Практические приемы разрешения конфликтов на производстве

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Ситуация 1

На совещании торговых агентов А сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукции и продавать ее по заниженным ценам. Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в совей области и дают советы, но все предположения А отвергает, находя в них изъяны и тверда, что в его области эти приемы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель Б замечает: «Я вижу, да Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!». Наступила тишина и общая неловкость.

Какую позицию в данной ситуации занимают руководитель А, его коллеги и руководитель Б?

Определить стратегию выхода из конфликтной ситуации.

Решение

1. Позиция руководителя А -- деструктивная. Ведь все предложения своих коллег, предлагающих ему поделиться своим опытом конкурирования, он отвергает, находя в них изъяны, и твердит, что в его области эти приемы не срабатывают, хотя он не пробовал применять подобный опыт. Руководитель А дает понять своим коллегам, что они просто ничего не понимают в его сфере деятельности, и все советы к нему не подойдут.

Позиция коллег руководителя А конструктивная, т.е.,они пытаются помочь руководителю А, делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в совей области и дают советы, несмотря на то, что руководитель А ничего не хочет слышать.

Позиция руководителя Б -- конфронтационная, т.к. Ему надоело слушать отказы руководителя А, и он вступает с ним в конфликт:«Я вижу, да Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!».

2. Для разрешения данной конфликтной ситуации необходимо применить, я считаю, стратегию разрешения конфликта при помощи компромисса, который может быть достигнут переговорами. Участники данного конфликта, а особенно руководитель А должны понять, что посредством конфликта они не смогут добиться желаемых целей. Соответственно, стоит подумать, в чем же причина конфликта, какие могут быть пути выхода из него, какими методами его можно разрешить. Если участники сами не будут следовать убеждениям и доводам, то стоит применить административные методы воздействия. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2009.

Ситуация 2

Ниже приведен перечень качеств, которыми должен обладать современный менеджер. Вам необходимо определить к какому виду они относятся. (В таблицу вписать только номера указанных качеств)

ум

интуиция

активность

авторитетность

здоровье

стремление к успеху

творческой начало

сила

умение принять нужное решение

энергичность

уверенность в себе

приспособляемость

Решение

Ситуация 3

Руководитель дает задание подчиненному приобрести оборудование определенной марки. Подчиненный пытается объяснить ему, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель, за которым последнее слово, подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеждает подчиненного в его неправильности. Подчиненный соглашается: «Ну, хорошо, если Вы так думаете, то я приобрету это оборудование», одновременно тоном речи и набором слов и интонацией в форме давая понять руководителю на скрытом уровне, что он не согласен с решением инее будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б подтверждается, и оборудование демонтируется. Когда руководитель вызывает к себе подчиненного, чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал Вас, что оборудование никуда не годится». Таким образом, скрытая коммуникация становится явной и порождает смену ролей и напряженность в общении. Назревать конфликтная ситуация.

Каковы ошибки в поведении руководителя и подчиненного в данной ситуации?

Что на самом деле нужно было сделать подчиненному и руководителю, чтобы предотвратить конфликт?

Решение

1. Ошибка руководителя -- нежелание прислушаться к мнению подчиненного, ему было не очень важно, что закупаемое им оборудование не особенно хорошо, приводит «весомые» аргументы, тем самым показывая свой авторитет.

Ошибка подчиненного -- он вместо того, чтобы проигнорировать слова руководителя: «В чем причина демонтажа?», ответил, что руководитель виноват сам, соответственно, разогрел конфликт

2. Руководителю изначально нужно было прислушаться к мнению подчиненного, а подчиненному впоследствии не стоило разжигать конфликт, необходимо было аккуратно объяснить руководителю причины демонтажа оборудования. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М., 2007.

Ситуация 4

Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» утверждает, что увидев работающими своих коллег, японский рабочий скажет «не могу ли я чем-нибудь помочь?», американский - «это не мое дело». А что скажете Вы?

Решение

Я думаю, что своим ответом выскажу не только свое мнение, но и мнение большинства: учитывая специфику русской психологии, могу сказать, что, увидев работающим своего коллегу, желательно выяснить, чем он занимается и нужна ли на самом деле ему помощь, и даже если и нужна, сможете ли вы ему помочь или наоборот. Я скажу: «Здравствуйте! Вам не требуется помощь? Могу я что-то сделать для Вас?»

Ситуация 5

Пенсионерка - врач К. с 25-летним стажем, уйдя на пенсию, стала посещать платные курсы кройки и шиться в районном доме культуры. Через несколько занятий пенсионерка К. была исключена с курсов: ее обвинили в том, что она «противопоставила себя коллективу». Об этом свидетельствуют такие события.

