Разработка направлений совершенствования кадровой политики предприятий гостиничной индустрии

Особого внимания требует рассмотрение такого типа интервью, как панельное. Его проводит с кандидатом специально созданная комиссия, куда обычно включают представителя высшего руководства гостиницы, руководителя службы, где имеется вакансия, представителя кадров и 1-2 профильных специалиста. Преимущество данного типа интервью состоит в том, что с кандидатом смогут одновременно познакомиться люди, непосредственно заинтересованные в данном назначении. Это позволит рассмотреть степень пригодности кандидата для предлагаемой должности с разных сторон. Панельное интервью оценивает не только профессиональную квалификацию кандидата, но и его соответствие корпоративной культуре гостиницы, существующим в ней нормам, традициям и т.п.

Тесты по найму. Иногда при подборе персонала существует необходимость использовать тесты для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между собой или с эталонным, то есть идеальным кандидатом.

Тесты используются для оценки качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы, для выяснения профессиональных знаний и навыков, уровня развития интеллекта и других способностей, наличия и степени проявления определенных личностных качеств (конфликтности, агрессии, откровенности и пр.). Некоторые тесты требуют фиксированного времени для выполнения задания и предполагают единственно правильный ответ. Такой тест предназначен для определения уровня развития интеллекта и других способностей (например, к устному счету), навыков и т.п. Особой разновидностью тестов являются опросники. С их помощью оценивают свойства личности или интересы. Ответы определяют характер отвечающего. Опросники используются для выявления склонности кандидата к тому или иному виду деятельности, например, нравится ли данному человеку работать в коллективе или он предпочитает работать самостоятельно и т.п. Опросники эффективно применяются в целях профориентации.

Как правило, при тестировании выполнение заданий и ответы на вопросы осуществляются письменно самими кандидатами, после чего результаты оцениваются и интерпретируются. Использование тестовых методик при отборе персонала всегда было и остается весьма дискуссионным вопросом не только в России, но и во всем мире. Сегодня тестирование - важная часть работы по управлению персоналом. Используются в основном западные методики, однако здесь имеются определенные сложности, связанные не только с языковыми отличиями, но, главным образом, с социокультурными несоответствиями.

Проверка рекомендаций и послужного списка. В тех случаях, когда соискатель получает отзыв для передачи по месту запроса лично, объективность оценки не может быть гарантирована, так как многие начальники не хотят писать свое истинное мнение о работнике, который это может прочитать. Поэтому менеджерами по кадрам чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определенному перечню качеств. Еще более распространены телефонные звонки предыдущему начальнику для обмена мнениями и выяснения каких-либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъему или спуску по служебной лестнице. Считается, что в молодые годы смена рабочего места имеет другое значение, нежели позднее. Поэтому у молодых кандидатов частые перемены рабочего места должны быть расценены скорее положительно, так как в основе их лежат мобильность, стремление к лучшей организации, гибкость. У кандидатов постарше смена рабочего места должна быть обсуждена в ходе беседы. Учитывается еще и то, что изменение профессии повышает практический опыт данного кандидата.

Групповой метод отбора. В данном случае собеседование проводится с группой кандидатов. Это помогает создать атмосферу доверия и раскрепостить соискателей, поскольку зачастую в группе человек ведет себя менее скованно, чем при беседе с "глазу на глаз".

Медицинские сведения. В некоторых случаях требуется предоставление медицинских справок по нескольким причинам: необходимость знания физического состояния претендента в момент найма на случай подачи возможных требований компенсаций из-за ухудшения здоровья; а также для того, чтобы определить, может ли человек физически выполнять предлагаемую работу. Никогда не мешает назначить претенденту испытательный срок в рамках, установленных трудовым законодательством. За время испытательного срока представляется возможность при непосредственных контактах в рабочей обстановке достаточно хорошо выяснить деловые качества работника и сделать окончательное заключение о его пригодности. Поскольку срок этот относительно небольшой, изучение должно протекать активно и целенаправленно. В течение испытательного срока выявляются не только деловые качества работника, но и его способности к обучению, а также ему предоставляется возможность самому оценить предстоящую деятельность и адаптироваться в среде персонала гостиницы.

