Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

Кировский филиал

«Менеджмента и маркетинга»

Контрольная работа

по предмету Управление качеством

Киров 2012 г.



Содержание

Введение

1. Качество как экономическая категория

2. Тест

3. Задача

Заключение

Список используемой литературы



Введение

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной. Качество продукции практически стало критерием надежности партнера - основного условия успешного бизнеса. Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важных экономических проблем для всех стран мира.

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским предпринимателям нужно быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Основной целью контрольной работы выступает раскрытие и изучение понятия качества как экономической категории обоснование практического вопроса, решение задачи.



1. Качество как экономическая категория

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности:

разработка стратегии,

организация производства,

маркетинг и др.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Качество
Качество фирмы
Качество работы
Качество продукции

Рис. 1.1 Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

качество должно быть ориентировано на потребителя;

обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия или организации;

вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и пр.;

повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции (услуги) и пр.

Для обеспечения конкурентоспособности продукция должна отвечать требованиям заказчика или запросам покупателей.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукции не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукции. Продукция - это результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительной стоимости исследуемого объекта, под которой понимается его полезность - способность удовлетворять какую--либо потребность. Потребностью называется нужда в чем--либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.

Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных - теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.

Иерархия потребностей.

В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.2).

потребность качество маслоу

Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.

Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.

Следующий, еще более высокий - третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.

Четвертый уровень образуют потребности признания - стремление к уважению окружающих, престижу.

Самый высокий пятый уровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.

Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.

2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем--либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.

3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей - от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня. Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %). Уровни потребностей конкретного человека и уровень развития его психики взаимосвязаны. Условный пример такой взаимосвязи отражен на рис. 1.2 [94, с. 20]. У каждого человека она своя, причем имеет способность меняться в разные периоды его жизни.

Само по себе слово «качество» не имеет экспрессивной окраски.

Рис. 1.3 Взаимосвязь уровня развития психики человека и уровней потребностей (вещи, продукта) проявляется в зависимости от того, какими свойствами он обладает и как они удовлетворяют потребности

Каждому объекту присуща совокупность свойств. Объект, используемый в процессе потребления, должен обладать полезными свойствами. Полезность, устанавливаемая потребителем, имеет объективный характер. «Предлагаемый продукт, - отмечал К. Маркс, - полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем».

Полезность основывается на естественных свойствах объекта. Однако их наличие недостаточно для признания полезности, они создают потенциальную возможность такого признания. Объект (вещь) может быть бесполезным, т. е. в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.

К. Маркс отмечал, что «каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т. д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества». Иными словами, потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной стороны.

Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью». Эта способность возникает и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств. Полезность определяют не столько сами свойства вещей (продуктов), сколько отношение потребителей к этим свойствам.

Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивает: «А эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти - количеством…».

Потребительная стоимость продукта выражает суть экономических отношений между изготовителем и потребителем. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.

Это связано со сложностью природы и сущности самой категории потребительной стоимости, существования множества и разнообразия форм ее проявления, характера ее возникновения и существования. Уточняя одну из точек зрения, показывающую взаимосвязь потребительной стоимости и качества продукции, следует добавить, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению заданной потребности через единицу продукции.

Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия труда является причиной и следствием научно--технического прогресса.

В настоящее время мерой качества объекта служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости, например продукции, и ее ценности - потребительной стоимости (рис. 1.4).

Это соотношение для производителя и потребителя изделий показывает следующее:

1) для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность;

2) для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ощущениям.

Таким образом, важны три основные соотношения:

* между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;

* между ценностью и стоимостью продукции для производителя;

* между ценностью для потребителя и производителя (данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства).

Потребительная ценность товара является индивидуальной для каждого потребителя, но в своей массе, по законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара должна всегда приближаться к истинной его потребительной стоимости.

Понятие «качество» представляет собой экономическую характеристику потребления. Однако понятие качество может применяться и не только в экономическом аспекте. Но чаще всего и привычнее качеством называть совокупность требований, которым должен соответствовать определенный продукт потребления. Это может быть вещь, еда, оборудование и т.д.

Часто понятие качество неразрывно связано с другим экономическим определением - количество. И это оправданно, потому, как от качества продукции напрямую зависит количество ее потребления, в рыночных отношениях используется термин сбыт, который неразрывно связан с количеством потребления.

