Управленческие решения в конфликтных ситуациях (на примере ОАО "Нижегородская фармацевтическая фабрика Нижфарм")

Размещено на http://www.allbest.ru/

24

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине «Управленческие решения»

на тему

Управленческие решения в конфликтных ситуациях (на примере ОАО "Нижегородская фармацевтическая фабрика НИЖФАРМ")

Выполнил: студент 4 курса

Щуренко Юлия Игоревна

Введение

управленческий конфликт решение

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

В России, как и в других странах постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным к такой важной проблематики, как "конфликт - феномен общественного развития". Ориентация на "бесконфликтное" развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это привело не только к ее фактическому изъятия из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

Конфликт - сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать.

Цель данной курсовой работы - изучить природу возникновения конфликтов и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтной ситуации в трудовом коллективе.

Задачи работы:

1. Дать определение конфликта;

2. Изучить типологию и структуру конфликтов;

3. Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;

4. Описать организацию предприятия ОАО " НИЖФАРМ ,изучить систему управления конфликтами в данной организации и внести рекомендации по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций.

Объектом данного исследования является персонал предприятия.

Предметом исследования - управление конфликтами на предприятии.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили российские и иностранные издания, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии.

В данной работе использовался метод анализа теоретического материала.

Глава 1. Теоретические основы принятия управленческих решений

1.1 Понятие и сущность управленческих решений

Решение - результат выбора из множества вариантов, альтернатив и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы.

Управленческие решения - это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления.

Цель такого решения - обеспечение движения к поставленным перед ним задачам. Поэтому наиболее наиболее эффективным управленческим решением является выбор, который будет реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели.

Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителя любого уровня, включающий:

ѕ выработку и постановку цели;

ѕ изучение проблемы на основе полученной информации;

ѕ выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;

ѕ обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи);

ѕ выбор и формулирование оптимального решения; принятие решений;

ѕ конкретизация решения для его исполнителей.

Технология менеджмента рассматривает принятие управленческих решений как процесс, состоящий из трех стадий: подготовка решения, принятие решения, реализация решения.

Функции управленческих решений:

1) Направляющая, которая состоит в том, что решение принимается исходя из долговременной стратегии развития организации: это целеполагание, выбор и обоснование стратегии развития;

2) Организующая функция проявляется в необходимости согласования действий исполнителей, частей и элементов управляемой системы для реализации решений в запланированные сроки и необходимого качества;

3) Мотивирующая функция заключается в согласовании интересов каждого члена организации и нацеливание их на выполнение задач организации.

Организация процесса разработки управленческого решения представляет собой увязанный по целям, ресурсам, исполнителям, срокам, технологиям и в пространстве комплекс работ по разработке решения, контроль и координацию их выполнения.

Организация разработки управленческого решения охватывает такие аспекты, как:

· формулирование требований к качеству решений;

· определение количества и структуры этапов и операций процесса разработки решений;

· организация выполнения решения

· мысленное представление процесса познания элементов технологии и организации;

· разработка блок-схемы (алгоритма) принятия решения;

В управленческом решении в той или иной степени пересекаются и концентрируются все виды управленческой деятельности. Именно поэтому решения - центральный элемент управления и организации. Они принимаются уполномоченными субъектами управления и направлены на регулирования широкого круга подведомственных отношений.

Понятие конфликт имеет множество определений и толкований. Можно определить конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение прослеживается в трудах авторов по Веберу, где считается обязательным в организации определить задачи, правила взаимодействий должностных лиц, разработать организационную структуру, тем самым устранить все возможные условия для создания конфликта. Авторы, принадлежавшие к школе "человеческих отношений", также склонялись к тому, что конфликта можно и должно избегать, а если конфликт все же происходит, то это указывает на неэффективную деятельность организации, плохое управление, и плохие взаимоотношения внутри организации.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих ситуациях он помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли, тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для успешного управления конфликтом необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако анализ показывает, что виноваты и "другие факторы". Рассмотрим типы конфликта, его причины, процесс его разрешения, а затем перейдем к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией.

