Системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

24

Содержание

Введение

1. Методические основы планирования качества товаров (предоставления услуг)

2. Основы разработки систем менеджмента качества на предприятиях торговли (предоставления услуг)

3. Методы анализа затрат на качество

3.1 Метод функционально-стоимостного анализа

Заключение

Список используемой литературы



Введение

товар качество менеджмент товар

На современном этапе рыночной экономики происходит активное развитие принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления предприятия в целом. В последнее время предприятия по мере продвижения своей продукции на рынки сбыта все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества конкурентоспособность зависит от цены, сроков поставки, производительности, гарантии сервисного обслуживания и ряда других слагаемых. По результатам опросов качество занимает 70% «весомости» всех показателей, влияющих на конкурентоспособность. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции.

Для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкая система управления качеством. Даже имея современную технологическую базу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы менеджмента качества (СМК), отвечающей современному уровню.

Управление качеством все настойчивее пробивает себе дорогу, становится одним из важнейших аспектов в управлении предприятием, наряду с управлением снабжением, финансами, производством. Каждому предприятию для успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема продукции, соблюсти установленные сроки, добиться низкой себестоимости изделий и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Трудность одновременного достижения этих целей заключается в том, что на практике они, как правило, противоречат друг другу. Увеличение объемов и сокращение сроков выпуска продукции зачастую приводит к снижению качества, а повышение качества обычно требует дополнительных затрат и снижения темпов производства.



1. Методические основы планирования качества товаров (предоставления услуг)

планирование качество менеджмент потребность

Качество - ёмкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

Качество - совокупность характера объекта, относящаяся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям: запросов потребителей; стандартов; договоров; контрактов. Свиткин М.З. Настольная книга внутреннего аудитора. - СПб.: ВСЕГЕИ, 2005г., стр. 78.

Качество - определённая совокупность свойств продукции и услуг, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

При этом продукцию следует принимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определённых потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов планирования. К общим принципам планирования относят:

1. Сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;

2. Пропорциональность, т.е. сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия;

3. Комплексность (полнота) - взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;

4. Детализация - степень глубины планирования;

5. Точность - степень допусков и отклонений параметров плана;

6. Простота и ясность - соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана;

7. Непрерывность - цельность временного пространства планирования;

8. Эластичность и гибкость - возможность использования резервов и учет альтернатив;

9. Научность - учет в планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);

10. Экономичность - эффективность плановой деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам планирования относят:

- расчетно-аналитический, основанный на расчленении выполняемых работ и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов;

- экспериментальный (опытный) - проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

- отчетно-статистический - разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.

В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня качества применяются и специфические виды работ:

- анализ требований потребителей;

- изучение спроса;

- анализ рекламаций;

- учет требований перспективных стандартов и результатов НИР;

- изучение патентной информации;

- учет изменений требований к сертификации продукции;

- осуществление плановых расчетов;

- увязка плановых мероприятий.

Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования - это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р., Богомолов А.Ю. Планирование на предприятии: учебник. - М.: Филин, 2009г, стр. 86.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качества собственной продукции предприятия должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения качества на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.



2. Основы разработки систем менеджмента качества на предприятиях торговли (предоставления услуг)

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, то есть когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Показатели качества продукции количественно характеризуют пригодность продукции удовлетворять те или иные потребности общества.

Единичные показатели качества - характеризуют определенные свойства изделия. Комплексные - характеризуют совокупность свойств изделия по сравнению с эталоном, либо некоторую совокупность свойств изделия в единстве с затратами по его производству и эксплуатации. Обобщающие - характеризующие уровень качества всего объема выпускаемой продукции. Единичные показатели качества объединены в следующие группы:

· показатели назначения: классификационные, состава и структуры, социальные, функциональные;

· показатели надежности: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость;

· показатели технологичности: материалоёмкость изделия, трудоёмкость изделия;

· эстетические показатели - характеризуют внешний вид;

· эргономические: показатели - характеризуют удобство эксплуатации;

· показатели стандартизации и унификации - характеризуют степень использования стандартных и унифицированных изделий и узлов;

· показатель патентно-правовой защиты.

