Консультационные услуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Консультирование. Консультационные услуги

2. Виды консультационных услуг

3. Рынок консалтинговых услуг в России

4. Маркетинговый консалтинг

5. Производственный консалтинг

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Услуга, как и любой другой продукт, имеет свой жизненный цикл, в котором выделяются этапы: исследований, разработки, апробации, выхода на рынок, роста, зрелости, насыщения, спада. Исходя из этого, появляются услуги с различной перспективой, им дают название шутливое. Одни услуги относятся к звездным (информационные технологии, финансовое управление, организационное развитие, реструктуризация); к диким кошкам или трудным детям (стратегическое планирование, логистика и т. д.); дойным коровам (оценочная деятельность, маркетинг, налогообложение и др.); к собакам (расшивка платежей). У услуг разные расходы на освоение, разные темпы осуществления. Покупая услугу, клиент должен знать и учитывать ее особенности, ибо ценность их сразу оценить невозможно:

а) любую услугу клиент может получить впрок, т. е. сегодня получить, а воспользоваться в будущем: многовариантные стратегии, прогнозы и т. д.;

б) особенностью консультационной услуги является ее относительно низкая капиталоёмкость, даже с учетом внедрения информационных технологий;

в) качественные параметры услуг продолжают улучшаться, формироваться и после реализации проекта.

1. Консультирование. Консультационные услуги

Существует множество определений консультирования. На мой взгляд, наиболее точно его суть отражает определение, данное В.И. Алешниковой: «консультирование -- деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей коммерческих и некоммерческих организаций, физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах по проблемам их функционирования и развития».

Правда, мне кажется, более уместным в данном случае было бы называть консультирование предпринимательской деятельностью, так как работа консультационных фирм, так или иначе, связана с получением прибыли, услуги осуществляются за определенное денежное вознаграждение.

Консалтинг - это комплекс знаний, связанных с научным поиском, проведением исследований, постановкой экспериментов в целях расширения имеющихся и получения новых знаний, проверки научных гипотез, установления закономерностей, научных обобщений, научного обоснования проектов для успешного развития организации. Консалтинг - очень сложное многофакторное социальное явление, значение которого по мере развития общества, рыночных отношений постоянно возрастает.

Управленческое консультирование - это и деятельность, и профессия. Его содержанием является помощь руководителям в решении управленческих проблем.

Европейская федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО) определила: «менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации».

Управленческое консультирование широко применяется в развитых странах, где эффективно работают консультационные фирмы и деятельность профессионала-консультанта стала привычной. Приглашение профессиональных консультантов стало одной из сторон деловой культуры фирмы; клиент вовлечен в работу с консультационной компанией, принимает участие в процессе консультирования, что обеспечивает высокую эффективность всего процесса.

Под процессом консультирования понимают последовательную серию действий, мероприятий, предпринимаемые консультантом для достижения позитивных перемен внутри клиентной организации, разрешения проблем или создания условий, при которых у клиента появится возможность сделать это самостоятельно.

Недостаточные знания научных основ управления, навыков управленческой культуры часто мешают руководителям вовремя обнаружить принципиальные недостатки организации и найти правильные решения. Особенно это характерно для России, где, несмотря на некоторые успехи в развитии, консалтинг еще не получил должного распространения.

Основу управленческого консультирования составляют достижения экономики, социологии, психологии и других наук. Профессиональный консультант наряду со специальным образованием должен иметь большой опыт в этой области. Базой деятельности консультанта являются специальные знания, аналитические способности, владение методами и технологиями современного управления. Одной из главных особенностей профессиональных консультантов является их гибкость. Они должны выступать именно в том качестве, которое необходимо клиенту именно в данный момент.

Продуктом консультационной деятельности является консультационная услуга, то есть какой-либо совет, прогноз, возможно, рекомендация в области интересов клиента.

Она отражается в изменениях клиентной организации, осуществляемых совместными действиями объекта и субъекта консультирования, т. е. клиента и консультантов.

Консультационный продукт отличен и от продукта промышленности и от продукта отраслей сферы услуг. У услуги отсутствует возможность хранения. Консультационную же услугу клиент может, а часто даже должен получить заранее (разнообразные прогнозы, стратегии развития).

