Роль информационных технологий в управлении туристской организации (на примере ООО "Тур-Навигатор")

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм -- пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм:

«Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1C и др. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Изд. Центр «Академия», 2002. - С. 14

2) Применение Internet в туристской сфере.

В настоящее время сеть Internet является наиболее мощной информационно-технологической системой в мире. Миллионы людей пользуются услугами глобальной компьютерной сетью Internet. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.

Internet - это десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой.

Всемирная компьютерная сеть Internet развивавется быстрыми темпами и ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваивается.

Волна Internet захлестнула и туристский бизнес. Сеть Internet может оказать необходимую информационную помощь и добавить новый канал реализации туристских услуг - электронный, поэтому турагентствам не стоит пренебрегать сетью в своей работе.

Российские туристские агентства, которые подключились к Интернет, у уже оценили информационные возможности, которые Интернет предоставляет им. Интеренет позволяет вести взаиморасчеты между туристскими фирмами, создавать фирменные системы бронирования туристских услуг, организовать виртуальный туристский офис. Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагентств информации - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему - от прайс-листов до целых каталогов.

Информация в Интернет доступна пользователям - агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Другое важное преимущество Интернета - возможность получения дешевых телефонной связи и электронной почты. По мнению многих специалистов, именно этот фактор может стать в ближайшее время решающим для привлечения турагентств в Интернет. Многие турагентства ежемесячно тратят на междугородные и международные телефонные переговоры по несколько тысяч долларов. Появившиеся сервисные программы для Интернет, такие, например, как Cool Talk, позволяют разговаривать с любой точкой мира по цене несколько центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи. Также многие агентства, работающие в Интернет, теперь предпочитают традиционной бумажной факсовой рассылке более дешевую и удобную электронную почту. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. 1: Информационные технологии в турфирме: Учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2000. - С.173

Internet представляет разнообразные информационные услуги для людей всех профессий и социальных статусов. В сети есть практически любая информация, все словари, справочники, энциклопедии, телефонные справочники, компьютерные игры, фильмы, законодательные и нормативные акты. Множество информации предоставляется бесплатно (free net), однако есть и такие базы данных, доступ к которым возможен то на коммерческих условиях.

Сеть Internet позволяет расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров, снизить затраты на коммуникации и командировки.

Возможности Internet:

возможность доступа к огромному информационному пространству;

быстрый доступ к справочным материалам, каталогам, энциклопедиям;

возможность обучения с помощью различных образовательных программ;

новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг;

новая стратегия рекламы и маркетинга;

возможность участия в электронных презентациях, ярмарках, выставках, аукционах и др.;

развлечения (музыка, видео, фото, кино, мультипликация);

возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, видеотелефон и т. д.);

система виртуального офиса;

работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.

Особый интерес у туристских организаций вызывают следующие формы использование глобальной сети:

коммуникации и эффективная связь;

реклама и продвижение туристского продукта;

маркетинговые исследования;

электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок и ярмарок;

использование системы бронирования и резервирования;

самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки (ваучера);

использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

использование сети Internet для взаиморасчетов;

вести взаиморасчеты между туристскими фирмами;

создавать фирменные системы бронирования туристских услуг;

создавать системы координации работы групп туристских организаций на рынке туристских услуг;

производить оперативную загрузку гостиниц, авиарейсов, круизов и т. д.;

создание виртуального туристского офиса и др.

Виртуальный офис - это реализация любых бизнес - программ в глобальном информационном пространстве. Немногие компании на сегодняшний день могут продемонстрировать полноценный виртуальный офис. Обходится его создание пока недешево. Тем не менее значительные затраты имеют шанс окупиться в будущем, за счет расширения сферы деятельности на межрегиональной и международной основе. Настоящий виртуальный офис создает эффект полного присутствия удаленного абонента в офисе и общения с сотрудниками. Электронные метафоры обычных офисных атрибутов: мебели, оргтехники, папок с документацией - создают обстановку привычного делового общения для клиента или партнера, несмотря на то, что в это время пользователей - партнеров разделяет океан.

