Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Управление качеством»

Содержание

1. Управление качеством. Основные понятия

2. Стандартизация и качество

3. Качество, ценность, стоимость

4. Качество определяется потребителем

5. Качество и заинтересованные стороны

6. Качество продукции

7. Классификация показателей качества

8. Конкурентоспособность и качество

9. Параметры конкурентоспособности продукции

10. Основные этапы развития систем качества

11. Основные составляющие TQM

12. Контроль качества продукции

13. Современная концепция менеджмента качества

14. Планирование политики управления организацией

15. Внедрение системы всеобщего менеджмента качества на российских предприятиях

1. Управление качеством. Основные понятия

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в двадцать первом веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды.

потребность стандарт качество продукция

Итак, качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия.

Что же такое качество?

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Джезеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество - это пригодность к использованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

- восприятие потребителем проекта (дизайна) товара;

- степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;

- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

- доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера и маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или не явно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается только в том случае, если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

По законам экономики качество не будет возрастать само по себе, необходимо чтобы этого потребовали покупатели. В тоже время улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы , но и государства в целом. Никакому государству не выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Это хорошо характеризует «цепная реакция» Деминга.

Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все - и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие производства, и государство, собравшее больше налогов.

2. Стандартизация и качество

Промышленная стандартизация выступает в форме технических норм и требований к сырью, полуфабрикатам и готовым изделиям.



3. Качество, ценность, стоимость

Мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

Качество = Удовлетворенность покупателя = Ценность/Стоимость

У=Ц/С

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного, бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителя либо по ценности, либо по стоимости, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Можно рассмотреть три ситуации.

1. Ц=С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель получил запланированную прибыль.

2. Ц>С. Потребитель удовлетворен; производитель заинтересован в получении большей прибыли, но конкуренция с другими производителями останавливает его от подъема стоимости продукции.

3. Ц<С. потребитель не удовлетворен. Покупка не совершена. Производитель не получает прибыль и теряет покупателей.

Можно выделить три пути конкурентной борьбы:

1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен когда Ц>С. Такая ситуация характерна для государств с распределительной системой производства и потребления.

2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукции при соответствующей стоимости. Характерна в основном для нейтральной ситуации. По мере насыщения рынка потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный товар. Производитель повышает ценность продукта за счет применения новейших технологий и качественного сырья; расширения ассортимента специализированного продукта; повышения качества.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Борьба за потребителя идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости.. На потребителя оказывает влияние, в том числе имидж компании производителя. С учетом имиджа определение удовлетворенности потребителя выглядит следующим образом:

У=ИЦ/С , где И - имидж компании.



4. Качество определяется потребителем

В нашей стране исторически сложилось представление о том, что качество - это соответствие технической документации, чертежам, ТУ, ГОСТам и пр. А основа качества - это ОТК проверяющий качество товаров на выходе из производственного процесса. Требования к качеству определяло государство или организации. Результат зачастую был весьма плачевным. Это и дома в которых невозможно расставить нормальную мебель, и бытовые приборы, которыми невозможно пользоваться., и многое другое. В ситуации господства рынка «производителя» ситуация была именно такая. Основная задача - произвести то, что можно сделать, а затем посредством рекламы убедить потребителя в том, что это именно то, о чем они мечтали. Рынок производителя не ориентирован на маркетинг. В лучшем случае отделы маркетинга на предприятиях занимаются планированием сбыта и выяснением доли рынка.

Сейчас ситуация изменилась. Конечно требования государственных норм, касающиеся безопасности, технической и информационной совместимости остались обязательными. Но на первое место вышли требования потребителя. На данный момент рынок «потребителя» - это объективная реальность. Даже в ситуации относительной монополии, рано или поздно появиться конкурент, отечественный или иностранный.

5. Качество и заинтересованные стороны

В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а так же при организации деятельности фирмы, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды. Так как система управления бизнесом ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане.

В системе качества различают пять заинтересованных сторон:

1. Потребитель.