В сравнительной оценке качества продукции используются базовые показатели, характеризующие качество продукции, принятые за эталон. Отношение показателя качества к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества, но наиболее правильно оценивать не качество товара как таковое, а его уровень. Уровень качества продукции представляет собой относительную величину, характеризующую качество продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. Уровень качества - это не абсолютное значение качества продукции (или процесса), а относительная величина, показывающая, на сколько выше или ниже фактическое качество продукции относительно качества аналога. При этом сравнение идёт не самих значений качества, величин показателей, характеризующих это качество. Аналогом могут выступать проектные показатели того же изделия, приведённые в техническом задании на проектирование, или фактические показатели того же изделия на какой-то момент производства, или показатели другого изделия (проектные или фактические) аналогичного назначения. Основные правила и положения по разработке методики оценки уровня качества:

· качество объекта характеризуется набором показателей;

· уровень качества продукции оценивается на основе составления её показателей с базовыми значениями;

· уровень качества можно рассматривать по совокупности всех свойств и в различных аспектах: функциональной пригодности, надежности, безопасности, технологичности, защиты окружающей среды, потребления ресурсов и т. п.

Результаты оценки уровня качества, а также конкурентоспособности объектов (технологических систем, продукции, услуг, интеллектуальных продуктов) могут служить для внутреннего использования на предприятии при решении задач общего руководства качеством в целях: маркетинга, изучения рынков сбыта продукции; обоснования требований, закладываемых в техническое задание (ТЗ) на разработку продукции и нормативную документацию; выбора варианта при разработке новой или модернизируемой продукции; принятия решения о постановке продукции на производство; выбора поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий; формирования предложений по экспорту и импорту продукции; обоснования целесообразности замены или снятия продукции с производства; обоснования целесообразности добровольной сертификации продукции.

Процедура оценивания уровня качества любого объекта, по мнению авторов книги, включает следующие общие для всех методов этапы: Кренмнев Т.С. Модульная программа для менеджеров. Модуль 5. Управление производительностью и качеством. - М.: Инфра-М, 2004г., стр.112

· выбор номенклатуры показателей качества, необходимых для оценки объектов данного вида;

· формирование группы аналогов оцениваемых объектов и установление значений их показателей качества;

· определение совокупности базовых значений показателей качества;

· сопоставление показателей качества оцениваемых объектов с базовыми значениями;

· формирование оценки как результата оценивания;

· оформление заключения о результатах оценки.

По результатам сопоставления значений совокупности показателей продукции с их базовыми значениями формулируется результат оценивания - оценка уровня качества продукции в целом или в отдельных аспектах. Эта оценка представляется в количественной или качественной форме.

В количественной форме оценка выражается одним числом, которое рассматривается как значение комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность свойств продукции.

В качественной форме оценка представляется в виде утверждения о том, соответствует ли в целом продукция по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований определенного рынка, превосходит их или же уступает им.

Оценка уровня качества является важным элементом при оценке конкурентоспособности продукции. Под конкурентоспособностью понимается способность продукции занять и удержать позицию на конкретном рынке в рассматриваемый период при конкуренции с другими товарами аналогичного назначения.

Способы определения величины показателей качества зависит от конструкторских, технологических и эксплуатационных особенностей продукции. В машиностроении применяются следующие способы:

· инструментальные (использование различных измерительных и контрольных приборов);

· расчетно-аналитические (расчёт показателей и установление взаимосвязи между ними);

· опытные (проведение испытаний, а отдельных случаях и физико-математическое моделирование на специальных установках);

· лабораторные (определение показателей с помощью лабораторных анализов и испытаний);

· органолептические (определение показателей с помощью органов чувств);

· социальные (определение путём анкетного опроса потребителей);

· экспертные (использование экспертных методов оценивания показателей в баллах или других размерностях).

