Основные функции секретаря-референта

Размещено на http://www.allbest.ru

Основные функции секретаря-референта по обеспечению бездокументного обслуживания деятельности руководителя

Профессия секретаря требует от человека, избравшего ее, высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств, обусловленных спецификой секретарского труда.

Задача секретаря заключается в том, чтобы освободить руководителя от выполнения не творческих, вспомогательно-технических операций.

В его обязанности входит выполнение большого объема работ по сбору, составлению, оформлению, обработке устной и документной информации, а также по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний, по телефонному обслуживанию и т.п.

Очень важным фактором в работе секретаря является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнять работу в стиле руководителя.

Условно обязанности секретаря можно разделить на работу по документационному и бездокументационному обслуживанию руководителя.

К операциям по бездокументному обслуживанию относятся такие как, выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка заседаний и совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок, планирование своей работы.

Остальные обязанности: составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подшивка в дело и передача на хранение документов, стенографирование, распечатка документов на пишущей машине или ПК - относится к документному обслуживанию руководителя.

По подсчетам специалистов, на работы по бездокументному обслуживанию секретарь затрачивает 55-60% рабочего времени.

Деловые контакты секретаря-референта

Одним из важнейших деловых контактов являются взаимоотношения руководитель-секретарь.

Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, отождествлять свои служебные интересы с деятельностью своего руководителя, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности.

Секретарь является личным организатором руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения вспомогательно-технических операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных вызовов и посетителей.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж.

Инициатива ее проведения принадлежит руководителю.

На этом этапе закладывается основа деловых взаимоотношений руководителя и секретаря.

Крупный специалист в области управления и организации труда Джон Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:

1. Секретарь не должна допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

Секретарь должна своей работой доказать руководителю, что она может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должна уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю, решение всех вопросов, которые в деятельности фирмы считаются конфиденциальными.

3. Секретарь должна уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости самостоятельно детально изучать материалы.

4. Секретарь должна понимать, что в случае срочной работы ей нужно остаться после окончания рабочего дня.

5. Секретарь должна четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя, а руководитель должен быть уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы она максимально помогала ему.

7. Руководитель должен признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовой к тому, что руководитель может быть иногда непунктуальным.

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

10. Поведение секретаря и эффективность ее работы - пример для всех сотрудников.

Она должна быть опрятно одетой, т.к. от этого зависит ее авторитет и ее руководителя.

11. Секретарь должна следить за событиями в личной жизни руководителя.

К сожалению, на практике секретарь часто встречается с необязательностью руководителя в отношении информации о времени и месте своего отсутствия.

В таком случае надо прямо спросить куда уходит и когда вернется.

Не все руководители умеют планировать свое рабочее время.

Для этого секретарю нужно вести календарь-дневник и уточнять намеченные мероприятия на следующий день.

От того, насколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность труда как секретаря, так и руководителя.

Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем.

Одна из главных задач секретаря - умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками.

Секретарь должен приложить максимум усилий для создания благоприятных отношений с другими сотрудниками.

Нужно помнить о том, что секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя.

Недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма, равнодушия.

Деловые и личные качества секретаря

Одним из важнейших показателей культуры секретаря являются любезность, корректность, вежливость, доброжелательность.

Секретарь должен научиться управлять мимикой, интонациями голоса, ведь ему приходится работать с людьми.

Определенная доля артистизма поможет секретарю преодолеть негативное отношение к посетителю.

Работа секретаря требует от него

- деликатности в работе с людьми;

-аккуратности, четкости, собранности в работе с документами;

- умения срабатываться с руководителем и сотрудниками.

Это обстоятельство предъявляет особые требования к поведению секретаря, его умению общаться.

Умение вести себя с людьми, способность создавать впечатление, повышающее авторитет руководителя - важные факторы успеха в работе.

Те правила поведения, которые должен соблюдать каждый культурный человек, переносятся в служебную обстановку.