Приведенные выше основные методы отбора персонала для гостиницы являются одной из главных составляющих эффективного подбора сотрудников. Каждый из методов может рассматриваться как своеобразный фильтр, отсеивающий наименее квалифицированных кандидатов. Соблюдение данных методик позволяет руководителям гостиниц решать

Основные цели:

- соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат и оптимизации персонала; - повышение производительности и эффективности труда гостиничного персонала;

- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

3.4 Значение квалифицированного персонала

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить туриста в идеально прибранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и знакомым ехать отсоветует. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают портье, швейцары. Непосредственно общаются с гостями и располагают их в номерах работники службы приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно пекутся о желудках гостей повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства, куда турист захотел бы не раз вернуться в будущем. Хорошей гостиницей традиционно слывет та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. Потому что если ему, дорогому, предоставят радушный прием, чистоту в номере, вкусную еду, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то грош цена всем предыдущим усилиям персонала - гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся особенно ответственно.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа связана с приемом и обслуживанием гостей. В "Невском Паласе" это - портье, менеджеры по приему гостей, консьерж. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение несколькими иностранными языками (французский, немецкий), основной - английский язык. Службы гостиницы компьютеризированы и оснащены системой бронирования "Fidelio", которая способствует автоматизации функций приема и размещения гостей. Она поддерживает интерфейс с фискальными принтерами и обеспечивает клиентов фискальными чеками.

Всем сотрудникам постоянно приходится помнить, что принцип "Клиент всегда прав" не в их пользу. И обслуживать гостя следует с таким "запасом", чтобы он, будучи в брюзгливом настроении, не смог бы ни к чему придраться. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе. В гостинице часто проводятся всевозможные тренинги с тренинг -менеджером о том, как уходить от конфликтов, как "держать улыбку" на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга - неулыбчивый персонал. Перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, неплохо было бы себя спросить: смогу ли я работать по принципу "Чего изволите?", есть ли у меня постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берется угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

В гостинице расписаны определенные стандарты поведения для сотрудников - как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует такая должность в отделе кадров - специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня, не позорят ли сотрудники светлое имя гостиницы перед лицом гостей. К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений, тяжелых сережек, никаких джинсов, кожи, мини-юбок, неопрятной прически. Горничные по несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть выглаженными и опрятными.

Стойка у входа в гостиницу, где принимают клиентов, должна радовать глаз, поэтому сюда предпочитают брать на работу привлекательных молодых женщин. Однако в законодательстве нет ограничений по возрасту для гостиничного персонала, и у добросовестного сотрудника есть все шансы проработать "лицом гостиницы" до пенсии. Для многих женщин их должность служит стимулом к тому, чтобы всегда выглядеть молодо и быть в форме, невзирая на возраст.

С мужским персоналом спокойнее ночью, в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.

В гостинице постоянно требуются горничные. Большинство женщин уверены, что ничего мудреного в этой профессии нет - наводить порядок все умеют. Однако, убрав за смену с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки, ни соринки, они начинают относиться к домашнему труду любой сложности как к легкой разминке. Не случайно в горничные стараются не брать женщин старше 45 лет, да и из них многие надолго не задерживаются. Новенькие, как правило, не поспевают за своими опытными коллегами, затрачивая на уборку больше времени и сил. А ведь довольно часто у горничной оплата труда зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается не слишком высоко. Здесь немного выручают чаевые, которые гости иногда оставляют в номере при отъезде.

Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в гостинице не требуют. Но практика подсказывает, что какой-то минимум для общения с клиентами все-таки необходим.

Чем выше текучка кадров, тем больше выброшенных на ветер денег, которые вложены в обучение персонала. Поэтому руководство гостиницы заинтересовано в удержании своих сотрудников. Однако, бывают ситуации, когда работников приходится увольнять, и связано это опять-таки в первую очередь с имиджем гостиницы. Например, резко пресекаются попытки вымогательства персоналом "чаевых". Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий мзду за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. Большой соблазн для горничных прихватить какую-нибудь "мелочь" из номера. Однако иностранцы очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколадки или апельсин легко можно поплатиться рабочим местом.

3.5 Разработка управленческих решений

Управленческое решение направлено на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а следовательно, и эффективность работы гостиницы.

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. Для менеджера принятие решений постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления. 8,с. 328.

Одним из показателей успешной деятельности менеджера является его способность принимать правильные решения. Так как менеджеры выполняют четыре функции управления, они реально имеют дело с постоянным потоком решений по каждой из них, то есть планированию, организации, мотивации и контролю. Подготовка и принятие решений это творческий процесс в деятельности руководителей. Он включает в себя стадии:

постановку цели;

изучение проблемы;

выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений;

рассмотрение вариантов решений;

выбор и окончательное формулирование решения;

принятие решения;

доведение решений до исполнителей;

контроль за выполнением решений.

В итоге управленческое решение представляется как результат управленческой деятельности. Управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Содержание процесса принятия решения зависит прежде всего от сложности ситуации. К примеру, не вызовет проблемы, если внезапно заболел сотрудник, которому имеется равноценная замена, но сложной проблема окажется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетинговая ситуация. В любом случае в процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?