Во время одного из занятий в помещение вошел сотрудник дома культуры с врачом-психиатром. Прервав занятие, сотрудник сказал, что все будут слушать лекцию. Пенсионерка К. сказала, что ей лекция не нужна, и она будет заниматься своим делом. Лектор (знакомая К. по прежней работе) потребовала, чтобы К. покинула аудиторию. К. ответила, что она пришла на оплачиваемые ею занятия по кройке и шитью, а не на лекцию. Тогда лектор хлопнула дверью и ушла. И все стали говорить: «Как вам не стыдно!»

Директор дома культуры обвинил К. в том, что она сорвала лекцию. На что К. ответила: «Непонятно только, почему при таком большом интересе не провести эту лекцию нормально, как полагается?»

Почему произошел конфликт?

Что надо предпринять, чтобы не допустить конфликта?

Как преодолеть конфликт?

Оцените поведение К., остальных слушателей курсов и директора дома культуры.

Решение

1. Конфликт произошел из-за того, что изначально не была согласована лекция с планом курсов кройки и шитья, и соответственно никто из посещавших курсы не был заранее предупрежден об этой лекции. Таким образом, некоторым, в том числе гражданке К., эта лекция была совсем не нужна, т.к. они платили деньги за курсы, а не за лекцию.

2. Чтобы не допустить конфликта, нужно было изначально согласовать проведение данной лекции со всеми посетителями курсов. Если бы кто-то не захотел слушать лекцию, они бы заранее смогли отказаться и заняться в это время своими делами.

3. Чтобы преодолеть данный конфликт, нужно извиниться перед клиенткой К., директору необходимо понять, что в данной ситуации лекция должна быть не в приказном порядке, а только для желающих. Лекцию следует провести в другое занятие на курсах, а пенсионерке К. и всем нежелающим слушать предложить что-то делать, не мешая остальным.

4. Пенсионерка К. является разжигателем конфликта. Она своим резким заявлением сорвала лекцию, настроила директора и аудиторию против себя.

Директор Дома Культуры должен был не наскакивать на К. с обвинениями, а разобраться в ситуации, выяснить причины недовольства К., извиниться перед ней, организовать лекцию в удобное для всех время.

Что касается остальных слушателей, то они только развили конфликт, отреагировав на резкое заявление К., начав ее стыдить, что вызвало только развитие конфликта. Никаноров С.П., Кучкаров З.А., Коваль А.Г., Костюк А.В. Задача управления конфликтами в социальных системах//Проблемы и решения. М.: Концепт, 2005, №3.

Ситуация 6

На участке быта радиозавода уволили двух рабочих. В протоколах собраний заводского коллектива значилось, что они «пошли не в ногу» с остальными, поставив себя «выше всех». Увольнение суд признал законным. Что же произошло?

На участок быта пришел квалифицированный слесарь Б. С тех пор в коллективе начались всякие неурядицы. Вначале они были неуловимыми. Как-то выяснилось, что каждый работник стал прятать свой инструмент и запирать его в тумбочку верстака. Стали делить работу на «свою» и «чужую». Потом пошел слух, что сдружившийся с Б. бригадир, завел «амбарную книгу», куда стал записывать «факты нарушений». Эти факты бригадир берег «на случай».

Мастером на участке тогда временно был опытный специалист, ушедший на пенсию, но по просьбе администрации вернувшийся вновь на завод.

«Пойдешь перетаскивать кондиционер», - как-то сказал он слесарю Б. Тот окинул мастера презрительным взглядом. «Я, между прочим, тебе не такелажник». И тут мастер не выдержал: «Я тебе покажу, как демагогию разводить», - закричал он. «Ах, ты …, - задохнулся от ярости Б. - Да я … тебя…».

… Такие сцены стали на участке привычными. В дальнейшем позиции определились четко: на одном полюсе Б. бригадиром, на другом - администрация, профсоюзная организация, большинство коллектива.

Дайте психологическую характеристику слесарю Б. и его бригадиру.

В чем состоит причина описанной ситуации?

Как нормализовать ситуацию?

Решение

1. Слесарь Б. считает себя умнее других, он считает, что знает и умеет все лучше. Он не считается ни с кем, не интересуется ничьим мнением, он делает только «свою» работу, никогда не дождешься от него ни помощи, ни «доброго слова». Его бригадир -- человек, поддавшийся влиянию Б., он начал следить за своими сотрудниками, записывать так называемые «нарушения», чтобы в удобном случае использовать против своих же подчиненных. Я считаю, это - подло.

2. Я считаю, что основная причина этой опасной ситуации заключается в том, что слесарь Б. выступает разжигателем вражды межу коллективом, ним и его бригадиром. А как коллектив, так и мастер, не смогли найти с ними общий язык, поэтому конфликт продолжал разгораться, и, наконец, вылился в открытое противостояние.

