Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Пермский государственный технический университет

Кафедра менеджмента и маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине основы менеджмента

На тему: Организация управления предприятием

Пермь, 2011г.

Введение

Сегодня, чтобы выжить и сохранить способность к развитию, предприятия должны адаптироваться в постоянно меняющихся экономических условиях. Организация должна отвечать современным рыночным условиям: быть гибкой, быть адекватной сложной технологии производства, учитывать серьёзную конкуренцию на рынке товаров (услуг), учитывать требования к уровню качества обслуживания, принимать во внимание неопределённости внешней среды и некоторые другие требования.

Целью данной работы является выявить проблемы, связанные с организацией управления на предприятии и дать рекомендации по их устранению.

В связи с поставленной целью можно выделить следующие задачи:

ь Описать характеристику исследуемого предприятия;

ь Рассмотреть организационную структуру предприятия;

ь Описать деятельность отдела, и распределение обязанностей между сотрудниками;

ь Проанализировать деятельность сотрудника, отвечающего за работу с клиентами;

ь Выявить основных потребителей продукции или услуг;

ь Проанализировать эффективность работы сотрудников.

ь Составить анкету потребителя и план мероприятий по улучшению работы с клиентами.

1. Характеристика предприятия

Объектом исследования в курсовой работе является компания по производству ПВХ и алюминиевых конструкций ООО ИнтерФенстер Пермь (торговая марка «БиМакс Пермь»), которая имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственности.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Размер предприятия: компания «Бимакс Пермь» является малым предприятием, т.к. численность работающего персонала не превышает 50 человек.

Компания «БиМакс» работает на рынке светопрозрачных конструкций с 2000 года. Расположено предприятие в промышленной зоне города Перми.

Компания имеет собственное производство, где соблюдаются все технологии, изготовление продукции происходит на немецком оборудовании, заказ при этом проходит многоступенчатый контроль.

Ассортимент продукции составляют:

ь пластиковые и алюминиевые окна, двери, офисные перегородки;

ь алюминиевые конструкции для остекления балконов и лоджий;

ь пластиковые входные группы и тамбуры.

Конструкции изготавливаются из ПВХ и алюминиевых профилей:

ь КВЕ (Kunststoffprodukte fur Bau und Elektroanlagen)(Германия)

ь Профильные системы Монтблан(Австрия)

ь Эспроф(Австрия)

ь Разжвижная алюминиевая система Provedal (Испания)

2. Структура предприятия

Рассмотрим организационную структуру компании «БиМакс Пермь» (Прилож.1). Из нее следует, что структура организации линейно-функциональная.

Линейно-функциональная структура. При функциональной структуре исполнители одновременно подчиняются функциональным и линейным руководителям. На функциональных руководителей возлагается обязанность принимать решения, тогда как линейный руководитель решает вопросы, решает вопросы, связанные с оперативным управлением.

Линейно-функциональная структура является трансформацией функциональной и одновременно совмещает в себе качества линейной структуры. В ней основная доля полномочий возлагается на линейного руководителя, который принимает решения относительно действий своих подчиненных. В то же время имеются и функциональные руководители, которые консультируют и помогают ему принять правильные решения, разрабатывая их варианты; их руководство исполнителями, хотя и входит в их полномочия, все же носит исключительно формальный характер. Фактически, линейный руководитель выполняет функции координатора между различными функциональными подразделениями.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1) линейный руководитель выполняет функции координатора, что исключает противоречия в решениях и распоряжениях;

2) линейный руководитель является единственным руководителем для каждого из работников. Как следствие - более сильная мотивация и отсутствие возможности избежать выполнение своих обязанностей;

3) уровень компетенции решений сохраняется на том же уровне, что и при функциональной структуре.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1) излишнее усложнение вертикальных отношений в организации;

2) на горизонтальном уровне, напротив, отношения развиты слишком слабо, поскольку решения в конечном счете принимает линейный руководитель. В этом отношении функциональная структура более совершенна, поскольку она обеспечивает «связность» действий подразделений, объединенных процессом производства (по крайней мере, в каждой из областей, за которые отвечают функциональные службы).

3) линейный руководитель, обязанный осуществлять оперативное управление, оказывается перегруженным из-за необходимости принимать решения стратегического характера.

4) каждое звено в рамках линейно-функциональной структуры стремится к решению стоящим перед ним задач, а не к достижению целей, стоящих перед организацией в целом.

5) линейно-функциональная структура малоприменима на больших предприятиях, поскольку линейный руководитель не может в должной степени координировать деятельность своих подчиненных.

Несмотря на недостатки данной структуры, она очень широко использоваться в современных условиях, мало того - это наиболее распространенная организационная структура управления для предприятий в России. В том числе для данной организации структура является оптимальной.

3. Деятельность коммерческого отдела распределение обязанностей в компании «БиМакс Пермь»

Чтобы описать содержание деятельности (цели, задачи, функции и работы) по управлению предприятием и распределение обязанностей между исполнителями рассмотрим, построим матрицу «Распределение работ между исполнителями» (табл. 1)

Таблица 1 Распределение работ между исполнителями коммерческого отдела компании «БиМакс Пермь»

Исполнители работы	Коммерческий директор	Региональный менеджер	МАП г.Пермь	РТП г.Ижевск	РТП г.Лысьва	РТП г.Березники	Координатор	МПП Пермь, Березники	МПП Лысьва, Ижевск
1	Выполнение плана продаж			+	+	+	+		+	+
2	Поддержание активной клиентской базы			+	+	+	+		+	+
3	Прием телефонных звонков, заказов								+	+
4	Расчет конструкций								+	+
5	Составление счетов на оплату								+	+
6	Составление коммерческих предложений								+	+
7	Встреча с клиентами			+	+	+	+
8	Заключение договоров			+	+	+	+
9	Поиск новых клиентов			+	+	+	+
10	Ведение дебиторской задолженности			+	+	+	+
11	Решение конфликтных ситуаций	+	+					+
12	Анализ рынка конкурентов		+					+
13	Прием и контроль рекламаций							+
14	Аттестация персонала	+	+					+
15	Обучение нового персонала		+					+
16	Ведение отчетности	+	+					+
17	Проведение тренингов	+
18	Принятие долгосрочных решений	+
19	Составление мотивации	+
20	Обучающие тренинги для клиентов	+
21	Контроль за выполнением плана отдела	+	+					+

Рассмотрев таблицу, видно, что обязанности распределены довольно правильно, чем выше статус работника, тем ответственность выше. За каждым подчиненным четко закреплены обязанности, руководители низшего звена (например: координатор и региональный менеджер) в свою очередь контролируют выполнение тех или иных действий на месте, руководители среднего звена (например: коммерческий, технический директор) получает с помощью отчетов своевременную информацию.

4. Деятельность сотрудника по работе с клиентами (МПП)

Для четкого, качественного и своевременного исполнения обязанностей менеджера необходима разработка в организации соответствующей должностной инструкции (Прилож. 2). Должностная инструкция, в свою очередь, является качественным стандартом организации труда менеджера, его права и ответственность. Рассмотрим таблицу «Соответствия целей и ответственности исполнения (МПП)» (Табл. 2).

Таблица 2 Соответствия целей и ответственности исполнителя (МПП)

Цели	Задачи	Форма и пок-ли контроля	Ответственность
Оформление заказа на производство ПВХ-конструкций	*организация и ведение расчетов в соответствии с ГОСТами, в программе "Супер-Окна". Выяснение потребности клиента. Составление спецификации, информирование о сроках и получения подтверждения на заказ	30мин	потеря заказа снижение имиджа компании недовольство клиента
	*планирование и аналитическая работа. Ведение листа расчета (выявления количества заказов из сделанных расчетов, фиксация времени)	10мин	снижение эффективности, потеря времени на несостоявшийся заказ
	*обеспечение продаж Информационная поддержка клиента (обратная связь с клиентом, сделавшим расчет)	15мин	снижение доверия потеря имиджа
	*контроль оценка степени удовлетворенности клиентов (коэффициент срастаемости- расчет/заказ)	15мин	Невыполнение плана отдела уменьшение мотивации сотрудника

Проанализировав таблицу, сделаем вывод, что должностные обязанности менеджера пассивных (офисных) продаж, прописаны достаточно четко, но цели, которые он выполняет, слишком ограничены. Для эффективной работы МПП целесообразно составить рекомендации для улучшения работы как сотрудника, так и коммерческого отдела.

5. Основные клиенты компании

Клиенты компании «БиМакс» - это дилерские и строительно-монтажные организации, работающие на частном и корпоративном рынках города Перми и пермской области.

Начинающие клиенты: те, кто совсем недавно работают с компанией. Для них компания предоставляет информацию о материалах, оснащает рекламной продукцией, помогает в получение недостающих навыков при монтаже. Также для новичков проводятся регулярные тренинги, как по техническим характеристикам, так и по работе с клиентами.

Корпоративные клиенты: те, кто работает с компанией постоянно. Совершает хорошие обороты. Для таких клиентов разработана система бонусов и скидок. С выполнением определенного объема клиенту выгоднее сотрудничать с компанией, цена за конструкцию становится дешевле, также став лучшим клиентом месяца клиент получает призы и подарки.

6. Анализ эффективности работы с клиентами компании «БиМакс Пермь»

Чтобы оценить уровень работы с клиентами рассмотрим систему разработанную в компании, состоящую из нескольких этапов:

Первый этап - это сбор информации. МАП или РТП собирает максимально возможную информацию о потенциальном клиенте, с целью его предполагаемых потребностях. Сбор происходит через объявления в газете, рекламу на телевидение и радио, и др. СМИ. Затем происходит разработка презентации для данного клиента. Назначается встреча дилера с МАП, РТП с указанием места и времени.

Второй этап подразумевает под собой анализ первичных контактов с клиентом. По результатам встречи все данные о клиенте заносятся в единую базу, после чего происходит анализ эффективности встречи. И разрабатываются комплекс операций по долгосрочному сотрудничеству.

Третий этап - предконтрактная работа. Для уточнения деталей, МПП составляется несколько спецификаций, из которых клиент сможет выбрать более доступный и наиболее подходящий для него вариант.

Четвертый этап. Заключение сделки. Когда клиент дает согласие на приобретение товара, МПП выставляет клиенту счет, на основании которого производится оплата, заказ запускается в производство и отгружается товар. Все операции представляют собой единую цепочку, при этом у клиента всегда есть возможность получить информацию о состоянии заказа.

Пятый этап. Постпродажный сервис. Это важнейший фактор формирования лояльности клиента. Клиенту предоставляется возможность получить ответы на поросы, возникшие в связи с использованием товара.

Таким образом, видно, что система организации с клиентами в компании «БиМакс Пермь» находится на высоком уровне, что, безусловно, является преимуществом данной организации перед конкурентами.

7. Анкета для клиентов компании «БиМакс»

Для эффективной работы коммерческого отдела в план мероприятий нужно включить ежемесячное анкетирование среди клиентов, что позволит выявить достоинства и недостатки отработанного периода. Ниже привелен образец анкеты.

	Анкета удовлетворенности клиента
Оцените по 10 бальной шкале:
1.	Насколько Вы довольны работой менеджера активных продаж		баллов
2.	Насколько Вы довольны работой менеджера по расчетам (МПП)		баллов
3.	Как вы оцениваете качество доставки		баллов
4.	Довольны ли Вы качеством поставляемого профиля		баллов
5.	Устраивает ли Вас качество сборки конструкций		баллов
6.	Как вы оцените качество стеклопакетов		баллов
7.	Устраивает ли Вас уровень цен		баллов
8.	Как вы оцените сроки выполнения заказа		баллов
9.	Довольны ли Вы в целом работой компании		баллов
10.	Есть ли у вас пожелания, предложения по дальнейшему сотрудничеству, какие?
_____________________________________________
_____________________________________________

8. План мероприятий по улучшению работы с клиентами компании «БиМакс Пермь»

С целью повышения эффективности взаимодействия организации с клиентами и повышения качества обслуживания, разработан план мероприятий:

1. Изменить мотивацию сотрудников коммерческого отдела, с целью стимулирования выполнения плана менеджеров.

· Для менеджеров активных продаж разработать бонус за привлечение новых клиентов (больше 5клиентов в месяц с оборотом не менее 25 тыс. руб.) и за объем продаж (перевыполнение плана свыше 20%).

· Для менеджеров пассивных (офисных) продаж разработать коэффициент «удержание активной клиентской базы» (удержание клиентской базы на 90%), привлечение новых клиентов (больше 5клиентов в месяц с оборотом не менее 25 тыс. руб.).

2. Организовать проведение тренингов для менеджеров активных и пассивных продаж на тему: Технология продаж, Стандарты телефонных переговоров, Знание продукта.

3. Провести аттестацию персонала.

4. Повысить квалификацию персонала.

5. Разработать доступные материалы по техническим возможностям производства для клиентов и менеджеров.

6. Внедрение в компанию новых популярных на рынке продуктов.

эффективность работа клиент компания

Заключение

Итак, мы рассмотрели организацию управления предприятием на примере компании «БиМакс».

При рассмотрении использовали коммерческий отдел компании. Кроме того, была построена матрица «работы / исполнители» для коммерческого отдела; были описаны содержание деятельности менеджера пассивных (офисных) продаж, организация контроля исполнения обязанностей со стороны руководства. Были приведены качественные стандарты (должностная инструкция) организации труда менеджера пассивных продаж; была проанализирована организация работы с клиентами компании и разработаны рекомендации по ее усовершенствованию. Также был предложен вариант анкеты для клиентов компании «БиМакс».

Вывод: данная организация в целом имеет положительную отметку Структура организации построена грамотно. Правильное расположение служб в структуре позволяет облегчить процесс взаимодействия сотрудников. Обязанности между сотрудниками четко распределены, что позволяет руководству быстро отслеживать состояние компании. Система организации работы с клиентами (состоит из поэтапных действий) находится на высоком уровне, что является преимуществом перед конкурентами.

Также организация имеет и недоработки. Рассмотрев должностную инструкцию менеджера по расчетам, видим, что его обязанности ограничены лишь одной целью.

С целью устранения нюансов была разработана анкета и рекомендации по усовершенствованию компании: изменение мотивации сотрудников, стимулирующая на эффективные продажи; организация тренингов на актуальные темы для сотрудников коммерческого отдела, и др.мероприятия.

Список используемой литературы

1. Виханский О. С. и др. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, процесс. М.: Гардарика, 2003.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2004.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Издательство «Питер», 2004.

4. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2003.

5. Молодчик А. В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал. М.: Изд - во ВШЭ, 2005.

6. Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. Учебно практическое пособие. М.: Дело, 2004

7. Эриашвили Н. Д, Маркетинг. М.: ЮНИТИ, 2004.

Приложение

Должностная инструкция

УТВЕРЖДАЮ:

Генеральный директор

ООО «ИнтерФенстер Пермь»

_______________ Ю.А.Силов

«_____»____________200__г.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ (МПП)

Цель: ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА НА ПРОИЗВОДСТВО ПВХ-КОНСТРУКЦИЙ В КОМПАНИИ «БиМакс»

Основная задача: ОПЕРАТИВНАЯ ОБРАБОТКА ЗАЯВОК ПО РАСЧЕТУ КОНСТРУКЦИЙ И ИХ СТОИМОСТИ

Взаимодействует: внутри компании: с Менеджерами активных продаж (МАП), региональными торговыми представителями (РТП), Координатором коммерческого отдела, Главным диспетчером производства, Специалистом по рекламациям; внешние контакты-Компании-дилеры.

Руководит: нет подчиненных.

Подчиняется: Коммерческому директору.

I. Функциональные обязанности

№	Описание обязанностей
1	Исполняет распоряжения и приказы администрации компании.
2	Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, требования противопожарной безопасности.
3	Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
Организация и ведение расчетов
4	Получает от Координатора, а также от МАП и РТП или от дилеров заявки и производит по ним расчет ПВХ-конструкций в программе "Супер-Окна".
5	При расчетах соблюдает требования ГОСТа, ТУ, а также нормы и требования по изготовлению ПВХ конструкций, установленные для производства БиМакс с учетом технических возможностей оборудования производственной линии.
6	Проводит предварительное обсуждение заказа с клиентом с целью выяснения его потребностей.
7	Не позднее чем через 20 минут после подачи заявки (при стандартном варианте конструкций) или 2-х часов (при расчете более 10 конструкций или нестандартных вариантов), предоставляет клиенту сделанный расчет по заказу.
8	Согласовывает окончательный вариант расчета, выписывает счет и информирует о планируемой дате готовности заказа.
9	Получает письменное подтверждение выставленного счета, которое подшивает в персональную папку учета производственных расчетов менеджера по продажам.
10	Оперативно реагирует на информацию, поступившую от клиентов, в случае необходимости доводит ее до МАП, РТП и руководства компании.
11	В случае обращения дилеров или новых клиентов, информирует об этом МАП и РТП, закрепленных за территорией, откуда пришла заявка.
12	Мотивирует клиентов на работу с БиМакс (выстраивает крепкие, долгосрочные деловые отношения).
Планирование и аналитическая работа
13	Ежедневно ведет Лист учета производственных расчетов, а также фиксирует количество подтвержденных заказов.
14	Анализирует статистические данные по скорости проведения расчетов, а также их эффективности.
15	Предоставляет отчеты по итогам работы в соответствии с регламентами отдела продаж.
Обеспечение продаж
16	Осуществляет информационную поддержку клиентов.
17	Консультирует заказчика по техническим возможностям производства и особенностям используемых материалов.
18	Держит обратную связь с каждым клиентом, обратившимся за заявкой на расчет, то есть получает ответную информацию на произведенный расчет с целью выяснения удовлетворенности заказчика и предложения наилучших условий с максимальным учетом его потребностей.
19	Принимает участие в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж.
20	Взаимодействует с подразделениями компании с целью выполнения возложенных на него задач.
21	Участвует в оперативных совещаниях отдела продаж.
22	Поддерживает в активном состоянии данные о клиентах в информационной системе.
23	Участвует в рассмотрении поступающих рекламаций и претензий от клиентов.
Контроль
24	Оценка степени удовлетворенности клиентов сотрудничеством с БиМакс.
25	Достижение целевого показателя по эффективности расчетов.

II. Оценка деятельности МПП (Критерии):

1. Выполнение расчетов по заявкам в установленные сроки.

2. Эффективность продаж (соотношение количества произведенных расчетов и сделанных заказов).

3. Качество подготовки отчетности (своевременность предоставления, достоверность).

4. Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов, а также со стороны структурных подразделений компании к работе МПП.

Активность во внедрении концепции Кайдзен.

III. Ответственность МПП:

1. Профессионально грамотное проведение расчетов.

2. Невыполнение или ненадлежащее исполнение функциональных обязанностей.

3. Недостоверная информация о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

4. Разглашение коммерческой информации, являющейся собственностью компании.

5. Нанесение ущерба деловой репутации компании.

6. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил и норм охраны труда, требований противопожарной безопасности.

7. Порчу, хищение, не обеспечение сохранности вверенных МПП материальных ценностей.

Заместитель генерального директора

по корпоративному развитию и персоналу О.Н. Новикова

Согласовано:

Коммерческий директор А.С. Коржев

Размещено на Allbest.ru