Вопрос о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, спорные, и решаются по - разному. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации, а также собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант. В решениях всегда отражается личность того, кто их принимает. Поэтому интересен личностный профиль управленческого решения, то есть та совокупность индивидуальных особенностей руководителя, которую несут с собой его решения к исполнителям.

При принятии любого, даже самого простого решения требуются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожеланием и т.д.

Классический же подход к принятию управленческого решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий:

определение проблемы;

выявление ограничений и определение альтернатив;

принятие решения;

реализация решения;

контроль за исполнением.

Определение проблемы. У истоков любого решения находится ситуация, требующая своего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, то есть в определение симптома "болезни", изучении положения дел и целей, предварительной формулировке критериев решения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.

Обнаружение проблемы осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Менеджер может узнать о существовании проблемы из личного обзора и анализа информации, общественного мнения, мнения других менеджеров и подчиненных.

Оценка проблемы установление ее масштабов и природы. Речь идет лишь об оценке степени ее серьезности.

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть, наметить возможные действия, устраняющие причины этой проблемы. Поскольку альтернативе должен предшествовать этап определения критериев успешного решения, это исключит в будущем ошибки в принятых решениях.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются варианты решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Речь идет о сравнении достоинств и недостатков каждого варианта решения. Менеджер должен ответить на вопросы: Какова эффективность (экономическая и социальная) решения? Имеется ли внутреннее согласие подчиненного выполнить данное решение? Каковы последствия?

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором варианта решения, потому как для достижения конечных целей принятое решение должно быть реализовано. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей. Необходимо разработать план реализации управленческого решения, в котором предусмотреть, кто, когда, где и какими средствами должен решить проблему.

Контроль за исполнением решения. Даже после того, как решение введено в действие, процесс его принятия не может считаться полностью завершенным, так как нужно получить информацию о том, по плану ли проходит реализация принятого управленческого решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливается обратная связь между управляющей и управляемой системами.

3.6 Нормирование труда

Основой организации планирования и управления производством гостиничного продукта в гостинице является нормирование труда. Под нормированием понимается научное обоснование затрат труда на выполнение различных работ. 5,с.162

В управлении персоналом находят применение следующие виды норм труда: время, выработка, обслуживание, численность, управляемость, нормированные задания.

Расчетной базой всех трудовых норм являются нормы времени, характеризующие продолжительность выполнения различных работ или величину затрат труда (времени) на единицу работы оказанных услуг.

Используемые в гостинице методы нормирования труда персонала и нормативные материалы должны ориентировать структурные подразделения гостиницы на получение высоких конечных результатов своей производственно-хозяйственной деятельности, поэтому они должны соответствовать требованиям современного рынка гостиничных услуг: прежде всего быть по своим значениям научно обоснованными и прогрессивными, реальными и стабильными, объективными и динамичными, едиными и равнонапряженными, а также доступными и удобными при расчетах. Всем перечисленным требованиям в наиболее полной мере соответствуют нормативы, разработанные на основе анализа и проектирования содержания выполняемых работ. Рассмотрим основные методы разработки норм и нормативов по степени убывания их точности и обоснованности: от научных, уточненных до опытных укрупненных.

Метод научного обоснования норм и нормативов в технологии гостиничного сервиса позволяет учитывать при их установлении комплекс технических, организационных, экономических, социальных и многих других факторов, оказывающих наибольшее влияние на величину разрабатываемых норм и нормативов. По своему существу этот метод позволяет в каждом конкретном случае находить оптимальное значение той или иной нормы при различных вариантах комбинирования используемых ресурсов, как материальных, так и человеческих. При научном обосновании затрат разнообразных экономических ресурсов любая задача оптимизации величины нормы имеет смысл лишь тогда, когда объективно существуют альтернативные варианты выполнения работы и, следовательно, возможны соответствующие показатели расходования предметов труда средств труда и рабочей силы.

Сущность научного обоснования нормы трудовых затрат является выбор ее оптимального значения и определяющих характеристик технологического процесса и других производственных ограничений. В связи с тем, что все задачи внутри производственного планирования в гостинице в условиях рынка в конечном счете сводятся к получению высоких результатов основными ограничениями в этом случае должны быть затраты различных ресурсов.

Таким образом, нормативы по труду это регламентированные величины затрат труда и времени, перерывов в работе, режимов работы оборудования, машин, механизмов, разработанных на основе предварительно проведенных исследований при расчете конкретных норм затрат труда применительно к определенным организационно-техническим условиям общего гостиничного технологического процесса.