1.2 Классификация управленческих решений

В процессе управления организациями принимается огромное количество самых разнообразных решений, обладающих различными характеристиками. Тем не менее, существуют некоторые общие признаки, которые классифицируются:

№	Классификационный признак	Группы управленческих решений
1	Степень повторяемости проблемы	Традиционные нетипичные
2	Значимость цели	Стратегические тактические
3	Сфера воздействия	Глобальные локальные
4	Длительность реализации	Долгосрочные краткосрочные
5	Прогнозируемые последствия решения	Корректируемые некорректируемые
6	Характер использованной информации	Детерминированные вероятностные
7	Метод разработки решения	Формализованные неформализованные
8	Количество критериев выбора	Однокритериальные многокритериальные
9	Форма принятия	Единоличные коллегиональные
10	Способ фиксации решения	Документированные недокументированные

 Большинство управленческих решений в процессе их реализации, так или иначе, поддается корректировке с целью устранения каких-либо отклонений или учёта новых факторов, т.е. корректируемым. Вместе с тем имеются и решения, последствия которых необратимы.

1.3 Специфика принятия управленческих решений в конфликтных ситуациях

Управление конфликтом предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

Управление конфликтом -- это способность увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению11.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные этапы:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

переоценка или недооценка значимости конфликта;

невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Исследование конфликта и поиск его причин - это следующий важный этап управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых “болевых точек” в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта - этот этап предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса -- частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

Как было отмечено выше, даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов12. Рассмотрим четыре способа управления конфликтной ситуацией:

· Предотвращение;

· Подавление;

· Отсрочка;

· Разрешение.

Стратегия предотвращения конфликта.

1. Устранить реальный предмет конфликта.

2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.

3. Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.

Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.

Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки - это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:

а) Изменить силу одного или обоих конфлектующих в воображении противоположной стороны;

б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.

2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связаных с ним и т. п.)

3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы).

Принятие обоснованных управленческих решений -- важнейшее условие предупреждения конфликтов всех уровней.

2. Общая характеристика ООО " НИЖФАРМ "

ОАО " НИЖФАРМ " основано в 1919 году и функционирует на рынке г.Нижний Новгород, юридический адрес - Район:Советский, улица: Салганская Дом: 7 Корпус

ОАО " НИЖФАРМ " является фармацевтической фирмой и специализируется на розничной и оптовой торговле медикаментами и медоборудованием. Розничная торговля происходит через аптечную сеть "Ортопро", в которую входят 32 аптеки. Аптеки расположены не только в г. Нижнем Новгороде, а также захватывают область и отдаленные районы. Организационная структура ОАО " НИЖФАРМ ". Штат сотрудников состоит из опытных и квалифицированных специалистов. В каждой аптеке работают два фармацевта и провизор. В офисе фирмы три менеджера занимаются закупом товара, два оператора приходуют товар, начальник отдела закупа контролирует работу с поставщиками. Существуют отделы по сертификации товара, отдел продаж, отдел автоматических систем управления, транспортный отдел, юридический отдел, бухгалтерия, хозяйственный отдел, охрана.

Штатное расписание является коммерческой тайной фирмы и в данной курсовой работе не представлено.

2.1 Конфликты в управленческой деятельности ООО " НИЖФАРМ " Рассмотрим несколько конкретных конфликтных ситуаций в ОАО " НИЖФАРМ

Склад медикаментов ОАО " НИЖФАРМ расположен в бывшем подвальном помещении, переоборудованном под склад. Площадь склада недостаточна для имеющегося в наличии товара. Товаром заполнены кухня, кабинет и другие посещения, предназначенные для других целей. Очень осложнен процесс приемки товара, постоянно стоит вопрос куда расставляться поступивший товар. Сборщики медикаментов в своих отделах не могут ничего найти, т.к. нет возможности аккуратно расставить поступивший товар. В итоге товар принимается медленно, собирается по расходным накладным медленно, заведующие аптек недовольны. Также в подвальном помещении тяжелые условия труда, сказывается отсутствие дневного света и недостаток кислорода. Хотя руководством и принято решение о строительстве нового склада, оно не входит в настоящее положение работников склада и требует лучшей работы, хотя заведующая и другие работники склада постоянно утверждают, что при имеющихся условиях достигнуть этого невозможно.

Руководство стоит на своем, работники в постоянном напряжении - наглядный пример межгруппового конфликта. Последней каплей для работников стала инвентаризация склада, которую решило провести руководство, причем в сжатые сроки (выходные дни), и при этом не прекращая до самого последнего момента сборку товара для аптек. В результате этого, товар не был подготовлен к учету, так как работники собирали товар на аптеки, учет растянулся на длительное время, его данные оказались недостоверными, т.к. постоянно находился какой-нибудь товар, который не внесли в опись, или внесли дважды. Начальство проявило недовольство, после чего несколько работников склада написали заявления об увольнении с работы и уволились.