Но «качество» не является исключительно научным определением, это, прежде всего, общепринятое значение, которым простой потребитель определяет свое отношение к тому, или иному товару, продукту, и используется оно в рамках повседневной лексики.

Для простого потребителя, не владеющего азами экономики, качество - это прежде всего совокупность таких основных требований как: вкус и свежесть, если речь идет о продукте питания; стиль и комфорт, если имеется в виду вещь; удобство, если говорить об обуви; прочность определяет качество мебели и т.д. Но в чем бы ни выражалось качество, для потребителя также важна возможность пользоваться предметом долго и без необходимости его замены или ремонта, если, конечно, не говорить о продуктах, которые надо потреблять до указанного срока.

В экономической же сфере существуют определенные стандарты качества, которые включают в себя ряд требований, установленных нормативными актами, нарушение которых является грубым нарушением качества товара.

Для каждого вида товара эти требования собраны в отдельный норматив, который обычно обозначается цифрами и аббревиатурой в виде начальных букв качества товара, например, ГОСТ123.

Составляют эти требования по качеству товара уполномоченные лица, в виде экспертов. Они же и уполномочены следить за соблюдением качества.

В целом же, категорию качества можно подразделить на несколько подкатегорий: качество товара, качество услуги, качество работы, качество производства, качество технологии и т.д.

2. Тест

К получению квалиметрической оценки привлекают:

1) широкий круг потребителей;

2) специалистов предприятий и изготовителей;

3) независимых экспертов.

Привлечение экспертов на разных этапах квалиметрического оценивания. При использовании методики квалиметрического оценивания риска роль экспертов сводится не только к оцениванию значений единичных показателей, они участвуют также в следующих процедурах:

- выделение признаков (свойств) проектов и их иерархической структуры в виде дерева;

- описание множеств значений признаков (свойств) проектов, в частности, в выделении градаций;

- изучение связей между первичными показателями, а также групповыми и обобщающим показателями проектов;

- фиксация правил построения агрегированных показателей на различных уровнях структуры;

- оценка весовых коэффициентов (непосредственно или на основе экспертно-статистического метода подбора весовых показателей на основе наилучшего соответствия итоговых экспертных оценок агрегированному показателю);

- итоговая оценка практической пригодности методики квалиметрического оценивания риска.

3. Задача

На основе данных таблицы определите конкурентоспособность самолета по техническим параметрам

Параметры	Оцениваемый самолет	Образец
Максимальная нагрузка, т	15,6	15,1
Максимальная пассажироемкость, чел	135	130
Цена, тыс. руб.	2036	2028
Срок службы	14	14

Определяем относительные значения характеристик (в их сравнении с образцом) и производим их сложение. После этого определяются числовые значения Кн, К.к и К. Если значение К более единицы то продукция считается конкурентоспособной.

Исходное значение К.к. = 15,1+130+2028+14 = 2187,1

Относительное значение = 2187,1/100 = 21,87

Нововведение (оцениваемый самолет) К.н = 15,6 +135+2036+14 = 2200,6

Относительное значение = 2200,6/100 = 22,01

На основе полученных данных определяем конкурентоспособность самолета по техническим параметрам по формуле:

Таким образом, К = 2200,6/2 187,1 = 1,01

На основе полученных данных оценивая конкурентоспособность самолета исходя из того, что показатель К незначительно превышает значение равное 1 можно сделать вывод что данный самолет является относительно конкурентоспособным так как имеет почти равную совокупность характеристик с представленным образцом. Выбор и приоритет приобретения такого самолета в данных условиях будет целиком зависеть от конечного потребителя, так как представленные показатели не дают существенных конкурентных преимуществ данному самолету.



Заключение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды.

Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками.

Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своем собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области.



Список используемой литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. для студентов вузов. 2004г.

2. Варакута С.А. Управление качеством продукции : учеб. пособие . - М.: ИНФРА-М, 2001.

3. Гиссин В.И. Управление качеством : конспект лекций / - Ростов н/Д, 2000

4. Гиссин В.И. Управление качеством : учеб. пособие для вузов. - 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д : МарТ, 2003.

5. Минько З.В. Качество и конкурентоспособность: СПб. 2004г.

6. Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие для студентов вузов. Минск. 2003г.

7. Окрепилов В.В. Управление качеством изд.2 . Москва, изд. Экономика, 2002.

Размещено на Allbest.ru