3. Для того чтобы нормализовать ситуацию, необходимо вмешаться вышестоящему начальству. Оно должно провести беседу, как со слесарем Б. и его бригадиром, так и с мастером и со всем коллективом. Начальство должно объяснить слесарю и бригадиру, что основой их работы является не только профессионализм, но также спосбность ладить с людьми. Коллектив же попросить отнестись более либерально к поведению слесаря, может быть на его прежнем месте работы так было принято, и он не может пока работать по-другому. Если беседа не принесет результатов, следует принять административные меры, вплоть до увольнения. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М., 2006.

Ситуация 7

Заводу было дано задание освоить новое изделие. Сложностей для этого руководство завода не видело. Быстро создали бригаду в 16 человек. Бригадиром был назначен опытный кадровый рабочий А., имеющий большой бригадирский опыт работы на других участках.

Было установлено ненапряженное плановое задание, и рабочие приступили к изготовлению изделий. Однако вскоре выяснилось, что бригада не справляется с заданием. Никакие меры, предпринимаемые администрацией, в том числе и аккордная оплата, не помогали. Производительность труда оставалась низкой. Кроме того, в бригаде одна за другой возникали конфликтные ситуации, шли жалобы по разным поводам, были случаи отказа от работы.

После откровенных бесед с рабочими администрация завода выявила феномены несовместимости в бригаде. Оказалось, что так кроме назначенного бригадира работают два активных рабочих «Б» и «В», вокруг которых группировалось по несколько человек. Как правило, мнения этих рабочих шли вразрез с мнением бригадира. В сущности, вся бригада была «поделена» между тремя лидерами.

Администрация завода учла психологическую ситуацию в бригаде и приняла соответствующее решение, после чего план стал выполняться и перевыполняться.

Выберите из предложенных ниже альтернатив одну, которая была реализована на заводе:

А) бригадира А. перевели на другой участок

Б) рабочих Б. и В. перевели в другую бригаду. Бригадиром остался А.

В) бригаду разделили на две, назначив бригадирами Б. и В.

Г) бригаду разделили на две, назначив бригадирами А. и одного из активных рабочих (Б.,В.)

Д) один из активных рабочих (Б. или В.) перешел в другую бригаду

Е) бригаду разделили на две, бригадирами назначили А. и Б. , который взял к себе в бригаду В.

Почему вы выбрали именно такую альтернативу?

Спрогнозируйте поведение коллектива бригады после нормализации отношений.

Решение

1, 2. Я считаю, что перед тем как реализовывать какую либо альтернативу, руководство должно выслушать идеи бригадиров А, Б, В, а потом уже принимать решение. Та идея, которая будет наиболее перспективной, и должна разрабатываться дальше. Таким образом, если идея А будет успешней, тогда А и останется руководителем (альтернатива Б). Также необходимо учитывать мнение рабочих. Например, если большинство рабочих поддержат Б. И В., тогда подходит альтернатива В) и т.п.

Я бы всего скорее выбрала альтернативу Б), ведь этого работника не просто так поставили на эту должность, раньше он зарекомендовал себя, как опытный кадровый рабочий, имеющий большой бригадирский опыт работы на других участках. Поэтому, я думаю, что после ухода Б и В ситуация нормализуется.

3. После нормализации отношений коллектив будет работать в нормальном режиме, без жалоб, конфликтов и т.п. Отношения в коллективе должны стать дружественными, должна приветствоваться взаимовыручка. Рудашевский В.Д. Риск, конфликт и неопределенность в процессе принятия решений и их моделирование//Вопросы психологии, 2004, №2.

Ситуация 8

В доменном цехе металлургического завода произошла авария. «Но авария не техническая, хотя и не обошлось без таковой, -- как сказал директор, -- это была авария в человеческих взаимоотношениях». Доменный цех считался на заводе благополучным. Но после назначения нового начальника начались неприятность за неприятностью.

Начальником цеха выдвинули ветерана, проработавшего на заводе более четверти века. Он вырос в цехе. Все его знали как активного и способного работника. Когда его назначили начальником цеха, никто не удивился, но никто и предположить не мог, что он так резко изменит свое поведение. Начальник цеха так возомнил о себе, что перестал считаться с мнениями специалистов. Даже с коллегами, которые пытались дать совет, входил в конфликт и месяцами не разговаривал. Перессорился со всеми, кто был с ним на равных, подчиненных заставил трепетать перед ним. Все затаились, появилось ощущение беды. И она пришла.

«Был крупный перебой с рудой. Наконец, она поступила. Но оказалась не та, что надо. А он сам не глянул, с других не спросил. От предостережений, как всегда, отмахнулся. «Без вас знаю, что делаю!»

Чугун из печи выпустить не смогли. «Козел» выбивали более двадцати суток... Авария стряслась летом, но до конца года из прорыва выйти так и не удалось. С последствиями помогали справляться специалисты из разных городов страны.

