Процес комунікації в організації

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ ПРОЦЕСУ КОМУНІКАЦІЇ

1.1 Комунікація як важливий чинник існування суспільства

1.2 Моделі комунікативного процесу

РОЗДІЛ 2. ПРОЦЕС КОМУНІКАЦІЇ В ОРГАНІЗАЦІЇ

2.1 Роль комунікації в системі управління

2.2 Комунікативний процес: елементи та етапи

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Актуальність. У сучасному науковому світі все більш наполегливо проводиться ідея про розгортання на базі сучасного етапу розвитку НТР інформаційно-комунікаційної революції. Для виконання своїх функцій організації необхідні ефективні комунікації. Комунікації можна визначити як способи, за допомогою яких люди вступають у контакти один з одним. Комунікації -- це спілкування, передача інформації від людини до людини в процесі діяльності. Передача інформації від однієї людини до іншої здійснюється за допомогою жестІВ, мови, приладів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікацій). Через засоби комунікацій інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення -- їхнім виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, тому що без них неможливо забезпечити координацію діяльності працівників.

Створення ефективних комунікацій як усередині, так і поза організацією досягається за допомогою добре організованого комунікативного процесу. При обміні інформацією завдання відправника й одержувача полягає у тому, щоб скласти повідомлення й використати канал зв'язку для його передачі так, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею. Це зробити важко, тому що кожний етап є одночасно місцем, де її зміст може бути перекручено або повністю втрачено.

Мережа сучасних комунікацій усе повніше охоплює земну кулю, окремі країни, галузі економіки, окремі підприємства й процеси. Комп'ютер як засіб відправлення й одержання інформації адресатам у всьому світі значно спрощує і прискорює процеси обміну інформацією. Автоматизація опрацювання, збереження й передачі інформації створює принципово нове середовище для ведення підприємницької діяльності, підготовки, прийняття та виконання рішень. Проблема комунікацій одна з найважливіших у сучасному менеджменті.

Отже, все вищесказане підтверджує актуальність обраної теми дипломної роботи.

Об'єктом дипломної роботи є процес комунікації в організації.

Предметом є основні елементи та етапи комунікативного процесу .

Метою роботи є дослідження процесу комунікації та основних його складових.

Мета роботи визначає її завдання:

1. Проаналізувати комунікацію як важливу складову існування суспільства;

2. Охарактеризувати основні моделі, етапи та елементи комунікативного процесу;

3. Визначити основні вимоги щодо ефективного процесу комунікації в огранізації;

Практичне значення дипломної роботи полягає в тому, підібраний матеріал буде корисним як для студентів у написанні курсових, дипломних робіт, підготовці до семінарів так і для викладачів у підготовці до лекцій.

Щодо теоретичного значення, то воно полягає в розширенні знань про комунікацію, сам комунікативний процес, його елементи, етапи, моделі, вимоги щодо дієвого процесу комунікації в організації, установі.

Методи дослідження. Для розв'язання поставлених завдань використовувався комплекс методів, які зумовлені об'єктом, предметом, метою та завданнями дослідження. Серед теоретичних методів - аналіз, систематизація та узагальнення наукової літератури;

Джерельна база. Комунікація є явище системне, структурне, соціальне, історичне, психологічне, тому характеристико даного процесу займалися вчені з різних сфер знань. Серед найвідоміших праці Г.Г. Почепцова, А.Д. Бондаренко, В. П Каширина, В.В. Різуна та ін.

Структура дипломної роботи. Робота складається зі вступу, двох розділів, висновків та списку використаних джерел. Загальний обсяг диплому - 31 сторінка, основна її частина займає 29 сторінок.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ ПРОЦЕСУ КОМУНІКАЦІЇ

1.1 Комунікація як важливий чинник існування суспільства

Комунікамція (від лат. communicatio -- єдність, передача, з'єднання, повідомлення, пов'язаного з дієсловом лат. communico -- роблю спільним, повідомляю, з'єдную, похідним від лат. communis -- спільний) -- це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Крім того, поняття „комунікація” може вживатись у значенні:

телекомунікації або зв'язок за допомогою технічних засобів;

певна система, за допомогою якої забезпечується сполучення між віддаленими об'єктами, наприклад: підземні комунікації, транспортні комунікації, каналізаційні комунікації тощо.

Зміна й виникнення різних видів комунікації є внутрішньою потребою людини й суспільства в цілому. Ця потреба, безперечно, формується під впливом зовнішніх факторів суспільного розвитку.

Першим зовнішнім фактором, який змінив характер спілкування, було виникнення письма. Дописемне, або усне, спілкування було єдино можливим видом комунікації на ранніх етапах розвитку людства. На дописемному етапі переважала міжособистісна й групова комунікація. Комунікативний процес мав характер безпосереднього діалогічного міжособистісного спілкування або спілкування з малою групою чи групового спілкування. Писемний етап комунікації ускладнив комунікативний процес, зробив його опосередкованим, дискретним у просторі й часі, стимулював виникнення такого виду спілкування, як публічне; у той же час закладалися основи масової комунікації, яка на друкарському етапі набула розвитку [4, c.36].

