Специфика менеджмента в сфере сервисных услуг и туризма в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Фгбоу Впо Ростовский Государственный

Экономический Университет (Ринх)

Факультет национальной и мировой экономики

Кафедра антикризисного и корпоративного управления

Курсовая работа

По дисциплине: Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Тема: "Специфика менеджмента в сфере сервисных услуг и туризма в России"

Выполнила:

студентка _3_ курса

Тюхтина Е.М.

Научный руководитель:

Бандурина Е.Н.

Ростов-на-Дону 2011

Содержание

Введение

1. Специфика менеджмента в России

1.1 Особенности российского менеджмента

1.2 Концепции формирования российского менеджмента

1.3 Российская модель управления

2. Проблемы и задачи в российском менеджменте

2.1 Проблемы в российском менеджменте

2.2 Задачи российских менеджеров

3. Особенности менеджмента в сфере услуг

Заключение

Список информационных источников

Введение

В настоящее время в России менеджмент, соответствующий мировым стандартам, находится в стадии становления. Так исторически сложилось, что Россия отстала в своем экономическом развитии от "рыночных" стран мира, и теперь должна пройти этап трансформации общества, осуществляя творческий синтез зарубежного опыта с учетом своей уникальности и самобытности.

Современный менеджмент, в зависимости от того где он развивается и формируется, имеет ряд общих и специфических особенностей.

К специфическим чертам относятся: национальные особенности общества, исторические особенности его развития, географические условия, культура и другие подобные факторы.

Реальный менеджмент, который сформировался в каждом конкретном обществе имеет в своем составе всегда общие и особенные черты в различных сочетаниях.

Очевидно, что правомерно по аналогии говорить и о российском менеджменте. Понимание такого подхода имеет большое значение и поэтому нельзя переносить особенные черты менеджмента из одной культуры в другую. Это означает, что нужно знать, понимать и учитывать специфику России при использовании опыта и концепций зарубежного управления, создавать условия для более полной реализации идеи менеджмента.

Цель курсовой работы - изучить специфику менеджмента в сфере сервисных услуг и туризма в России.

Задачи:

- выявить особенности российского менеджмента;

- рассмотреть российскую модель управления;

- выявить проблемы и задачи стоящие перед менеджерами.

- рассмотреть особенности менеджмента в сфере услуг.

1. Специфика менеджмента в России

1.1 Особенности российского менеджмента

Существуют предположения, что русский характер, сформулированный Бисмарком как "русские медленно запрягают, но быстро ездят", определяется длинной зимой и коротким летом. В средней полосе России крестьянин вынужден был много спать зимой и очень быстро, от зори до зори, работать летом, чтобы вырастить и собрать небогатый урожай. Предполагается, что это отразилось на ленивом русском характере. Многие иностранцы представляют себе россиян сонными, опаздывающими и забывающими про свои обязательства и не соблюдающими никаких законов.

Большинство отечественных и зарубежных авторов считают переменчивость и двойственность в поведении главными чертами русского национального характера. Для наглядности это можно представить в виде таблицы.

Таб. 1. Национальные черты российского характера

Элитарность	Эгалитарность
Вера в чудо	Пессимизм
Недоверие	Доверчивость
Подозрительность	Открытость
Лень	Ударный труд
Агрессивность	Избегание конфликта
Жестокость	Сентиментальность

В настоящее время дуализм русского менталитета, его противоречивость, перешли на качественно иной уровень. Началась новая волна роста индивидуализма и стирания общинных традиций. Однако дуализм был и остается главной чертой отечественной ментальности. Это и дает возможность определить его место по отношению к американскому и японскому менталитету. Если считать американский индивидуализм и основанный на нем менеджмент одной крайней точкой, а японский, базирующийся на психологии группизма, другой, то Россия занимает промежуточное положение между этими двумя точками. Причем надо учитывать, что русский менталитет выступает как динамичный, имеющий тенденцию к индивидуализации и рыночности.

Рис. 1 Тенденции развития российской ментальности

Россия представляет собой типичный пример культуры, которая равняется на индивидуализм второго типа и "строгий коллективизм", для нее характерным остается наличие бюрократических установок и ориентация на принуждение и единообразие.

