Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Культура предпринимательства

1.1 Сущность, значение и понятие культуры предпринимательства

Культура предпринимательства является неотъемлемым элементом организации предпринимательской деятельности. Она базируется на общих понятиях культуры и неразрывно с ней связана.

Культура - это совокупность производственных, общественных и духовных потребностей людей. Так определяется сущность этого понятия в словаре русского языка С.И. Ожегова. Далее в Словаре дается еще одно определение этого комплексного понятия: культура - это высокий уровень чего-нибудь, высокое развитие, умение.

В других научных источниках под культурой понимается исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. В переводе с латинского, культура понимается как возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание. Следовательно, в общечеловеческом понимании культура - многостороннее, комплексное понятие, характеризующее различные аспекты жизни, деятельности, поведения людей, их объединений (групп), общества в целом на определенном историческом этапе своего развития.

Культура предпринимательства - это определенная, сложившаяся совокупность принципов, приемов, методов осуществления предпринимательской деятельности субъектами в соответствии с действующими в стране (обществе) правовыми нормами (законами, нормативными актами), обычаями делового оборота, этическими и нравственными правилами, нормами поведения при осуществлении цивилизованного бизнеса.

Как известно, предпринимательская деятельность - это свободная деятельность дееспособных граждан и (или) их объединений. Но экономическая свобода в осуществлении предпринимательской деятельности не означает, что ее участники свободны от неисполнения установленных принципов и методов регулирования предпринимательской деятельности. Экономическая свобода как основа культуры предпринимательства не означает проявления вседозволенности для отдельных ее участников - обладателей огромного финансового состояния (так называемых олигархов). Государство устанавливает определенные преграды для ограничения проявления всемерной экономической свободы отдельными представителями предпринимательской деятельности во имя защиты интересов и экономической свободы других участников предпринимательства и других субъектов рыночной экономики, общества в целом.

Культура предпринимательства означает, что самостоятельность и экономическая свобода субъектов предпринимательской деятельности противоречат их своеволию, неоправданной инициативе. Поэтому государство устанавливает меры и формы ответственности за нарушение предпринимателями правовых норм, регулирующих предпринимательскую деятельность. Так, в соответствии с Конституцией РФ, не допускается экономическая (предпринимательская) деятельность, направленная на монополизацию и недобросовестную конкуренцию, а ст. 57 Конституции установлено, что каждый обязан платить законно установленные налоги и сборы. Уголовным законодательством установлены меры уголовной ответственности за незаконное и лжепредпринимательство и другие деяния граждан, не соответствующие законной деятельности.

Первым всеобщим элементом культуры предпринимательства, предпринимательской деятельности является ее законность. Вторым элементом - строгое выполнение обязательств и обязанностей, вытекающих из правовых актов, договорных отношений и совершаемых законных сделок, из обычаев делового оборота, что проявляется в ненанесении не только имущественного, но и морального вреда партнерам, конкурентам, потребителям, наемным работникам.

Следующим важным элементом культуры предпринимательства является честное ведение его субъектами своего бизнеса. По этому поводу очень четко сформулировал последствия нечестного ведения дела американский ученый в книге «Кредо свободного предпринимательства» К. Рэндолл, который считает, что цивилизованному предпринимателю нужно обладать сильным характером и честностью, которые нельзя заменить ничем. «Обладать характером - значит, чувствовать и понимать моральные проблемы, иметь смелость правильно действовать при любых обстоятельствах, складывающихся в жизни. Человек, наделенный сильным характером, но нечестный в душе, может когда-нибудь навлечь на компанию катастрофу. Предприниматель, не обладающий таким качеством, как честность, ничего не стоит». Честное отношение к людям, потребителям, партнерам, государству - это действительно ведущий признак культуры предпринимательства.

Важно также соблюдение предпринимателями общих этических норм, включающих профессиональную этику, этические кодексы фирмы, общепринятые правила осуществления бизнеса, уровень культуры и воспитания предпринимателей, степень их притязаний, соблюдение обычаев и нравов, действующих в обществе, уровень знаний, необходимых для осуществления законного бизнеса и др.

