Основы управления продажами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основы управления продажами

1. Основные принципы управления продажами

Управление продажами - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления, и прежде всего людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.). Другие считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, который тоже называют управлением продажами.

Основной принцип продаж - предугадывание желаний клиента. Все продавцы, предприниматели, менеджеры по продажам должны не просто предлагать свой товар в качестве альтернативы желаемой продукции, а понимать, что хочет получить покупатель, его мотивы, желания, побуждения к действиям.

К сожалению, сегодня навязывание продукции и открытая продажа стали практически синонимами. Менеджеры по продажам учатся не понимать покупателя, предлагать ему желаемый товар, а навязывать то, что необходимо продать в максимально короткие сроки. Таким образом, большинство людей приобретают совершенно не ту продукцию, которую планировали изначально. Так, сначала испытывая разочарование, постепенно покупатели стали настороженно относиться к менеджерам по продажам. Теперь активная встреча клиентов, навязчивое предложение им своей продукции, воспринимается скорее негативно, чем положительно.

Для того чтобы вести успешный бизнес, необходимо постоянно держать в голове основные принципы управления продажами. Они везде одни и те же, поэтому достаточно запомнить общую схему, чтобы впоследствии применять ее в своем бизнесе.

Менеджеры по продажам. Сегодня основная ответственность за уровень продаж ложится на плечи именно этих людей. Однако многие менеджеры не любят, когда их деятельность сравнивают с работой торговых агентов. Между тем, именно менеджеры по продажам находятся в постоянно поиске, они продают идеи своим коллегам, сотрудникам, руководителям. Они продают товар, решают вопросы, связанные с повышением уровня продаж, стремятся узнать желания покупателей, чтобы воплотить мечты людей в реальность. Некоторые менеджеры считают, что их задачей являются исключительно контроль и указания. Однако данные должностные обязанности входят в систему работы администраторов, но никак не людей. Чьей основной задачей является организация единого сплоченного коллектива, деятельность которого направлена на достижение общих целей, ведущих компанию к успешному будущему.

Каждому менеджеру по продажам необходимо помнить, что покупателя, прежде всего, необходимо выслушать, понять его желания, опасения, стремления и только после этого предлагать тот товар, который бы идеально соответствовал желаемой покупке. Только в этом случае бизнес будет успешно развиваться, а уровни продаж расти. Недаром у человека от рождения имеется 2 уха и 1 рот. Использовать вербальные средства общения и слуховые способы принятия информации необходимо в соответствующей пропорции. Слушайте в два раза больше, чем говорите. Если же вы, не выслушав предпочтений покупателя, не поняв его желания, начали предлагать свой товар, то в следующий раз потенциальный покупатель отправится в тот магазин, где его поймут, выслушают и предложат именно то, что планировалось приобрести в качестве покупки.

Всего существует 7 принципов управления по продажам. Они всегда одни и те же. Поэтому, уяснив данные правила однажды, вы сможете с легкостью вести свое дело к успешному результату.

1. Вставайте на сторону покупателя. Прежде чем решить проблему покупателя, необходимо ее прочувствовать. Не имея сложностей, не понимая мотива покупки, продавец вряд ли сможет предложить что-то подходящее. Вам необходимо встать с покупателем на одну ступень, теперь вы не стоите по ту сторону прилавка, не предлагаете выбрать товар из огромного разнообразия продукции, вы пытаетесь понять, что привело данного человека в ваш магазин или офис, каким он видит решение своей проблемы, что планирует приобрести. Только в том случае, если вы полностью проникнитесь проблемой, воспримите ее как свою собственную, вы сможете без труда найти ее решение, предложить единственно верный вариант из огромного многообразия продукции.