В задачах установления норм времени, например, необходимый результат производства состоит в изготовлении единицы гостиничного продукта, услуг или выполнении работы с заданными техническими условиями и качественными требованиями. При обосновании норм обслуживания и численности форм разделения и кооперации труда основным результатом производства в общем виде является выполнение программы производства гостиничного продукта (гостиничных услуг). Объем выпуска услуг (основных и дополнительных) в значительной мере определяет специализацию рабочих мест и систему их обслуживания.

Под трудовыми ресурсами предприятия принято понимать основной (штатный) состав работников гостиницы занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включаются все работники, принятые на работу, связанную как с основной, так и с неосновной деятельностью.

Кадры в широком понимании есть главная производительная сила общества и в зависимости от выполняемых им функций делятся на следующие категории: служащие, специалисты, руководители, рабочие основные и вспомогательные. Перечисленные работники образуют обслуживающий персонал предприятия индустрии гостеприимства. Учитывая специфику этой сферы и сезонные колебания в потребностях потребителей в услугах, к основному персоналу прибавляется сезонный (временный) персонал.

Нормы затрат труда в гостинице выполняют две важные функции: они являются мерой труда и мерой вознаграждения за него и должны отражать общественно необходимые затраты труда на выполнение той или иной операции (определенных работ) и не включать каких-либо потерь рабочего времени. При установлении норм и нормативов необходимо учитывать наиболее целесообразные методы труда обслуживающего персонала гостиницы, нормальную интенсивность и хорошие условия для труда и отдыха всего трудового коллектива.

Сопоставление норм с фактическими затратами времени позволяет определить величину резерва, а анализ отклонений по направлениям позволяет установить пути реализации резервов. Норма затрат труда должна стимулировать повышение производительности труда. Это означает, что ориентированна она должна быть на передового гостиничного работника и установлена исходя из среднего уровня производительности труда передовых рабочих и служащих, у которых выработка находится на среднем уровне по службе, смене, бригаде, структурному подразделению гостиницы.

При использовании расчетно-аналитического метода нормирования производится анализ планируемой в гостинице работы по ее структурным элементам, проектируется рациональный технологический процесс производства гостиничного продукта, обосновываются требуемые средства труда и технологическое обеспечение производства, выбираются оптимальные режимы работы смен, служб, бригад и отдельных структурных подразделений гостиницы и обслуживаемого ими оборудования, обосновываются формы организации труда, рассчитываются затраты основного, вспомогательного и нормативного времени, необходимого для производства гостиничного продукта (основных и дополнительных услуг), разрабатываются организационно - плановые мероприятия по внедрению прогрессивных норм и нормативов в гостинице.

Применяют этот метод для обоснования необходимых норм в условиях действующего производства гостиничного продукта на основе проведения наблюдений и экспериментов. По полученным данным разрабатываются соответствующие нормы.

Экспериментальным или опытным методом в гостинице разрабатываются нормы определения затрат труда, сырья, материалов на основе результатов замеров полезного их расхода, потерь и отходов, определяемых в лабораторных или производственных условиях.

Отчетно-статистический метод заключается в том, что нормы затрат производственных ресурсов устанавливаются на основе отчетных или статистических данных за прошедший период. Основой таких норм обычно служат сложившиеся за отчетный период средние фактические затраты ресурсов.

При нормировании труда рабочих и служащих гостиницы применяются следующие виды норм затрат труда: времени, выработки, времени обслуживания, обслуживания, норма управляемости, численности.

Норма времени это величина затрат рабочего времени, установленная для выполнения единицы работы работником или группой работников (в частности, бригадой) соответствующей квалификации в определенных организационно-технических условиях.

Норма времени исчисляется в человеко- часах, человеко- минутах или человеко- секундах.

Чтобы установить норму времени, необходимо выяснить состав затрат рабочего времени и конкретные их величины для выполнения определенной работы.

Состав нормы времени можно представит в виде следующей формулы:

Нвр = Тпз + Топ + Торм + Тотл + Тпт

(Топ = Тос + Твс),

где Нвр норма времени;

Тпз подготовительно-заключительное время;

Топ оперативное время;

Тос основное время;

Твс вспомогательное время;

Торм время на обслуживание рабочего места;

Тотл время на отдых и личные надобности;

Тпт перерывы, обусловленные технологией и организацией производства.

В зависимости от характера отдельных элементов затрат времени изменяется методика нормирования каждого из них.

Норма выработки это установленный объем работы (количество единиц гостиничного продукта), который работник или группа работников (в частности, бригада, смена, служба, иное структурное подразделение) соответствующей квалификации обязаны выполнить в единицу рабочего времени в определенных организационно-технических условиях.

Для расчета норм выработки применяется несколько формул. Наиболее общая формула имеет следующий вид:

где Нвыр норма выработки;

Тсм сменный фонд рабочего времени;

Нвр установленная норма времени на единицу гостиничной услуги (гостиничного продукта).

В тех производствах, где подготовительно-заключительное время, время на обслуживание рабочего места, на личные надобности и отдых нормируются на смену, норма выработки рассчитывается по таким формулам:

Между нормой времени и нормой выработки существует обратная зависимость, т.е. уменьшением нормы времени норма выработки увеличивается. Однако изменяются эти величины не в одинаковой мере: норма выработки увеличивается в большей степени, чем уменьшается норма времени.

Между изменениями нормы времени и нормы выработки существуют следующие соотношения:



На отдельные виды работ нормы времени и нормы выработки устанавливать довольно трудно. В этих условиях нормы труда выступают в виде норм обслуживания и норм численности, которые по мере механизации и автоматизации гостиничного производства находят все большее применение в сфере гостиничных услуг.

Для определения показателя выполнения норм выработки в гостиничном производстве применяются два способа:

сравнение количества оказанных услуг (убранных площадей мест общего пользования, убранных номеров за условный период времени с тем количеством, которое должен сделать работник по установленным гостиницей нормам);

сравнение величины нормируемого времени в часах на все выполняемые работы за анализируемый период времени, фактически затраченного на эти работы (в часах по табелю):

где П выполнение норм выработки, %;

Нф фактическая выработка рабочего;

Нвыр норма выработки рабочего;

Тн нормируемое время на выполнение работы, нормо- часы;

Тф фактически затраченное время на выполнение работы по табелю, часы.

По бригадам, службам и по гостинице выполнение норм выработки определяется двумя методиками: по фактически отработанному времени и по сменному (календарному) времени.

Выполнение норм выработки по первому методу рассчитывается по формуле:

где Потр выполнение норм по фактически отработанному времени, %;

Тн затраты труда на подготовку гостиничного продукта (услуг), нормо-часы;

Тд дополнительные затраты труда в связи с отклонениями от нормальных условий работы, нормо- часы;

Тбр затраты труда на исправление нарушений гостиничных стандартов, допущенных не по вине рабочих, нормо- часы;

Тсд фактически отработанное время на сдельных работах, включая сверхурочную работу, часы.

При расчете выполнения норм выработки по сменному времени применяется формула:

где Псмен выполнение норм по сменному (календарному) времени, %;

Тпр внутрисменные простои и потери рабочего, часы;

Тп время использования рабочих на повременных работах в течение смены, часы.

Норма обслуживания количество производственных объектов (единиц оборудования, номеров определенной комфортности, рабочих мест и т.п.), которые работник или группа работников (в частности, бригада) соответствующей квалификации обязаны обслужить в течение единицы рабочего времени в определенных организационно-технических условиях. Нормы обслуживания предназначаются для нормирования труда работников, занятых обслуживанием гостиничной клиентуры, номерного фонда и мест общего пользования, рабочих мест, аппарата управления гостиницей и т.п. Чтобы рассчитать норму обслуживания, надо определить норму времени обслуживания.

Норма времени обслуживания это количество времени, необходимое в определенных организационно-технических условиях на обслуживание в течении смены одного клиента единицы оборудования, квадратного метра производственной площади и т.п.

Определив норму времени на обслуживание по нормативам или с помощью хронометража, можно рассчитать норму обслуживания по следующей формуле:

где Но норма обслуживания;

Нвр.о норма времени на обслуживание одного клиента, единицы производственных площадей, единицы оборудования и т.п.

n количество единиц работ, выполняемых в течении определенного периода (смены, месяца);

К коэффициент, учитывающий выполнение дополнительных функций, не учтенных нормой времени (функции учета, инструктажа, наблюдения за процессом), а также на отдых и личные надобности.

Разновидностью нормы обслуживания является норма управляемости, определяющая численность работников, которыми должен управлять один руководитель.

Норма численности это установленная численность работников определенного профессионально - квалификационного состава, необходимая для выполнения конкретных производственных, управленческих функций или объемов работ. По нормам численности определяются также затраты труда по профессиям, специальностям, группам или видам работ, отдельным функциям, в целом по гостинице или службам, сменам, структурным подразделениям.

Необходимая численность рабочих, занятых обслуживанием производства, определяется по формулам:

где Нч норма численности;

О общее количество обслуживаемой гостиницей клиентуры, квадратных метров производственной площади, единиц оборудования и т.п.;

Но норма обслуживания;

В целях повышения эффективности труда повременно оплачиваемых работников им устанавливается нормирование задания на основе указанных выше норм труда.

Нормированное задание это установленный объем работы, который работник или группа работников обязаны выполнять за рабочую смену, рабочий месяц (соответственно сменное или месячное нормированное задание) или в иную единицу рабочего времени на повременно оплачиваемых работах.

Нормированные задания могут устанавливаться обособленно, а в необходимых случаях применяться в сочетании с нормами обслуживания или численности.

С учетом специфики производства объем работы, устанавливаемый нормированным заданием, может быть выражен в трудовых (нормированных человеко-часах) или натуральных показателях (шт., м и др.).

По методу обоснования нормы труда делятся на научно - обоснованные и опытно - статистические.

Научно - обоснованные нормы рассчитываются на основе действующих нормативов по труду или хронометража и фотографии рабочего дня с учетом анализа организации труда.

Опытно - статистические нормы устанавливаются при помощи статистических данных о выполнении норм или на основе опыта работы мастера или нормировщика. Они включают все существующие недостатки в организации труда, потери рабочего времени и ориентированы на низкий уровень интенсивности труда. Состав нормы времени можно представить в следующем виде:

Нвр = То + Тв + Ттех + Торг + Тотл + Тпт + Тпз ,

где То основное время;

Тв вспомогательное;

Ттех время на обслуживание производимых То работ;

Торг время организационного обслуживания производимых работ;

Тотл время на отдых и личные потребности;

Тпт перерывы, обусловленные технологией и организацией производства;

Тпз подготовительно - заключительное время.

Нормативы по труду это справочно-расчетные материалы, предназначенные для определения регламентированных значений (величины затрат труда, времени) на выполнение отдельных элементов (комплексов) работ, обслуживания единицы оборудования, рабочего места, структурного подразделения и т.д., а также численности работников, необходимых для выполнения производственных, управленческих функций или объема работ, принятого за единицу измерения, в зависимости от конкретных организационно-технических условий и факторов производства.

Нормативы разрабатываются для определенных организационно-технических условий выполнения работы. По мере внедрения нового, более совершенного оборудования, прогрессивной технологии, совершенствования труда и производства нормативы пересматриваются и уточняются. Их значение основной для расчета технически обоснованных норм труда. Один из важнейших признаков классификации разделение нормативов по назначению: нормативы режимов работы обслуживающего персонала, нормативы времени, нормативы обслуживания и нормативы численности.

Производительность труда это его результативность, т.е. максимум продуктов труда при минимуме затрат. Результативность труда определяется количеством гостиничного продукта (услуг, материальных благ), произведенного и реализованного в единицу времени, или же обратной величиной количеством времени, затрачиваемого на производство продукта.

Таким образом, производительность труда есть степень эффективности и целесообразной деятельности людей или способность производить за единицу рабочего времени определенный объем потребительных стоимостей.

Производительность труда может быть часовой, сменной, месячной, квартальной, годовой.

Уровень производительности труда измеряется двумя способами. Первый прямой способ. Он показывает выработку продукции и услуг на одного работника. Выработка служащих гостиницы измеряется отношением выручки от реализации гостиничных услуг к среднесписочной численности работающих. Второй обратный способ, показывает трудоемкость продукции и услуг. Трудоемкость продукции и услуг измеряется в человеко - часах. Она определяется отношением фонда затраченного времени (чел./ч) к количеству произведенной продукции и услуг в натуральном выражении (ед., кг. и т.д.).

Трудоемкость величина, обратная выработке. Зависимость между повышением выработки и снижением трудоемкости выражается формулами:

где У темп снижения трудоемкости, %;

Х темп роста выработки, %.

Снижение трудоемкости продукции и услуг может происходить не только за счет технического прогресса, но и в следствие уплотнения рабочего времени, т.е. за счет ликвидации непроизводительных потерь рабочего времени, и повышения интенсивности труда.

Определение уровня производительности труда работников гостиницы на основе трудоемкости продукции и услуг не нашло широкого применения . Оно применяется лишь для расчета норм выработки и обслуживания.

Рост выработки работников вызывает при прочих равных условиях дополнительный рост объема реализации услуг. Этот дополнительный рост определяется по формуле:

где П значение повышения производительности труда в увеличении объема гостиничных услуг, %;

ч индекс прироста численности работников, %;

г индекс увеличения выручки от реализации гостиничного сервиса, %.

Эффективность использования рабочей силы в гостиничном сервисе на уровне отрасли (региона) измеряется производительностью труда работников гостиничной индустрии определенного региона.

Производительность труда работников индустрии гостиничного сервиса может иметь три показателя:

производительность труда в стоимостной оценке;

производительность труда в натуральном выражении;

комплексный показатель динамики эффективности труда.

Первый показатель это выработка работников гостиниц. Она измеряется отношением выручки от реализации гостиничного продукта конкретной гостиницы к среднесписочной численности работников этой гостиницы:

В = Т ,

Чс

где В выработка одного среднесписочного работника гостиницы, руб.;

Т выручка от реализации гостиничного продукта, руб.;

Чс среднесписочная численность работников гостиничного предприятия.

Производительность в натуральном выражении показывает, сколько клиентов обслуживает один среднесписочный работник гостиницы. Она измеряется отношением численности клиентов гостиницы к среднесписочной численности работников гостиницы:

Н = Чо ,

Чс

где Н производительность труда в натуральном выражении, чел.;

Чо численность клиентов гостиницы, чел.;

Чс среднесписочная численность работников гостиничного предприятия.

Вышеприведенные показатели производительности труда могут иметь разные тенденции и направления изменения, которые вызываются факторами, независимыми от трудовой активности человека (изменение цен, тарифов, увеличение или уменьшение клиентов гостиницы). Поэтому для объективной оценки динамики производительности труда работников гостиницы следует использовать комплексный показатель динамики эффективности труда, который означает уровень эффективности использования рабочей силы в этой отрасли.

Он представляет собой среднегеометрическую величину произведения двух индексов: производительности труда в стоимостной оценке и производительности труда в натуральном выражении:

Кп = В Н ,

где Кп комплексный показатель динамики эффективности труда, %;

В индекс изменения производительности труда в стоимостной оценке;

Н индекс изменения производительности труда в натуральном выражении, %.

На эффективность использования рабочей силы и повышения производительности труда работников гостиничной индустрии влияет большое количество факторов, которые можно подразделить на две группы:

общехозяйственные факторы;

факторы, действующие на уровне предприятий гостиничной индустрии;

К общехозяйственным, т.е. внешним, факторам роста эффективности труда в гостиничном бизнесе относятся:

интенсификация отрасли и научно-технический прогресс в ней;

оснащение гостиничных предприятий новейшим оборудованием и автотранспортом;

создание крупной гостиничной индустрии;

мероприятия по подготовке квалифицированных кадров, повышение их квалификации и др.

К факторам, действующим на уровне отдельной гостиницы, т.е. внутренним относятся:

совершенствование форм организации производства гостиничных услуг;

производство новых, более качественных платных и бесплатных услуг;

совершенствование форм обслуживания гостиничной клиентуры;

применение методов нормирования и стимулирования труда;

внедрение мероприятий НОТ;

рост объема (выручки) реализации услуг и др.

Важное значение для роста эффективности труда имеют интенсификация отрасли гостиничного сервиса и технический прогресс, в том числе оснащение гостиницы различными видами современного оборудования и инвентаря, а также внедрения передовых технологий.

Заключение

Вышеизложенное позволяет нам сделать заключение о том, что успешная работа предприятия индустрии гостеприимства всецело зависит от работающего в нем персонала. Работой с персоналом занимается отдел кадров, в чьи функциональные обязанности входит:

- подбор и наем персонала;

- подготовка и переподготовка персонала;

- регулирование трудовых отношений;

- кадровое планирование;

- заработная плата и условия труда.

Таким образом, нам становится ясна роль отдела кадров. То есть, подбор сотрудников на работу является первостепенной задачей формирования трудового коллектива, и оттого, насколько правильно указанная работа проведена, зависит будущее компании.

В чем заключается основная задача специалиста отдела кадров гостиницы? В дипломной работе мы постарались раскрыть такой аспект проблемы, как эффективный подбор персонала, на примере гостиницы "Коринтия Невский Палас". Благодаря многолетнему опыту, работники кадровой службы определили для себя методы эффективного отбора персонала: предварительная отборочная беседа, заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты, беседа по найму (собеседование/интервью), тесты по найму, проверки рекомендаций и послужного списка, групповые методы отбора, предоставление медицинских сведений.

Если открывается какая-либо вакансия, в первую очередь отдел кадров об этом сообщаем сотрудникам, которые уже работают в гостинице и зарекомендовали себя с положительной стороны, а потом уже проводится внешний поиск кандидата. В Положении о персонале, в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами". Таким образом, политика гостиницы относительно приема на работу нового персонала заключается в "выращивании" собственных кадров.

Одним из самых известных представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов считается Элсворт Статлер. Ему принадлежат следующие слова: "Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются... Если нужно убрать помещения, уберите их. Сделайте это и не протестуйте. Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить". 21,с.327

А что касается руководства организации, то оно наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь должно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно сказывается на результатах работы.