Назовем некоторые из них:

1. Рабочая поза секретаря должна быть строго фиксирована.

Большую часть времени в течение рабочего дня секретарь сидит.

Физиологи и гигиенисты определили оптимальные позы секретаря во время работы за пишущей машинкой или ПК и за письменным столом.

Сидеть следует, сохраняя стройную осанку.

2. Как только в приемной появился посетитель, секретарь должен отложить свои дела, поздороваться, предложить сесть.

3. Секретарь должен встать из-за стола, встречая:

- утром руководителя;

- пришедших в этот день первый раз должностных лиц высшего ранга;

- почетных гостей учреждения.

Если секретарь видит своего собеседника впервые, то он должен назвать себя.

Только после этого он осведомляется, как зовут посетителя, где он работает, и по какому вопросу он пришел.

4. Необходимо употреблять такт, вежливые формы обращения, быть доброжелательным.

Нельзя обращаться на ТЫ.

Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими.

5. Если в приемной находятся посетители, секретарь не должен вести личные беседы по телефону.

При появлении посетителя секретарь располагает не более 15 сек. на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор.

6. Секретарю необходимо знать правила приветствия.

Если нужно поздороваться за руку, то необходимо встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку.

Первыми подают руку работники высших рангов и женщины (когда захочет).

Принято первыми здороваться и прощаться тем, кто входит (выходит) в приемную.

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Принято представлять младшего - старшему, женщину - мужчине.

Понятие деловой беседы

В повседневной работе секретарю приходится вести деловую беседу с руководителем, посетителями, сотрудниками и с телефонными абонентами.

Каждый вид беседы имеет свои особенности.

Знать и уметь применять основные правила деловой беседы должен каждый секретарь.

Деловая беседа включает несколько основных этапов:

1 - ознакомление с проблемой и ее изложение;

2 - уточнение фактов, влияющих на выбор решения;

3 - выбор решения;

4 - принятие решения и доведение его до собеседника.

Залогом успешного проведения деловой беседы являются:

компетентность, тактичность, доброжелательность секретаря, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Секретарю приходится вести деловую беседу с разными и по возрасту и по положению в обществе, и по типу нервной системы людьми.

Чтобы лучше понять собеседника, необходимо заранее настроиться на то, что беседа с ним будет полезна и приятна.

Доброжелательное отношение со стороны слушающего приведет любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выразить свои мысли, быть откровенным.

При подготовке к деловой беседе необходимо продумать начало разговора, первые фразы, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересованность его или смягчить негативный настрой.

Нужно продумать также, какими фразами завершить диалог.

Как правило, это слова благодарности за интересные предложения, помощь или поддержку, выражение надежды на долгосрочное сотрудничество и др.

Главное в беседе - сосредоточиться на теме разговора.

Для этого постарайтесь забыть о своих проблемах и следить за ходом мысли говорящего.

В деловой информации всегда следует выделять главное, существенное и отсеивать все второстепенное.

Секретарю не следует придавать значение разговорным особенностям собеседника - акценту, неправильным ударениям в словах, манере выражать свои мысли.

Не следует стремиться быть лидером в разговоре и оставлять последнее слово за собой.

Из-за своей активности мы рискуем упустить то ценное, что могли бы услышать от собеседника.

Приемы, повышающие эффективность делового общения

Существует множество приемов повышения эффективности общения.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества.

Это демонстрирует внимание к данной личности, способствует его самоутверждению, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями.

2. Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица.

Они способствуют возникновению у клиента чувства защищенности, образованию положительных эмоций и вольно или невольно формируют чувство взаимопонимания.

3. Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека и обладает эффектом внушения.

4. Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента, что также повышает его активность и сопровождается положительными эмоциями.

5. Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента.

Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей человека - потребности в самоутверждении.

Умение слушать

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать».

К сожалению, достаточно часто люди слушая, не слышат друг друга.

В этом плане можно говорить об эффективном и неэффективном слушании.

Эффективное слушание - это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы собеседника.

Умение слушать - своего рода искусство, которым не все владеют.