2. Акционеры, владельцы бизнеса.

3. Работники фирмы.

4. Поставщики.

5. Общество, государство (в случае, когда не были учтены интересы жителей окружающих домов, нередки случаи закрытия производств, прекращения строек и т.п.)

6. Качество продукции

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно оно определяет ее потребительскую стоимость.

Управление качеством продукции - это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов РФ. Стандарт общих технических условий (общие требования к группам однородной продукции) содержит следующие разделы:

- классификация, основные параметры или размеры;

- общие технические требования;

- требования окружающей среды;

- методы контроля;

- правила приемки;

- транспортирование и хранение;

- указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

- гарантии изготовителя.

Качество продукции зависит от:

- качества сырья и материалов;

- уровня развития науки и техники;

- прогрессивности применяемой технологии;

- организации труда и производства;

- квалификации кадров.

Показатели, характеризующие качество изделия подразделяются на:

- показатели качества самой продукции (например, для машин и оборудования уровень качества определяют производительность оборудования, стандартизация и унификация моделей, надежность, безопасность использования, техническая новизна, патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта)

- показатели качества изготовления продукции (соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.)

- показатели эксплуатационных качеств продукции (коэффициент дефектности, затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного в процессе техконтроля. расходы на удовлетворение претензий потребителя в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

7. Классификация показателей качества

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

- функциональные свойства;

- моду;

- стиль;

- надежность;

- ремонтопригодность;

- сохраняемость.

Анализ качества продукции включает:

- характеристику качества по установленным показателям/планам;

- изучение основных факторов, влияющих на качество;

- расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении.



8. Конкурентоспособность и качество

Конкуренция - элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

Понятие конкурентоспособность применяют как к товарам, так и к предприятиям, фирмам.

9. Параметры конкурентоспособности продукции

Конкурентоспособность производителя - это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам.

Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как:

- способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции;

- технология;

- разрешающая способность оборудования;

- знания и практический опыт персонала;

- система управления;

- маркетинговая политика;

- имидж;

- коммуникации.

Решение проблемы качества, позволяющей повысить конкурентоспособность предприятия - неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Компания должна в первую очередь определить:

- маркетинговую стратегию, отражающую интересы и особенности потребителей, характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

- стратегию технического развития,

- стратегию взаимодействия с поставщиками,

- стратегию эффективного управления персоналом

- систему прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции, позволяющую проанализировать и оценить затраты, связанные с качеством и эффект от улучшений.

- формирование организационной культуры и общего стратегического мышления не только у руководителей и ведущих специалистов, но как можно у более широкого круга работников предприятия.

Следовательно, главная проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.

10. Основные этапы развития систем качества

Эволюция методов обеспечения качества.



1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905г.). Фаза отбраковки. Она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контроллеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а так же увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительными и контрольными приборами.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством отдельно взятого изделия.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были отсечены от потребителя».

Численность контролеров в высокотехнологичных областях стала составлять до 30-40% численности производственных рабочих. Повышение качества сопровождалось неизбежным ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.

2. Фаза контроля качества. Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качество каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица0, однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924г. в БЕЛЛ Телефоун Леборетриз была создана группа под руководством доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Доджем, Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря доктору Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а так же знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась должность - инженер по качеству, который должен был качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п.

В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными отношения «поставщик-потребитель». В них большую роль стали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Ядром концепции стал следующий постулат: «Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

3. Фаза управления качеством. Третья звезда. Начало фазы управлением качеством было положено американскими учеными Эдвардом Демингом и Джозефом Джураном во время их выступления с лекциями перед японскими промышленниками в рамках правительственной технической помощи в восстановлении японской промышленности. Основной идеей, разработанной ими программы, была следующая: «Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Именно благодаря осуществлению идей Деминга и Джурана, Ишикавы, Фейгенбаума и Кросби Япония превратилась в одну из богатейших стран мира.

Рассмотрим вклад этих ученых в создание и развитие концепции управления качеством.