В отличие от североамериканцев, для которых внутренняя атмосфера в коллективе, моральный дух, являются средством, а не целью, для россиян-руководителей отношения между людьми важнее бизнеса, считается, что люди работают, чтобы жить, а не наоборот. Для многих российских граждан работа может быть целью, а отдых после работы только способом набраться сил для работы. Поэтому иностранцев, приезжающих в Россию часто удивительно отношение россиян к атмосфере в коллективе. Когда для человека, работающего на предприятии, атмосфера в коллективе может быть важнее заработной платы. менеджмент сервис туризм

Отечественными менеджерами поощряются спокойная атмосфера внутри организации и стремление к коллективному результату (для североамериканцев поощряются конкуренция внутри организации, напористость, амбициозность и стремление каждого добиться наилучших индивидуальных результатов). В соответствии с российскими представлениями, отношения начальников и подчинённых должны определяться скорее моральными нормами, как в семье, а не контрактом, основанным на взаимной выгоде. Российский менеджмент полагает правильным управление не через воздействие на индивидуума, а через коллектив, с применением психологии группы. Соответственно и результаты работы оцениваются различно - российские работники и большинство менеджеров считают важнее коллективный успех.

При этом особенностями современного российского производственного менталитета, которые являются причинами общей неэффективности управления в России, можно считать необязательность, размазанность, отсутствие личной и коллективной деловой культуры как общей тенденции. Россия представляет собой пример культуры, для которой характерен индивидуализм второго типа и "строгий коллективизм", для нее типично наличие бюрократических установок, а также ориентация на принуждение и единообразие.

Для того чтобы российские предприятия эффективно функционировали, их руководителям необходимо создавать условия для долгосрочной занятости сотрудников. В условиях долгосрочного найма на российских предприятиях необходимо внедрять систему кадровой ротации. Работники отечественных предприятий вынуждены в течение многих лет работать на одном и том же рабочем месте, что снижает их интерес к работе, подавляет инициативу и препятствует профессиональному росту. Введение системы ротации не только позволит работникам российских организаций избежать однообразной работы в течение длительного периода, но и будет способствовать их профессиональному росту, даст возможность познать различные аспекты деятельности предприятия и действовать объективно в интересах всей компании.

Одним из факторов повышения заинтересованности работников российских компаний в высокоэффективном труде может стать использование элементов системы подготовки на рабочем месте и получения дополнительного образования за счет организации. В настоящий момент особое внимание в подавляющем большинстве компаний уделяется наличию у претендентов на рабочее место значительного опыта работы в других организациях и проверке у них специальных профессиональных знаний. Причем если раньше достаточным был опыт работы около двух лет, то сейчас он должен составлять уже не менее трех - пяти. При этом только незначительное число предприятий может предложить собственные программы обучения сотрудников. Поэтому целесообразно было бы либо в определенной мере восстановить советский опыт найма на работу по окончании учебного заведения (высшего или среднеспециального), либо заимствовать японский опыт, где напротив, обычно не требуют от образовательных учреждений специальной узкой подготовки и учитывают при приёме на работу общий кругозор работников и их способность вжиться в коллектив.

Таким образом, на основе изложенного можно сделать вывод, что характерными чертами современной российской модели управления являются:

1. стремление к интеграции различных моделей и подходов к управлению;

2. индивидуализм второго типа и "строгий коллективизм";

3. полихроническое восприятие времени;

4. чередование застойно-стабильного и аварийно-кризисного режимов работы;

5. четкое разграничение обязанностей и полномочий, достаточно жесткая структура управления, допускающая при этом делегирование власти;

6. иерархическое управление с концентрацией громадной власти на самом верху организации, почти полная зависимость сотрудников от произвола руководства;

7. существование огромной властной дистанции, принятие работниками неравенства в распределении полномочий, принятии решений, вознаграждении;

8. непрозрачность, секретность принимаемых решений;

9. отношения к подчиненным смешанные - формально-неформальные;

10. стремление к корпоративной культуре в духе терпимости, равенства;

11. ориентация на узкую специализацию работников и руководителей;

12. ступенчатая, специализированная, как межорганизационная, так и внутриорганизационная карьера;

13. обусловленность карьеры личными отношениями с руководством и личным результатом;

14. ответственность, как правило, коллективная;

15. способ контроля, как правило, по коллективным показателям;

16. метод найма на работу - смешанный (по деловым качествам и после окончания учебы);

17. найм на работу на неопределенный срок;

18. низкие гарантии для работников;

19. идеал менеджера - сильная личность, способная принять на себя риск;

Российский бизнес и менеджмент не изолирован от мирового. Для российской практики управления условием дальнейшего успешного развития является не слепое копирование, а приспособление и постепенный переход к современным зарубежным моделям управления, не отрицая предшествующего опыта развития страны, максимально используя потенциал национального культурно-этического фактора, не создавая конфликта с остальными факторами.

1.2 Концепции формирования российского менеджмента

Важнейшим фактором, влияющим на специфику менеджмента, является менталитет нации. В настоящее время в выдвигаемых основных концепциях формирования российского менеджмента ментальности придается различное значение. Переход к рынку выдвинул задачу формирования российского менеджмента.

1.Концепция копирования западной теории менеджмента. Она не учитывает особенностей российского менталитета. России "надо брать модель менеджмента в готовом виде и использовать ее в управлении экономикой...". Для овладения теорией надо будет лишь перевести западные учебники и монографии на русский язык. Затем, ничего не меняя, использовать данные положения на практике. Вероятность реализации этой концепции весьма высока в силу своей простоты и привычки бездумного копирования западного опыта. Но она несет и большую опасность. Достаточно вспомнить использование неадаптированной к условиям России теории "монетаризма", концепций "шоковой терапии", ваучеризации и т.д. Можно спрогнозировать новые потрясения, которые ждут Россию при осуществлении данной концепции.

2.Концепция адаптации западной теории менеджмента. Предполагает частичный учет особенностей русской ментальности, т.е. не слепое копирование, а приспособление западной теории к современным российским условиям. При этом возникает важная проблема, какую из западных теорий менеджмента мы будем адаптировать? Системы управления Японии, США, Западной Европы сильно отличаются между собой. Какой из данных вариантов принять за аналог? Но при любом выборе мы рискуем использовать теорию, учитывающую специфические особенности, условия функционирования экономики, уровень социально-экономического развития данных стран, ментальность их жителей. Здесь целесообразно вспомнить слова М.Вебера: "Капитализм западного типа мог возникнуть только в западной цивилизации"

3.Концепция создания российской теории менеджмента. Исходит из полного учета особенностей российской ментальности с использованием аспектов мирового опыта управления. При этом невозможно ни слепое копирование западного и восточного опыта, ни полное отрицание достижений западной и восточной школы менеджмента. И первое, и второе одинаково неприменимо. Необходимо отметить, что еще А. Маршалл утверждал, что: "Экономическая наука это не совокупность конкретной истины, а лишь орудие для открытия конкретной истины" 3. На наш взгляд это высказывание полностью можно перенести и на науку менеджмент. Поэтому, российский менеджмент должен иметь свое специфическое содержание, формы и методы управления, соответствующие специфике российского менталитета.

1.3 Российская модель управления

Менеджмент - это вид деятельности человека, который имеет общие и специфические черты. Общие черты отражают этапы развития цивилизации, уровень научно-технического прогресса и описаны в различных научных подходах. Специфические черты отражают национальные и исторические особенности, географические условия, уровень социально-экономических отношений, культуру. Именно поэтому существует понятие не только менеджмента вообще, но и понимание существования американской, японской, и, конечно же, российской модели менеджмента.

Быстрый переход от одной системы хозяйствования к другой привел к формированию многоукладной экономической структуры. В отличие от других стран, со сложившимися моделями управления, в которых полностью проявились их сущностные особенности, в России процесс формирования национальной модели менеджмента еще не завершен.

Современная российская модель управления многообразна и зависит от формы собственности, региональных и отраслевых особенностей, величины организации, типа рынка и даже категории потребителей, на которых ориентируются производители, их социального происхождения и профессионального статуса. Крупные компании (часто акционерные общества на базе государственных) сохраняют традиции коллективизма, эффективности, сохранения социальных благ и гарантий сотрудникам в новых условиях хозяйствования. Организации малого бизнеса часто работают в условиях отсутствия четко сформулированной философии управления, жесткого отношения к персоналу со стороны собственника, минимальной демократизации управления. Важную роль в формировании российской модели управления играло и продолжает играть государство.

Большинство исследователей российской модели управления акцентируют внимание на "особом пути" России, ее непохожести на другие страны. К числу основных факторов, влияющих на формирование особой российской модели управления можно отнести:

1. Особенности геополитического положения. Россия возникла и находится в географической области взаимодействия восточных и западных культурных, философских и религиозных моделей мироустройства, поэтому она может без чрезмерных усилий, не опасаясь утраты самоидентификации, воспринять наиболее рациональные черты как западной, так и восточной культур управления. Кроме того, даже в рамках одной территории не существует единой управленческой культуры. В западных областях и на севере России управленческие ценности близки к европейским и строятся на принципах предприимчивости, прибыльности и большей индивидуализации. На юге России сильным является влияние восточной цивилизации. В настоящий момент в целом для России характерен переход от коллективных ценностей к индивидуальным, ориентация, скорее, на западные технологии управления.

2. Россия - страна с огромной территорией и небольшой плотностью населения, обеспеченная богатейшими сырьевыми и энергетическими ресурсами, разнообразием климатических условий, что предполагало возможность длительного ведения экстенсивного хозяйства, в то время как на Западе такая форма уже была практически исчерпана и сложилась система экономии, бережливости, концентрации усилий на небольшом пространстве. В результате в нашей стране в настоящий момент для многих работников характерным является созерцательное времяпрепровождение, опора на неисчерпаемость ресурсов, что сказывается на всех уровнях управленческой иерархии.

3. Многонациональный состав населения. Проживание на одной территории людей разных национальностей требовало толерантного отношения к деловым культурам других народов, способствовало выработке, с одной стороны, "духа терпимости" и равенства, с другой - сильной противоречивости характера (свободе от штампов, мудрости, доброты и одновременно бессердечии, последовательности в заблуждениях, склонности к решительным действиям).

4. Особенности национальной психологии. Традиционные базовые ценности у всех народов в наивысшей степени концентрируются в религии. В России это место занимало русское православие. Влияние православия на русские экономические реформы прослеживается вплоть до начала ХХ в.

5. Для правовой культуры России и Запада характерно разное соотношение естественного и писаного права. В России большая роль принадлежала естественному праву, для русского человека содержание важнее формы. Эта причина формирования особой модели управления как бы вытекает из предшествовавшей, так как в русском менталитете идею естественного права заменяли православные идеалы добродетели, справедливости и правды, а не правовое отношение к закону и праву.

Запад унаследовал от римской империи понятие частной собственности, опирающееся на хорошо организованную базу юридических уложений. Многовековая культура частной собственности развила такое качество как хозяйственный индивидуализм до экономического рационализма, важного не только для отдельной личности, но и для всего народного хозяйства в целом. В России в отличие от Запада не получило юридического закрепления римское понятие о собственности. Начавший развиваться в Киевской Руси институт частной собственности был заменен в дальнейшем нерасчлененностью собственности, слиянием собственности, власти и управления, что оказало существенное влияние на отношение к этому институту и наложило соответствующий нравственно-этический отпечаток.

6. Экономические потребности развития страны. На Западе производимая продукция шла на местный рынок непосредственно к потребителю. В России промышленность была разбросана по деревням, сбыт продукции производился через торгового посредника на отдаленный рынок, что требовало от государства создания единого экономического пространства для обмена хозяйственной деятельностью - общероссийского внутреннего рынка - для включения всех регионов в общий процесс общественного прогресса. Для России также характерна повышенная капиталоемкость инвестиционных проектов и, соответственно, значительные издержки производства, поэтому, особенно на ранних этапах рыночного развития, частного капитала было недостаточно для достижения устойчивого экономического роста и требовалось активное участие государства. То есть, можно говорить наличии в нашей стране длительной истории становления государственной управленческой культуры, поскольку собирать в XIII веке государство с Москвы, поддерживать в единстве Великое княжество Московское, Царство Московское, Российскую империю, Советский Союз и современную Россию без нее было бы невозможно.

На протяжении десятилетий практически во всех основных сферах деятельности традиционно понимаемая конкуренция заменялась специфическими административными, экономическими и социальными механизмами, заменявшими конкурентную борьбу. Система государственного управления, как правило, с лучшей стороны проявляла себя в периоды нестабильности, когда главными управленческими решениями становилась мобилизация и перераспределение ресурсов.

Исторически в России сложилось так, что общество находится в подчиненном положении по отношению к государственной власти. В таких условиях любое сообщение государственной власти о состоянии дел в обществе или мелком коллективе может быть использовано во вред всему коллективу или обществу. Поэтому в России доклад руководству о состоянии дел или настроений в коллективе всегда считался антиобщественным и аморальным.

7. Развитие в рамках "догоняющей модели". Более позднее вступление на путь рыночных отношений, как в дореволюционной, так и современной России позволяло использовать наиболее ценные элементы управленческих культур других стран и интегрировать их с учетом предшествовавшего исторического, экономического и управленческого опыта и традиций.

Таким образом, в настоящий момент в России наряду с общими чертами, сходными с известными в мировой практике моделями, активно применяются традиционные для нашей страны принципы управления.

2. Проблемы и задачи в российском менеджменте

2.1 Проблемы в российском менеджменте

За годы становления в современной России накопилось множество проблем, без решения которых говорить о дальнейшей интеграции в мировое сообщество нашего бизнеса было бы бессмысленным. Рассмотрим некоторые из них более подробно.

- Подготовка менеджеров в соответствии с мировыми стандартами. Это трудный процесс, во многом осложненный как нехваткой высококвалифицированных преподавателей по менеджменту, так и отсутствием соответствующего оборудования и инструментария.

- Понимание сущности менеджмента российскими руководителями. Руководители, прошедшие старую, советскую, школу жизни зачастую не видят разницы между управлением и менеджментом. Называя себя по-новому - менеджерами, они используют на практике старые методы управления, не имеющие ничего общего с менеджментом. "Менеджмент" определяют только как управление или планирование, или ведение бизнеса. Однако если менеджер не может правильно и полно определить менеджмент, есть опасения, что и в практической деятельности некоторые важные направления будут им упущены.

- Неспособность принимать решения. Как показывает анализ опыта хозяйствования ряда российских предприятий, их руководители и менеджеры не умеют своевременно принимать правильные решения, что может привести к печальным последствиям: потере

прибыли, клиентов, банкротству и даже гибели людей (сотрудников или посторонних лиц).

- Неумение менеджеров делегировать полномочия. В силу своего менталитета российский руководитель часто предпочитает делать все сам, загружая себя теми делами и обязанностями, которые можно было бы смело делегировать подчиненным.

- Низкий профессионализм. Нет достаточного числа ни профессионалов-менеджеров, ни профессионалов-специалистов, которыми менеджеры-профессионалы должны были бы руководить.

- Неумение прибегать к услугам независимых консультантов и консультационных фирм. Можно говорить не только о неумении, но и о страхе перед такими специалистами. У менеджеров есть опасения, что независимые консультанты выведают коммерческую тайну и продадут ее конкурентам.

- Отсутствие достаточного внимания корпоративной культуре. Только в конце 2000 г. на государственном уровне было принято решение разработать Кодекс корпоративной культуры российского предпринимателя и производителя.

- Нехватка специалистов по антикризисному управлению и проведению банкротства. Такие специалисты способны предугадать и предупредить по определенным данным приближение кризиса, а если таковой наступил, то с наименьшими потерями вывести предприятие из него.

- Неумение пользоваться приемами риск-менеджмента, боязнь инновации. Многие российские менеджеры не умеют правильно использовать методы и приемы риск-менеджмента, в том числе определять риск качественно и количественно, боятся инноваций, так как, по их мнению, это несет в себе угрозу для их существования в качестве руководителей.

- Неумение применять на практике современные методы и приемы менеджмента. К сожалению, очень немногие российские руководители владеют такими методами и приемами менеджмента, как брейн-сторлшнг (метод мозгового штурма, используемый при выработке управленческих решений), модерация (подход, предполагающий свободу мнения, используемый для эффективной подготовки, проведения и анализа рабочего совещания, семинара, деловом встречи), ролевые игры, презентации и др.

- Неумение использовать на практике современные методы мотивации. В настоящее время трудно стимулировать работника Доской почета или записью благодарности в трудовую книжку. Формы мотивации изменились - это денежные премии, поездки за рубеж или по стране, оплаченные предприятием, свободный график работы и т.п.

-Осознание социальной ответственности менеджмента. В погоне за прибылью менеджеры иногда забывают о той социальной ответственности, которую они должны нести. Такие руководители считают: "Или прибыль, или социальная ответственность". Закупка за границей вредных для здоровья промышленных товаров и продовольственных продуктов, например посуды из меланина или просроченных продуктов питания, сбыт испорченных продуктов в заказах для ветеранов Великой Отечественной войны или китайские игрушки, содержащие вредные химические соединения, для детей из детских домов - не считаются преступлением в сознании таких менеджеров.

- Проблемы налогового пресса и неопределенность механизмов ценообразования. До сих пор в нашей стране отсутствует отрегулированное и эффективное налогообложение. Руководителям предприятий легче находить пути обхода законов, чем соблюдать их.

Хотя декларируется рыночное ценообразование, на деле этот процесс до сих пор не отрегулирован и носит стихийный характер. Как правило, цены являются необоснованно завышенными и контролируемыми не рыночными законами или государством, а криминальными группировками или монополистами, диктующими свои правила игры.

- Слабость законодательной базы. Законы противоречат друг другу. Региональные законы порой вступают в противоречие с федеральным законодательством и др.

- Отсутствие умения формировать команду, подбирать кадры. Психологические науки, такие как социальная психология, управленческая психология и другие уже долгое время считались у нас "порождением капитализма". За это мы сейчас расплачиваемся. Не только менеджеры российских предприятий, но и руководители страны часто не умеют формировать команду. Отсюда бесконечные увольнения, конфликты интересов и т.д. Менеджер должен владеть методикой определения характеров людей, их темперамента. Он должен уметь подбирать и обучать работников, расставить их по соответствующим местам, а при необходимости - увольнять.

К настоящему времени выработаны определенные направления для решения перечисленных выше проблем. Таких направлений - четыре.

1. Воссоздание системы повышения квалификации на базе соответствующих отраслевых институтов и бизнес-школ. Правда, с реализацией этого направления есть проблемы: сопутствующие затраты (стоимость проезда до места обучения, стоимость проживания, стоимость самого обучения); недостаточное число отраслевых преподавательских кадров, подготовленных обучать новейшим методам менеджмента.

2. Подготовка российских менеджеров непосредственно за рубежом в ведущих школах менеджмента и центрах подготовки кадров. Здесь также возникают проблемы: нехватка у российских предприятий валютных средств для финансирования этого направления.

3. Перенятие опыта предприятий - мировых лидеров, самостоятельно формирующих кадры менеджеров. В России уже есть предприятия, следующие этому примеру, однако существуют проблемы: отсутствие финансовых средств, нежелание высшего руководства реализовывать такие программы, а порой сопротивление рядовых сотрудников, боящихся перемен.

4. Создание Президентской программы подготовки управленческих кадров для предприятий РФ. Реализация программы начата в 1998 г. По этой программе обучаются российские менеджеры или владельцы собственных предприятий (до 40 лет), успешно прошедшие вступительное тестирование и собеседование.

2.2 Задачи российских менеджеров

Основные задачи, стоящие перед менеджментом в России. Российские менеджменты должны:

-обеспечивать жизнеспособность своего предприятия в условиях возрастающей конкуренции, несмотря на любые изменения рынка;

- добиваться максимизации прибыли в конкретных условиях рынка;

- разработать и последовательно реализовывать программу развития коллектива предприятия, включая социальные проблемы, организовывать работу на базе современных эффективных методов;

-разрабатывать и внедрять в практику более совершенные формы бизнеса, осваивая новые отрасли и сферы;

-определять цели, соответствующие интересам фирмы, исходя из запросов рынка и потребителя;

-уметь в разумных пределах идти на риск и быть способным нейтрализовать его воздействие;

-внедрять теоретические разработки отечественной и зарубежной науки после адаптации к конкретным условиям;

-подходить к управлению с учетом особенностей истории страны, российских условий бизнеса и российского менталитета;

-уметь предотвращать и успешно преодолевать кризисные явления в процессе деятельности организации.

3. Особенности менеджмента в сфере услуг

Радикальная реформа управления экономикой является основой рыночных преобразований, осуществляемых в российском обществе. Реформа коренным образом затрагивает сферу услуг, которая, как и всякая иная сфера деятельности, объективно нуждается в управлении. Управление представляет собой целенаправленное воздействие на сферу услуг с целью ее ориентации на удовлетворение потребностей людей, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности.

Качество управления предопределяет как результаты деятельности сферы услуг, так и выбор путей и средств их достижения. Немаловажна роль управления сферой услуг в содействии росту эффективности общественного производства посредством создания условий, высвобождающих время населения и благоприятствующих высокопроизводительному труду.

В связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов, когда человек с периферии экономических интересов общества перемещается в их центр, существенно возрастает роль сферы услуг, а вместе с тем и требования к организации ее управления.

Двадцатый век испытал мощное влияние менеджмента на все стороны жизни общества, организаций и людей. Именно в этот период управление сформировалось как наука, которая сумела обобщить богатую практику менеджмента и разработала обоснованные рекомендации по ее совершенствованию. Многочисленные и разнообразные по своим подходам и содержанию теории и школы значительно расширили представление об управлении как самостоятельной области знаний и о возможностях его применения. Поэтому принципы, формы и методы менеджмента распространились из сферы организаций бизнеса на учреждения науки, образования, здравоохранения, религии, они активно используются в искусстве и политике, что совсем недавно считалось практически невозможным.

Также взаимодействие маркетинга и менеджмента обусловило появление нового термина "маркетинговый менеджмент". Важнейшим принципом маркетингового подхода к управлению фирмой является целевая ориентация всех элементов производственной системы, а также производственной и социальной инфраструктуры, обслуживающей эту систему, на решение проблем, возникающих у потенциального потребителя товаров и услуг, выводимых фирмой на рынок.

Особое значение маркетинговая концепция менеджмента имеет для предприятий и организаций сферы услуг, деятельность которых непосредственно ориентирована на клиентов (потребителей) и существенно зависит от их запросов.

Маркетинговая направленность менеджмента является главной, но не единственной отличительной чертой современного управления. Для того, чтобы выяснить другие особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходимо кратко остановиться на специфике этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства.

Система оказания услуг, как считает Б. Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде. А система управления услугами, по мнению Г. Ассэля, схожа с системой управления товарами.

Вместе с тем, имеется ряд специфических особенностей сферы услуг, которые отличают ее от сферы материального производства:

1)характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Услуги часто противопоставляются продукции, хотя, как считает П. Дойль, "чистые товары и услуги - скорее научная абстракция. Большинство торговых предложений представляют собой различные комбинации осязаемых и неосязаемых элементов". Как пишет профессор Т. Левитт: "Отраслей услуг, как таковых не существует. Просто в некоторых отраслях доля предлагаемых услуг выше, чем в других. Услуги предоставляют все". Так, большинство производителей предоставляют покупателям наряду с товаром услуги по доставке, ремонту и техническому обслуживанию, страхованию, консультированию и обучению персонала. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты". Это мнение разделяет и Б. Карлоф, который указывает: "Понятие компании, функционирующей в сфере нематериального производства, следует употреблять с некоторой осторожностью, поскольку производство многих промышленных продуктов сопровождается в настоящее время оказанием большого круга услуг". Чтобы разрешить это кажущееся противоречие, следует обратиться к классификации услуг, предлагаемой Г. Ассэлем, в соответствии с которой все услуги подразделяются на услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования и услуги, основанные на труде человека. Характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей;

2) разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услуги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.), а также некоммерческие структуры (предоставление благотворительных, развлекательных, образовательных и других услуг);

3) услуги оказываются не только специализированными отраслями и фирмами сферы услуг, но и производственными предприятиями (доставка продукции, ремонт и техническое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и пр.). Как указывает П. Дойль, "многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров".

4) услуги ориентируются как на отдельных потребителей (например, медицинские учреждения, предприятия питания, бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций (например, оказание деловых услуг: технических, бухгалтерских, аудиторских, юридических и др.);

5)прямая зависимость существует между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приготовление пищи и пр.), связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).

Перечисленные особенности оказывают влияние на формирование системы управления в сфере услуг.

Модель менеджмента услуг начинается с рыночной ниши (сегмента рынка) и далее, двигаясь против часовой стрелки, подводит к понятиям "концепция обслуживания", "система поставки услуг" и "образ". Образ рассматривается здесь как инструмент информации, который руководство может использовать для воздействия на штат, потребителей и поставщиков ресурсов, восприятие которыми компании и перспектив ее развития влияет на положение фирмы на рынке и эффективность затрат.

Культура и философия компании имеют первостепенную важность, с их помощью руководство контролирует, поддерживает и развивает социальный процесс, осуществляющийся в виде поставки услуг, приносящих пользу заказчикам. Наряду с организацией системы доставки и выработкой реалистической концепции услуг, культура и философия компании являются важнейшими факторами долгосрочной эффективности. Именно в рамках культуры и философии компании формируются ценности и моральный дух, лежащие в основе ее жизнеспособности и успеха.

Главной причиной особенностей менеджмента сферы услуг является характер самих услуг.

Процесс оказания услуг отличается от процесса производства и реализации товара по многим характеристикам, которые и обусловливают наличие особенностей управленческой деятельности в организациях сферы услуг.

Отсюда можно подвести вывод: Современный этап развития экономики характеризуется реформированием системы управления, которое коренным образом затрагивает сферу услуг. Сфера услуг - это отрасль экономики, которой до перехода России к рыночным отношениям не уделялось достаточного внимания. Вместе с тем, состояние и развитие менеджмента сферы услуг во многом определяет эффективность экономики, поскольку функционирование этой сферы создает условия для высвобождения времени работников и благоприятствует высокопроизводительному труду. Необходимость изучения особенностей, принципов и возможностей менеджмента в сфере услуг обусловлена динамичностью развития третичного сектора экономики, его кардинальным отличием от других отраслей. В сфере услуг сегодня также активно внедряются новые методы управления, преследуется всемерное удовлетворение нужд и потребностей клиента.

Заключение

Процесс движения России к рыночной экономике необратим. В России нет продолжительного опыта управления предприятиями в условиях рыночной экономики. Рыночная экономика требует адекватной ей системы управления, которая должна претерпеть радикальные преобразования вместе со всем обществом. В условиях перехода к рыночным отношениям важнейшим фактором успеха становится непрерывное совершенствование теории и практики управления.

Чтобы не допускать грубых ошибок в дальнейшем, нам необходимо переосмыслить опыт внутрифирменного и отраслевого управления в мире, но главное - научиться находить наилучшие (оптимальные) решения в условиях недостаточной стабильности и неопределенности социально-экономической жизни, характерной для сегодняшней России.

В современных условиях перестройки экономики на основе рыночных отношений одним из приоритетных ее направлений является выработка основных теоретических и методологических позиций по использованию менеджмента в практической деятельности российских организаций. Основной особенностью управленческой мысли российских менеджеров становится поиск новых конкретных и реальных путей совершенствования системы управления, выработка позиции по различным проблемам управления применительно к рыночным условиям и на основе творческого осмысления передового зарубежного опыта.

Российские менеджеры должны не только изучать науку и практику менеджмента, но и знать суть западной и восточных культур (Россия является евроазиатской страной). Без этого невозможно совершенствовать собственный стиль руководства, повышать имидж, создавать условия для повышения конкурентоспособности предприятия.

Список информационных источников

1. http:// www.bibliotekar.ru/biznes-29/index.htm

2. Менеджмент: Учебник/ Орлов А.И. М.: Издательство "Изумруд", 2003.

3. Менеджмент: Учеб. пособие/ Под. ред. В.В. Лукашевича и Н.И. Астаховой. М.: ЮНИТИ, 2005.

4. История менеджмента: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

5. Менеджмент в России на рубеже веков: опыт лучших и стратегия успеха. М.: Общественный фонд "Лучшие менеджеры", 2000.

6. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого состава.(новое издание)Гончаров В.В. 2009.

7. Менеджмент: Учебник И.Н. Герчикова Москва: МКС, 2004.

8. Менеджмент: Учебник для вузов/ Б.З. Зельдович Издательство: Экзамен, 2007.

9. Учебное пособие: "Сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг". Казарина Л.А. Туренко Т.А. Баева О.Н.2008 г.

Размещено на Allbest.ru