Культура предпринимательства, как проявление правовых и этических критериев (норм), включает следующие отношения: с государством, с обществом, с потребителями, со служащими, с партнерами, с конкурентами и другими хозяйствующими субъектами, - а также соблюдение действующих правовых актов, стандартов, правил, норм, прямо или косвенно влияющих на развитие предпринимательства.

Предпринимательская деятельность направлена на систематическое извлечение прибыли, но не всяческими путями и методами, а только на законных основаниях. Культура предпринимательства означает, что предприниматели, создав собственное дело, осуществляют законный бизнес и получают доход (прибыль) на законных основаниях, в противном случае, они будут «баронами удачи», о чем свидетельствует история развития предпринимательства.

Так, М. Вебер считал, что становление цивилизованного предпринимательства связано с новой, протестантской, аскетической духовной традицией, что предпринимателю, взращенному этой традицией, «чужда показная роскошь и расточительство... упоение властью. Предпринимателю такого типа богатство ничего не дает, разве что ощущение хорошо исполненного долга в рамках своего призвания». К сожалению, история современного российского предпринимательства свидетельствует об ином.

Формирование культуры предпринимательства определяется многими факторами, среди которых первые места занимают цивилизованная внешняя предпринимательская среда, общественный и государственный менталитет, реально действующие правовые нормы, устанавливающие права, обязанности, ответственность предпринимателей, защищающие их от агрессивной окружающей среды, и, конечно, сам предприниматель и его корпоративная культура.

1.2 Культура предпринимательских организаций

Культура предпринимательства в целом зависит от формирования культуры предпринимательских организаций, культуры самих предпринимателей, от предпринимательской этики, делового этикета и многих других элементов, в целом составляющих такое понятие, как культура.

Схематично возникновение культуры предпринимательской организации и дальнейшее ее формирование можно представить следующим образом (рис. 1).

Рынок		Государство Его органы		Общество Общественные организации
Потребители
Конкуренты

Культура фирмы

проявляется посредством

представления о ценностях		мотивов деятельности

правила и нормы поведения, влияющие на

собственников фирмы, менеджеров, наемных работников и предпринимателей

Рис. 1. Возникновение и формирование культуры предпринимательской организации [2]

Культура фирмы, как правило, определяется следующими внутренними факторами:

* предметом предпринимательской деятельности, осуществляемым бизнесом;

* организацией предпринимательской деятельности;

* мотивацией собственника фирмы и служащих;

* уровнем управленческой культуры, механизмом взаимоотношений руководителей фирмы и наемных работников;

* наличием особого стиля управления, который способствует достижению ведущих позиций на рынке;

* созданием таких условий деятельности служащих, которые способствуют осознанию их полной причастности к результатам деятельности фирмы;

* наличием набора четких, определенных представителей о ценностях, к которым стремится фирма;

* высокой профессиональной компетентностью руководителей фирмы, менеджеров и сотрудников и возможностью их обучения;

* умением руководства брать ответственность на себя, не выискивая виновников неудач;

* достижением высокого качества и интенсивности труда сотрудников с соответствующим материальным вознаграждением;

* ориентацией деятельности фирмы на высокую эффективность и качество предлагаемых товаров и услуг;

* хорошо организованным сервисным обслуживанием продукции у потребителей;

* высокой культурой производства, внедрением новых технологий, обеспечивающих необходимый уровень качества товаров и услуг;

* созданием необходимых санитарно-гигиенических и безопасных условий труда;

* обеспечением здорового морального климата в фирме и др.

К корпоративной культуре фирмы, по мнению известного японского предпринимателя К. Татеиси, непосредственное отношение имеет формирование рационального менеджмента: «Для меня суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется высшая суть гуманизма менеджмента. Короче говоря, между рационализмом и гуманизмом нет никаких противоречий. Это два дополняющих друг друга аспекта менеджмента». Это очень важный вывод, который необходимо помнить и на практике использовать российским предпринимателям, российским менеджерам в любой сфере деятельности.

