящаяся в г. Кемерово, создает неповторимую атмосферу домашнего уюта и комфорта. Гостиница «Москва» делает пребывание в ней поистине приятным и незабываемым.

Относится гостиница к такой группе отелей, как «Конгресс-отели» Спрос на подобные конгресс-отели возник недавно и за последние 20 лет вырос почти в два раза. В отеле имеется 1000 номеров. Здесь, в основном, останавливаются участники крупных конференций во время их проведения. Площадь выставочного зала равняется 500 кв.м., плюс залы фуршетов и собраний.

Отель обслуживает деловой сегмент рынка. Предоставляется полный набор деловых услуг: телеконференция, секретариат, перевод на многие языки, факс. Гостиница привлекает конвенционный рынок для проведения региональных и государственных конгрессов. Заявка на проведение конгресса в отеле подается иногда за два года. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.

В перерывах между обширными конференциями гостиница используется для постоянного проживания посетителей города. Обстановка номера в таком виде аналогична номеру в отеле «люкс». К услугам гостей - ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле есть ресторан и зал для отдыха.

Система управления гостиницей довольно простая и гибкая, что позволяет ей долгое время быть конкурентоспособной. Она обладает такими характеристиками, как:

· небольшое число уровней управления;

· небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

· производство услуг и организация работы отеля, ориентированы на потребителей (гостей предприятий).

Управленческую структуру любой гостиницы можно представить в виде звеньев, каждое звено этой цепи отвечает за своё направление гостиничного бизнеса, при этом звенья активно взаимодействуют между собой, дополняя, и усиливая друг друга. По отдельному направлению гостиничного бизнеса может работать один человек, а может целый отдел. Во многом, это определяется масштабом конкретного гостиничного бизнеса. Если, это небольшая гостиница квартирного типа, то весь персонал может состоять из членов одной семьи. Причём, одни и те же функции могут выполняться разными членами семьи, по мере необходимости, то есть может присутствовать взаимозаменяемость.

На институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный уровень управления гостиницы - самый малочисленный по сравнению с другими уровнями.

Гостиница « Москва» имеет четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т. е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

· менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (ими не контролируется деятельность других менеджеров);

· менеджеры, управляющие работой других менеджеров (они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов);

· менеджеры высшего звена, отвечают за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.

Существует пять базовых операций в работе менеджера отеля.

1. Во-первых, менеджер, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

2. Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

3. В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

4. Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

5. В-пятых, он способствует профессиональному росту людей, в том числе своему.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер отеля «Москва» способен сделать деятельность своего предприятия гостиничной сферы эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления, его подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

2.2 Принятие решений в управлении гостиницей

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:

· необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

· уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

· владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

· выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

· принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

· управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

· разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

Основные решения, принимаемые на институциональном уровне, направлены на следующее:

· выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;

· постановка стратегических целей;

· организация стратегического планирования;

· прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

Руководители такого ранга непрерывно заняты поиском новой информации, которая имеет непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность работы руководителей институционального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.

Руководители следующего управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т. д.

Руководители данного управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

· организация деятельности малых групп;

· контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;

· осуществление лидерских функций;

· поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;

· формирование ценностно-ориентационного единства;

· мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;

· борьба с конфликтами.

Руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, фактически направлены на следующее:

· организация деятельности отдельных исполнителей;

· осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;

· контроль над выполнением заданий;

· разрешение деловых и межличностных конфликтов;

· решение текущих задач управления;

· осуществление обратной связи с персоналом.

2.3 Процесс управления гостиничным комплексом

Управление (менеджмент) отеля разделен на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

· общее управление, установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность;

· управление структурой предприятия (связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, текущая реконструкция);

· конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция управления гостиницей представляется как вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в гостиничной сфере хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального использования ресурсов. К ресурсам, которыми оперирует менеджер отеля в своей деятельности, относятся люди, деньги. Время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др.

Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиницы испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существования. Поэтому руководство гостиницы «Москва» определяет ее назначение, которое отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели - это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей легко контролирует процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений заранее планируют мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специфических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой в гостиничном бизнесе, как и во многих других областях. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегических, тактических и оперативных решений.

Планирование в гостинице включает в себя следующее:

· разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

· определение экономических факторов, влияющих на эффективность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

· составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;

· долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;

· оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

· планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест в ресторане при отеле, транспортных средств и др.

Плохое планирование может привести к снижению производительности труда, а в итоге - к кризисным явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые не важны или просто не связаны с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно поставленные задачи имеют большое значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей - гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, к учету принимаются нужды и потребности клиентов. Всем прибывающим гостям необходимо следующее:

· чистые комфортабельные номера;

· исправно функционирующее оборудование;

· вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

· безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты, вселяющиеся в гостиницу «Москва» обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Гостиница предоставляет тот уровень обслуживания, который клиенты ожидают, поэтому они остаются довольными и предпочитают данную гостиницу другим.

Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, наиболее применяемые на практике для службы приема и размещения гостиницы. Увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%. Или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

2.4 Организация деятельности

Это функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации регулирует вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности, как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности сформирована функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

· организация управления персоналом гостиницы;

· обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

· организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;

· обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

· обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного комфорта входят три основных параметра:

· информационная обеспеченность о гостинице еще до ее посещения (специализированный сайт Интернета позволяет виртуально побывать в гостинице);

· информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя;

· система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.

Под экономическим комфортом понимается предоставляемое удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт подразумевает изысканно оформленный интерьер. Все помещения выполнены в едином стиле и соответствуют направленности гостиницы. Цветовая гамма умело, подобрана, чтобы не раздражать гостей. Для оформления использованы материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены, которые имеют сертификаты. Материалы в определенной степени долговечны в использовании и устойчивы к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт выражен в создании нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).

