Процесс и методы управления качеством на предприятии ОАО "Красноярское ЦАВС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Цель данной курсовой работы - рассмотреть процесс и методы управления качеством на предприятии ОАО «Красноярское ЦАВС».

В ходе работы были поставлены следующие задачи:

1. Дать краткую характеристику предприятия, описать технологию процесса оформления авиабилетов и организационную структуру;

2. Построить иерархическое дерево свойств качества оказываемой услуги;

3. Сформулировать Политику в области качества предприятия;

4. Составить матрицу ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

5. Рассмотреть сеть бизнес-процессов предприятия;

6. Составить диаграммы хода-деятельности единичных процессов;

7. Рассмотреть статистические методы в управлении качеством на примере описываемой компании.

Работа состоит из введения, основной части, состоящей из 7 глав, заключения и библиографического списка.

Курсовая работа выполнена на 27 листах формата А4, содержит 4 таблиц и 8 рисунков. При написании работы было использовано 8 источников литературы.

Содержание

• Введение
• 1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры
• 2. Иерархическое дерево свойств качества продукции
• 3. Политика в области качества предприятия
• 4. Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия
• 5. Сеть бизнес-процессов
• 6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса
• 7. Статистические методы в управлении качеством
• Заключение
• Библиографический список
• Введение
• Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества предоставляемой услуги расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкуренция - это тонкий механизм, реагирующий на изменение рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям. Ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказания услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

Управление качеством является необходимым процессом для компаний, которые намерены успешно развиваться и предоставлять потребителям качественные товары и услуги.

Для успешного внедрения системы управления качеством необходимо иметь полное описание бизнес-процессов с регламентацией их по отдельным ролям, а также быть готовым к постоянному улучшению выявленных процессов.

Современный подход доказательства выпуска качественной продукции регламентируется ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и пропагандирует процессный подход к обеспечению качества.

Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг предприятия. Продажи и продвижение услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели фирм по продаже авиабилетов - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством обслуживания. На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции. Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного обслуживания и управление качеством услуг на предприятии ОАО «Красноярское ЦАВС», которая занимается обслуживаем корпоративных клиентов в сфере оформления авиационных билетов.

1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры

Предприятие ОАО «Красноярское ЦАВС» ведущее агентство по бронированию и продаже авиа и железнодорожных билетов, бронированию гостиниц, туристических услуг, а также услуг по сервисному сопровождению клиентов компании в поездках по России и за рубежом. Агентство аккредитовано в Федеральной ассоциации авиаперевозчиков ЗАО «Транспортная клиринговая палата», имеет код агентства 01КЯА, также имеет аккредитацию IATA, РСТ. Член Ассоциации Агентств Воздушного транспорта (ААВТ), Член союза промышленников и предпринимателей Красноярского края.

ОАО «Красноярское ЦАВС» предлагает следующий спектр услуг:

· Планирование, организация деловых поездок и командировок;

· Оформление авиа и железнодорожных билетов, подбор удобных стыковок;

· Размещение в гостиницах России и за рубежом;

· Предоставление трансфера;

· Обслуживание в VIP залах аэропорта;

· Оформление страховых полисов;

· Чартерные перевозки: индивидуальный, групповой, грузовой чартер;

· Бесплатная доставка авиа и железнодорожных билетов в Красноярске;

· Услуги аутсорсинга (заключение субагентского договора).

Поставщиками услуг являются:

1. Более 100 компаний мира, оформление авиабилетов происходит через Транспортно клиринговую палата (оформление через АСБ Сирена 2000), BSPlink (оформление через АСБ AMADEUS); шлюз Galileo (оформление через АСБ Gabriel).

2. Железная дорога - оформление железнодорожных билетов через систему АСУ Экспресс-3, а также СПЖД.

3. Ведущие туристические операторы.

При оснащении рабочего места агента по продажам авиабилетов, подразумевается, что каждое рабочее место должно быть оснащено автоматизированными системами бронирования Серена, AMADEUS, Gabriel, а также матричным и лазерным принтером.