Аудіовізуальний етап комунікації посилив процеси масового комунікування. З переходом на етап електронномедійний масова комунікація зазнала процесу глобалізації, що стає причиною виникнення віртуальної комунікації такого спілкування, коли процеси передачі й отримання інформації переплітаються в часі й просторі, а комунікант у той же час виступає у ролі комуніката.

Мова є самим універсальним засобом комунікації, тому що при передачі інформації за допомогою мови менш за все губиться зміст повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє правильність вимови звуків, слів, виразність і зміст інтонації, точність вживання слова, його виразність і зрозумілість, правильність побудови фрази і її дохідливість. Головне не те, що є, а те, як ми це розуміємо. Повідомлення приймається одержувачем у тій формі, у якій воно було відправлено, і після одержання декодується. По своїй суті декодування полягає в перекладі символів відправника в думки чи знання одержувача.

Якщо система символів має однакове значення як для відправника, так і для одержувача, то останній зрозуміє, що саме мав на увазі відправник у процесі формулювання ідеї. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому повинен завершитися. Точність розуміння одержувачем змісту висловлення стане очевидною для відправника тільки тоді, коли відбудеться зміна комунікативних ролей і одержувач перетвориться у відправника, котрий своїми висловленнями дасть знати про те, як він зрозумів зміст прийнятої інформації. У цьому виявляється суть ще одного найважливішого елементу комунікаційного процесу - зворотного зв'язку [7, c.106].

Ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб зрозуміти, наскільки правильно повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Таким чином, структурування комунікації на компоненти й етапи значно полегшує планування конкретної комунікації, виявлення її сильних і слабких сторін.

Комунікації - це процес передавання інформації від однієї особи до іншої. Ефективні комунікації - це такий процес передавання повідомлення, коли отримане повідомлення наскільки можливо близьке за значенням до первинного. Ключовими складовими ефективних комунікацій є дані - це неопрацьовані цифри і факти, які відображають окремий аспект дійсності; та інформація - це дані, представлені у вигляді або формі, які мають сенсові навантаження. Інформація є цінною, якщо вона достовірна, своєчасна, повна і доречна [9, c.91].

Комунікація є важливим чинником існування суспільства. Суспільства без спілкування немає. Воно є тим процесом, який і забезпечує утворення суспільства Ми живемо в світі комунікації, пише Г. Г. Почепцов 70% свого часу людина витрачає на спілкування. Без ефективної комунікації зупинилося б багато виробничих процесів. Тому питання організації процесу спілкування (комунікативного процесу) є важливим для творення суспільства. Але правильна організація будь-якого процесу неможлива без з'ясування його природи, побудови моделі процесу, що пов'язано з вивченням структури, факторів, які впливають на цей процес, системи актів, що становлять його основу.

Сьогодні поширені такі типи комунікацій в організаціях: міжособові комунікації; комунікації у системах зв'язку та командах; комунікації в організаціях та електронні засоби комунікацій [14, c.97].

Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов і ін., за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотній зв'язок і взаємний обмін. Недоліком усних комунікацій є те, що вони можуть бути недостовірними (неправильно вибрані слова для вираження суті; якісь перешкоди переривають процес; слухач забуває частину або все повідомлення; не вистарчає часу на виважені відповіді тощо).

Письмові комунікації - це звіти, записки, листи, записи і ін. Вадою цих комунікацій є те що вони затримують зворотній зв'язок та взаємообмін, крім того вони є складніші від усних і потребують більше часу. Переваги письмових комунікацій полягають у достовірності. Їм надають переваги, коли одній чи обом сторонам потрібні письмові записи про те, що відбувалося. Вибираючи засіб комунікації, менеджери повинні зважати на всі аспекти.

Комунікативні схеми - це способи, за допомогою яких члени групи чи команди спілкуються між собою. Вони відрізняються потоками інформації, позицією лідера, ефективністю різних типів завдань. Менеджери можуть намагатися створити централізовану схему, коли завдання групи прості й рутинні, і , навпаки, сприяти децентралізації групи, якщо групові завдання складні (наприклад, ухвалення головного рішення про стратегію підприємства), оскільки відкриті канали комунікацій забезпечують більше взаємодії і ефективніше поширення інформації [6, c.67].

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови:

наявність щонайменше двох осіб: відправника - особи, яка генерує інформацію, що призначена для передачі; та одержувача - особи, для якої призначена інформація, що передається.

наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передачі;

наявність каналу комунікації, тобто засобу, за допомогою якого передається інформація;

наявність зворотного зв'язку, тобто процесу передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття й зрозумілості отриманого повідомлення [10, c.124].

Далеко не завжди процес комунікації є ефективним, адже між тим, хто доносить інформацію і тим, хто її сприймає можуть виникати комунікативні бар'єри - психологічні перепони, які людина установлює, аби захиститися від небажаної, втомлюючої або небезпечної інформації. Виділяються такі типи бар'єрів, залежно від причин їх виникнення:

Бар'єр взаєморозуміння. Може виникати через огріхи в процесі передачі інформації. Наприклад, коли комунікатор говорить невиразно, надто швидко, нечітко або вживає велику кількість звуків-паразитів.

