Управление конфликтом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Тема

Управление конфликтом

Выполнила:

В.А. Капустина

Реферат

Дипломная работа выполнена на листах, содержит рисунков, таблицы и источников литературы.

Объект исследования: Общество с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь». Предмет исследования: особенности управления конфликтом в исследуемой организации.

Цель исследования: выявление конфликтов и определение правил поведения в конфликтных ситуациях Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь».

Вопросами разрешения конфликтов в организации занималась такие учёные, как К. Маркс, Ральф Дарендорф, Л. Козер, Г. Зиммель, Томас Аксельрод, Герберт Спенсер, Томас Гоббс, Кеннета Боулдинга, Ф. Тейлор и Вебер.

Содержание

конфликт организация управление

Введение

Глава 1. Конфликт: понятие, виды, причины возникновения, разрешение

1.1 Понятие конфликта и его виды

1.2 Причины возникновения конфликтов

1.3 Предотвращение и разрешение конфликтов

Глава 2. Организация и конфликты внутри неё

2.1 Описание Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь» и характеристика персонала

2.2. Конфликтные ситуации и их разрешение в Обществе с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь»

2.3 Проблемы и способы их устранения

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Актуальность: Каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества, человека в целом, а так же организации.

Работающие на предприятии люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придаёт им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. В этом и состоит главная актуальность выбранной темы.

При написании дипломной работы возникла проблема, состоящая в том, что не ко всем конфликтным ситуациям можно было найти способы решения.

Но, если рассматривать методы предотвращения конфликтов, то среди них будут те, с помощью которых можно не допустить тех сложных конфликтных ситуаций. То есть при последующем возникновении подобных случаев, их можно будет предотвратить и разрешать не придётся.

Объект исследования: Общество с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь».

Предмет исследования: особенности управления конфликтом в исследуемой организации.

Цель исследования: выявление конфликтов и определение правил поведения в конфликтных ситуациях Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь».

Для реализации поставленной цели был решён комплекс следующих задач:

1. определить понятие конфликта, его причины возникновения;

2. проанализировать пути предотвращения и разрешения конфликтов;

3. рассмотреть конфликты в Обществе с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь» и найти способы их устранения.

Вопросами разрешения конфликтов в организации занималась такие учёные, как К. Маркс, Ральф Дарендорф, Л. Козер, Г. Зиммель, Томас Аксельрод, Герберт Спенсер, Томас Гоббс, Кеннета Боулдинга, Тейлор и Вебер.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, приложения.

Из введения поставлена цель и выявлены основные задачи для рассмотрения.

В главе 1 рассмотрено понятие конфликта и его виды, причины возникновения, предотвращение и разрешение.

В главе 2 рассмотрены конфликтные ситуации и способы их разрешения на примере Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь».

В заключении сделаны выводы по содержанию дипломной работы.

Глава 1. Конфликт: понятие, виды, причины возникновения, разрешение

1.1 Понятие конфликта и его вид

Генри Форд (младший): "Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений". см: Конфликты в организациях/ http://www.aquarun.ru/psih/konflikt/konflikt1p2.html

Конфликт -- ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений которые возникают при их несовместных взглядах, позициях и интересах. см: Конфликт/ http://ru.wikipedia.org/wiki

Конфликтующими сторонами могут быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы. см: Теория социального конфликта/ http://ru.wikipedia.org/wiki

Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. см: Конфликт (психология)/ http://ru.wikipedia.org/wiki

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Модель конфликта выглядит следующим образом (рисунок 1).

Управленческая ситуация
Источник конфликта
Возможность разрастания конфликта
Реакция на ситуацию		Конфликта не происходит
Конфликт происходит
Управление конфликтом
Функциональные и дисфункциональные последствия

Рисунок 1 - Модель конфликта как процесса

Наука о конфликтах - конфликтология. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом - общая закономерность их возникновения, развития и завершения.

В социальной психологии см.: Социальная психология/ www.koob.ru/social_psychology/ существует многовариантная классификация конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют своё негативное состояние.

Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты см.: Классификация и типология конфликтов/ konfliktologiya.ru/klass/. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.

Вывод: Для предотвращения или разрешения конфликта нужно знать его основы, виды, причины. Чтобы вступить в практику необходимо знать теорию. Конфликтология наука молодая она не обладает многими характерными другим наукам чертами, она самостоятельная наука. А так как выделилась она из психологии, использует весь её багаж терминов и понятий. Для руководителей знание этой науки обязательно.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Возникновение конфликтов обусловлено действием 4 видов: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных.

Проведённый анализ более 2000 межличностных конфликтов во взаимоотношениях людей показывают, что существует много объективных причин, вызывающих конфликты. Они очень разнообразны и пока не поддаются строгой квалификации. К числу наиболее часто встречающихся объективных причин, можно отнести следующие:

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности. Сотрудники, работающие в одном коллективе, тесно взаимодействуют, совместно решая многочисленные задачи. Часто взаимодействие сотрудников продолжается и в свободное от работы время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут время от времени сталкиваться. Это столкновение интересов, мало зависящее от их воли и желания.

2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей.

Например, если начальник оскорбил подчинённого, то последний часто вынужден для защиты достоинства прибегать к конфликтному поведению. В нашем обществе пока не разработаны эффективные, стандартные способы защиты интересов подчинённых от произвола начальников. В большинстве предконфликтных ситуаций подчинённый предпочитает либо уступить, либо пойти на конфликт.

3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

То, что мы живём в обществе всевозможных дефицитов, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере конфликтов между ними. Основным дефицитом сегодня стали деньги. Если в организации появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками.

4. Образ жизни многих россиян.

Это причина части межличностных конфликтов, связанных с материально-бытовой неустроенностью, недостаточностью финансовых средств для удовлетворения элементарных потребностей семьи, деятельностью, в которой человек не всегда может реализовать свои способности, создающей ограничения для творчества и саморазвития. Очевидно, что бедный, неустроенный, не реализовавший свой потенциал человек более конфликтен с человеком, у которого перечисленные проблемы успешно решены.

Кроме названных, существуют ещё ряд причин, влияние которых на конфликтность человека не изучено. К ним можно отнести заметные отклонения от экологических нормативов в среде обитания людей, особенно в городах (химически загрязнённые вода, воздух, пища), отклонения в характеристиках электромагнитных полей, вызванные солнечной активностью или техническими устройствами.

Второй вид носит организационно-управленческий характер. Причины этого вида конфликтов связанны с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп. Организационно-управленческие причины конфликтов делятся на: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в её коллективах. Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Нарушение этих связей приводит к конфликтам. Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчинёнными в процессе решения управленческих и других задач.

К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Изучение конфликтов позволяет выявить несколько причин, носящих социально-психологический характер:

1. возможные значимые потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации.

2. несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнёр по взаимодействию.

3. непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение конфликтов часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон.

4. выбор людьми различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

5. внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.

6. присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами.

Личностный вид возникновения конфликтов связан, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов является различные акцентуации см.: Акцентуация/ http://ru.wikipedia.org/wiki/ Акцентуамция - нормальная особенность характера при которой отдельные его черты чрезмерно усилены, вследствие чего обнаруживается избирательная уязвимость в отношении одних психогенных воздействий при сохранении хорошей устойчивости к другим. характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.

Указанные взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения наглядно отображаются на рисунке 3.



Рисунок 3 - Причины конфликтов

Все вышеперечисленные виды конфликтов можно отразить в таблице 1.

Таблица 1 - Виды конфликтов

Виды конфликтов	Причины конфликтов
Объективные	1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности. 2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей. 3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ. 4. Образ жизни многих россиян.
Организационно-управленческие	1. Структурно-организационные. 2. Функционально-организационные. 3. Личностно-функциональные. 4. Ситуативно-управленческие.
Социально-психологические	1. возможные значимые потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. 2. несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. 3. непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение конфликтов часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. 4. выбор людьми различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. 5. внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп. 6. присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами.
Личностные	индивидуально-психологическими особенностями участников.

