Роль и условия применения экспертных методов оценки качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего, профессионального образования

«Набережночелнинский торгово-технологический институт» (ГБОУ ВПО НГТТИ)

Кафедра: Менеджмента и маркетинга

Контрольная работа

по дисциплине: Управление качеством

Роль и условия применения экспертных методов оценки качества

Выполнила:

студентка гр. 366-ЗС

Борознова Любовь Владимировна

Проверила:

Гуничева Елена Леонидовна

ученая степень: ст. преподаватель

2008/2009 учебный год

Содержание

качество экспертный опрос управление компетентность

Введение

1. Теоретические аспекты понятия методов оценки качества, их виды

1.1 Экспертные методы оценки качества

1.2 Основные стадии экспертного опроса

1.3 Подбор экспертов

2. Анализ системы управления качеством продукции Набережночелнинского филиала ООО «Играющий мир»

2.1 Описание отрасли и краткая характеристика Набережночелнинского филиала ООО «Играющий мир»

2.2 Анализ системы управления качеством продукции Набережночелнинского филиала ООО «Играющий мир»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Управление качеством неразрывно связано с квалиметрией, которая представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг. Различают инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

В данной работе будут рассмотрены экспертные методы оценки качества, они используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Разновидностью этого метода является так называемый органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. А, как известно, хорошему руководителю стать перспективным и предприимчивым помогают именно его чувства, чувства интуиции, осторожности, риска и т.д. Следовательно, метод экспертной оценки качества в наше время является самым актуальным.

Таким образом, получается, что целью работы будет являться определение роли и условия применения экспертных методов оценки качества.

В ходе написания данной работы автор использовал труды следующих авторов: Шиловой Н.Н., Хайруллина X.К., Мишина В.М., Гличева А.В. и др.

1. Теоретические аспекты понятия методов оценки качества, их виды

Оценка качества -- совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению с базовыми показателями. Деятельность по оценке качества складывается из трех групп операций, каждой из которых свойственны специфические особенности.

Для оценки показателей качества продукции применяются методы:

измерительный;

расчетный или аналитический;

статистический;

экспертный;

органолептический;

социологический.

Измерительный метод основан на информации, полученной с использованием технических измерительных средств (например, скорость автомобиля измеряется по спидометру).

Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или аналитического метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей. По результатам этих процедур можно определить характеристики, подверженные воздействию большого количества случайных факторов, например среднее время отказа, среднее время между отказами, среднее время восстановления, вероятность безотказной работы изделия и т. п.

Широкое распространение эти методы получили при контроле качества продукции и регулировании хода технологических процессов. Некоторые показатели качества иначе определить невозможно, например выборочный контроль качества изделий одноразового производства.

Органолептический метод базируется на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств, а значения показателей определяются путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этого метода зависят от способности, навыков и квалификации определяющих. На практике органолептический метод используется в сочетании с экспертным, поскольку ими оцениваются одни и те же показатели качества, например группы показателей эстетичности, эргономичности и др Мишин В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 303 с..

Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

Как социологический, так и органолептический методы используются в тех случаях, когда невозможно использование измерительных или расчетных методов.

На практике для определения показателей качества продукции используется сочетание нескольких методов. Например, данные, полученные измерительным методом, затем рассчитываются с помощью теоретических зависимостей; показатели, полученные социологическим опросом, обрабатываются по специальной процедуре с привлечением аппарата математической статистики и т.д.

Далее автор предлагает рассмотреть экспертный метод оценки качества продукции, так как именно он заявлен в теме данной работы.

1.1 Экспертные методы оценки качества

Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

Методы экспертных оценок - это методы организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений экспертов Фомин В.Н. Менеджмент в России и за рубежом №1 / 2000.. Эти мнения обычно выражены частично в количественной, частично в качественной форме. Экспертные исследования проводят с целью подготовки информации для принятия решений лицом, принимающим решения (ЛПР). Для проведения работы по методу экспертных оценок создают Рабочую группу, которая и организует по поручению ЛПР деятельность экспертов, объединенных (формально или по существу) в экспертную комиссию.

