Управленческий цикл
Основные функции управления предприятием: перспективное и текущее планирование; организация и регулирование; мотивация и координирование; контроль и учет. Анализ функций управленческого цикла в ООО "Александра", рекомендации по его совершенствованию.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.01.2014 |
| Размер файла | 269,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические аспекты управленческого цикла в организации
- 1.1 Понятие управленческого цикла
- 1.2 Функции управленческого цикла
- Глава 2. Анализ управленческого цикла в ООО "Александра"
- 2.1 Общая характеристика организации
- 2.2 Анализ функции планирования
- 2.3 Изучение процесса организации
- 2.4 Исследование механизма мотивации
- 2.5 Описание контроля
- Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению ООО "Александра"
- 3.1 Совершенствование функции организации
- 3.2 Совершенствование функции мотивации
- Заключение
- Список используемой литературы
- Приложение
Введение
Актуальность исследования. Управление не может существовать отдельно от его объекта, поэтому содержание функций управления в каждом конкретном случае в значительной мере определяется особенностями управляемого объекта.
При управлении предприятием реализуются как общие функции, характерные для всех систем, так и функции, присущие только данной системе. Наличие общих функций предопределяет принципиальное единство структуры процесса управления на предприятиях независимо от их отраслевой принадлежности.
Основными функциями управления предприятием являются: перспективное и текущее планирование; организация и регулирование; мотивация и координирование; контроль и учет. Таким образом, основа управленческой деятельности -- это выполнение менеджером четырех общих функций, которые составляют так называемый цикл менеджмента: планирование, организация, мотивация, контроль
Целью исследования является изучение управленческого цикла в организации.
Задачами исследования являются:
1. Изучение теоретических аспектов управленческого цикла
2. Проведение анализа функций управленческого цикла в ООО "Александра".
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управленческого цикла в организации.
Предметом исследования является управленческий цикл. Объектом исследования выступает ООО "Александра".
Глава 1. Теоретические аспекты управленческого цикла в организации
1.1 Понятие управленческого цикла
Менеджмент - это система методов управления в условиях рынка или рыночной экономики, которые предполагают ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, постоянное стремление к повышению эффективности производства с наименьшими затратами, с целью получения оптимальных результатов.
Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации (Мескон М. Х.). Суть управления состоит в оптимальном использовании ресурсов (земли, труда, капитала) для достижения поставленных целей [10].
Цикл -- совокупность процессов, совершаемых в течение определенного времени. В процессе производства продукции цикл менеджмента обычно осуществляется непрерывно и имеет тенденцию к возобновлению [2].
Управленческий цикл - это завершенная последовательность повторяющихся активных действий, направленных на достижение поставленных целей.
Управленческий цикл начинается с уяснения задачи или проблемы и заканчивается достижением определенного результата. После этого цикл управления повторяется. Частота его повторения определяется конкретным типом и природой управляемой системы. В социальных системах этот цикл повторяется непрерывно. Конечная цель управления системой может достигаться одним или несколькими циклами управления. Циклическая реализация процессов позволяет устанавливать и фиксировать характерные черты, общие зависимости, единые закономерности процессов и обеспечивать на этой основе их рациональную преемственность и предвидение.
В характеристиках управленческого цикла используются также более узкие понятия [4]:
· период, имеющий хронологическое значение;
· действия и операции - целостные и четко обособленные части процесса;
· процедура - определенная регламентированная последовательность осуществления процесса.
Начинается цикл с появления управленческой проблемы. В качестве проблемы могут выступать как задачи, указания начальника, так и собственные задачи. Проблему также можно определить как вопрос, который объективно возникает в ходе управления, и решение которого представляет практический интерес, соответствует поставленным целям.
Задачи - это, по существу, развернутый план действий. Важнейшей задачей менеджмента является организация производства товаров или услуг с учетом выявленных потребностей на основе имеющихся материальных, трудовых и финансовых ресурсов, а также обеспечение эффективности деятельности предприятия и его стабильного положения на рынке. Перечень задач, решаемых предприятием, может быть чрезвычайно разнообразным. В качестве примера можно привести некоторые наиболее важные: освоение новых рынков сбыта продукции; повышение квалификации персонала; постоянный контроль за эффективностью деятельности предприятия; автоматизация производства; создание лучших условий труда и т.д.
Качество работы менеджера по выполнению поставленных задач и достижению намеченных целей получает оценку лишь в результате реализации произведенной продукции на рынке [15].
Следующее звено процесса управления - выработка решения, которое следует в максимальной степени оптимизировать путем достижения заявленных целей предприятия при минимальном использовании ресурсов. Решения являются основным средством воздействия менеджера на производственный коллектив. Методы обоснования решений выбираются с учетом специфики объекта, на который обращается решение.
Завершающие звенья процесса управления - выдача на основе принятого решения команды, призванной обеспечить реализацию принятого решения, изменение управляемого объекта или перевод его из одного состояния в другое.
1.2 Функции управленческого цикла
Управленческий цикл содержит в себе четыре функции: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Данные функции охватывают все виды управленческой деятельности по созданию материальных ценностей, финансированию, маркетингу и т. д.[11]
1. Планирование. Важнейшей функцией управления считают планирование. Оно позволяет поддерживать пропорциональность производства, слаженную работу всех подразделений предприятия, рационально использовать имеющиеся материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Благодаря этому обеспечивается необходимая организация хода производства -- динамическое равновесие внутренних процессов предприятия [8].
Основными принципами планирования являются: комплексность, точность, непрерывность (органическое единство перспективных и текущих планов), гибкость, экономичность. Целостность перспективного и текущего планирования -- одно из главных условий, обеспечивающих непрерывность производственного процесса, бесперебойную работу предприятия, стабильность его хозяйственных связей. План предприятия выступает как научно обоснованная программа его дальнейшего развития. В плане не только ставятся определенные конечные цели, но и предусматриваются условия их достижения.
