Оцінка ергономічних властивостей та безпеки меблів ТОВ НВП "ЛВС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Визначення точки беззбитковості мінімальної рентабельності

Для забезпечення стійкого становища роздрібного підприємства на ринку необхідно визначити економічні межі обсягів його діяльності, порушення яких може призвести до банкрутства. У світовій практиці для визначення цих меж використовують точку беззбитковості і точку рентабельності.

Точка беззбитковості (Тбез) - такий обсяг товарообігу, за якого сума валового доходу від реалізації товарів дорівнює сумі поточних витрат:

де Тбез - мінімальний товарообіг, за якого роздрібним торговцем досягається точка беззбитковості, тис. гри;

Вп - витрати обігу постійні, %;

Рд - рівень валових доходів, %;

Рв.зм - рівень змінних витрат обігу, %.

Зазвичай завдання досягнення точки беззбитковості ставиться перед роздрібним торговцем на початку його створення, а саме в тих випадках, коли воно щойно впроваджується на ринок і тільки-но розпочинає завойовувати власну нішу. Однак розрахунок точки беззбитковості ще не дозволяє встановити ймовірні параметри розширення обсягів діяльності й отримуваного прибутку. Уточнення цих параметрів проводиться за допомогою показника точки мінімальної рентабельності роздрібного торговця.

Точка мінімальної рентабельності (Тм.р) - такий обсяг товарообігу роздрібного торговця, за якого сума його валових доходів не тільки покриває поточні витрати на ведення діяльності, а й утворює прибуток, розміри якого після сплати податків задовольняють власників підприємства в мінімальному рівні рентабельності на вкладений капітал.

Логічно припустити, що інвестори в галузь торгівлі обов'язково орієнтуються на поточну ставку банківського відсотка на вкладений капітал, адже якщо мінімальний рівень рентабельності (МРР) не досягає (перевищує) цього відсотка, зайняття торговельною діяльністю є недоцільним, оскільки капітал можна з мінімальним ризиком розмістити в банку чи купити акції й гарантовано отримувати дивіденди. Величина капіталу (К), вкладеного в розвиток роздрібного торговця, як і мінімальний рівень рентабельності (МРР) можуть бути виражені кількісно, до того ж не залежать від прогнозного товарообороту, а тому сума мінімального прибутку роздрібного торговця (Пmin) може бути розрахована за формулою:

де Сп - діюча ставка податку на прибуток роздрібного торговця, %.

Отже, якщо точку беззбитковості скоригувати на суму мінімального прибутку, дістанемо формулу розрахунку точки мінімальної рентабельності (Тм.р):

Якщо розрахунки засвідчать, що в процесі дальшої діяльності роздрібний торговець через низку об'єктивних чи суб'єктивних причин не здатен забезпечити точку мінімальної рентабельності, то його власникам необхідно або переглянути свою ринкову стратегію (змінювати товарний профіль підприємства), або звільнити місце на ринку і шукати інші можливості вкладення капіталу.

м Фактичний рівень забезпечення регіону мережею роздрібних торговцю загалом можна визначити за допомогою показників щільності торгової мережі стосовно до населеності регіону і його територій

Коефіцієнт щільності мережі стосовно до населеності регіону (Кщ.н.р), за допомогою якого можна встановити, скільки в середньому роздрібних торговців (взагалі або за окремими видами чи типами) приходиться на 1000 мешканців регіону, розраховується за формулою:

де Чр.т - чисельність роздрібних торговців в регіоні, од.; Чнас - чисельність населення в регіоні, чол.

Коефіцієнт щільності мережі стосовно до території регіону (Кщ.т.р) показує, яка кількість роздрібних торговців функціонує на визначеній площі регіону (га, км), і набуває вигляду:

де Speг - площа регіону, в якому розташована торговельна мережа (га, м, тис. м).

Похідними, зворотними до показників щільності торговельної мережі є середня кількість населення і середня площа, які обслуговуються одним роздрібним торговцем регіону.

Середню кількість населення, що припадає на одне торговельне підприємство (одиницю) в регіоні, можна розрахувати в загальному вигляді як співвідношення чисельності мешканців до чисельності всіх торговців у регіоні:

або як співвідношення чисельності населення до торгової площі магазинів регіону:

Середню площу регіону, що охоплюється одним роздрібним торговцем, визначають діленням площі регіону на загальну чисельність роздрібних торговців, в ньому розташованих:

Слід зазначити, що як коефіцієнти щільності торговельної мережі, так і обернені до них величини є узагальнюючими, придатними для порівняльного аналізу стану і динаміки розвитку мережі роздрібних торговців у регіональному масштабі (адміністративний район, великий населений пункт, область). Водночас слід ураховувати, що вони часто згладжують суттєві мікрорегіональні особливості і дають значну похибку при територіальному аналізі торговельної мережі.