1. Почему эту аварию назвали аварией в человеческих отношениях?

2. Какой стиль руководства был присущ начальнику цеха?

3. Как по Вашему мнению можно было предотвратить аварию?

4. Как бы Вы наладили слаженную работу в цехе?

Ответ

1. Я считаю, что данная авария была названа аварией в человеческих отношениях, т.к. причина аварии -- деструктивное поведение начальника цеха. Он так возомнил о себе, что перестал считаться с мнениями специалистов. Даже с коллегами, которые пытались дать совет, входил в конфликт и месяцами не разговаривал. Перессорился со всеми, кто был с ним на равных, подчиненных заставил трепетать перед ним.

2. Я считаю, что у начальника авторитарный стиль руководства.

3. Для предотвращения данной ситуации («аварии») директору было необходимо отслеживать атмосферу в коллективе, он должен был постоянно отслеживать поведение старого ветерана на новом месте. Такое отношение директора помогло бы вовремя выявить те проблемы, которые назрели в коллективе, которые привели к аварии. Таким образом начальник смог бы предотвратить ситуацию по перебою с поставкой чугуна.

4. Я считаю, что в данной ситуации необходимо снять этого начальника с должности, несмотря на его предыдущие заслуги, он чуть не привел фирму к банкротству.

Необходимо поставить такого начальника, который будет прислушиваться к мнению рабочих, их советам. Также, я считаю, необходимо постоянно работать с коллективом, совершенствовать организацию производства и оплату труда. Директору необходимо четко отслеживать работу нового начальника. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М., 2007.

Ситуация 9

Придумайте ситуацию, в которой явно прослеживалась бы такая закономерность, как эскалация конфликтогенов. Что нужно сделать, чтобы добиться бесконфликтного общения?

Ответ

Ситуация: Студент пришел на занятие неподготовленным, преподаватель вызвал именно его отвечать домашнее задание.

Студент: «Я не смог сделать задание, т.к. на предыдущем уроке ничего не понял».

Преподаватель: «Очень плохо, что до Вас так долго доходит»

Студент: «Вы плохо объяснили предмет»

Преподаватель: «Если бы Вы были более внимательны, Вы бы все поняли».

Таким образом, произошел конфликт, где оба участника выказывают недовольство друг другом. Начальный конфликтоген -- недовольство преподавателя студентом. Действуя по закону эскалации, а преподаватель не только не пытается разрядить ситуацию, но и, в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь объяснить свою неподготовленность к уроку, студент также «нападает» на преподавателя. И так далее - по закону эскалации.

Для того, чтобы добиться бесконфликтного общения, нужно:

- стараться избегать конфликтогенов, т.е. не отвечать на провокацию, а именно не вступать в конфликт,

- проявлять дружеское расположение к собеседнику, делать как можно больше дружеских посылов в адрес партнера, хвалить, делать комплименты, улыбки и т.п. Если же конфликт начался, уладить его легко и спокойно.Никаноров С.П., Кучкаров З.А., Коваль А.Г., Костюк А.В. Задача управления конфликтами в социальных системах//Проблемы и решения. М.: Концепт, 2005, №3.

Ситуация 10

конфликтный менеджер общение

Работник А. в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно качественно. Но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Начальник Б. каждый раз вызывает его к себе для объяснений и А получает "пинок", который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется.

В итоге работа не была выполнена достаточно качественно.

Посоветуйте, какие действия должен был предпринять руководитель, чтобы предотвратить сложившуюся ситуацию.

Что необходимо было делать работнику при возникновении конфликта с руководством из-за ошибок в его работе?

Ответ

1. Я считаю, что руководитель должен был вместо «пинка» поговорить с рабочим, выяснить причины его ошибок, решить, как в будущем можно этого избежать. Если это просто невнимательность, то целесообразнее предложить работнику каждый раз проводить самоконтроль за проделанной работой. А если эти ошибки вызванные незнанием или непониманием работником поставленных задач, то нужно более доступно заполнить его пробелы в знаниях или более точно объяснить работнику, что от него требуется, обязательно убедившись, что работник понял, что от него хотят.

2. Работнику при возникновении конфликта с руководителем из-за своих ошибок в работе следует признать свою вину и быть более внимательным. Ему также необходимо выяснить причины ошибок, поговорить с руководством и т.п. Иначе подобная ситуация может привести к увольнению. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М., 2006

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2009.

2. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М., 2007.

3. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М., 2006.

4. Никаноров С.П., Кучкаров З.А., Коваль А.Г., Костюк А.В. Задача управления конфликтами в социальных системах//Проблемы и решения. М.: Концепт, 2005, №3.

5. Рудашевский В.Д. Риск, конфликт и неопределенность в процессе принятия решений и их моделирование//Вопросы психологии, 2004, №2.

Размещено на Allbest.ru