Экспертные оценки бывают индивидуальные и коллективные. Индивидуальные оценки - это оценки одного специалиста. Например, преподаватель единолично ставит отметку студенту, а врач - диагноз больному. Но в сложных случаях заболевания или при угрозе отчисления студента за плохую учебу обращаются к коллективному мнению - симпозиуму врачей или комиссии преподавателей.

Существует масса методов получения экспертных оценок. Один из наиболее известных методов экспертных оценок - это метод "Дельфи". В США в 1960-х годах методом Дельфи назвали экспертную процедуру прогнозирования научно-технического развития. В первом туре эксперты называли вероятные даты тех или иных будущих свершений. Во втором туре каждый эксперт знакомился с прогнозами всех остальных. Если его прогноз сильно отличался от прогнозов основной массы, его просили пояснить свою позицию, и часто он изменял свои оценки, приближаясь к средним значениям. Эти средние значения и выдавались заказчику как групповое мнение.

Несколько в стороне от основного русла экспертных оценок лежит метод сценариев, применяемый прежде всего для экспертного прогнозирования.

Метод сценариев - это метод декомпозиции задачи прогнозирования, предусматривающий выделение набора отдельных вариантов развития событий (сценариев), в совокупности охватывающих все возможные варианты развития. При этом каждый отдельный сценарий должен допускать возможность достаточно точного прогнозирования, а общее число сценариев должно быть обозримо.

Возможность подобной декомпозиции не очевидна. При применении метода сценариев необходимо осуществить два этапа исследования:

- построение исчерпывающего, но обозримого набора сценариев;

- прогнозирование в рамках каждого конкретного сценария с целью получения ответов на интересующие исследователя вопросы Шилова Н.Н., Макурина А.А. Управление качеством в строительстве: практикум: Учебное пособие. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 55 с..

Само по себе создание набора сценариев - предмет экспертного исследования. Кроме того, эксперты могут оценить вероятности реализации того или иного сценария. Прогнозирование в рамках каждого конкретного сценария с целью получения ответов на интересующие исследователя вопросы также осуществляется в соответствии с описанной выше методологией прогнозирования. При стабильных условиях могут быть применены статистические методы прогнозирования временных рядов. Однако этому предшествует анализ с помощью экспертов, причем зачастую прогнозирование на словесном уровне является достаточным (для получения интересующих исследователя и ЛПР выводов) и не требующим количественного уточнения Шилова Н.Н., Макурина А.А. Управление качеством в строительстве: практикум: Учебное пособие. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 55 с..

Еще один вариант экспертного оценивания - мозговой штурм. Организуется он как собрание экспертов, на выступления которых наложено одно, но очень существенное ограничение - нельзя критиковать предложения других. В ходе заседания эксперты, "заражаясь" друг от друга, высказывают все более экстравагантные соображения. Часа через два записанное на магнитофон или видеокамеру заседание заканчивается, и начинается второй этап мозгового штурма - анализ высказанных идей. Обычно из 100 идей 30 заслуживают дальнейшей проработки, из 5-6 дают возможность сформулировать прикладные проекта, а 2-3 оказываются в итоге приносящими полезный эффект - прибыль, повышение экологической безопасности и т.п. При этом интерпретация идей - творческий процесс.

Рассмотрев использующиеся выше методы экспертных оценок, автор предлагает при имеющихся возможностях и времени, использовать их сочетание, и желательно для каждой экспертной группы один метод, это поможет иметь более четкую и правдоподобную оценку.

1.2 Основные стадии экспертного опроса

Как показывает опыт проведения экспертных исследований, с точки зрения менеджера - организатора такого исследования целесообразно выделять следующие стадии проведения экспертного опроса Фомин В.Н. Менеджмент в России и за рубежом №1 / 2000..