14 принципов качества, сформулированные Демингом, стали своеобразным знаменем философии качества на долгие годы:

1. Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель - стать конкурентоспособным.

2. Новая философия. Предполагается серьезное радикальное переосмысление ваших взглядов - более радикальное, чем вы себе можете представить. Вы должны поддерживать постоянное непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены (закупок по самой низкой цене). Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных договорных отношений.

5. Улучшайте каждый процесс. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Изгоняйте страхи. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истинное сотрудничество позволяет достичь намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть, а не тратить время на конфликты.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные разговоры вызывают только противодействие, поскольку низкое качество и низкая производительность вызваны системой управления. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

11. Исключите нормы (квоты) на производстве. Откажитесь от управления ориентированного на количественные показатели. Замените их помощью и поддержкой со стороны вышестоящего руководства.

12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Это означает кроме всего прочего отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов управления.

13. Поощряйте стремление к образованию. Введите обширную систему повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Джуран разработал принцип «триад качества»; он говорил, «что управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение»

Ишикава известен как создатель диаграмму «причины-следствие», позволяющей находить причины проблем, в том числе связанных и с качеством.

Кросби в 1964 году предложил программу «ноль дефектов», сформулировал четыре принципа качества:

1. Качество - это соответствие требованиям.

2. Основа системы качества - предупреждение дефектов.

3. Стандарт качества - ноль дефектов.

4. Мера качества - стоимость несоответствия.

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством TQC. Ее автор американский ученый Фейгенбаум. На этом этапе документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а так же взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимания уделяется учебе. В Японии и Корее рабочие учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

На этом этапе в Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Системы взаимоотношений «поставщик-потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными становятся требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управление качеством в его современном понимании. Потребитель стал получать товары и услуги высокого качества по доступной цене.

4. Фаза менеджмента качества. Четвертая звезда. В70-80 годы начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества.(TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987год), оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

- ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

- ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке производства, монтажа или обслуживания».

- ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»

- ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

- ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402»

Новые версии указанных стандартов вышли в 1994 и 2000 годах.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то

TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается так же обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающих уверенность у потребителя в качестве продукции.

11. Основные составляющие TQM

Система TQM ориентирована так же на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю производительных затрат, к поставкам точно в срок. Основная философия - улучшению нет предела. При этом осознается, достич этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Одной из особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа, решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

Существенно вырастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает такого состояния, что люди настолько увлекаются работой, что отказываются от части отпуска, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным. Меняются формы обучения, становятся более активными (деловые игры, тесты, компьютерные методы). (Пример рабочих конвейера концерна Вольво.)

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей включается система сертификации систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000 - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.

Вместе с тем в стандартах целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует.

Несмотря на это, популярность системы быстро растет и она занимает прочное место в рыночном механизме.

Внешним признаком того, имеется на предприятии система качества по стандартам ИСО 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

О популярности стандартов ИСО серии9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества. Так в 1993 году было сертифицировано в мире около 50 тыс. систем качества; в 1995 - 100 тысяч, а в 2001 - уже более 200 тысяч.

Фаза качества среды. В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потребители, но и работники предприятий, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание менеджеров. Стало понятно, что гармоничное развитие фирмы не возможно при условии сильного недовольства какой-либо из сторон. Требование к «всеобщему благоденствию2 было включено в стандарт ИСО 9004:2000.

Выводы:

- Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

- Для успешной работы на современном рынке наличие у предприятий системы качества, соответствующей стандартам ИСО 9000 , и сертификата на нее является необходимым условием.