Вывод: Конфликт не стоит рассматривать как нечто ужасное, он помогает эволюции сделать очередной виток. Чтобы конфликт разрешить очень важно знать его причину, то, с чего он начался. Так как способ решения нужно подбирать именно исходя из причины и обстановки. Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

1.3 Предотвращение и разрешение конфликтов

Задача предотвращения надвигающегося конфликта или ослабление нежелательных проявлений распадается на две, существенно разнящиеся между собой. Первая - это избежать повторения случавшихся уже конфликтов, вторая - предотвратить конфликты, которые пока что не давали о себе знать.

Меры, призванные не допустить повторения уже случившихся конфликтов или возникновения новых, спровоцированных самим субъектом, целесообразно сочетать с систематической работой по созданию условий, препятствующие возникновению любых конфликтов. Существует несколько таких условий:

1. Сплочение персонала, целеустремлённость, избавление от бездельников.

2. Забота о справедливости.

3. Упорядоченное распределение материальных ресурсов.

4. Полная и достоверная информация.

5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

Правила поведения в конфликте.

1. Объективность и устойчивость.

Самым благоприятным исходом конфликта, имеющего материальный предмет, является компромисс, удовлетворяющий все стороны. Но компромисс может быть достигнут не только в результате конфликта, но и до, а точнее, вместо него. Пока не произошёл инцидент см.: Инцидент/ www.slovopedia.com/ Инцидент - неприятный случай, недоразумение, столкновение. Обычно за ним следует конфликт., есть возможность сделать компромисс не только мирным исходом конфликта, а и его альтернативой. Учёт чужих интересов - обязательное условие для достижения компромисса.

2. Ясность и доброжелательность.

Оказавшись противопоставленным кому-либо, стоит, прежде всего, постараться критически разобраться в ситуации, чтобы ясно представить себе основные, первоначальные позиции - и свою собственную, и своего противника. Сформировав для себя позиции оппонента, не мешает усомниться в правильности своей трактовки и подумать, нет ли возможности как-то иначе, в более благоприятном для себя смысле объяснить его слова или действия. И тогда может обнаружиться замаскированное недоразумение, после чего конфликт лишается основы. Один из способов реализации принципа доброжелательности - отказ от принуждения партнёра к навязываемым ему действиям или решениями, предоставление ему возможности свободного выбора.

3. Дистанция и самообладание.

Так же при конфликте помогает увеличение дистанции между участниками, сокращение точек соприкосновения. Но значительно эффективнее научиться управлять своими реакциями, гасить или сдерживать их. Существует немало методов психической и физической саморегуляции, таких, как аутогенная тренировка, или аутотренинг.

Но далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

Разрешение конфликта - завершение конфликтного столкновения по доброй воле его участников, достижение ими определённого согласия по спорной проблеме. см: В.Т.Юсов, С.И.Янаев «Краткий словарь терминов по психологии и педагогике»./ В.Т.Юсов, С.И.Янаев, АЭБ МВД России. - М.: 2005. - с. - 73. Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очередное условие начала разрешения любого конфликта. Чтобы к нему приступить, необходимо смягчить негативное отношение участников друг к другу. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Когда стороны объединяют усилия по разрешению конфликта, необходим учёт статусов друг друга. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное, способствуют успешному поиску решения противоречия. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие: время, третья сторона, своевременность, равновесие сил, культура, единство ценностей, опыт, отношения.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. см.: А.М. Столяренко «Психология и педагогика»./ А.М. Столяренко, 2-е изд., перераб. и доп., ЮНИТИ-ДАНА. - М.: 2008. - с. - 527

Вывод: Обычно в конфликте выделяют четыре основные стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешение конфликта и послеконфликтную. Но конфликт далеко не всегда проходит все указанные стадии. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются. Вместе с тем, именно на предконфликтной стадии может быть эффективна профилактика конфликта, т.е. предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать необходимый ход.

