Коммуникации в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие и сущность коммуникации

Элементы структуры управления организацией связаны между собой каналами связи, по которым осуществляется передача информации.

Коммуникации - это обмен сообщениями и информацией между двумя или более лицами.

Функции коммуникаций:

– обеспечение информацией о развитии окружающей среды;

– создание основы для принятия решений;

– выдача сигналов об отклонении;

– формирование эффекта синергии;

– интеграция отдельных звеньев организации в открытую систему.

Типы коммуникаций:

– организация ? окружающая среда;

– вертикальные (межуровневые);

– горизонтальные (одноуровневые);

– руководитель ? рабочая группа;

– руководитель - подчиненный;

– неформальные.

Слухи - информация, передаваемая по неформальным каналам общения.

Типичная информация, передаваемая через слухи

– последует сокращение работников;

– изменения в структуре организации;

– будущие перемещения и повышения;

– столкновения между руководителями.

Коммуникация - это способ получения менеджером необходимой для принятия решения информации и передачи управляющих воздействий исполнителям.

Коммуникация осуществляется по каналам информационной связи, которые называются каналами коммуникации.

С технической точки зрения каналы информационной связи - кабельные сети, спутниковые каналы, радиосвязь.

С информационной точки зрения каналы информационной связи - это система внешних и внутренних договоров, с помощью которых передается управляющая информация.

Обмен информацией необходим между организацией и ее окружением, между всеми уровнями управления, между подразделениями организации, расположенными на одном уровне.

Цели коммуникаций:

· обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами управления.

· совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий,

· регулирование и рационализация информационных потоков.

· В зависимости от способа обмена информацией различают:

· межличностные коммуникации (или организационные) на основе устного общения;

· коммуникации на основе письменного обмена информацией,

Межличностные коммуникации делятся на формальные, неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации. Они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту или иную информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникации. Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций. Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации, поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

Формальные коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные:

– вертикальные ? информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

– горизонтальные ? информация между различными подразделениями, которая предназначается для координации деятельности этих подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

– восходящие, когда информация передается снизу вверх (от нижних уровней управления к высшим). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

– нисходящие ? когда информация передаётся сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с управлением.

Межличностные коммуникации делятся на:

– вербальные (словесные);

– невербальные, призванные осуществлять обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций и т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

2. Этапы и элементы коммуникационного процесса

Базовые сегменты процесса обмена информацией:

· отправитель ? лицо, генерирующее или собирающее информацию и отправляющее ее;

· сообщение ? информация, закодированная с помощью сигналов;

· канал ? способ передачи информации;

· получатель ? лицо, которому предназначена информация, и которое интерпретирует ее.

Рис. 1. Процесс коммуникаций.

Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

– зарождение идеи,

– кодирование и выбор канала,

– передача,

– декодирование,

– обратная связь.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Идея еще не трансформирована и не приобрела формы, в которой она просуществует в обмене информацией, отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информации. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен учесть множество факторов. Необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как будет отправлено сообщение, быть уверенными в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты, иные символы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за процесс коммуникаций.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем, получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе завершается.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь - это ответная реакция, сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения, характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум, который неизбежно возникает в процессе обмена информацией.

Шум в информационной системе - это все то, что искажает смысл передаваемой информации.

Табл. 1. Характеристика коммуникаций

Тип коммуникаций	Этапы процесса коммуникаций	Каналы коммуникаций
Межличностные	Зарождение идеи или отбор информации	Устная передача
На основе письменного общения	Выбор канала передачи информации	Совещания
Формальные	Передача сообщения	Телефонные переговоры
Неформальные	Интерпретация сообщения получателем	Письменная передача
Вертикальные	Реализация сообщения	Служебные записки
Горизонтальные		Отчеты
Вербальные		Электронная почта
Невербальные		Компьютерные сети

Формирование коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляется на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Вся система коммуникаций в соответствии с организацией управления делится на внешнюю и внутреннюю.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации (коммерческие отношения) - это отношения между участниками сделки (контрагентами), регламентируемые коммерческими договорами (контрактами) на куплю-продажу, аренду, кредит или другой вид хозяйственных операций.

Внешние коммуникации осуществляются в устной, письменной и электронной форме между организацией и ее внешней средой:

– коммерческие - с поставщиками, посредниками и потребителями;

– административные - с фискальными, распорядительными органами государственной власти и правозащитными организациями;

– общественные (public relations) - с общественным мнением (через средства массовой информации, благотворительную деятельность).

С потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

В сфере отношений с общественностью основное внимание уделяется созданию определенного образа (имиджа) организации на местном, национальном или международном уровне.

В сфере государственных отношений, организации подготавливают разнообразные письменные отчеты, предоставляют необходимую информацию.

Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации (деловые и трудовые) - это внутренние управленческие и трудовые отношения, существующие в устной, письменной и электронной форме внутри организации.

Управленческие отношения - это отношения между руководителями и подчиненными. Они регламентируются учредительными документами (договор, устав), положениями о структурных подразделениях предприятия (объединения), договорами с наемными управляющими.

Это отношения:

· собственников с администрацией;

· директора со своими заместителями и руководителями основных подразделений и служб;

· администрации (центральный штаб управления) с подразделениями (службы и отделы, производственно-коммерческие подразделения);

· администрации с коллективом (профсоюзом, как представителем коллектива);

· руководителей различного ранга с подчиненными (межличностные отношения управления);

Трудовые отношения - это отношения между:

· работниками и администрацией предприятия, регламентируемые правами и обязанностями каждого работника на определенном рабочем месте или в определенной должности, предусмотренными правилами внутреннего (трудового) распорядка, коллективным договором между администрацией и работниками, положением об оплате труда, должностными инструкциями;

· отношения между работниками - межличностные отношения трудового взаимодействия работников, морально-психологическая атмосфера в группах и коллективе в целом (область устных неформальных коммуникаций, невербального общения).

Различают следующие виды коммуникаций внутри организации:

· межуровневые коммуникации - перемещение информации по вертикали.

· коммуникации между различными отделами (горизонтальные коммуникации) - необходимы для координации задач и действий;

· коммуникации «руководитель - подчиненный» (связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности сотрудников в решение задач; обсуждением проблем организации; оповещением подчиненного о грядущих изменениях и т.п.);

· коммуникации между руководителем и рабочей группой (позволяют повысить эффективность действий группы);

· неформальные коммуникации - (канал распространения слухов).

3. Коммуникационные барьеры

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Табл. 2. Характеристика барьеров

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации.	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату).
Потребность во все более сложной информации.	Отношение адресата к источнику информации.
Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.	Восприятие получателем информации многозначных слов. Отсутствие обратной связи.

Также различают межличностные и организационные барьеры.

Межличностные барьеры

– барьеры восприятия;

– семантические барьеры;

– невербальные барьеры;

– плохая обратная связь;

– неумение слушать.

Организационные барьеры

– искажение сообщения

– информационная перегрузка

– неудовлетворительная структура.

Для общения нужно уметь: слушать, говорить и общаться без слов (с помощью мимики, жестов, знаков).

Трудности в развитии коммуникаций в современной организации проявляются как:

– искажение информационных сообщений;

– информационные перегрузки;

– неудовлетворительная структура организации.

Искажение информации при ее движении внутри организации происходит по следующим причинам:

· непреднамеренное искажение сообщений может происходить в силу затруднений в межличностных контактах (преграды, обусловленные восприятием; наличие семантических барьеров; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение собеседников слушать друг друга);

· сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель информации не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

· фильтрация представляет собой тенденцию искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации. Это происходит, когда для придания сообщению большей ясности, различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные подразделения организации;

· несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, желая получить одобрение от руководителя, подчиненные часто говорят ему только то, что он хочет услышать;

· страх перед наказанием;

· ощущение бесполезности дела.

Информационные перегрузки связаны с тем, что менеджер нередко оказывается не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Причины, вызывающие появление подобных трудностей, получили название коммуникационных барьеров:

Причины, которые вызывают появление подобных трудностей:

· время - постоянная нехватка времени у менеджера не дает ему достаточных возможностей для восприятия и осмысления большого количества поступающей к нему информации;

· неадекватность информации - информация является нерелевантной по отношению к рассматриваемой проблеме или мнению получателя. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. Информация, вступающая в противоречие с нашим пониманием или ранее усвоенными понятиями, либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими понятиями;

· несоответствие информационного канала - по той или иной причине выбранный канал передачи информации не может выполнить свою задачу (по техническим либо личностным причинам);

· шум, помехи - искажают информацию по пути ее передачи;

· преждевременные оценки, эмоции, стереотипы - не дают возможности полностью воспринять и усвоить информацию. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Социальные установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение;

· некачественная обратная связь - нарушается коммуникационный процесс, и передатчик информации вынужден повторять сообщения до тех пор, пока не будет удовлетворен качеством усвоения материала;

· семантические трудности - индивидуальные или групповые особенности восприятия смысла слов или иных символов, вызванные профессией, образованием, воспитанием, национальными особенностями. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вкладывается в используемые слова.