В книге «Вечный дух предпринимательства» автор подчеркивает мысль, что молодого современного японца вряд ли можно удовлетворить лишь одной зарплатой. (Может быть, этот вывод К. Татеиси не подходит для современной российской деятельности, когда нажива, погоня за прибылью, личным обогащением законными и незаконными средствами является ведущим мотивом многих и многих предпринимателей, бизнесменов.) «Абсурдно завлекать людей только размерами заработка, - пишет автор. - Наиболее эффективное средство полного использования способностей молодого работника - создание таких рабочих условий, при которых он будет испытывать восторг творчества и радость достижения цели». В то же время, К. Татеиси подчеркивает необходимость для руководителя фирмы всемерно поддерживать формирование партнерства в совместной деятельности. «Уверенность в том, что он (работник) имеет долю капитала в предприятии, - необходимая предпосылка появления у человека гордости за компанию. Это также укрепляет и самоуважение человека, повышая его социальный статус».

Формирование такой корпоративной культуры, наряду с другими факторами, обеспечивает предпринимательский успех.

Отдельные исследователи считают, что можно определить, культурна ли фирма, собственником (или управляющим) которой ты являешься, если провести анализ по следующим критериям и получить положительный ответ на поставленные вопросы:

* готова ли фирма к риску и нововведениям;

* направлена ли активность фирмы (сотрудников) на решение главных целей;

* акцентируется ли внимание на внешних задачах (хорошее обслуживание клиентов, взаимоотношения с потребителями и др.);

* не поощряются ли конформизм, индивидуализм;

* стимулирование работников ориентировано на конечные индивидуальные результаты;

* принятие решений в фирме децентрализованно;

* предпочтение отдается групповым формам принятия решений;

* деятельность подчинена заранее составленным планам;

* работа сопровождается инновационными процессами;

* имеется сотрудничество между группами и отдельными работниками;

* сотрудники верны интересам фирмы и преданы ей;

* они целиком информированы о том, какова их роль в достижении целей фирмы;

* отношения в фирме неформальны;

* фирма является открытой для высшей системы.

1.3 Деловая и профессиональная этика

культура предпринимательство деловой этика

Реализуя себя в качестве предпринимателя, Вы имеете дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, Вы постоянно имеете дело с людьми - руководите подчиненными, советуетесь со специалистами, ведете переговоры с партнерами, общаетесь с трудовым коллективом. От того, насколько хорошо Вы это делаете, зависит Ваша репутация и авторитет, а соответственно, и успех Вашего дела.

Предпринимательство - это профессия, призвание, даже свойство души или врожденная склонность, но это еще и особый образ мыслей, поведения, стиль. Предпринимательство - это культура.

Предприниматель обязан быть культурным человеком - хотя бы потому, что заинтересован в постоянном успехе.

Об этике впервые заговорил Аристотель, заметив глубокомысленно, что она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться».

Для нас этика - прежде всего, отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этичное, либо как неэтичное. Поэтому полезно различать этику как идеал и этику как действие. Нас интересует и то, и другое, но в рамках профессиональной этики, а именно этики предпринимателя. Следовательно, речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Этический кодекс предпринимателя. Затронув проблемы этики, мы предлагаем Вам ознакомиться с этической нормой, т. е. постулатами профессиональной этики предпринимателя. Такие постулаты лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя. Цивилизованный предприниматель:

- убежден в полезности своего дела не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

- исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

- верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

- уважает себя как личность, а любую личность как себя;

- уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

- доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

- ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

- стремится к нововведениям;

- является гуманистом.

Этический кодекс фирмы. Моральные ценности фирмы, своеобразный ее этический кодекс - один из важнейших критериев, по которым можно узнать по-настоящему достойную фирму.

Основу этического кодекса фирмы можно сформулировать так: фирма не будет терпеть безнравственных или незаконных действий, предпринимаемых в целях превратно понимаемой ее выгоды или с целью личной выгоды: репутация фирмы выше любой выгоды.

Фирма - не просто экономический субъект, не просто дело, не просто место работы. Для делового, творческого, трудящегося человека фирма - важнейшее жизненное благо, которым он должен дорожить. И для фирмы каждый ее работник - благо. И фирма должна дорожить работником.

И какой же должна быть фирма?

А такой, чтобы ею можно было гордиться, чтобы работать на ней было честью, чтобы каждый выход на работу был не в тягость. Фирма должна быть такой, чтобы любой ее партнер имел удовлетворение от деловых контактов с ней и с ее работниками, чтобы он захотел вновь иметь дело с фирмой, чтобы он всегда и всюду давал о ней только положительные отзывы. И все это возможно, если фирма не будет забывать о существовании этического кодекса фирмы, если она будет ему постоянно следовать.

Привлекательный имидж. Формируя себя как предпринимателя, Вы, уважаемый читатель, должны ясно осознавать, что такие черты, как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только «в обществе», но и в обыкновенной жизни. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, стрессами. Имейте свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ, тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует Вам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

Помните, что предприниматель высокого класса способен превращать вредное (мешающее делу) явление в полезное (помогающее достижению цели).

Выработайте привычку: все, с чем Вы сталкиваетесь, рассматривать с точки зрения пользы для Вашего дела.

Выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово, пусть с опозданием.

Будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям. Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо. Будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным, самоуверенность - предпосылка использования не лучших приемов и методов в работе.

Не перекладывайте ответственность за принятие нужного решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию или они не получили от Вас соответствующего задания или рекомендации. Помните, что ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность.

Чтобы эффективно подчинять, умейте подчиняться, хотя бы обстоятельствам.

Воспитывайте подчиненных ненавязчиво, но верно, поощряйте их плодотворный труд и инициативу.

Никогда не забывайте, что Ваше мнение или позиция вовсе не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие. Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха.

Не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей - одна из важнейших основ эффективного взаимодействия с подчиненными.

Согласовывать цели предприятия с личными целями сотрудников - не менее важно, чем согласовывать личные цели сотрудников с целями предприятия.

В общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано. Руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь.

Высшая форма неуважения к партнерам и подчиненным - задержать начало работы из-за своего опоздания или неподготовленности мероприятия.

Будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают Вашему бизнесу. Помните, что человека можно оскорбить не только словом: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны. Занимайтесь только теми вопросами, в решении которых Ваше участие обязательно.

Будьте справедливы к деловым качествам человека, особенно если Ваши отношения с ним оставляют желать лучшего. Вполне возможно, что не лучшее отношение к Вам - следствие Ваших несовершенств.

Не страшитесь талантливых подчиненных.

Предоставляйте сотрудникам максимум свободы для достижения целей предприятия. Хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз.

Помните, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не прощается. Бойтесь совершить несправедливость - она сильно задевает людей.

Сочувствие часто ценнее денег.

Умейте слушать, имейте бесконечное терпение. Вырабатывайте этические и деловые правила сами. Творите, но не забывайте о главном - о порядочности и благородстве.

1.4 Деловые отношения

Любой предприниматель должен овладеть навыками корректного поведения, а для этого надо следовать этикету делового человека.

Последний включает:

- правила представления и знакомства;

- правила проведения деловых контактов;

- правила поведения на переговорах;

- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде, служебному помещению;

- требования к речи;

- культуру служебных документов;

- знание международного протокола и т. п.

Нормы обращения, приветствия и знакомства. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, руководителю не следует дожидаться, пока с ним поздоровается подчиненный, тем более партнер: поприветствуйте своего собеседника первым.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (Вы обязаны их знать), либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов «господин» или «товарищ»). Не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости произносящего. Не злоупотребляйте обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте - на американский манер: это будет свидетельствовать лишь о легковесном подражательстве. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. Не следуйте примеру бойких тележурналистов, называющих панибратски Президента страны только по имени и фамилии.

Пытаясь возродить утраченное обращение «сударь» (сокращенное от «милостивый государь»), помните, что оно не употребляется с именами собственными, а также во множественном числе.

По именам можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

В деловой обстановке обращайтесь к подчиненным только на «Вы». Обращение на «ты» допустимо лишь тогда, когда оно может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Если Вы гость, то представьтесь первым. Помните, что мужчина всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомить, полезно убедиться, что обе стороны желают знакомства.