Руководство ОАО " НИЖФАРМ не использовало какого-либо метода разрешения этого конфликта, хотя здесь необходим был комплекс методов. Во-первых, система вознаграждений за работу в условиях вредных для здоровья людей до переезда в новое помещение. Во-вторых, метод сглаживания и метод компромисса для того, чтобы хотя бы снять очень напряженную обстановку. В-третьих, метод решения проблемы - выбор варианта решения конфликта.

Следующая конфликтная ситуация возникла между заведующей аптеки "Флора" и начальником хозяйственного отдела. Аптека "Флора" находится в том же здании, где расположен склад. На складе возникла необходимость провести вентиляцию, которую можно по техническим причинам провести только через аптеку. Начальник технического отдела так и сделал, но не провел никакого обсуждения по этому поводу с заведующей аптекой "Флора", обосновывая это тем, что раньше вентиляция была и никакого вреда аптеке это не принесет. Вентиляция была установлена и через 15 минут ее работы заведующая аптекой отключила ее, заявив, что не даст ей пользоваться, т.к. в аптеке становится холодно. Между заведующей аптекой и начальником транспортного отдела произошел разговор на повышенных тонах, который ни к чему не привел. Начальник транспортного отдела довел конфликт до сведения начальства, на что получил ответ разбираться самим.

Ситуация межличностного конфликта зашла в тупик, так как изначально можно предположить, что двое рассерженных людей с разными взглядами на одну проблему вряд ли придут к общему решению.

Руководство ОАО " НИЖФАРМ не посчитало ситуацию серьезной и проигнорировало этот конфликт. Между тем, вентиляция, необходимая для работников склада, не включалась, а средства потраченные на нее были немалыми. Ситуацию спасла заведующая склада. Она поговорила с заведующей аптеки, объяснила, что вентиляция необходима, согласилась с тем, что вопрос о вентиляции необходимо было согласовать с заведующей аптеки и в итоге обе нашли выход из положения. Решено было включать вентиляцию в ночное время и до начала работы аптеки, а также с перерывами в течение дня, чего было вполне достаточно. Итак, заведующая складом применила метод сглаживания и компромисса и это решило конфликт.

Рассмотрим внутриличностный конфликт на примере работы специалиста по сертификации. Елена Иннокентьевна - образованная, грамотная женщина, занимает должность начальника отдела по сертификации. Она несет ответственность за то, чтобы через аптечную сеть "Ортопро" на рынок Нижнего Н.не попал некачественный и фальсифицированный товар. Это несомненно ответственная и очень щепетильная работа, которой сможет заниматься не каждый человек. Елене Иннокентьевне нравится своя работа, она делает ее с удовольствием, но ее не устраивает заработная плата, которая как она считает не соответствует ее должности. Это неудовлетворение давит на нее, заставляет нервничать, отвлекаться от работы. Работники, работающие с ней, считают ее возмущение обоснованным, так как фармацевты в аптеке, менеджеры, заведующая склада получают больше, хотя не несут такой ответственности, как она.

Перед нами пример внутриличностного конфликта. С одной стороны, женщине нравится работа, она не хочет менять коллектив, где давно работает, но с другой стороны, она считает, что ее не ценят как специалиста, это унижает ее достоинство. С недавнего времени на нее возложили еще и дополнительные обязанности, а именно командировки по области. Елена Иннокентьевна поставила вопрос перед руководством о повышении своей заработной платы, на что ей обещали подумать. Пока вопрос остается открытым, и еще неизвестно, потеряет ОАО " НИЖФАРМ грамотного специалиста или все же примет правильное решение.

Остается рассмотреть конфликт между личностью и группой, как раз такая конфликтная ситуация возникла между начальником транспортного отдела и подчиненными ему водителями. Продолжительное время Иванов организовывал работу водителей, не испытывая серьезных проблем. Все возникающие вопросы старался решать сам, не привлекая высшего руководства. У всех водителей были примерно одинаковые обязанности и заработная плата. Когда же по области открылись аптечные пункты, то появилась потребность в командировках, в которых водители были заинтересованы из-за хороших командировочных. Но не каждый водитель мог ездить в командировку, так как не у всех автомобили подходили для поездок в отдаленные районы, в итоге начались недовольства по поводу разной оплаты. Иванов вместо того, чтобы обсудить эту конфликтную ситуацию с вышестоящим руководством, пытался, как и раньше все решить сам, в основном все сводилось к ругани. Водители ответили тем, что, не поставив Иванова в известность, написали на него докладную директору, чем шокировали Иванова, не ожидавшего такого исхода событий. Произошел конфликт между личностью и группой. Иванову был объявлен выговор за то, что он не довел недовольство водителей и просьбу по поводу пересмотра заработной платы до высшего руководства.