Значно точнішими показниками для характеристики мережі роздрібних торговців не тільки великих територій, але й невеликих поселень є торгова площа на 1000 жителів (S1000 жит), середній розмір магазину за торговою площею (Мтп) та за товарообігом (Мто). Вони розраховуються за формулами:

- показник торгової площі на 1000 жителів, м?:

- показник середнього розміру магазину за торговою площею, кв. м:

- показник середнього розміру магазину за товарооборотом, тис. грн.:

де Тоб - загальний товарооборот магазинів за певний період, тис. грн.

Наведені три останні показники дозволяють нівелювати кількісно великий, але незначний за потенціалом вплив дрібних роздрібних торговців, що дає більш об'єктивну картину стану роздрібної торговельної мережі в регіоні.

2. Аналіз сильних і слабких сторін фірми

- Вартість сировини та її доступність, відносини з постачальниками; - система контролю запасів, оборот запасів; - місце розташування виробничих приміщень, розміщення й використання потужностей; - економія від масштабу виробництва; - технічна ефективність потужностей та їхня завантаженість; - використання системи субконтрактирування; - ступінь вертикальної інтеграції, чиста продукція й прибуток; - віддача від використання устаткування; - контроль за процесом виготовлення продукту; - проектування, складання графіка роботи; - закупівля; - контроль якості; - порівняльна стосовно конкурентів і середньої по галузі величина витрат; - дослідження та розроблення, інновації; - патенти, торговельні марки й аналогічні правові форми захисту товару.	- Чи відповідають виробничі потужності конкурентним вимогам сьогоднішнього дня, чи є вони найсучаснішими або ж вони вже морально застаріли? - Наскільки ефективно використовуються виробничі потужності, є чи недозавантаження й чи існують можливості для розширення виробничої бази? - Якою є віддача від досліджень і розроблень? - Чи призводять НДР до створення принципово нових продуктів?
Маркетинг
- Продукти (послуги), які виготовляє фірма; - збирання необхідної інформації про ринок; - частка ринку; - номенклатура товарів (послуг) і потенціал розширення - життєвий цикл основних продуктів; - канали розподілу: число, охоплення та контроль; - організація збуту: знання потреб покупців; - імідж, репутація та якість товару (послуги); - просування товарів на ринок і їх реклама; - цінова політика; - процедури встановлення зворотного зв'язку з ринком; - розвиток нових продуктів, послуг і ринків; - обслуговування після продажу й відстеження проданого товару; - ставлення до марки	- Що є сильними й слабкими сторонами продукту фірми: дизайн, якість, доставка, гарантії? - Якою є цінова політика фірми, чи є вона ціновим лідером або ціновим послідовником? - Яку частку ринку й наскільки твердо втримує фірма, які тенденції в зміні її частки ринку? - Чи є можливості для виходу на ринок з новими продуктами й для освоєння нових ринків? - Чи забезпечують фірму проведені нею дослідження ринку необхідною інформацією, що дає змогу їй орієнтувати свою діяльність на запити покупців

Диван можна купити як в комплекті з кріслами і пуфами, так і окремо - все залежить від вашого бажання і наявності вільного місця. Розміри диванів, пропонованих в салонах і меблевих магазинах, бувають різними. Найчастіше зустрічаються трьох-і двомісні дивани. Однак ви можете вибрати не тільки маленьку витончену модель для двох, але і величезна споруда, що складається з десятка автономних елементів.

Кутовий диван компанія пропонує для більшого комфорту замовляти з вбудованим міні-столиком або барною стійкою.

Термін експлуатації дивана залежить не тільки від якості і ціни виробу, але і від того, які матеріали використовуються при його виготовленні. Деякі виробники дають гарантію на свої вироби - від 1 року до 10 років. Саме з такими компаніями - виробниками співпрацює ТОВ НВП «ЛВС», що дає змогу впевнитися на якості представлених товарів.

За своїм характером послуга - це не тільки різновид матеріальних благ, що реалізуються торговельними підприємствами, а також органічна складова роботи суб'єктів галузі торгівлі як типового представника торговельно-сервісних систем у сфері обміну. У галузі торгівлі послуга є не просто звичайним різновидом товару, а специфічним товаром, створеним саме торговельними організаціями, підприємствами й одиницями, а тому її можна розглядати і як товар, і як вид діяльності.

3. Суть, природа та особливості послуги в галузі торгівлі

У широкому розумінні послуга - це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів Виробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі.

Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сфері обміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів - у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням.

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.

На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повніші забезпечити резерви для створення послуг - як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те що характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від операцій із реальним товаром. З урахуванням наведених вище специфічних характеристик послуги варто зауважити, що послуги, на відміну від фізичних товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не підлягають зберіганню.

