Концептуальные основы моделирования рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Концептуальные основы моделирования рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы

Актуальность исследования определена возрастанием роли консалтинговых услуг в современном рыночном хозяйстве, а также обострением конкуренции в сфере консалтингового бизнеса. Среди многообразия консалтинговых фирм предприятия-клиенты сталкиваются с проблемой выбора фирмы, способной решить возникшие проблемы. С другой стороны, они испытывают неопределенность, непонимание своей проблемы, не видят путей ее решения. В таких условиях задачей консалтинговой фирмы является понимание того, в чем нуждается заказчик, и убеждение его в необходимости прибегнуть к тем услугам, которые предоставляет консалтинговая фирма. Для решения данных задач в управлении деятельностью консалтинговой фирмы необходимо использовать рефлексивный подход, позволяющий учитывать психологические аспекты деятельности клиентов и воздействовать на них с целью выбора ими выгодной для фирмы линии поведения.

Исследованиям по тематике рефлексивного управления посвящены работы В.А. Лефевра [1, 2], А.В. Авилова [3], З.Х. Крамера, Р.Н. Лепы, Д.А. Новикова [4], А.Г. Чхартишвили [4], А.А. Короха [5], Ю.В. Полевого [6], Петрачковой Е.Л., Градинаровой А.А. Однако, вопросы использования рефлексивного подхода в управлении деятельностью консалтинговых фирм до настоящего времени не рассмотрены в литературе.

Целью данной работы является разработка концепции рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы.

Профессиональная деятельность консалтинговых фирм имеет особенности, которые предопределяют неэффективность использования методов управления, применяемых в отраслях массового потребления и в промышленности, где существует возможность стандартизации в управлении большим количеством повторяющихся процессов. Во-первых, консалтинговые услуги предполагают высокую степень индивидуализации и уникальности выполняемых работ, что ставит под вопрос создание единой процедуры принятия управленческих решений для всех видов услуг. Во-вторых, большинство консалтинговых услуг имеют сильный компонент личного взаимодействия с клиентом [7].

Если рассматривать рефлексивное управление консалтинговой фирмой с точки зрения системного подхода [8], тогда целью субъекта управления является разработка комплекса методов и моделей, позволяющих при заданных входных параметрах выработать такие управляющие воздействия на объект управления, которые бы позволили получить желаемый набор выходных параметров. Учитывая особенности консалтинговой фирмы, в качестве объекта управления следует выделить:

взаимоотношения с клиентами консалтинговой фирмы (сотрудничество с существующими клиентами, привлечение новых клиентов).

При этом выходными параметрами деятельности фирмы являются:

рост объема заказов от клиентов;

увеличение дохода от деятельности;

увеличение доли клиентов, обратившихся к услугам консалтинговой фирмы повторно;

увеличение количества предоставления различных видов услуг на одного клиента.

Перейдем к формированию концепции рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы. На первом этапе происходит выявление и анализ существующих проблем, а также формируется цель моделирования. Среди проблем, актуальных в управлении современными консалтинговыми фирмами, можно выделить: отсутствие четко сформулированных и эффективных методов управления, последовательного представления информационных потоков, низкую эффективность стратегии взаимодействии с клиентами, отсутствие механизмов влияния на контрагентов.

На втором этапе происходит анализ существующей ситуации, который включает: анализ текущего состояния объектов управления, анализ факторов внешней среды. Анализ текущего состояния основан на представлениях консалтинговой фирмы о клиентах и конкурентах. Также к числу факторов внешней среды, имеющих отдаленное, но значительное влияние на организацию консультирования, можно отнести следующие [9, 10]

- отраслевое структурирование экономики;

- развитие бизнеса услуг в стране;

- уровень активности клиентов;

- мобильность, клиентоориентированность современных компаний;

- продвижение, стоимость и качество консалтинга;

- информационная закрытость;

- степень определенности в развитии экономики.

После анализа существующей ситуации переходим к блоку выбора методологии и разработке моделей рефлексивного управления.

На основании структурного моделирования бизнес-процессов строится информационная модель рефлексивного управления консалтинговой фирмой, которая позволит регламентировать процессы рефлексивного управления, происходящие при взаимодействии консалтинговой фирмы с клиентами, а также выявить информационные каналы передачи информации при осуществлении рефлексивного управления.

Первым шагом на пути к выбору консультационной фирмы является подготовка на основе доступных источников информации как можно более представительного объемного списка фирм и консультантов, специализирующихся в области решаемой клиентской организацией проблемы. Полученную информацию систематизируют, формируя таким образом банк данных, который будет пополняться и расширяться в процессе развития отношений между клиентом и консультантами. Формирование окончательного списка осуществляется на основе тщательного анализа имеющейся информации о консультационных фирмах по следующим критериям: имидж, профессионализм, клиенты, месторасположение [9]. Территориальный фактор необходимо учитывать по той причине, что индивидуальные консультанты, консультанты, работающие в режиме part-time, небольшие фирмы, как правило, избегают дальних и длительных выездов.

Важным аспектом при продаже услуг является понимание процесса их покупки с точки зрения клиента, а не процесса их продажи. Чем лучше специалист научится рассуждать, как клиент, тем проще ему будет говорить нужные слова для того, чтобы получить заказ [7]. Поэтому следующим шагом в концепции является моделирование предпочтений клиентов.

Перед формированием стратегии управления деятельностью необходимо определиться с целевой аудиторией, на которую будут направлены управленческие воздействия, т.к. то, что подходит одному типу клиентов, может быть неприменимо для другого, и более того, может оттолкнуть потенциально выгодную для сотрудничества часть клиентов. Клиент фирмы, оказывающей консалтинговые услуги, ищет три ключевых аспекта: компетентность, опыт и эффективность. В тоже время, предпочтения клиентов даже в пределах одной сферы, могут сильно варьироваться. В зависимости от предпочтений клиентов выделяют следующие типы клиентов [7]:

клиенты, нуждающиеся в высоком уровне компетентности консультантов;

клиенты, для которых ключевым фактором для сотрудничества с консалтинговой фирмой является наличие опыта;

клиенты, которые заинтересованы в решении стандартных задач по наиболее низкой цене.

Каждая функциональная подсистема фирмы, от маркетинга услуг до управления персоналом и непосредственного оказания управленческих воздействий, будет зависеть от типа оказываемых услуг. Поэтому консалтинговая фирма должна выбрать основной тип клиентов, и понять, каким образом необходимо организовать и управлять своими процессами.

Рассмотрим особенности каждого типа клиентов. Клиенты первого типа обычно имеют сложную и комплексную проблему, характеризующуюся высокой степенью риска. Такие клиенты будут искать наиболее компетентного в интересующем их вопросе эксперта или организацию, причем цена услуги не будет решающим фактором, т.к. за качественное оказание услуги клиенты будут готовы заплатить практически любые деньги. Наличие предыдущего опыта в разрешении подобных задач будет плюсом, но на первом месте все же остается компетентность консультанта.

Наиболее распространенная группа - клиенты второго типа, проблемы которых уже были решены другими компаниями. Решение таких проблем предъявляет меньше требований к самим консультантам, поэтому основным критерием, на который будет ориентироваться клиент при сотрудничестве с консалтинговой фирмой, является опыт в решении таких задач у рассматриваемых фирм. Высокий уровень компетенции консультантов также является важным критерием, однако более приоритетным все же остается прошлый успешный опыт. Цена услуги также имеет значение для клиентов второго типа, однако небольшое снижение цен не будет эффективным инструментом в убеждении клиента остановить свой выбор на фирме.

Клиенты третьей группы обращаются к услугам консалтинговых фирм для решения несложных задач, которыми занимается большое число фирм. Такие клиенты будут искать фирму, которая может предоставить необходимую им услугу за небольшие деньги. При этом наличие у фирмы опыта решения таких проблем и профессиональный уровень консультантов не будут решающими критериями при выборе фирмы.

Клиенты указанных выше типов существуют практически в каждой отрасли, однако, удовлетворение потребностей всех типов клиентов в рамках одной компании - задача практически нереальная [7]. Поэтому задачей консалтинговой фирмы на данном этапе является определение целевой аудитории, для которой будет разработана стратегия управления.