Обычно одновременно применяется несколько способов для определения одного и того же показателя.

Каждый из показателей качества можно подвергнуть контролю, причем приходится считаться с различными отклонениями между требуемыми и действительными значениями величин. Контроль качества изготовляемой продукции рассматривается как управляющая система, имеющая целью программирование и координацию установления, поддержания и улучшения качества продукции или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения требований потребителя.

Контроль качества - отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Виды контроля: Басовский Л.Е. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003. г., стр. 87

1. В зависимости от возможности использования проконтролированной продукции различают разрушающий контроль и неразрушающий контроль.

2. В зависимости от объема контроля различают:

· сплошной контроль, при котором контролируются все единицы продукции;

· выборочный контроль, при котором контролируется относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой она принадлежит.

3. В зависимости от цели контроля в процессе изготовления различают:

· приемочный контроль - для принятия решения о годности продукции;

· статистическое регулирование технологического процесса - для оценки состояния технологического процесса с последующей наладкой, если необходимо.

4. В зависимости от места контроля в процессе изготовления различают:

· входной контроль сырья, материалов, комплектующих изделий;

· операционный контроль;

· контроль готовой продукции, иногда называемый финишным;

· инспекционный контроль - контроль уже проконтролированной продукции, из которой удален обнаруженный брак;

· летучий контроль осуществляется внезапно, в незапланированные ранее моменты времени.

5. В зависимости от контролируемого параметра различают контроль:

· по количественному признаку;

· по качественному признаку;

· по альтернативному признаку.

6. В зависимости от характера продукции контроль может быть контролем партий штучной продукции и контролем непрерывной продукции.

Особым видом контроля является испытание готовой продукции. Испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие виды испытаний:

· предварительные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности приемочных испытаний;

· приемочные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности их постановки на производство;

· приемо-сдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

· периодические испытания - это испытания, которые проводятся раз в 3 - 5 лет для проверки стабильности технологии производства;

· типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

Для контроля качества необходимы информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству. Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов: проверки; контрольные карты, (графическое изображение результатов процесса); диаграммы Парето, (гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте); статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы; диаграммы. Григорьев В.М. Менеджмент качества и сертификация. - М.: МИСиС-Центр сертификации, 2001г., стр. 126.

Контроль качества может завершиться следующими решениями: принятие продукции; идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией; переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний; исправление процессов.

Научный подход к методам контроля качества продукции привёл к созданию системы управления качеством.



3. Методы анализа затрат на качество

В зависимости от целей, задач анализ затрат на качество и возможностей получения необходимых для его осуществления данных аналитические методы существенно различаются. Влияет на это различие и прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия, и ее место в цепочке формирования затрат в конкретный момент.

3.1 Метод функционально-стоимостного анализа

На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применение функционально-стоимостного анализа (ФСА). Это - метод системного исследования функций отдельного изделия или технологического, производственного, хозяйственного процесса, структуры, ориентированный на повышение эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения между потребительскими свойствами объекта и затратами на его разработку, производство и эксплуатацию.

Основными принципами применения ФСА являются:

- функциональный подход к объекту исследования;

- системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций;

- исследование функций объекта и их материальных носителей на всех стадиях жизненного цикла изделия;

- соответствие качества и полезности функций продукции затратам на них;

- коллективное творчество.

Выполняемые изделием и его составляющими функции можно сгруппировать по ряду признаков. По области проявления функции подразделяются на внешние и внутренние. Внешние - это функции, выполняемые объектом при его взаимодействии с внешней средой. Внутренние - функции, которые какие-либо элементы объекта и их связи в границах объекта.

По роли в удовлетворении потребностей среди внешних функций различают главные и второстепенные. Главная функция отражает главную цель создания объекта, а второстепенная - побочную.

По роли в рабочем процессе внутренние функции можно подразделить на основные и вспомогательные. Основная функция подчинена главной и обуславливает работоспособность объекта. С помощью вспомогательных реализуются главные, второстепенные и основные функции.

