Антикризисное управление на примере компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Балтийский государственный технический университет

«ВОЕНМЕХ» им. Д.Ф. Устинова

Доклад

по курсу «Банковское антикризисное положение»

на тему: «Антикризисное управление на примере компании»

Выполнила:

студент группы ВР-181

Проничева О.Ю.

Проверил: преподаватель

Вольф Е.В.

Санкт-Петербург 2013

Содержание

1. Краткое описание деятельности компании

2. Описание кризисной ситуации, в которую попала компания

3. Причины, по которым компания попала в эту ситуацию

4. Меры, которые были приняты для выхода компании из данной ситуации

Выводы

1. Краткое описание деятельности компании

S7 Airlines (бренд авиакомпании «Сибирь») обладает широкой сетью внутренних маршрутов, выстроенной на базе авиатранспортных узлов в Москве (Домодедово) и Новосибирске (Толмачёво). S7 Airlines также выполняет регулярные полеты в страны СНГ, Европу, Ближний Восток, Юго-Восточную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона.

История авиакомпании началась в 1957 году с момента выполнения первого гражданского рейса с военного аэродрома в Новосибирской области, находящегося в составе Толмачёвского объединенного авиаотряда. На базе этого авиаотряда была образована авиакомпания «Сибирь». С 2005 года авиакомпания «Сибирь» выполняет полеты под брендом S7 Airlines.

В мае 2012 года исполнилось 20 лет со дня основания авиакомпании «Сибирь» как самостоятельной организации.

В настоящее время S7 Airlines обладает самым современным и одним из самых «молодых» парков воздушных судов на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст самолетов, выполняющих рейсы S7 Airlines, составляет восемь лет. Все рейсы авиакомпании осуществляются только на лайнерах зарубежного производства компаний Airbus и Boeing. Парк S7 Airlines состоит из 40 воздушных судов: 20 самолетов Airbus A319, 17 лайнеров Airbus A320, один самолет Airbus A310 и два дальнемагистральных лайнера Boeing 767-300.

S7 Airlines является участником глобального авиационного альянса oneworld, мирового лидера по качеству обслуживания пассажиров. Авиакомпании oneworld базируются на всех континентах и выполняют полеты в 150 стран мира. Входящие в oneworld авиакомпании предлагают пассажирам гораздо больше услуг и преимуществ, чем каждая из авиакомпаний в отдельности. Членство S7 Airlines в oneworld подтверждает соответствие авиакомпании международным стандартам качества и безопасности.

S7 Airlines является лидером по внедрению современных технологий онлайн обслуживания пассажиров на российском рынке авиаперевозок. Авиакомпания предлагает пассажирам удобные услуги по выбору рейсов, бронированию билетов, их оплате и регистрации на рейс через сайт S7 Airlines в Интернете, мобильный телефон и Контактный центр. В январе 2011 года авиакомпания запустила услугу мобильного посадочного талона. В 2009 году S7 Airlines предложила пассажирам первый в России среди авиакомпаний мобильный сайт - s7.ru. В 2008 году S7 Airlines полностью перешла на использование технологии электронного билета (e-ticket).

В S7 Airlines действует программа для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволяет пассажирам накапливать мили за перелеты и получать бонусы от S7 Airlines, авиакомпаний oneworld и партнеров программы.

С 2001 года S7 Airlines является действительным членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA). В 2007 году после успешного прохождения полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).

В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена награды престижного в авиационных кругах американского журнала Air Transport World magazine в номинации «Лидеры рынка», а годом ранее стала первым в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».

В 2007 году S7 Airlines стала победителем ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России».

В ноябре 2008 года S7 Airlines удостоена ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы Sales Business Awards за 2008 год.

По итогам 2010 года S7 Airlines стала победителем национальной авиационной премии «Крылья России» в номинации «Бизнес проект в гражданской авиации России».

S7 Airlines, наряду с авиакомпанией «Глобус», международным туроператором С7 Тур, розничной сетью по продаже билетов и турпакетов С7 Билет, а также рядом других компаний, осуществляющих деятельность в сфере авиаперевозок, входит в Группу компаний S7.

В 2012 году услугами авиакомпаний, входящих в Группу компаний S7, воспользовались 8 293 792 пассажира.

2. Описание кризисной ситуации, в которую попала компания, причины, по которым компания попала в эту ситуацию

При заходе на посадку самолёт компании «Сибирь» (S7), следовавший из Москвы в Иркутск, не сумел остановиться на взлётно-посадочной полосе, выкатился за её пределы и врезался в расположенный неподалеку гаражный комплекс. Полевое расследование показало, что самолет был сброшен с полосы левым двигателем, внезапно перешедшим во взлётный режим в момент включения реверса правого двигателя. Из 203 человек, находившихся на борту, в результате катастрофы погибло 124 человека.