При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Сегодня для эффективного предотвращения требуется всеобъемлющая, многомерная и последовательная стратегия. Поэтому многосторонний подход к предотвращению конфликтов представляется полезным и даже необходимым.

Глава 2. Организация и конфликты внутри неё

2.1 Описание Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь» и характеристика персонала

В соответствии с Учредительным договором от 22 февраля 2010 года (Приложение 1), Уставом организации (Приложение 2) создано Общество с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь».

Организация зарегистрирована в регистрационной палате и осуществляет свою деятельность на основании Федерального Закона от 30 декабря 2008 г. № 312-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Общество с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь» зарегистрировано по адресу: 644010, Россия, г. Омск, ул. Масленникова, д. 10.

Учредителями созданного Общества с ограниченной ответственностью являются:

1. генеральный директор - Княгиня Вероника Александровна;

2. коммерческий директор -Маклэйн Эндрюс Тэйлор;

3. финансовый директор - Тихомирова Елена Владиславовна.

Миссия организации: «Пусть образ действий нашей компании всегда вызывает доверие, уважение и симпатию общества. Мы создаём более комфортабельные условия для полноценной жизни потребителей».

Цели организации:

1. получать максимальную прибыль при минимальных затратах;

2. занять высокую позицию на рынке.

Задачи для решения поставленных целей:

1. провести глобальные маркетинговые исследования для изучения конкурентов в данной области;

2. предоставлять потребителям только тот товар, в котором они заинтересованы;

3. предоставлять новинки, проверенные на зарубежных рынках.

Основной вид деятельности организации - продажа автомобилей зарубежного производства.

Данная организация строится на линейной структуре управления.

Линейная организационная структура управления - это наиболее распространённый тип иерархической структуры.

Многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчинёнными ему, нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

По такому принципу формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию до самого низа (Рисунок 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4 - Организационная структура управления

Из схемы видно, что генеральный директор ведёт деятельность всей фирмы и ему подчиняются коммерческий и финансовый директора, которые, в свою очередь, контролирует работу остальных работников.

В состав персонала Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь» входят три категории работников:

1. персонал управления;

2. торгово-учётный персонал;

3. вспомогательный персонал.

К персоналу управления относится генеральный, коммерческий, финансовый директора и менеджер, к торгово-учётному персоналу относятся продавец-консультант и бухгалтер, а к вспомогательному персоналу - охранник и уборщица.

Вывод: ООО «АвтоКнязь» создано легально по всем правилам. Имеет свою миссию, цели, задачи, организационную структуру и определённый персонал, в том числе управленческий, торгово-учётный и вспомогательный.

2.2 Конфликтные ситуации и их разрешение в Обществе с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь»

В Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

1. сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

2. покупателями и продавцами-консультантами;

3. продавцами-консультантами;

4. руководителем и подчинённым;

5. фирмой и конкурентами.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению потребителей. Каждый стремится приобрести товар не дорогой и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Обычно в ООО «АвтоКнязь» встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать своё мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей. Чтобы разрешить этот конфликт приходиться выяснять с чего они делают такие выводы, и рассказывать им о качестве товара.

Так же в ООО «АвтоКнязь» возникают конфликты по причине не всегда хорошего обслуживания покупателей, продавец бывает невежливым и не обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, недовольством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Например: продавец пришёл на работу в плохом настроении из-за ссоры с близким ему человеком. Во время работы он постоянно думает о том, как разрешить эту ситуацию. В его мыслях всегда одна и та же проблема, не выходящая из головы. Продавец не концентрирован на работе. Из-за этого возникает невнимательность и не обходительность к клиентам. И продавец может не нарочно обсчитать или наоборот отдать больше сдачи. Этот конфликт можно разрешить следующим способом: сказать сотруднику, что по приходу на работу нужно оставлять все свои не рабочие проблемы дома и, если его проблема тяжёлая, помочь. Замотивировать различными способами.

Конечно, был и такой сотрудник, который специально обсчитывал покупателей, что впоследствии оказалось явным. Такому продавцу сразу следовало увольнение, чтобы не портил репутацию компании.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Например, в ООО «АвтоКнязь» каждый продавец сам выбирает себе удобный рабочий график. Поэтому нередко возникают разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать) из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу. Данный конфликт разрешается путём выбора выходных и рабочих дней менеджером, а не продавцами. То есть, когда менеджер сказал прийти на работу, тогда сотрудник, и обязан явиться.

Другими разногласиями являются разногласия между руководителем и его подчинёнными, возникающие причинам, отражённым в таблице 2.

Таблица 2 - Разногласия между руководителем и его подчинёнными

Конфликт	Разногласия между руководителем и его подчинёнными
Между руководителем и подчинёнными	1. работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин.
	2. не хочет работать или работает плохо.
	3. на рабочем месте подчинённый находится в нетрезвом состоянии.
	4. неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям.
	5. обнаружена недостача товара или денежных средств.
	6. руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет.
	7. из-за плохого настроения руководитель срывает зло на подчинённых, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар или переманивания покупателей. Этот конфликт можно разрешить с помощью более эффективной рекламы, ярких вывесок, постоянных скидок, акций и подарков за покупку.

Ниже следуют традиционные решения конфликтных ситуаций в любых направлениях.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчинённых используются следующие способы и условия:

1. происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

2. проводится совместный отдых для снятия психологической напряжённости в коллективе;

3. при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

4. происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

5. если руководитель ставит перед подчинёнными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

6. руководитель не ставит перед подчинёнными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

7. оценка результатов деятельности подчинённого даётся только после достаточного изучения итогов;

8. разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

9. если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчинённых;

10. руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

1. при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

2. продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания);

3. продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

4. продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Методы разрешения разногласий руководителя с подчинёнными:

1. чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчинённого;

2. руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

3. при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

4. во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

5. руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

6. если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

7. руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Рекомендации для подчинённых при разрешении конфликтов с руководством:

1. не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

2. стараться не уступать в главном;

3. предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

4.не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

5. вызывать руководителя на откровенный разговор;

6. если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

7. необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

8. не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и продавцами-консультантами, на фирме используются следующие приёмы:

1. разъединение конфликтующих сторон;

2. посредничество третьего лица.

Вывод: В ООО «АвтоКнязь» ежедневно происходят конфликты, как и в любой другой фирме. Конфликты являются неизбежной частью людей. Поэтому для сохранения тёплой атмосферы в коллективе необходимо разрешать конфликтные ситуации сразу, а не усугублять положение, ведь для этого существует масса способов их прекращения. А так же необходимо стараться предотвращать конфликты.

2.3 Проблемы и способы их устранения

Конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей.

Так же и ООО «АвтоКнязь» не является исключением и в нём происходят различные конфликты, такие как:

1. Сотрудники не вовремя приходят на работу.

2. Покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать своё отрицательное мнение, тем самым отпугивают других покупателей.

3. Разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней.

4. Не всегда хорошее обслуживание покупателей, продавец бывает невежливым и не обходительным.

5. Продавцы случайно или специально обсчитываю покупателей.

6. Неуважительное отношение к начальству и не прислушивание к его советам и требованиям.

Для поддержания дружественной обстановки в коллективе необходимо разрешать конфликты. Способы разрешения представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Способы разрешения конфликтов

№ п/п	Конфликт	Способы разрешения конфликтов
1.	Сотрудники не вовремя приходят на работу.	1. Применение необходимых санкций 2. Мотивация 3. Отрабатывать суммарное время опозданий за месяц.
2.	Покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать своё отрицательное мнение, тем самым отпугивают других покупателей.	1. Выяснять с чего они делают такие выводы, и рассказывать им о качестве товара.
3.	Разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней.	1. Выбор выходных и рабочих дней менеджером. 2. Предложить сотрудникам идти на уступки друг другу по очереди.
4	Не всегда хорошее обслуживание покупателей, продавец бывает невежливым и не обходительным.	1. Замотивировать различными способами, в том числе материальными. Например, устроить конкурс на лучшего продавца. 2. Подбадривать, если это связано с настроением.
5.	Продавцы случайно или специально обсчитываю покупателей.	1. Увольнение, если продавец делает это намеренно. 2. Вычет части средств из зарплаты.
6.	Неуважительное отношение к начальству и не прислушивание к его советам и требованиям.	1. Применение санкций и наказаний. 2. Подослать «шпиона» в коллектив и выяснить, почему происходит такое отношение.