12. Контроль качества продукции

Контроль качества независимо от применяемых методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно качество изделий не повышается за счет выбраковки некачественных. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы. В нашей стране широко внедрены и используются методики по оценке качества продукции на основании результатов выборочного контроля Наиболее распространенные методы статистического контроля качества:

1. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

- одноступенчатый, согласно которому, если среди п случайно отобранных образцов число дефектных т окажется не больше приемочного числа с , то партия принимается; в противном случае партия бракуется;

- двухступенчатый, согласно которому, если среди п1 случайно отобранных образцов число дефектных т1 окажется не больше приемочного числа с1 , то партия принимается; если т1 окажется больше d1. где d1 - браковочное число, то партия бракуется; если значение т1 окажется средним между с1 и d1 , то принимается решение о взятии второй выборки, если по результатам двух выборок суммарное число дефектных изделий будет меньше приемочного числа, то партия принимается, если больше то партия бракуется..

- Многоступенчатый, число шагов задается;

- Последовательный, когда решение о контролируемой партии принимается после оценки качества ряда выборок, общее число которых заранее не установлено и определяется в процессе контроля по результатам предыдущих выборок.

При контроле изделий по нескольким признакам стандартом рекомендуется классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные - и для каждого класса выбирать свой план контроля.

2. Контрольные карты.

Идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и описана в 1931.Первоначально карты использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса.

Это давало информацию о том, когда, кто и на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик Пейдж в 1954г. Такие карты называют кумулятивными.

Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока) п изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на карту и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировки.

Сигналом о возможной раз наладке технологического процесса могут служить:

- выход точки за контрольные пределы (точка 6); процесс вышел из под контроля;

- расположение группы последовательно расположенных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (точки 11-16), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

- сильное рассеяние точек (17-20), что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

2.Схемы Исикавы (диаграмма «причин-следствий», диаграмма «рыбий скелет»)

Предложена профессором Токийского университета в 1953 году.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат, и факторных показателей.

Построение диаграммы включает следующие этапы:

- выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса);

- выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их помещают в прямоугольники («большие кости») Как правило, это человек, методы и технологии, материалы; контроль и управление; среда; средства и механизмы;

- выбор вторичных причин («средние кости»), влияющих на главные; например, для средств и механизмов это может быть состояние станка; состояние инструмента; состояние приспособлений;

- выбор (описание) причин третичного порядка («мелкие кости»), которые влияют на вторичные;

- ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Эти диаграммы имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.



Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить все потери.

Эта проблема может решиться с помощью диаграмм Парето (итальянский экономист, показавший, что большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Строят диаграммы по:

- результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т.д.)

- по причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

При построении диаграммы по результатам деятельности по оси абсцисс откладывают различные виды дефектов в порядке убывания их количества, а по оси ординат - число дефектных изделий, причем как в численном, так и накопленном процентном выражении. (При построении диаграммы по причинам, по оси абсцисс откладывают причины возникновения проблем качества, а по оси ординат - сами проблемы в количественном выражении.



13. Современная концепция менеджмента качества

Таблица: Сравнение традиционной модели управления с моделью, развиваемой подходом всеобщего менеджмента качества

Традиционная модель управления	Элементы	Новая модель управления
Вертикальная	Организационная структура	Горизонтальная
Автократический	Стиль руководства	Кооперативный
Прибыль	Центр внимания деятельности фирмы	Клиенты
Самообслуживание	Мотивация	Разумный эгоизм
Внутренние	Рынки	Глобальные
Капитал	Ресурсы	Информация
Однородная	Рабочая сила	Разнородная
Безопасность	Ожидания сотрудников	Профессиональный рост
Персональная	Организация работы	Командная

Принципы менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлечение работников всех уровней

4. Подход к системе как к процессу

5. Системный подход к управлению

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений основанных на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и четкого соблюдения стандартов на выпускаемую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы, позволяющие сотрудникам успешно работать в будущем и связывать всех заинтересованных лиц единой целью - фирма способна эффективно функционировать в конкурентной среде. При стабильной работе предприятия, когда каждый сотрудник, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых понимает что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие.