Субординация в деловых отношениях. Помните об иерархическом характере управленческих отношений. Будьте корректны: не забывайте о соподчиненности и не отдавайте без особой необходимости распоряжения «через голову» нижестоящего руководителя. Этим Вы подрываете свой авторитет. В случае нарушения субординации обязательно поставьте в известность подчиненного Вам руководителя, побеспокойтесь о том, чтобы у него не возникло ощущения, будто его «обходят», не хотят с ним считаться.

Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным: Вы обязаны относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Выдерживайте «границы дружбы» с подчиненными, будьте особенно щепетильны во внеслужебных отношениях, не злоупотребляйте личными просьбами к подчиненным - они ведут к фамильярности во взаимоотношениях, могут поставить Вас в двусмысленное положение. В то же время помните, что соблюдение субординации вне службы (в театре, на отдыхе, в туристской поездке) нелепо.

Организация деловых контактов. Излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, ведет к панибратству. Максимально ограничьте число лиц, имеющих право входить в Ваш кабинет без уведомления. Создайте порядок, при котором входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится (особенно строго нужно соблюдать это правило в часы приема). Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с Вами, имели четко фиксированное время визита и были уверены в его осуществимости.

Учтите в то же время, что Ваша недоступность как руководителя ведет к потере информации. Придерживайтесь такого порядка, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть к Вам на прием.

Отведите основную роль в планировании служебных контактов Вашему секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять участников в случае непредвиденных ситуаций, давать справки.

Приглашая работника на беседу, предупредите его сами или через секретаря о времени, длительности и теме, чтобы дать ему возможность подготовиться. Многие беседы удобнее проводить в кабинете подчиненного - все материалы под руками и телефонные звонки не отвлекают. Некоторые беседы проводите в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Помните, что вне служебного помещения беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности. Добивайтесь создания максимальных удобств в помещении, отведенном для посетителей, вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

Ведение деловых бесед. Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т. п. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, попросите извинения, после вынужденного перерыва предложите продолжить, показав при этом, что помните, о чем шла речь. Если Ваш собеседник слишком разговорчив, попросите его быть точнее и ближе к сути дела.

Не высказывайтесь «с ходу» по любому служебному вопросу. Категоричность и безапелляционность не способствуют Вашему авторитету.

Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление Вашей воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Оказывая знаки внимания, будьте искренним и естественным. Заботьтесь об обоснованности Ваших оценок.

Чтобы научиться эффективному деловому общению, необходимо обратить внимание на риторику, или искусство говорить убедительно, и на дикцию, т.е. произношение, и интонацию. Вот несколько важных общих принципов делового общения:

- избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений;

- умейте слушать других и показывать, что Вам это интересно;

- правильно произносите имена и фамилии;

- все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе;

- будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую невзначай могут услышать сослуживцы или посетители во время встреч или телефонных переговоров.

Приобретайте навыки «бессловесного» познания, изучайте язык жестов. Предприниматель часто вступает в кратковременные контакты. При пяти-семиминутном разговоре обычно получается так, что содержательная информация составляет около четверти всей полученной информации. Остальная связана с формой и ходом делового контакта и различных внешних проявлений - стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника. Умейте эффективно пользоваться «бессловесной» информацией, правильно ее интерпретировать. Учитесь всесторонне понимать человека и читать его как книгу. Не забывайте, что и Вы являетесь объектом «бессловесного» познания.

Предприниматель, вступающий в деловые отношения, должен помнить о том, что знание национальных и психологических особенностей партнеров есть необходимое условие успешных контактов.

Вырабатывайте позитивное мышление и поведение. Вот некоторые пожелания:

- высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли - это раздражает делового человека);

- осторожно используйте слово «я»;

- опирайтесь на факты;

- не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной;

- избегайте назидательности;

- ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не ее обострения;

- при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации.

