Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Роль информационных технологий в управлении отелем



Введение

В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Системы автоматизации в гостиничных комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала.

Для повышения уровня и качества услуг, а также для контроля за деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями сегодня возможно с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, туроператорами является весьма актуальным для гостиниц.

Актуальность темы определена тем, что информационные технологии все сильнее внедряются в сферу туризма и гостиничного бизнеса, но не все предприятия в достаточной мере используют информационные технологии в своей деятельности.

Объект курсовой работы: технологии управления отелем

Предмет курсовой работы: информационные технологии гостиничного предприятия

Цель: разработать рекомендации по внедрению информационных технологий в гостиничном предприятии.

Задачами являются:

· Исследовать историю создания автоматизированной системы управления гостиничным предприятием;

· Изучить возможности автоматизированной системы управления гостиничным предприятием;

· Дать общую характеристику системам автоматизации и управления гостиничным предприятием.

Методология: опрос, наблюдение, теоретический метод (изучение литературы)

Структура курсовой работы: состоит из введения, двух глав, заключения и рекомендаций, списка литературы.



1. Общая характеристика автоматизированной системы управления гостиничным предприятием

1.1 История создания автоматизированной системы управления гостиничным предприятием

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information System (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии [8, с. 15].

Гостиница - сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание. Основными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; бизнес-центр; бытовой комплекс; общественное питание (обслуживание в зале ресторана, в номерах). Примерно 70% дохода любой гостиницы составляет плата за номер, около 20% - доход от продажи продуктов питания и напитков.

История создания автоматизированной системы управления гостиничным предприятием состоит из четырех этапов [8, с. 18]:

1 этап. Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета заработной платы, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

2 этап. 60-е годы знаменуются изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная из них, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

3 этап. В 70-х - начале 80-х годах информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

4 этап. К концу 80-х годов концепция использования информационных систем вновь изменяется. Они становятся стратегическим источником информации и используются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Современное гостиничное хозяйство - динамично развивающаяся отрасль. Тенденции ее развития связаны с ростом спроса и расширением спектра оказываемых услуг. Использование новейших информационных технологий, их интеграция с системами жизнеобеспечения, позволяют оптимизировать функционирование всех служб и сервисов гостиничного комплекса.

Автоматизированные системы управления гостиницы - это:

· специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиниц;

· способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

· инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке; способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

· система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

· возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов [6, с. 36].

Итак, пройдя шаг за шагом с появлением микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств приема, передачи и обработки информации, стало понятно, что информационные технологии сейчас преобразуют многие виды деятельности, являются основным средством автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями. Новая технология дает возможность иметь быстродействующие, надежные и дешевые электронные устройства, которые могут помочь гостиницам в различных сферах ее деятельности.

1.2 Глобальные системы бронирования

управление отель информационный бронирование

В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Компания HRS (Hospitality & Retail Systems), официальный дистрибьютор Micros-Fidelio, представляет следующий пакет интегрированных систем:

B FIDELIO V8

Все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент [3, с. 51].

OPERA Enterprise Solution

В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых гостиниц, так и для гостиничных сетей; как для небольших гостиниц с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-звездочных гостиниц.

AMADEUS

Amadeus - одна из самых больших туристских распределительных систем. Более 36 миллионов путешественников неявно используют Amadeus каждый день и около 11 тысяч турагентов предоставляют им сервис, охватывающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями (резервирование и бронирование), а также дополнительные услуги, например, страхование туристов.

Достоинства Amadeus в том, что ее продукт широко варьирует от постоянно актуализируемой информации на табло до резервирования посадочных мест и осуществления автоматических расчетов. Через Amadeus турагенты могут обратиться с запросом к любому из 100 туроператоров - фактически всем основным участникам.

Сеть Amadeus рассчитана на более чем 50 систем различных операторов (функций); к ней постоянно подключены более 22 тысяч терминалов. Она включает частные каналы связи, спутниковую связь, большие вычислительные системы и мультиплексорные каналы, связывающие 81000 CRS-терминалов в Европе и примерно столько же - в странах Латинской Америки.

Несмотря на свое величие Amadeus уделяет внимание небольшим и средним агентствам. Имеется система «глобальных терминалов», включенная в сеть, посредством которой они могут осуществлять и административные функции. К информации, проходящей через сеть, не представляется никаких специфических требований.

В связи с этим Amadeus создал свою систему, основываясь на возможности осуществить связь с кем бы то ни было, вне зависимости от технических возможностей потребителя. Речь идет о двух различных типах доступа:

По запросу фирмы Amadeus сможет перейти к следующему уровню связи. Для гостиничной сети стоимость бронирования составит от 2 до 2,5 ЭКЮ в зависимости от типа доступа. Всего в системе фигурируют 120 крупнейших гостиничных фирм и почти 20 тысяч единиц (отдельных гостиниц). Кроме того, Amadeus подсоединен к фирмам «Thisko» и «Wicom», специализирующимся на гостиничных услугах, что позволяет быстро взаимодействовать на рынке [4, с. 46].

Amadeus предлагает обширный спектр интегрированных в основную систему программных средств. Основной банк данных представляет собой информацию по бронированию гостиниц, авиабилетов и прокату автомобилей.

Существуют различные продукты компании Amadeus: Amadeus Air, Amadeus Cars, Amadeus Hotels, Amadeus Fares.

Amadeus Hotels предлагает наличие номеров по их типу, расценки, начиная с наиболее низких, и другую информацию, а также гарантирует подтвержденное бронирование, цену. Способ подключения к системе Amadeus возможен через Интернет. Для загрузки необходимо просто зайти на сайт www.amadeus.ru и зарегистрироваться.

Количество сегментов, забронированных в течение 2000 года через терминалы, подключенные к этой системе на территории России и Беларуси, превысило 1 миллион! Количество терминалов, подключенных к системе в России и Беларуси, превысило 1 000. Также в 2000 году разработан интерфейс, позволяющий туристским агентствам, использующим терминалы системы Амадэус, оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСАО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях в соответствии с действующими тарифами.

GALILEO

Компания GALILEO International была основана в 1993 году ведущими авиакомпаниями.

Компания располагает двумя системами бронирования: Apollo используется в Канаде, США, Мексике, Японии и в странах Карибского бассейна; система GALILEO - во всех остальных регионах. На базе этих двух систем осуществляется 1/3 всех электронных бронирований в мире.

В системе GALILEO представлены более 700 авиакомпаний, свыше 48 000 отелей, 45 компаний по аренде автомобилей, 36 туроператорских и 8 круизных групп.

На сегодняшний день самая современная технологическая разработка компании GALILEO в области бронирования - графический интерфейс Viewpoint.

Ни одна другая система не может предложить такое сочетание комплексности и легкости. Viewpoint предназначенная для профессионалов система, которая позволяет забронировать авиабилеты, места в гостинице, взять на прокат автомобиль. Эта система работает без кодов доступа, поэтому она легка в управлении. Здесь содержится информация свыше 500 авиакомпаний и 39 000 гостиниц.

Также программа предоставляет возможность работы с картами городов, планами аэропортов, выписки авиабилетов, ведение отчетности и печати финансовых документов по оказанию услуг.

Программы FocalpointNet и Travelpoint.com обеспечивают прямую связь с GALILEO через Интернет. Используя эти программы появляется реальная возможность приобрести новых клиентов, с минимальными затратами.

Весь спектр программных продуктов Galileo International по автоматизации работы агентства, разнообразные решения на базе Интернет технологий для турагентств, включая организацию круглосуточного сервиса для клиентов и создание собственных механизмов для on-line бронирований с помощью Edifact Select и XML Select.

АСУ «РУССКИЙ ОТЕЛЬ»

Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана [8, с. 54].

Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Для современного туристского бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру [1, с. 26].

Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в основном работают под управлением операционной системы UNIX. Часто эти компьютеры называются главными, или хост-компьютерами. Управляет узлом или подсетью узлов организация-собственник, которая называется провайдером. К серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др.

Особый интерес у организаций индустрии туризма и гостеприимства вызывают следующие формы использования Интернета:

* коммуникации и связь;

* реклама и продвижение туристского продукта;

* маркетинговые исследования;

* электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

* использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

* использование систем бронирования и резервирования;

* самостоятельное формирование тура;

* использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

* получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в разных странах, расписания движения транспорта;

* получение оперативной информации о тарифах и ценах отелей, ресторанов и перевозчиков;

* использование сети Интернет для взаиморасчетов.

Таким образом, можно сделать вывод, что выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего, следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме того, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.



2. Информационные технологии в управлении бизнес-отеля «Форт»

2.1 Характеристика отеля «Форт»

Бизнес-отель «Форт» расположен в Пионерском районе города Екатеринбург по улице Уральская 52/а

Бизнес-Отель «Форт» - уютная мини-гостиница, расположенная в тихом месте, в 10 минутах от центра, круглосуточно открыта для приема гостей и оборудована согласно лучшим канонам европейского гостиничного бизнеса. Бизнес-Центр, созданный при гостинице, предлагает аренду конференц-залов и сопровождение бизнес-мероприятий любого уровня.

С 2002 года «Форт» постепенно переходит к оказанию услуг в сфере гостеприимства и бизнес-образования. Благодаря накопленному за долгие годы опыту и сплоченной команде, компания успешно вошла в эту новую для себя сферу деятельности и на сегодняшний день развивается весьма динамично.

Отель имеет 4 этажа. Номерной фонд гостиницы состоит из 18 номеров различной вместимости и категории, а именно: суперлюкс, люкс, 3 полулюкса, 9 стандартных номера, 2 номера эконом-класса и 2 пятиместных номера. В будущем планируют расширять площадь отеля до 7 этажей.

Вестибюль гостиницы имеет входную зону, зону приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, сувенирная лавка.

Гостиница имеет 2 конференц-зала и офисы.

Гостиница расположена недалеко от центра города, и в 10 минутах езды от железнодорожного вокзала.

На сегодняшний день отель «Форт» - развивающееся, перспективное предприятие, которое стремиться быть одним из лидеров качества на рынке услуг гостеприимства города Екатеринбурга.

Большинство гостиниц пытаются улучшить комфорт проживания гостей при помощи информационных технологий.

Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятием. тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя и на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Для автоматизации работы администратора по размещению гостей бизнес-отель «Форт» использует программу «Shelter», разработанную фирмой UCS, данный программный продукт отличается от всех остальных. Данная программа рассчитана на автоматизированный процесс бронирования, поселение, выселение и т.д. все модули программы между собой связаны, поэтому вся информация производиться быстро. Таким образом, новый it-продукт Shelter производит комплексную автоматизацию гостиницы [3, с. 35]

Организовать работу отеля, при всей внешней простоте его услуг (гость приехал, пожил и уехал) совсем не просто. Уже с самых первых минут пребывания у стойки постоялец гостиницы начинает оценивать скорость и качество работы ее служб. Туристы и путешественники, бизнесмены и молодожены, участники различных мероприятий: семинаров и съездов, стараются побыстрее заселиться в номер и воспользоваться всеми преимуществами жизни без забот о домашнем хозяйстве.

Первая задача, которую тут же решает система, - заселение в кратчайшие сроки (примерно 30 секунд на гостя, в течение которых ему можно предложить бокал шампанского). После этого приятного начала гость ожидает отличного и своевременного сервиса в любой момент пребывания в отеле. Для этого система автоматизации координирует деятельность не только отдела приема и размещения служб, но и отдела продаж, службы финансового контроля и хозяйственной службы.

Сложность заключается в том, чтобы сделать выбор системы, которая учитывает специфику отельного бизнеса. Двух одинаковых гостиниц не бывает. Они отличаются размерами и качеством номерного фонда, набором услуг и гибкостью тарифов, схемой работы с гостями (поселение по брони или свободное размещение, бронирование конкретного номера или только его типа, места в номере). Некоторые гостиницы работают с туристами (заселяют группы, оформляют счета на группы, ведут списки) и туроператорами, другие предпочитают иметь дело с постояльцами-индивидуалистами. Гостиница может быть ведомственной или туристической, что тоже влияет на особенности отчетности. Поэтому система автоматизации должна быть гибкой и настраиваемой. Компания HelpLine рекомендует владельцам отелей систему Shelter. Эта программа давно существует на рынке и опробована в работе гостиницами самого разного типа. Разработки нового функционала позволяют учесть и специфику санатория. Сегодня ею пользуются более 200 российских и зарубежных отелей, санаториев и домов отдыха.

Информация о номерном фонде, тарифных планах, видах услуг, условиях проживания и способах оплаты настраивается индивидуально для каждой гостиницы. При этом система Shelter оптимизирована для работы в российских правовых широтах, учитывая отечественные принципы и требования. К примеру, поселение на час у нас запрещено - только на сутки, зато во многих гостиницах до сих пор есть двух- и трехместные номера, где можно купить койко-место (что неприемлемо для зарубежных отелей). Программа адаптирована к российскому законодательству и работает с кассовыми аппаратами, разрешенными к использованию в гостиничном бизнесе.

Интерфейс рабочего места портье максимально прост и интуитивно понятен. Заселение ведется с использованием сетки номеров на основании сделанной ранее брони или без нее. Кроме заселения, в ведении портье находится вся текущая работа с клиентом. Он вносит в систему данные о пользовании услугами и оплате, переселяет клиентов из номера в номер, резервирует номера, информирует звонящих о текущей и будущей загрузке гостиницы. Портье выставляет клиентам счета и даже страхует гостей, выдавая им полисы.

Система автоматизации помогает также сотрудникам управлять поддержанием порядка. С помощью системы можно контролировать данные о санитарном состоянии номеров, координировать работу горничных, организовывать бюро находок, в котором фиксируются сведения о найденных в номерах вещах. Shelter содержит необходимые инструменты для анализа текущего состояния номеров и управления их статусом (чистый, грязный, неисправен или вне продажи). Здесь же можно оставлять любые отметки. Так ответственные за красоту и чистоту отеля никогда не забудут, что в номере требуется сменить полотенца, белье или халат, произвести определенную уборку или сделать мелкий ремонт. А гость, которому не пришлось пять раз напоминать портье о том, что в ванной не работает фен, быстро забудет о мелкой накладке, если порадовать его оперативной работой.

Также данная программа позволяет автоматизировать зону питания. Это является важнейшим аргументом в пользу комплекса Shelter - возможность интеграции с универсальной мегасистемой автоматизации любого «пищевого предприятия» R-Keeper.

В системе Shelter имеется возможность интеграции с телефонной станцией. В интерфейсе системы будет представлена информация о сделанных звонках и их стоимости. Система автоматически определит тип телефонного доступа в номере, подсчитает стоимость звонка на основе настраиваемых прейскурантов на различные внешние линии. Все переговоры сохраняются в архиве. Если развлечений в виде разговоров с родственниками гостю окажется недостаточно, то к его услугам - каналы кабельного телевидения. «Расход» платного видеоэфира также учитывается в интерфейсе Shelter.

Финансовая история каждого гостя ведется в его персональном счете, так называемом фолио. В любой момент клиент может заплатить по счету полностью или частично, причем оплата может быть наличной и безналичной.

Отчеты, которые доступны руководителям отеля в системе Shelter, так же разнообразны, как и сама функциональность гостиницы. Здесь достаточно информации для анализа и планирования любой деятельности, поскольку все, что когда-либо вносилось в систему, остается в базе и может быть просмотрено, обдумано и учтено.

Также не маловажным элементом информационных технологий в отеле «Форт» является наличие беспроводного интернета - WI-FI.

Наличие беспроводного доступа в сеть Интернет преимущественно востребована деловыми путешественниками. Доступ в интернет из гостиницы «Форт» возможен через компьютер администратора и всех остальных работников отеля. Основной принцип работы беспроводной сети заключается в передаче данных по определенной радиочастоте, а не по проводам. Аппаратура установлена на стенах кабинета. Посетитель гостиницы может присоединиться к всемирной паутине в любой точке отеля.