Семантичний бар'єр. Виникає, коли одне і те ж слово різні люди розуміють по-різному, вкладають в них свій власний сенс. Таке викривлення може бути наслідком особливостей особистісного сприйняття людини, її професійної діяльності.

Стилістичний бар'єр. Він виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови, стану того, хто в цей час слухає.

Логічний бар'єр. Виникає, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною, суперечить властивій йому манері доказів.

Соціально-культурний бар'єр. Його причиною стають соціальні, політичні, релігійні і професійні розбіжності в поглядах, звичках, традиціях, що призводять до різного пояснення і сприйняття тих або інших понять, явищ, розумінь.

Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме несприйняття того, хто говорить через його неавторитетність в очах слухача. Або ж навпаки, під час спілкування з людиною, яка є для співрозмовника дуже авторитетною, він може губитися, бути неуважним, не знати, що відповісти [11, c.103].

Згода між комунікаторами може виникати в результаті повного або часткового порозуміння. Ступенем порозуміння визначається ефективність комунікативного процесу.

Неефективним є той процес комунікації, який має конфлікт. Конфлікт між комунікантом і комунікатом свідчить про незавершеність комунікативного процесу, про його нецілісність. При цьому знищення протистояння здійснюється не засобами примусу й сили, а перемогою однієї точки зору над іншою. Конфлікт - це протистояння між індивідами або ідентичними групами індивідів на основі незадоволення загальнолюдських потреб (конфлікт потреб), інтересів (конфлікт інтересів). Розв"язання конфлікту вимагає аналізу й вирішення проблеми через структурні зміни та новації в організаціях, установах, закладах, колективах тощо. Так, суперечка, "конфлікт інтересів існує тоді, коли вчинки однієї людини, яка намагається збільшити свою власну вигоду і користь, перешкоджають,, затримують, заважають, причиняють зло чи якось по-іншому роблять менш ефективними вчинки іншої людини, яка також намагається звести до максимуму власну вигоду і користь" [9, c.38].

Аналіз конфлікту під час його рішення виступає технологічним процесом у комунікативній сфері. Цей процес здійснюється приховано відносно реципієнта як однієї з конфліктуючих сторін.

1.2 Моделі комунікативного процесу

Досліджуючи природу комунікативного процесу, його можна характеризувати в кількох аспектах: з погляду походження й формування (історичний аспект); з погляду форми процесу спілкування (типологічний аспект); з погляду кількості учасників та специфіки організації комунікативного процесу (видовий аспект); з погляду сутнісного (онтологічний аспект); з погляду характеристики учасників комунікативного процесу (рольовий аспект); з погляду ефективності й дієвості процесу (функціональний аспект); з погляду самобутності й оригінальності організації процесу (стильовий аспект); з погляду форми процесу (формальний аспект); з погляду якості процесу (квалілогічний аспект); з погляду використання засобів (інструментальний аспект); з погляду духовного забезпечення процесу (культурологічний аспект); з погляду ін-формаційного забезпечення (інформаціологічний аспект); з погляду складників процесу (системний ас-пект); з погляду зв"язків між складниками процесу (структурний аспект); з погляду організації процесу (технологічний аспект); з погляду характеру мовної організації процесу спілкування (мовленнєвий аспект) [16, c.201].

В сучасних книгах існує декілька моделей комунікативного процесу.

Загальна модель комунікації як трансмісії. Ця модель виражає одновекторну суть комунікативного процесу:

ВІДПРАВНИК ОДЕРЖУВАЧ

Комунікативний процес розглядається як процес передачі інформації.

Модель всесильної пропаганди, або модель Чакотіна. На підставі особистого досвіду заняття гітлерівською пропагандою німецький емігрант представив психологічну модель проведення масової пропаганди. На його думку, гітлерівська пропаганда здійснювалася на засадах теоріїї Павлова про вироблення умовних рефлексів у тварин. Техніка пропаганди трималася на зв'язку визначених ідеологічних смислів з внутрішніми рефлексами людини. Модель Чакотіна, по суті, відбивала думку Платона про те, що риторика - мистецтво переконання - з очевидністю є мистецтвом догоджання: чим вдаліше переконуєш, тим вдаліше догоджаєш слухачам.

Модель Чакотіна закладала своєрідну модель людини й суспільства. Чекотін виділяв чотири рефлекси людини, на яких мала триматися пропаганда: агресивний, сексуальний, захисний та харчовий. Для нього людина була істотою, що керувалася категоріями інстинкту й почуття, аніж розуму. Пропаганда для Чекотіна - це повтор гасел, що торкалися інстинктів та почуттів людини. Комунікативний процес, таким чином, зводився до одновекторності й спрямованості на великі групи - масу, яка мала перетворюватися у "потрібну публіку" способом передачі дозованої інформації та нав'язування ідеологічних смислів, що підкріплювалися життєвими рефлексами людини [1, c.36].

Модель акту переконання, або модель Лассвелла. Американський політолог та дослідник пропаганди Гарольд Лассвелл розуміє процес спілкування як акт, що складається з п'яти основних складників: "Хто говорить, що, яким засобом, до кого і з яким результатом?"

