Анализ данных среднегодовой загрузки санатория «Чемитоквадже»(См. диаграмма №2), на протяжении всех 3-х лет с достаточно высокой загрузкой, среднегодовой показатель которой составляет - 82%.

Диаграмма№2 Загрузка санатория за период с 2009 - 2011 г.г. (%)

На июнь 2011 года загрузка санатория «Чемитоквадже»составляет 94,5%, а это достаточно высокий показатель.

2.2 Анализ экономической деятельности санатория «Чемитоквадже»

Санаторно-курортный продукт определенного санатория имеет своего потребителя. От рекреационно-туристского продукта, предлагаемого гостиницами, домами отдыха, турбазами его отличает, прежде всего, наличие лечебной базы, что в большой степени определяет его рынок.

Сегмент потребителя в большой степени продиктован "классностью" санатория, а также его бывшей и настоящей ведомственной принадлежностью.

Проанализировав общие данные отдыхавших в Сочи в 2009-2011г.г. и число туристов проживавших в эти же годы с санатории «Чемитоквадже», можно отметить, что данный санаторий достойный конкурент многим здравницам города и его средняя заполняемость в эти годы составила 89%.

Таблица № 3.

Статистические данные о числе лечившихся и отдыхающих в г.Сочи в 2009 - 2011 г.г.

Годы	Отдохнули в Сочи, млн. чччелчел.	Отдохнули в «Чемитоквадже». тыс. ччел.
2009	2,659	31
2010	2,890	39
2011	3,104	47

В 2011 году всего было принято и обслужено 47445 туристов из России. По объему российских туристов на первом месте, по-прежнему, остается Москва и Московская область - 27,3 %. На второе место вышли туристы Ростова и Ростовской области - 7,3 %. На третьем месте находятся туристы из Краснодара и Краснодарского края - 6,9 %. (См. таблица № 4)

Таблица №4.

Статистика прибытия россиян на отдых в санаторий «Чемитоквадже».

	Регион	Количество, чел.	% (от всего РФ)
1.	Москва и Московская область	10223	27,3
2.	Ростов и Ростовская область	2728	7,3
3.	Краснодар и Краснодарский край	2577	6,9
4.	Санкт-Петербург и Ленинградская область	1279	3,4
5.	Тюменская область (Сургут в т.ч.)	1234	3,3
6.	Ставрополь и Ставропольский край	795	2,1
7.	Екатеринбург и Свердловская область	726	1,9
8.	Волгоград и Волгоградская область	563	1,5
9.	Новосибирск и Новосибирская область	378	1,0

Из таблицы прибытия россиян в санаторий, видено, после многочисленных столичных гостей, в сан «Чемитоквадже» едут отдыхающие из близ расположенных к городу Сочи районов, из Ростова и Краснодара. Далее туристы из Санкт-Петербурга и Ленинградской области - 3,4 %, доля туристов из регионов: Тюменская область (Сургут в т.ч.) - 3,3 %, Ставрополь и Ставропольский край - 2,1 % и других вышеперечисленных районов.

Основной причиной снижения основного сегмента россиян, прибывающих на отдых в санаторий - является очень широкий спектр выгодных ценовых предложений отдыха в РФ и за границей, предлагаемых турагентствами, и доступность транспортных перевозок практически в любую точку мира.

Немаловажное значение на стимулирование развития санатория «Чемитоквадже» оказывает конкурентная борьба на туристическом рынке города Сочи.

Основными конкурентами данного санатория, находящегося являются соседствующие здравницы: Из полученной информации о каждом из санаториев, составлена таблица:

предлагаемого ассортимента;

общих характеристик турпродукта;

дополнительных услуг,;

качество обслуживания;

месторасположения санатория

ценовая категория

В приложении 2 представлена развернутая организационная структура сан «Чемитоквадже». Структура является иерархической, характеризуется линейно-функциональными связями между работниками управления. Важные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Организационная структура сан «Чемитоквадже» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого работника.