Особенность функции подбора кадров в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек - человек».

Для мотивации персонала и намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Основные способы мотивации труда объединяются в пять относительно направлений:

1) материальное стимулирование;

2) улучшение качества рабочей силы;

3) совершенствование организации труда;

4) вовлечение персонала в процесс управления;

5) не денежное стимулирование.

Первое направление отражает роль оплаты труда в системе повышения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на должном уровне. В конечном счете, происходит привыкание к этому виду воздействия, что иногда не приводит к подъему производительности труда.

Оплата труда является мотивирующим фактором, т. к. она непосредственно связана с результатами труда. Сотрудники убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым материальным вознаграждением и производительностью труда. В заработной плате присутствует составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Но при всем при этом, руководителю важно научиться распознавать потребности сотрудников гостиницы. Эти потребности постоянно меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

Второе направление улучшения мотивации - совершенствование организации труда - содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда.

Расширение трудовых функций содержится во внесении разнообразия в работу персонала гостиницы, т. е. увеличение числа операций, выполняемых одним работником. В результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность труда. Применение данного метода используется в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, т. к. в противном случае может привести к резкому сопротивлению с их стороны.

Обогащение труда содержится в предоставлении человеку такой работы, которая дает возможность роста, ответственности, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий труда также является мотивационным элементом. Поскольку отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологически чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использованы передовые технологии по системам жизнеобеспечения. А также обеспечения безопасности и комфорта, внедрены новые информационные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест и т. д., то можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это и является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и производительности.

Особое внимание руководство гостиницы уделяет нематериальному стимулированию, создав гибкую систему льгот для сотрудников, в том числе признавая ценность работника для гостиницы, предоставляет ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый из работающих имеет возможность показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому признается результат деятельности конкретного работника. Ему предоставляется возможность принимать решения по вопросам, относящимся к его компетенции.

В функциональной схеме управления, применяемой в гостинице «Москва», ответственность за принятие решений и деятельность каждой службы возлагается на ее непосредственного руководителя. То есть в масштабах всего отеля ответственность за его успешную работу коллегиально несут несколько менеджеров, возглавляющих отдельные звенья структуры. Делегирование дополнительных полномочий и ответственности каждому менеджеру требует и повышения его зарплаты, а значит, приводит к увеличению расходов на содержание управленческого персонала.

Заключение

Итак, процесс принятия управленческих решений - ключевой момент в работе многих профессий, которые связаны с управленческой деятельностью. Сегодня принятие оптимального решения по определенному вопросу очень важно, так как все более расширяются масштабы деятельности, растет количество элементов и взаимосвязей. А усложнение связей между различными элементами влечет за собой неопределенность в понимании реальной ситуации, что связано в первую очередь с человеческим фактором, искажением информации.

Неправильно считать, что принятие решения является выбором одного из возможных направлений действий. Особенности принятия управленческих решений проявляются в том, что в сравнении с частным выбором решения это более ответственный и формализованный процесс, который требует профессиональной подготовки. Необходимо также помнить, что каждое управленческое решение должно основываться на анализе существующей обстановки и должно отображать оптимальное для предприятия направление развития.

Управленческие решения - не что иное, как выбор альтернативы, который осуществляется руководителем в рамках делегируемых полномочий и направлен на реализацию целей предприятия.

Разработка эффективных решений - основополагающая предпосылка обеспечения конкурентоспособности продукции и фирмы на рынке, проведения правильной кадровой политики и работы, регулирования социально-психологических отношений на предприятии, создания положительного образа.

Важнейшим этапом в управленческой деятельности является принятие управленческого решения. Решение представляет собой такой акт органов управления или руководителя, в котором не только поставлена цель, но и сформирован ряд задач, предусмотрено исполнители, выделены ресурсы (трудовые, материальные, финансовые), закреплена ответственность.

Управленческое решение принимается тогда, когда по каким-либо причинам возникает проблемная ситуация. Данная ситуация всесторонне изучается: причины возникновения, вероятные последствия, возможные проблемы при её ликвидации.

Эффективность управления зависит от комплексного применения многих факторов и не в последнюю очередь от процедуры принимаемых решений и их практического воплощения в жизнь. Но для того, чтобы управленческое решение было действенным и эффективным, нужно соблюсти определенные методологические основы.

Принятие решений присуще любому виду деятельности, и от него может зависеть результативность работы одного человека, группы людей или всего народа определенного государства. С экономической и управленческой точек зрения принятие решения следует рассматривать как фактор повышения эффективности производства. Эффективность производства, естественно, в каждом конкретном случае зависит от качества принятого менеджером решения.

Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике.

управленческий гостиничный стратегический

Список использованной литературы

1. Егорова, М.М. Маркетинг: конспект лекций / М.М. Егорова. - М.: Инфра - М, 2008. - 60с.

2. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. Учебное пособие, - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248с.

3. Гавриленко Н.И. Возрастание роли стратегического маркетинга в управлении хозяйствующими субъектами // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 4. - С. 83-91

1. Горфинкель В.Я. Малый бизнес: Учебник / В.Я. Горфинкель. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2011. - 670с.

2. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер - М.: Издательство АСТ, 2009. - 230с.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. /Общ. ред. Е.М. Пеньковой. M.: Прогресс, 1990. - 511с.

4. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. - 2-е изд., испр. - М.: Омега-Л, 2010. - 476с.

5. Маркетинг: Учебник. / Под ред. Проф. Т.Н. Парамоновой. - 5-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 360с.

6. Минько Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э.В. Минько, Н.В. Карпова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 415с.

7. Михалева Е.П. Маркетинг. Конспект лекций / Е.П. Михалева. - М.: Юрайт-Издат, 2010. - 224с.

8. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 345с.

Размещено на Allbest.ru