1) Принятие решения о необходимости проведения экспертного опроса и формулировка Лицом, Принимающим Решения (ЛПР) его цели. Таким образом, инициатива должна исходить от руководства, что в дальнейшем обеспечит успешное решение организационных и финансовых проблем.

2) Подбор и назначение ЛПР основного состава Рабочей группы, сокращенно РГ (обычно - научного руководителя и секретаря). При этом научный руководитель отвечает за организацию и проведение экспертного исследования в целом, а также за анализ собранных материалов и формулировку заключения экспертной комиссии. Он участвует в формировании коллектива экспертов и выдаче задания каждому (вместе с ЛПР или его представителем). Дело секретаря - ведение документации, решение организационных задач.

3) Разработка рабочей группы (точнее, ее основным составом, прежде всего научным руководителем и секретарем) и утверждение у ЛПР технического задания на проведение экспертного опроса. На этой стадия решение о проведении экспертного опроса приобретает четкость во времени, финансовом, кадровом, материальном и организационном обеспечении. В частности, в РГ выделяются различные группы специалистов - аналитическая, эконометрическая (специалисты по методам анализа данных), компьютерная, по работе с экспертами (например, интервьюеров), организационная. Очень важно для успеха, чтобы все эти направления работ были утверждены ЛПР.

4) Разработка аналитической группой подробного сценария (т.е. регламента) проведения сбора и анализа экспертных мнений (оценок). Сценарий включает в себя, прежде всего, конкретный вид информации, которая будет получена от экспертов (например, тексты (слова), условные градации, числа, ранжировки, разбиения или иные виды объектов нечисловой природы).

5) Подбор экспертов в соответствии с их компетентностью. На этой стадии РГ составляет список возможных экспертов.

6) Формирование экспертной комиссии. На этой стадии РГ проводит переговоры с экспертами, получает их согласие на работу в экспертной комиссии (сокращенно ЭК), возможно, часть намеченных РГ экспертов отказывается по тем или иным причинам. ЛПР утверждает состав экспертной комиссии, возможно, вычеркнув или добавив часть экспертов к предложениям РГ. Проводится заключение договоров с экспертами об условиях их работы и ее оплаты.

7) Проведение сбора экспертной информации. Часто перед этим проводится набор и обучение интервьюеров - одной из групп, входящих в РГ.

8) Компьютерный анализ экспертной информации с помощью включенных в сценарий методов. Ему обычно предшествует введение информации в компьютеры.

9) При применении согласно сценарию экспертной процедуры из нескольких туров - повторение двух предыдущих этапов.

10) Итоговый анализ экспертных мнений, интерпретация полученных результатов аналитической группой РГ и подготовка заключительного документа экспертной комиссии для ЛПР.

11) Официальное окончание деятельности рабочей группы.

На взгляд автора, все эти стадии необходимы для успешного приведения опроса, исключение одной из стадий повлияет на конечный результат.

1.3 Подбор экспертов

Проблема подбора экспертов является одной из наиболее сложных в теории и практике экспертных исследований. Очевидно, в качестве экспертов необходимо использовать тех людей, чьи суждения наиболее помогут принятию адекватного решения. Но как выделить, найти, подобрать таких людей? Надо прямо сказать, что нет методов подбора экспертов, наверняка обеспечивающих успех экспертизы.

В проблеме подбора экспертов можно выделить две составляющие - составление списка возможных экспертов и выбор из них экспертной комиссии в соответствии с компетентностью кандидатов.

Составление списка возможных экспертов облегчается тогда, когда рассматриваемый вид экспертизы проводится многократно. В таких ситуациях обычно ведется реестр возможных экспертов, например, в области государственной экологической экспертизы или судейства фигурного катания, из которого можно выбирать по различным критериям или с помощью датчика псевдослучайных чисел.

