Организационная культура и система управления знаниями

Все организации независимо от формы собственности и целей деятельности создаются и живут в определенной среде, носящей название - организационная культура. Культурные образцы, принятые и усвоенные в организации, оказывают значительное влияние на различные стороны деятельности членов организации. Исследователи проблем организационного развития говорят, что каждый член организации должен принимать те культурные образцы, которые характерны для данной организации; в противном случае он просто не сможет эффективно работать и взаимодействовать с другими участниками организационных процессов; и многие нововведения не приживаются только потому, что противоречат освоенным людьми культурным нормам и ценностям.

В последние годы отмечается значительный рост интереса к системам управления знаниями на предприятии, но на практике этот процесс тормозится слабой заинтересованностью и отсутствием мотивации, как со стороны руководителей, так и со стороны сотрудников предприятия. На текущий момент потенциал управления знаниями используется недостаточно эффективно. Однако важность инструментов формирования организационной культуры сложно переоценить, поскольку возможность управления этим процессом культуры может значительно сказаться как на выполнении задач отдельными сотрудниками, так и на эффективности работы организаций в целом. Любая организация, не зависимо от размеров и сферы деятельности, обладает знаниями, позволяющими организации существовать в своей нише рынка. Знания о том, что и как нужно делать позволяют организациям оценить степень стабильности организации, её конкурентоспособность, предположить возможные направления управленческих решений, а также способность достигать запланированных результатов. Таким образом, актуальность исследования обусловлена потребностью в изучении особенностей внедрения системы управления знаниями.

Цель данной работы: изучить систему управления знаниями как элемент организационной культуры.

Рассмотрение организаций как сообществ, имеющих единообразное понимание своих целей, значения и места, ценностей и поведения, вызвало к жизни понятие организационной культуры.

Организационная культура - это социальное явление, которое возникает на любом предприятии и является системой ценностей, убеждений, а также норм, ролей, правил, которые направляют деятельность организации. Организационная культура является результатом многократного взаимодействия работников, их индивидуальных ценностей, убеждений, поиска приемлемых норм поведения, распределения ролей, выработки приемов и методов взаимодействия (эффективной коммуникации). С одной стороны, организационная культура является продуктом человеческих отношений работников предприятия, связанных общей целью, - культура организации складывается из ценностей, убеждений, норм, ролей, установок людей, которые работают в данной организации. С другой стороны, культура находится над людьми - направляет и корректирует поведение людей в соответствии с общепринятыми нормами и ценностями.

«Организационная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечить преданность, облегчать общение».

Организационная культура обладает рядом специфических черт, которые выделяют данную организацию среди остальных и являются, как правило, продуктом исторического развития организации. Этими специфическими чертами являются традиции, язык (сленг), лозунги, обычаи, - все то, что способствует передаче культурных ценностей, убеждений, норм и содержания ролей другим поколениям работников, приемы адаптации и сплачивания (интеграции) работников данного предприятия.

Таким образом, организационная культура является сложным социальным явлением, которое формируется внутри организации под влиянием ряда факторов. Структурными составляющими организационной культуры являются: ценности организации, знания организации, внутренние и внешние коммуникации и связи, цели организации, культура трудового, производственного и др. материальных процессов. Схематично организационная культура может быть представлена в виде укрупненной модели, основанной на взаимосвязи состава организационной культуры, ее носителей, типов внешнего проявления, а способов восприятия и усвоения работниками показана в Приложении 1.

Существуют различные способы, инструменты, которые способствуют внедрению желаемой организационной культуры. Одним из важных мероприятий является обучение и повышение квалификации персонала, которые призваны не только передавать работникам необходимые знания и развивать у них профессиональные навыки. Обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации, к культуре организации. С точки зрения стратегического управления персоналом очень важно, чтобы обучение предусматривало овладение работниками не только теми профессиональными знаниями, которые необходимы для выполнения ими сегодняшней работы, но и знаниями для выполнения тех функций, которые потребуются через несколько лет в соответствии со стратегией фирмы. В конечном итоге речь должна идти о системе обучения. В ходе обучения разъясняется также, какого поведения организация ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться и приветствоваться. Подобный подход к обучению персонала поддерживает стратегию развития фирмы и является одним из условий формирования такой организационной культуры, которая позволяет сотрудникам чувствовать стабильность своей работы, быть уверенными, что и в условиях перемен они будут востребованы на фирме.