Модель Лассвелла стосується таких актів спілкування, під час яких комунікант чітко формулює комунікативну мету, знає, що він хоче від комуніката, яких змін позицій чи поведінки. Комунікативний процес при цьому розглядається як одновекторний опосередкований акт впливу на комуніката, залежний від п'яти чинників спілкування.

Модель комунікації як припливу інформації. Соціальний психолог Курт Левін (1947) застосував до процесу комунікації поняття припливу повідомлень. Левін виходив з того, що в різних соціальних ситуаціях приплив інформації є завжди нерівномірним та неповним. Приплив інформації регулюється бар'єрами. У ролі таких бар'єрів виступають певні люди або інституції, які одну інформацію затримують, іншу пропускають. У масовій комунікації такими особами є редактори, видавці, засновники тощо.

Модель двоступеневого припливу інформації та думки, або модель Каца - Лазарсфельда. В цій моделі розмежовуються два процеси: процес передачі (інформації, а також поглядів, думок, оцінок) і процес упливу на позиції та свідомість інших людей. Двоступеневість полягає в актуалізації ролі споживачів інформації: деякі споживачі виконують не лише роль отримувачів і селекціонерів, а й поводирів публічної думки.

Соціологічна модель, або модель Рілеїв. Дослідження соціальних психологів Дж. і М. Рілеїв довели, що існує сильний вплив малої соціальної групи, до якої належить або хоче належати певна особистість, на її позиції й поведінку. Велику роль відіграє первинна група, яка впливає на почуття, думки, позиції, поведінку відправника твору. Отримувач твору теж залежний від своєї первинної групи. Відбувається, власне, міжгрупове багатовекторне спілкування [15, c.85].

Модель зворотного зв"язку, або модель ДеФлоєра. Невідповідність між повідомленням відправника й отриманим повідомленням відбита на моделі:

Ця модель є багатовекторною зі змінними ролями комунікаторів: отримувач повідомлення виконує роль відправника.

Модель спільного досвіду, або модель Шрамма. Він першим застосував термін спільного досвіду до процесу комунікації, тобто спільних позицій, ідей, символів, які об'єднують комуніканта й комуніката.

Предметною моделлю спільного досвіду може бути, наприклад, передача інформації між двома комп'ютерами, програми яких є тільки частково ідентичними. Зрозуміло, що інформація може бути отримана тільки у межах спільної частини програм. Шрамм виділив три головні фази творення й отримання повідомлення: кодування, інтерпретація, декодування.

Модель рoзголосу: комунікація як демонстрація й привернення уваги. Модель охоплює масовомедійні процеси і розрахована на масовий вплив. Основою моделі є встановлення й підтримання уваги комунікатів не так до повідомлення, як до самого засобу комунікації. При цьому переслідується мета чисто бізнесова, економічна: комунікати підтримують існування ЗМК, а також через цей засіб підтримують рекламодавців, реагують на товари та послуги, що рекламуються. Комунікація на такій моделі розглядається як спектакль, де публіка споглядає, але не бере участі. При цьому факт уваги є більш важливим, ніж якість уваги. В увазі до засобу сила ЗМК, яка стає важливим компонентом формування суспільної свідомості. ЗМК робить все, аби здобути увагу аудиторії, у цьому криється "медійна логіка"[6, c.38].

Таким чином, аналіз трансмісійних моделей показує, що комунікативний процес на цих моделях відрізняється одно- або багатовекторністю, опосередкованістю та неопосередкованістю, умовами, що характеризують процес спілкування, наявністю та відсутністю чинників, що зумовлюють процес спілкування, фазовістю процесу, роллю й статусом комунікаторів в організації комунікації.

Кожна модель відрізняється одна від одної складністю відтворення явища, відображає його в певному аспекті. Жодна з розглянутих моделей не є повним відображенням процесу комунікації.

РОЗДІЛ 2. ПРОЦЕС КОМУНІКАЦІЇ В ОРГАНІЗАЦІЇ

2.1 Роль комунікації в системі управління

Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність ґрунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Сутність управлінської інформації полягає в забезпеченні інтегрованої системи звітності, що дає кожному рівневі управління "потрібну" інформацію в "потрібний" час.

На сьогодні інформація розглядається як один із найважливіших ресурсів розвитку суспільства разом з матеріальними, енергетичними і людськими. Інформація, як сукупність потрібних відомостей і даних для успішного здійснення аналізу, контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень, е невід'ємною складовою ефективного управління організаційно-економічними процесами загалом і підприємницькою діяльністю зокрема [14, c.92].

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. Основною вимогою для прийняття ефективного об'єктивного рішення або навіть розуміння масштабів проблеми є наявність точної інформації. Єдиним способом отримання такої інформації вважається комунікація. Комунікації визначають як способи, за допомогою яких між людьми виникають зв'язки.

Процес управління вимагає ефективного обміну інформацією між працівниками і менеджерами для досягнення мети організації. Такий обмін інформацією між людьми у процесі управління здобув назву комунікації. Комунікації (лат. communicatio) в менеджменті -- це акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідумами, заснований на взаєморозумінні; повідомлення інформації однією особою іншої або ряду осіб.