Нам мешают слушать собственные мысли, которые уводят в сторону от темы разговора или вызывают возражения собеседнику.

Порой мы просто перебиваем его или договариваем за него конец фразы, потому что «и так уже все ясно».

Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие.

Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться.

Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, клиентом, а в личном общении - другом.

Умение слушать при завязывании деловых контактов позволяет понять собеседника, получить от него информацию, советы и предложения, сделать общение комфортным и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Полноценное, продуктивное слушание, требующее определенных сознательных усилий, со временем становится навыком, который и делает общение искусством.

Выделяют два вида эффективного слушания:

- нерефлексивное (пассивное)

- рефлексивное (активное).

Нерефлексивное (пассивное) слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника.

Оно применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в случае, если цель разговора со стороны говорящего - «излияние души», эмоциональная разрядка.

Внимательное молчание - это слушание с активным использованием неречевых средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса.

Оно необходимо в ситуациях, когда собеседник:

- горит желанием высказаться;

- хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

- испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;

- является человеком, занимающим более высокое социальное положение.

Рефлексивное (активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Оно используется в ситуациях, когда говорящий нуждается в помощи при решении определенных проблем.

В этом случае обратная связь между собеседниками осуществляется в речевой форме с использованием следующих приемов:

- «выяснение» с помощью открытых и закрытых вопросов по теме разговора («Что Вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т.д.);

- перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами («Другими словами…», «По Вашему мнению», «Как понимаю, Вы говорите о …» и т.п.);

- «отражение чувств» с помощью определенных выражений (Вероятно, Вы чувствуете…», «Вижу, что Вы этим очень расстроены»);

- «резюмирование» - изложение промежуточных и окончательных выводов по теме беседы («Если подытожить все сказанное»).

Процесс слушания имеет два этапа.

На первом происходит собственно слушание собеседника, а на втором, после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного, - формируется отношение к услышанному.

Чтобы повысить эффективность обмена информацией, нужно уяснить себе задачу Вашего речевого воздействия и в соответствии с ней проводить беседу.

О цели собеседника мы судим не только по тому, что он говорит, но и по тому, как он это делает.

Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание выразить свои чувства или отношение к событию, не мешайте ему высказаться, применяйте пассивное слушание.

Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффективнее активное слушание.

В процессе разговора тип слушания, как и само поведение, может меняться. Однако для всех типов слушания необходимо соответствующее отражение чувств.

Поза, выражение лица, взгляд должны свидетельствовать о Вашем внимании к собеседнику и меняться в соответствии с тем, что и как он излагает.

Второй этап слушания как процесс формирования отношения к высказанному собеседником очень ответственен.

Он ждет, что Вы скажете. И здесь должны проявиться Ваши лучшие качества - тактичность, быстрота мышления, способность к анализу проблемы.

Если все это Вам удастся сделать, собеседник испытывает удовлетворение - он не зря говорил!

Выяснив суть сообщения, Вы довольны - не зря слушали!

Французский писатель-моралист Ж.Лабрюйер писал: «Талантом

собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот,

с кем охотно говорят другие; если после беседы с Вами человек

доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Этапы проведения деловой беседы

Каждый работник участвует следующих беседах:

- прием на работу;

- получение задания;

- отчет о проделанной работе;

- критика за упущения;

- беседа при увольнении.

Каждый вид имеет свои особенности.

Опыт показал эффективность следующих правил:

1. Сформулируйте конкретные цели:

- заключить соглашение

- подписать договор

- разрешить спорный вопрос

- убедить

- получить информацию

- дать задание

- проконтролировать исполнение

- покритиковать за плохую работу

- разобраться

- помочь и т.д.

2. Составьте план беседы

3. Выберите время удобное вам и вашему собеседнику

4. Выберите подходящее место

5. Задача первой части разговора:

- привлечь внимание

- добиться атмосферы доверия

6. Подчинить свою тактику целям

7. Постарайтесь, чтобы говорил в основном Ваш собеседник

8. Будьте на высоте положения

9. Фиксируйте полученную информацию

10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Началом беседы является, как правило, приветствие, во время которого секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон беседы.

