Основные направления развития организационных структур гостиничного предприятия в России и за рубежом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основные направления развития организационных структур гостиничного предприятия в России и за рубежом

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

1. Принципы построения организационной структуры гостиничного предприятия

гостиница управленческий организационный служба

Организационная структура предприятия - это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника. Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная.

Гостиничное предприятие включает следующие службы:

* Служба управление номерным фондом

* Административная служба

* Финансовый отдел

* Служба общественного питания

* Отдел маркетинга и продаж

* Отдел кадров

* Отдел охраны

* Вспомогательные службы.

Управленческая пирамида состоит из: руководящего звена (генеральный директор и его заместители), среднее звено (руководящие структуры подразделений, обладающие полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений), низшее звено или операционные руководители (организационный уровень, находящийся непосредственно над линейным персоналом), линейный персонал (исполнители, не имеющие работников в подчинении).

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Рис. 1. Общая структура управления гостиницей

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную схему оно имеет. Набор служб практически стандартный, и отличие в основном в количестве звеньев.

Рис. 2. Организационная структура крупного гостиничного комплекса.

2. Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб. Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг. В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт. К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным - службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная, прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории гостиницы, специализации предприятия.

Функции:

1) Руководителей высшего звена: осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

2) Службы питания: Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера. Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разу. При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион; полупансион; только завтрак. Данная служба включает в себя также банкетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах

3) Службы безопасности: Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.).

4) Службы закупок: Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

5) Службы приема и размещения: Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью. Также к функциям службы приема и размещения относятся: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами; выдача ключей от номеров.; ведение картотеки и т.д.

6) Службы бронирования: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.

7) Финансовая служба. Занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, составляет отчеты и ведет учет.

8) Служба эксплуатации номерного фонда: по численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

9) Отдела маркетинга и связей с общественностью: обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

10) Секретариат. Занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

3. Организационные структуры гостиничных предприятий в России

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

На рис. 3. представлена структура управления небольшим отелем (130 номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.



Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Мини-отель «Валенсия»

Мини-отель «Валенсия» - это частная семейная мини-гостиница, основанная в 2004 г. в прекрасно сохранившемся особняке - постройке начала прошлого столетия. Месторасположение мини-отеля идеально подходит для людей, отправившихся как в деловую, так и в туристскую поездку.

Близость исторических достопримечательностей, таких как Эрмитаж, Исаакиевский собор, Петропавловская крепость, стрелка Васильевского острова, а также крупнейших музеев города дает возможность гостям мини-отеля окунуться в атмосферу великолепного и блистательного Петербурга и в то же время оставаться в центре деловой и административной жизни северной столицы. Не последнюю роль играет географическая близость выставочного комплекса «Ленэкспо».

Организационная структура гостиницы «Валенсия», представлена на рис. 4., и выглядит следующим образом:

Бизнес-отель «Саппоро»

Гостиница «Саппоро» - это современный, уютный бизнес-отель, рассчитанный на 20 номеров, расположенный в самом центре города Хабаровска. В каждом номере - система кондиционирования воздуха, телевидение общероссийское и японский канал NHK; междугородняя, международная телефонная связь и доступ в Internet напрямую из номера, беспроводной Интернет Wi-Fi, холодильник, мини-бар, обслуживание номера каждый день. В стоимость проживания включен завтрак (континентальный).

Организационная структура гостиницы «Саппоро» выглядит следующим образом. (рис. 5)

4. Организационные структуры гостиничных предприятий за рубежом

Среди гостиниц Киева «премьер палас» выделяется своей богатой историей, которая берет начало в 1909 году. Именно тогда гостиницы в Киеве стали бурно развиваться.

Сегодня великолепное здание гостиницы в самом сердце столицы Украины является частью архитектурного достояния города. Всего в гостинице 289 номеров люкс в классическом стиле.



Рис. 6. Организационная структура отеля «Премьер Палас»

Как уже упоминалось, схема организационной структуры отражает формальные взаимоотношения, процесс разделения труда, масштабы контроля, количество командных уровней, каналов взаимосвязей в данный момент времени (на рис. 7 и 8 изображены организационные диаграммы крупного и среднего (500 номеров) отелей в Лондоне соответственно).

Рис. 7. Схема организационной структуры крупного отеля в Лондоне цепи «Траст Хаус Форте Отель» (882 номера, 350 человек персонала)



Рис. 8. Организационная структура среднего отеля в Лондоне

На Рис. 8 отель разделен на пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору отеля. Из диаграммы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.

5.3. Гостиница «Орбита» - это современная гостиница республики Беларусь с комфортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг. Она представляет собой один из наиболее современных отелей города Минска, относящийся к разряду «Высший - Б» (в настоящее время гостиница претендует на присвоение ей категории 3-ёх звёзд) и расположенный в западной части столицы Беларуси на одной из главных магистралей. Номерной фонд гостиницы на данный момент составляют 208 номеров, рассчитанных на 420 человек.



Рис. 9. Организационная структура гостиницы «Орбита»

Заключение

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Список литературы

1. Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.

2. http://www.npark.ru

3. http://www.z-o.ru

4. http://www.turbooks.ru

5. http://www.sapporo-hotel.ru

6. http://www.hotels.ru

7. http://www.premier-palace.com/

8. http://www.orbita-hotel.com/

Размещено на Allbest.ru