Управление качеством услуг
Важнейшие характеристики услуги. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. Всеобщее управление качеством. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности. Качество как объект управления. Качество услуги с точки зрения потребителя.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.04.2013 |
| Размер файла | 51,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Управление качеством услуг
- 1.1 Важнейшие характеристики услуги
- 1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
- 1.3 Всеобщее управление качеством
- 2. Качество как объект управления
- 2.1 Качество и конкурентоспособность
- 2.2 Многоаспектность качества
- 3. Качество услуги с точки зрения потребителя
- Заключение
- Список использованных источников
Введение
Туристический продукт и сбыт его - наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристская фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристского предприятия. Продажи и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристских фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Цель работы: выявить значение качества услуг для конкурентной борьбы в современных рыночных отношениях.
1. Управление качеством услуг
1.1 Важнейшие характеристики услуги
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".
"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности". [1]
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
· Надежность;
· Предупредительность;
· Доверительность;
· Доступность;
· Коммуникативность;
· Внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не могут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. [1]
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратиться на это предприятие и каждый из них поделиться рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. [2]
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. [2]
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. [2]
При рассмотрение качества услуг часто употребляются нестандартизованные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизованных терминов показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства. [1]
К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценит деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:
· Возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
· Возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
· Независимость от структуры цен на предприятии;
· Возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Понятие "Качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: "Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает". [1]
Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение - это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольства - цена. В то же время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом. Например, при бронировании одноместного номера в гостинице клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес - класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы. Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены клиенту при размещении в номере люкс, он уже не получил удовлетворения, соответственно, не принял решение о покупке предложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата - обращается в другие гостиницы.
В сфере услуг анализа потребителем соотношения "качество - цена - результативность" происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как "качество цены".
Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
· Качества потенциала (технического качества);
· Качества процесса (функционального качества);
· Качества культуры (социального качества).
Качество потенциала, или технического качества, состоит из критериев, относящих к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационных техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения. [1]
Функциональное качество - это качество процесса представления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности. [3]
Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. [1]
Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценит, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего соотношения "цена - услуга". [1]
1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Стандартизация
Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. [3]
Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.
В зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровень стандартизации:
· международный - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
· региональный - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
· национальный - стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.
Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях. [1]
Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества. [3]
Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие виды стандартов:
· основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;
· терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д;
· Стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;
· Стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению;
· Стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
· Стандарт с открытыми значениями, не иденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.
Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощь которых можно установить, соблюдены ли данные требования.
Свод правил - документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации. [4]
Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятой органом власти. [4]
Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000 - 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. [4]
Сертификация
Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны). [3]
В общем виде систему сертификации составляют:
· Центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим сторонам;
· Правило и порядок проведения сертификации;
· Нормативные документы, на соответствии которым осуществляется сертификация;
· Процедуры (схемы) сертификации;
· Порядок инспекционного контроля.
Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов. [1]
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.
Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов - безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. [1]
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических и физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующих в своем выборе на сертифицированные услуги.
1.3 Всеобщее управление качеством
Постулаты Деминга
1. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечит рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. [1]
2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что меняющихся экономических условий руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изучив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности в новых условиях.
3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких ценю Необходимо всегда соизмерять качество с ценой. [1]
5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности.
6. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.
7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решение поставленных задач. [1]
8. Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную роль.
9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.
10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.
11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам. Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства. [1]
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.
13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.
14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения. Руководство должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. [1]
2. Качество как объект управления
2.1 Качество и конкурентоспособность
Происходящие в мировой экономике процессы, меняющиеся соотношения между предложениями и запросами рынков приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. Среди таких процессов основные следующие:
1. Увеличиваются предложения потребителям.
Это закономерный процесс, связанный с усилением конкурентоспособной борьбы производителей. Он приводит к тому, что, с одной стороны, у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой - обостряются проблемы "выживания" фирм. [3]
Увеличение предложения по отношению к рыночному спросу, в свою очередь, неизбежно приводит к дальнейшему усилению конкуренции на рынках сбыта. Конкурентоспособность организаций становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе и, следовательно, будущее фирмы. В таких условиях обеспечение удовлетворяющего клиентов качества становится стратегической задачей организации.
2. Ухудшается экологическая обстановка.
Фирмы начинают демонстрировать озабоченность как индивидуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочных потребностей. Обостряющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии природных ресурсов привели к появлению так называемого энвиронменталистского движения, родственного движению "зеленых". [3]
3. Усиливается влияние на качество внешних для фирмы факторов.
Качество все больше определяется не инженерами и менеджерами фирмы-производителя, а внешними для предприятия факторами, такими, как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т.д.
Перед персоналом организаций встает задача добиваться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетворения реальных запросов потребителей.
4. Качество продукта становится критическим показателем конкурентоспособности.
Услуги и изделия, качество которых ниже требований рынка, утрачивают свою реальную рыночную стоимость, даже при наличии привлекательной этикетки с ценой. По существу речь идет об утрате товарами низкого качества потребительной стоимости и о пересмотре классических подходов к учению о потребительной стоимости продукции.
Если фирма не в состоянии вывести на большинство рынков сбыта продукт, имеющий "запрашиваемый" потребителем уровень качества, то ее бизнес, как правило, обречен на провал. Поскольку на современных рынках заниженная цена все в большей степени утрачивает свою роль в конкуренции, можно сказать, что у таких предприятий нет ничего, что можно было бы противопоставить конкурентам. [3]
5. Ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке.
Организации-производители все меньшее время способны удерживать на рынках ту начальную цену за продукты труда, с которой они выходят на данные рынки. Следовательно, фирмы вынуждены ускорять разработку и внедрение новых продуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли инноваций в коммерческом успехе фирмы.
Фирмы все в большей степени имеют дело с конкуренцией в инновации, основной на технологическом прогрессе, которая все шире используется как наступательное оружие для завоевание рынка.
управление качество услуга конкурентоспособность
6. Возрастающая конкуренция заставляет производителей приспосабливать услуги и продукты к требованиям все более узких групп потребителей.
7. Обостряются экономические проблемы. [3]
Кризисные явления в мировой экономике, сокращение мировых запасов полезных ископаемых и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающие затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные экономические проблемы для современных организаций.
8. Усиливается международное распределение лидерства компаний в области качества.
Ведущие области качества организации захватывают все новые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих процессов связано с резким возрастанием роли имиджа фирмы в области качества в ее конкурентоспособности и, следовательно, в коммерческом успехе.
2.2 Многоаспектность качества
Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует, в конечном счете определяет важнейшую обобщенную характеристику - качество жизнедеятельности. [3]
Качество жизнедеятельности - это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека.
Потребности человека также дуальны. Инпотребности, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. [3]
Аутспособности (условно исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека.
Большое значение подавляющего большинства людей имеет качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удовлетворения своим трудом. Это определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им труда. [2]
3. Качество услуги с точки зрения потребителя
Для предприятий гостеприимства решающие значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективами представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. [1]
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуаций, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них появляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.). [1]
Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.
Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. [1]
Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
· базового качества;
· требуемого качества;
· желаемого качества.
Базовое (основное) качество - это совокупность трех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:
· наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
· ежедневная уборка номера горничной;
· гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
· безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.
Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги. [5]
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д. [5]
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенно желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством является спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложению гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, могут превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.
Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. [5]
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:
· Критические;
· Нейтральные;
· Приносящие удовлетворение;
· Разочаровывающие.
Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях. [6]
Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия. [6]
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидание предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.
Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д. [6]
Действенность организационного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используют опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнять. (В некоторых гостиницах заполнение специально поощряется.) Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.
Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться. [7]
С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии. Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержаться вопросы: "Вас проводили в комнату? Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?" Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.
Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научат предвосхищать их. [7]
Заключение
Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:
· отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
· удовлетворяют требованиям потребителя;
· соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
· отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
· предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
· направлены на получение прибыли.
Система управления качеством продукции (услугами) играет особую роль в деятельности предприятий и организаций. Ее цели, задачи и функции помогают отслеживать отклонения в производстве, корректировать деятельность организации или предприятия, а также исправлять, выявлять и устранять негативные последствия, возникающие в процессе производственной и хозяйственной деятельности предприятия или организации.
Список использованных источников
1. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576с.
3. Управление качеством: Учеб. Пособие вузов. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 240с.: ил.
4. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2004г. - 144с.: ил.
5. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2004. - 300с.
6. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - С-Пб.: Специальная литература, 2005. - 276с.
7. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма. Учебник для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Система управления качеством. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. Методы стандартизации. Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), основы сертификации. Сертификация как гарантия качества туристских услуг.
контрольная работа [379,7 K], добавлен 09.11.2010Важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности. Качество услуги с точки зрения потребителя. Примеры базовых качеств для услуг салона красоты. Особенности методики выявления относительного качества.
контрольная работа [18,4 K], добавлен 02.07.2012Система управления предприятиями ресторанных услуг, основы управления качеством в системе общественного питания. Политика ориентации на клиента, качество услуги с точки зрения потребителя. Разработка программы стандартизации качественного обслуживания.
курсовая работа [58,0 K], добавлен 16.11.2010Качество как объект управления. Стандартизация и сертификация в управлении качеством продукции. Технологические меры повышения качества производства огурца в защищенном грунте. Анализ финансового состояния и системы управления качеством на предприятии.
курсовая работа [403,4 K], добавлен 01.12.2013Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Качество продукции - основа конкурентоспособности предприятия. Теория комплексного управления качеством. Абсолюты качества Филипа Кросби. Практика комплексного управления в мире. Механизм управления качеством продукции. Всеобщее управление качеством TQM.
контрольная работа [30,9 K], добавлен 14.03.2016Понятие качества услуги - совокупности характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Принципы относительного, социального и функционального качества. Правила стандартизации и сертификации.
реферат [121,0 K], добавлен 06.03.2011Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011Сущность и классификация услуг, их характерные черты и методы выявления качества. Содержание и особенности применения основных принципов управления качеством. Процесс оказания услуг по сертификации в организации, пути совершенствования ее деятельности.
курсовая работа [84,5 K], добавлен 14.07.2012Основополагающие понятия в области качества и управления им в условиях рыночной экономики. Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством. Конкурентоспособность продукции, услуг и предприятия. Информационное обеспечение управления качеством.
учебное пособие [11,8 M], добавлен 07.01.2011