Произошедшие события

В воскресенье, 9 июля, при заходе на посадку в аэропорту Иркутска потерпел аварию пассажирский аэробус А-310 авиакомпании «Сибирь» (S7), следовавший рейсом 778 из московского аэропорта «Домодедово». Самолёт не сумел остановиться на взлётно-посадочной полосе, выкатился за её пределы и врезался в расположенный неподалеку гаражный комплекс. В результате столкновения фюзеляж аэробуса разрушился, в салоне возник пожар. Всего на борту было 203 человека, включая 10 членов экипажа и трёх пассажиров, попавших в салон без регистрации. ^[1]

Большинство пассажиров самолёта были гражданами России. Кроме россиян на борту было три гражданина республики Белорусь, три гражданина Китая и по два из Молдавии, Польши, Германии и Южной Кореи.

В результате катастрофы погибло 124 человека. Около шестидесяти пострадавших было госпитализировано, причём некоторые с серьёзными травмами.

кризисный прес релиз

3. Меры, которые были приняты для выхода компании из данной ситуации

Сразу же после этого на сайте www.avia.ru появилось официальное заявление компании, в котором представители компании «Сибирь» выразили свои глубокие соболезнования родным и близким погибших рейса Москва-Иркутск. Также в пресс-релизе было указано, что «руководство ОАО "Авиакомпания "Сибирь" оказывает и готово впредь оказывать всяческую поддержку и содействие авиационным властям и другим компетентным органам Российской Федерации в расследовании происшествия». Руководители авиакомпании вылетели в день авиакатастрофы в Иркутск вместе с членами правительственной комиссии во главе с министром транспорта И. Левитиным. «Представители авиакомпании работают в оперативных штабах в Иркутске и в Москве».

Можно отметить следующие положительные стороны поведения компании «Сибирь». Компания выпустила пресс-релиз сразу, без промедлений (в отличие, например, от нефтяной компании Exxon), обеспечила СМИ четкими, честными сведениями в первые моменты. Важно сказать и том, что данная трагедия связана в первую очередь с человеческими жертвами и «отмалчиваться» в таких ситуациях или приводить какие-то рассуждения просто неприемлемо.

Отметим и то, что президент компании вылетел на место трагедии и был открыт для прессы. Компания выразила сочувствие и соболезнования семьям погибших. А это соответствует таким непреложным истинам, как «принципы Тайленола».

После произошедшей трагедии МАКом (Межгосударственный Авиационный Комитет) было проведено расследование, в результате которого была признана ошибка экипажа самолета. В ответ на это компания «Сибирь» выпустила пресс-релиз, в котором официально заявила следующее: «В заявлении представителей комитета не затронуты вопросы, связанные с плохими метеорологическими условиями и состоянием взлетной полосы в момент посадки лайнера. Так же в заявлении МАКа нет ни слова про то, что непосредственной причиной гибели экипажа и большей части пассажиров стала бетонная стена и гаражи, которые находились фактически впритык к взлетно-посадочной полосе».

Ненормальной и неэтичной компания посчитала ситуацию, когда один и тот же орган дает заключение о безопасности эксплуатации объекта, а потом проводит расследование, результаты которого могут привести к выводам, что объект небезопасен. Это так же не может не вызвать недоверия к результатам проведенного расследования.

В официальных пресс-релизах компания «Сибирь» не акцентирует внимания на том, что причиной авиакатастрофы стала ошибка пилотов, а старается указать на то, что существовали и другие причины. Основания для таких заявлений у компании могут быть следующими: постараться убедить общественность в том, что их пилоты компетентны, высокопрофессиональны. Это позволит компании переключить внимание общественности на другое объяснение причин происходящего и тем самым, не «отпугнуть» клиентов.

В рамках проведения антикризисной PR-кампании компания «Сибирь» использовала следующие стратегии (данные антикризисные стратегии были разработаны Грэмом Даулингом (Grahame Dowling), известным австралийским профессором и специалистом-практиком по связям с общественностью):

- «Найти другого виновника». Компания заявила, что самолет был технически исправен, и никаких опасностей для перелета не было. Также компания обратила внимание общественности на то, что причиной катастрофы могли быть погодные условия, бетонная стена и гаражи.

- «Стечение обстоятельств». По заявлению представителей компании на летний период приходится пик пассажирский авиаперевозок. Летом обычно увеличивается количество авиакатастроф. Поэтому то, что произошло с компанией «Сибирь» могло произойти и с любой другой.

- «Не падать духом». Компания «Сибирь» выразила соболезнования и сочувствие членам семей погибших. Таким образом компания воздействовала на аффективный компонент восприятия аудитории. Также компания выплатила семьям погибших денежную компенсацию.