· невербальные преграды основаны на использовании иных символов, кроме слов, в коммуникационном процессе. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

· неумение слушать свойственно многим, кому кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

4. Пути преодоления коммуникационных барьеров

Рассмотрим некоторые пути преодоления коммуникационных барьеров.

Умение слушать

Когда вы кого-то слушаете, прекратите говорить. Вы не можете слушать, разговаривая.

Сосредоточьте внимание на том, что говорит ваш собеседник:

– следите за значением слов;

– наблюдайте за руками, выражением лица, глаз;

– контролируйте свои эмоции, они мешают понимать;

– реагируйте на идеи, а не на человека;

– не высказывайте оценочных суждений.

Отзывайтесь. Если вы понимаете, о чем идет речь, подтвердите это; если нет ? попросите разъяснить.

Обращайте внимание и на чувства собеседника, и на содержание сказанного им.

Внимательное слушание является важным в общении - тот, кто говорит, перекладывает часть ответственности на того, кто слушает.

Умение говорить

Определяя задания:

– давайте четкие короткие, конкретные указания вместо расплывчатых инструкций;

– будьте уверены, но не самоуверенны;

– разрабатывайте достаточно детальные инструкции, чтобы они были понятными;

– доводите начатое до конца;

– задавайте вопросы, чтобы убедиться, что слушатель понял вас;

– привлекайте подчиненных к участию в обсуждениях.

Выражая неудовольствие, возражение, неодобрение:

– помните, что и работодатель, и работник должны иметь на это право;

– для них обоих должны быть приемлемыми и время, и место;

– тот, кто высказывает вам конструктивную критику, является ценным работником; тот, кто хронически чем-то недоволен, - в тягость для вас.

Сообщая неприятные новости:

– не перекладывайте ответственность на кого-то;

– делайте это устно;

– не откладывайте сообщение о неприятном и не избегайте его;

– начните говорить в дружественном тоне;

– расскажите о возможных позитивных сторонах;

– проверяйте неприятную информацию;

– создавайте условия для свободного обсуждения;

– выберите наиболее удобное время для работника;

– обращайтесь непосредственно к тому человеку, которого это касается.

Умение общаться без слов

· Улыбка, поднятые брови или какой-нибудь жест могут сообщить больше, чем соответствующие им слова. Считают, что во время разговора лишь 7% сообщения передается словами, а остальные 93% - языком жестов.

· Действия говорят громче, чем слова.

· И руководители, и работники быстро распознают того, кто говорит одно, а делает другое.

· Фраза «делай так, как я говорю, а, не так, как я делаю», действует лишь в абсолютно автократической ситуации и редко бывает эффективной.

Десять заповедей успешной коммуникации

· Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

· Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

· Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

· Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

· Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

· Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

· Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

· Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

· Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

· Учитесь умению слушать другого.

Список литературы

коммуникация слух барьер организация

1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. - М.: ИНФРА-М, 2008.

2. Данкел Ж., Э. Парнхэм Э. Ораторское искусство - путь к успеху. - СПб.: Питер, 2005.

3. Зарецкая Е.Н. Логика речи для менеджера. - М.: Финпресс, 2006.

4. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент РR. - СПб.: Союз, 2007.

5. Коротков Э.М. и др. Концепция российского менеджмента» - М.: ДеКа, 2004.

6. Ниренберг Дж. Гений переговоров. - Мн.: Попурри, 2007.

7. Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. - М.: Центр, 2006.

8. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. - Тверь: Печатное дело, 2005.

9. Робинс С.П., Коултер М. Менеджмент. - М.: Вильямс, 2002.

10. Сопер П.Л. Основы искусства речи. - М.: Прогресс, 2002.

11. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера. - М.: ИНФРА-М, 2000.

12. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата. - М.: Зевс, 2003

13. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.

14. Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2004.

15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004, 800 с.

16. Притчи человечества. Сост. В.В. Лавский. - Мн.: Лотаць, 2002, 608 с.

17. «Секрет фирмы», 2004, №30-31, с. 66.

Размещено на Allbest.ru