У технологічному плані процес стороння послуг у галузі торгівлі включає: надання послуг виробничим галузям; накопичення потенціалу для продовження виробничого циклу (гуртова діяльність); виробництво послуг у гуртовій і роздрібній торгівлі; реалізація послуг роздрібним торговцям і покупцям.

Підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати послуги, які за їх призначенням можна розділити на три групи:

- послуги виробництву (інформація про попит, реалізація вироблених товарів, їх зберігання і транспортування до місць споживання та ін.);

- послуги іншим галузям народного господарства (продаж установам, закладам, організаціям і підприємствам продовольчих товарів для обслуговування ними окремих контингентів населення і непродовольчих товарів для їх поточних господарських потреб);

- послуги безпосередньо покупцям.

Послуги, які в підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг. Торговельні послуги - це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами гуртовим і роздрібним покупцям у ході здійснення ними купівлі або Споживання товарів.

У практиці торгівлі характеристика суті послуг тісно поєднується з їх основними видами. Розрізняють три види торговельних послуг:

- Пов'язані з купівлею товару (приймання замовлень на товари, надання компетентних консультацій, інформування про розташування комплексів і відділів, секцій, салонів, товарних груп і окремих видів товарів у торговому залі, про торговельні послуги, які надаються в магазині, демонстрація технічно складних товарів у дії, упакування товарів і їх доставка додому покупцеві). Для організації такого виду послуг, як правило, не потрібно великих додаткових витрат, виділення окремих ґ приміщень і спеціально підготовлених працівників.

- Послуги, які надаються покупцям після придбання товарів, - підгонка костюмів та інших видів швейних виробів під фігуру клієнта, розкрій куплених тканин, доставка товарів за вказаною адресою, переробка (облагороджування) деревини, виготовлення виробів із дерева, залізобетону, гасіння вапна, нарізання скла, настроювання музичних інструментів, заточування ножів і ножиць, доставка, установлення і налагодження вдома в покупця окремих видів відносно складних видів електронної техніки (комп'ютерів, телефонів, музичних центрів). Ці, послуги в основному створюють зручності покупцям поза магазинами або полегшують експлуатацію придбаних виробів. Такі послуги, як правило, повинні оплачувати покупці.

- Послуги, які сприяють ефективній реалізації товарів - створення сприятливої й затишної атмосфери з високою культурою обслуговування, організація буфетів, кафе типу «бістро», кімнат відпочинку та дитячих кімнат, а також камер схову, гардеробів, відділів зв'язку, телефонів-автоматів, пунктів обміну валюти, стоянок для автомобілів зі зручним паркуванням поблизу торговельного підприємства, організація ремонтних майстерень, довідкового бюро та ін. Ці послуги мають переважно культурно-побутовий характер, вони забезпечують створення різноманітних зручностей для покупців, у тому числі потенційних, під час їх перебування в магазині.

Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бути платними і безплатними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазини найбільшої кількості покупців. До безплатних відносять послуги, які безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів (наприклад, консультації продавців і спеціалістів, рекламна інформація в магазині); до платних послуг відносять послуги, надання яких пов'язане з додатковими витратами підприємства торгівлі (розкрій тканин, виконання замовлень на відеозапис урочистих подій та ін.). Такі послуги оплачуються покупцями за затвердженими в встановленому порядку прейскурантами.

Висока якість і стабільний характер надання торговельних послуг сприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконаленню обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієнтів і залученню нових відвідувачів магазинів, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-господарської діяльності.

Відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування торговельні підприємства повинні створювати покупцям найбільш сприятливі (комфортні) умови підчас відбору і придбання необхідних їм товарів, забезпечення різноманітних зручностей у процесі транспортування (відібраних) придбаних товарів і подальшої експлуатації у кінцевих споживачів. Водночас в умовах конкурентного середовища, домінуюче становище в конкурентній боротьбі за покупця торговельним підприємствам забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товарів у підприємствах торгівлі та підвищують якість торговельного обслуговування.

У торгівлі здійснення операцій купівлі-продажу супроводжується наданням найрізноманітніших операцій з обслуговування покупців. У сучасних умовах саме виконання операцій з надання додаткових послуг у торговельних підприємствах стає домінуючим за затратами праці елементом торгового процесу. Разом з тим розширення обсягів та номенклатури послуг у підприємствах торгівлі досить часто не вимагає додаткових фінансових витрат, збільшення чисельності торгового персоналу або виділення додаткової торговельної площі. Більше того, частина додаткових послуг взагалі може виконуватися не в магазині, а вдома у покупця. Розвиток системи послуг, які налаються покупцям у підприємствах роздрібної торгівлі, має як соціальне (сприяння задоволенню платоспроможного попиту населення, економія часу покупців), так і економічне значення (послуги збільшують реалізацію товарів, підвищують продуктивність праці торгового персоналу і є додатковим джерелом доходів торговельного підприємства).

