Проблема повышения качества продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность. В настоящее время в лучшем положении оказываются те предприятия, которые могут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции.

Эффект от повышения качества продукции выражается в разнообразных формах - прямая экономия материалов и энергии за счет их более рационального использования, получение большего объема продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости продукции и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотного капитала, ускорение экономического и социального развития предприятия.

Увеличение производства высококачественных изделий, в конечном итоге, способствует ускорению оборачиваемости товаров в народном хозяйстве, которое только за один день в масштабах страны дает громадный эффект, ведет к интенсификации экономики, повышению жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на рынке.

Таким образом, проблема качества продукции, работ, услуг комплексная, имеющая большое экономическое и социальное значение.

Целью данной работы является исследование качества продукции и разработка путей его повышения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучение теоретических основ по вопросу качества продукции;

- определение показателей качества продукции;

- анализ систем менеджмента качества в России и за рубежом;

- исследование технологий повышения качества продукции.

Предмет исследования - качество выпускаемой продукции и пути его повышения.

Объект исследования - предприятия различных отраслей.

В процессе изучения данной темы источниками информации послужили труды отечественных и зарубежных авторов, средства периодической печати по экономической тематике.

В данной работе использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, дедукция.

Научная новизна данной работы состоит в том, что предложенные технологии по повышению качества продукции соответствуют мнению Харрингтона Д. Х., Качалова В. А. и Крянева Ю. В.

Практическая значимость заключается в том, что полученные результаты исследования могут быть использованы как рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества и повышения качества продукции при разработке планов развития предприятий различных отраслей.



1. Теоретические основы исследования качества выпускаемой продукции

1.1 Понятие и направления деятельности в области качества

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д. Харрингтон [27] пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [4]. Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 [5] качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д. [21].

По нашему мнению, качество продукции выражает меру учета совокупных требований к продукции как к средству производства или предмету потребления в отношениях изготовителей и потребителей при ее разработке, производстве и использовании в соответствии с потребностями каждого конкретного общества. Поэтому качество продукции следует определять как меру ее совершенства, проявляющегося в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают сложившиеся на данном этапе требования общества к ней как средству удовлетворения определенных потребностей.

Развитие внешнеэкономических связей привело к необходимости выработки стандартного подхода к понятию «производство качественной продукции». Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная техническая комиссии (МЭК) разработали международные стандарты. Основное назначение международных стандартов -- это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых совершенствования действующих систем качества и их сертификации. Система качества (ИСО 8402) представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [16].

В соответствии с международными стандартами ИСО 9000 [20] выделяются основные направления деятельности в области качества:

- планирование качества;

- управление качеством;

- обеспечение качества;

- улучшение качества.

Каждая из функций имеет свою специфику.

Так, например, планирование качества включает в себя: определение требований к качеству продукции, ее оценку, выработки положений по улучшению качества, подготовку программы качества, планирование затрат на достижение необходимого уровня качества, проверок системы качества и другое [6,10].

В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, разработка и реализация мер корректирующего воздействия. Основная функция управления качеством -- выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству, обусловленное проектированием продукции, соответствием продукции проекту и материально-техническим обеспечением [19].

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входят: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества», приведённой на рисунке 1.1:



Рисунок 1.1 Система качества и петля качества

Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом [3].

Обеспечение качества включает в себя деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции и у руководства предприятием и деятельность, направленную на обеспечение уверенности потребителей, что все элементы системы качества функционируют в управляемых условиях [29].

Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей).

Следовательно, главным в обеспечении качества, обеспечивающего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как можно более длительное время [3].

1.2 Классификация показателей качества продукции

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации), по мнению А. Е. Карлика [10], используются показатели качества:

1. Классификационные показатели характеризуют «принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Вся промышленная и сельскохозяйственная продукция систематизирована, имеет кодовое обозначение и в виде различных классификационных группировок включена в Общероссийский классификатор продукции (ОКП)». Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют [10].

2. Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные [18].

3. Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности, эстетичности [15]:

показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Например, к ним относятся единичные показатели - грузоподъемность, вместимость, водонепроницаемость, комплексные - калорийность, производительность и т.д.;

показатели надежность продукции характеризуют ее способность сохранять во времени в установленных пределах значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. Единичным показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, сохраняемости, восстанавливаемости;

показатели энергомичности продукции характеризуют удобства и комфорт потребления продукции в производительных и бытовых процессах системы «человек-предмет-среда». В эту группу показателей входят подгруппы гигиенических, антропометрических, психологических и психофизических показателей.

гигиенические показатели - это показатели качества продукции и элементов их конструкций, которые при эксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность: уровень освещенности, вентилируемости, температуры, влажности, гигроскопичности, запыленности, шума, вибрации и т.д.;

антропометрические показатели - это показатели качества продукции и элементов ее конструкции, которые обеспечивают рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т.д. путем учета размеров, формы и массы человеческого тела;

показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека и предназначены для оценки эстетической ценности, степени соответствия продукции эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональности формы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида. Художественная выразительность определяет способность продукции отражать в форме эстетические представления и нормы;

рациональность формы определяет соответствие формы объективным условиям эксплуатации продукции, а также отражение в ней функционально- конструкторской сущности продукции;

целостность композиции определяет гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями;

совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида продукции оказывают влияние на особенности эстетического восприятия формы продукции.

Каждая из рассмотренных подгрупп показателей эстетичности может быть охарактеризована одним комплексным показателем качества (эстетичности), который охватывает единичные показатели свойств, присущих каждой из этих подгрупп [10].

4. Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы технологичности и ресурсопотребления [2, 10]:

показатели технологичности выражают особенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи) продукции и/или ее потребления (эксплуатации);

показатели ресурсопотребления характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению.

5. Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей - безопасности и экологичности [10,15]:

показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировании, хранении и утилизации продукции.

показатели экологичности характеризуют свойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении и эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации.

Новицкий Н.И. выделяет следующие группы показателей качества [19]:

Обобщающие, характеризующие общий уровень качества продукции: объем и долю прогрессивных видов изделий в общей выпуске, сортность (марочность) продукции (в легкой отрасли промышленности), экономический эффект и дополнительные затраты, связанные с улучшением качества.

Комплексные, характеризующие несколько свойств изделий, включая затраты, связанные с разработкой, производством и эксплуатацией. В каждой отрасли промышленности применяются свои специфические комплексные показатели. Комплексный показатель качества, например, электродвигателя, определяется отношением количества полезной механической энергии, выработанной двигателем за весь срок службы к суммарным затратам на производство и эксплуатацию двигателя.

Единичные, характеризующие одно из свойств продукции. Они подразделяются на следующие показатели: показатели назначения, показатели надежности и долговечности, показатели технологичности изделия, показатели эргометрические, показатели эстетические, показатели стандартизации и унификации, показатели патентно-правовые, показатели транспортабельности продукции к перевозкам, показатели экономические, показатели экологические, показатели безопасности.

Подводя итог, можно отметить, что качество для потребителей определяется по формуле 1.1 [8]:

Qc = f(Qp; Qstg; Qs), (1.1)

где Qc- качество для потребителя;

Qp- качество продукции;

Qstg - качество сопутствующих товаров им услуг;

Qs - качество сервисного обслуживания.

1.3 Способы повышения качества продукции

Превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый - это удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй - снижение затрат на производство из-за отсутствия дефектов и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку [1, 6].

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этой стратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат [6].

Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, т. к. может потребоваться больше времени на технологический цикл и более дорогостоящее оборудование, также могут быть повышены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результирующих показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровню качества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы [8].

Среди технических способов (показателей) повышения качества продукции определяющее место принадлежит постоянному усовершенствованию проектирования, технико-технологической базы предприятия. Это обусловливается тем, что необходимые основы технического уровня и качества изделий, как было уже сказано, формируются в процессе их проектирования [22]. Именно в этом цикле происходит комплекс лабораторно-исследовательских и конструкторских работ, направленных на обеспечение необходимых (желаемых) технико-экономических параметров образцов продукции. Про решающее значение стадии проектирования для достижения уровня качества согласно с требованиями рынка, свидетельствует хотя бы тот факт, что более 50% отказов технических устройств создают дефекты, допущенные при проектировании изделия. Достижение запроектированного уровня качества какой-либо продукции возможен только при помощи условии высокой технической оснащенности производства, внедрения новой технологии, строгого выполнения технологической дисциплины [1, 22, 28].

К важным и эффективным способам целенаправленного повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке в целом обоснованно относят улучшение стандартизации как главного инструмента фиксации и обеспечения определенного уровня качества. Однако именно стандарты и технические условия отражают современные требования потребителей к техническому уровню и других качественных характеристик изделий, отражают тенденции развития науки и техники [30].

Рыночные условия управления предполагают активное и широкое использование организационных показателей повышения качества продукции на всех предприятиях. К приоритетным относятся: внедрение современных форм и методов организации производства и управления ими, которые делают возможным эффективное использование высокоточной техники прогрессивной (бездефектной) технологии; усовершенствование методов технического контроля и развитие массового самоконтроля на всех стадиях изготовления продукции [22, 25].

Насущной потребностью является разработка и использование разнообразных форм и методов действующего социально-экономического влияния на всю цепочку процессов формирования и обеспечения производства высококачественной и конкурентоспособной продукцией. Формами и методами экономического влияния на эти процессы является, прежде всего, согласованная система прогнозирования и планирования качества продукции, установления принятых для продуцентов и потребителей цен на отдельные виды товаров, достаточно мощная мотивация труда всех категорий работников пред приятия, а формами влияния социального - всесторонняя активизация человеческого показателя, проведение эффективной кадровой политики, создание необходимых условий труда и жизнедеятельности [22].



2. Анализ систем менеджмента качества

2.1 Общее понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. В каждую современную систему менеджмента качества должны быть обязательно включены следующие элементы стандартов ИСО серии 9000, обеспечивающих ее эффективность [13, 28]:

1. Ответственность руководства. Этот элемент подразумевает не только юридическую ответственность, предусматривающую возмещение причиненного ущерба, но, прежде всего, это принятые на себя руководством обязательства в области обеспечения качества. Некачественная работа руководства влечет за собой неудовлетворительное качество работы остальных работников.

2. Основы систем менеджмента качества. Данный элемент включает в себя фундаментальные положения эффективного менеджмента качества:

- система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла услуги процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований;

? руководители должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества;

? в рамках общей организационной структуры четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;

? руководство выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей;

? все виды деятельности, выполняемые в системе менеджмента качества, документируются в форме рабочих процедур;

? система менеджмента качества включает документированные процедуры управления функциональными, техническими и физическими характеристиками услуг;

? все элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежащим образом документированы;

? все элементы системы качества должны быть предметом регулярного внутреннего аудита качества;

? система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства;

? система качества должна способствовать непрерывному улучшению качества [13, 28].

3. Качество в рамках маркетинга. Маркетинговая деятельность ПП должна быть направлена на определение уровня качества услуг, удовлетворяющего текущим и перспективным требованиям потребителей.

4. Качество при проектировании и разработке услуг. Данный элемент заключается в установлении и стандартизации всех этапов проектирования и разработки услуг; в назначении должностных лиц, ответственных за их надлежащее выполнение; в выделении соответствующих ресурсов; в организации эффективного взаимодействия участников работы и, наконец, в оценке проекта на всех этапах его создания [28].

5. Качество закупок. Этот элемент системы качества должен обеспечить непрерывность и стабильность производственного процесса приобретением, доставкой и использованием материальных ресурсов, необходимых основному и вспомогательному производству и отвечающих по количеству и качеству установленным требованиям, гарантирующим выполнение всех условий контракта.

6. Качество процессов. Чтобы обеспечить качество процессов стандарт ИСО 9004-1 выделяет следующие основные задачи:

? планирование процессов;

? проверка возможности технологических процессов;

?контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;

? транспортировка услуг.