По характеру проявления все перечисленные функции делятся на номинальные, потенциальные и действительные. Номинальные задаются при формировании, создании объекта и обязательны для выполнения. Потенциальные отражают возможность выполнения объектом каких-либо функций при изменении условий его эксплуатации. Действительные - это фактически выполняемые объектом функции.

Все функции объекта могут быть полезными и бесполезными, а последние нейтральными и вредными.

Цель функционально-стоимостного анализа состоит в развитии полезных функций объекта при оптимальном соотношении между их значимостью для потребителя и затратами на их осуществление, т.е. в выборе наиболее благоприятного для потребителя и производителя, если речь идет о производстве продукции, варианта решения задачи о качестве продукции и ее стоимости. Математически цель ФСА можно записать следующим образом:

где ПС - потребительная стоимость анализируемого объекта, выраженная совокупностью его потребительных свойств (ПС = еn·ci), а З - издержки на достижение необходимых потребительных свойств.

Функционально-стоимостной анализ проводится в несколько этапов.

На первом, подготовительном, этапе уточняют объект анализа - носитель затрат. Это особенно важно при ограниченности ресурсов производителя. Например, выбор и разработка или усовершенствование продукции, выпускаемой в массовом порядке, может принести предприятию значительно больше выгод, чем более дорогого изделия, производимого мелкосерийно. Данный этап завершается, если найден вариант с низкой по сравнению с другими себестоимостью и высоким качеством. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000г., стр. 73.

На втором, информационном, этапе собираются данные об исследуемом объекте (назначение, технико-экономические характеристики) и составляющих его блоках, деталях (функции, материалы, себестоимость). Они идут несколькими потоками по принципу открытой информационной сети. В сеть информация по улучшению качества изделия и снижению затрат на его производство поступает из конструкторских, экономических подразделений предприятия и от потребителя к руководителям соответствующих служб. Оценки и пожелания потребителей аккумулируются в маркетинговом отделе. В процессе работы исходные данные обрабатываются, преобразуясь в соответствующие показатели качества и затрат, проходя все заинтересованные подразделения, и поступают к руководителю проекта.

На третьем, аналитическом, этапе подробно изучаются функции изделия (их состав, степень полезности), его стоимость и возможности ее уменьшения путем отсечения второстепенных и бесполезных функций. Это могут быть не только технические, но и органолептические, эстетические и другие функции изделия или его деталей, узлов. Для этого целесообразно использовать принцип Эйзенхауэра - принцип АВС, в соответствии с которым функции делятся на:

А - главные, основные, полезные;

В - второстепенные, вспомогательные, полезные;

С - второстепенные, вспомогательные, бесполезные.

Одновременно отсекаются прежние затраты. Использование табличной формы распределения функций облегчает такой анализ:

Таблица 2 Распределение служебных функций изделия Х по принципу АВС

В итоговые графы заносятся данные о количестве второстепенных, вспомогательных, бесполезных функций по деталям, что позволяет сделать предварительный вывод об их необходимости.

Далее можно построить таблицу стоимости деталей по смете или наиболее важным ее статьям и оценить весомость функций каждой детали во взаимосвязи с затратами на их обеспечение. Это позволит выявить возможные направления снижения издержек путем внесения изменений в конструкцию изделия, технологию производства, замены части собственного производства деталей и узлов полученными комплектующими, замены одного вида материалов другим, более дешевым или экономичным в обработке, смена поставщика материалов, размера их поставок и т.д. Иванов В.Н. Особенности и перспективы  движения за качество на предприятиях промышленности // Стандарты и качество. - 2003.-№ 6., стр. 46.