Служебный кабинет. Интерьер рабочего помещения так же свидетельствует о степени культуры предпринимателя, как и его внешний вид, манеры и речь. Помните, что Ваш кабинет открыт для обозрения, как и Ваша манера вести себя в нем (встаете ли Вы, чтобы приветствовать входящего, достаточно ли любезны с секретарем и сослуживцами).

Организуя свое рабочее место, помимо использования рекомендаций специалистов, направленных на рационализацию рабочего места и повышение эффективности управленческого труда, придерживайтесь следующих правил:

1. Будьте опрятны, не раскладывайте вокруг посторонних предметов - захламленный стол производит отталкивающее впечатление.

2. Не обедайте за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости нет посетителей, а после еды все непременно уберите.

3. Если Вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой с блюдцем, а не одноразовыми стаканчиками.

4. Посмотрите на свое рабочее место глазами постороннего человека и ответьте на вопросы: «Захотели бы Вы прийти к человеку, работающему в таком кабинете? Что этот кабинет говорит о своем хозяине?»

5. Воспринимайте свой кабинет как свой дом, независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона так, как Вы обдумывали бы обстановку своего жилища.

6. Удостоверьтесь, что любой, самый незначительный предмет в Вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть Ваш имидж. Не приносите из дома надоевшие безделушки.

7. Следите, чтобы в Вашем кабинете было всегда чисто и приятно.

8. Если Вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате.

9. Номера телефонов и документы, доверенные лично Вам, храните так, чтобы их не смог прочесть посторонний.

10. Старайтесь не пользоваться телефоном с микрофоном - это неуважение и к собеседнику, и к окружающим, и к случайно присутствующим при Вашем телефонном разговоре.

11. Если Вы имеете пагубную привычку курить, старайтесь не докучать ею окружающим даже в собственном кабинете.

Деловая переписка. К деловым письмам относятся не только служебные послания, но и всевозможные просьбы, поручения, поздравления, приглашения, соболезнования, т. е. все то, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает профессиональные отношения.

Помните, что деловое письмо должно быть кратким и понятным. Строгий тон в сочетании с тщательно подобранной лексикой придает письму убедительность.

Критерии эффективности делового письма: основная мысль, ясность изложения, грамотность и вежливость.

Всякое письмо или записку следует начинать с обращения «уважаемый», «глубокоуважаемый», а в случаях особой человеческой или профессиональной дружбы - «дорогой». Затем следуют имя и отчество или фамилия. Перед фамилией обязательно употребление слов «товарищ», «коллега» или «господин».

Обращаясь, употребляйте самый высокий титул того, к кому Вы обращаетесь.

Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи», «искренне Ваш» и других подобных словах и выражениях.

Используйте сложившуюся форму делового письма:

Заголовок

Внутренний адрес

Дата отправления

Вступительное обращение (в конце запятая, а не восклицательный знак). Текст письма (печатается через 1,5 - 2 интервала, на одной стороне листа, выделением полей слева в 2 - 3 см и справа в 1,5 - 2 см).

Заключительная форма вежливости

Подпись

Приложения

Если в деловом письме Вы хотите предварительно обозначить его содержание или деловое предложение, то поместите краткую характеристику письма (аннотацию) между вступительным обращением и основным текстом и подчеркните.

На официальных пригласительных письмах после текста справа печатается сокращение R.S.V.P. (от фр. Repondez, sil vous plait), что означает «Пожалуйста, ответьте».

Оформляйте конверты в соответствии с общепринятыми образцами. Над адресом указывается способ отправления: REGISTERED - заказное, AIR MAIL - авиа, EXPRESS DELIVERY - со срочной почтой и т. д.

Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда на его обратной стороне.

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в два раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах.

На письма следует отвечать как возможно быстрее (не более чем через 5 дней). В случае задержки попросите извинения и объясните причину несвоевременного ответа.

Вежливость обязывает Вас посылать письменную благодарность за полученные по почте услуги и поздравления (если они не были ответными) с уведомлением об их получении. Ответное поздравление посылается к следующему празднику или торжественной дате.

Культура телефонного разговора. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.п., к телефону нужного Вам человека (в случае же ошибочного попадания извинитесь и после ответа «пожалуйста» повесьте трубку).