7. Управление процессами. Данный раздел эффективной системы качества связан с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процессов производства, монтажа и технического обслуживания услуг.

8. Проверка услуг. Основные направления проверки услуг это: входной контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий; контроль и испытания услуг в процессе производства; контроль и испытания готовых услуг [13].

Международный опыт организации систем качества на предприятиях отражен в стандартах МСИСО 9004 -- «Общее руководство качеством и элементы системы качества» [16].

Стандарт рекомендует выбор основных элементов системы качества предприятия - изготовителя и определяет их место в общей системе руководства качеством. В основе организации систем качества лежат шесть принципов:

* соответствия

* документирования

* единоначалия

* подконтрольности

* комплексности

* законности.

Хорошо структурированная организационная система качества является залогом реализации функций и успешного общего руководства системой качества [16, 23].



2.2 Система менеджмента качества в Японии

Передовым государством, уделяющим внимание проблемам качества, является Япония. Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не кончается и не может кончаться, она постоянна.

Японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт. Харламова Т. Н. выделяет следующие особенности [26]:

ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы;

ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;

культивирование принципа «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;

полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Основная концепция «японского чуда» - совершенная технология, будь то технология производства, технология управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, управления производством, широко применяются статистические методы анализа и контроля, которые полностью компьютеризованны. Системы управления качеством имеют обратные связи [9].

Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков. Японские фирмы оказывают поставщикам всестороннюю помощь. При наличии доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых для проведения входного контроля материалов и комплектующих изделий. Для повышения качества входа системы нужны совместные усилия.

Важнейшей предпосылкой успешной работы по повышению качества является подготовка и постоянное обучение персонала фирмы и, прежде всего, высших менеджеров. В последние годы обучение ведется с применением современных образовательных технологий и технических средств. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных компьютеров [11].

В Японии большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков качества и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков качества - единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки качества собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции организуются на уровне компании. Проводятся и всеяпонские съезды представителей кружков качества. Кружок качества считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и сообщение об этом опубликовано в журнале «Мастер и контроль качества» [11, 26].

На японских фирмах для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил-заповедей [9]:

0 - не создавать (условия для появления дефектов);

0 - не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

0 - не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

0 - не изменять (технологические режимы);

0 - не повторять (ошибок).

2.3 Система менеджмента качества в США

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американских производителей от западно-европейских конкурентов. А вопросы повышения качества продукции при этом отодвигались на второй план. Администрация США в 1950-егг. Приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, бытовой электроники, мотоциклов, стали и т.д. В свою очередь, американские производители повышение качества продукции считали не способом удовлетворения потребностей, а средством снижения издержек производства за счет сокращения брака. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие высшие менеджеры фирм США поняли, что для решения большинства проблем надо повышать качество продукции. Это подразумевало следующее [26]:

мотивация рабочих и служащих (включая материальное стимулирование);

создание кружков качества;

применение статистических методов контроля качества труда и продукции;

повышение сознательности служащих и менеджеров;

ведение учета расходов на качество;

разработка и реализация программ повышения качества продукции.

В начале 1980-хгг. В США управление качеством сводилось в основном к его планированию. Однако планы повышения качества продукции разрабатывались без детального изучения внутрипроизводственных проблем, без учета потребностей внутри фирмы, что создавало дополнительные проблемы [25]. Для 1980-х гг. характерна массированная кампания по обучению кадров на рабочих местах. В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга - «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия качества Деминга [24, 26].

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства компаний, пересмотр корпоративной культуры и мобилизацию ресурсов организации на поиск путей повышения качества продукции.

По мнению американского специалиста по проблемам качества А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни» [25]. Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена.

Для многих из них управленческая политика, ориентированная на обеспечение качества, представляется угрозой их авторитету и должностному положению.

Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество работы.

Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей по производственному циклу). Так, каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего рабочего. Поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы полностью удовлетворяло требованиям последующего рабочего [26].