Якісний обмін інформацією -- невід'ємна частина всіх основних видів управлінської діяльності. Зважаючи на це, здійснення комунікації називають сполучним процесом. У ході обміну сторони відіграють активну роль: одна -- пропонує інформацію, інша -- її сприймає. В органах державної влади та місцевого самоврядування сполучні процеси особливо важливі, тому що для здійснення основних функцій та формування цілей державного органу, а також для забезпечення процесу їх досягнення необхідні ефективні комунікації. Згідно з різними дослідженнями у більшості людей процеси комунікації займають до 70 % часу, а державний службовець витрачає на комунікації від 50 до 90 % усього робочого часу.

Комунікації здійснюються між установою і зовнішнім середовищем, між рівнями і підрозділами всередині організації (вертикальні висхідні та низхідні, горизонтальні), між керівником і робочою групою, між окремими службовцями всередині робочої групи [5, c.75].

Комунікації можуть бути формальними та неформальними. Комунікації -- це процес обміну інформацією, де обидві сторони відіграють активну роль. У процесі обміну інформацією розрізняють чотири елементи: відправник -- особа, що генерує ідеї або збирає їх; відомості, тобто інформація, закодована за допомогою символів; канал -- засіб переказу інформації; отримувач, тобто особа, якій ця інформація призначена і яка інтерпретує її.

Неефективні ділові комунікації - одна з головних причин виникнення виробничих проблем. Відбувається це через те, що деякі менеджери вважають, що інформація, яка надійшла зверху, стосується тільки їх самих. Інші дотримуються думки, що деяку інформацію не слід надавати працівникам, тому що їм усе це або вже відомо, або байдуже, або знати про це не їх справа. Деякі впевнені в тому, що конфіденційні знання сприяють зміцненню влади і підвищенню авторитету ("приховання інформації робить мене сильнішим") [17, c.118].

З точки зору менеджменту комунікацію варто вважати ефективною, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконавши дії, яких очікував від нього відправник. Варто спостерігати за реакцією підлеглих і змінювати свою поведінку в такий спосіб і доти, поки не буде отримана потрібна реакція. Ключ до успіху - уважність і гнучкість. Реакцію співробітників менеджеру важливо враховувати з кількох причин: - він одержує інформацію про стан внутрішнього середовища організації "з перших рук"; - використання досвіду і знань співробітників дозволяє заощаджувати час і ресурси; - мотивація співробітників кращає, коли вони почувають, що організація зацікавлена в одержанні користі з усіх їхніх здібностей і готова винагородити їх за це.

Одна з проблем організаційних комунікацій - це перекручування повідомлень, суть якого в зміні змісту повідомлення. Таке перекручування може бути обумовлене: - свідомим перекручуванням інформації, коли який-небудь працівник, фахівець чи навіть менеджер не згодний зі змістом повідомлення; - перекручуванням повідомлень унаслідок фільтрації, необхідність якої обумовлена потребою фільтрувати повідомлення для того, щоб з одного рівня на інший рівень організації направлялися тільки ті повідомлення, що його стосуються (з цією метою повідомлення підсумовуються, спрощуються, у них міняються акценти, деякі дані відсіваються); - спотворюванням через розбіжності статусів рівнів організації: керівники вищої ланки мають більш високий статус, тому виникає тенденція постачати їм тільки ту інформацію, що сприймається ними позитивно; - перекручуванням внаслідок перевантаження каналів комунікацій, коли менеджер захоплений переробкою інформації, що надходить, і не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію; - низькою кваліфікацією і незадовільним використанням комітетів, робочих груп, кадрів узагалі, а також способів організації влади і розподілу задач; конфліктами між різними групами, відділами чи окремими працівниками організації.

Людина так влаштована, що її свідомість не виносить питань без відповідей. Якщо керівники не дають відповідей на питання, то підлеглі шукають відповіді там, де їх можна одержати і де, як правило, немає достовірної інформації.

Особливе місце в організації займають неформальні комунікації - поширення чуток. Дослідження показують, що чутки про стан справ усередині організації на 80-90% виявляються вірними. Пояснюється це тим, що чутки - це, як правило, міжособистісні комунікації, про особливості і достоїнства яких говорилося вище. Трохи нижче - рівень точності, коли чутки містять інформацію про особисте життя або несуть на собі сильне емоційне забарвлення. К.Девіс пояснює це так: "Люди схильні вважати чутки менш точною інформацією, оскільки її погрішності мають більш драматичний характер і тому глибше вкарбовуються в пам'ять, ніж щоденна рутинна точність" [3, c.86].