Права и обязанности руководства определяются исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия (акционерами) и Советом директоров во главе с генеральным директором. На Главном враче лежит огромное число задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей потребителей, определение общих направлений политики предприятий в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы и т.д. и также можно отнести вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Эти и ряд других принципиальных вопросов решаются главным врачом совместно с главным бухгалтером и главным экономистом.

Зам. главврача по размещению, заместитель по питанию и торговле, заместитель по хозяйственной части, главный бухгалтер, начальник ОК и начальник службы безопасности находятся в непосредственном распоряжении генерального директора и являются руководителями функциональных подразделений.

Далее рассмотрим модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения в единый механизм.

Зам. главврача по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных туристских услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению.

Основной задачей старшей горничной является обеспечение высокого качества обслуживания туристов, путем взаимодействия со службами приема, размещения, технической службой. Старшая горничная должна знать стандарты оснащения номеров. Контролировать качество уборки номеров и своевременную смену белья. Вести журнал уборки номеров.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб санатория. Например, зачастую туристы, прибывшие с опозданием и не информированные должным образом о порядке приема или туристы, прибывшие на отдых через посреднические фирмы, дезинформированы об образцах номеров и предлагаемых услуг выражают недовольство, администрация санатория старается решать подобные вопросы лояльно, то есть в пользу туриста.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности на предприятии. Санаторий несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию контролирует состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Зам главврача по питанию руководит работой заведующих производством всех ресторанов и кафе, а также баров и буфетов. Для более оперативного взаимодействия в подчинении у него находится заведующий продовольственным складом, который, координируя свои действия с руководителями пунктов питания, отвечает за своевременное снабжение необходимыми продуктами. Также в обязанности заведующего продовольственным складом входит контроль за качеством поставляющейся продукции.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристскими фирмами.

Обязанностью начальника отдела кадров является осуществление делопроизводства, оформлении документов о приеме на работу и увольнении. Вся необходимая информация о сотрудниках находится в ведении начальника отдела кадров.

Работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству возложены на представителя руководства. Уровень качества периодически анализируется, для того чтобы убедиться, что обслуживание удовлетворяет установленные требования. Контроль за качеством выполняемых работ и оказываемых услуг в сан.»Чемитоквадже» осуществляется в процессе производства, заведующими тех или иных служб. Выявленные незначительные отклонения устраняются сразу же в ходе работ, серьезные нарушения решаются с участием выше стоящего руководства. Результаты проверок оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, осуществляет своевременные корректирующие мероприятия, и устраняет недостатки, выявленные в процессе проверки.

Рассмотрим более подробно процесс проверок качества на примере обслуживания номеров. На основании опытно - статистических данных по результатам проверки, было разработано «Положение о проверке санитарного состояния санатория». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом санатория: горничными, уборщицами, закрепленных за ними заведующими отдела. Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений» санатория.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений осуществляют бригадиры и заведующие отдела, ответственные за санитарное состояние санатория.

Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества, для заведующих - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие отдела подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и доводят эти сведения до обслуживающего персонала.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала.

Главный недостаток разработанной системы анализа качества уборки помещений заключается в том, что эта система касается только одного из показателей качества туристской услуги и отсутствием бальной шкалы замечаний выявленных при обследовании, позволяющей дальнейший анализ качества. Услуга размещения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. Для достижения конкурентного преимущества, анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны дня потребителя. Бесспорен тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить значительный процент наполняемости номерного фонда.

2.3 Анализ индекса удовлетворенности потребителя качеством услуг санатория «Чемитоквадже»ВВС РФ

Индексация степени удовлетворенности потребителя разрешает количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для этой оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 6. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность одиннадцати предложенных исследователем
составляющих работы санатория по пятибалльной системе,
показанной в табл. 7);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах II и III табл. 7. приведены результаты опроса потребителей о важности санаторно-курортных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце II мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце III -соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 7 важной составляющей туристской услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку "5". В результате этого среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось "5". Наиболее важным в глазах потребителя имеют такой компонент дерева качества как чистота в номере, среднее значение оценки составило "5".

В то же время присутствие кондиционера в номере получила среднюю оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился весной, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает, и будет расти. И потому данное направление санаторию следует развивать, несмотря на и так высокую оценку "4,68".

Сосредоточим внимание и на важность географического положения санатория. При проведении опроса большинство потребителей поставило оценку "5" в графе важности компонента дерева, в результате среднее значение оценки составило "4,8".

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

По данным таблицы 7. «Обследование удовлетворенности потребителей работой санатория» выстроена диаграмма 4, которая позволяет наглядно оценить расхождения между ожиданиями потребителей и фактической оценкой качества предоставляемых услуг.

На исходных положениях диаграммы . можно сделать следующие выводы, что по таким показателям как наличие парковки, кондиционер в номере, доступ в Интернет, географическое расположение санатория, туристско-экскурсионное обслуживание, организация питания в ресторане - оценка за качество превышает важность компонентов дерева, уделяемым потребителями, что свидетельствует о высоком качестве предоставляемой услуги. На такие же показатели как прием в рецепции, чистота в номере, авторский дизайн помещении, возможность бронирования номера, квалификация персонала, руководству стоит обратить особое внимание.



ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ САНАТОРИЯ «ЧЕМИТОКВАДЖЕ»

3.1 Пути улучшения уровня качества предлагаемых услуг санатория «Чемитоквадже»

Оценка документации по управлению качеством санатория «Чемитоквадже» позволяют сделать вывод о том, что здесь системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть отлаженный механизм контроля соответствия-несоответствия определенному ГОСТу. С целью улучшения уровня качества оказываемых услуг нами предложены следующие меры.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством туристских услуг, проведенном в подразделе 2.3, прием в рецепции и квалификация обслуживающего персонала ниже ожиданий потребителей, что приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов.

Подбор персонала и его обучение.

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Помимо правильной организации подбора и найма подходящих работников, администрация санатория должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества. Сотрудников непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Прием в рецепции.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в санаторий заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб санатория, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволит во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя, а также значительно упростит и ускорит бронирование номеров. Что позволит завоевать расположение клиента с первых минут пребывания в санатории, так как гость, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой санатория. Эта работа выполняется с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

3. Аудит качества позволит создать предпосылки для последующего управления качеством, в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами. Для проведения проверок качества уборки помещений санаторию можно рекомендовать комплексные проверки качества выполненных работ с применением балльной системы. Так, высшей оценкой качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5», снижение оценки производить по «Шкале выявленных замечаний», приведенной в таблице 8. На основании результатов проверок целесообразно будет оформлять служебную записку о материальном поощрении или наказании работника, на имя генерального директора.

Таблица 8.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений (эталонная)

№	Выявленные нарушения	Количество нарушений
	Замечания оценивающиеся в один балл
1.1	Легкая пыль на поверхности (подоконники, столы, тумбы, телевизора и др.
1.2	Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале
2.1	Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок и т.д)
2.2	Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие
2.3	Грязные тюль, шторы, покрывало,
2.4	Пыль на мягкой мебели
	Замечания оценивающиеся в три балла
3.1	Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор
	Итого ыявленных нарушений

Сравнительный анализ карты профилей потребительской удовлетворенности выявил, что в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна. Данную проблему можно решить путем своевременного контроля степени удовлетворенности клиентов с помощью анализа жалоб и предложений.

4. Проверка степени удовлетворённости отдыхающих с помощью системы анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Управлению следует использовать жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создать механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Замечания указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента.

Все выше перечисленные меры по улучшению управления качеством услуг можно определить в общую программу контроля качества.

3.2 Разработка и применение программы контроля качества услуг в санатории «Чемитоквадже»

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде приложения.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

Сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет
привлечения новых посетителей;

Решение возникающих проблем, связанных с качеством
предложения, благодаря установлению обратной связи;

Вероятность оценить мероприятия, улучшающие или
ухудшающие качества в масштабах всего санатория;

Устойчивый контроль за мерами, принимаемыми для повышения
качества;

Формирование основы для обучения и повышения квалификации
персонала предприятия.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества -необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

При определении подходящих стандартов обслуживания, учитывается то, как позиционируется, какую идею владельцы и менеджеры пытаются донести до своих клиентов. Поэтому и важно, чтобы санаторий имел свой собственный кодекс стандартов.

В пример для ресторана можно предложить следующий контроль качества:

на ежедневной основе руководство предприятия (менеджер, управляющий) проводят контроль качества блюд;

регулярно проводится внутренний аудит менеджером - контроль уровня предоставления услуг;

на постоянной основе проводится контроль со стороны санэпиднадзора - микробиологические исследования помещений, сырья и готовой продукции;

всегда под контролем своевременность прохождения медосмотров все сотрудники ресторана обеспечиваются фирменной униформой и спецодеждой;

ежедневная уборка и санитарная обработка производственных и обеденных помещений, с использованием только профессиональных моечных средств и расходных материалов и средств гигиены; менеджер ежедневно ведет почасовой отчет за качеством услуг. 2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия.

Для этого следует ввести должность (менеджера по качеству) или закрепить в обязанности уже имеющемуся сотруднику, который будет осуществлять сбор информации посредством общения с туристами, проводить наблюдение, опрос и анализ качества работ во всех службах санатория, фиксировать все нарушения в обслуживании. Данный сотрудник находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору, и предоставляет ему информацию о ходе работ по улучшению качества услуг и выявленных нарушениях.

Сфера обслуживания предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов). Заведующие данных сфер отчитываются о качестве работы своих служб напрямую «менеджеру по качеству», оказывают содействие в проведение комплексных проверок качества.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе листов-опросников. Пример анкеты приведен в Приложении 3. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала санатория должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений санатория между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

Также в целях повышения показателей качества услуг следует систематически проводить самооценку обслуживания -анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей туристских услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством туристских услуг. Следует проводить индексацию отдельно для санатория, ресторана, медицинских услуг, службы развлечений и экскурсионного отдела.

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы санатория, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком -- клиентом.

Тот факт, что в санатории проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения опросов для возможности привлекать новые, еще не освоенные сегменты гостей и приобретать постоянных клиентов путем удовлетворения их потребностей и ожиданий о качестве оказываемых услуг. План исследования приведен в таблице 9

Таблица9.

План сегментирования потребителей туристских услуг и их потребностей

Наименование этапа исследования	Содержание этапа исследования
1.Постановка цели	Основной целью является выделение среди множества клиентов достаточно однородных групп, предъявляющих примерно одинаковые требования к процессу обслуживания, ассортименту и качеству услуг
2 Постановка основных задач	1.Определить признаки сегментации клиентов 2 Выделить сегменты потребителей на основе наиболее выразительных признаков. 3 Осуществить оценку выделенных сегментов с точки зрения их привлекательности и требований к комплексу услуг санатория. 4. Определить целевой рынок санатория
3 Формирование рабочей гипотезы	Основная рабочая гипотеза исследования состоит в том, что клиенты санатория предъявляют разнородные требования к комплексу предоставляемых услуг. Наиболее часто в санатории останавливаются клиенты, посещающие город Сочи во время отпусков и с деловой целью. Но для увеличения загрузки санатория и расширения его деятельности необходимо осваивать и другие рыночные сегменты
4 Определение источников информации	В процессе исследования используются -- данные опроса гостей санатория (анкетный метод)
5.Методы сбора первичной информации	Письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты. Пример анкеты для данного исследования приведен в Приложении
6. Разработка выводов и рекомендаций	Выводы должны заключаться в выделении основных сегментов и их требований к дальнейшей стратегии развития предприятия

В результате применения методов простой группировки и классификации должны быть получены следующие данные:

кто является основными клиентами санатория;

их возраст;

откуда чаще всего приезжают клиенты санатория;
распределение по роду занятий;

уровень ежемесячного дохода.