Для формирования списка есть полезный метод "снежного кома", при котором от каждого специалиста, привлекаемого в качестве эксперта, получают несколько фамилий тех, кто может быть экспертом по рассматриваемой тематике. Очевидно, некоторые из этих фамилий встречались ранее в деятельности рабочей группы, а некоторые - новые. Каждого вновь появившегося опрашивают по той же схеме. Процесс расширения списка останавливается, когда новые фамилии практически перестают встречаться. В результате получается достаточно обширный список возможных экспертов.

Вопрос об оценке компетентности экспертов не менее сложен.

Часто предлагают использовать методы самооценки и взаимооценки компетентности экспертов. Обсудим их, начав с метода самооценки, при котором эксперт сам дает информацию о том, в каких областях он компетентен, а в каких - нет. С одной стороны, кто лучше может знать возможности эксперта, чем он сам? С другой стороны, при самооценке компетентности скорее оценивается степень самоуверенности эксперта, чем его реальная компетентность. Тем более, что само понятие "компетентность", строго не определено.

При использовании метода взаимооценки, помимо возможности проявления личностных и групповых симпатий и антипатий, играет роль малая осведомленность экспертов о возможностях друг друга. В современных условиях достаточно хорошее знакомство с работами и возможностями друг друга может быть лишь у специалистов, много лет (не менее 3-4) работающих совместно, в одной комнате, над одной темой. Однако привлечение таких пар специалистов не очень-то целесообразно, поскольку их взгляды из-за схожести жизненного пути слишком похожи друг на друга.

Таким образом, получается, что подбор экспертов - долгая и кропотливая работа, но ее осуществление привнесет огромный вклад в развитие организации.

Кроме этого существует ряд нормативных документов, регулирующих деятельность экспертных комиссий в тех или иных областях. Примером является Закон Российской Федерации "Об экологической экспертизе" от 23 ноября 1995 г., в котором регламентируется процедура экспертизы "намечаемой хозяйственной или иной деятельности" с целью выявления возможного вреда, который может нанести рассматриваемая деятельность окружающей природной среде.

2. Анализ системы управления качеством продукции Набережночелнинского филиала ООО «Играющий мир»

2.1 Описание отрасли и краткая характеристика Набережночелнинского филиала ООО «Играющий мир»

ООО «Играющий мир» - общество с ограниченной ответственностью, состоящий из 400 структурных подразделений. Каждое подразделение (филиал) представляет собой букмекерскую контору, которая занимается приемом ставок от игроков на все виды спортивных событий. Соответственно вид деятельности исследуемого предприятия - организация и содержание игорных заведений и тотализаторов.

Головной офис ООО «Играющий мир» находится в городе Москве, откуда исходят все распоряжения и приказы по работе филиалов. Исследуемый филиал - филиал города Набережные Челны («Пари-Матч»), который расположен по адресу: пр. Вахитова, 9 А, офис 2.

Руководителем филиала назначена Гафурова Разия Рафаэловна. В ее подчинении находятся два сотрудника: старший оператор и кассир - операционист.

ООО «Играющий мир» существует на рынке более 10 лет, Набережночелнинский филиал («Пари-Матч») появился в городе лишь два года назад - в феврале 2007 года.

С точки зрения менеджмента Набережночелнинский филиал ООО «Играющий мир» («Пари-Матч») имеет смешанную систему управления, т.е. она включает в себя централизованную и децентрализованную системы управлений. В первом случае решения принимаются в центральном офисе, и в последующем тяжесть этих решений перекладывается на филиалы. Смешанная система позволяет слаженно работать всем сотрудникам предприятия, что является неотъемлемой частью любого предприятия.

О том, как Набережночелнинский филиал осуществляет управление качеством предоставляемых услуг, будет рассмотрено в следующей части.

2.2 Анализ системы управления качеством продукции Набережночелнинского филиала ООО «Играющий мир»

Не смотря на то, что исследуемое предприятие не выпускает продукции, а оказывает услуги (что тоже является товаром), здесь тоже присутствует система управления качеством предоставляемых услуг.

Эта система представляет собой, во-первых, контроль со стороны генерального офиса, расположенного в г. Москве. Периодически без предварительного предупреждения на филиалы приезжают региональные менеджеры с целью проверки финансово-хозяйственной деятельности филиала. Естественно, при обнаружении нарушения каких-либо условий, на филиал налагается штраф, выговор и т.д. таким образом, руководство и сотрудники филиала, стараются делать всю работу безупречно, предоставляют услуги по полному спектру имеющихся.

Во-вторых, ежемесячно, филиалы проводят опрос среди клиентов по специально разработанной форме о качестве оказываемых услуг. Далее этот бланк отправляется в офис. Недостатком этого метода анализа качества услуг является, то, что данные опроса могут быть подделаны. В настоящее время этот момент так и остается несовершенным.

В-третьих, на систему управления качеством предоставляемых услуг влияют местные органы самоуправления (налоговая инспекция, комитет по защите прав потребителей).

В-четвертых, техническим отделом ООО «Играющий мир» постоянно разрабатываются усовершенствования в программах, по которым в основном, происходит оказание услуг клиентам, что непременно способствует их улучшению.

В-пятых, проводится повышения квалификации сотрудников.

Таким образом, получается, что на исследуемом предприятии существует система управление качеством. Причем эта система, вполне соответствует исследуемому виду деятельности филиала.

Заключение

Целью работы являлась определение роли и условия применения экспертных методов оценки качества. Автор с поставленной целью справился, о чем свидетельствуют следующие краткие выводы.

Метод экспертных оценок представляет собой довольно тонкий инструмент, которым далеко не всегда пользуются корректно. Необходима чёткая постановка задачи, чёткая формулировка вопросов, которые ставятся перед экспертами при решении конкретной задачи по оценке уровня качества продукции и на которые предполагается получение обоснованного ответа. Одной из таких задач является определение экспертами коэффициентов весомости при оценке с помощью средневзвешенного показателя.

Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов.

В одних методах с каждым экспертом работают отдельно, он даже не знает, кто еще является экспертом, а потому высказывает свое мнение независимо от авторитетов. В других экспертов собирают вместе для подготовки материалов для ЛПР, при этом эксперты обсуждают проблему друг с другом, учатся друг у друга, и неверные мнения отбрасываются. В одних методах число экспертов фиксировано и таково, чтобы статистические методы проверки согласованности мнений и затем их усреднения позволяли принимать обоснованные решения. В других - число экспертов растет в процессе проведения экспертизы.

С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

Исследуя Набережночелнинский филиал ООО «Играющий мир» выявлено наличие системы управления качества предоставляемых условий на должном уровне, которые выражены в нескольких основных моментах.

Список используемой литературы

1. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством продукции: Учебник в трех частях, Ч.П - СП б.. Изд-во СПбУЭФ, 1995.

2. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М. Изд-во стандартов, 1988 - 80 с.

3. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: Учебник для вузов. - М.: ТОО «Люкс-арт», 1994. - 168 с.

4. Мишин В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 303с.

5. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.

6. Управление качеством. / Под редакцией С.Д. Ильенковой. - М. / Издательское объединение ЮНИТИ, 1999. - 199 с.

7. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 199 с.

8. Фомин В.Н. Менеджмент в России и за рубежом №1 / 2000.

9. Хайруллин X.К. Сертификация потребительских товаров и услуг Учебное пособие. - Новосибирск, 1996.

10. Шилова Н.Н., Макурина А.А. Управление качеством в строительстве: практикум: Учебное пособие. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 55 с.

11. Шишкин И. Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством - М.: Изд-во стандартов, 1987.

Размещено на Allbest.ru