Достоїнствами неформальних комунікацій називають оперативність доставки інформації, її зрозумілість і велику доступність для розуміння (джерело, як правило, є близьким знайомим одержувача). По каналах неформальної комунікації передається найчастіше інформація наступного змісту: - про майбутні скороченнях працівників; - про покарання працівників за ті чи інші порушення; - про зміни в організаційно-штатній структурі підприємства; - про майбутні переміщення і підвищення по службі; - подробиці про конфлікти між керівниками організації; - подробиці про особисті взаємини співробітників. Досвідчені сучасні менеджери цілком обґрунтовано стверджують, що доцільно використовувати сформовані в організації неформальні комунікації для посилення офіційних комунікацій. Неформальні канали доставляють інформацію більш оперативно, вона більш зрозуміла, надійна, тому що отримана від особистого знайомого одержувача. Керівнику доцільно мати у своєму розпорядженні надійну систему неформальних комунікацій, щоб мати достовірну і повну інформацію раніше, ніж вона надійде по офіційних каналах. Це дозволить виграти час і оперативно прийняти обґрунтоване рішення. З огляду на досить високу надійність функціонування неформальних каналів комунікації, а також більш високу швидкість передачі чуток керівнику важливо уміло використовувати ці канали (чутки) для запланованого витоку і поширення, як в організації, так і за її межами, визначеної інформації. Необхідність у наявності такого роду комунікацій пояснюється ще й тим, що підлеглі, як правило, негативну інформацію приховують, щоб не бути носіями поганих звісток. Однак насамперед менеджер повинен виявити й усунути існуючі у своїй організації чи підрозділі причини незадовільного сприйняття працівниками його розпоряджень - комунікаційні бар'єри [13, c.209].

Успіх діяльності організації значною мірою залежить від конструктивності взаємодії з зовнішнім середовищем, з найбільш активними його компонентами. Це, насамперед, контактні аудиторії, кожна з яких або сприяє досягненню організацією своїх цілей, або перешкоджає цьому. Аудиторія - це одержувачі повідомлення (об'єкт комунікації).

Теоретики маркетингу пропонують розглядати три типи контактних аудиторій: - шукані аудиторії - у них зацікавлена сама організація (налаштовані позитивно ЗМІ, вкладники, кредитори, страхувальники, виборці); - доброзичливі аудиторії - їхній інтерес і ставлення до організації позитивний (інвестори, спонсори); - небажані аудиторії - ті, чию увагу менш за все хотіла б залучити до себе організація (податкова інспекція, критично налаштовані ЗМІ, рекет). При такому підході до аналізу навколишнього середовища організація повинна постійно, уважно і наполегливо працювати з кожною з названих груп контактних аудиторій: яку залучити до співробітництва, а яку тримати на відстані, пильно відслідковуючи її діяльність. Таким чином, немає організацій, у яких не було б комунікаційних проблем і необхідності в професійному вирішенні цих проблем. Це означає, що комунікаціями треба керувати, тобто здійснювати цілеспрямований регулюючий вплив. Керувати комунікацією - це значить: - визначати цілі комунікації; - визначати шляхи досягнення цих цілей (стратегічні плани); - планувати з урахуванням ресурсів і ситуацій конкретні дії, спрямовані на досягнення цілей (тактичні й оперативні плани); - організовувати реалізацію розроблених планів; - координувати дії безпосередніх виконавців планів і рішень; - систематично контролювати хід реалізації планів; - коригувати процес, виходячи з конкретних результатів комунікації. Уся сукупність дій і заходів, перерахованих вище, називається комунікаційним менеджментом. Комунікаційний менеджмент - професійна діяльність, спрямована на досягнення ефективної комунікації як всередині організації, так і між організацією і її зовнішнім середовищем. В основі комунікаційної політики лежить прагнення організації самостійно генерувати і просувати в пресу інформацію про себе. Комунікаційні проблеми організації безпосереднім чином пов'язані з її ж комунікаційними потребами. До них відносять як потреби в інформації (нових відомостях, що зменшують невизначеність знань щодо об'єкта, який цікавить), так і власне комунікаційні потреби - потреба в спілкуванні, ефективному зворотному зв'язку, зімкненні навколо організації її прихильників [2, c.64].

Діяльність рекламного відділу, прес-служби, служби зв'язку з громадськістю і пресою можна розглядати як різні форми або технології комунікаційного менеджменту. Від того, наскільки професійно поставлений в організації зв'язок зі ЗМК, залежить, як сприймає організацію громадськість. Якщо організація ставить перед собою мету забезпечити не тільки своєчасне якісне інформування аудиторії, але і домогтися визначеного рівня взаєморозуміння і співробітництва з різними соціальними групами й організаціями, їй варто починати з виявлення комунікаційних проблем. Першим етапом роботи, як звичайно, є збір інформації про внутрішнє і зовнішнє середовище організації. Інформація про цілі, задачі, структуру, технології, персонал і керівництво дає представлення про стан внутрішнього середовища організації. Із зовнішнього середовища організації важливо добути дані про економічну, політичну, соціально- культурну ситуацію, про стан взаємозв'язку з ключовими контактними аудиторіями - політичними партіями, громадськими організаціями, правоохоронними органами, медичними установами, будівельними і торговими фірмами, страховими компаніями, податковими службами, безробітними, пенсіонерами, жіночими і молодіжними організаціями, пресою [11, c.129].