Важно дать собеседнику возможность высказаться.

Некоторые собеседники идут к руководителю в состоянии стресса, в таких случаях секретарь должен проявить мах доброжелательности, постараться успокоить собеседника, помочь ему раскрыть сущность вопроса, предложить стакан воды или чая.

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его.

Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решения вопроса.

Передача информации

Во время беседы не рекомендуется перебивать собеседника, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами.

Смотреть нужно собеседнику в глаза.

Следует избегать громких, пустых слов и фраз, многословия, высокомерные фразы.

Простота, деловитость общения, - залог успешной беседы.

При беседе нужно быть предельно внимательным, чтобы не переспрашивать.

Сохраняя спокойствие и вежливость, секретарь должен терпеливо выслушать возражения, даже если они ошибочны, постараться убедить, доказать свою правоту если нужно, проявить самокритичность.

Наглядно иллюстрируют этапы поведения секретаря, в беседе следующие выражения:

«Лицо, поза, жест и тон голоса должны выражать вежливость - при встрече, интерес при выслушивании, любезность - при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт - во время критики и замечаний».

Подведение итогов. Завершение беседы

секретарь референт деловая беседа

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно.

Например, все вопросы в беседе уже решены, но одному из собеседников еще хочется поговорить.

Если продолжить беседу, то во-первых на это потратится время, во-вторых снизится эффект беседы.

Оборвав же разговор, не считаясь с настроением собеседника, можно обидеть его, испортив впечатление от разговора.

А возможно и перечеркнуть его результат возникшим негативным отношением к собеседнику.

Итак, прервать беседу желательно тактично.

Имеется несколько приемов достижения этой цели:

- поблагодарить собеседника

- кратко объяснить, как собираетесь поступить

- встать, пожать руку собеседнику, прощаясь с ним

- проводить посетителя до двери

- можно сказать, что начинается совещание, и люди ждут.

Чтобы ускорить ход переговоров:

1 - стремитесь к достижению договоренности, а не демонстрируйте свою красивую позу

2 - накопите несколько вариантов соглашения и не устраивайте преждевременный отсев вариантов

3 - обратитесь к постороннему арбитру

4 - поищите прецедент

5 - поощряйте критику и советы

Если, приемлемый для всех вариант не получается, попробуйте изменить подход к проблеме:

1 - посмотрите на проблему глазами различных специалистов

2 - попробуйте изменить объем принимаемого решения

3 - выявите главное препятствие.

Это может быть недоверие к друг другу, неблагоприятный прогноз, сомнение в достоверности некоторых данных и т.д.

Подготовка презентаций

В практике делового общения широкое распространение получили презентации.

Презентация - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного.

Существуют различные виды презентаций:

- внешнюю

- внутреннюю.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор.

Например, выступление торгового представителя фирмы перед покупателями.

Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной и той же организации (например, управляющий обращается к руководящим работникам своей фирмы, менеджер выступает перед сотрудниками отдела, референт докладывает совету по теме).

Внутренние презентации в зависимости от позиции сторон по вертикали делятся на нисходящие и восходящие.

Нисходящие - руководитель выступает перед начальниками подразделений, начальники перед подчиненными.

Восходящие - наоборот.

Как внешние так и внутренние презентации могут быть продвигающими (их цель - рекламировать, продвигать, внедрять новые идеи, услуги, товары, программы, поддерживать определенного кандидата, политическую платформу и т.п.) и информационными (основной упор делается на сообщение и передачу информации).

С точки зрения размера аудитории, т.е. количества слушателей, к которым обращается презентатор, выделяют три типа презентаций:

- приватные

- камерные

- публичные

Приватная презентация - неофициальная презентация, предназначенная для одного-двух человек.

Чаще всего такая презентация осуществляется при продаже товара в магазине (продавец-покупатель), в учреждениях, организациях, на производстве, на улице (реализатор-распространитель - потенциальный покупатель, клиент) и т.п.