Потребителями услуг являются корпоративные клиенты, в лице организаций, заключивших корпоративный договор на обслуживание. После заключение договора, клиент направляет заявку на приобретение авиабилетов, с указанием маршрута, даты вылета, данных о пассажирах, после чего агент по продаже создает бронирование, выставляет счет на оплату, а после подтверждения платежа со стороны клиента, оформляет авиабилет и отправляет его на электронную почту заказчика.

• 2. Политика в области качества предприятия

качество продукция менеджмент ответственность

Политика в области качества ОАО « Красноярское ЦАВС» направлена на организацию качественного оказания услуг, удовлетворяющих запросы корпоративных клиентов.

Наша политика в области качества предоставления услуг гарантирует нашим клиентам такой результат, который позволит сэкономить их время и подобрать оптимальный вариант перелета.

Мы стремимся непрерывно повышать степень доверия со стороны контрагентов и субагентов, путем применения системы менеджмента качества к услугам, оказываемым нашим предприятием, основанной на стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Все сотрудники компании руководствуются положениями политики в области качества:

ь Оказание услуги в соответствии с технологическими инструкциями. Правильность оформления авиабилетов - гарантия доверия клиента.

ь Мы достигаем поставленных целей с помощью внедрения и совершенствования системы менеджмента качества на основе международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

ь Руководство ОАО «Красноярское ЦАВС» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личную ответственность каждого за качество работы мы обеспечиваем путем четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Качество оказания услуги по оформлению авиабилетов обеспечивается добросовестным, квалифицированным трудом каждого работника: ни один работник, включая руководителей предприятий, не может принимать решения или осуществлять действия, способствующие ухудшению качества услуги; долг каждого работника активно участвовать в улучшении качества предоставляемых услуг.

ь Бронирование авиабилетов на любой перелет по всему миру производится в одной из систем: «Аmadeus», «Gabriel», «Сирена 2000». Все специалисты компании имеют многолетний опыт работы, что гарантирует высокое качество сервиса. Наши менеджеры оперативно определят, какой рейс больше всего соответствует пожеланиям клиента, тем самым увеличив его шансы получить выгодный и удобный перелет.

ь Стабильное качество услуг по оформлению авиабилетов на предприятии ОАО «Красноярское ЦАВС» обеспечивается путем строго контроля за соблюдением нормативных актов, своевременное оповещение агентов в случае изменения инструкций, постоянная поддержка со стороны технологической и технической службы ОАО «Красноярское ЦАВС».

ь Мы действуем в соответствии с должностными инсрукциями и постоянно совершенствуем свою деятельность, систематически анализируя действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования наших клиентов.

ь Наша компания является добросовестным поставщиком в соответствии с сертификатами, выданными Международным центром инвестиционного консалтинга, что обусловлено многолетней надежной репутацией, способностью выполнения взятых на себя обязательств по контрактам, отсутствием нарушений, выявляемых контрольными органами.

Руководители ОАО «Красноярское ЦАВС» берут на себя ответственность за реализацию политики в области качества.

Настоящая политика и результаты ее реализации должны быть подвергнуты анализу не реже одного раза в год, внесение изменений должно производиться по мере необходимости.

3.Матрица ответственности

В таблице 1 ответственность руководителей обозначается:

Р - руководит, принимает решения;

О - несет ответственность за выполнение решения;

У - участвует в выполнении решения;

И - получает информацию.

Таблица 2 - Требования, необходимые для построения матрицы ответственности

4. Сеть бизнес-процессов

Бизнес-процесс -- это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов.

Рассмотрим сеть бизнес-процессов компании ОАО «Красноярское ЦАВС». За основу процесса взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2008, остальные пункты разделов 5, 6,7 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 .

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Сеть бизнес-процессов компании ОАО «Красноярское ЦАВС»

5. ход деятельности единичного процесса

Планирование процессов жизненного цикла продукции

Таблица 3 - Описание процесса планирования процессов жизненного цикла продукции

Таблица 4 - Описание процессов, связанных с потребителем

Проектирование и разработка.

В организации данный пункт отсутствует, т.к. не производится ничего нового

Таблица 5 - Описание процесса закупки продукции

Производство и обслуживание

• Таблица 6 - Описание процесса производства и обслуживания

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Выписка авиабилетов	Экспертный	Автоматизированные системы бронирования	Проводится агентом по продажам, контролируется технологом	Строгое соблюдение инструкций по выписке авиабилетов, знание условий применения тарифа	Непрохождение номеров билетов в базу данных авиакомпании
Выставление счета-фактуры контрагенту	Документальный	Система отчетности	Проводится бухгалтером по работе с контрагентами	Корректное составление счет-фактуры	В счет-фактуе неверно указана стоимость авиабилетов или сервисных сборов
Внесение в систему отчетности данных об оплате	Документальный	Платежное поручение от контрагента	Проводится бухгалтером по работе с контрагентами	Своевременное внесение данных об оплате в систему отчетности	Оплата авиабилета и сервисных сборов не в полном объеме

• 7. Статистические методы в управлении качеством

Контрольные листки - это инструменты первичной регистрации данных. Контрольные листки могут применятся как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.

По форме, контрольный листок это, как правило, таблица, которая сопровождает процесс или объект, в которой записываются данные контроля. В таблице уже определены типы несоответствий, которые могут возникнуть в объекте, и предусмотрено место для заполнения количества обнаруженных несоответствий. В ходе проверочной операции контролер отмечает с помощью простых символов каждое выявленное несоответствие, например в виде штрихов. Такой принцип сбора данных предусматривает минимальные действия контролера при регистрации несоответствий, что сокращает количество возможных ошибок, связанных со сбором информации.

Предприятие ОАО «Красноярское ЦАВС» занимается оформлением авиабилетов, при этом возникают ситуации, когда при оформлении заказа допускаются системные ошибки.

На примере предприятия ОАО «Красноярское ЦАВС» рассмотрим применение контрольного листка качества, как статистического метода в управлении качеством. Цель - добиться минимизации допускаемых ошибок. Для этого нам нужно выяснить количество жалоб за 12 месяцев.

На основании данных, полученных путем составления контрольного листа составим диаграмму Парето, она применятся, когда необходимо:

1. Идентифицировать наиболее важные причины потерь качества.

2. Идентифицировать возможности улучшения качества.

3. Классифицировать возможности улучшения качества и установить цели. С помощью диаграммы Парето можно анализировать проблемы, относящиеся практически к любой сфере деятельности.

Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика и показывает в убывающем порядке относительное влияние каждой причины на общую проблему. Кроме того, на диаграмме обычно приводят кумулятивную кривую накопленного процента причин.

Диаграмма Парето позволяет анализировать проблемы из любой сферы деятельности предприятия, в том числе в сфере управления качеством. Причины изменений качества делятся на две группы: немногочисленные существенно важные и многочисленные несущественные. Устраняя причины первой группы, можно устранить почти все потери, вызванные снижением качества.

При использовании диаграммы Парето обычно сначала строят диаграмму по результатам деятельности для выявления главной из существующих проблем. Затем строят диаграмму по причинами для выявления главных причин этой проблемы и её решения и т.д. После проведения корректирующих мероприятий диаграмму Парето можно вновь построить и проверить эффективность проведённых улучшений.

Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение. Очень часто незначительные причины обуславливают наибольшее влияние. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этих причин и отложив пока рассмотрение причин, приводящих к остальным многочисленным несущественным дефектам.

Таблица 8 - Данные для построения диаграммы Парето

Тип дефектов	Число дефектов	Накопленная сумма дефектов	Процент числа дефектов по каждому признаку в общей сумме	Накопленный процент
Ошибка в написании в заказе ФИО пассажира	28	28	15,56	15,56
Неподтверждение мест со стороны авиакомпании при закреплении заказа	27	55	15	30,56
Непрохождение операции обмена авиабилета	26	81	14,44	45
Потеря связи с ГРС (глобальной распределительной системы)	23	104	12,77	57,78
Нарушение технологии создания бронирования	22	126	12,22	70
«Заморозка» мест при возврате авиабилета	21	147	11,67	81,67
Несоблюдение тайм-лимита в бронировании со стороны авиакомпании	17	164	9,44	91,11
Прочие	16	180	8,89	100
Итого	180	-	100	-



Рисунок 8 - Диаграмма Парето

1. Ошибка в написании в заказе ФИО пассажира;

2. Неподтверждение мест со стороны авиакомпании при закреплении заказа;

3. Непрохождение операции обмена авиабилета;

4. Потеря связи с ГРС (глобальной распределительной системы);

5. Нарушение технологии создания бронирования;

6. «Заморозка» мест при возврате авиабилета;

7. Несоблюдение тайм-лимита в бронировании со стороны авиакомпании;

8. Прочие;

9. Итого.

На уровне 80% проводим горизонтальную линию до пересечения с кумулятивной прямой и в точке пересечения опускаем перпендикуляр на горизонтальную ось. Наиболее часто встречающимся дефектом является ошибка в написании ФИО пассажира в заказе, за один год он наблюдался 28 раз. Левее перпендикуляра располагаются 6 видов дефектов: ошибка в написании в заказе ФИО пассажира; неподтверждение мест со стороны авиакомпании при закреплении заказа; непрохождение операции обмена авиабилета; потеря связи с ГРС (глобальной распределительной системы); нарушение технологии создания бронирования; «заморозка» мест при возврате авиабилета. Если отсечь эти дефекты, то предприятию удастся максимизировать прибыль.

Заключение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества предоставляемой услуги.

Повышение уровня качества оказываемых услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие конкурентоспособности компании на рынке.

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Нередко клиент при заключении договора требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции не обойтись.

В данной курсовой работе представлена краткая характеристика компании ОАО «Красноярское ЦАВС» и оказываемой им услуги, его поставщиках и потребителях, организационная структура предприятия, оформленная в виде схемы.

Во втором разделе курсовой работы приведены основные показатели качества услуги по оформлению авиабилетов, которую оказывает компания ОАО «Красноярское ЦАВС», представленные в виде иерархического дерева. В третьем разделе представлена политика в области качества компании. Политика в области качества задает направление развития организации. В четвертом разделе работы содержится матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества ОАО «Красноярское ЦАВС». Важная задача в управлении проектом, да и вообще в менеджменте - четко определить, кто за что отвечает. Именно для этого и применяется инструмент «матрица ответственности».

В пятом разделе работы представлена сеть взаимосвязанных процессов. Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

В шестом разделе курсовой работы содержится диаграмма хода деятельности единичных процессов основного бизнес-процесса компании ОАО «Красноярское ЦАВС». В седьмом разделе представлены статистические методы в управлении качеством на предприятии ОАО «Красноярское ЦАВС». Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.

Библиографический список

1. Аристов О.В., Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 240 с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., Управление качеством: Учебник. - М.:ИНФРА - М, 2006. - 212с.

3. Коноплев С.П., Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009 - 256 с.

4. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 471-ст)

5. Разумов В.А. Управление качеством [текст]: учебное пособие/ В.А. Разумов - ИНФРА -М, 2010 - 208 с.

6. Фадеева Н.В. «Управление качеством»: Методические указания к выполнению курсовой работы для студентов специальности 080507.65 «Менеджмент организации», заочной формы обучения (6 лет). - Красноярск: СИБУП, 2010. - 66 с.

7. Фадеева Н.В. «Управление качеством»: Методические указания к практическим занятиям для студентов специальности 080507.65 «Менеджмент организации», заочной формы обучения (6 лет). - Красноярск: СИБУП, 2010. - 87 с.

Размещено на Allbest.ru