Далее с помощью методов перекрестной группировки и типологического анализа устанавливается взаимосвязь между выделенными признаками, выявляются наиболее выразительные группы клиентов. Анализ клиентов санатория на основе социодемографических признаков поможет выделить группы сегментов, но не покажет их различия в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований является установление особенностей спроса на туристские услуги выявленных сегментов потребителей. Результаты этих операций удобней представить в виде таблиц.

Таблица 10.

Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками клиентов (эталонная)
Характеристики клиентов	Численность опрошенных в%	Численность потребителей в различных возрастных группах в%
		до 30 лет	от 30 до 50 лет	старше 50 лет
1.Пол				I
мужской
женский
2.Уровень дохода:
до $100
от $100 до $200
от $200 до $400
от $400 до $800
более $800
З.Вид занятий:
руководитель
предприниматель
служащий
пенсионер
другое

Приведенные рекомендации позволят обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат санаторию конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время санаторно-курортная отрасль представляет собой отрасль с высоким -уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В сфере обслуживания слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих (высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж предприятия, тем увлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.

Важной ответственной задачей для санатория является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество проживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества в условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства , если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные консервативные формы культуры производства.

Поиск наилучших управленческих решений в целях повышения качества санаторно-курортных услуг заставляет высший менеджмент обращаться к проблеме улучшения управления и анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В первой главе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель и показатели качества услуг, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие методы оценки качества услуг. Так же в рамках данной главы рассмотрена роль управления качеством в эффективности туристского бизнеса. На основании чего можно сделать следующие выводы:

1. Объективно качество может оценить только потребитель продукта, и поэтому оно должно максимально соответствовать его нуждам и потребностям. Данное положение свидетельствует о том, что потребитель является участником процесса производства услуг, осуществляемых санаторием, и заинтересован в конечном результате (потреблении санаторно-курортных услуг), являясь главным арбитром оценки качества.

2.Грамотное, профессиональное проведение исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

3. Для повышения конкурентоспособности и прибыльности необходимо внедрить новые способы и методы оценки качества предоставляемых услуг, с точки зрения потребителя, который опосредованно как бы «подсказывает» производителям, что и как надо изменить, чтобы достигнуть хороших результатов.

Во второй главе проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности и динамики заполнения в санатории «Чемитоквадже» за последние три года, определен индекс потребительской удовлетворенности, в результате которого было определено, что на такие показатели как прием в рецепции, авторский дизайн помещений, возможности бронирования номера, квалификация персонала, оценка за качество ниже важности компонентов дерева качества. Для определения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии, проанализирована существующая система оценки качества на примере уборки помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа, в третей главе дипломной работы сформулированы отклонения в качестве предоставляемых услуг от ожиданий потребителей, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Подбор персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Помимо правильной организации подбора и найма подходящих работников, администрация санатория должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества.

Прием в рецепции. Одна из служб первой встречающей потребителей услуг, поэтому необходимо преложить все усилия, чтобы завоевать расположение клиента с первых минут пребывания в санатории, дать почувствовать себя не просто рядовым потребителем, а желанным гостем. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой санатория.

Аудит качества позволит создать предпосылки для последующего управления качеством, в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами.

4.Контроль степени удовлетворённости клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

В качестве основного направления для санатория в повышении качества предоставляемых услуг разработана программа контроля качества. В долговременной перспективе упомянутая программа позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости санатория и финансовые показатели работы.

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

изучены существующие научные подходы к определению понятия
качества, модель качества услуги и ее показатели;

определены методы оценки качества товаров и услуг;

проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия;

выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

предложены основные рекомендации по повышению качества санаторно-курортных услуг;

разработана программа контроля качества для санатория «Чемитоквадже» ВВС РФ

Список используемой литературы

1. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / B.C. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 368 с.

Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: - СПб.: Издательство «Союз», 2008. - 192 с.

Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

Гиссин В. И. Управление качеством: Учебное пособие. -- 2-е издание - М.: МарТ, 2003.-400 с.

Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. //Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №5.

Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 с.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003.-185 с.

Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2001. - 180 с.

Квартальное В. А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2001, №2.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.

Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2008.

Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.

Нетребко А.В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг // Диссертация на соискание учебной степени кандидата экономических наук, 2004. - 161 с.

Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2003. - 192 с.

Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 272 с.

Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2009. -- №1.

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Юристъ, 2010. - 224 с.

Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 2007, № 5

Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. -М., 2010.

Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 607 с.

Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2001. - №4.

С.В. Гуськов Организация предпринимательской деятельности М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2010.

http://www.sochi.ru/

http://www.consultant.ru

http://www.vesna-sochi.ru/

http://www.financil-analysis.ru/

приложение

Анкета для гостей санатория Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашем санатории.

Вы приехали в Сочи:	В номере должен быть:
- автомобилем - поездом	* сейф
- самолетом - автобусом	* охранная сигнализация
Цель Вашего визита:	* Интернет
* деловая поездка	* мини-бар
* туризм	* Ваши предложения
* прочее
Вы останавливались у нас раньше?	Вы выбрали наш санаторий:
* да	* по рекомендации
* нет	* по рекламе
	* через турагенство
Вы остановитесь у нас еще?	Как Вы забронировали номер:
* да	* самостоятельно
* нет	* через турагента
Почему?	* не бронировал (а)
Вы приехали:	Ваш возраст:
* один(а)	* до 30 лет
* с семьей без детей	* от 30 - 40 лет
* с семьей, дети до 14 лет	* от 40 и старше

Ваши замечания по работе:

Рецепции

На этаже

В ресторане

Ваши общие замечания и предложения:

Дата заполнения

Приложение 2

Анкета для гостей нашего ресторана. Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашем ресторане.

1. Вы:

живете в нашем санатории? житель Сочи?

приехали в составе тургруппы?

2.Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

да

нет

3.Что Вам понравилось в нашем ресторане?

хорошая кухня

качество обслуживания

умеренные цены

живая музыка

прочее

4.Как вы оцениваете качество обслуживания?

очень хорошее

хорошее

удовлетворительное

не удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

Закуски

Первые блюда

Вторые блюда

десерты

6.Считаете ли вы выбор блюд достаточно разнообразным?

Да

Нет

7.Ваши общие замечания и предложения:

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Приложение 3 Анкета для проведения общего исследования

Дамы и господа!

Мы рады приветствовать Вас в курортно-оздоровительном туристско-экскурсионном комплексе санаторий «Весна». Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и привлекательным, (выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)

1. Какой стиль оформления	3. Укажите направления
интерьера Вы предпочитаете?	совершенствования нашей
* Свободный	деятельности:
* Классический	* Расширить комплекс
* Романтический	предоставляемых услуг
* Экстравагантный	* Ремонт и переоснащение санатория
2. Какая дополнительная	* Система оплаты туристических услуг
услуга для Вас необходима?	* Повышение профессионализма
- Питание - Экскурсии	работников
- Развлечения - Другое	* Другое
- Сауна, бассейн
А теперь несколько слое о себе
4. Ваш пол:	5. Ваш возраст:	6. Где Вы проживаете?
* Мужской	* До 30 лет	* Сочи
* Женский	* 30 50 лет	* Другие города России
		* Ближнее зарубежье
	* Свыше 50 лет	* Дальнее зарубежье
7. Уровень ежемесячных доходов:	8. Род занятий:
* До $100 долл.	* Руководитель
* 100-200 долл.	* Служащий * Предприниматель
* 200 - 400 долл.	* Пенсионеры
* 400-800 долл.	* Другое
* свыше 800 долл.

Благодарим за сотрудничество!

Размещено на Allbest.ru