Об'єктивна необхідність надання послуг підприємствами торгівлі обумовлюєте ся роллю торгівці у. системі суспільного розподілу праці. Незважаючи на виконання в торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва у сфері обігу (фасування, упакування, зберігання, сортування товарів та ін.), основною функцією торгівлі все-таки є забезпечення зміни форм вартості товарів. Саме тому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані на організацію задоволення попиту н обслуговування покупців, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг під час продажу товарів.

4. Основні види послуг у торгівлі

У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші торговельні послуги, частину з яких можуть виконувати безпосередньо продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але у зв'язку з його торговельною діяльністю.

Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати. Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств, обмін валюти обмінним пунктом комерційного банку тощо).

Залежно від рівня зв'язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю послуг у процесі продажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, супутні і додаткові (допоміжні) види торговельних послуг. Основні послуги безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечує свої обов'язки відносно покупців щодо створення умов, в яких здійснюється купівля товарів. Основні послуги є фактично суттєвою і невід'ємною частиною, змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям найкращі умови і максимальні зручності для здійснення купівлі товарів з мінімальними витратами. До основних послуг відносять наявність торгових підприємств, режим їх роботи, асортимент товарів, упакування товарів у традиційні пакувальні засоби. Ці послуги надаються всім гуртовим і роздрібним покупцям.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.

Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх стосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніх належать послуги, які опосередковано зв'язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право або оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.

Додаткові (допоміжні, або вільні) послуги безпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватись як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін. Отримання цих послуг для покупця є справою суто добровільною, адже їх вартість оплачується покупцем додатково; якщо ж покупець не має бажання скористатися додатковими послугами, то він просто відмовляється від їх отримання.

З погляду соціально-економічного значення торговельні послуги можна поділити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців (складання меблів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошей покупців (розкрій тканин), послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця).

За матеріальним змістом розрізняють послуги b частковим матеріальним змістом (наприклад, ремонт взуття, одягу, технічно складних виробів) і нематеріальні (консультація з питань експлуатації товарів) торговельні послуги.

З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою (наприклад настроювання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).

З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, які надаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомів зав'язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішування люстр удома в покупців).

За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесу продажу (консультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів), послуги, які надаються покупцям у процесі продажу товарів (випробування товару в дії, упакування товару), послуги, які надаються покупцям після продажу товарів (або ще - післяпродажні, постпродажні), до яких належить, наприклад, доставка придбаних товарів додому покупцям.

З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на термінові послуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад, наповнення повітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміном виконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу, адже потребують часу на кваліфіковане виконання (ремонт годинника, розтяжка взуття).

Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподіл послуг на систематичні (масові) послуги, надання яких має масовий характер і якими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців), періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якими користується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного в магазині), а також епізодичні послуги, які надаються в окремих випадках і для окремих покупців (організація вручення подарунків). Постійне підвищення вимог до рівня торговельного обслуговування стимулює розвиток системи послуг, яка сьогодні має першорядне значення в галузі торгівлі у ході здійснення роздрібними торговельними підприємствами своєї основної діяльності - забезпечення безперебійної реалізації товарів - вони неминуче постають перед проблемою організації і постійного вдосконалення системи послуг, необхідної для спрощення процесу роздрібної реалізації і збільшення обсягу товарообігу.

5. Система послуг у галузі торгівлі

Система торговельних послуг - це сукупність суб'єктів і об'єктів, взаємозв'язаних процесом створення, надання (продажу) та споживання до реалізаційних, супутніх реалізації і після реалізаційних послуг, що надаються торговельними підприємствами.

Основними суб'єктами даної системи виступають виконавці, надавачі, продавці, покупці і споживачі послуг.

Пропозицію визначають виконавці, надавачі і продавці номенклатури торговельних послуг. При цьому виконавцем торговельної послуги вважається колективний або індивідуальний учасник процесу торговельного обслуговування, що задіює наявні матеріальні, фінансові і трудові ресурси для створення і надання послуги. На відміну від виконавці надавай послуги - фізична або юридична особа, що надає конкретну послугу; при цьому він може бути як безпосереднім її виконавцем, так і діяти від його імені. Надавачем послуги виступає і її продавець - виконавець або посередник, що реалізує послугу на засадах еквівалентного обміну.

Попит на послуги формують їх покупці і споживачі. Якщо покупцем послуги може бути юридична або фізична особа, що купує її для споживання або для подальшого посередницького перепродажу, то споживачем послуги є клієнт - у роздрібній торгівлі переважно фізична особа, яка за рахунок отриманої або придбаної послуги задовольняє певну власну матеріальну або нематеріальну потребу.

Стратегія суб'єктів торгівлі у створенні системи послуг

Стратегія суб'єктів торгівлі у формуванні системи торговельних послуг як складової частини загальної стратегії торговельного підприємства описується вибором цільового ринку і забезпеченням конкурентних переваг на даному ринку.