1.2 Знания как объект управления

2. Система управления знаниями как элемент организационной культуры

Способность познавать и распространять знание - основной ресурс организации. Если у людей нет знаний о процессе, люди не смогут достигнуть поставленной цели. Знания организации - это ее опыт, лучшие практики и эффективные методы работы. Для сохранения возможности дальнейшего использования знаний необходимо построение эффективной системы управления знаниями.

Любая компания, начиная работать, заранее не может определить начальный уровень общих знаний, на который можно опираться, поэтому должна создавать базу знаний, которая, с одной стороны, обеспечит интеграцию сотрудников в культурологическую и историческую картину организации, а с другой - позволит создать новые знания, которые станут частью системы управления знаниями.

Система управления знаниями на уровне предприятия включает разнообразные формы существования явных и неявных знаний сотрудников, техническую поддержку формализации и движения знаний и уровни его соподчиненности, реализует целевую функцию трансформации интеллектуального капитала в материальные ценности на основе организации знаний. Она нацелена на выявление, сохранение и использование имеющейся информации, опыта и квалификации сотрудников для повышения качества обслуживания клиентов и адаптации деятельности предприятия к изменяющимся рыночным условиям.

Структура управления знаниями адекватна структуре интеллектуального капитала и обеспечивает принятие управленческих решений, повышающих эффективность функционирования предприятия. Существуют персонифицирующий (интуитивистский) и информационный (технологический) подходы к структурированию и систематизации знаний на предприятии.

1. Персонифицирующий (интуитивистский) подход, исходит из того, чтобы носители знания (эксперты) его хранили и им делились. При использовании данного подхода больше вероятность уловить неформальные, скрытые знания сотрудников, поскольку особое внимание уделено человеку как носителю знаний и в основу управления знаниями положены культура организации, мотивация сотрудников и их связи в процессе обмена знаниями на собраниях, тренингах, мероприятиях типа teambuilding, путем наставничества и ученичества.

2. Информационный или технологический подход, исходит из того, что современные предприятия, особенно крупные, накопили гигантские объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, хранящиеся в десятках операционных и транзакционных систем в различных функциональных подразделениях. Для поиска знаний в массивах данных и их обработки необходимы информационные и интеллектуальные технологии, которые выявляют скрытые зависимости и правила в данных. Знания рассматриваются как точная информация по данной проблеме. Система, способная дать точный ответ на запрос, является информационной системой управления знаниями.

Отметим, что только совокупность данных подходов позволит использовать знания как основной фактор производства и ключевой ресурс повышения конкурентоспособности предприятия.

Система управления знаниями создаёт в организации единое информационное пространство, организует совместную работу сотрудников для приобретения, представления и обмена знаниями, предоставляет доступ к единой базе знаний и создаёт условия для эффективного использования знаний персонала в общих интересах. Эта система организует управленческие действия на базе всех информационных ресурсов организации. Информация и интеллектуальные активы организации рассредоточены в базах данных и знаний, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчётах и, конечно, у персонала. Необходимо организовать быстрый доступ к этим данным и знаниям, придав им удобную для использования и анализа форму. Таким образом, система, которая способна предоставить точный ответ на запрос - это и есть система управления знаниями.

Для реализации проекта по построению системы управления знаниями, ключевой момент - понимание, что это должен быть регулярный процесс. Чтобы построить систему управления знаниями, недостаточно установить в корпоративной сети некий программный пакет - необходимо организовать управленческие действия на базе всех информационных ресурсов организации, для использования которых требуется набор специализированных систем и платформ.

Эффективность системы управления знаниями во многом зависит от того, насколько продуктивно используются технологии обмена и распространения знаний и опыта. При ее внедрении первостепенное значение имеют организационные структуры, обеспечивающие переход от культуры накопления знаний к культуре обмена ими. Эффективное управление знаниями возникает только при условии, что пользователи системы не только потребляют информацию, но и сами пополняют ее собственными идеями и опытом. Если система неэффективна, неудобна в использовании, если в ней не заинтересованы все сотрудники предприятия, она очень быстро прекращает функционировать, что снижает скорость и эффективность принимаемых решений.