Планирование в условиях рыночной экономики имеет определенную специфику. В развитых в экономическом отношении странах на предприятиях существует хорошо налаженная система планирования при одновременном отсутствии таковой в масштабах всей страны. Другими словами, государство не требует от предприятий обязательного составления и, соответственно, выполнения плановых заданий. Каждое предприятие решает эту проблему автономно. При этом основное внимание уделяется долгосрочному планированию в противовес планированию ежегодному.
Долгосрочное планирование определяется как период, простирающийся за пределы того времени, которое дает возможность точного предвидения отдельных событий. Таким образом, долгосрочное планирование -- это процесс определения желаемого положения предприятия в будущем и составления планов для достижения этого положения.
Считается, что планирование должно быть непрерывным. Первоначально составленный план служит лишь отправной точкой. Постоянный пересмотр и ревизия планов необходимы, чтобы они сохраняли свою актуальность и приносили максимальную пользу, чтобы можно было проверить, как идет выполнение планов, изменить их в зависимости от конкретной обстановки.
Планирование часто позволяет менеджеру идти на довольно серьезный риск. Компания, выяснив возможность изготовления новой продукции, начинает работу по тщательному изучению потенциального рынка. Исходную информацию могут сообщить торговые представители фирмы, идея может возникнуть в самой компании, она может также исходить от покупателя или же вызов может быть брошен конкурентом. Изучение рынка имеет исключительно большое значение. Подготовка к производству начинается только в том случае, если высший менеджмент компании уверен в том, что спрос на данный товар действительно существует [4].
Основной задачей всех предприятий в условиях рыночной экономики является учет интересов потребителей. Поэтому определение возможных объемов реализации продукции и плановой цены продажи, а лишь затем планирование производства продукции следует признать единственно верным решением для менеджера.
На стадии планирования для удешевления продукции необходимо осуществлять работу по упрощению конструкции изделия. Борьба за повышение производительности труда предполагает, что специалисты предприятия должны изучать конструкции изделий и менять их с единственной целью -- удешевить производство. Крупные предприятия могут передать производство многих отдельных деталей субподрядчикам -- более мелким специализированным компаниям.
Важным моментом процесса планирования производства являются постоянные проверки и перепроверки правильности намеченных планов всеми заинтересованными лицами. Хотя это связано с определенной потерей времени, в конечном счете, как показывает опыт зарубежных компаний, это дает огромную экономию времени и средств. Поэтому делается все, чтобы обеспечить наиболее тщательную проверку планов до внедрения их в производство [6].
Таким образом, необходимо осуществлять тщательное подготовительное планирование еще до принятия решения о начале производства того или иного изделия и даже до окончания работы над его конструкцией.
2. Организация. Организация производства представляет собой совокупность методов, обеспечивающих наиболее целесообразное использование предметов и средств труда в процессе трудовой деятельности с целью выполнения установленных для предприятия плановых заданий. Только при соответствующей организации производства продукции становятся возможными эффективное взаимодействие людей в процессе совместного труда, целенаправленность и четкая согласованность всех элементов системы. Тем самым обеспечивается оптимальное сочетание следующих процессов: основных (производственно-технологических), вспомогательных (энергетическая, ремонтная и другие службы) и обслуживающих (контроль за качеством продукции, транспортные и складские операции и т.д.) [7].
Организация производства предполагает дифференциацию процесса производства на операции, рациональную расстановку работников по рабочим местам, обеспечение четкой взаимосвязи между ними в целях бесперебойного выпуска продукции. Работа по организации производства, являясь одной из функций менеджмента, связана с решением многочисленных вопросов, например: определение номенклатуры выпускаемой предприятием продукции; создание технологии производства и контроль над ним; организация транспортировки сырья, материалов и готовой продукции: уход за оборудованием и его ремонт; анализ издержек производства и осуществление мер по их снижению; сбор рационализаторских предложений [6].
Организация производства на предприятии в решающей степени предопределяется характером и уровнем его специализации. Внутрипроизводственная специализация, являющаяся продолжением и углублением специализации предприятия, выражается в обособлении структурных подразделений по выпуску отдельных видов продукции или по выполнению определенных стадий технологического процесса.
В зависимости от сочетания основных принципов организации производства -- специализации и непрерывности -- различают три основных типа производства [15]:
· массовое производство характеризуется большим объемом выпускаемой продукции при строго ограниченной номенклатуре. Производственный процесс расчленяется на отдельные операции, что позволяет добиваться специализации оборудования, широкого внедрения автоматизации и механизации производства и ритмичной работы предприятия;
· в серийном производстве изготавливаются изделия сравнительно большой, но ограниченной и периодически повторяющейся номенклатуры. Поэтому здесь используются серийные методы организации производства;
· единичное.
3. Мотивация персонала. Давно известно, что оказывать воздействие на людей, стимулируя их к труду, для успешного выполнения поставленных задач можно с помощью двух основных методов: поощрения и наказания.
Мотивация бывает материальной, моральной и социальной. Материальная мотивация осуществляется путем выплаты сотрудникам заработной платы, премий и других видов материального вознаграждения. Примерами моральной (психологической) мотивации являются благодарность, грамота, фото на доске почета и др. Наконец, социальная мотивация состоит в создании менеджером условий для интересной творческой работы в дружном, слаженно работающем коллективе, в котором каждый человек может рассчитывать на поддержку и взаимопомощь коллег по работе [3].
Таким образом, для успеха работы по улучшению методов производства необходимо участие в этой деятельности рабочих и служащих. Они должны быть полностью информированы о состоянии своего предприятия, его успехах и неудачах. В этом случае можно рассчитывать на взаимопонимание и участие рабочих и служащих в решении проблем.
4. Контроль. Это заключительная функция цикла менеджмента. Контроль заключается в наблюдении за ходом производственных процессов, выявлении отклонения от них. С помощью учета результатов работы достигается оценка ее итогов [15].
Универсальной системы контроля нет. Система контроля должна разрабатываться в зависимости от индивидуальных особенностей каждого предприятия.
Традиционный подход к контролю построен на функциональном принципе, при котором процесс работы дифференцируется на множество этапов. Каждый работник получает определенные задания от руководства и должен их строго выполнять в соответствии с установленными правилами. Такие правила, образно говоря, определяют каждый шаг работника. Тотальный контроль за выполнением этих правил отнимает много времени и мешает работе [7].
Перед группой работников ставится определенная задача, за выполнение которой она несет полную ответственность. Если коллектив найдет какие-либо пути улучшения работы, он будет иметь полное право вносить изменения в свою работу самостоятельно, без получения одобрения руководства через бюрократическую систему. Таким образом, у работников появляется большая заинтересованность в работе. Несмотря на кажущееся отсутствие централизованного контроля при такой системе, компания в целом будет действовать намного эффективнее. Известно, что нет ничего более действенного, чем самоконтроль.
Глава 2. Анализ управленческого цикла в ООО "Александра"
2.1 Общая характеристика организации
Тур Агентство "Александра" - это одно из динамично развивающихся нижегородских туристических агентств. Благодаря широкому спектру услуг и большому выбору предложений агентство быстро вышло на туристический рынок и заняла прочную позицию.
Значительным отличием "Александры" является возможность отправки туристов в любую точку земного шара (от Гренландии до Новой Зеландии, от Аляски до Мадагаскара). В ассортименте агентства любые страны и туры - от классики до экзотики. По желанию клиента фирма составит любой маршрут следования.
"Александра" реализует путевки не только на популярные курорты Турции, Египта, Таиланда, но и "продает" менее востребованные, но более экзотические и редкие страны. "Александра" - единственное тур агентство в Нижнем Новгороде, которое отслеживает концерты популярных мировых звезд, спортивные соревнования и предлагает Фан-туры - организованные поездки вслед за кумирами.
Также тур агентство организовывает свадебные туры для новобрачных, где молодожены смогут скрепить брачные узы в традициях той или иной страны. А совсем недавно к ассортименту фирмы добавились морские и речные круизы из Нижнего Новгорода.
Тур Агентство "Александра" организовывает поездки не только "за границу". Роскошные курорты, дома отдыха от Чукотки до Балтики предлагает своим клиентам агентство. И, конечно же, нижегородские излюбленные места: пансионат "Буревестник", "Чайка", "Дивеевская слобода" и д.р.
Турфирма "Александра" занимается оформлением заграничных паспортов, виз.
Тур Агентство "Александра" расположено по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Белинского, д. 110 (Напротив ТЦ "Этажи")
Контактные телефоны: +7 (831) 428-79-23, 415-86-34, 415-86-39
E-Mail: alecsandrambg@mail.ru
Веб-сайт: http://www.alex-tour.my1.ru
Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "Александра", сокращенное наименование: ООО "Александра".
Общество в праве в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной, идентификации.
Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участники имеют предусмотренные законом и учредительными документами Общества обязательственные права по отношению к Обществу.
Динамика сбыта рассмотрена в таблице 1.
Таблица 1. Динамика сбыта
|
Наименование показателя |
Период анализа (тыс. руб.) |
Изменения (тыс.руб.) |
||||
|
2009 г. |
2010 г. |
2011 г. |
09-10 |
10-11 |
||
|
Классические туры |
7200 |
7814 |
8030 |
614 |
216 |
|
|
Экзотические туры |
9000 |
8020 |
9130 |
-980 |
1110 |
|
|
Всего |
13200 |
15834 |
17160 |
2634 |
1326 |
Как видно из таблицы экзотические туры пользуются популярностью и это приносит доход ООО "Александра".
2.2 Анализ функции планирования
К задачам планирования в ООО "Александра" относятся:
· формулирование состава предстоящих плановых проблем, определение системы ожидаемых опасностей или предполагаемых возможностей развития предприятия;
· обоснование выдвигаемых стратегий, целей и задач, которые планирует осуществить предприятие в предстоящий период, проектирование желаемого будущего организации;
· планирование основных средств достижения поставленных целей и задач, выбор или создание необходимых средств для приближения к желаемому будущему;
· определение потребности ресурсов, планирование объемов и структуры необходимых ресурсов и сроков их поступления;
· проектирование внедрения разработанных планов и контроль за их выполнением.
Миссия ООО "Александра" - обеспечить качественный отдых каждому туристу и оправдать его ожидания.
Главной целью ООО "Александра", как комерческого предприятия - максимизация прибыли.
Основными целями ООО "Александра" являются:
1. Завоевание большей доли туристического рынка г. Н.Новогорода.
2. Создание эффективной кадровой политики.
Разработаем подцеле к каждой цели:
1. Завоевание большей доли туристического рынка г. Н.Новогорода:
· разработка интернет сайта,
· создание онлайн-бронирования,
· печать рекламной продукции с логотипом ООО "Александра".
2. Создание эффективной кадровой политики:
· повышение кваллификации менеджеров по туризму,
· создание благоприятного социально-психологического климата.
Рассмотрим "дерево целей" в таблице 2.
Таблица 2. "Дерево целей" ООО "Александра"
Схема планирования тур продукта приведена на рис. 1., планирование тур продукта осуществляется при индивидуальных заказах.
Планирование включает в себя 13 этапов:
· этап: анализ возможностей для осуществления туристического проекта;
· этап: изучение предполагаемого потребительского спроса на тур;
· этап: планирование туристического проекта с учетом перспектив на будущее;
· этап: оформление договорных отношений с поставщиками услуг;
· этап: заключение договора на перевозку с организациями транспортного сектора;
· этап: расчет себестоимости туристическою проекта;
· этап: товарно-методическое обеспечение туристов;
· этап: обеспечение туристов проездными документами;
· этап: продажа готовых проектов;
· этап: размещение рекламных предложений;
· этап: подготовка кадрового состава;
· этап: распределение сотрудников по маршрутам тура;
· этап: проведение тура и контроль за качеством обслуживания.
Важное место в работе управляющего уделяют оценке конкурентоспособности своего предприятия.
Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса. Имидж такого предприятия услуг может включать: качество оказания услуг, ассортимент, цена, гарантия, рекламная деятельность и методы стимулирования. Вместе с тем поддержание имиджа на предприятии услуг требует постоянного контроля за качеством услуг, внедрения культуры и т.д.