Чтобы добиться желаемого успеха, презентатор должен быть хорошим психологом, уметь разбираться в людях, быть квалифицированным товароведом, досконально знать достоинства и недостатки распространяемого товара своей фирмы, а также аналогичных товаров конкурентов.

Камерная презентация - для небольшого количества слушателей (до 15 чел.) такие презентации проводятся в помещениях фирм, организаций, учреждений.

Особой популярностью камерные презентации пользуются у торговых фирм, продающих косметику, посуду, лекарства и другие мелкие товары.

Нередко такого рода презентации проводят не только в помещениях организаций и учреждений, но и в домашней обстановке.

Публичные презентации бывают массовыми ( от 50 чел. до 200 и более) и групповыми (от 15 до 50 чел.).

Публичная презентация представляет собой, как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие.

Обычно она проводится в соответствии с заранее разработанным сценарием, в котором четко определены роли всех участников, содержание и порядок их выступлений, использование визуальных вспомогательных средств (плакаты, схемы, таблицы, слайды, фильмы и др.).

Специальное время отводится ответам на вопросы.

Главная цель деловой презентации - убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект, поддержать новую идею, купить продукт или услугу, принять бюджет, внедрить новые методы, проголосовать за кандидата и т.д.

Предварительная подготовка презентации включает в себя:

- определение цели презентации

- создание рабочей группы для подготовки и проведения презентации

- определение времени проведения

- выбор и подготовка места проведения

- составление списка приглашенных

- заблаговременная рассылка приглашений

- составление схемы или порядка проведения презентации

- выбор вида приема

- составление меню

- подготовка речей и справочно-информационного материала

- подготовка рекламных подарков или сувениров.

Публичная презентация длится 1,5-2 часа примерно с 15-16 часов ( после нее коктейль или фуршет).

На груди всех организаторов должны быть именные карточки

Открывает презентацию один из руководителей организации.

Обязательно музыкальное сопровождение, показ фильмов.

По окончании презентации гостям вручают рекламные издания, памятные сувениры.

В зависимости от круга вопросов, решаемых руководителем, у него возникает необходимость в переработке соответствующей информации.

Секретарь должен помочь руководителю ориентироваться в информационных потоках, находить, обрабатывать нужную информацию, а иногда и готовить информационно-обзорные рефераты.

Работа по поиску нужной руководителю информации включает ознакомление с публикациями в соответствующих журналах по данной проблеме.

Секретарь должен внимательно просмотреть статьи, раскрывающие интересующие руководителя вопросы

Наиболее важные места в статьях можно выделить закладками или подчеркнуть.

Способы обработки информации по заданию руководителя могут быть различными.

В международной практике используют два наиболее распространенных способа.

В первом случае секретарь брошюрует ксерокопии всех нужных статей вместе со списком литературы, подчеркивая цветным карандашом главные мысли в статьях, интересные факты, примеры и т.п.

Подборку материалов вкладывают в папку и кладут на стол руководителя.

Второй способ заключается в подготовке секретарем информационно-обзорного реферата.

Секретарь самостоятельно оценивает материал каждой статьи в соответствии со степенью важности, а затем составляет общий обзор, не дополняя от себя и не вступая в полемику.

Объем реферата составляет 1/5 объема текста переработанных статей.

Кроме работы с профильными журналами, секретарь просматривает материалы периодической печати, отбирает те, которые соответствуют определенной тематике, делает вырезки или ксерокопии.

Секретарю нужно также постоянно тренировать механизм своей памяти.

Из общего потока информации для запоминания нужно выбирать наиболее существенную.

Наиболее благоприятный для запоминания период до 12 часов.

Не следует излишне надеяться на свою память, лучше важную информацию записывать.

Деловые совещания понятия, сущность, способы и типы

Основной формой деятельности коллегиального органа является заседание, совещание, собрание.