Вывод: Конфликты занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет. Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчинённый», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - покупатель, каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределённых противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае прилагаются усилия больше, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя своё отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Заключение

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно. Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках. Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приёмах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие. В данной дипломной работе приведены конкретные конфликтные ситуации и их решение, наглядно представлены все необходимые рисунки для достижения цели. А главное поэтапно решены задачи и соответственно достигнута цель.

Список используемой литературы

1. Федеральный Закон от 30 декабря 2008 г. № 312-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

2. Общая психология. Словарь / Под. ред. А.В. Петровского Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. -- М.: ПЕР СЭ

3. Психология и педагогика: учебное пособие для студентов вузов./ А.М. Столяренко - 2-е изд., перераб. и доп., ЮНИТИ-ДАНА. - М.: 2008. - 527с.

4. Управленческая психология: учебник для среднего профессионального образования./ А.Т. Зуб, О.Д. Волкогонова - Инфра-М, Форум. - 2008. - 352с.

5. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - 295 с.

7. http://images.google.ru

8. www.elitarium.ru

9. www.glossary.ru

11. http://ru.wikipedia.org/wiki

12. http://psi.webzone.ru

13. http://azps.ru/handbook

14. http://magazine.mospsy.ru/dictionary

15. http://www.psihologu.ru/related

17. http://www.i-u.ru/biblio

18. http://www.aldebaran.ru

19. http://www.gumer.info

20. http://works.tarefer.ru

21. http://www.mbm.ru/gdocs/showone.asp

22. http://www.kursach.com/biblio

25. http://www.ahrm.ru

26. http://www.ecsocman.edu.ru/

Приложение 1

Учредительный договор

о создании Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь»

г. Омск 22 февраля 2010 г.

Мы, нижеподписавшиеся

1. В.А. Княгиня, 26.12.1991 г.

2. М.Э. Тэйлор, 15.03. 1990 г.

3. Е.В. Тихомирова, 22.04. 1968 г.

договорились о нижеследующем:

1. Создать Общество с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь», и утвердить его Устав.

2. Местом нахождения Общества считать: 644010, г. Омск, ул. Масленникова, д. 10.

3. Предмет деятельности Общества определить в Уставе.

4. Правовое положение в Обществе, права и обязанности его Участников определяются действующим в Российской Федерации законодательством, настоящим Договором и Уставом Общества.

1. Уставный капитал

1.1. Для обеспечения деятельности Общества за счёт вкладов Участников образуется Уставный капитал Общества в размере 4 577 465 (Четыре миллиона пятьсот семьдесят семь тысяч четыреста шестьдесят пять) рублей.

1.2. В образовании Уставного капитала Общества участвуют:

1.2.1. Гражданин В.А. Княгиня вносит имущественные права на помещение в размере 3 250 000 (Трёх миллионов двухсот пятидесяти тысяч) рублей, что соответствует 71% Уставного капитала.

1.2.2. Гражданин М.Э. Тэйлор вносит денежные средства в размере 1 007 042 (Один миллион семь тысяч сорок два) рублей, что соответствует 22% Уставного капитала.

1.2.3. Гражданин Е.В. Тихомирова вносит денежные средства в размере 320 423 (Триста двадцать тысяч четыреста двадцать три) рублей, что соответствует 7% Уставного капитала.

1.3. Указанное имущество вносится до момента государственной регистрации Общества.

1.4. Участники Общества, внёсшие вклады не полностью несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из Участников.

2. Распределение прибыли и убытков Общества

2.1. Конечный финансовый результат (прибыль или убыток) Общества слагается из финансового результата от реализации продукции, основных средств, иного имущества и доходов от внереализационных операций, за вычетом суммы расходов по этим операциям. Образуемая после указанных расчётов чистая прибыль будет оставаться в полном распоряжении Общества.

2.2. Часть прибыли, полученной Обществом в результате его работы, распределяется между Участниками пропорционально их вкладам в Уставный капитал Общества. Размер и порядок распределения прибыли определяется соглашением всех Участников по итогам хозяйствующего года.

2.3. Если вклады Участников уменьшились вследствие понесённых Обществом убытков, Участники не вправе требовать своей доли от прибыли Общества до тех пор, пока его Уставный капитал не будет пополнен до размера, указанного в учредительных документах.

3. Выход Участника из Общества

3.1. Участники Общества вправе в любое время выйти из Общества независимо от согласия других его Участников. При этом Общество обязано в течение шести месяцев с момента окончания финансового года, в течение которого подано заявление о выходе из Общества, выплатить Учредителю действенную стоимость его доли, определяемую на основании данных бухгалтерской отчётности.

3.2. Выход Участника из Общества осуществляется путём подачи письменного заявления каждому из оставшихся Участников и Генеральному директору не позднее, чем за 30 дней до выхода.

3.3. Смерть одного из Участников не прекращает деятельности Общества.

4. Органы Общества

4.1. Высшим органом Общества является Общее собрание Участников. Компетентность, порядок работы и порядок принятия решений Обществом определены Уставом.

4.2. Руководство текущей деятельности Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества - Генеральным директором Общества, который избирается Общим собранием Участников и действует на основании Устава Общества.

4.3. Контроль за финансово хозяйственной деятельностью Общества осуществляет ревизионная комиссия.

подписи участников

В.А. Княгиня

М.Э. Тэйлор

Е.В. Тихомирова

Приложение 2

УСТАВ

Общества с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь»

1. Общее положение

1.1. Общество с ограниченной ответственностью «АвтоКнязь», именуемое в дальнейшем “Общество”, создано в соответствие с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным Законом от 30 декабря 2008 г. № 312-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

1.2. Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участники имеют предусмотренные законом и учредительными документами Общества обязательственные права по отношению к Обществу.

1.3. Участники не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

1.4. Место нахождения Общества: 644010, Россия, г. Омск, ул. Масленникова, д. 10.

2. Уставный капитал

2.1.Уставный капитал Общества составляет 4 577 465 (Четыре миллиона пятьсот семьдесят семь тысяч четыреста шестьдесят пять) рублей, который оплачивается денежными средствами и имущественным правом.

2.2. Размер и номинальная стоимость долей участников общества определяется следующим образом:

Номинальная стоимость доли В.А. Княгини - 3 250 000 рублей, что составляет 71% Уставного капитала.

Номинальная стоимость доли М.А. Тейлора - 1 007 042 рублей, что составляет 22% Уставного капитала.

Номинальная стоимость доли Е.В. Тихомировой - 320 423 рублей, что составляет 7% Уставного капитала.

Всего 4 577 465 (Четыре миллиона пятьсот семьдесят семь тысяч четыреста шестьдесят пять) рублей - 100% Уставного капитала.

На момент регистрации новой редакции устава Общества участниками оплачено 100% уставного капитала.

2.3. Увеличение уставного капитала Общества допускается только после его полной оплаты. Увеличение уставного капитала Общества может осуществляться за счет имущества Общества, и (или) за счет дополнительных вкладов участников Общества, и (или) за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в Общество.

2.4. При увеличении уставного капитала за счет имущества Общества увеличивается номинальная стоимость долей всех участников Общества без изменения размеров их долей.

2.5. Общее собрание участников Общества может принять решение об увеличении его уставного капитала на основании заявления участника Общества (заявлений участников Общества) о внесении дополнительного вклада и (или) заявления третьего лица (заявлений третьих лиц) о принятии его в Общество и внесении вклада. Такое решение принимается всеми участниками Общества единогласно.