Выводы:

Таким образом, чтобы работа предприятия индустрии гостеприимства была экономически выгодна, руководители и в частности отдел кадров гостиницы должны руководствоваться основными принципами, которые на наш взгляд, должны включать следующие положения:

1. Люди наш самый главный ресурс. Управление человеческими

ресурсами главная функция предприятия индустрии гостеприимства. Политика организации меняется на глазах от технократического подхода к определению будущих потребностей людей и развитию их потенциала. В последнее время отдел кадров по сравнению с другими подразделениями приобретает первостепенное значение в работе гостиницы, поскольку от ошибок при подборе кадров во многом зависит судьба гостиницы.

Подбирая работников, мы делаем капиталовложения, которые следует планировать и эффективно использовать. Задача отдела кадров отобрать из числа претендентов такого работника, который сможет достичь желаемого результата. Нередко ключевые посты в организации занимают специалисты, которые, хотя и обладают многими достоинствами, но в то же время не в состоянии полностью решить поставленные перед ними задачи. Таких специалистов нужно заменять, поскольку недоработка на каждом рабочем месте приводит к тому, что и гостиница в целом постоянно проигрывает в конкурентной борьбе.

Главное назначение руководителя любого уровня менеджера, исполнительного руководителя, линейного и функционального руководителя обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей. Необходимо помнить, что мотивация это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Мотивировать человека значит затронуть наиболее важные для него интересы и дать ему возможность, шанс реализовать их в процессе работы.

Гостинице требуются высококвалифицированные кадры. Эффективность труда должна не снижаться, а, наоборот, постоянно повышаться. Повышение квалификации и обучение кадров позволяет решать задачи как в интересах гостиницы повышается эффективность труда, включая качество труда, так и в интересах человека повышаются качество жизни, возможности для реализации своих способностей.

Организация обучения кадров при поступлении на работу важная функция отдела кадров. Цель состоит в том, чтобы как можно скорее адаптировать человека к условиям работы в гостинице, создать условия для получения максимальной отдачи от работника в максимально короткий срок.

Принятие решений один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а следовательно, и эффективность работы гостиницы.

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. Для менеджера принятие решений постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления.

Основой организации планирования и управления производством гостиничного продукта в гостинице является нормирование труда, т.е. научное обоснование затрат труда на выполнение различных работ.

Используемые в гостинице методы нормирования труда персонала и нормативные материалы должны ориентировать структурные подразделения гостиницы на получение высоких конечных результатов своей производственно-хозяйственной деятельности, поэтому они должны соответствовать требованиям современного рынка гостиничных услуг: прежде всего быть по своим значениям научно обоснованными и прогрессивными, реальными и стабильными, объективными и динамичными, а также доступными и удобными при расчетах.

Список использованной литературы

Барри Г., Колман Р. 525 способов стать лучшим менеджером / Пер. С англ. С. Кондратенко М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. 288с.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 1999. 192с.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М.: Аспект - Пресс, 1995.

4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия "Учебники, учебные пособия". Ростов н/Д: Феникс, 2003. 352с.

5. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Серия "Учебники, учебные пособия". Ростов н/Д: Феникс, 2003. 320с.

6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия "Учебники, учебные пособия". Ростов н/Д: Феникс, 2003. 384с.

7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия "Учебники, учебные пособия". Ростов н/Д: Феникс, 2003. 384с.

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 3-е изд., перераб. и доп. Мн.: Новое знание, 2002. 368с.

9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. С англ. Под ред. Ноздревой Р.Б. М.: ЮНИТИ, 787с.

10. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001. 416с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Под ред. канд. пед. наук Лапина А.Ю. 2-е изд., стер. М.: Издательский центр "Академия", 2002. 208с.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. М.: "Дело ЛТД", 1995.

Организация и нормирование труда: Учебное пособие / Под ред. В.В. Адамчука. М.: ЗАО "Финстатинформ", 1999.

Павленко А.Л., Суетина Л.М. Организация и нормирование труда на предприятиях в современных условиях. М.: Экономика, 1997.

15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2000. 207с.

16. Сенин В.С., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично - туристического комплекса. М.: 1997.

17. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М.: Юристъ, 2001.

18. Справочник кадрового работника. Образцы должностных инструкций. М.: Приор, 2000.

19. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Проф., д.э.н. Чудновского А.Д. М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2000.

20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. С англ. М.: ЮНИТИ, 1999. 463с.

21. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. Изд. 2-е, изм. И доп. М.: Издательство Норма, 2001. 560с.

22. Lundberg, Donald E. The Hotel and Restaurant Business, 3 rd. ed., Boston, CBI Publishing Co., 1979, p.327.