Цільовий ринок послуг суб'єкта торгівлі закладається в момент розробки загальної стратегії роздрібного торговельного підприємства. Він визначається основною спеціалізацією (споживчим комплексом) і масштабами діяльності (зоною охоплення) підприємства торгівлі. Так, універсальний магазин охоплює найширші категорії покупців товарів, які відразу стають потенційними набувачами послуг, тоді як магазини «Товари для жінок», «Товари для чоловіків», «Іграшки» тощо мають значно вужчі контингенти можливих споживачів торговельних послуг, а перелік цих послуг скорочується як порівняти з великими універсальними магазинами.

Оскільки цільовий ринок послуг торговельного підприємства задасться наперед, при визначенні стратегії системи послуг основна увага суб'єкта торгівлі приділяється забезпеченню конкурентних переваг у створенні й наданні торговельних послуг. Основною умовою отримання конкурентної переваги торговця над іншими учасниками процесу реалізації товарів є досягнення конкурентної стійкості Під стійкістю конкурентної переваги в системі торговельних послуг розуміють перевагу торговельного підприємства над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Досягнення торговельним підприємством стійкої конкурентної переваги може здійснюватися в першу чергу способом кількісного збільшення залучених до створення послуг ресурсів, що, своєю чергою, веде до розширення номенклатури (збільшення пропозиції) і, природно, до збільшення кількості наданих послуг покупцям.

До якісних методів отримання стійкої конкурентної переваги торговця в системі послуг можна віднести: організаційну культуру підприємства; впровадження сучасних засобів інформації; вибір місця розташування; роботу з асортиментом і управління персоналом.

Організаційна культура торговельного підприємства може розглядатись як сукупність переконань і загальноприйнятих процедур, сформованих у колективі, і які визначають рівень обслуговування цього підприємства порівняно з іншими закладами торгівлі. При цьому на передній план висувається саме людський чинник - від кваліфікації і мотивації працівників у першу чергу залежить ефективність торговельних послуг. Якщо мотивація працівників гуртового підприємства або магазину скерована виключно на розуміння і задоволення потреб клієнта, підкріплюється наданням їм самостійності для впровадження нових форм і методів обслуговування, такс підприємство здобуває суттєву конкурентну перевагу порівняно з іншими учасниками товарного ринку.

За рахунок впроваджений сучасних засобів інформації торговельне підприємство не тільки дістає можливість спростити сам процес реалізації товарів, але й знизити собівартість і підвищити якість торговельних послуг, що ним надаються. Крім цього, застосування сучасних інформаційних мереж дозволяє торговельному підприємству створити власну комп'ютерну базу даних про основний контингент споживачів, а на основі її аналізу - проектувати і впроваджувати нові види послуг. Комп'ютерні мережі дають змогу торговельним підприємствам установлювати взаємний зворотний зв'язок зі споживачами, оперативно враховувати пропозиції і побажання своїх клієнтів.

Зручне і вигідне місце розташування торговельного підприємства має важливе значення для організації в ньому системи торговельних послуг на етапі організації (створення) торговельного закладу. Однак для діючих суб'єктів торгівлі воно є незмінним і первинні недоліки розташування магазину можна компенсувати тільки за допомогою комплексу кількісних і якісних перетворень системи послуг.

Робота з асортиментом послуг при розробленні стратегії системи торговельних послуг роздрібного торговельного підприємства здійснюється в напрямах складення балансу ресурсів і розрахунку прогнозу збуту послуг. Баланс ресурсів, необхідних для надання послуг, - це стратегічне рішення про ширину кола послуг, що надаватимуться в торговельному підприємстві. При цьому керівництво суб'єкта торгівлі визначає кількість видів, асортимент послуг і рівень обслуговування. Відповідно до запланованих кількості, номенклатури і рівня послуг визначається і потреба в ресурсах. Прогнозування збуту послуг дозволяє встановити ефективність використання залучених до їх створення ресурсів. Оскільки послуги за своєю природою не можуть накопичуватися і зберігатися, утворюється баланс ресурсів. Разом з тим простій спеціалістів і механізмів, покликаних надавати послуги, є вкрай неефективним і витратним. Для усунення такого явища роздрібні торговці розробляють специфічні стратегії, які дозволяють одночасно задовольняти попит і економити ресурси.

В організації системи торговельних послуг у сучасних умовах важливе місце також посідають:

- використання новітніх досягнень науково-технічного прогресу;

- розробка і застосування зовнішніх уніфікованих символів і атрибутів;

- впровадження в систему послуг фірмових торгових марок і товарних знаків тощо.

Управління персоналом при стратегічному плануванні системи торговельних послуг передбачає низку заходів, пов'язаних з добором, відбором, навчанням і просуванням (кар'єрою) спеціалістів, безпосередньо зайнятих обслуговуванням споживачів. Основними вимогами до працівників, що надають послуги, є їх достатній освітньо-професійний рівень, належна мотивація і відповідальне ставлення до основної місії торговельного підприємства.