Через интернет администратор принимает заявки с сайта на бронирование номеров.

Важным моментом при подключении к интернету является безопасность. На всех компьютерах в гостинице стоит антивирусная система.

Гостиница имеет свой официальный сайт www.fortural.ru и электронную почту hotel@fortural.ru. Сайт на данное время не актуален, имеется устаревшая информация. На сайте размещена информация о номерном фонде, стоимость проживания, фотогалерея, онлайн бронирование, спецпредложения, информация по бизнес-центру. В ближайшее время информацию на сайте обновят.

Из вышеизложенного следует вывод, что необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса и конкурентоспособности. Разработка и внедрение автоматизированных систем в управлении бизнес-отеля «Форт» повысит эффективность функционирования гостиницы на рынке гостеприимства, выделит отель «Форт» как наиболее конкурентоспособную гостиницу Екатеринбурга.

2.2 Рекомендации по внедрению новых информационных технологий в бизнес-отеле «Форт»

Для более быстрого и качественного обслуживания есть смысл внедрять информационные технологии. Поэтому автор работы предлагает следующие рекомендации:

1. Установка автоматических дверей.

Современный, красивый, привлекающий внимание фасад - обязательный атрибут любой уважающей себя организации. И в его оформлении ключевую роль играют входные группы. Автоматическая дверь - явление достаточно распространенное. Большинство гостиниц имеют такие двери. Автоматические двери открываются без применения физических усилий, створки распахиваются при приближении человека благодаря срабатыванию инфракрасных сенсоров. Эта особенность делает автоматические двери удобными в пользовании детьми и людьми с ограниченными физическими возможностями. Поэтому автор работы предлагает установить автоматические двери в бизнес-отеле «Форт» для улучшения комфорта. Для этого необходимо обратиться к официальному представителю Торгового Дома «РусАлюмСтрой» предприятие ВиРа. Предприятие предлагает ряд услуг по изготовлению, проектированию и установке различных видов алюминиевых конструкций. В компании довольно широкий ассортимент алюминиевых конструкции, начиная с окон и заканчивая алюминиевыми фасадами.

Основными направлениями деятельности предприятия являются алюминиевые окна, дренажи, автоматические двери, обустройство зимних садов, изготовление, установка защитных роллетов, оборудования для торговли, выставок и мероприятий, различного рода рекламные установки.

Компания осуществляет свою деятельность согласно всем законам, ГОСТам, о чём свидетельствуют сертификаты на каждый вид продукции. На предприятии работают грамотные менеджеры, которые помогут сориентироваться в многообразии выбора, и подскажут идеальный вариант. По желанию клиента возможен предварительный просчёт стоимости проекта, подбор материалов под определённый проект, который измерить также помогут наши консультанты.

Раздвижные автоматические двери являются наиболее удобным и распространённым вариантом оформления входа для помещений с высокой проходимостью. Этот вид алюминиевых дверей встречается в супермаркетах, кинотеатрах, больницах, гостиницах - везде, где требуется обеспечить беспрепятственный проход в здание. Створки движутся поверх стены.

Весь процесс работы можно разделить на несколько этапов:

· Прием заявки:

- по телефону

- по электронной почте (e-mail)

· Составление коммерческого предложения;

· Подбор оптимальных материалов по отношению цена / качество, или расчет с учетом материалов по желанию клиента;

· Выезд квалифицированного специалиста по адресу заказчика для замеров;

· Квалифицированные менеджеры дадут полную консультацию как по телефону, так и непосредственно на объекте;

· Гарантийное и постгарантийное обслуживание своей продукции.

2. Установка в номера повышенной комфортности стационарного планшета с полным набором гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг развивается в направлении удовлетворения индивидуальных запросов гостя, так как успех отеля теперь зависит не только от возможности привлечь клиента, но и от способности сохранить его расположение в будущем. Для наиболее комфортного проживания в бизнес-отеле «Форт» автор предлагает разработать специальную сенсорную панель управления с полным набором гостиничных услуг. Приложение (application, app) - это программа, предназначение которой заключается в выполнении пользовательских задач. Приложение для смартфонов может выполнять любые заложенные в него функции. С помощью такой панели гость сможет не выходя из номера воспользоваться той или иной услугой отеля. В планшете могут быть такие приложения как:

· «Карта города», - гость может ознакомиться с местом нахождения какой-либо достопримечательности города, магазина, кафе (ресторана) и другое;

· «Питание» - с помощью этого приложения гость может заказать себе еду в номер или же назначить определенное время приема пищи в ресторане;

· «Номер» - в этом приложении гость может заказать уборку номера в удобное для него время. Если же гость воспользовался данной услугой, у горничной сразу же отмечается информация по данному номеру. И тогда она уже сможет планировать свое рабочее время. Также с помощью данного приложения гость может заказать прессу в номер. Заказ отображается в компьютере администратора

· «Консьерж-сервис» - с помощью этого приложения гость сможет отправить заявку на покупку авиа, ж/д билета, билетов на посещение культурных достопримечательностей. Гостю необходимо внести информацию о дате, времени поездки, откуда и куда поедет. Вся внесенная гостем информация отображается у консьержа, которая обрабатывается. Далее работник связывается с гостем для выбора подходящего поезда и места. Также гость может себе заказать такси и трансфер (по тому же принципу).

· «Климат-контроль» - гость может управлять температурой воздуха в номере;

· «Услуги связи» - звонки по межгороду

· «Досуг» - в данной графе можно посмотреть какие еще услуги оказывает данный отель (бизнес-центр, оздоровительный центр, сувенирная лавка и т.д.) Будет размещена информация об услуге отеля с фотографиями (видеороликами), о специалистах, оказывающих ту или иную услугу и о ценовой категории.

Основными целями разработки сенсорной панели являются:

1. Повышение качества предоставляемых услуг;

2. Привлечение дополнительных клиентов (больше продаж);

3. Расширение сегмента рынка;

4. Повышение статуса компании.

Специализирующаяся компания на разработке мобильных приложений является компания «Кубит» (Qbit). У этого предприятия можно заказать приложение на платформе iOS и Android, приложения для смартфонов iPhone, планшетов iPad и т.д. Для этого нужно заказать расчет стоимости приложения на официальном сайте компании по телефону. В заказе необходимо описать идею приложения в в нескольких предложениях. По рассмотрению заказа директор по проектам свяжется с заказчиком, чтобы обсудить детали и конечную стоимость разработки.



Заключение

На примере гостиницы Форт были рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в гостиничном бизнесе. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования туристических услуг Galileo, Amadeus, Worldspan в условиях становления российского рынка туризма и гостеприимства. Рассмотрены пути использования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в области социально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использования мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса. Рассмотрены наиболее известные зарубежные и отечественные разработки по комплексной автоматизации деятельности гостиничных комплексов.

В заключении хотелось бы сказать, что внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д. Использование современных информационных технологий позволяет бизнес-отелю «Форт» достигать высокого уровня сервиса и удовлетворять растущие потребности своих гостей.



Список используемой литературы

1. Биржаков М.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW - World Wide Web - Интернет в туризме // Туристские фирмы. - Вып. 13.

2. Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. М., 2005.

3. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] / М.А. Морозов, Н.Н. Морозова. Оргтехника. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.

4. Плотникова А Гостиничные АСУ - дань моде или необходимость? // Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы 2002 №7

5. Сирый В.К., Ярков С.В. Об автоматизации управления предприятием гостеприимства [Электронный ресурс] / http://www.econcept.ru

6. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000 7. Туризм и гостиничное хозяйство. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст] / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М: 2008 г.

7. Предложение по комплексной автоматизации гостиницы // www.reksoft.ru

8. Информационные технологии управления: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. - 2-е изд., доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 439 с.

9. http://sno-tourism.narod.ru/paper/article2.html

10. Системы Интернет-бронирования // www.capital-tour.ru.

Размещено на Allbest.ru