Представляясь по телефону, четко называйте не только фамилию, но и имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости попросите (с употреблением слов «будьте добры», «пожалуйста») перезвонить в удобное для вас и для абонента время.

Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Помните, что, если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, непременно назовите себя и извинитесь за беспокойство.

Визитные карточки. Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

Размер и шрифт визитных карточек, а также расположение текста строго не регламентируется, однако распространена следующая их форма: на белой плотной бумаге (9 ґ 5 см) типографским способом отпечатаны имя (а у нас и отчество) и фамилия, под ними занимаемая должность, в левом нижнем углу адрес учреждения, в котором работает владелец карточки, в правом - номер служебного телефона. В случае необходимости номер домашнего телефона вписывается от руки.

Размер визитных карточек женщин несколько меньше визитных карточек мужчин.

Посылаемые почтой или с курьером «визитки» могут заменять письма, поздравительные открытки. «Визитками» можно воспользоваться при посылке подарков или цветов, написав на них от руки приятные слова: «с наилучшими пожеланиями», «с благодарностью за поздравление».

Советуем использовать общепринятые сокращения с французского - буквы латинского алфавита, которые пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

р.f. - поздравление с праздником,

p.f.N.a. - поздравление с Новым Годом,

р.с. - выражение соболезнования,

р.р.с. - заочное прощание в случае отъезда на длительный срок.

Деловой протокол. Деловой протокол - это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее чем за 2 - 3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях.

Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами.

Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет.

Нехватки мест (стульев) быть не должно.

При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными (приглашенными) работниками (специалистами).

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь на столах также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий через 10 - 15 минут после начала переговоров.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор либо по договоренности одна из сторон, становящаяся принимающей стороной. Зачастую переговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейли, ланч, ужин и иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивается обычно между 12 и 13 часами и длится 1 - 1,5 часа (45 - 60 минут за самим завтраком и 15 - 30 минут за кофе или чаем).

Чай устраивается между 16 и 18 часами, как правило, для женщин. Возможны случаи приглашения мужчин. Продолжительность чая - 1 - 1,5 часа.

На приеме «коктейль» обычно подается больше напитков и меньше закусок, а на фуршетах закусок предлагается значительно больше.

Обед - наиболее почетный вид приема, начинается в промежуток времени от 20 до 21 часа. Длится обычно 2 - 3 часа и больше, за столом примерно час, остальное время - в гостиных.

«Шведский стол», или буфетный обед, - угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, нежели обычный обед.

Ужин начинается в 21 час и позднее. Отличается от обеда временем начала и, как правило, отсутствием супов.

«Бокал шампанского» - прием начинается в 12 и заканчивается к 13 часам.

Если Вы собираетесь организовать прием, помните, что он должен быть подготовлен самым тщательным образом.

В подготовку приема входит: выбор вида приема, составление списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана распределения гостей за столом, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема, составление меню, подготовка помещений, сервировка столов и обслуживание гостей.

При рассадке за столом придерживаются следующих правил:

1. Первыми по левую и правую руку от хозяйки сажают наиболее почетных гостей-мужчин, хозяина, соответственно, окружают гостьи. Затем места чередуются: рядом с женщинами сажают мужчин и наоборот.

2. Женщину не сажают с женщиной и на торцы стола, если там не сидят мужчины.

3. Мужа никогда не сажают рядом с женой.

4. Два иностранца из одной страны также не сидят вместе.

5. Последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения, но не женщины.

Проводя прием, будьте внимательны и доброжелательны ко всем приглашенным.

Если Вы получили письменное приглашение на прием, на него необходимо ответить. Положительный ответ означает, что посещение приема является обязательным. Приходить следует точно в указанное в приглашении время. Участвуя в деловом приеме, помните, что, показав свое неумение правильно вести себя за столом, вы подорвете свой престиж.

Деловые подарки. Делать подарки, дарить сувениры, преподносить вещи с фирменными знаками принято в деловом мире. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи - это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток Вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия - скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки. При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т. д.