Досягнення торговельним підприємством конкурентної переваги в системі послуг може здійснюватися двома основними способами: через стандартизацію або, навпаки, через індивідуалізацію основних видів власних послуг.

Стандартизація торговельних послуг (сервісу) - це чітке виконання працівниками торговельного підприємства заздалегідь установлених правил і процедур, виконання яких відпрацьовані до автоматизму, а відхилення виключаються. При цьому незалежно від особи клієнта, його потреб і можливостей він отримує стандартний, уніфікований набір торговельних послуг.

Індивідуалізація сервісу під час надання послуги, навпаки, має на мсті найбільш повне врахування індивідуальних запитів і потреб клієнта і не піддається уніфікації, оскільки визначається персональними навиками і здібностями працівників торговельного підприємства, а також суто індивідуальними характеристиками клієнта.

Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основну увагу необхідно звертати на її центральну фігуру - клієнта, споживача. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг відрізняється такими характеристиками: сприйняттям рівня торговельних послуг; очікуванням рівня сервісу.

Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.

Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервісу формалізуються в зовнішньому вигляді магазину (екстер'єрі) і внутрішньому оформленні торговельного залу (інтер'єр); пропозиції, розміщенні і викладанні товару на торговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовнішньому вигляді й охайності працівників торговельного залу; етичній культурі, ввічливому і зацікавленому ставленні продавців до покупців тощо. Найголовнішою вимогою до влаштування торговельного залу й експозиції товарів є забезпечення максимальної зручності для пересування покупців і вибору ними бажаної покупки або одержання послуги.

Сприйняття потреб покупця виявляється в зручному розташуванні торговельного підприємства й оптимальному режимі його роботи, умінні персоналу з рівною увагою ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки з постійними клієнтами; швидкому вирішенні колективом продавців можливих проблем і нестандартних ситуацій і максимально оперативному проведенні розрахунків із покупцями.

Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпеки споживання послуги» яка формується під впливом повної гарантії особистої безпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високої кваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повного вирішення проблем споживача.

Безпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня ділової репутації суб'єкта торгівлі. Воно включає в себе такі складові: надійність, точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприємством гарантій якості і безпеки споживання товарів і послуг; відшкодування можливих збитків (гарантійне обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступінь довіри клієнта до підприємства торгівлі.

Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретному торговельному підприємстві неможливе без установлення надійної зворотної комунікації за схемою «підприємство-клієнт». Такий комунікативний зв'язок базується на широкому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни на них, про особливі, індивідуальні і проектовані види послуг, а також на своєчасному реагуванні на звернення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісу споживачами в конкретному торговельному підприємстві багато в чому визначається їх оцінкою діяльності працівників прилавка, наявністю дієвого контакту «продавець-покупець».

Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволеним традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування - різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.

Зазвичай, під послугами розуміють будь-який захід чи вигоду, які одна сторона може запропонувати іншій.

У довіднику «Лібералізація міжнародних операцій з послугами», розробленому у середині 90-х років ЮНКТАД та Світовим банком, дається таке визначення послуг: Послуги - це зміна у становищі інституційної одиниці, яка відбулася внаслідок дій та за взаємною згодою з іншою інституційною одиницею».

Виробництво послуг має свої особливості. Воно може бути, а може і не бути пов?язане з товаром у його матеріальному вигляді. У зв?язку з цим розрізняють два види послуг:

- виробничі (матеріальні);

- невиробничі (нематеріальні).

Послуги першого виду опосередковуються матеріально пов?язані з матеріальними продуктами. Надання таких послуг за змістом не відрізняється від процесу праці в матеріальному виробництві. Другий вид послуг не пов?язаний з матеріальними продуктами і направлений безпосередньо на людину або її оточення.

Технічне обслуговування здійснюється як у сфері обігу, так і у сфері споживання.

Технічне обслуговування у сфері обігу містить надання послуг з передпродажного сервісу і передпродажного дороблення. Передпродажний сервіс охоплює розпакування товару, виправлення пошкоджень, отриманих при транспортуванні, випробовування вузлів і систем, інструктаж споживачів і надання їм допомоги при транспортуванні, встановленні чи монтажі.

Передпродажне дороблення передбачає доукомплектування продукції згідно з вимогами замовника та перевірка відповідності по кольору та розмірах.

У сфері споживання технічне обслуговування полягає в обслуговуванні у гарантійний і післягарантійний періоди. Перший з цих видів передбачає сприяння в монтажі та пуску, в експлуатації, консультації споживачів; усунення виявлених дефектів, заміну елементу товару (заміна обивочного матеріалу, механізму трансформації, тощо) здійснення профілактичних оглядів. Обслуговування в післягарантійний період передбачає такі ж послуги, але надаються вони на комерційних засадах.

Основним завданням товарної політики Торговельного дому «ЛВС» є створення такого товару чи послуги і таке управління ними, щоб інші елементи маркетингової діяльності або були непотрібні взагалі, або ж використовувалися мінімально як допоміжні для досягнення поставлених фірмою цілей.

Товарна політика передбачає певний курс дій товаровиробника або наявність у нього наперед обдуманих принципів поведінки.

Вона покликана забезпечити прийняття рішень стосовно формування асортименту й управління ним;

· підтримання конкурентоспроможності товару на певному рівні;

· знаходження для товарів оптимальних товарних ніш (сегментів);

· розробка та реалізація стратегії упаковування, маркування, обслуговування товарів.

Розробка й здійснення товарних послуг вимагають дотримання наступних умов: чіткої уяви про мету виробництва й збуту на перспективу; наявності стратегії виробничо-збутової діяльності підприємства; хорошого знання ринку й характеру його вимог; чіткої уяви про свої можливості й ресурси (дослідницькі, науково-технічні, виробничі, збутові) нині та на майбутнє.

Найважливішою частиною торговельної діяльності - є розробка послуг, які супроводжують «життєвий шлях» товару.

У ринкових умовах завжди виграє той, хто атакує. Тому розробка товарів завжди в центрі уваги будь-якого підприємця.

Обслуговування - це забезпечення сталості відповідних характеристик товарів, що впроваджені на ринку і користуються попитом споживачів. Основним у цій частині є контроль за якістю продукції, своєчасне інформування виробництва про необхідність її поліпшення, збереження характеристик товарів у процесах розподілення та продажу.

Елімінування - це процес зняття застарілого продукту фірми з ринку. Його основне завдання - оптимізувати усунення з ринку товару, попит на який падає. Це означає узгодити витрати фірми на виробництво й реалізацію товару, який все важче знаходить свого споживача, з доходами від його продажу, які все ще наявні й можливі в майбутньому.

Одним з елементів надання товарних послуг є створення служби сервісу для клієнтів. При налагодженні служби сервісу діячеві ринку необхідно прийняти три рішення:

· які послуги включати в рамки сервісу;

· який рівень сервісу запропонувати;

· в якій формі запропонувати послуги клієнтам.

Послуги сервісу включаються до списку звичайно після вивчення думки покупців і складаються із забезпечення: надійності постачань, оперативності надання, можливості одержання технічної консультації, надання знижок, післяпродажне обслуговування та ін.

Рішення про рівень сервісу приймаються фірмою після вивчення думки клієнтів.

Сервісне обслуговування розглядається як знаряддя проти конкуренції. У зв'язку з цим багато фірм створюють відділи, що вивчають зауваження й скарги клієнтів, розробляють питання технічного обслуговування та інформації.

Сукупність усіх продуктів підприємця називається програмою. У промисловості використовується термін «виробнича програма», у торгівлі - «асортимент».

Товар - усе, що може задовольнити нестаток або потребу й пропонується ринкові з метою залучення уваги, придбання, використання або споживання (фізичні об'єкти, послуги, особи, організації, ідеї).

Товарна одиниця - відособлена цілісність, яка характеризується показниками величини, ціни, зовнішнього вигляду й інших атрибутів (наприклад, диван - товар, а меблевий гарнітур - одиниця товару).

Товар можна розглядати з позиції трьох рівнів:

1. Товар за задумом - це та основна ідея товару, той зиск, який отримує споживач у результаті купівлі та споживання товару. Це, в основному, є робота з клієнтом консультанта. Консультант повинен надати детальну інформацію про товар та визначити в покупця його потреби та вимоги до одиниці товару, а в іншому випадку запропонувати альтернативу, що буде відповідати вимогам покупця. А при здійсненні замовлення точно і чітко розписати змінені деталі моделі та подальшим часом проінформувати виробничий цех та надати вичерпну інформацію. У наслідок, покупець отримує замовлений товар уже модифікований згідно вказаних побажань.

2. Товар у реальному виконанні - реально створений товар з характерною для нього сукупністю властивостей, функцій, упаковки, марки, дизайну, ціни. Покупець у вигляді товарної послуги отримує детальну демонстрацію меблів (випробовування механізму розкладки,

3. Товар з підкріпленням - це ті додаткові послуги й зиски, які отримує споживач у процесі купівлі й споживання саме цього товару.

Товар за задумом перетворюється на товар у реальному виконанні. Товар у реальному виконанні має п'ять характеристик:

1. рівень якості,

2. набір властивостей,

3. специфічне оформлення,

4. марочну назву,

5. специфічне упакування.

Товар з підкріпленням означає особисту увагу до покупця, доставку на будинок, гарантію повернення грошей тощо.