2.4 Система менеджмента качества в России

В России начало работ по организации групп качества (так стали называться кружки качества в нашей стране) было положено в 1986 г. Группы качества (ГК) - это небольшие формирования работников предприятия (от 3 до 9 человек), образуемые на добровольной основе для решения различных производственных проблем [7, 28].

Принципиальным отличием групп качества от широко известных в нашей стране форм коллективной деятельности в области качества - общественных постов и штабов качества - является постоянный характер работы на своих рабочих местах.

Другая отличительная особенность групп качества - непрерывная учеба и широкое использование различных методов анализа производственной информации принятия коллективных решений.

К сожалению, широкого распространения группы качества в России не получили. Многие программы, связанные с организацией групп качества на предприятиях, потерпели неудачу, так как внедрялись формально и поспешно, без надлежащей заинтересованности высшего и среднего руководства.

В большинстве случаев участники групп качества не проходили должного обучения методам решения проблем.

Зачастую нарушался добровольный характер групп качества, в них вступали по принуждению. К настоящему времени в нашей стране группы качества сохранились лишь на немногих предприятиях.

Однако объективный анализ мировой практики работы кружков качества и их эффективности при внедрении стандартов серии ИСО 9000 дает основание предположить, что уже в ближайшие годы группы качества непременно должны возродиться на российских предприятиях [17].

качество кайдзен бенчмаркинг



3. Пути повышения качества продукции

3.1 Технология бенчмаркинга как способ улучшения качества продукции

Родиной бенчмаркинга является США. В 1972 году исследовательская и консалтинговая организация PIMS установила, что для нахождения эффективного решения, необходимо знать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. В 1979 году американская компания Xerox приступила к реализации проекта «Бенчмаркинг конкурентоспособности» для анализа затрат и качества собственных товаров по сравнению с японскими. Проект имел большой успех. Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования установить потребность в изменениях и вероятность достижения успеха в результате этих изменений. Бенчмаркинг осуществляется в рамках конкурентного анализа и не является новшеством для большинства предприятий, хотя он является более детализированной и упорядоченной функцией, чем метод или подход конкурентного анализа [27].

Бенчмаркинг - методика управления, направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе [28]. Шаги, необходимые для процесса бенчмаркинга, обычно включают: влияние критичных для успеха функций; определение лидера в той области, где чувствуется наличие собственных недостатков; исследование конкурентоспособной информации; разработка методов измерения показателей и т.д.

Бенчмаркинг - сопоставительная оценка конкурентоспособности, процесс сравнения себя с теми, кто сумел достичь высоких стандартов качества как внутри своей отрасли, так и вне, и последующее восприятие их опыта [12, 28].

Целью бенчмаркинга является повышение конкурентоспособности продукции. Поэтому одни специалисты считают бенчмаркинг эволюционным развитием концепции конкурентоспособности, а другие говорят, что бенчмаркинг - это программа улучшения качества продукции. Но, чтобы ни говорили, понятия "качество" и "конкурентоспособность" наитеснейшим образом связаны между собой. Конкурентоспособность - это свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения какой-либо потребности в сравнении с аналогичными объектами, представленными на данном рынке, т.е. это способность товаров отвечать требованиям рынка и запросам покупателей. С одной стороны, конкурентоспособность определяется качеством товара, а с другой, - его ценой. Следовательно, качество продукции - это один из конкурентообразующих факторов продукции любого предприятия. Основным условием конкурентоспособности товара является сбор качественной информации для прогнозирования тенденции развития и определения будущих потребностей потребителей и цены, которую они готовы заплатить за удовлетворение своих нужд [12].

Виды бенчмаркинга:

бенчмаркинг конкурентоспособности - измерение характеристик предприятия, исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов и сопоставление их с характеристиками конкурентов;

внутренний бенчмаркинг - сопоставляются характеристики производственных единиц со схожими бизнес-процессами внутри организации;

функциональный бенчмаркинг - сравниваются определённые функции двух или более организаций в том же секторе;

бенчмаркинг процесса - сравниваются показатели определённых процессов и ограниченных функций с предприятиями, у которых лучшие характеристики в аналогичных процессах [27].

При проведении бенчмаркинга можно выделить следующие этапы:

определение объекта бенчмаркинга;

выбор партнера по бенчмаркингу;

поиск информации;

анализ;

внедрение [28].

3.2 Повышение качества продукции с использованием кайдзен-технологии

Впервые философия кайдзен была применена в ряде японских компаний (включая Toyota) в период восстановления после Второй мировой войны, и с тех пор распространилась по всему миру. Термин «кайдзен» стал широко известен благодаря одноимённой книге Масааки Имаи (1986, Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success) [14].

Начиная с 1986 года, когда была издана книга «Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success», термин «кайдзен» был принят в качестве обозначения одной из ключевых концепций менеджмента. В 1993 году он вошел в новое издание New Shorter Oxford English Dictionary, который определяет кайдзен как непрерывное совершенствование методов работы, личной эффективности и так далее, то есть как философию бизнеса [11].

В японском языке слово «кайдзен» означает «непрерывное совершенствование». Исходя из этой стратегии, в процесс совершенствования вовлекаются все -- от менеджеров до рабочих, причем ее реализация требует относительно небольших материальных затрат. Философия кайдзен предполагает, что наша жизнь в целом (трудовая, общественная и частная) должна быть ориентирована на постоянное улучшение [6, 11].

Большую серию мелких, повсеместных и постоянных улучшений, не требующих больших инвестиций, называют кайдзен. Данная система улучшения характеризуется следующими особенностями: требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции; все вовлечены в систему улучшения; необходимо большое число мелких шагов; система выполнена как философский подход, соответствующий философии TQM [28].

Один из главных способов формирования коммуникационных резервов кайдзен-технологии повышения качества продукции - это стимулирование предложений сотрудников для внесения предложений по усовершенствованию.

Суть кайдзен-улучшений сводится к следующим этапам решения проблем качества:

1. Организация проекта.

2. Диагностика.

3. Поиск решения.

4. Удерживание достигнутого уровня [14].

Система улучшения кайдзен, используя небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса в его улучшении. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы как в связи с личной незаинтересованностью, так и в связи с не предоставленными ему возможностями быть вовлеченным [28].

Успех постоянного улучшения качества по системе кайдзен может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет представлена возможность и стимулировано участие в работе по улучшению качества каждого сотрудника компании. Вот почему концепция постоянного улучшения качества предопределяет вовлеченность каждого сотрудника независимо от его положения в этой компании в деятельность по улучшению процессов, продуктов, услуг.

Потребители - это не просто люди, которые покупают вещи. Рассматривая изделие или технологический процесс, следует понимать, что оно (или он) - результат совместного труда многих людей. Работа передается от одного человека к другому, на смену одному процессу приходит другой, и задачей каждого работника является внесение своей лепты, а затем передача работы своему преемнику в производственном процессе. Действительно, очередным этапом производственного процесса является наш потребитель, наш заказчик.

Надежное управление предполагает постоянный пересмотр стандартов качества с учетом мнений потребителей и их претензий, а также требований заказчиков. По своей природе стандарты содержат фиксированные требования с целью достижения унификации и единообразия. Но такое фиксирование не должно зайти слишком далеко. Излишняя приверженность стандартам может привести к не довольству потребителей [6].

3.3 Повышение качества продукции с использованием системы «шесть сигма»

Система «шесть сигма» родилась в компании Motorola. Здесь ее стали внедрять в 1987 году, исходя из классической схемы непрерывного совершенствования процессов на основе цикла Шухарта - Деминга: «планируй - делай - проверяй - внедряй». Позже в рамках концепции «шесть сигма» этот цикл трансформировался в цикл MAIC: measure(измеряй) - analyze (анализируй) - improve (совершенствуй) - control (управляй). Он более конкретно описывает задачи, стоящие перед командами «шесть сигма» на каждом этапе работы. Но «классическим» считается пятифазовый цикл, DMAIC: в начале цикла добавляется фаза define (определяй) [11].

«Шесть сигма» - это определенный подход к совершенствованию бизнеса. Направлен он на выявление и устранение ошибок или дефектов в процессах производства. Компании, внедряющие эту систему, основываются не на том, что «всегда делали так, и всем нравилось», а на достоверных данных анализа «голоса клиента» (жалоб, исследований).

Всем группам данных полученных в результате анализа, придаются весовые коэффициенты. Они позволяют оценить уровень влияния каждого из пожеланий клиента на разработку продукта или услуги. Например, отсутствие в продуктовой линейке сотовых телефонов с меховым корпусом - это нехорошо лишь с точки зрения узкого круга особо экзальтированных дам. А если меховой корпус есть, но, к примеру, телефон в середине разговора отключается, то с точки зрения качества это гораздо более суровый просчет.

Если речь идет о продукте, то «голос клиента» позволяет определить его предпочтительные свойства: материал, цвет, размер, степень технической или дизайнерской «навороченности» и проч. Для потребителей услуги важными могут оказаться время ее оказания, условия, понятность документации и т.д. Четко поняв, чего хочет клиент, компания может приступить к совершенствованию своих процессов по системе «шесть сигма» (т.е. применить к ним статистический анализ) и добиться необходимого качества своих продуктов и услуг. По-другому и очень кратко суть этой системы можно сформулировать так: статистический анализ- качество - клиенты- прибыли.

Но для работы по такой системе нужно четкое описание существующих процессов и наличие подготовленного персонала, который понимает, как эти процессы протекают, и предлагает идеи по их оптимизации. На самом деле, «шесть сигма» - это довольно сложная и кропотливая работа, такой уровень эффективности процесса, при котором на каждый миллион возможностей или операций приходится всего 3,4 дефекта [11, 13].

От использования этой системы очень зависит и конкурентоспособность предприятий. Конкурентоспособность компании в зависимости от использования сигма - метода представлена в таблице 3.1:



Таблица 3.1 Сигма - метод и конкурентоспособность компании

Уровень сигма	Число дефектов на миллион воздействий	Стоимость низкого качества (% от объема продаж)	Уровень конкурентоспособности
6 сигма	3,4	менее 10	Мировой класс
5 сигма	233	10-15	Мировой класс
4 сигма	6210	15-20	Средний по отрасли
3 сигма	66807	20-30	Средний по отрасли
2 сигма	308537	30-40	Неконкурентоспособная компания
1 сигма	690000	более 40	Неконкурентоспособная компания

На основании данной таблицы можно сделать следующий вывод: чем выше уровень «сигма - системы» на предприятии, тем выше его конкурентоспособность.

Примеров использования системы «шесть сигма» в России пока что единицы. Даже в компании Motorola на нашем рынке ее не внедряла. Глава представительства компании Motorola Борис Борисов заявил, что Motorola применяла стандарт «шесть сигма» на некоторых производствах. В России же у компании нет своих производств помимо санкт-петербургского центра по производству программного обеспечения. Но там - производство совершенно особого характера, где используется другая система контроля за качеством.

И все же такие компании есть. Так, в корпорации General Electric «шесть сигма» в равной степени ориентирована на людей (как персонал, так и партнеров), качество и финансовые результаты. В ЗАО «Инструмен-Рэнд» стремятся к технологическому совершенству. А в отелях сети Sheraton, входящих в корпорацию Sherwood Hotels&Resorts Inc., система направлена в первую очередь на клиента [26].

Применение «шесть сигма», да и само появление этой системы, связано с первой причиной: японские производители качеством своей электроники ставили Motorola в невыгодное положение. «Шесть сигма» - это ответ на действия конкурентов или на рыночный уровень качества, недостижимый с помощью одного лишь выходного контроля продукции. Но в России есть более простые способы повысить конкурентоспособность компании, нежели статистический анализ и внедрение процедур качества. Кроме того, клиент (за редкими исключениями) не требует пока качества уровня «шесть сигма» и уж тем более не готов платить премию к текущей рыночной цене за подобное качество. Но это не значит, что система «шесть сигма» не нужна в России. Просто эта система появилась в другой среде, где прочие конкурентные преимущества уже были использованы. В России пока не исчерпаны другие резервы повышения эффективности работы предприятия [11].

Одна из проблем внедрения в России систем качества высокого уровня типа «шесть сигма» - это проблема системная. Это нужно для того, чтобы быть конкурентоспособным на рынке. Но, по оценкам специалистов, рынка в России в его классическом виде сейчас не более 20%. Все остальное - зоны, где главным конкурентным преимуществом обладает государство и административный ресурс [2].

В России все еще довлеет наследие старой системы, когда работники работали не с рынком, а с определенными покупателями в рамках плановой системы, в которой не было нужды внедрять систему качества. Хотя на предприятиях оборонной промышленности система военной приемки была, и требования к качеству были весьма жесткими. Денег в те годы не считали, уровень выхода годных изделий никого особенно не волновал. О себестоимости продукции тоже мало кто задумывался [6].

Из-за всего этого предприятия вели совершенно другую жизнь. Но прежняя психология осталась и до сих пор. Сейчас существуют три тесно связанные проблемы: выход на рынок (внешняя проблема), экономика производства (внутренняя проблема), и качество продукции. Для повышения стандартов качества начали внедрять системы ISO (международная организация стандартизации). Но сертификация по ISO местами шла формально: предприятиям вроде как нужно иметь некий «лейбл», а что стоит за этим «лейблом» и как эти системы должны работать, оставалось за кадром. Поэтому если говорить о внедрении системы «шесть сигма» в России, то это не просто преодолеть все эти три проблемы. Западные корпорации, внедрившие эту систему, шли к этому долго.

Но если российская компания хочет достичь лучших мировых показателей по качеству продукции или услуг, по эффективности работы сотрудников, то внедрение методологии «шесть сигма» будет полностью оправдано. Что касается российских компаний в целом, то, возможно, потом, когда требования рынка заставят производителей товаров и услуг радикально улучшать качество товаров и уровень обслуживания, «шесть сигма» будет востребована и в России [13].



Заключение

По результатам проведённого исследования можно сформулировать следующие выводы:

- качество продукции выражает меру учета совокупных требований к продукции как к средству производства или предмету потребления в отношениях изготовителей и потребителей при ее разработке, производстве и использовании в соответствии с потребностями каждого конкретного общества. Поэтому качество продукции следует определять как меру ее совершенства, проявляющегося в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают сложившиеся на данном этапе требования общества к ней как средству удовлетворения определенных потребностей;

- для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются следующие показатели качества:

1. Классификационные показатели характеризуют «принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции.

2. Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации.

3. Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности.

4. Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении.

5. Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду.

- глобальный кризис сильно изменил цели и управление компаниями, а также увеличил будущую неопределенность рынков. В настоящее время не выработаны основные теоретические и методологические позиции по использованию менеджмента качества в практической деятельности вывода из кризиса экономики. Сегодня в России только складываются экономические условия, требующие применения такого инструмента, как менеджмент качества. В первую очередь необходима высококонкурентная экономика, ориентированная на удовлетворение потребителя. Без этого менеджмент качества как инструмент сохранения рентабельности не будет востребован. Основной особенностью управленческой мысли становится поиск новых конкретных и реальных путей устойчивого развития в условиях кризиса.

В результате исследования были выявлены следующие технологии менеджмента качества, являющиеся способами повышения качества продукции:

- бенчмаркинг - методика управления, направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе. Шаги, необходимые для процесса бенчмаркинга, обычно включают: влияние критичных для успеха функций; определение лидера в той области, где чувствуется наличие собственных недостатков; исследование конкурентоспособной информации; разработка методов измерения показателей и т.д.;

- большую серию мелких, повсеместных и постоянных улучшений, не требующих больших инвестиций, называют кайдзен. Данная система улучшения характеризуется следующими особенностями: требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции; все вовлечены в систему улучшения; необходимо большое число мелких шагов; система выполнена как философский подход, соответствующий философии TQM.

Один из главных способов формирования коммуникационных резервов кайдзен-технологии повышения качества продукции - это стимулирование предложений сотрудников для внесения предложений по усовершенствованию;