Группировка затрат на функции по факторам производства позволит выявить первоочередность направлений снижения себестоимости изделия. Такие направления целесообразно детализировать, ранжируя по степени значимости, определяемой экспертным путем, и сопоставляя с затратами, выбирать пути удешевления продукции. Для этого можно составить таблицу:

Таблица 3 Сопоставление коэффициентов значимости функций и их стоимости

Сопоставив удельный вес затрат на функцию в общих затратах и значимость соответствующей ему функции, можно вычислить коэффициент затрат на каждую функцию. Оптимальным считается Кз/ф 1. Кз/ф < 1 желательнее, чем Кз/ф > 1. При существенном превышении данного коэффициента единицы необходимо искать пути удешевления данной функции (в нашем примере это вторая функция).

Результатом проведенного ФСА являются варианты решения, в которых необходимо сопоставить совокупные затраты на изделия, являющиеся суммой поэлементных затрат, с какой-либо базой. Этой базой могут, например, служить минимально возможные затраты на изделие. Теория ФСА предлагает исчислять экономическую эффективность ФСА, которая показывает, какую долю составляет снижение затрат в их минимально возможной величине:

где КФСА - экономическая эффективность ФСА (коэффициент снижения текущих затрат); Ср - реально сложившиеся совокупные затраты; Сф.н. - минимально возможные затраты, соответствующие спроектированному изделию.

На четвертом, исследовательском, этапе оцениваются предлагаемые варианты разработанного изделия.

На пятом, рекомендательном, этапе отбираются наиболее приемлемые для данного производства варианты разработки и усовершенствования изделия. С этой целью можно рекомендовать построение матричной таблицы:

С учетом значимости функции изделия, его узлов, деталей и уровня затрат посредством ценообразования, основываясь на знании спроса на продукцию, определяется уровень ее рентабельности. Все это в совокупности служит цели принятия решения о выборе к производству конкретного изделия или направлений и масштаба его усовершенствования.



Таблица 4 Таблица решений по вариантам выбора изделий для производства



Заключение

Развитие системы управления качеством предприятия является актуальной и значимой проблемой отечественных промышленных предприятий. Основной деятельностью в этом направлении является внедрение на предприятиях системы менеджмента качества.

В работе были отмечены основные определения и значения, а также концептуальные положения и современные стандарты в области качества.

Необходимо ввести в руководящий состав производства лицо ответственное за внедрение и реализацию системы качества. Создать штабную службу качества чьей основной деятельностью должно стать внедрение и применение на всех уровнях эффективных методов контроля и средств достижения целей в области качества. Служба качества является центральной частью системы качества и должна объединять отдел управления качеством, отдел технического контроля, службу стандартизации и испытательные подразделения.

Основой системы менеджмента качества является внедрение на предприятии системы статистического метода контроля качества, которого в производстве не применяется. В связи с этим необходимо определить состав производственных проблем, которые решаются с помощью статистических методов. Осуществить обучение сотрудников этим методам, приобрести надлежащие технические средства, программные продукты, необходимые для компьютеризации статистических методов, а так же доступные и понятные работникам. Обучение должно быть нацелено на воспитание у слушателей:

· целесообразности использования статистических методов для решения задач обеспечения качества;

· эффективного использования статистических методов обеспечения качества как гарантии стабильности её качественных показателей;

· психологической готовности руководителей и специалистов к преодолению трудностей, связанных с освоением статистических методов контроля качества.



Литература

1. Иванов В.Н. Особенности и перспективы движения за качество на предприятиях промышленности // Стандарты и качество. - 2003.-№ 6., стр. 46.

2. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000г., стр. 73.

3. Григорьев В.М. Менеджмент качества и сертификация. - М.: МИСиС-Центр сертификации, 2001г., стр. 126.

4. Басовский Л.Е. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003. г., стр. 87

5. Кренмнев Т.С. Модульная программа для менеджеров. Модуль 5. Управление производительностью и качеством. - М.: Инфра-М, 2004г., стр.112

6. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р., Богомолов А.Ю. Планирование на предприятии: учебник. - М.: Филин, 2009г, стр. 86.

7. Свиткин М.З. Настольная книга внутреннего аудитора. - СПб.: ВСЕГЕИ, 2005г

Размещено на Allbest.ru