Таким чином, ефективний менеджер ефективний у комунікаціях: він ясно уявляє суть процесу комунікації, знає, як умови навколишнього середовища впливають на неї, він має добре розвинуті навички усного і письмового спілкування. Ділові комунікації - це обмін інформацією, на основі якого менеджер одержує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників. З цього випливає, що він повинен досконало володіти мистецтвом комунікації.

2.2 Комунікативний процес: елементи та етапи

Етапи процесу комунікацій (зародження ідеї, кодування, вибір каналу, передача, декодування) схематично можна зобразити таким способом (рис. 2.2.1.).

Рис.2.2.1 Етапи процесу комунікації

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що утруднює виділення його етапів, все одно слід проаналізувати ці етапи, щоб звернути увагу на проблеми, які можуть виникнути в різних його складових.

Перший етап комунікації починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення варто зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, тому що відправник не витрачає досить часу на обмірковування ідеї. Тут необхідно дотримуватися правила: не починайте говорити, не почавши думати. Наприклад, начальник цеху прийняв повідомлення від вищого керівництва про те, що підприємству потрібно збільшити виробництво друкарських плат на 10 % без збільшення понаднормових виплат. Якщо начальник цеху не зможе зрозуміти, яким чином найкраще обмінятися цією інформацією з підлеглими, і передасть їм це повідомлення точно таким, яким його було отримано, можливі непорозуміння. Якщо керівник справді продумає ідеї, які слід передати, він може прийти до висновку, що робітники мають зрозуміти:які саме потрібні зміни, щоб приріст обсягу виробництва зріс на 10 % без додаткових понаднормових; чому потрібні ці зміни, інакше вони можуть зробити висновок, що компанія намагається вичавити з них більше, а платити менше, і висловити невдоволення; яким способом слід здійснити зміни -- якість продукції і рівень браку не можна змінити внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того вимагає у своєму повідомленні вище керівництво [15, c.157].

На першому етапі обміну інформацією необхідно усвідомити, які ідеї призначені для передачі перед відправленням повідомлення, і бути впевненим в адекватності й доречності ваших ідей з урахуванням конкретної ситуації та мети.

Зв'язки, які слугують для передачі інформації в технічних системах, або між системами, називають каналами зв'язку, або телекомунікаціями (рис.2.2.2.)



Елементи процесу комунікації	1. Відправник 2. Повідомлення 3.Канал(засіб передачі) 4. Одержувач	Етапи процесу комунікації	1.Розробка ідеї 2. Кодування і вибір каналу 3. Передача 4. Декодування

Рис.2.2.2 Комунікаційний процес:елементи та етапи

На другому етапі відправник має за допомогою символів закодувати ідею, яку хоче передати (таб.2.2.1.) Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний із типом символів, використаних для кодування. До загальновідомих каналів належить передача промови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та ін.).

Якщо канал не підходить для фізичного втілення символів, передача неможлива. Картина інколи варта тисячі слів, але не при передачі повідомлення по телефону. Якщо канал недостатньо відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. Наприклад, керівник хоче попередити підлеглого про недопустимість уже допущених серйозних порушень заходів безпеки і робить це під час легкої розмови за чашкою кави або за цигаркою. Однак цими каналами, мабуть, не можна передати ідею серйозності порушень настільки ж ефективно, як офіційним листом або на нараді. Направлення підлеглому записки про винятковість його досягнень не передає ідеї про те, наскільки важливий внесок, зроблений ним у роботу, і не буде настільки ж ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом і премією. Тому вибір засобу повідомлення не слід обмежувати одним каналом [14, c.96].

Часто доцільно використовувати два або й більше засоби комунікацій у поєднанні. У такому разі відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації. Проте одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж тільки обмін письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали змушує ретельно готуватися і письмово реєструвати параметри ситуації.

Другий етап можна порівняти з упаковуванням товару. Багато справді добрих продуктів не мають збуту, поки не буде знайдено такої упаковки, яку буде сприйнято споживачем. Аналогічно багато людей свої прекрасні ідеї не в змозі "упакувати" за допомогою символів і вкласти в канали, бажані та привабливі для одержувача. Коли таке трапляється, ідея, будь вона навіть геніальною, найчастіше не знаходить "збуту".

На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково сприймають за сам процес комунікацій. Передача є лише одним із найважливіших етапів проходження ідеї від однієї до іншої особи.

На четвертому етапі одержувач повідомлення декодує його. Декодування -- це переклад символів відправника для розуміння одержувача. Обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснивши дії, яких чекав від нього відправник.

Найважливіша роль у комунікаціях приділяється зворотному зв'язку. За наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок необхідний для того, щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Менеджер не може виходити з того, що все, сказане або написане ним, зрозуміють точно так, як він задумав. Менеджер, який не налагодить зворотного зв'язку для одержання інформації, рано чи пізно зрозуміє, що ефективність його управлінських дій різко знижена [12, c.139].

У комунікаціях існує шум, що може спотворити зміст інформації. Джерела шуму коливаються від мови до розбіжностей у сприйнятті, через які може змінитися зміст у процесах кодування й декодування. Інформацію, що передається між керівником і підлеглим, може бути спотворено свідомо.Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне перекручування її змісту. Високий рівень шуму призводить до помітної втрати змісту і може цілком блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. Шум -- це будь-який додатковий сигнал, непередбачений джерелом інформації, який спотворює інформацію або спричиняє помилки в її передачі. До нього належать стенографічні помилки, помилки друкарок, помилки телетайпа, комп'ютера, неправильне тлумачення проголошеної фрази та ін. В усній мові джерелом інформації є мозок, передавачем -- голосові зв'язки, комунікаційним каналом -- повітря, приймачем -- вухо слухача, користувачем -- мозок слухача. Шум -- це побічні звуки, що утруднюють сприйняття повідомлення.

Розрізняють три проблеми в комунікації. Технічна проблема пов'язана з точністю передачі комунікаційних символів. Семантична проблема пов'язана з вибором таких символів, які б найбільш точно виражали бажаний зміст. Проблема ефективності -- ступінь впливу одержаного повідомлення на поведінку об'єкта [16, c.104].

Отже, комунікація не обмежується простим передаванням інформації. Вона має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення і відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще. Для цього інформація має бути достовірною, своєчасною, повною ( тобто пройти всі свої етапи).

ВИСНОВКИ

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше людьми. Основною метою цього процесу є забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. Особливості комунікаційного процесу зручно вивчати, використовуючи таку модель: "джерело - повідомлення - канал - одержувач". Джерело - творець і відправник повідомлення, ним може бути індивід, група індивідів чи організація. Вони можуть бути орієнтовані на споживача, а можуть і не бути орієнтованими на нього. Повідомлення - інформація, яку джерело передає одержувачу, як правило, у словесній формі. Повідомлення можуть бути вербальними і невербальними (графічні зображення, жести, міміка), а також закодованими, одержати і зрозуміти які може тільки той, хто має шифр. Канал - засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Вони підрозділяються на ЗМК (технічні засоби поширення інформації) і міжособистісні канали (безпосередній особистісний обмін інформацією між джерелом і одержувачем). Одержувач - компонент, заради якого, власне, і здійснюється комунікаційний процес. Одержувачами можуть бути індивід, група індивідів чи масові аудиторії. Джерело, повідомлення, канал і одержувач - основні компоненти комунікаційного процесу. Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передачі одного і того самого повідомлення.

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. Ефективність інформаційного забезпечення управління значною мірою залежить і від спроможності організаційної системи долати інформаційні бар'єри: комунікаційні, мовні, часові, екологічні, психологічні, організаційні, методичні.

При проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам?ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв?язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв?язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник має можливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.

комунікація управління комунікативний процес

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ:

Андрушків Б.М., Кузьмін О.Є. Основи інформаційного менеджменту. - Львів, «Світ», 2005. - 296 с.

Бондаренко А.Д. Современная технология: теория и практика.- Киев; Донецк: Вища шк., 2006. - 171 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - Гардарика, 2008. - 528 с.

Друкер П. Практика менеджмента.: Пер. с англ.: Уч.пос. - Издательский дом «Вильямс», 2000. - 398 с.

Зернецька О.В. Глобальний розвиток систем масової комунікації і міжнародні відносини.- К.: Освіта, 1999.- 351 с.

Колот А.М. Мотивація, стимулювання й оцінка персоналу: Навч. посібник. К.: КНЕУ, 1998. - 224 с.

Колпаков В.М. Методы управления. - К.: МАУП, 1997. - 160 с.

Кредісов А.І., История учений інформационного менеджмента.. - К.: ВИРА-Р, 2000. - 336 с.

Кредісов А.І., Панченко Є.Г., Кредісов В.А. Менеджмент для керівників. К.: Т-во “Знання”, 2009. - 556 с.

Масова комунікація: Підручник / А.З. Москаленко, Л.В. Губерський, В.Ф. Іванов, В.А. Вергун.- К.: Ли-бідь, 1997. - 216 с.

Почепцов Г. Г. Теорія комунікації.- К.: Видавничий центр "Київський університет", 1999. - 308 с.

Різун В.В. Моделювання і технологія редакторських систем / Інститут системних досліджень освіти; Інсти-тут журналістики Київського університету.- К., 1995.- 200 с.

Різун В.В., Мелещенко О.К. Інформаційні мережі в засобах масової інформації. Канал ИНФО-ТАСС / Київ. ун-т ім. Тараса Шевченка.- К., 1992. - 96 с.

Рудь Д., Сульє Д. Управління / Пер. з фр. - К.: Основи, 1995. - 442 с.

Свириденко С.С. Современные информационные технологии.- М.: Радио и связь, 1989.- 300 с.

Смирнов С.В. Становление основ общественного производства (Материально-технический аспект пробле-мы).- К.: Наук. думка, 1998.- 260 с.

Стадник В.В. Йохна М.А Менеджмент. Навч. посібник. - К.: Академвидав, 2003. - 464 с.

Тарнавська Н.П., Пушкар Р.М. Менеджмент: теорія та практика: Підручник для вузів. - Тернопіль: Карт-бланш, 1997. - 456 с.

Размещено на Allbest.ru