При подготовке и проведении совещания создается ряд промежуточных документов, например: план работы, повестка дня, справки, проект решения, протокол и т.д.

Работа секретаря по организации совещания (заседания, собрания) заключается в следующем:

- оповещение участников

- контроль за их своевременной явкой

- выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников

Во время работы совещания секретарь принимает все телефонные вызовы и посетителей.

Во время совещания секретарь не должен отлучаться из приемной.

Совещания оперативного характера проводятся в кабинете руководителя, поэтому секретарь должен позаботиться об обеспечении стульями, бумагой.

После совещания кабинет надо привести в порядок.

К плановым совещаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели.

Уточняется дата, место и время проведения совещания, его повестка дня, состав участников, докладчиков.

Далее все участники оповещаются, составляются тексты телефонограмм, приглашений, которые рассылаются.

Секретарь составляет список участников совещания, в котором отмечает рассылку приглашений и ответы на них.

Печатает доклад руководителю, готовит зал для совещания, оборудует необходимыми техническими средствами, проверяет количество стульев и столов, исправность розеток, и т.п.

Регистрация участников совещания проводится перед помещением.

Если на совещании имеются приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах.

Место руководителя в середине стола президиума.

Если секретарь участвует в совещании, то она раздает материал участникам совещания, сообщает руководителю об опоздавших, ведет протокол совещания.

Сервирует стол салфетками и напитками.

После совещания печатает протокол, следит за ходом выполнения решений, сообщает о результатах совещания тем, кто не был.

Первое впечатление об организации (учреждении) складывается именно от приема посетителей.

Прием - одна из важнейших функций секретаря.

В первую очередь, следует позаботиться о том, чтобы приемная производила на пришедшего благоприятное впечатление, так как это - место первого контакта с организацией.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации.

От его поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление об организации в целом.

Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителями и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря.

Исключение составляют только лица, которым право без доклада предоставлено самим руководителем.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно нужно докладывать.

В то же время, помогая руководителю в реализации плана рабочего дня, секретарь имеет право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном внимании руководителя, а какие можно решить позже.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку.

Следует предложить посетителю присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Пришедшего на прием из другой организации представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, организацию, и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к заместителям шефа.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно условно разделить на следующие виды:

1. Прием сотрудников по текущим вопросам

2. Прием сотрудников по личным вопросам

3. Прием посетителей из других организаций

4. Прием командированных работников

5. Прием делегаций.

Прием сотрудников по текущим вопросам - желательно иметь установленные для этого часы и дни.

Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам до сведения всех сотрудников организации.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием работников по личным вопросам

Во время приема по личным вопросам ведется журнал приема, где записываются:

- дата приема

- Ф.И.О. работника, пришедшего на прием

- результаты рассмотрения обращения

Прием посетителей из других организаций

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

- Ф.И.О.

- организацию, которую он представляет и его должность

- по какому вопросу

- было ли назначено время приема

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее.

Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя.

Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель.

Секретарь отмечает командировочное удостоверение, при необходимости помогает в размещении в гостинице, организует встречу с нужными людьми.

Если на прием прибыла делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

Определенная часть работы по подготовке поездки руководителя и специалистов возлагается на секретаря.

1. Секретарь готовит и оформляет приказ о командировке.

2. Оформляет командировочное удостоверение.

3. Наводит справки о средствах транспорта, о времени отправления и прибытия, информирует об этом руководителя и получив от него указания о выборе вида транспорта и времени поездки, приобретает билеты.

4. Обеспечивает заказ гостиницы в месте командировки.

5. Подбирает необходимую для командировки информацию.

6. Готовит материалы и документы, необходимые для командировки (доклад или реферат для конференции, справки, договора и т.д.)

7. Печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, и указанием времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию программы секретарь оставляет у себя.

8. После возвращения руководителя из командировки, секретарь обрабатывает материалы командировки (перепечатывает, размножает, передает в соответствующие структурные подразделения или отдельным сотрудникам).

9. Оформляет отчетные документы.

Размещено на Allbest.ru