«Виртуальность» электронного офиса может быть ограничена и сведена к оформлению различных интерактивных форм заявок. Удаленный абонент заполняет электронную форму заявки на своем персональном компьютере или на компьютере в бизнес - центре и простым нажатием кнопки направляет ее вам. Заявка практически мгновенно появляется на вашем компьютере и может быть обработана электронными средствами. На основе электронных форм в Internet активно развиваются системы дистанционного бронирования авиабилетов и мест в гостиницах. С развитием системы электронных платежей станет возможным ввести и систему дистанционных расчетов в схему обработки дистанционных заявок. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме.. Учебное пособие. - М.: ПРИОР, 1999. - С.137

Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один - два порядка снизить затраты на связь с партнерами и клиентами и время доставки письма займет от 20 минут до 2 часов.

Все наиболее знаменитые туристские выставки уже открыли свои информационные страницы в Internet, в которых даются статистика. Условия участия, аккредитации и посещения выставок.

Возможности рекламы туристской продукции на международных выставках в рамках сети Internet оказывает компания Expo-Web. Использование системы, предлагаемой компанией Expo-Web, позволяет экспонировать свой туристский продукт в сети, связаться напрямую с партнерами по отрасли, принять участие в конференциях, презентациях, пресс-клубах, получить доступ к справочникам и каталогам и др.

Возможность в прямой и обратной аудио-визуальной связи через сеть Internet позволяет:

значительно снизить затраты на продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг;

исключить в ряде случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских выставках и ярмарках;

сэкономить на транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и монтажу стендов и т. д.

Быстрые, надежные коммуникации в глобальной мировой сети позволяют в перспективе проводить продвижение туристского продукта с большей эффективностью.

3) Системы бронирования и резервирования туристских услуг.

Во всемирной компьютерной сети Internet существуют разделы бронирования основных туристских услуг. Наиболее популярные из них - Travel Web, разработанный ведущими гостиничными цепями, и Travelocity, открытой компьютерной системой бронирования Sabre.

Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования по Internet быстро растет. Только гостиничных мест через Travel Web ежемесячно бронируется на сумму 750 тысяч долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 8000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний. Плюсы в бронировании через Travel Web в Internet:

действует 24 часа в сутки;

работает в режиме реального времени;

позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;

вся информация находится перед глазами.

Минусы:

поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время;

доступны только «rack rates» (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;

необходимы компьютер и модем;

не оказывается визовая поддержка;

для оплаты бронирования требуется кредитная карта;

зачастую прием информации происходит медленно.

Плюсы в бронировании через турагентство:

общение с живым человеком, есть обратная связь;

использование профессиональных знаний турагента;

в большей степени тратится время турагента, а не клиента.

Минусы:

ожидание подтверждения бронирования до 2 суток;

возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам;

ограниченный выбор предложений.

Исходя из этого видно, что бронирование через Internet по сравнению с бронированием через турагентства имеет ряд недостатков, в первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку агентства. Основанием для выдачи визы может служить подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.

За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через Internet стало уже неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта.

В России эта система только начинает приживаться. Наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и прочее через Internet.

Скорее всего, именно те фирмы, которые сейчас стали осваивать эту систему, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Internet на ближайшие несколько лет.

При всем многообразии форм представления гостиниц Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев; подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования. Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирований от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.

Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов.

Политика выплаты агентских комиссионный определяется каждой гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально.

Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в размере 35 %. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило. Относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи. Позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технологий работы туроператора с индивидуальными турами.

Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц.

Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень - электронные коммуникации через Internet. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных турагентам, паролированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.

Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line.

Важность технологий on-line для турагента заключается в том, что для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.

К сожалению, полностью технология бронирования on-line в настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же «Академ - сервис». На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).

Хотя эта классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает формироваться и в России.

Зарубежные системы бронирования и резервирования.

Крупнейшими зарубежными компьютерными системами бронирования на международном рынке туризма являются системы Amadeus, Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России).

- Система бронирования Amadeus.

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998 .- С.134 Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). В настоящее время Amadeus -- ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн. путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. И достигло 1,1 млн.