Формирование и внедрение системы управления знаниями на предприятии - это длительный и трудоемкий процесс. В научной литературе по управлению знаниями широкое распространение получило предложение Дж. Харрингтона и Ф. Воула выделять 6 этапов управления знаниями.

Этап I. Создание знаний (установление требований). Новые знания представляют собой результат размышлений и творческой деятельности отдельных сотрудников предприятия, которые должны иметь стимулы к участию в создании информации и знаний и делать их более доступными для других, а также могут создаваться за пределами организации.

Этап II. Накопление знаний. В рамках этого этапа необходимо, во-первых, выяснить, каким образом сотрудники вырабатывают решения, приносящие полезные результаты, во-вторых, для эффективного накопления знаний следует предварительно оценить их значимость.

Этап III. Передача знаний. Для передачи знаний собранная информация должна быть приведена к стандартному формату, доступному для передачи заинтересованным агентам, систематизирована по тематике или иным признакам, должны быть отлажены процессы регулярного обновления знаний.

Этап IV. Распространение знаний. Обмен знаниями обычно происходит через соответствующие порталы и виртуальные чаты, по телефону или при личных встречах. Распространение знаний представляет собой наиболее сложный этап в управлении знаниями, поскольку для успешной работы системы управления знаниями необходимо привить сотрудникам организации желание делиться своими знаниями и опытом с коллегами, но для многих существует опасение утратить в этом случае конкурентные преимущества.

Этап V. Применение знаний. Организация получает реальные выгоды от системы управления знаниями, которая помогает избежать ошибок и более эффективно реагировать на открывающиеся возможности. На этом этапе также происходит выработка нового знания.

Этап VI. Освобождение от устаревших знаний. По мере появления свежих идей создаются новые методы работы и меняются даже лучшие практики управления. Поэтому очень важно своевременно очищать систему знаний от устаревшей информации и бывших лучших практик управления. В то же время, к этому необходимо подходить с определенной осторожностью, поскольку такие знания могут оказаться весьма ценными, особенно если новые подходы еще не продемонстрировали свою перспективность.

Система управления знаниями является совокупностью взаимодействующих и взаимозависимых элементов (процессов, баз данных, программного обеспечения, организационных структур и пр.), обеспечивающих выполнение целевой функции. Инструменты управления знаниями различаются в зависимости от типа знания (явные и неявные), способов (форм) его представления. Основными блоками, предназначенными для обеспечения полного цикла работы со знаниями на предприятии, при детализации структуры технического обеспечения технологии управления знаниями можно считать: электронную почту, корпоративные сети и интернет-сервисы; базы и хранилища данных; системы управления документооборотом; средства для организации совместной работы: сети Intranet, технологии групповой работы, синхронные и асинхронные конференции; системы бизнес-аналитики, специализированные программы обработки данных и поиска скрытых закономерностей; средства поддержки принятия решений; экспертные системы и базы знаний. Классификация инструментов системы управления знаниями показана в Приложении 4.

Инструментально разные компании по-разному подходят к процессу накопления, сохранения и систематизации знаний. Выбор (или набор) инструментария зависит от уровня корпоративной культуры, сложившейся со временем, истории развития организации, общей культуры страны, в которой она работает, и ряда других факторов. Например, для одной организации важно создать эффективное и стабильное коммуникационное поле для взаимодействия между подразделениями; для другой - активировать процессы постоянного сбора и оценки идей и предложений сотрудников; для третьей - сфокусировать деятельность на создании особых отношений с клиентами. В интересующем нас аспекте важно обратить внимание на существование в культуре и обществе традиции передачи знаний, обучения: например, ориентации новых сотрудников на поиск и приобретение ценных профильных знаний, необходимых для выполнения своей работы, ведь молодые специалисты в России, приходящие на работу в международные организации, не всегда обладают хорошим пониманием бизнес-процессов. Существующие в обществе процессы получения знаний, система и уровень информирования могут использоваться в соответствии с поставленной целью при управлении знаниями для усиления или, наоборот, снижения доступности знаний.

В любой организации информация получается из 2 основных источников: внутреннего, специально организованного, и внешнего нерегулируемого. Степень влияния последнего не менее, а во многих случаях более значима и может способствовать процессу получения дополнительной информации сотрудниками, с одной стороны, и влиять на эффективность работы внутреннего источника информации, с другой стороны.

Изучая различные системы управления знаниями выделим 4 уровня организационных знаний, которые могут накапливаться и передаваться: фактические (терминология, специфические детали и элементы), концептуальные (теории, модели, принципы и обобщения), процедурные (навыки, алгоритмы, техники и методы) и мета-когнитивные (знания о знаниях, то есть, например, обучение, решение проблем). Используя эту классификацию и основываясь на опыте различных компаний, можно предложить следующий подход (Приложение 5) к систематизации наиболее распространенных и эффективных способов организации знаний и процессов передачи знаний на разных уровнях организации. Приведенная таблица показывает, что каждый из обозначенных уровней знаний (как и сам тип знаний) играет самостоятельную роль, выполняет самостоятельные цели в общей системе накопления и управления знаниями организации. При этом каждый из уровней имеет свою специфику: способы накопления, сохранения и передачи знаний. Инструменты, используемые на разных уровнях для управления знаниями, также различаются: отчетность, электронные ресурсы, разнообразные процедуры. При этом разные уровни поддерживают друг друга, обеспечивая в конечном итоге целостную систему.

В случае обеспечения хорошего взаимодействия разных уровней этой системы она выступает не только инструментом удержания знаний, но и саморазвивающимся механизмом, который, будучи единожды запущенным, обеспечивает наполнение необходимыми знаниями системы бизнеса. Подобная динамическая саморазвивающаяся система имеет огромный потенциал, так как в случае сбоя одного из уровней ее компенсирует работа других компонентов. Например, личный опыт в случае его динамичного приобретения выступает условием успешности роста организационных элементов знания (программ обучения, обмена лучшим опытом и др.), а его недостаток ведет к снижению, например, понимания в целом принципов работы корпорации. То же можно сказать об электронных ресурсах (функциональный уровень), ценностях команды (коллектива) и т.д.

Таким образом, организации в определении своих ценностей или их видения включают в них два ключевых элемента: корпоративную культуру и людей - сотрудников организации: люди, составляющие организацию, являются инструментом передачи знаний, с одной стороны, и целевой группой получения знаний - с другой.

Управление знаниями выступает значимой частью корпоративной культуры организации. Не менее важным является то, что организация, обладающая набором эффективных методик, обеспечивающих передачу знаний внутри организации, сформировавшая саморазвивающуюся систему, приобретает тем самым ряд преимуществ перед организацией, постоянно приобретающей и отпускающей людей на рынок труда. В этом случае эффективное управление процессом трансляции знания и обеспечения его получения каждым сотрудником является основополагающим условием поддержания высокого уровня организационно-корпоративной культуры.

Система управления знаниями решает основные задачи:

- организация совместной работы (на основе мозгового штурма», Интернет, intranet, технологии групповой обработки, синхронные конференции и др.);

- управление содержимым интеллектуальных активов (создание «организационной памяти» и совместное использование опыта. Технологии управления содержимым позволяют фиксировать, систематизировать и организовывать свои идеи в хранилище, которое упрощает доступ к информации и знаниям);

- анализ (получение доступа персонала к средствам анализа рыночных, отраслевых, корпоративных, структурных и персональных данных.

- сбор, поиск и доставка информации и знаний (объединение групп, работающих в удалённом режиме при помощи порталов).

Система управления знаниями дает компании: улучшение взаимодействия между сотрудниками, как внутри команд, так и между разными проектными группами; сокращение времени на принятие решений; способность эффективно работать в условиях непрерывно возрастающего информационного перегруза; привлечение и удержание высокомотивированных, лояльных и вовлеченных талантливых сотрудников; максимизация использования коллективного опыта, мудрости и интеллектуальных ресурсов сотрудников; улучшение обучения, включения новых сотрудников в работу.

Заключение