Помимо выплаты компенсаций и выражения соболезнований пострадавшим, компания «Сибирь» использовала еще один способ выхода из кризисной ситуации. По оценкам некоторых экспертов, это смена имиджа, хотя в официальных заявлениях представителей компании такой информации нет.

В последние несколько лет компании «Сибирь» явно не везет. 24 августа 2004 года примерно в одно и то же время произошли две катастрофы самолетов «Сибири» - в Тульской области разбился Ту-134, выполнявший рейс Москва - Волгоград, а в Ростовской области - Ту-154, летевший из Москвы в Сочи. В течение последующих пяти дней пассажиропоток компании сократился на 15%. После этого «Сибирь» снизила цены на билеты и до сих пор делает сезонные распродажи, чтобы вернуть доверие пассажиров.

Возможно, именно эти неудачи и стали основной причиной смены имиджа. В результате ребрендинга авиакомпания «Сибирь» превратилась в S7 Airlines. Самолеты стали зелеными, униформа бортпроводников и персонала стильной и яркой. Салоны авиалайнеров, офисы продаж, билетные кассы и бланки авиабилетов теперь оформлены в новом стиле.

Ситуация несколько выправилась, и по итогам 2004 года авиакомпания даже показала рост перевозок на 10,3% - достаточно скромный, впрочем, в сравнении с 18-процентным ростом, достигнутым годом ранее. По итогам 2005 года перевозки «Сибири» увеличились на 12,3% - динамика начала было восстанавливаться. И вот новый удар - авиакатастрофа А310 в аэропорту Иркутска, а вслед за этим поступила информация о технических неполадках еще на двух рейсах «Сибири».

Интересно отметить такой факт, что все упоминания о компании после авиакатастрофы в Иркутске (а именно на это время пришелся самый пик ребрендинга) «шли на старый бренд - “Сибирь”». Так, например, на специально созданном сайте катастрофы www.bort778.info (778 - номер рейса Москва - Иркутск) упоминается только название «Сибирь». Компания также отказалась от идеи перекрашивать самолеты в новые фирменные цвета: из 25 иностранных самолетов были перекрашены 23, а из 28 отечественных - всего лишь 2.

Возможно, такая стратегия и правильна для спасения репутации. Ведь чем меньше имя компании упоминается, произносится в СМИ, тем меньше информации откладывается в сознании людей, особенно тех, кто активно не следит за новостями в области пассажирских авиаперевозок. Тем более, многие люди вообще не соотносят название компании с определенными событиями (в нашем случае, авиакатастрофой).

По всей видимости, компания «Сибирь» намеренно не упоминала название S7 в СМИ. Делается это для того, чтобы отвести репутационные потери от нового бренда S7 и не укоренить в сознании людей связь между данным брендом и очередной авиакатастрофой.

После авиакатастрофы в Иркутске продажи билетов по брони за месяц упали на 20%, а в целом, по словам осведомленного сотрудника, S7 потеряла «несколько десятков миллионов долларов».

Несмотря на такие большие финансовые потери, на данный момент компания «Сибирь» выполняет из аэропорта «Домодедово» в несколько раз больше рейсов, чем любой другой авиаперевозчик. За 11 месяцев 2006 года на рейсах компании из «Домодедово» было перевезено 3 млн. 864 тыс. человек, что составляет более 27% от всего объема перевозок в этом году. Доходы компании выросли по сравнению с 2004 годом. Эти факты говорят о том, что компания продолжает развиваться и наращивать свой капитал.

Выводы

В процессе своей деятельности компании сталкиваются со множеством проблем, некоторые из которых могут перерасти в кризис. В современном мире решение проблем в области кризисного управления невозможно без использования механизма антикризисное управление.

Итак, подведем итоги. В целом, антикризисную кампанию, проведенную «Сибирью» можно считать успешной. Компания занимает достаточные высокие позиции по уровню пассажиро-перевозок в России, ее доходы выросли по сравнению с 2004 годом. Но, безусловно, некоторый уровень потерь неизбежен, особенно когда компания работает в таком «опасном» бизнесе.

Источники

1. Официальный сайт информационного агентства «Российская авиация и космонавтика» www.avia.ru

2. www.brandmarket.ru/news/news_page_1158.html

3. www.artvolkov.ru/news_detail/561/?PHPSESSID=c7c0de56cdf15990f0d5e6323de09aa5

4. http://www.artvolkov.ru/news

5. www.runewsweek.ru/theme/?tid=88&rid=1441

6. Официальный сайт авиакомпании «Сибирь» www.s7.ru

Размещено на Allbest.ru