Важливу роль у товарній політиці відіграє управління асортиментом, головною метою якого є його оптимізація. У процесі оптимізації здійснюється вплив на основні характеристики асортименту: широта, насиченість, глибина та гармонійність.

Широта - це кількість асортиментних груп.

Насиченість - загальна кількість усіх запропонованих товарів.

Глибина - кількість позицій в кожній асортиментній групі.

Гармонійність - характеризує ступінь однорідності асортименту відносно до вподобань кінцевих споживачів, торговельних посередників, каналів розподілу, характеру виробничого процесу тощо.

Оптимізація асортименту - безперервний процес реалізації товарної політики. Оптимізований асортимент, як правило, включає товари, що знаходяться на різних стадіях ЖЦ.

Суть асортиментної політики:

· визначення наборів товарних груп (видів, підвидів, марок),

· оптимальне співвідношення базових моделей та їх модифікацій,

· встановлення співвідношення присутності на ринку товарів, що знаходяться на різних стадіях ЖЦТ.

Завдання асортиментної політики:

· задоволення попиту та завоювання нових покупців,

· оптимізація фінансових резервів фірми та використання її технологічного досвіду.

Фактори, що впливають на асортимент продукції:

· наукові розробки в галузі,

· оновлення асортименту продукції фірмами-конкурентами,

· зміни в ринковому попиті,

· суто виробничі потреби (бажання уникнути недозавантаженості потужностей, використати побічні продукти для підвищення ефективності виробництва).

Щодо залежності асортименту від стадії ЖЦТ практика свідчить: основна група товарів, що приносить вагомий прибуток підприємству й знаходиться на стадії зрілості, становить 73-85% усіх товарів підприємств. Але не можна допускати, щоб асортимент товарів становили лише «дійні корови». В арсеналі фірми обов'язково мають знаходитися також товари стратегічних груп, що забезпечуватимуть прибутки в майбутньому.

Формування асортименту може здійснюватися шляхом:

1. створення параметричного ряду (product line) - горизонтальна стратегія;

2. диференціації товару, коли кожен новий варіант призначається для конкретного ринкового сегменту - концентрична стратегія;

3. диверсифікації виробництва та розробки товарної номенклатури (product mix) - конгломератна стратегія.

Тенденції меблевої моди більш стійкі в тимчасовому періоді, порівняно з модою в одязі. Але, все ж, вони мінливі і, також як речі «від кутюр», схильні епатувати і шокувати при першому погляді. Однак слід віддати належне нашому віку змішання стилів: сьогодні в моді індивідуальність. Як в одязі, так і в інтер'єрі. Головне, щоб «костюмчик сидів», тобто щоб одяг або обстановка розкривали особу власника, відповідали його душевним якостям, передавали світовідчуття. Тільки тоді самому власнику і всім навколо буде комфортно. Безперечно, одну з провідних ролей в інтер'єрі грає меблі. Вона може задати стильову тематику інтер'єру або розвинути або підкреслити стиль. Але якщо Ви хочете створити неповторний власний стиль, без м'яких меблів, виконаної за індивідуальним проектом, Вам не обійтися.

Сьогодні Торговий дім «ЛВС» пропонує в якості нової послуги розробку та виготовлення м'яких меблів, виконаної спеціально для Вашого інтер'єру, з урахуванням всіх Ваших вимог і побажань, розмірів та особливостей приміщення. Не важливо, обставляє Ви новий будинок або завершуєте ремонт в старому, оновлюєте або створюєте інтер'єр Вашого готелю, ресторану, салону-магазину або будь-якого іншого приміщення, Ви можете звернутися до нас - як з готовими ескізами або начерками, так і без них. Наші продавці-консультанти уважно вислухають і зафіксують всі ваші побажання, допоможуть підібрати оббивні матеріали, підкажуть шляхи нестандартного вирішення Ваших питань. Якщо це буде необхідно, ми зробимо необхідні заміри безпосередньо у Вашому приміщенні, наші дизайнери розроблять для Вас абсолютно нові моделі або адаптують Ваші пропозиції. Протягом декількох днів Ви отримаєте готовий ескіз і точну вартість замовлення. Крім абсолютно нових оригінальних варіантів м'яких меблів, у Торговому домі «ЛВС» готові зробити моделі з габаритними і / або конструктивними зміни на базі будь-яких диванів з основного модельного ряду ЛВС. Будь-який вподобаний Вам диван з тих, що представлені в наших салонах, тепер дійсно можна вписати в будь-які умови. Термін виготовлення меблів визначається в індивідуальному порядку. Природно, ми гарантуємо креативний підхід, фірмову якість і сервіс високого рівня!

Компанія «ЛВС» пропонує безвідсотковий кредит на м'які та корпусні меблі. Кредит надається на 5 місяців. Акція діє на всій території Україні. Подробиці у салонах «ЛВС».

беззбитковість рентабельність торгівля послуга

Размещено на Allbest.ru