2. Поясните покупателю свой выбор товара. Мало просто найти решение, необходимо четко, ясно, лаконично обосновать его перед покупателем. Почему вы решили, что именно этот продукт способен решить проблему человека, который к вам обратился? Опишите все плюсы выбранного вами товара, сравните его с аналогичными вещами, расскажите об их достоинствах и недостатках. Делайте ставку не только на ценовую политику, но и на функциональные возможности, которые, порою, бывают намного значимее и важнее, чем установленная цена. При четком пояснении возможные страхи покупателя отходят, потому что он сам начинает понимать, мыслить вместе с вами. Он осознает, что вы поняли не только суть проблемы, но и нашли оптимальное ее решение.

3. Предложение решения. Как грамотный специалист, вы должны предложить только одно (максимум два) простых решения. Это покажет вас как грамотного, квалифицированного человека, знающего не только ассортимент товара, но и умеющего анализировать, отсекать лишнее, оставлять главное.

4. Краткость. Чем больше в процессе обсуждения вы будете углубляться в детали, тем дальше вы будете отходить от самой сути проблемы. Поэтому будьте кратки, придерживайтесь основной линии решения вопроса. Если возникают дополнительные вопросы, касающиеся мелочей, отвечайте на них четко, кратко, лаконично. Избегайте чрезмерного употребления профессиональных терминов. Это создаст впечатление того, что вы уходите от ответа, скрываетесь за стеной слов, которые не вы, не покупатель понять не могут.

5. Затрагивайте возможные нюансы, сами касайтесь непростых вопросов. Если вы внимательно слушали своего собеседника, поняли его проблему, желание, то вы сможете предугадать возможные вопросы, касающиеся некоторых нюансов. Если вы самостоятельно объясните возможные минусы, разъясните причины их возникновения, то вы добавите значимости себе и своему делу. У каждой медали есть две стороны. Не уходите от минусов, разберите их, подскажите возможные выходы из сложной ситуации, тогда покупатель посмотрит на вас, как на грамотного квалифицированного специалиста, который не боится сложностей и знает свою работу. В том случае, если менеджер уходит от ответа на конкретные вопросы, начинает скрывать возможные сложности, то это вызывает опасения не только по отношению к приобретаемой продукции, но и к квалификации самого специалиста. Оправдания за недочеты, смущение, стеснительность, говорят о том, что вы не уверены в собственном продукте. Действительно, говорить о минусах гораздо сложнее, чем о плюсах. Можно промолчать, упустить некоторые моменты. Однако если вы четко поняли проблему покупателя, то вам не составит особого труда объяснить суть своего выбора.

6. Расскажите о достоинствах вашего предложения. Не стоит зацикливаться на недостатках. Ваша задача рассказать о преимуществах данного продукта перед другими. Безусловно, все товары, имеющиеся в наличии, отвечают самым высоким требованиям. Однако почему вы выбрали именно эту продукцию? Подробно расскажите о ее плюсах, как она поможет в решении проблемы, в ведении бизнеса, своего дела, какие дополнительные функции покупатель может использовать, какие возможности перед ним откроются?

7. Правильное завершение продажи. Очень важно правильно закончить переговоры, сделать так, чтобы у покупателя не осталось сомнений в правильности своих действий. Поэтому не спрашивайте у него напрямую: «Ну, что вы будете брать?» В этом случае человек снова усомнится в верности своих действий. Он прокрутит в голове все слова, которые были сказаны вами ранее, захочет подумать, взвесить все за и против. Лучше всего, если вы предоставите человеку выбор. Например, скажите: «Мы будем оформлять документы сейчас или через несколько дней?». Этот вопрос подразумевает то, что оформление документов все-таки состоится. Остается ответить на вопрос о сроках совершения сделки. Другой вариант - рассказать о своих действиях. К примеру, выразите свое желание приступить к оформлению документов. Так, вы продолжаете свою работу, просто переходите на другой, завершающий этап.

Однако не всегда вышеописанная система нуждается в конкретной реализации. Описанные действия, когда покупатель не ориентируется в ассортименте предлагаемой продукции. Он не знает, что конкретно хочет приобрести. В магазин или офис его привела проблема, требующая непосредственного решения. Если же покупатель твердо уверен в своем намерении купить конкретную вещь. То не стоит утомлять его долгими разговорами, предлагать весь ассортимент, рассказывать об альтернативных товарах. Назойливость может привести к тому, что вы потеряете клиента, сорвете сделку, соответственно, упустите денежную выгоду.

управление продажа автоматизация

2. Система управления продажами

Рассматривая далее понятие управление продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж. Поэтому в систему управления продажами включаются следующие элементы:

1. Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж:

• целевые сегменты (их потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория);

• стратегические и «поддерживающие» ниши;

• стратегия и тактика выхода в новые ниши.

2. Используемые каналы распределения:

• используемые типы каналов распределения;

• сбор информации по потенциальным участникам канала (дистрибуторам, дилерам и т.д.);

• потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория, условия, на которых хотели бы работать.

3. Управление каналами:

• планирование продаж по каналам и между участниками одного канала;

• пакет условий для каждого канала;

• управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение, мерчендайзинг;

• управление коммуникацией: постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала;

• контроль за дистрибуторами: оплата; контроль за ценами и качеством обслуживания;

• оценка участников канала / корректировка (условий, клиентской базы).

4. Организация и стратегия отдела продаж:

• задачи и функции отдела продаж;

• структура, штат отдела продаж;

• принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.);

• техническая поддержка отдела продаж.

5. Управление отделом продаж:

• регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников;

• найм, отбор и адаптация сотрудников;

• мотивация сотрудников;

• обучение, обмен опытом, общее подведение итогов;

• оценка работы отдела, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи;

• оценка личной эффективности сотрудников.

6. Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями:

• система поиска потенциальных клиентов;

• навыки эффективной продажи (определение типа заказчика, его потребностей и подстройка под него; навыки презентации; навыки проведения переговоров с заказчиками; контраргументация и заключение сделки);

• уровень сервиса, послепродажное обслуживание;

• учет и анализ персональных данных продаж.

7. Корректировка системы продаж:

• оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год).

Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне сегодня под силу очень немногих компаниям. Поэтому в российских фирмах пока хорошо развиты только отдельные элементы системы. Чтобы добиться эффективности всех элементов, необходимо пройти еще очень долгий путь.

Большинство российских предприятий начинали строить систему продаж с самых простых и конкретных элементов, сложное оставляя на будущее. Это в какой-то мере особенность российского бизнеса: начинать с того, что кажется понятнее, конкретнее и обещает быстрый результат. Именно поэтому в России до сих пор «в загоне» такие понятия, как миссия, стратегия и другие «абстрактные» управленческие термины, - уж слишком общими и не сулящими практической пользы они многим представляются. Так и с системой управления продажами. Более или менее хорошо развиты элементы «организация работы отдела продаж», «управление отделом продаж» и «навыки персональных продаж». Более концептуальные направления, такие как «определение целевого клиента», «каналы распределения и управление ими», пока функционируют очень слабо.

Итак, можно выделить следующие положительные тенденции в области управления продажами.

В целом внимание и интерес к данной сфере растет.

В компаниях предпринимается все больше попыток реорганизовать свою систему управления продажами.

Все больше компаний начинают пользоваться таким инструментом управления, как планирование продаж.

Все больше внимания уделяется повышению профессионального уровня специалистов по продажам.

Повышение внимания к вопросам ориентированности на клиента и поддержания отношений с постоянными клиентами.

Многие компании разрабатывают внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, вводят системы взаимодействия с постоянными клиентами, пытаются автоматизировать этот процесс. Приходит понимание, что постоянные клиенты - это выгодно. И это действительно так. Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум 3 преимущества: это стабильность, репутация и сокращение расходов. Имея надежные связи с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит, и доходы на более длительный срок. В свою очередь качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного процесса и отсутствия авралов. В идеале постоянные клиенты становятся приверженцами компании и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать.

Вывод

В основу управления продажами входит обозначенные выше описания качественного обслуживания клиента, для дальнейшего его взаимодействия с предприятием. Что и является для предприятия очень положительным действием.

Размещено на Allbest.ru