Таким образом, рассмотрев несколько конкретных конфликтных ситуаций, произошедших в процессе деятельности ОАО " НИЖФАРМ, можно привести некоторые предложения по разрешению конфликтных ситуаций в данной организации.

2.2 Конфликты в управленческой деятельности ООО "НИЖФАРМ"

Рассмотрим несколько конкретных конфликтных ситуаций в ОАО "НИЖФАРМ"

Склад медикаментов ОАО "НИЖФАРМ" расположен в бывшем подвальном помещении, переоборудованном под склад. Площадь склада недостаточна для имеющегося в наличии товара. Товаром заполнены кухня, кабинет и другие посещения, предназначенные для других целей. Очень осложнен процесс приемки товара, постоянно стоит вопрос куда расставляться поступивший товар. Сборщики медикаментов в своих отделах не могут ничего найти, т.к. нет возможности аккуратно расставить поступивший товар. В итоге товар принимается медленно, собирается по расходным накладным медленно, заведующие аптек недовольны. Также в подвальном помещении тяжелые условия труда, сказывается отсутствие дневного света и недостаток кислорода. Хотя руководством и принято решение о строительстве нового склада, оно не входит в настоящее положение работников склада и требует лучшей работы, хотя заведующая и другие работники склада постоянно утверждают, что при имеющихся условиях достигнуть этого невозможно.

Руководство стоит на своем, работники в постоянном напряжении - наглядный пример межгруппового конфликта. Последней каплей для работников стала инвентаризация склада, которую решило провести руководство, причем в сжатые сроки (выходные дни), и при этом не прекращая до самого последнего момента сборку товара для аптек. В результате этого, товар не был подготовлен к учету, так как работники собирали товар на аптеки, учет растянулся на длительное время, его данные оказались недостоверными, т.к. постоянно находился какой-нибудь товар, который не внесли в опись, или внесли дважды. Начальство проявило недовольство, после чего несколько работников склада написали заявления об увольнении с работы и уволились.

Руководство ОАО "НИЖФАРМ" не использовало какого-либо метода разрешения этого конфликта, хотя здесь необходим был комплекс методов. Во-первых, система вознаграждений за работу в условиях вредных для здоровья людей до переезда в новое помещение. Во-вторых, метод сглаживания и метод компромисса для того, чтобы хотя бы снять очень напряженную обстановку. В-третьих, метод решения проблемы - выбор варианта решения конфликта.

Следующая конфликтная ситуация возникла между заведующей аптеки "Флора" и начальником хозяйственного отдела. Аптека "Флора" находится в том же здании, где расположен склад. На складе возникла необходимость провести вентиляцию, которую можно по техническим причинам провести только через аптеку. Начальник технического отдела так и сделал, но не провел никакого обсуждения по этому поводу с заведующей аптекой "Флора", обосновывая это тем, что раньше вентиляция была и никакого вреда аптеке это не принесет. Вентиляция была установлена и через 15 минут ее работы заведующая аптекой отключила ее, заявив, что не даст ей пользоваться, т.к. в аптеке становится холодно. Между заведующей аптекой и начальником транспортного отдела произошел разговор на повышенных тонах, который ни к чему не привел. Начальник транспортного отдела довел конфликт до сведения начальства, на что получил ответ разбираться самим.

Ситуация межличностного конфликта зашла в тупик, так как изначально можно предположить, что двое рассерженных людей с разными взглядами на одну проблему вряд ли придут к общему решению.

Руководство ОАО "НИЖФАРМ" не посчитало ситуацию серьезной и проигнорировало этот конфликт. Между тем, вентиляция, необходимая для работников склада, не включалась, а средства потраченные на нее были немалыми. Ситуацию спасла заведующая склада. Она поговорила с заведующей аптеки, объяснила, что вентиляция необходима, согласилась с тем, что вопрос о вентиляции необходимо было согласовать с заведующей аптеки и в итоге обе нашли выход из положения. Решено было включать вентиляцию в ночное время и до начала работы аптеки, а также с перерывами в течение дня, чего было вполне достаточно. Итак, заведующая складом применила метод сглаживания и компромисса и это решило конфликт.

Рассмотрим внутриличностный конфликт на примере работы специалиста по сертификации. Елена Иннокентьевна - образованная, грамотная женщина, занимает должность начальника отдела по сертификации. Она несет ответственность за то, чтобы через аптечную сеть "Ортопро" на рынок Нижнего Н.не попал некачественный и фальсифицированный товар. Это несомненно ответственная и очень щепетильная работа, которой сможет заниматься не каждый человек. Елене Иннокентьевне нравится своя работа, она делает ее с удовольствием, но ее не устраивает заработная плата, которая как она считает не соответствует ее должности. Это неудовлетворение давит на нее, заставляет нервничать, отвлекаться от работы. Работники, работающие с ней, считают ее возмущение обоснованным, так как фармацевты в аптеке, менеджеры, заведующая склада получают больше, хотя не несут такой ответственности, как она.

Перед нами пример внутриличностного конфликта. С одной стороны, женщине нравится работа, она не хочет менять коллектив, где давно работает, но с другой стороны, она считает, что ее не ценят как специалиста, это унижает ее достоинство. С недавнего времени на нее возложили еще и дополнительные обязанности, а именно командировки по области. Елена Иннокентьевна поставила вопрос перед руководством о повышении своей заработной платы, на что ей обещали подумать. Пока вопрос остается открытым, и еще неизвестно, потеряет ОАО " НИЖФАРМ грамотного специалиста или все же примет правильное решение.

Остается рассмотреть конфликт между личностью и группой, как раз такая конфликтная ситуация возникла между начальником транспортного отдела и подчиненными ему водителями. Продолжительное время Иванов организовывал работу водителей, не испытывая серьезных проблем. Все возникающие вопросы старался решать сам, не привлекая высшего руководства. У всех водителей были примерно одинаковые обязанности и заработная плата. Когда же по области открылись аптечные пункты, то появилась потребность в командировках, в которых водители были заинтересованы из-за хороших командировочных. Но не каждый водитель мог ездить в командировку, так как не у всех автомобили подходили для поездок в отдаленные районы, в итоге начались недовольства по поводу разной оплаты. Иванов вместо того, чтобы обсудить эту конфликтную ситуацию с вышестоящим руководством, пытался, как и раньше все решить сам, в основном все сводилось к ругани. Водители ответили тем, что, не поставив Иванова в известность, написали на него докладную директору, чем шокировали Иванова, не ожидавшего такого исхода событий. Произошел конфликт между личностью и группой. Иванову был объявлен выговор за то, что он не довел недовольство водителей и просьбу по поводу пересмотра заработной платы до высшего руководства.

Таким образом, рассмотрев несколько конкретных конфликтных ситуаций, произошедших в процессе деятельности ОАО " НИЖФАРМ, можно привести некоторые предложения по разрешению конфликтных ситуаций в данной организации.

3. Совершенствование процедур принятия управленческих решений в области конфликтных ситуаций в ОАО «НИЖФАРМ»

Рассмотрев в курсовой работе конфликты в управленческой деятельности на примере ОАО "НИЖФАРМ были внесены следующие предложения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в данной организации:

использовать чаще не метод уклонения, сглаживания или принуждения в управлении конфликтами, что в основном практикуется в данной организации, а метод компромисса и решения проблемы;

ввести должность грамотного психолога, чтобы он мог проконсультировать в нужный момент не только подчиненных, но и руководителей фирмы. Также необходим специалист по претензиям, разборам спорных вопросов. Введя эти должности, фирма сможет более успешно управлять конфликтами.

Заключение

Итак, в заключении можно сделать следующие выводы.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами, между индивидуумами и группами и между группами.

Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если эти ситуации связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения. Компромисс, уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем, стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядом для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.

Список литературы

1. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

2. Злобина Н.В. Управленческие решения: учебное пособие - Тамбов: изд-во Тамб. гос. ун-та, 2007.

3.Урубков А.Р., Федотов И.В. «Методы и модели оптимизации управленческих решений», Москва: Издательство Дело, 2009г.

4.Фахутдинов Н.А. «Управленческие решения», Москва: Издательство Инфра-М, 2004г.

5.Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007.

6.Карданская Н.Л. Принятия управленческого решения. - М.: ЮНИТИ, 2001.

7.Литвак Б.Г. Управленческие решения. - М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 2008.

8.Лукичева Л.И., Егорычев Д.М. «Управленческие решения», Москва Издательство Амега-М, 2009г.

9. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М.: Бизнес-школа , 2009. - 240 с.

10. Данакин Н.С., Шеденков С.А. Технология принятия управленческого решения. Белгород, 1996.

Размещено на Allbest.ru