Резервы повышения эффективности сервисного менеджмента в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Управление в сервисной экономике отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью, свободой и может считаться новым типом менеджмента.

«Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для создания такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов».

Содержание сервисного менеджмента как организационной функции можно разделить на следующие составные части:

- выработка и принятие решений в соответствии с указанной принципиальной установкой;

- обеспечение внутрифирменной координации действий;

- управление качеством как системным фактором;

- развитие персонала как основного инструмента ориентации на потребителя и ключевой предпосылки успеха.

Цель и задачи курсовой работы:

Цель курсовой работы - выявить резервы повышения эффективности сервисного менеджмента в отеле (гостиничном предприятии). Выбор объекта исследования студент осуществляет самостоятельно, руководствуясь своим опытом, знаниями, возможностями получения необходимой информации. В качестве объекта исследования может быть выбран отель, мотель, другое средство размещения, с деятельностью которого будут связаны дальнейшие учебные разработки (курсовые работы) по другим дисциплинам, дипломная работа или деловая карьера автора. В целях сохранения коммерческой тайны объект исследования может иметь условное название.

Задачи курсовой работы:

- изучить специфику отеля как объекта управления;

- описать услуги гостиничного предприятия;

- определить миссию и цели отеля;

- провести анализ внешней и внутренней среды;

- изучить организационную структуру управления;

- выявить проблемы сервисного менеджмента;

- разработать управленческие решения, необходимые для достижения поставленных целей.

Глава 1. “Angelo”- характеристика отеля и услуги

1.1 “Angelo” характеристика отеля как объекта управления

Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург открыт в сентябре 2009 года. В декабре 2011 гостиница во второй раз была признана Министерством Торговли лучшим 4-звездочным отелем Екатеринбурга.

Номера в гостинице angelo - это идеальный вариант для проживания в Екатеринбурге в ходе деловых визитов или частных поездок.

Отель международного класса «Angelo» предлагает своим гостям уровень европейского сервиса в сочетании с русским гостеприимством. Отель имеет стильный дизайн, в котором присутствуют элементы восточной культуры в сочетании с эпохой джаза.

Одним из преимуществ отеля является его удачное местоположение: отель «Angelo» соединен пешеходной галереей с терминалами аэропорта Кольцово, что облегчает постояльцам гостиницы путь к аэропорту.

Отель в Екатеринбурге обладает такой инфраструктурой:

· 211номеровгостиницы илюксов

· Ресторан Sunlightи круглосуточныйлобби-бар Джаз

· Крытый переход в аэропорт Кольцово

· 1 344 м?конгресс-центрдля мероприятий любого формата

· 2 банкетных залас 4-метровыми потолками и ВИП-бар

· Фитнес-центр

· 54 места в подземном паркинге

Международный выставочный центр Екатеринбург-Экспорасположен на расстоянии 5 минут езды от гостиницы. Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург - это ближайшая гостиница в Екатеринбурге к новому выставочному центру.

Во время проведения выставок до МВЦ Екатеринбург-Экспо и обратно курсируют автобусы.

1.2 Услуги отеля

Отель международного класса «Angelo» предлагает своим гостям уровень европейского сервиса в сочетании с русским гостеприимством.

Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург предлагает гостям 199 двухместных номера (24 м?и 31 м?), а также 12 номеров Люкс и Люкс Пентхаус (38м?и 56м?). Номера, выполненные в современном стиле, оснащены системой климат-контроля, удобными ванными комнатами с душевой кабиной или ванной, феном и косметическим зеркалом. Для удобства гостей в каждом номере есть телевизор с плоским экраном и DVD проигрывателем, а также минибар.

Помимо этого, в номерах присутствует сейф с электророзеткой для устройств, система подогрева полов в ванной комнате, а также бесплатные принадлежности для приготовления чая и кофе. Мы предлагаем обслуживание в номерах 24 ч. и высокоскоростной доступ в интернет в номере (за умеренную плату).

Двухместный номер (стандарт Twin/Double) 24 кв.м.

В номере расположена двуспальная кровать, или две односпальные, прикроватные тумбы, рабочая зона с рабочим столом и стулом, кресло, шкаф для одежды, жк телевизор, телефон, кондиционер, DVD, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен.

Двухместный номер (Делюкс) 31 кв.м.

Номер поделен на две зоны: зону спальни и зону гостиной. В зоне спальни расположена двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, кресло, столик, стул. В зоне гостиной находится диван, кресла, кофейный столик, рабочий стол, стул, жк телевизор, телефон, кондиционер, DVD, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен.

Номер Люкс (Стандарт) 38 кв.м.

Номер имеет две комнаты: спальня и гостиная. В спальне расположена двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, кресло, столик, стул. В гостиной находится диван, кресла, кофейный столик, рабочий стол, стул, жк телевизор, телефон, кондиционер, DVD, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен.

Номер Люкс (Пентхаус) 38 кв.м.

Номер имеет две комнаты: спальня и гостиная, прихожая и балкон. В спальне расположена двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, кресло, столик, стул. В гостиной находится диван, кресла, кофейный столик, рабочий стол, стул, жк телевизор, телефон, кондиционер, DVD, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен.

Отель готов предоставить конференц-центр, который включает в себя 12 залов и в общей сложности вмещает 610 персон. Во всех помещениях имеется качественное оборудование, подключение к сети Интернет, а также, что немало важно, кондиционер и звукоизоляция. При необходимости, отель организует фуршеты и кофе-брейки.

В отеле есть ресторан «Sunlight», который предлагает обширный ассортимент разнообразных блюд русской и интернациональной кухни, а так же винную карту на любой вкус. В отеле так же есть «Jazz-бар».

Настоящая русская кухня или изысканные блюда кухни международной, французские вина или карибские коктейли, ресторан Sunlight. Вместительность зала - до 250 гостей, также есть отдельный VIP-бар для особенных гостей вместимостью до 70 персон. Солнечная терраса. По желанию, организация корпоративных банкетов или празднование свадеб.

Завтрак в виде шведского стола подается с 6.30 до 10.30 утра (пн. - пт.) и с 6.30 до 11.00 утра (выходные); бизнес-ланч сервируется с 12.00 до 16.00 ежедневно с понедельника по пятницу.

Jazz бар в лобби отеля работает круглосуточно и для «сов», и для «жаворонков». В дополнение к обширной винной карте, бар предлагает специальное меню из блюд русской и европейской кухни. Табло вылетов и прилетов держат вас постоянной в курсе касательно времени вашего рейса.

Вместительность Jazz бара - до 80 гостей. Ежедневно с понедельника по пятницу подается бизнес-ланч с 12.00 до 16.00, а также ранний завтрак с 3.30 до 6.30 утра по предварительному заказу.

Место для отдыха располагается в роскошной VIP-гостиной с открытой террасой. Так же вы можете посетить фитнес-центр.

Также имеется спектр дополнительных услуг: организация экскурсионных программ по городу Екатеринбургу и его окрестностям, трансфер, парковка и многое другое.

Услуги

· конгресс-центр;

· 12 конференц-залов;

· организация кофе-брейков;

· ресторан;

· бары;

· фитнес-зал;

· услуги прачечной и химчистки;

· бесплатный wi-fi;

· комната для хранения багажа;

· сейфовые ячейки;

· банкомат;

· офисы авиакомпаний;

1.3 Ресурсы отеля “Angelo”

Для успешной деятельности и оказания совокупности основных и дополнительных услуг гостиничная организация обязана быть обеспеченной требуемыми основными и оборотными средствами (посуда, кухонное оборудование, постельные принадлежности и т.д.), а также владеть такими средствами эксплуатации, с помощью которых она способна осуществить необходимый комплекс коммунальных услуг, являющийся обязательным и важным для обслуживания тех клиентов, которые проживают в отеле (отопление, электричество, канализация, водоснабжение). Значит, в период реализации своей деятельности гостиница нуждается в целом комплексе материальных и технических средств, включая следующие ресурсы: топливо, вода и электроэнергия. Весь этот комплекс носит название материальные ресурсы.

Грамотное и эффективное достижение поставленных задач реализует служба материально-технического обеспечения отеля, в обязанности которого входит расчет потребностей гостиницы в конкретных материальных ресурсах, в том числе определение источников их покрытия.

Для обеспечения отеля всеми требуемыми материалами на основе определенных потребностях, формируется материально-техническое снабжение. Его функциями являются, во-первых, расчет потребностей гостиницы в материальных ресурсах, во-вторых, выявление возможных вариантов покрытия рассчитанной потребности, в-третьих, осуществление контроля за рациональным использованием материальных ресурсов и поиск путей их экономии. Описанные функции входят в обязанности отдела материально-технического обеспечения отеля.

Важно подчеркнуть, что в период командно-административной экономики материально-техническое снабжение являлось процедурой планового обеспечения народного хозяйства. Это означало, что гостиницы не могли самостоятельно осуществлять планирование материально-технического обеспечения на основе своих потребностей

Необходимость планирования материальных ресурсов в отеле «Angelo» возникает по причине появления конкурентов, которых с каждым днем становится все больше и больше. Кроме этого стремительное развитие научно-технического прогресса заставляет данный отель постоянно совершенствовать материально-техническую базу.

Заметим, что рыночная экономика дает гостиничным организациям выбирать поставщиков. Следовательно, покупать только наиболее выгодные ей материальные ресурсы. Все это обуславливает тот факт, что снабженческому персоналу гостиницы необходимо адекватно анализировать качество продукции, поставляемой различными поставщиками.

Задачи, решаемые с помощью планирования материально-технического обеспечения гостиницы в современном гостиничном бизнесе:

1. Обеспечение непрерывности функционирования гостиницы, которое достигается посредством рациональной организации поставок материальных ресурсов в необходимом количестве и качестве;

2. Повышение технического качества осуществляемых услуг, внедрение автоматизации, новейших технологий, расширение комплекса дополнительных услуг - т.е. повышение прибыльности компании;

3. Направление материально-технического обеспечения на улучшение качества обслуживания посредством приобретения материальных ресурсов более высокого качества для увеличения удовлетворенности клиента;

4. Рост производительности труда;

5. Экономия материальных ресурсов;

6. Реализация плана прибыли.

План материально-технического снабжения отеля - это результат работы специального отдела при бухгалтерии отеля, состоящий из двух основных подразделений - управление закупками и управление складами. Они решают следующие задачи: осуществление контроля за снабжением по объему и ассортименту закупок; выполнение норматива и структуры товарных запасов; разработка путей экономии материальных ресурсов.

Обобщая представленную информацию, заметим, что материальные ресурсы являются одним из главных факторов эффективной и успешной деятельности гостиницы. Грамотное управление ими является источником получения дополнительной прибыли.

Глава 2. Миссия и цели отеля «Angelo»

2.1 Миссия и ключевые цели отеля

Миссия Отеля “Angelo” -- обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия.

Постоянно совершенствовать свои услуги и соответствовать уровню самых высоких требований гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Гости отеля - это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира!

В своей работе отель руководствуется:

Философия - это Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая Ценность.

Цели - это занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.

Для достижения целей в отеле работают высокие профессионалы, приверженные к концепции постоянного совершенства.

Глава 3. Анализ внешней и внутренней среды отеля

3.1 Анализ внешней среды

Высокая степень и быстрота изменений внешней среды предприятий гостеприимства, обуславливают первостепенную важность получения оперативной и достаточно полной информации о характере происходящих перемен. В настоящее время существует достаточно много источников информации, содержащих данные о состоянии окружающей конкретную компанию среды. Это данные государственных органов статистики, периодические издания, информация, собираемая профессиональными общественными организациями в сфере сервиса, ресурсы интернет.

Организация как открытая система зависит от внешнего мира. Поскольку от руководства зависит выживание организации, менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его организацию. Внешнее окружение изучается для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.

Факторы внешней среды отелей (гостиничного предприятия):

Факторы, связанные с туризмом:

- маркетинг региона;

- событийный маркетинг, тематический календарь;

- взаимодействие с представителями туристической инфраструктуры;

- цели и мотивы путешествия.

Инфраструктурные факторы:

- транспорт;

- связь;

- историко-культурные достопримечательности;

- религиозные центры;

- деловые центры;

- рекреационные ресурсы.

Институциональные факторы:

- государственная поддержка;

- гостиничные ассоциации;

- инвестиционная привлекательность региона;

- социально-экономическая привлекательность региона;

- безопасность;

- профессиональные кадры для гостиничного бизнеса.

Факторы, связанные с географическим расположением отелей:

- местоположение;

- охват сети;

- природно-климатические условия.

Факторы сезонного характера спроса на гостиничные услуги:

- колебания спроса;

- чувствительность спроса.

Анализ внешней среды рекомендуется заканчивать составлением перечня внешних как возможностей, так и угроз, с которыми организация сталкивается в этой среде (табл. 1).

Таблица 1. Оценка влияния факторов внешней среды

Возможности	Угрозы
1. Наличие интересных идей и их постоянная подпитка 2. Рост числа туристов 3. Повышение интереса к городу и узнаваемости города Екатеринбург, в том числе у иностранных граждан, в связи с мощной рекламной кампанией, проводимой в рамках подготовки к Олимпийским Играм	1. Жесткий рынок конкурентов 2. Экономическая и политическая нестабильность 3. Пробки на дорогах города Екатеринбурга 4. Изменение вкусов и потребностей потребителей

3.2 Анализ внутренней среды

Итак, проведём анализ внутренней среды организации, исходя из состава её внутренних переменных.

Директор - является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора.

Главный бухгалтер - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы.

Менеджеры отделов - занимаются организацией и первичной консультацией гостей и потенциальных клиентов, занимаются оформлением документов. Ведут непосредственную работу с клиентами (гостями отеля).

Администратор - ведет первичную документацию фирмы, является координатором и организатором работы с клиентами.

Менеджер по маркетингу - анализирует положение компании в соответствующем секторе рынка, а также планирует и разрабатывает рекламные акции для привлечения потенциальных клиентов.

Менеджер по персоналу - регулирует и управляет процессом отбора и составления штата компании.

Начальник юридического отдела - следит за правильностью составления договоров, контролирует деятельность компании с точки зрения права и закона.

Гостиничный бизнес занимает ведущую роль в экономиках многих стран мира. Россия не является исключением, так как имеет очень богатый потенциал и все необходимые предпосылки.

Материальные признаки качества, это - комфортабельные помещения, отель имеет стильный дизайн, в котором присутствуют элементы восточной культуры в сочетании с эпохой джаза, благоустроенные территории, современные транспортные средства, респектабельный внешний вид сотрудников.

Продвижение продукта и обучение потребителя, это - успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит, прежде всего, от наличия эффективных коммуникаций.

Выявив сильные и слабые стороны внутри организации, можно определить функциональные области (элементы), которые требуют немедленного вмешательства или могут подождать, а также те, на которые можно опереться при разработке и реализации стратегии организации:

Таблица 2. Оценка внутренней среды отеля “Angelo”

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1. Возможность организации конференций любого уровня 2.Разнообразие услуг 3.Гибкость цен 4. Специальные корпоративные программы 5. Высококвалифицированный персонал 6. Высокие стандарты обслуживания 7. Имидж отеля 8. Широкий обновленный номерной фонд	1.Нестабильные объемы реализации 2.Неэффективная загрузка крыпных помещений 3.Большие расходы для поддержания отеля в лучшем состоянии 4.Место расположение (аэропорт кольцово, очень шумно)

Глава 4. Организационная структура отеля и проблемы сервисного менеджмента

4.1 Организационная структура отеля «Angelo»

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

§ опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

§ безупречная манера поведения;

§ знание этики и психологии общения;

§ коммуникабельность;

§ знание иностранных языков;

§ ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 40 лет).

Организационная структура отеля

4.2 Проблемы и предложения по повышению эффективности сервисного менеджмента

Сфера сервиса представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных информационных услугах на высоком качественном уровне является важнейшей задачей сферы информационного сервиса и каждого ее предприятия. отель сервисный менеджмент

Проблему развития потенциала работников сервиса нельзя считать всесторонне изученной. В работах как зарубежных, так и отечественных авторов, исследованы общие вопросы проблем повышения профессиональных качеств персонала предприятия. Это в равной степени относится к деятельности любого хозяйствующего субъекта. Необхдимо руководству повышать профессионализм трудовых ресурсов предприятия. повышение потенциала работников составной частью руководства методом руководства, процессом создания стимулов к труду. Несмотря на многообразие представлений о процессе повышения потенциала и квалификации персонала, практически все исследователи отмечают, что в его основе лежит стремление работника к удовлетворению потребностей. В различных исследованиях потребность определяется как нужда в чем-то, свойство субъекта, состояние субъекта, специфическое чувство, движущая сила деятельности, особого рода отношение между субъектом и внешней средой, противоречие между желаемым и действительным

На мой взгляд, одна из причин такого положения в несоответствии представлений управленцев о факторах, влияющих на личностный и профессиональный потенциал служащих в реальной ситуации службы сервиса.

В связи с этим для руководителей предприятий сферы сервиса особенно важным становится умение переосмысливать свой управленческий опыт и преодолевать собственные стереотипные представления о максимальном использовании потенциала и профессионализме трудового поведения наемных работников.

По моему мнению, персонал отеля “Angelo” непосредственно надо обучать, так как персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

Персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

Так же для отеля должна быть эффективная реклама, для того что бы быть более конкурентоспособным.

Таблица 3. Проблемы и рекомендации отеля “Angelo”

Проблемы	Рекомендации	Результаты
Минимальный процент заселяемости.	Активная реклама по телевидению, в журналах и газетах.	Благодаря активной рекламе заселяемость отеля будет гораздо выше.
Изменение вкусов и потребностей потребителей	Расширить спектр услуг, так как целевая группа это и студенты, и деловые люди, и семейные пары с детьми. Было бы правильным добавить такие услуги как: Сауна Детские комнаты Детские аниматоры Дискозал Салон красоты SPA	Спомощью дополнительных услуг отелю могут приносить прибыль не только заселившиеся клиенты, но и клиенты которые после перелета могли бы посетить салон красоты, или, во время ожидания самолета, семьи могли оставить своего ребенка с аниматором или в детской комнате. Дополнительные услуги - дополнительная прибыль.
Нестабильные объемы организации	Так как отель находиться рядом с аэропортом, можно давать голосовую рекламу для прилетающих.	Многие не знают про отель “Angelo”, и благодаря голосовой рекламе в аэропорту отель станет более узнаваемым
Обучение персонала	Постоянно повышать квалификацию персонала	Более высокие стандарты обслуживания клиентов

Заключение

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена динамически развивающимся в России и в мире в целом туристического, следовательно, и гостиничного бизнеса. А также сильным влиянием данной отрасли на экономику страны в целом.

В данной курсовой работе я проанализировала и изучила услуги, предлагаемые отелем «Angelo», так же мне удалось рассмотреть организационную структуру и анализ внутренней и внешней среды данного отеля. Таким образом, цели и задачи курсовой работы были выполнены.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Список используемой литературы

Вершигора. Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие - М.:ИНФА - М, 2009.

Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник -М.:ТК Велби, Проспект, 2008.

Джон Уокер Управление гостеприимством, М. изд. Юнити-Дана, 2006.

Квартальнов В.А. Сменеджмент в туризме: современный опыт управления, М. изд. Финансы и статистика, 2009.

Кузнецов Ю.В., Подлесных В.Н. Основы менеджмента: Учеб. Пособие - М.: Центр, 2008.

Петров А.Н. Стратегический менеджмент, Спб. Изд. Питер, 2008.

Поршнев А.Г. Управление организацией: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2010.

А.А. Радугин. Основы менеджмента: Учеб. пособие - М.: Центр, 2009.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2009.

Размещено на Allbest.ru