На региональном рынке сегодня действует около 350 компаний, которые реализуют турпродукты, созданные тем или иным оператором. При этом крупных игроков насчитывается не более десятка. Это такие компании как "Александра", Дилижанс", "Спутник", "Роза ветров", "Фаин тур" и некоторые другие.
Принято считать, что конкуренция в этом бизнес-секторе достаточно сильная, именно по этому исследование и управление конкурентоспособности туристического бюро путешествий "Александра" является необходимым и актуальным.
Рис. 1. Пять сил конкуренции и их влияние на туристическое бюро путешествий "Александра"
Прежде всего определим влияние пяти сил конкуренции на туристическое бюро путешествий "Александра":
1. Сила конкуренты - если рассматривать влияние всех сил как 100 % то влияние, конкурентов на ООО "Александра" составляет - 40%.
2. Сила покупателей - 20%
3. Сила поставщиков - 20%
4. Сила новых конкурентов - 10%
5. Сила товаров заменителей - 10%
Более наглядно изобразим эти силы и их соотношение на рисунке 2.
Таким образом основной силой влияния являются конкуренты. Произведем сравнение ООО "Александра" с конкурентами, по нашему мнению отбор конкурентов необходимо произвести по месторасположению организации. В таблице 3, на основе месторасположения туристического бюро путешествий "Александра", сравним 8 конкурентных предприятия.
Таблица 3. Анализ конкурентов туристического бюро путешествий "Александра"
Прежде всего дадим краткую характеристику каждого конкурента:
1. ООО "Т.С.-Тур" предлагает пляжный отдых (Турция, Египет, ОАЭ, Греция), экскурсионные туры по Европе, оздоровительный туризм, детские и молодёжные лагеря, шоп-туры, пансионаты Нижегородской области.
2. Агентство необычных путешествий, предоставляет большой выбор выездных туров.
3. Компания "Горячие туры" входит в пятерку крупнейших сетевых образований России и занимает лидирующие позиции по основным направлениям деятельности. Сеть "Горячие туры" -- это сочетание мобильности и постоянства. Стабильность качества услуг, ценовой политики компании и профессионализма всех ее сотрудников -- основное условие нашей успешной работы. Свой отсчет сеть "Горячие туры" ведет с сентября 2002 года, когда несколькими дружественными агентствами было принято решение работать под одной торговой маркой.
Из года в год число агентств сети "Горячие туры" неуклонно росло, к концу 2004 года в состав сети входило 100 агентств, в 2007 году уже 243 агентства. Сейчас под брендом "Горячие туры" работают более 550 агентств, располагающихся в более чем 140 городах России и СНГ. Управляющая компания "Горячие туры" осуществляет руководство из Москвы.
Сеть офисов продаж "Горячие туры" является членом Российского Союза Туриндустрии - крупнейшего отраслевого объединения, в которое входят туроператоры, турагентства, гостиницы, санаторно-курортные учреждения, транспортные, страховые, консалтинговые, IT-компании, учебные заведения, СМИ, общественные и иные организации в сфере туризма.
Основные задачи РСТ и его членов - создание в стране цивилизованного туристского рынка и повышение конкурентоспособности национального туристского продукта услуг в сфере туризма.
4. ТА Москва-Тур занимается турагентсткой и туроператорской деятельностью, реализуя авиа билеты и бронируя отели.
5. ТА Дельфин, является туоператором по внутреннему туризму и турагентом по выездному, внутреннему и въездному туризму.
6. МЦФО-Тур турагентсткое предприятие.
7. Группа компаний "КАС" основана в 1998 году. Более 10 лет успешно работает на рынке авиауслуг, не останавливаемся на достигнутом и продолжаем развиваться. Основным видом деятельности компании является организация авиаперевозок. Головное предприятие группы компаний "КАС" находится в Нижнем Новгороде, филиалы расположены в Уфе, Самаре, Нижневартовске. Также во многих городах работают наши представители. Деятельность группы компаний "КАС":
· Организация заказных чартерных и регулярных рейсов, в том числе и бизнес класса по РФ, СНГ и дальнему зарубежью на различных типах воздушных судов.
· Авиаперевозки и доставка грузов, в том числе опасных, любым видом транспорта.
· Продажа, бронирование и доставка авиабилетов на авиарейсы, выполняемые российскими и иностранными авиакомпаниями.
· Продажа туристических путевок, подбор индивидуальных и групповых туров по всему миру, организация группового отдыха детей.
Группа компаний "КАС" предлагает групповые программы, при этом учитываются потребности каждого отдыхающего. Одна из задач компании - способствовать развитию рынка туристических услуг в Нижнем Новгороде, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.
Группа компаний "КАС" - это:
· Профессиональная консультация опытных менеджеров по вопросам организации туристических и деловых поездок
· Заказ туристических путевок
· Заказ и бронирование гостиниц по России и за рубежом
· Заказ деловых поездок на международные и зарубежные выставки и семинары
8. Туристическое агентство "Верс Тревел Сервис" является уполномоченным агентством "Пегас Туристик" и предлагает страны для отдыха: Турция, Андорра, Греция, Доминикана, Индия, Индонезия, Испания, Кипр, Китай, Тайланд, Тунис, Египет.
Основные виды деятельности:
· Отдых на побережье
· Экзотика
На основе исследования конкурентов можно отметить основной факт, что практически все конкуренты ООО "Александра" являются туроператорами, когда ООО "Александра" только турагентство.
По результатам сравнения произведенного в таблице сделаем несколько основных выводов:
1. Преимущества ООО "Александра":
· Самый продолжительный рабочий день.
· Наличие в офисе одновременно 4-х менеджеров (что является средним значением при сравнении)
· Расположение офиса рядом с торговым центром что обеспечивает поток клиентов.
· Большая вывеска у входа в офис.
2. Недостатки ООО "Александра":
· Отсутствие интернет сайта
· И как следствие отсутствие системы онлайн-бронирования
· Размер офиса небольшой.
· Маленькая рекламная известность.
Таким образом, ООО "Александра" следует повышать конкурентоспособность.
управление планирование мотивация учет
2.3 Изучение процесса организации
Организация работы предприятия основывается на выполнении персонала своих должностных обязанностей, в этой связи актуальным является изучение организационной структуры управления.
Организационная структура турагентства представлена подразделениями с их взаимосвязями на рис. 2.
Рис. 2. Организационная структура ООО "Александра"
ООО "Александра" имеет линейно-функциональную организационную структуру - эта структура включает как линейную, так и функциональную организации, что создает двойное подчинение для исполнителей. Многие органы управления и исполнители специализируются на выполнении отдельных видов управленческой деятельности (функций), функциональные подразделения имеют право давать указания и распоряжения (в пределах полномочий) нижестоящим подразделениям.
Преимуществами этой структуры являются высокая компетентность специалистов, отвечающих за конкретные функции; расширение возможностей линейных руководителей по оперативному управлению в результате их высвобождения от подготовки сведений по вопросам функциональной деятельности.
К недостаткам структуры можно отнести:
- отсутствие единства действий;
- невозможность поддержания постоянных взаимосвязей между функциональными службами;
- длительную процедуру принятия решений;
- снижение ответственности исполнителей за работу, поскольку каждый из них получает указания от нескольких руководителей;
- несогласованность указаний и распоряжений, получаемых работниками "сверху", так как каждое функциональное подразделение ставит свои вопросы на первое место;
- нарушение принципа единоначалия.
Состав персонала рассмотрен в таблице 4.
Таблица 4. Состав персонала Тур агентства "Александра"
|
Первый квалификационный уровень |
Второй квалификационный уровень |
Третий квалификационный уровень |
|
|
Управляющий |
|||
|
Менеджер по туризму |
Старший менеджер |
- работе с клиентами |
|
|
Главный бухгалтер |
- финансам |
Основными направлениями деятельности работников предприятия являются:
- предоставление информации клиентам;
- работа с клиентами;
- бронирование и оформление билетов;
- продажа тура, маркетинг и реклама;
- работа с турагентами;
- выполнение административных функций.
Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями. В таблице 5 показана обеспеченность трудовыми ресурсами ООО "Александра" по состоянию за 2011 год.
Таблица 5. Обеспеченность трудовыми ресурсами ООО "Александра"
|
Образование |
Количество человек (чел.) |
Средний возраст (лет) |
Пол (м/ж) |
|
|
Среднее специальное |
1 |
39 |
ж |
|
|
Незаконченное высшее |
1 |
22 |
ж |
|
|
Высшее |
3 |
25 |
ж |
|
|
Итого: |
5 |
27 |
- |
Трое сотрудников ООО "Александра" имеют высшее образование, у двоих из них профильное. Один сотрудник имеет среднее специальное образование и один незаконченное высшее. Все сотрудники ООО "Александра" - женщины, это объясняется тем что по статистике в сфере туризма преобладают работники женского пола.
При управлении ООО "Александра" управляющий не придерживается одного стиля управления. Ему характерны сразу несколько стилей: демократический стиль управления и либеральный стиль управления.
Руководитель ООО "Александра":
- старается решать всё вместе с подчиненными, но срочные вопросы решает сам;
- умеет приказать так, что хочется выполнить;
- старается ставить квалифицированных заместителей вместо себя;
- решая служебные задачи, старается создать хорошие отношения в коллективе и всегда обращается с подчиненными вежливо;
- если чего-то не знает, то обращается за помощью к другим;
- поддерживает инициативу работников, способствует тому, чтобы подчиненные работали самостоятельно;
- обычно прислушивается к критике вышестоящего руководства;
- ответственность распределяет между собой и подчиненными;
- регулярно говорит подчиненным о положении дел, о трудностях, которые надо преодолеть;
- контролируя результат, всегда замечает положительную сторону работы;
- с таким руководителем подчиненным интересно работать, но такой руководитель не может влиять на состояние дисциплины.
К либеральным качествам, были отнесены: неумение влиять на дисциплину, всегда вежливое обращение к подчиненным, сотрудники не только советуют, но и могут давать указания руководителю.
2.4 Исследование механизма мотивации
Система мотивации построена на заработной плате сотрудников, так как заработная плата строится из оклада и процентов, таким образом мотивация на предприятии - материальная.
Ставка устанавливается в процентах от количества проданных туров. По мимо трудового вознаграждения существует и складно-премиальной системе оплаты труда. То есть заработная плата менеджера по продаже тур услуг рассчитывается так:
ОКЛАД + 10% + ПРЕМИЯ в размере 5% если сумма оплаченных услуг выполненные этим менеджером превышает 100 тыс.рублей.
Эта система направлена на стимулирование работников к труду, инициативе, творческой активности, т.е. различных сторон мотивационного ядра личности. В качестве оценок использовались качественные характеристики - "хорошо", "плохо", "выше среднего" и т.д. Основная оценка происходит во время работы менеджера с Клиентом, по результатам работы (кратчайшие сроки, качественный подбор и т.д.) и по отзывам Клиентов. Большое внимание придается, личному усердию сотрудника и получает адекватное вознаграждение, вдохновляющее на достижение новых качественных результатов.
Адекватная оценка позволяет более эффективно использовать применяемую в настоящее время на предприятии систему премирования.
В данном разделе мы рассмотрим результаты проведенного нами опроса. Опрос был проведен среди всех сотрудников ООО "Александра" на тему исследования мотивации персонала организации. Анкета опроса приведена в Приложение 1. На первый вопрос: "Как вы оцениваете мотивацию сотрудников туристической фирмы?" нами были получены следующие ответы:
- Низкая / Низкая, можно было бы и лучше - 30% опрашиваемых.
- Удовлетворительно - 20%.
- Не знаю / Не думал - 20%
- Хорошая / Нормальная - 20%
- Меня устраивает - 10%
Как видно из представленных ответов, нами были объединены некоторые ответы на, схожие, но нашему мнению, по значению. Более наглядно распределение ответов отражено на рис. 3.
Рис. 3. Распределение ответов на вопрос: "Как вы оцениваете мотивацию сотрудников туристической фирмы?"
На второй вопрос: "По вашему мнению, руководство предпринимает, какие либо действия, что бы повысить мотивацию персонала туристической фирмы?" ответы распределились следующим образом:
- Нет - 40%.
- Не знаю - 30%.
- Да - 20 %.
- Возможно - 10 %.
Данный вопрос был построен как закрытый, но при этом предложен вариант открытого ответа, т.е. по мимо определенных нами ответов предлагалось вписать свой, один из опрашиваемых воспользовался данной возможностью и вписал ответ "Возможно". Более наглядно представим ответы на рис. 4.
Рис. 4. Распределение ответов на вопрос: "По вашему мнению, руководство предпринимает, какие либо действия, что бы повысить мотивацию персонала туристической фирмы?"
На третий вопрос: "Какие именно действия предпринимаются руководством для повышения мотивации работников?", были даны следующие ответы:
- Улучшение условий труда - 20%
- Устные похвалы - 20%
- Повышение заработной платы - 10%
- Предоставление большей свободы и полномочий - 10%
- Создание возможности карьерного роста - 10%
- Смена отдельных сотрудников - 10%
- Привязка заработной платы к результатам труда - 10%
- Мероприятия по сплочению коллектива - 10%
Отметим, что вопрос был открытым по этому широкое разнообразие ответов. Рассмотрим более наглядно распределение ответов на данный вопрос на рисунке 5.
Рис. 5. Распределение ответов на вопрос: "Какие именно действия предпринимаются руководством для повышения мотивации работников?"
На четвертый вопрос, нами были получены следующие ответы:
- Повышение заработной платы - 40%.
- Возможность карьерного и профессионального роста - 10 %.
- Создание благоприятного социально-психологического климата - 10 %.
- Снижение конфликтов в коллективе - 10 %.
- Повышение значимости персонала в компании - 10 %.
- Изменение формы оплаты труда (Оклад + Выработка) - 10 %.
- Улучшение условий труда - 10 %.
Напомним, что вопрос звучал: "Какие методы повышения мотивации сотрудников, по вашему мнению, являются наиболее действенными?" и составлен в форме открытого вопроса. По результатам опроса отметим, что работники ООО "Александра" считают что наиболее действенным является метод "Повышения заработной платы".
Так как третий и четвертый вопросы были открытые и на них было получено большое разнообразие единичных ответов, мы не стали изображать их на рисунке.
На пятый вопрос: "Вы считаете необходимым совершенствовать систему мотивации персонала туристической фирмы?", мы получили следующие ответы:
- Да - 70 %.
- Нет - 10%.
- Не знаю - 10%.
- Периодически - 10 %.
Для наглядного представления результатов ответов, рассмотрим их на рис. 6.
Рис. 6. Распределение ответов на вопрос: "Вы считаете необходимым совершенствовать систему мотивации персонала туристической фирмы?"
Таким образом, 70% опрошенных считают необходимым совершенствовать систему мотивации персонала в ООО "Александра". На основание данного, мы можем сделать вывод, что в организации необходимо изменить политику мотивации персонала.
2.5 Описание контроля
В ООО "Александра" контроль, учет и анализ осуществляется на каждом уровне управленческой структуры. Управляющий в силу своих должностных обязанностей контролирует персонал организации, ведет постоянный учет деятельности персонала, постоянно анализируя различные виды отчетности, с целью усовершенствования деятельности, а также контролировать качество предоставляемых турпродуктов. Деятельность по контролю учету и анализу закреплена за каждым руководителем должностной инструкцией (управляющим и главным бухгалтером).
Что касается финансовой деятельности предприятия, то ее контролирует, главный бухгалтер ООО "Александра", далее управляющий.
После анализа всей информации, управляющий делает соответствующие прогнозы на дальнейшую деятельность.
Что касается производственной деятельности турагентства, то оно также осуществляется по вышеописанной схеме. Контролирующими органами, также являются управляющий ООО "Александра".
Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению ООО "Александра"
3.1 Совершенствование функции организации
С целью организации деятельности в ООО "Александра", разработаем рекомендацию по повышению квалификации персонала организации. Повышение квалификации менеджеров по туризму ООО "Александра", для этого мы так же рекомендуем применять тренинги и деловые игры. Нами предложено использовать несколько подобных методов обучения:
1. Тренинг "Этапы продаж".
Цель:
- Формирование навыков поэтапной продажи для повышения эффективности сотрудников отдела продаж.
- Повышение уровня коммуникативной компетентности в области ведения переговоров.
После прохождения тренинга участники смогут:
- Использовать технологии поэтапной продажи.
- Создавать благоприятную атмосферу для общения с клиентом.
- Эффективно выявлять потребности.
- Всегда предлагать клиенту именно то, что он хочет.
- Делать эффективную презентацию на языке пользы.
- Работать с возражениями.
- Избегать основных ошибок, которые ведут к отказу от сделки.
- Повысить количество и качество продаж.
2. Тренинг "Телефонные переговоры".
Цель: Формирование профессиональных компетенций сотрудников в области телефонных продаж
После прохождения тренинга участники смогут:
- Уверенно вступать в контакт с покупателем.
- Преодолевать секретаря
- Выявлять потребности покупателей и направлять презентацию на удовлетворение актуальных потребностей.
- Работать с возражениями клиентов, определять скрытые мотивы их поведения, влиять на мотивацию покупателя.
- Уверенно вести себя в сложных рабочих ситуациях.
- Быстро восстанавливать силы.
- Гарантированно добиваться встречи.
- Продавать!
3. Тренинг "Активные продажи".
Цель: Формирование профессиональных компетенций сотрудников в области активных продаж
После прохождения тренинга участники смогут:
- Уверенно вступать в контакт с покупателем.
- Преодолевать секретаря
- Выявлять потребности покупателей и направлять презентацию на удовлетворение актуальных потребностей.
- Работать с возражениями клиентов, определять скрытые мотивы их поведения, влиять на мотивацию покупателя.
- Уверенно вести себя в сложных рабочих ситуациях.
- Быстро восстанавливать силы.
- Использовать технологии "SPIN", "Маятник", "Манипуляция типом"
- Продавать!
4. Тренинг "Работа с возражениями".
Цель: Формирование умений и навыков эффективной работы с возражениями
После прохождения тренинга участники смогут:
- Грамотно вести переговоры с клиентом, избегая основных возражений.
- Использовать "рабочие" методики по работе с возражениями.
- Грамотно, корректно и эффективно реагировать на претензии и давление клиентов.
- Использовать Универсальные приемы товарной, конкурентной и ценовой аргументации.
- Оперативно выходить из стрессового состояния на рабочем месте.
5. Тренинг "Эмоциональный интеллект в продажах. Продажа через эмоции".
Цель:
- Развить навыки использования эмоций, как ресурса в продажах.
- Научиться приемам управления своими эмоциями и эмоциями покупателя.
После прохождения тренинга участники смогут:
- Преодолевать негативный отказ закупщика или покупателя.
- Различать эмоциональные типажи клиентов и подстраиваться под них.
- Простыми и проверенными приёмами вызывать нужные эмоции у покупателя.
- Создавать благоприятный климат продаж.
- Владеть своим голосом.
- Быть более убедительным и влиятельным продавцом.
- Побеждать конкурентов при продаже аналогичного продукта или услуги.
- Существенно повысить объем продаж.
Затраты на обучение менеджеров по продажам приведены в таблице 6.
Таблица 6. Затраты на рекламу в прессе
|
Статья затрат |
Сумма затрат (руб.) |
|
|
Тренинг "Этапы продаж" |
12000 |
|
|
Тренинг "Телефонные переговоры" |
13000 |
|
|
Тренинг "Активные продажи" |
15000 |
|
|
Тренинг "Работа с возражениями" |
13000 |
|
|
Тренинг "Эмоциональный интеллект в продажах. Продажа через эмоции" |
17000 |
|
|
Итого |
70000 |
Таким образом затраты на обучение менеджеров по продажам с целью повышения качества обслуживания в ООО "Александра" составят 70 тыс. руб.
3.2 Совершенствование функции мотивации
Для совершенствования мотивации необходимо создать благоприятный социально-психологический климат в организации. Для этого необходимо проводить небольшие тренинги один раз в месяц, для этого можно предложить несколько деловых игр и упражнений:
1. Упражнение "Вавилонская башня".
Цель: командообразование.
Материалы: цветные маркеры, флипчарт, заготовленные заранее индивидуальные задания.
Время: 20-30 минут.
Индивидуальные задания: кратко прописаны на отдельных листах, каждый лист является строго конфиденциальным для одного участника. Например, "Башня должна иметь 10 этажей" - листок с такой надписью вручается одному участнику, он не имеет права никому его показывать, обязан сделать так, чтобы нарисованная совместно башня имела именно 10 этажей! Второе задание: "Вся башня имеет коричневый контур" - это задание для следующего участника. "Над башней развивается синий флаг", "В башне всего 6 окон" и т.д.
Условия: участникам запрещено разговаривать и вообще как-нибудь использовать голос. Необходимо совместно нарисовать Вавилонскую башню. Для азарта подключается секундомер.
2. Игра "Катастрофа в пустыне".
Цель игры: отработать навыки поведения в дискуссии, умения вести диспут, быть убедительным, изучить на конкретном материале динамику группового спора, открыть для себя традиционные ошибки, совершаемые людьми в полемике, потренировать способности выделять главное и отсеивать "шелуху", видеть существенные признаки предметов, научиться осознавать стратегические цели и именно им подчинять тактические шаги и т.д. Мы рассмотрели цель игры, а ее описание представлено в приложение 2.
3. Игра "Групповой портрет".
Цели: предложить членам группы дать и получить обратную связь, необходимую для эффективного и доверительного сотрудничества; развить лидерские качества, умение анализировать информацию о процессах, происходящих в группе; проверить уровень открытости участников тренинга и степень их личной соотнесенности с группой.
Ресурсы: не требуются, но в идеале - видеокамера или фотоаппарат, которые позволят запечатлеть на пленку групповой портрет.
Время: для группы оптимальных размеров потребуется от 40 минут до полутора часов. Многое зависит от готовности участников провести серьезную и детальную индивидуальную и групповую аналитическую работу.
Ход игры: Эта методика, носящая название "социальный атом", позволяет визуально отразить степень контактов между членами того или иного формального или неформального объединения. Для этого тот, кто готов быть ведущим, расставляет участников в некую групповую фотографию, где дистанция между людьми - это метафорическое отражение взаимопритяжения/отталкивания между ними.
Однако дело не заканчивается отражением "внутреннего строения" команды. Ведущему будет необходимо придать игрокам те позы и выражения лиц, которые, по его мнению, характерны для них в период группового взаимодействия.
Задача эта совсем не проста. Она требует и способностей к анализу, и большого творческого потенциала, и определенной личной смелости - не всем товарищам по группе может быть по душе отведенное для них место или предложенная ведущим поза, выражение лица.
Когда группа выстроена в желаемую композицию, ведущий присоединяется к ней, занимая свое место, принимая соответствующую его представлению позу и выражение лица.
Хорошо, если есть возможность сделать групповую фотографию, не забыв отметить, кто работал над групповым портретом. Такой документ пригодится и тренеру, и группе, если он сохранится в архиве.
Завершение: обсуждение игры.
4. Деловая игра "Формирование коллектива".
Игра проводится с целью воспитания у персонала навыков культуры общения в коллективе совместного обсуждения возникающих проблем и принятия оптимальных решений.
Нами выше представлены цели деловой игры "Формирование коллектива", подробное описание игры представлено в приложение 3.
Заключение
В заключение проведенного исследования сделаем несколько выводов:
1. Управленческий цикл содержит в себе четыре функции: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Данные функции охватывают все виды управленческой деятельности по созданию материальных ценностей, финансированию, маркетингу и т. д.
2. Функция планирования представляет собой, по существу, процесс подготовки решений. Этапы планирования: постановка целей и задач; определение исходных предпосылок; выявление альтернатив; выбор наилучшей альтернативы; ввод и исполнение плана.
3. Функция организации нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Прежде всего, это оценка менеджером своих возможностей, изучение подчиненных, определение потенциальных возможностей каждого работника, расстановка сил и т. д. Вся эта организаторская деятельность протекает на фоне проявления вполне конкретных структур предприятия.
4. Мотивация. После проведения подготовительных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:
· стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материальное и моральное стимулирование);
· собственно мотивирование, то есть создание у работников внутренних (психологических) побуждений к труду. Главными здесь являются: заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности, переживание чувства удовлетворения от трудовой деятельности. Менеджер, чтобы успешно осуществить эту функцию управления, должен быть компетентен в различных аспектах коммуникации, он обязан развивать у себя соответствующие умения и навыки.
5. Контроль -- это процесс проверки и сопоставления фактических результатов с заданиями.
6. Тур Агентство "Александра" - это одно из динамично развивающихся нижегородских туристических агентств. Благодаря широкому спектру услуг и большому выбору предложений агентство быстро вышло на туристический рынок и заняла прочную позицию.
7. Нами рассмотрена миссия, и построено дерево целей. Так миссия ООО "Александра", заключается в обеспечении качественного отдыха каждому туристу и оправдания его ожидания. Главной целью ООО "Александра" является максимизация прибыли.
На региональном рынке сегодня действует около 350 компаний, которые реализуют турпродукты, созданные тем или иным оператором. При этом крупных игроков насчитывается не более десятка. Это такие компании как "Александра", Дилижанс", "Спутник", "Роза ветров", "Фаин тур" и некоторые другие. Принято считать, что конкуренция в этом бизнес-секторе достаточно сильная, именно по этому исследование и управление конкурентоспособности туристического бюро путешествий "Александра" является необходимым и актуальным.
В результате исследования конкурентов которые расположены на близлежащей территории от офиса ООО "Александра" мы выявили ряд существенных недостатков, устранить которые является необходимым для повышения конкурентоспособности предприятия.
8. ООО "Александра" имеет линейно-функциональную организационную структуру - эта структура включает как линейную, так и функциональную организации, что создает двойное подчинение для исполнителей.
9. В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников и создания стимулов для их побуждения к эффективному труду. Основными формами материального стимулирования труда персонала ООО "Александра" являются заработная плате сотрудников, так как заработная плата строится из оклада и процентов, таким образом мотивация на предприятии - материальная.
В рамках исследования был проведен опрос персонала ООО "Александра" и как результат опроса, определено, что по мнению большинства опрошенных необходимо совершенствовать систему мотивации персонала.
10. С целью организации деятельности в ООО "Александра", разработаем рекомендацию по повышению квалификации персонала организации. Повышение квалификации менеджеров по туризму. Мы предложили использовать пять внешних тренингов проводимых квалифицированным тренингом:
· Тренинг "Этапы продаж"
· Тренинг "Телефонные переговоры"
· Тренинг "Активные продажи"
· Тренинг "Работа с возражениями"
· Тренинг "Эмоциональный интеллект в продажах. Продажа через эмоции"
11. Для совершенствования мотивации необходимо создать благоприятный социально-психологический климат в организации. Создание благоприятного социально-психологического климата. Для этого необходимо проводить небольшие тренинги один раз в месяц, для этого можно предложить несколько деловых игр и упражнений:
· Упражнение "Вавилонская башня".
· Игра "Катастрофа в пустыне".
· Игра "Групповой портрет".
· Деловая игра "Формирование коллектива".
Список используемой литературы
1. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для вузов. -- М.: Аспект Пресс, 2008. -- 363 с.
Подобные документы
Анализ сущности, значения и форм управленческого контроля - одной из функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления: планирование, организация, руководство и мотивация. Контроль качества продукции.
дипломная работа [86,6 K], добавлен 18.03.2011Управленческий цикл и его основные стадии. Процесс сбора и анализа информации. Подготовка и принятие управленческих решений, планирование работы. Организация взаимодействия, формы контроля в органах внутренних дел. Подведение итогов управленческого цикла.
контрольная работа [29,0 K], добавлен 08.07.2013Планирование, организация, контроль, мотивация, стимулирование. Реализация основных функций менеджмента. Контроль и анализ. Рекомендации по совершенствованию. Совершенствование планирования. Совершенствование мотивации.
курсовая работа [131,9 K], добавлен 20.03.2003Управленческий контроль, это одна из функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления: планирование, организация, руководство и мотивация. Контроль, инструмент выработки политики и принятия решений.
контрольная работа [47,6 K], добавлен 21.06.2008Определения основных понятий менеджмента. Основные функции управления по Анри Файолю. Сущность управленческой деятельности современного руководителя. Планирование, организация, регулирование, координация, мотивация, контроль как функции менеджмента.
реферат [775,0 K], добавлен 08.11.2014Значение планирования в экономике. Перспективное планирование как единая система управления предприятием. Виды планов, этапы перспективного планирования. Экономический анализ и перспективное планирование предприятия на примере Минпромэнерго России.
курсовая работа [45,1 K], добавлен 06.05.2010Основные методы и техника реализации специфических функций менеджмента, их классификация, содержание и взаимосвязь в управленческом цикле. Реализация основных функций менеджмента в ООО "Птица" и рекомендации по оптимизации управленческого цикла.
курсовая работа [191,1 K], добавлен 15.02.2012Понятие и функции менеджмента - процесса управления, который осуществляется посредством выполнения следующих функций: планирование, организация, координирование, мотивация, контроль и анализ. Значение человека в системе управления компанией ИКЕА.
реферат [192,2 K], добавлен 10.05.2016Понятие и экономическое содержание функций менеджмента, основные факторы, влияющие на эффективность их практической реализации. Планирование, организация, мотивация, контроль и координация как основные функции менеджмента и их характерные черты.
контрольная работа [83,7 K], добавлен 19.12.2009Общие и специальные функции менеджмента. Особенности процесса управления. Анализ практики осуществления функции менеджмента в автоцентре Hyundai: планирование, организация управления, мотивация и контроль. Характеристика автоцентра как объекта управления.
курсовая работа [124,7 K], добавлен 07.07.2014