В зависимости от выбранного типа целевой аудитории формируется стратегия рефлексивного управления взаимоотношениями с клиентами, которая подразумевает выработку рефлексивных управляющих воздействий, направленных на привлечение новых клиентов и увеличение количества предоставляемых услуг уже существующим клиентам.

Разработанные управляющие воздействия проходят проверку на оптимальность с помощью модели оптимизации рефлексивных воздействий при взаимодействии с клиентами.

Следующий этап - реализация рефлексивных воздействий с последующей оценкой их эффективности. Если реализованные воздействия при оценке показали низкую эффективность, тогда происходит их дальнейшая оптимизация.

На основании описанных выше положений построена концепция рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы (рис. 1). Предложенная концептуальная схема обосновывает методологию исследования, а также порядок разработки и реализации модельного комплекса.

В основу концепции рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы помимо классических подходов, используемых при моделировании систем управления объектами экономической деятельности - системного, процессного, маркетингового, теории принятия решений, положен рефлексивный подход. Применение данного подхода в управлении консалтинговой фирмой позволит учесть психологические аспекты поведения клиентов и конкурентов фирмы посредством включения такого рода аспектов в экономико-математический аппарат, в частности аппарат процессного моделирования IDEF0, имитационное моделирование и системы принятия решений.

Рис. 1. Концепция рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы

Реализация предложенной концепции рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы позволит сформировать постоянную базу клиентов и систематически ее расширять, повысить имидж фирмы у клиентов, занять высокую конкурентную позицию относительно фирм-конкурентов, воздействовать на поведение конкурентов, а также позволит минимизировать затраты при реализации управленческих решений.

Выводы

консалтинговый рефлексивный управление

В данной статье были рассмотрены концептуальные основы рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмой. Выделен объект управления, поставлен ряд практических задач, реализация которых позволит достигнуть целевых значений выходных параметров. Разработана концепция моделирования рефлексивного управления деятельностью консалтинговой фирмы и предложен методологический аппарат для реализации практических задач.

Литература

1. Лефевр В.А. Конфликтующие структуры. Издание второе, переработанное и дополненное /

Лефевр В.А. - М.: Изд-во «Советское радио», 1973. - 158 с.

2. Лефевр В.А. Рефлексия / Лефевр В. А. - М.:Когито-Центр. - 2003. - 496 с.

3. Авилов А.В. Рефлексивное управление. Методологические основания: [монография] / Авилов А.В. - М.: ГУУ, 2003. - 174 с.

4. Новиков Д.А. Рефлексивные игры / Д.А. Новиков, А.Г. Чхартишвили. - М.: СИНТЕГ, 2003. -149 с.

5. Корох А.А. Рефлексивное управление: концепции, подходы и область применения / Корох А.А. // НГУЭУ. - 2009. - № 2.

6. Полевой Ю.В. Феноменологическая модель, способы и схемы практической реализации рефлексивного управления / Ю. В. Полевой // ИнВестРегион. - 2006. - № 5.

7. Майстер Дэвид. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Майстер Дэвид; [пер, с англ.]. - М.: Альпина Паблишер, 2003. - 414 с.

8. Экономическая кибернетика: [учебное пособие]; [под ред. Ю.Г. Лысенко] / [Лысенко Ю.Г., Егоров П.В., Овечко Г.С., Тимохин В.Н.] / Донецкий национальный университет. - Донецк: ООО «ЮгоВосток, Лтд», 2004. - 516 с.

9. Верба В. А. Організація консалтингової діяльності: [навч. посіб.] / В. А. Верба, Т. І. Решетняк. - К.: КНЕУ. - 2000. - 244 с.

10. Солодяшкина Ю. Е. Современные подходы к организации консультационного сопровождения с целью успешной реализации стратегии компании / Ю.Е. Солодяшкина // Креативный менеджментстратегия управления и образования XXI века: матер. Российской. науч.-практ. конф. / [под ред. Э. М. Короткова]. - Екатеринбург, 2004. - С. 225-232.

Размещено на Allbest.ru