Консультационных продуктов множество, и все они плохо поддаются оценке в силу своей нематериальности. «Восполнение» данного факта производится путем предоставления клиенту полной информации о знаниях, компетентности и опыте консультантов. Клиент должен требовать от консультанта информацию, которая дает представление о характере выполняемых консультантом работ, рекомендациях и результатах их реализации. Здесь важную роль имеет известность компании, ее место в рейтингах (например, рейтинги, составляемые специалистами «Эксперт РА»), наличие рекомендаций от предыдущих клиентов. При наличии данной информации можно судить о надежности консультационной фирмы (консультанта).

Качество услуг отличается не только у разных консультантов, но может меняться и у одной и той, же фирмы. Консультанты должны разъяснять клиентам суть и характер стоящих перед ними проблем, сообщать клиентам о любых сомнениях, которые у них имеются в отношении возможности применения рекомендации, дать объективную характеристику реалистичности их решения; показать необходимые условия и альтернативные пути решения проблем.

Консультирование - трудоемкий вид профессиональной деятельности.

Его эффективность, прежде всего, определяется потенциалом консультантов.

Важной чертой консультационного продукта является то, что его качественные показатели продолжают формироваться и в процессе послепроектного обслуживания.

2. Виды консультационных услуг

Жизненный цикл услуг имеет и временное измерение: одни услуги устаревают, другие появляются. Классификация услуг необходима для идентификации новых, для выбора видов услуг клиентной организацией. В Европейском справочнике - указателе консультационных услуг, выделяются их 84 вида, объединенных в 8 групп: общее управление, администрирование, финансовое управление, менеджмент персонала, маркетинг, производство, информационные технологии, специализированные услуги.

Наиболее распространенные виды консалтинговых услуг в России в настоящее время: услуги в области стратегического планирования и организационного развития; услуги в области финансового управления; налоговый консалтинг; консалтинг в области управления персоналом; консалтинг в области производства товаров и услуг; консалтинг в области маркетинга; информационные технологии - управленческий консалтинг; информационные технологии - системная интеграция; юридический консалтинг; оценочная деятельность.

Общее управление: оценка эффективности менеджмента, оценка бизнеса, диверсификация и становление нового дела, аудит управления, управление нововведениями, международный бизнес, организационная структура, стратегическое планирование, управление проектом, управление качеством, и т.д.

Администрирование: планирование рабочих помещений и их оснащение, управление офисом, организация и методы менеджмента, регулирование риска.

Финансовый менеджмент: системы учета, оценка капитальных вложений, доходы, налоги, финансовые резервы т.д.

Менеджмент персонала: оборот кадров, планирование рабочей силы, набор персонала, поиск кадров, обучение, мотивация, повышение квалификации, психологическая оценка, анализ функционирования.

Маркетинг: реклама и сбыт, имидж фирмы и связи с общественностью, послепродажный сервис, прямой маркетинг, международный маркетинг, исследование рынка, стратегия маркетинга, новая продукция, ценообразование, социально-экономические исследования и прогнозирование, розничная продажа и дилерство, управление сбытом, обучение сбыту.

Производство: автоматизация, использование и обслуживание оборудования, схема организации работ, промышленный инжиниринг, переработка материалов, регулирование внутреннего распределения материалов, упаковка, конструирование и совершенствование продукции, управление производством, планирование и контроль, производительность, контроль качества, контроль за поставками, закупки.

Информационные технологии: САПР-АСУ, компьютерный аудит, электронные публикации, информационно-управленческие системы, проектирование и разработка систем.

Специальные услуги. Включают девять видов консультирования:

· обучающее,

· по управлению электроэнергетикой,

· инженерное,

· экологическое,

· информационное,

· юридическое,

· по управлению распределением материалов и материально-техническому снабжению,

· по управлению в государственном секторе,

· по телекоммуникациям.

3. Рынок консалтинговых услуг в России

Рынок консалтинговых услуг готовится к новой волне роста. В выигрыше окажутся консультанты, поставившие на диверсификацию услуг. Ведь клиентам все чаще нужен комплексный подход к повышению эффективности бизнеса.

Ряд факторов указывают на то, именно сейчас формируется потенциал для серьезного ускорения рынка. Причем, скорее всего модным трендом станет не повсеместное увлечение каким-либо одним направлением консалтинга, а весь комплекс услуг, способных повлиять на повышение эффективности бизнеса клиентов.

В 2007 году консультанты заработали 70 млрд. рублей.

Совокупная выручка крупнейших консалтинговых групп России по итогам 2007 года (без компаний "большой четверки").

Общий объем выручки от консалтинговых практик 150 компаний, вошедших в рейтинг, в 2007 году достиг 70 млрд. рублей. Около 10% этих доходов приходится на долю компании "Компьюлинк", занявшей в этом году второе место в нашем списке. В 2007 году ее оборот только по консультационным услугам вырос в 3,2 раза (почти на 5 млрд. рублей) и достиг 7,1 млрд. рублей. Такая динамика для игрока, устойчиво входящего на протяжении последних лет в тройку лидеров, изрядно удивила нас. У компании был сделан запрос на финансовую отчетность. Однако результаты, приведенные в предоставленном нам драфте отчетности по МСФО за 9 месяцев 2007 года, не противоречили заявленным "Компьюлинком" сведениям об объеме консалтинговых услуг. Согласно заверенной бухгалтерской отчетности по РСБУ головной компании группы "УСП Компьюлинк", генерирующей основную долю совокупных доходов группы, ее выручка действительно растет космическими темпами.

В компании такие результаты объясняют, в том числе ростом заказов на ИТ-консалтинг со стороны телекоммуникационных компаний.

Комментирует президент группы компаний "Компьюлинк" Михаил Лящ: "В 2007 году в числе наших клиентов в рамках консалтинговых проектов были РЖД, Газпром, Пенсионный фонд РФ, Северсталь-авто, МИГ, "Сибур Холдинг", "Газпром нефть". Однако серьезным фактором нашего роста стала работа с клиентами из телекоммуникационного сектора".

Основной спрос на консалтинг по-прежнему предъявляет крупный бизнес. "Компании из "Эксперта-400" (рейтинга крупнейших российских компаний, ежегодно публикуемого "Экспертом РА") продолжают оставаться крупнейшими потребителями консалтинговых услуг. Вопреки расхожему мнению, что все, что можно, уже отлажено и внедрено, они и продолжают совершенствовать свои системы управления", - считает директор департамента управленческого консалтинга компании IBS Дмитрий Садков. С этим утверждением трудно не согласиться.

Ресурсы экстенсивной модели, которой крупнейшие компании обязаны своими современными масштабами деятельности, практически исчерпаны. За последние полтора десятка лет крупный бизнес консолидировался настолько, что найти сейчас в России привлекательный актив для поглощения - весьма нелегкая задача даже для самых состоятельных российских корпораций. Емкие региональные рынки, захват которых еще недавно приносил ритейлерам и сотовым операторам многомиллиардные доходы, уже разделены. Даже запредельный рост цен на углеводороды благодаря усилиям государства уже не обеспечивает экспортерам сопоставимого роста прибыли. Теперь единственным долговременным фактором развития бизнеса становится повышение эффективности. И здесь без привлечения высококвалифицированных консультантов не обойтись. Перед ними открывается непаханая целина. Ведь по уровню производительности труда крупнейшие национальные компании во много раз уступают своим международным конкурентам.

Практика многократно доказала, что, скажем, всепроникающая автоматизация плохо налаженного бизнеса не только не приводит к поставленным целям, но и усугубляет уже имеющиеся управленческие проблемы.

Сотрудничать в разных сферах с разными консультантами для потребителя услуг и неэффективно, и просто неудобно.

Помимо ожидаемого роста спроса со стороны крупного бизнеса развитию рынка консалтинга будет способствовать и появление принципиально новых типов клиентов. Реализация национальных проектов обеспечила серьезную финансовую подпитку организациям, до сих пор остававшимся вне поля зрения консультантов. "Среди заказчиков консалтинговых услуг в 2007 году появился новый игрок - это структуры образования. Нацпроекты дали возможность образовательным учреждениям не просто обновить материальную базу, но и создать большое количество инновационных решений. Происходят масштабные преобразования, которые затрагивают все без исключения области - от учебных программ и методов обучения до систем управления учебным заведением, хозяйственными процессами, ИТ-обеспечением и инфраструктурой", - говорит г-н Садков.

Одной из стратегий диверсификации услуг становится консолидация активов консалтингового бизнеса. В 2007 году на рынке произошло сразу несколько слияний. В начале года о своем объединении заявили IBS и консалтинговая группа "Борлас", а также компании TopS Business Integrator и "Систематика". Позже к группе компаний "Оптима" присоединилась консалтинговая компания "Альфа-Интегратор", а компания REDLAB вошла в состав группы "КомпьюЛинк".

"Рынок консалтинга сделал значимый шаг в сторону консолидации, а вместе с ней и к зрелости, - отмечает Дмитрий Садков. - Компании хотят иметь возможность предоставлять своим заказчикам максимально широкий спектр услуг, охватывающий самые различные области управления.

С другой стороны, ситуация на рынке требует глубокой экспертизы по всему циклу бизнес - задач заказчика: стратегия, концепция, методология, внедрение и сопровождение. Отечественный бизнес развивается настолько интенсивно, что даже крупнейшие консалтинговые и ИТ-компании не успевают наращивать необходимую экспертизу по всем направлениям внутри и используют слияния для обеспечения необходимого уровня ресурсов, качества и оперативности при реализации масштабных и сложных проектов".

По итогам 2007 года доля выручки от оказания услуг в области ИТ-консалтинга составляет почти 60% от всех доходов участников рейтинга.

За год совокупная выручка консультантов от оказания услуг в этой области увеличилась на 50%. Однако напомним еще раз, что без вклада компании "Компьюлинк" этот сектор теряет в динамике вдвое, оставаясь при этом самым емким сегментом рынка. Последнему, кстати, способствует то, что усложнение ИТ-технологий порой делает невозможным четкое разграничение консалтинговых работ и собственно ИТ-проектов. И хотя при подготовке рейтинга мы пытаемся максимально жестко подойти к выделению консалтинговой составляющей бизнеса, но гарантировать абсолютную чистоту данных просто не представляется возможным.

Кроме этого спросом пользуются и услуги, связанные с управленческим консалтингом. Опытом делится директор по развитию бизнеса компании "ФОРС - Центр разработки" Николай Зезюлинский: "В последнее время активно стало развиваться направление, связанное с управленческим консалтингом, в частности, бизнес-моделирование. С его помощью можно получить ответы на вопросы о характере и качестве использования существующих информационных ресурсов предприятия или учреждения, построить оптимальную модель бизнес-процессов и реализовать ее в информационной системе. Это позволяет избежать многих возможных ошибок в ходе самого проекта внедрения.

Растет спрос на аналитические системы класса Business Intelligence (BI), предоставляющие возможность получения качественной информации с нужной степенью детализации для оперативного принятия стратегических и тактических решений".

Спрос на услуги в области управления персоналом постепенно стабилизируется. Несмотря на снижение темпов роста выручки от консалтинга в этой области его доля в структуре совокупных доходов крупнейших консалтинговых групп второй год подряд составляет около 3%. В 2007 году компаниям удалось заработать в этом сегменте около 2 млрд. рублей, увеличив выручку по сравнению с предыдущим годом на 36% (в прошлом выпуске рейтинга это направление потяжелело на 66%).

Лидеры рынка консалтинговых услуг в области управления персоналом отмечают высокий спрос на оценку персонала и его обучение. Факторы, влияющие на потребность в этих услугах, по-прежнему очевидны: компании испытывают нужду в большем количестве квалифицированных специалистов, уровень образования выпускников считается по-прежнему недостаточным для постоянно развивающегося бизнеса. В первую очередь это касается предприятий промышленных отраслей, где нужны специалисты узкой специализации. Поэтому в развитие человеческих ресурсов охотно вкладывают и коммерческие и государственные структуры.

Второй популярной услугой является создание корпоративных центров обучения. По словам Дмитрия Садкова, развитие внутренних систем образования в корпоративном секторе набирает силу. "В ситуации глобального дефицита кадров компании ищут новые способы решения этой проблемы.

4. Маркетинговый консалтинг

Практики в сфере маркетинга и производства исторически были одними из первых направлений формирования рынка консультационных услуг. Однако со временем автоматизационный бум отодвинул их на второй план. Сегодня сектор производственного и маркетингового консалтинга.

По итогам 2007 года это направление стало одним из самых динамичных сегментов консультационных услуг. Годовой прирост выручки у 32 консультантов из рейтинга от услуг в этом сегменте составил более 50% (см. график 3). Компаниям удалось заработать 1,3 млрд. рублей. Основные факторы роста спроса на услуги маркетинговых консультантов - зрелость отечественного бизнеса и усиление рыночной конкуренции. Наряду с традиционными потребителями - сферами торговли и услуг - маркетинговый консалтинг востребован в реальных секторах экономики - энергетике, металлургии, машиностроении, нефтехимии. "Сегодня можно говорить о формировании рыночного менталитета на всех уровнях менеджмента, а это предполагает признание роли маркетинга как основного инструмента эффективной конкуренции. В этих условиях усиливается значение маркетинговых служб предприятий, которые, однако, будучи загружены "текучкой", не всегда имеют возможность сосредоточиться, например, на изучении стратегических рыночных перспектив своего бизнеса. К тому же со стороны такие перспективы могут быть изучены объективнее. Все это является предметом взаимодействия с консультантами по маркетингу", - говорит старший управляющий партнер компании "Маркетинговые и инвестиционные проекты" Леонид Клочков.

По словам участников рынка, меняется и качество спроса. Заказчикам все чаще нужны более сложные, комплексные маркетинговые решения, например маркетинговые программы развития бизнеса в регионах, отраслевые и продуктовые маркетинговые стратегии.

О спросе на маркетинг-консалтинг и разнообразии услуг продолжает рассказывать генеральный директор PR-агентства "ИМА-Консалтинг" Вартан Саркисов: "Значительный рост востребованности маркетинговых коммуникаций связан в первую очередь с ростом конкуренции на самых различных рынках и расширением круга задач, которые ставят перед собой компании. К числу таких задач можно отнести оценку динамики и тенденций развития, анализ перспектив новых продуктовых направлений и ниш, контроль качества обслуживания и уровня удовлетворенности потребителей с целью формирования уникальных предложений и укрепления своих позиций на рынке".

5. Производственный консалтинг

Рост промышленного производства не обошел стороной консультантов в области производства. По сравнению с данными прошлого рейтинга, их совокупный доход увеличился на 36% и составил 1,8 млрд. рублей. Консультационные услуги в этом сегменте становятся востребованными в связи с выходом предприятий на предел производственных мощностей, модернизацией и расширением производства. Это приводит к появлению задач по увеличению производительности оборудования, оптимизации операционной деятельности.

Кроме этого участники рынка отмечают и стремление заказчиков к снижению себестоимости продукции. "Рост стоимости сырья и энергоресурсов является для многих компаний существенным конкурентным ограничением. Сегодня компании всерьез озабочены сокращением себестоимости продукции. Привлечение консультанта позволяет оперативно выработать конструктивные решения и значительно сократить материалоемкость и энергоемкость продукции", - поясняет генеральный директор компании "Пауэр Менеджмент" Станислав Кондрацкий. "В этой области интересен наш проект на одном нефтехимическом предприятии.

По итогам проекта были выработаны конкретные рекомендации, направленные на сокращение себестоимости (на 4%), сокращение запасов сырья и НЗП (на 5%), увеличение выпуска отдельных видов продукции (на 30-40%). Отличительной особенностью данного проекта стала выработка решений, позволяющих значительно увеличить собственную генерацию энергоресурсов, тем самым снизив зависимость от поставщика", - делится опытом он.

Заключение

В современной рыночной экономике консультационные услуги давно являются важнейшим элементом поддерживающей ее функционирование инфраструктуры. Консалтинг выделяется статистикой в отдельную отрасль, в которой, например в США занято 700 тыс. человек, а годовой оборот составляет 50 млрд. $. Ни одно серьезное экономическое и управленческое решение в странах с рыночной экономикой, причем не только в развитых, но и в так называемых развивающихся (Индия, Бразилия), не обходится без использования консультантов: экономистов, юристов, маркетологов, и т.д., индивидуальных ,а чаще объединенных в консультационные фирмы.

Одним из первых профессиональных консультантов в области экономики стал основатель теории научного управления предприятия Фредерик Тейлор. Первая фирма по менеджмент консалтингу - «Служба исследований в бизнесе» - была образована в 1914 г. в Чикаго, а в 20-х годах такие фирмы появились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии).

Профессиональную поддержку бизнесу в России оказывают сейчас в основном, частные консалтинговые фирмы, которых насчитывается несколько сотен. (Для сравнения: в Голландии с населением в 11 раз меньшим, чем в России их насчитывается более 2 тысяч.)

Консультационные услуги на коммерческих началах могут оказывать также государственные учебные, информационные и исследовательские организации - университеты, академии, научные институты, информационные центры и т.д. Большинство российских частных консалтинговых фирм учреждено либо самими этими организациями, либо их бывшими работниками.

В России действуют и зарубежные консультационные фирмы.

В частности, представлена вся "большая шестерка" транснациональных консалтингово -аудиторских компаний ("Эрнст энд Янг", "Куперс энд Лайбренд", "Прайс Уотерхауз", "КПМГ", "Делойтт энд Туш" "Артур Андерсен"), а также ряд средних и малых фирм из Западной Европы (Голландия, Германия, Франция, Великобритания) США и других стран мира.

Российские консультанты хорошо разбираются в современной экономической ситуации в России, обладают высоким интеллектуальным и образовательным потенциалом. При этом они достаточно широко мыслят, понимают и знают механизмы рыночной экономики западного типа, некоторая часть из них имеет опыт работы за рубежом. При этом российские консультанты обладают гибкостью мышления, они выходят в своих рекомендациях за рамки стандартов, принятых в мировой экономике, что является их несомненным достоинством, так как нестандартное мышление больше соответствует условиям России. Исходя из российской практики они предлагают более реалистичные решения.

Достоинством зарубежных консалтинговых фирм является хорошее владение методами консультирования и детальное знание рыночной экономики западного типа. Кроме того, аудиторские и другие заключения иностранных фирм пока в большей степени признаются за рубежом, что важно для привлечения иностранных инвесторов и других партнеров.

Стоимость услуг российских консалтинговых фирм является их преимуществом. При высоком качестве их цена примерно в 4-5 раз ниже, чем у зарубежных коллег. Она составляет в среднем 300 долларов за человеко-день.

Услуги российских консультантов осуществляются в следующих основных формах:

- Разовые консультации по основным вопросам бизнеса в России и за рубежом. Такие консультации осуществляются в устном и письменном виде в форме вопрос

- ответ как непосредственно, так и по заранее подготовленным клиентом вопросам.

-Осуществление по заказам клиента консалтинговых проектов, включающих в себя диагностику проблем, разработку и внедрение решений.

В ходе проекта могут осуществляться также такие услуги как поиск партнеров, участие в переговорах, разработка документов (протоколов, договоров, контрактов и т.п.)

-Проведение консалтинг-семинаров, т.е. групповой работы консультантов и представителей предприятия с отрывом от производства.

-Информационное обслуживание. По запросам клиентов могут предоставляться статистические обзоры и прогнозы развития экономики в целом и отдельных отраслей, справки о, законодательных актах, сведения о надежности потенциальных партнеров и т.д.

-Экспертиза. Консультанты предоставляют экспертные заключения по самостоятельно подготовленным клиентом разработкам, бизнес-планам, инвестиционным проектам, схемам финансовых операции, контрактам.

управленческий консультирование консалтинг

Список использованной литературы

1. Лузин А.Е., Озира В.Ю. Менеджмент в России и за рубежом. № 3 1999, № 2 2000.

2.Михлин Л.П. Управленческое консультирование. Уч. пособие. Калининград, 1998г

3. Общероссийский профессиональный журнал «консалтинг» № 9 2001г

4. Посадский А.П. "Консультационные услуги в России" учебное пособие М-1999г.

5. Пфеффер Д. Почему же ничего не выходит? // Искусство управления, 2000, № 3.

6.Уткин Э.А. "Консалтинг" учебник для ВУЗов М-1998

7.Шувалов И. Торжество консалтинга//Эксперт, № 10, 13 2000.

Размещено на Allbest.ru