Управление качеством на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление качеством на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Управление представляет собой централизованное воздействие на коллектив людей с целью организации и координации их деятельности в процессе производства. Необходимость управления связана с процессами разделения труда на предприятии.

Главной задачей управления является обеспечение роста эффективности производства на основе постоянного совершенствования технического уровня, форм и методов управления, повышение производительности труда как важнейших условий получения и наращивания доходов предприятия.

В условиях реформирования российской экономики ресторанно-гостиничный бизнес рассматривается как специфический объект инновационного управления. С точки зрения бизнеса ресторанно-гостиничное предприятие является организацией по производству и предоставлению ресторанно-гостиничных услуг коммерческого гостеприимства, предлагая свои удобства и сервис потребителю.

Главными характеристиками ресторанно-гостиничной услуги являются:

1. Ресторанно-гостиничная услуга - процесс, протекающий во времени. В современных условиях требуется быстрое и качественное обслуживание, время предоставления может измеряться минутами. Выбор клиентом отеля определяется быстрым и качественным обслуживанием.

2. Ограниченная возможность хранения. Ресторанно-гостиничные услуги нельзя складировать, поскольку они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей на данный момент времени. Если ресторанно-гостиничная услуга, произведенная в зафиксированном времени и пространстве, не продана в определенный час, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен.

3. Неотделимость. Персонал, производящий ресторанно-гостиничные услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, который рассматривает сотрудника ресторанно-гостиничного предприятия неотделимой частью самой ресторанно-гостиничной услуги. Оказывается услуга при активном участии как производителя так и потребителя. Одновременны производство и потребление услуг. При эффективном взаимодействии между потребителем и ресторанно-гостиничной услугой формируются замкнутые циклы отношений. Повторное вовлечение потребителя в обслуживание возможно при предоставлении ему качественной услуги.

4. Сезонный характер спроса. Для ресторанно-гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Туристы в основной массе отдыхают летом. Бизнесмены резервируют номера в отелях в течение недели. Рождественские каникулы являются периодами высокого спроса. Многие люди путешествуют исключительно в выходные дни. Спрос на ресторанно-гостиничные услуги, размещение и другие услуги может колебаться каждый день. Во время падения спроса гостиницы и рестораны пустуют, на пике сезона переполнены.

5. Взаимозависимость. На продажу ресторанно-гостиничных услуг влияют маркетинговые решения, принятые руководством ресторанно-гостиничного предприятия, туроператорами и турагентами. Эти факторы взаимозависимы с выбором отелей потребителями.

6. Высокие фиксированные затраты ресторанно-гостиничного производства и относительно низкие переменные затраты, ежегодные затраты энергии, затраты на техническое развитие и ремонт оборудования, на заработную плату персоналу, страховки во многом не зависят от количества принятых клиентов. Значительная часть капитала, инвестируется в основные средства предприятия, связанные с долговременной деятельностью. Постоянные затраты необходимо покрывать независимо от объема деятельности.

7. Неодновременность процессов ресторанно-гостиничного производства и потребления ресторанно-гостиничной услуги. Неодновременность характеризует услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для ресторанно-гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Отдельные ресторанно-гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к заселению не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

Важной особенностью ресторанно-гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в ресторанно-гостиничном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития ресторанно-гостиничного бизнеса. Для решения этой проблемы на многих ресторанно-гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых ресторанно-гостиничных услуг. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы ресторанно-гостиничного предприятия.

Для ресторанно-гостиничных предприятий решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке ресторанно-гостиничных услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества ресторанно-гостиничной услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая ресторанно-гостиничная услуга представляет из себя ожидаемое качество и соотносится с желаниями и индивидуальными потребностями клиента. Оценка ресторанно-гостиничной услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, средств массовой информации, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя ресторанно-гостиничных услуг. Потребляемая ресторанно-гостиничная услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же ресторанно-гостиничная услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества ресторанно-гостиничной услуги относится предоставленное в распоряжение время, например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали; конкретная обстановка, например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.

Восприятие качества может во время потребления ресторанно-гостиничной услуги приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель ресторанно-гостиничных услуг подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая ресторанно-гостиничная услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект разочарования. Крайний случай неудовлетворения отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ ресторанно-гостиничной услуги и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого представления.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

Всеобщее управление качеством - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основные элементы модели TQM представлены на рисунке 1.

Управление качеством - это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Следующие восемь принципов, на которых базируется ТQМ:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рис. 1. - Основные элементы модели TQM

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии влияют следующие факторы: состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Резюмирую вышесказанное можно сказать, что от того, насколько грамотно организовано управление качеством на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса зависит популярность данного предприятии на рынке подобных услуг. Качество воспринимается разными людьми по-разному, поэтому необходимо проводить маркетинговые исследования качества услуг, и вовремя реагировать на их результаты. Только при этом условии предприятие ресторанно-гостиничного бизнеса сможет обеспечить качественными услугами посетителей различного класса.

гостиничный услуга обслуживание качественный

Размещено на Allbest.ru