Никогда не надо дарить предметы туалета (носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т. п., за исключением разве галстука, который почему-то входит в число допустимых сувениров).

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными словами, краткими пожеланиями, шуткой.

Если Вас пригласили домой, лучшим подарком являются живые цветы. Их вручают в развернутом виде или в специальной упаковке.

Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся только очень крупными фирмами в особых случаях (например, при юбилеях).

Принимать подарки тоже надо тактично: поблагодарить, pacпаковать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо подарок поблагодарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает Вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание и мотивируйте свой отказ. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров. Отказывайтесь вежливо и непоколебимо.

Культура речи предпринимателя. Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями.

Если Вы не уверены в правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к словарям: орфографическому, словарю ударений, толковому, иностранных слов. Они должны быть у Вас под рукой.

Избегайте канцеляризмов, многословия и ненормативной лексики.

Не используйте оборотов, содержащих лишние слова.

Не употребляйте без необходимости иностранные слова.

Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «вот», «понимаете», «значит» и т. д. - они раздражают слушателей.

Избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении - в нем сквозит переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим.

Внешний облик. Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не носите одежду ярких цветов или со слишком пестрыми узорами. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде, костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелоков, цепочек, перстней, булавок), начищенная, без сбитых каблуков обувь. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут (однобортный - кроме нижней пуговицы!). Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: фрак («White tie» или «Evening dress»), смокинг («Black tie») или обычный повседневный костюм («Undress»), вечером - костюм только темных тонов, рубашка - белая. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивного фасона, а пиджак и брюки - разного цвета. Обувь - полуботинки или ботинки черного или темного коричневого цвета.

Цвет мужских носков (обязательно однотонных) должен соответствовать цвету надеваемого костюма. В идеале - чуть темнее костюма, но чуть светлее обуви. К черным ботинкам всегда подойдут черные носки.

Светлую обувь можно надевать только к светлому костюму в летнее время. Лакированные ботинки носят только со смокингом и фраком. Белые носки - только для отдыха и спорта. Женщинам на вечерний прием рекомендуется надевать вечерний туалет. На завтрак, коктейль принято являться в платье обычной длины, платье-костюме или костюме строгого покроя, неярких тонов.

Рассаживаясь в автомобиле, помните о принятых в международном протоколе правилах: наиболее почетным местом является место на заднем сиденье справа, затем по убывающей - заднее левое и рядом с водителем. Если Вы за рулем, самое почетное место рядом с Вами.

Сидя за рулем автомобиля, помните не только о правилах движения, но и о пассажирах. Не обязательно развлекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов. Не азартничайте.

Следите за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучите себя от дурных привычек: не следует сидеть, «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора и т. п. Держите под контролем руки - Ваши жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Никогда не забывайте, что на Ваш внешний вид и манеры всегда обращают внимание.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и «работают» против Вас.

Не будьте излишне бойкими, шумными и страстными, но и не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными.

Следите за впечатлением, которое Вы производите на окружающих, но не ради самолюбия, а для самокоррекции.

1.5 Контрольные вопросы

1. Что такое культура предпринимательства?

2. Назовите составные элементы культуры предпринимательства.

3. В чем состоит содержание культуры предпринимательской организации?

4. Что такое предпринимательская этика?

5. Что понимается под деловым этикетом?

6. В чем сущность делового кодекса предпринимателя?

7. Что подразумевает этический кодекс фирмы?

8. В чем состоит сущность привлекательного имиджа?

9. Как должны вестись деловые беседы?

10. Нормы обращения, приветствия и знакомства.

11. В чем сущность культуры речи предпринимателя?

12. Каков должен быть внешний облик и манеры предпринимателя?

Литература

1. Основы предпринимательского дела: Учебник. 2-е изд. перераб. и доп. / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирновой. - М.: Изд-во «Бек», 1996. - 476 с.

2. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. - М.: Экономика, 1992. - 360 с.

3. Предпринимательство: Учебник / Под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 448 с. - (Серия «Высшее образование»).

4. Культура предпринимательства: Учеб. пособие. - СПб: Изд-во «Питер», 2000. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru