Пути совершенствовании контроля качества продукции

Как показал анализ информационных источников в настоящее время системы управления качеством в большинстве случаев разрабатываются согласно требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. При рассмотрении СМК как основы формирования качества деятельности организации следует охарактеризовать ее составляющие, а также раскрыть механизм создания СМК и ее функционирования.

В терминологии международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. «система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей для руководства и управления организацией» [26].

СМК представляет собой тот способ, которым организация решает деловые задачи, связанные с обеспечением качества. В широком смысле она охватывает организационную структуру предприятия, документацию, производственные процессы и ресурсы, используемые для достижения поставленных целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей [25].

Но в такой постановке вопроса не четко обозначено, что СМК является неотъемлемой частью системы общего менеджмента организации, как это позиционируется в стандартах МС ИСО серии 9000, и что данные системы должны функционировать как единое целое.

И в большинстве случаев организациями разрабатываются системы менеджмента, хоть и соответствующие требованиям международных стандартов ИСО 9000, но обособленные и малосвязанные с системой общего менеджмента организации. Поэтому в настоящее время на фоне критики СМК, как формальных систем, специалистами обозначены основные направления совершенствования процедуры создания систем менеджмента качества.

Одним из принципов, широко используемым при построении классических систем управления, является системный подход, который также является одним из принципов построения СМК. Системный подход стал результатом глубокого анализа основных тенденций экономики и, в частности, концепций системного менеджмента качества в производственной сфере.

Реализация данного принципа, несмотря на общеизвестность, по-прежнему вызывает серьезные затруднения. Системный подход все чаще называют новым типом управленческого мышления. И в настоящее время практически в любой научной работе по экономическим, управленческим проблемам содержатся ссылки на использование системного подхода.

Под системным подходом принято понимать методологическое направление, которое в целостном процессе деятельности выделяет по определенному принципу некоторую группу элементов (систему) и рассматривает их взаимодействия внутри ее и с внешними объектами (со средой) [14, с. 12]. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применение проектного стиля организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия.

Применение данного подхода с точки зрения требований МС ИСО 9001 предполагает:

формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;

понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;

постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;

- установление ограничений на ресурсы до начала действий.

Широкое обсуждение актуальности системного подхода в настоящее время не означает однозначности его понимания при практической реализации, поэтому требуется методическая проработка механизма его использования в управлении деятельностью любой организации.

Международный стандарт ИСО 9000:2000 демонстрирует видение системного управления организацией с точки зрения концепции TQM на основе взаимосвязи всех процессов деятельности организации. Эти процессы должны относиться к деятельности руководства, обеспечению ресурсами, жизненному циклу продукции (услуги), измерениям. Они должны быть построены с учетом требований потребителей и других заинтересованных сторон и направлены на их удовлетворение.

Для того, чтобы утверждать, что в организации имеется система менеджмента качества, построенная в соответствии с МС ИСО 9001:2000, необходимо:

определить процессы СМК и их применение во всей организации;

определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов.

При этом не всегда понятно, почему процессы организации необходимо называть процессами СМК или же из всех процессов организации необходимо выделить только те, которые влияют на качество конечного результата. Также трудность представляет определение взаимодействия и взаимосвязи между процессами жизненного цикла и остальными процессами в деятельности организации. Сложности в определении критериев управляемости процессов и методов обеспечения результативности процессов связаны, прежде всего, с неоднозначностью понимания терминов «критерий» и «результативность» деятельности в рамках отдельного процесса с позиций общего менеджмента и менеджмента качества.

Разрешение данных противоречий необходимо начинать с определения того, что есть «процесс». Многие исследователи в своих работах [1; 11; 6] сходятся на том, что процессы СМК приравниваются к процессам деятельности организации.

В общем случае все процессы деятельности организации, в соответствии с разделами МС ИСО 9001:2000, подразделяются на 4 группы:

- процессы, осуществляемые высшим руководством;

- процессы менеджмента ресурсов;

- процессы жизненного цикла продукции;

- процессы, измерения, анализа и улучшения.

Взаимодействие данных процессов осуществляется в соответствии с моделью СМК.

Наряду с классификацией процессов по МС ИСО 9000, одним из вариантов такой классификации является их разделение по степени влияния на удовлетворенность потребителя:

- ключевые - добавляющие ценность для потребителя и непосредственно влияющие на его удовлетворенность;

- вспомогательные - поддерживающие ключевые процессы [11, с. 17].

Представленная классификация процессов полностью соответствует модели международных стандартов ИСО серии 9000 (рисунок 1.3), к ключевым процессам в данном случае относятся процессы жизненного цикла продукции, а все остальные к вспомогательным процессам.

Любой процесс в системе менеджмента качества согласно МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. следует рассматривать поэтапно [25]:

первый этап - планирование деятельности на основе осознания сути качества продукции (услуг) и выбора соответствующих целей;

второй этап - реализация выбранных методов, средств воздействия;

третий этап - поддержание эффективности применяемого механизма управления; логический смысл термина «поддержание эффективности» сводится к выявлению отклонений, что делается через операцию контроля, к их анализу и принятию соответствующих корректирующих действий.

Другими словами в основу управления процессами необходимо положить следующую цепочку действий: планирование - деятельность - оценка результатов - анализ и необходимая корректировка. В области менеджмента качества - эта цепочка известна как «цикл Деминга».

Данный цикл управления, с позиций общего менеджмента, является ничем иным как взаимосвязанными управляющими функциями субъектов по отношению к объектам управления, хотя они и несколько отличаются от предлагаемых в менеджменте: планирование, организация, контроль и мотивация. Взаимосвязь выполняемых функций обеспечивается «процессным подходом», основополагающим принципом построения и функционирования СМК, хотя и интерпретированным несколько иначе.

Особо значимыми функциями в управлении организацией можно считать планирование и контроль, т.к. во многом от качества реализации именно этих функций зависит качество результата любой деятельности.

При реализации функции планирования в системе менеджмента качества многих организаций происходит разделение данной функции на планирование качества (планы по качеству) и планирование деятельности (планы работ). Это связано с тем, что стандартами ИСО серии 9000 обозначен как один из видов планов, план по качеству, что воспринимается организациями как необходимость разделения деятельности в области качества и деятельности организации в других направлениях и тем самым способствует самостоятельному и существованию системы СМК и общей системы управления. Цели деятельности организаций, как отмечается многими исследователями [32, с. 20], слабо связаны с планируемыми мероприятиями и носят чаще всего декларативный характер. По данным вопросам необходимы методические разработки с целью разрешения вышеуказанных проблем.

Контроль - это критически важная и сложная функция управления. С позиций общего менеджмента - это процесс, обеспечивающий достижение организацией своих целей.

В международных стандартах ИСО серии 9000 понятие контроля в его классической формулировке, представленное выше, включает в себя такие понятия как контроль, анализ, верификацию и валидацию.

Контроль необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности. Одна из важнейших особенностей контроля в том, что он должен быть всеобъемлющим, т.е. каждый руководитель независимо от своего ранга должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей.

Это знание необходимо для принятия действий, если это необходимо, для коррекции серьезных отклонений от первоначального плана, т.е. на этом этапе осуществляются корректирующие и предупреждающие действия согласно международным стандартам ИСО серии 9000 [9, с. 84]. Одно из возможных действий - это пересмотр целей, для того, чтобы они были наиболее реалистичными и соответствовали ситуации [10, с. 28].

В проанализированных источниках не акцентируется внимание на важности и необходимости взаимосвязанного использования функций планирования и контроля для достижения наилучшего, оптимального результата деятельности, а также обеспечения прослеживаемости планируемых и контролируемых видов работ, взаимосвязанных с целями деятельности, и показателей соответствующих направлений деятельности.

Основными проблемами при реализации функций планирования и контроля, как показывает проведенный анализ является то, что для отчетности организациями используются в основном финансовые показатели деятельности, которые не охватывают всех объектов управления и по мнению П.Ф. Друкера не получают поддержку от персонала, т.к. не характеризуют их непосредственную работу [17, с. 167]. Поэтому установление тех показателей, по которым можно будет оценивать непосредственно качество деятельности не только предприятия в целом, но и каждого подразделения и отдельного работника необходимо в настоящее время для повышения результативности и эффективности системы управления деятельностью организации.

Важнейшим и практически неразрешенным вопросом при функционировании СМК является проблема оценивания ее эффективности.

Эффективность - универсальная общенаучная категория. Она используется для определения (сравнения, оценки, соотношения) результатов деятельности, будь то сфера производства, научных исследований, экономическая или, к примеру, образовательная. В самом общем виде эффективность представляет собой отношение результата к затратам, обеспечившим его получение [51], что полностью соответствует определению эффективности СМК, которое представлено в МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.

В работе Скрипко Л. [38, с. 60] отмечается, что «для оценки эффективности СМК и ее процессов необходимо установить критерии экономической результативности (определенной в денежном выражении) и эффективности и рассчитать стоимость качества процесса (в том числе полные затраты на качество). Однозначных же критериев эффективности и результативности нет, стоимость процесса неизвестна». Очевидно, именно в силу сложности и неоднозначности решения подобных проблем практическая реализация экономических аспектов СМК представляет определенные трудности.

Следующий аспект совершенствования механизма создания СМК состоит в рассмотрение СМК не как подсистемы, а как основы для создания общей системы управления предприятием.

Предпосылками стремления бизнес-организаций строить свой общий менеджмент с использованием подходов менеджмента качества послужили:

- идеи ученых в области качества;

- практика использования подходов менеджмента качества применительно к менеджменту и бизнесу организаций;

- международная стандартизация.

Наиболее убедительным доказательством использования подходов менеджмента качества в общем менеджменте организации является эволюция критериев оценки национальных и международных премий в области качества, именуемых моделями делового совершенства или просто моделями совершенства. Известно, что эти премии, начиная с премии Э. Деминга, учрежденной в Японии в 1951 г., были задуманы для стимулирования организаций в овладении ими современными методами обеспечения качества и повышения на этой основе конкурентоспособности выпускаемой продукции. Однако постепенно критерии качества стали критериями бизнеса, и центр тяжести в премиях стал смещаться в сторону оценки результатов бизнеса [37]. Таким образом, являясь частью общего менеджмента организации, менеджмент качества стал оказывать на него определяющее влияние.

В подтверждение этого Логинов С.Г. ссылаясь на стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. говорит об «фундаментальном изменение подхода» к менеджменту качества. «В настоящее время менеджмент качества все в большей мере становится доминирующим видом менеджмента фирмы. При этом система менеджмента качества рассматривается не как подсистема (пусть даже очень большая и важная), а как вся система внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции, процессов и всей многообразной деятельности. Именно поэтому в стандарте МС ИСО 9000:2000 приведено следующее определение: «Система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству».

По мнению ряда специалистов [37, 29] один из наиболее продуктивных подходов совершенствования менеджмента и бизнеса организаций - применение международных стандартов (как официальных, так и фактически ставших таковыми) на системы менеджмента - MSS (Management System Standards). Устанавливая требования к тому, что следует сделать для достижения целей организации в различных областях деятельности (менеджмент качества - стандарты ИСО серии 9000, экологический менеджмент - стандарты ИСО серии 14000, менеджмент промышленной безопасности и охраны труда - стандарты OHSAS серии 18000, социальный и этический менеджмент - стандарты SA серии 8000), но не определяя правила выполнения этих действий, MSS служат инструментами для оценки и подтверждения соответствия установленным требованиям.

И все-таки авторами работы [2, с. 5] указывается на невозможность одновременного использования всех вышеперечисленных подходов и систем в организации, а также отмечается, что существует (или должно существовать) определенное соответствие между ситуацией, в которой находится та или иная организация и применяемой системой корпоративного менеджмента.

Проведенный анализ мнений многочисленных ученых и специалистов, свидетельствует, что СМК, СЭМ и любая другая система менеджмента не могут существовать самостоятельно, они являются важной, неотъемлемой частью системы управления всей деятельностью организации. Такой подход к построению систем позволит обеспечить эффективность и результативность систем и повысит их привлекательность для предприятий.

Как показал анализ, практическое создание интегрированных систем менеджмента осуществляется по одному из следующих вариантов:

создание параллельных (независимых друг от друга систем менеджмента). Такой подход был ранее характерен для большинства зарубежных и российский компаний, которые осуществляли разработку и внедрение, например, системы экологического менеджмента, вслед за сертификацией системы менеджмента качества [15, с. 74];

создание аддитивных (от лат. additio - прибавление) моделей ИСМ, когда к системе менеджмента качества (СМК), выполняющей роль базовой системы и в необходимых случаях использующей ХАССП или GMP, последовательно добавляются система экологического менеджмента (СЭМ) и система OHSAS. При применении данного варианта разрыв между началом работ по внедрению одной системы и началом внедрения следующей может составлять от полугода до нескольких лет;

- создание полностью интегрированных моделей, когда все системы менеджмента объединяются в единый комплекс одновременно [37].

Для обеспечения целостности, единства, системности менеджмента и реализации системного подхода к управлению организацией Гафронова Е.Б. в работе [12] предлагает структурную модель системы менеджмента качества предприятия, включающая в себя все элементы системы управления.

Целесообразность создания максимально интегрированных систем менеджмента не вызывает сомнений. К числу явных достоинств таких систем можно отнести:

- обеспечение большей согласованности действий внутри организации, тем самым усиливается синергетический эффект, заключающийся в том, что общий результат от согласованных действий выше, чем простая сумма отдельных результатов (когда, согласно парадоксу Аристотеля, «один плюс один больше двух»);

- минимизация функциональной разобщенности в организации, возникающая при разработке автономных систем менеджмента;

меньшая трудоемкость при создании интегрированной системы, чем при создании нескольких параллельных систем;

меньшее число внутренних и внешних связей, чем суммарное число этих связей в нескольких системах;

меньший объем документов в интегрированной системе, чем суммарный объем документов в нескольких параллельных системах;

достижение более высокой степени вовлеченности персонала в улучшение деятельности организации;

- обеспечение учета сбалансированных интересов внешних заинтересованных сторон в деятельности организации в большей степени, чем при наличии параллельных систем;

- меньшие затраты на разработку, функционирование и сертификацию интегрированной системы, чем суммарные затраты при разработке нескольких систем менеджмента.

качество менеджмент управление сертификация

3. Анализ государственного регулирования сертификации и стандартизации продукции