- Система бронирования Worldspan.

Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Worldspan - самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Worldspan считается самой динамично развивающейся КСБ в мире. Вот уже почти три года, как эта система бронирования представлена и на российском рынке.

Worldspan - информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте, а также в отелях, экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей. Worldspan также позволяет получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции.В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: изд. центр «Академия», 2002. - С. 24

- Система бронирования Galileo.

Система Galileo - одна из величайших компьютерных систем резервирования в мире, основана в 1987 году авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места. Galileo уже имеет в России несколько агентств-подписчиков. В основном это либо представительства зарубежных туристических компаний, либо совместные предприятия.

Отечественные системы бронирования и резервирвирования.

В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.

- Системный комплекс «Алеан».

Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. В системе «Алеан» предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т.п. При этом система критериев ранжируется по их важности с точки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, не очень важное, неважное и т.д. Первоначально поиск осуществляется по всем критериям одновременно. Если же соответствующий вариант размещения система не находит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторный поиск. Такой алгоритм позволяет максимально удовлетворить пожелания клиента.

Система позволяет приобрести как турпакеты, так и отдельные туруслуги, на основе которых формируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеет удобный дружественный интерфейс, информация системы доступна для любого пользователя Интернета и не требует установки специального программного обеспечения. В нем предусмотрены регистрация и вход и систему через пароль. Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: изд. центр «Академия», 2002. - С. 30

- Система бронирования турпакетов «МегаТИС».

Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Система «МегаТИС» разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). До этого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую информационную систему -- ТИС.

Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «МегаТИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров.

- «Система Ключ».

«Ключ» начала работать на российском рынке в декабре 1995 г. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc.». Система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и приемном туризме. Также она идеально подходит и корпоративным клиентам, например, крупным предприятиям, часто отправляющим своих сотрудников в командировки. В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5 - звездочных гостиницах, но и в дешевых, причем более чем в 40 городах России, а также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске, Алма-Ате) и Балтии (Риге, Юрмале, Вильнюсе).

Главная привлекательность «Системы Ключ» для агентств -- отсутствие жесткого минимума бронирования. С агентств не взимается абонентская плата даже при отсутствии резерваций. Другой плюс системы -- удобство взаиморасчетов -- агентство ведет их только с одним партнером -- «Системой Ключ», а не с каждой бронируемой гостиницей.

- Система «Continent-ANT».

Система «Continent-ANT» разработанная компанией «ANT-Group» предназначена для автоматизации удаленного бронирования туристических услуг. Существующие отечественные автоматизированные системы бронирования такие, как, например, «Сирена», «Габриэль» используются для бронирования отдельных сегментов туров, но не всего турпакета в целом. «Continent-Ant»-- одна из первых российских систем компьютерного бронирования туров, и отдельных их составляющих -- гостиниц, услуг, авиаперевозок.

Система «Continent-ANT» предназначена для совместной работы туроператоров (фирм, формирующих турпакет) с собственной сетью турагентств, находящихся в любой точке России. Работа через систему «Continent-ANT» обеспечивает самую передовую технологию продаж, ускоряет обслуживание клиентов, сокращает расходы на связь и канцелярские товары.

На сегодняшний день «Continent-ANT» является практически единственной российской полнофункциональной системой бронирования турпродуктов в режиме реального времени (online). По словам разработчиков, при создании системы был изучен и использован опыт ведущих мировых компьютерных систем бронирования, проведен анализ технологий работы российских турфирм и характерных особенностей российского туристического рынка в целом.

- Система бронирования фирмы «Натали - Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали - Турс». Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Турс» работают с туроператором именно через Интернет. В среднем число электронных броней составляет 75 % от общего числа заявок. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т. п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: изд. центр «Академия», 2002. - С. 34

Процессы бронирования с помощью западных и российских систем различаются. В случае западного варианта резервирование услуги одновременно содержит в себе не только запрос на приобретение этой услуги, но и финансовые гарантии ее оплаты в виде соответствующих реквизитов кредитной карты. В случае бронирования по российскому варианту клиент фактически получает лишь доступ к информации об услугах турфирмы и подает запрос на приобретение их в тот или иной период времени. Данная ситуация связана с несовершенством нормативно-правовой базы в отношении электронной торговли на территории России.

Таким образом, распространение информационных технологий в туризме будет зависеть от ряда дополнительных социокультурных, экономических и политических факторов. Сами по себе информационные технологии не могут создавать «новые комбинации» туристских услуг. Только соединение технологий с рядом социальных, институциональных, социополитических и культурных факторов приведет к созданию новых комбинаций товаров и услуг, методов, рынков и т.д. Воздействие туризма на принимающие страны, растущее давление на окружающую среду, изменение отпускного времени, технологическая конкуренция, глобализация и другие факторы влияют на изменение характера продуктов туризма от жестко-спакетированного в характер, основанный на гибкости, сегментации и диагональной интеграции.

2. Использование информационных технологий по улучшению деятельности турфирмы ООО «Тур-Навигатор»

2.1 Анализ использования ИТ в турфирмах г. Мурманска

По данным мурманского Туристского Портала в Мурманске насчитывается 32 турфирмы. http://www.murmantourism.ru/rus/infr/agent/index.html?id=&page=1 Из них только восемь обладают действующими сайтами:

«МКТИ Тур», «Нордморсервис», «Тал Тур», «Джей компания», «Кола-ТАВС», «Арго Гарантия», «М-Тур», «Тур-Навигатор».

Для того чтобы выяснить достоинства и недостатки сайта турфирмы «Тур-Навигатор» необходимо было сравнить его с сайтами этих турфирм. (Приложение 1) Результаты сравнения представлены на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Сравнительная характеристика сайтов туристских фирм

Как видно из диаграммы наибольшее количество баллов набрали сайты турфирмы «Тур-Навигатор» (сайт турфирмы в Приложении 2) и «Арго Гарантия» (сайт турфирмы в Приложении 3).

Теперь необходимо сравнить сайты турфирм «Тур-Навигатор» и «Арго Гарантия» для того, чтобы выяснить какие плюсы и минусы присутствуют у сайта турфирмы «Тур-Навигатор» (таблица 2.1).

Таблица 2.1. Сравнительная характеристика сайтов турфирм

№ п/п	Параметры	Турфирмы
		Тур-Навигатор	Арго Гарантия
1	Наличие информации о турфирме	+	-
2	Он-лайн бронирование	-	+
3	Реклама на сайте	-	+
4	Дружелюбный интерфейс	+	+
5	Наличие обратной связи	+	-
6	Наличие информации о расписании ж/д и авиарейсов	-	+
7	Обновление сайта	+	-

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на сайте турфирмы «Тур-Навигатор» не хватает информации о расписании ж/д и авиарейсов, а также он-лайн бронирование - для удобства клиентов. На сайте также можно разместить рекламу, например, об обучении за рубежом.

2.2 Анализ использования и перспективы развития ИТ в ООО «Тур-Навигатор»

1) Характеристика деятельности турфирмы.

ООО «Тур-Навигатор» является одной из турфирм города Мурманска, которая занимается въездным, выездным и внутренним туризмом. Располагается по адресу: ул. Книповича, 17 офис 232.

Туристская фирма «Тур-Навигатор» была основана 4 апреля 2000 года.

Помимо организации внутренних туров, "Тур-Навигатор" активно работает в сфере приема в Мурманске иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристских услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристских групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Мурманск, как с деловыми, так и с частными целями. По заказу клиента может быть сформирован тур в любую страну мира. Организует оформление загранпаспортов, также получение виз.

По организационно-правовой форме турфирма представляет собой общество с ограниченной ответственностью.

Уставный капитал образуется в соотношении с положениями Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» в размере 8500 рублей, которые составляют 1 долю номинальной стоимостью 8500 рублей. Учредителем предприятия является физическое лицо, доля которого в уставном капитале составляет 100%. Устав туристской фирмы ООО «Тур - Навигатор». г. Мурманск. - С. 9

«Тур-Навигатор» имеет лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность.

1) Лицензия № 0008852 Выдана 13 марта 2002 г. Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации. Разрешает осуществлять туроператорскую деятельность. Срок действия до 13 марта 2007 г. (Приложение 4)

2) Лицензия № 0000508 Выдана 26 февраля 2002 г. Комитетом по физической культуре, спорту и туризму администрации Мурманской области. Разрешает осуществлять турагентскую деятельность. Срок действия до 26 февраля 2007 г. (Приложение 5)

3) Сертификат соответствия №0027093. Выдан 27 марта 2003 г. Органом по сертификации услуг Мурманского ЦСМ. Разрешает осуществлять туристические услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов. Срок действия до 27 марта 2006 г.

Правила внутреннего распорядка в турфирме устанавливаются в соответствии с Трудовым кодексом и Гражданским кодексом. Также поведение сотрудников регулируется Уставом предприятия.

По организационно-правовой форме «Тур Навигатор» представляет собой общество с ограниченной ответственностью - одна из наиболее популярных форм организации бизнеса в России, благодаря небольшому начальному уставному капиталу, относительно простой системе управления и отсутствию юридической ответственности владельцев личным имуществом в случае проблем с бизнесом. Практика показывает, что общество с ограниченной ответственностью (ООО) как организационно-правовая форма требует доверительных отношений между участниками. Предпочтительнее применение ее для предприятий с небольшим стабильным составом участников, объединенных общими интересами.

Генеральным директором является Черенкова Е.М., которой непосредственно подчиняются главный бухгалтер, начальник транспортного отдела и менеджеры.

Цель турфирмы «Тур-Навигатор» - достигнуть высоких показателей в работе путем удовлетворения желаний клиентов.

Задачи:

– Повышение прибыли за счет улучшения качества обслуживания.

– Удовлетворение самых требовательных вкусов потребителей.

– Сохранение конкурентных преимуществ.

– Обеспечение круглогодичности продаж.

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, гидами-переводчиками. Гиды-переводчики работают на основе почасовой оплаты. Турфирма «Тур-Навигатор» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов.

Организационная структура турфирмы «Тур-Навигатор» представлена на рис.2.2.



Рис. 2.2 Организационная структура

Направление деятельности работников:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

2) Кадровая политика.

«Тур-Навигатор» является небольшой фирмой. В состав ее сотрудников входят 3 менеджера, начальник транспортного отдела, бухгалтер и генеральный директор. Таким образом, штат сотрудников фирмы составляет 6 человек.

Конфликтные ситуации возникают редко и в основном по специальности, например, как грамотнее решить ту или иную проблему, связанную с предоставлением услуг или при разработке нового туристского продукта. Разрешением конфликтов занимаются, главным образом, заместитель директора.

Поведение сотрудников регулируется Уставом организации, трудовым соглашением. Рабочее время регламентировано. Стиль одежды сотрудников - свободный. Практически все сотрудники обращаются друг к другу на «ты». К клиентам всегда относятся с уважением и вниманием. Каждый сотрудник, в зависимости от своей квалификации, может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Это свидетельствует о высокой квалификации сотрудников.

Руководство организации заботится о квалификации своих сотрудников и способствует им в повышении квалификации. Менеджеры по туризму имеют высшее профессиональное образование.

В компании существуют свои традиции: коллективно отмечать дни рождения сотрудников, день рождения организации, праздники.

Руководство компании дарит на праздники и дни рождения своим сотрудникам подарки. Если это день рождение, то заранее выясняются желания сотрудника. На корпоративных праздниках сотрудники иногда участвуют в беспроигрышных лотереях и им вручаются какие-либо предметы с символикой организации: ручки, часы, календари, органайзеры (они выпускаются в единичных экземплярах специально для сотрудников организации). В компании существует определенная традиция, когда кто-либо из сотрудников уходит в отпуск - устраивается чаепитие.

Руководство предъявляет очень высокие профессиональные требования к работникам. Поэтому при отборе сотрудников учитываются, прежде всего, знания в области туризма (это относится ко всем сотрудникам), опыт работы по специальности приветствуется, обязательным является знание английского языка, высшее образование в соответствующей области (желательно). Также сотрудники должны обладать коммуникабельностью - работа в компании предполагает достаточно частое общение как по телефону, так и «в живую», важным является грамотность речи. В компании существует испытательный срок - до трех месяцев, по истечении которого руководство принимает решения о дальнейшей работе сотрудника.

3) Маркетинговая деятельность.

Сотрудники турфирмы «Тур-Навигатор» периодически проводят маркетинговые исследования с целью выявления предпочтений потребителей, а также анализируют деятельность конкурентов.

Турифрма «Тур-Навигатор» проводит более гибкую ценовую политику на рынке услуг. Она старается быстро реагировать на изменение спроса, снижая уровень цены по сравнению с ценой основного конкурента, при этом качество услуг остается неизменным.

Реклама является основным инструментом продвижения их на рынке. Со дня основания компании «Тур-Навигатор» ведет активную рекламную политику и сопутствующие мероприятия в области продвижения предлагаемых услуг. Компания каждый месяц выделяет средства в рекламный бюджет для поддержания узнаваемости у потребителя, давая напоминающую рекламу.

Средства массовой информации, используемые ООО «Тур-Навигатор» - это:

Газеты: «Ва-банк», «Рио-Мурманск», «Все».

Радио: «Power FM».

Компания ведет проводит имиджевую политику, участвуя в различных семинарах и выставках. Она является постоянным участником Московской выставки ЭКСПО, которая проводится каждую весну, а также в Санкт-Петербурге.

Инструменты стимулирование сбыта, используемые турфирмой «Тур-Навигатор»:

1) Скидки:

– скидки сезонных распродаж;

– скидки корпоративным клиентам;

– скидки для детских и школьных групп;

– бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

2) Купоны - дают владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Купоны также распространялись адресной рассылкой для руководителей крупных предприятий города Мурманска.

3) Экспозиции в местах продажи. В офисе турфирмы огромное количество рекламного материала по турам, которые предлагаем клиентам, информационные буклеты по странам, каталоги.

4) Лотереи и викторины. Иногда «Тур-Навигатор» сотрудничает с радиостанциями г. Мурманска при проведении лотерей и викторин.

Пропаганда как элемент комплекса маркетинговых коммуникаций турфирмой «Тур-Навигатор» не используется.

Личная продажа предполагает индивидуальное общение работника турфирмы с клиентами.

Процесс личной продажи туристского продукта включает:

– прием клиента и установление контакта с ним

– установление мотивации выбора турпродукта

– предложение туров

– оформление правоотношения и расчет с клиентом

– информационное обеспечение покупателя.

По каждому туру сотрудники турфирмы предоставляют клиентам полную информацию для принятия решения о выборе конкретного тура. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком.

Менеджер посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Выдается путевка, заключается договор между турфирмой и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура сотрудники выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Все недочеты, если таковые имеются, принимают к сведению и учитывают на будущее.

3) Финансово-экономический анализ туристского предприятия.

Финансово-экономический анализ туристского предприятия базируется в первую очередь на принятой российским законодательством бухгалтерской отчетности и методологии ее составления. Данные финансовой отчетности отражают финансово-хозяйственное состояние фирмы и результаты ее деятельности за определенный период (квартал, год), а также эффективность использования ресурсов, дают представление о перспективах развития фирмы. Сравнение данных отчетности за определенные промежутки времени, например за несколько лет, дает аналитическую информацию о результатах хозяйственной деятельности фирмы, сложившихся тенденциях ее развития в прошлом и перспективах на будущее. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 1999. - С. 8

Прибыль - важнейший показатель эффективности работы фирмы, источник его жизнедеятельности.

Основными формами финансовой отчетности, которые используются для анализа, являются:

– Бухгалтерский баланс;

– Отчет о прибылях и убытках;

– Отчет о движении капитала;

– Отчет о движении денежных средств;

– Приложение к бухгалтерскому балансу.

В таблице 2.2 представлены затраты турфирмы . На рис. 2.3. представлена диаграмма, отражающая затраты турфирмы за 2002, 2003 гг.

Таблица 2.2ю Затраты турфирмы

Затраты	2002 г.	2003 г.
Зарплата работников	480000	500000
Расходы по аренде помещения	144000	180000
Налоги и отчисления	900000	900000
Прочие расходы	57600	65300
Услуги связи	54000	59000
Затраты на рекламу	126000	132000
Итого:

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 

дипломная работа "Роль информационных технологий в управлении туристской организации (на примере ООО "Тур-Навигатор")" скачать

Подобные документы

• Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"

  Основы "информационных технологий" в деятельности туристских предприятий. Использование сети Интернет в туристском бизнесе. Анализ применения информационных технологий управления на примере ООО "Авиаэкспресс-Сервис". Программный комплекс "САМО-ТурАгент".
  
  дипломная работа [1,2 M], добавлен 21.03.2012
  

• Информационные технологии, применяемые в менеджменте

  Роль информационных систем и технологий в управлении предприятием, классификация их видов. Особенности и проблемы применения информационных технологий в организациях различного типа. Виды информационных технологий, используемых в кадровом менеджменте.
  
  курсовая работа [66,7 K], добавлен 23.12.2012
  

• Информационные технологии в управлении

  Методика организации информационных технологий обеспечения управленческой деятельности, используемые ими средства и инструменты. Структура современного делопроизводства, особенности применения в нем компьютерных технологий для подготовки документов.
  
  реферат [19,0 K], добавлен 25.01.2010
  

• Инновационные технологии в формировании услуги гостеприимства

  Сущность, процесс и технологии формирования услуги гостеприимства, роль в нем инновационного подхода. Методика и особенности разработки технологий формирования услуги гостеприимства, на примере сети ресторанов "Максима-Пицца", оценка ее эффективности.
  
  курсовая работа [291,7 K], добавлен 26.09.2010
  

• Информационные технологии, используемые в управлении

  Информационные технологии, используемые в управлении. Эволюция КИС: MRP, MRPI, SIC, CRP, BPM. Эволюция стандартов планирования. От MRPII к ERP и CSRP. Результаты внедрения современных информационных технологий на примере компании "Связьинвест".
  
  реферат [66,9 K], добавлен 07.12.2007
  

• Информационные технологии в управлении персоналом

  Определение роли современных информационных технологий в управлении персоналом и кадровой работе. Возможности и особенности российских справочных информационных правовых систем. Использование ресурсов сети Интернет в деятельности по управлению персоналом.
  
  контрольная работа [29,0 K], добавлен 20.10.2010
  

• Проект инновационных мероприятий по восстановлению продаж продукции

  Анализ тенденции падения спроса на GPS-навигатор марки TEXET TN-811BT. Разработка инновационного решения по восстановлению продаж товара. Предложения по усовершенствованию конструкции модели навигатора. Расчет срока окупаемости проекта инновации.
  
  курсовая работа [701,7 K], добавлен 03.12.2015
  

• Документационное сопровождение деятельности менеджера с использованием информационных технологий (на примере строительной компании ООО "Валга")

  Информационные системы электронного документооборота, их роль в системе управления. Повышение эффективности организации ООО "Валга" за счет использования информационных технологий при организации документационного сопровождения деятельности менеджера.
  
  дипломная работа [529,0 K], добавлен 13.01.2015
  

• Информационные технологии в системе менеджмента

  Исторические этапы развития и совершенствования информационных технологий в системе менеджмента предприятия. Ознакомление со стратегиями разработки и реализации современных компьютерных технологий в управленческой деятельности финансовых организаций.
  
  реферат [75,0 K], добавлен 11.11.2010
  

• Информационные системы в менеджменте

  Современное состояние и тенденции развития информационных технологий. Использование информационных технологий в управлении организацией. Эволюция информационных систем. Корпоративные информационные системы, внедрение и сопровождение на производстве.
  
  курс лекций [71,6 K], добавлен 28.08.2011
  

Другие документы, подобные "Роль информационных технологий в управлении туристской организации (на примере ООО "Тур-Навигатор")"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам