Стандартизация и сертификация туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство спорта и туризма Республики Беларусь

Учреждение образования «Белорусский государственный университет физической культуры»

Институт туризма

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра менеджмента туризма и гостеприимства

Управляемая самостоятельная работа

по дисциплине

Организация деятельности туристических предприятий

на тему

Стандартизация и сертификация туристических услуг

Выполнила Юцкевич А.Д.

студентка 1 курса 411 группы

Проверила: Фоменок О.И.

Минск 2013

Понятие и виды стандартов

Стандарт в широком смысле слова -- образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов.

Стандарты представляют собой нормативные акты, содержащие нормы, правила и характеристики, то есть требования к товарам, работам, услугам.

Государственные стандарты обязательны к применению всеми предприятиями, организациями и учреждениями во всех отраслях народного хозяйства. Они распространяются преимущественно на объекты межотраслевого применения, нормы, параметры, требования, показатели качества продукции, термины, обозначения и др., необходимые для обеспечения единства и взаимосвязи различных областей науки и техники, производства, а также на продукцию массового и крупносерийного производства широкого и межотраслевого применения. Государственные стандарты утверждает Государственный комитет по стандартам.

Отраслевые стандарты обязательны для всех предприятий и организаций данной отрасли, а также для предприятий и организаций других отраслей, применяющих (потребляющих) продукцию этой отрасли. Отраслевые стандарты организационно-методического характера обязательны только для предприятий и организаций министерства, их утвердившего.

Отраслевые стандарты устанавливают требования к продукции, не относящейся к объектам государственной стандартизации и необходимые для обеспечения взаимосвязи в производственно-технической и организационно-управленческой деятельности предприятий и организаций отрасли. Отраслевые стандарты могут ограничивать применение государственных стандартов для используемой в отрасли номенклатуры изделий, типоразмеров и т. п.

Отраслевые стандарты утверждает министерство, являющееся ведущим в производстве данного вида продукции.

Республиканские стандарты обязательны для всех предприятий и организаций республиканского и местного подчинения данной союзной республики независимо от их ведомственной подчиненности и устанавливают требования к продукции, выпускаемой этими предприятиями и организациями в том случае, когда на нее отсутствуют государственные или отраслевые стандарты.

Стандарты предприятия обязательны только для предприятия (объединения), утвердившего данный стандарт. Стандарты предприятия могут распространяться на составные части разрабатываемых или изготавливаемых на предприятии изделий, внутренние нормы и правила в области управления и организации производства, управления качеством продукции; оснастку и инструмент, типовые технологические процессы, методики измерений и контроля.

Вид стандарта -- характеристика, определяющаяся его содержанием в зависимости от объекта стандартизации.

Существуют следующие виды стандартов:

- стандарты основополагающие;

- стандарты на продукцию;

- стандарты на услуги;

- стандарты на процессы (работы);

- стандарты на методы контроля;

- стандарты на термины и определения.

Основополагающий стандарт -- стандарт, имеющий широкую область распространения и/или содержащий общие положения для определенной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для разработки других стандартов и иных нормативных или технических документов.

Существует два подвида стандартов -- организационно-методические и общетехнические.

Стандарт на продукцию -- стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять продукция или группа однородной продукции, с тем, чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению.

На продукцию разрабатывают следующие основные подвиды стандартов:

1. стандарт общих технических условий;

2. стандарт технических условий. В первом случае стандарт содержит общие требования к группам однородной продукции, во втором -- к конкретной продукции.

Стандарты на процессы устанавливают требования к выполнению различного рода работ на отдельных этапах жизненного цикла продукции (услуги) -- разработка, изготовление, хранение, транспортирование, эксплуатация, утилизация для обеспечения их технического единства и оптимальности.

Стандарты на работы (процессы) должны содержать требования безопасности для жизни и здоровья населения и охраны окружающей природной среды при проведении технологических операций.

Стандарты на методы контроля должны в первую очередь обеспечивать всестороннюю проверку всех обязательных требований к качеству продукции (услуги). Устанавливаемые в стандартах методы контроля должны быть объективными, точными и обеспечивать воспроизводимые результаты.

Стандарт на услугу устанавливает требования, которым должна удовлетворять группа однородных услуг (услуги туристские, услуги транспортные) или конкретные услуги (классификация гостиниц, грузовые перевозки) с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению.

Стандарт на термины и определения -- стандарт, устанавливающий термины, к которым даны определения, содержащие необходимые и достаточные признаки понятия. Терминологические стандарты выполняют одну из главных задач стандартизации -- обеспечение взаимопонимания между всеми сторонами, заинтересованными в объекте стандартизации.

Понятие, уровни и цели стандартизации

Стандартизация - один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта. Большинство регулятивных нормативных актов - это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.

Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услуги.

Любому процессу сопоставления услуг с действующими в данной области стандартами предшествует классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем начать процедуру стандартизации, нужно точно установить, принадлежит ли услуга в группу, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а потом подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Относительно гостиниц действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, требования к его оснащению и оборудованию меняются.

Задача стандартизации - предоставить предприятиям туристической сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации зависит от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. Если участие в стандартизации открыто для соответствующих органов любой страны, то это международная стандартизация.

Региональная стандартизация - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира. Региональная и международная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих региональных и международных организациях.

Национальная стандартизация - стандартизация в одном конкретном государстве. При этом национальная стандартизация также может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики (например, на уровне министерств), на уровне ассоциаций, производственных фирм, предприятий (фабрик, заводов) и учреждений.

Стандартизацию, которая проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае и т.п.), принято называть административно-территориальной стандартизацией.

Действующая система стандартизации смещает приоритеты к оценке качества объектов стандартизации и методам их испытаний, что также согласуется с мировым опытом стандартизации и необходимо для обеспечения взаимопонимания между партнерами как в сфере техники и технологии, так и в конечном итоге в торгово-экономических связях.

Система стандартизации предоставляет возможность для широкого участия в процессе создания стандарта всех заинтересованных сторон. Это реализуется законным правом изготовителей продукции, потребителей, разработчиков проектов, представителей общественных организаций, отдельных специалистов участвовать в работе технических комитетов.

Разрабатывая стандарты и контролируя соответствие предприятий туристической сферы установленным нормативам, государство осуществляет регулирование туристической деятельности, гарантируя качество и безопасность обслуживания клиентов на объектах туристической инфраструктуры.

туристический нормативный государственный стандарт

Объект и область стандартизации

Объектом (предметом) стандартизации обычно называют продукцию, производство, процесс или услугу, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Областью (сферой) стандартизации называют совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания

Уровни стандартизации

Развитие работ предусматривается на следующих уровнях стандартизации:

-- международном (в рамках Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК), членами которых является Республика Беларусь);

-- региональном (в рамках Евро-Азиатского совета по стандартизации, метрологии и сертификации и Всемирного форума по согласованию правил в области транспортных средств Комитета по внутреннему транспорту Европейской Экономической Комиссии ООН);

-- национальном.

Развитие работ на перечисленных уровнях стандартизации позволит наиболее полно удовлетворить запросы пользователей и способствовать эффективному расходованию средств, выделяемых на стандартизацию. Государственное регулирование будет сконцентрировано на государственной и региональной (со странами СНГ) стандартизации.

На международном уровне субъектами хозяйствования республики проводятся работы по разработке проектов международных стандартов, анализу их научно-технического уровня, определению позиции Республики Беларусь при голосовании по принимаемым стандартам. На региональном уровне ведется разработка и принятие межгосударственных стандартов, анализ проектов и изменений к Правилам ЕЭК ООН, присоединение к новым Правилам.

На государственном уровне стандартизации осуществляется:

-- обеспечение реализации государственной политики в области стандартизации;

-- разработка предложений по совершенствованию деятельности в области стандартизации;

-- принятие решений по созданию и прекращению деятельности технических комитетов по стандартизации; координация их деятельности, определение полномочий и порядка функционирования;

-- формирование плана государственной стандартизации, координация его реализации, организация разработки государственных стандартов;

-- рассмотрение и утверждение программ развития работ по государственной стандартизации конкретных видов (групп) продукции, подготовленных отраслевыми организациями;

-- установление порядка разработки, утверждения, издания, пересмотра, внесения изменений и отмены государственных стандартов, требований к их обозначению, правила классификации и регистрации;

-- проведение работ по гармонизации разрабатываемых государственных стандартов с международными (региональными) стандартами;

-- рассмотрение предложений по принятию международных (региональных) стандартов в качестве государственных стандартов;

-- разработка, экспертиза, утверждение, пересмотр, внесение изменений и отмена государственных стандартов и общегосударственных классификаторов;

-- издание, распространение государственных стандартов и обеспечение пользователей информацией о них;

-- формирование и ведение национального фонда стандартов;

-- предоставление информационных услуг в области стандартизации.

Нормативные документы стандартизации

Нормативный документ по стандартизации в смысле настоящего Закона - документ, содержащий правила, общие нормы, принципы или характеристики, касающиеся разных видов деятельности или их результатов по стандартизации. К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории Республики Беларусь, относятся:

государственные стандарты Республики Беларусь, государственные строительные нормы Республики Беларусь, государственные классификаторы технико-экономической информации Республики Беларусь;

отраслевые нормативные документы по стандартизации, стандарты предприятий и других субъектов хозяйствования, технические условия.

Термин "отрасль" в настоящем Законе обозначает совокупность субъектов хозяйствования независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, разрабатывающих и (или) производящих продукцию, выполняющих работы и оказывающих услуги отдельных видов, которые имеют однородное потребительское или функциональное назначение.

Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основываться на современных достижениях науки, техники, технологии, международных (региональных) стандартах, правилах, нормах и рекомендациях по стандартизации, прогрессивных национальных стандартах других государств, учитывать условия использования продукции, выполнения работ и оказания услуг, условия и режимы труда и не должны нарушать положения, установленные актами законодательства Республики Беларусь. Размещено на Allbest.ru