14. Планирование политики управления организацией

Для усиления заинтересованности в деятельности предприятия всех сторон, указанных в принципах, его руководству следует придерживаться следующих подходов к управлению

- политика, выработанная высшим руководством, должна быть стабильной хотя бы на ближайший период;

- политика организации должна быть доведена до каждого из сотрудников;

- задачи, стоящие перед фирмой, следует сформулировать простым, доступным языком;

- задачи, поставленные перед каждым из сотрудников должны быть выполнимы на его уровне, учитывая особенности и личные качества каждого работника.

Любое производство - это процессы, и управлять необходимо процессами. Каждый из процессов необходимо организовать таким образом, чтобы выполнялись требования замкнутого цикла для каждого процесса и предприятия в целом.

Прежде чем приступить к внедрению требований стандарта ИСО9000 на предприятии необходимо:

- изучить нормативные документы для понимания целей сертификации на данную группу стандартов;

- определить, какие преимущества будут у организации, если система будет внедрена;

- обеспечить участие руководства в процессе подготовки внедрения;

- спланировать и организовать подготовку к внедрению системы качества;

- подготовить необходимые кадры;

- провести обучение всего персонала;

- разработать и внедрить документацию по качеству;

- провести предварительную оценку системы качества;

- выбрать сертифицирующий орган;

- провести сертификационный аудит.

Методологические основы управления качеством

Функции управления качеством

1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции

2. Функция планирования повышения качества продукции

3. Нормативы и требования к качеству продукции

4. Аттестация продукции

5. Функция разработки и налаживания производства продукции

6. Функция технологического обеспечения качества продукции

7. Функция метрологического обеспечения качества продукции

8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции

9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала

10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции

11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества

12. Функция стимулирования повышения качества продукции

13. Функция контроля качества и испытаний продукции

14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции

15. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции

16. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции

17. Информационное обеспечение системы управления качеством продукции

Принципы управления качеством продукции

1. Единство количества и качества продукции

2. Эффективность качества

3. Повышение уровня качества

4. Системный подход к качеству

5. Экономическое стимулирование

6. Непрерывность и комплексность контроля

7. Комплексность стандартизации и сертификации

8. Создание систем управления качеством продукции

Методы управления качеством

1. Экономические методы

2. Методы материального стимулирования

3. Организационно-распорядительные методы

4. Воспитательные методы

Средства управления качеством

1. Банк нормативной документации

2. Метрологические средства

3. Государственная система обеспечения единства измерений

4. Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов

Факторы, влияющие на качество:

1. Формирующие качество продукции (качество исходного сырья, материалов, комплектующих, конструкция изделия, качество технологических процессов)

2. Обеспечивающие сохранность качества (маркировка, упаковка, условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации)

3. Стимулирующие производство продукции высокого качества (улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот, привилегий)

Следующая группа факторов:

1. Объективные

- внедрение НТП

- качество проектной и нормативно-технической документации

- безотказность и бесперебойность работы оборудования

- уровень стандартизации, унификации и типизации

- дизайн, эстетизация

2. Субъективные

- квалификация, мастерство и опыт персонала

- культура труда и производства

- санитарно-гигиенические условия труда

- психофизические условия труда

- материальное и моральное стимулирование и мотивация труда

- соблюдение трудовой и технологической дисциплины

Этапы разработки системы качества продукции:

- информационное совещание

- принятие решения о создании системы качества

- разработка плана-графика создания системы качества

- определение функций и задач системы качества

- определение структурных подразделений

- разработка структурной и функциональных схем управления качеством

- определение состава документации системы качества

-разработка нормативной документации и «Руководства по качеству»

- внедрение системы качества

- проверка, отладка и совершенствование системы качества.

15. Внедрение системы всеобщего менеджмента качества на российских предприятиях

Возникающие проблемы:

1. Стандарты ИСО 9000 неадекватны текущей российской ситуации (необходимы серьезные изменения в организационной структуре, общей корпоративной культуре, стиле и методах менеджмента, смене номенклатуры создаваемой продукции)

2. Невыполнение в России правил Джурана и Деминга 96- 4%. В России основная доля ответственности падает на исполнителей.

3. Неадекватность культурных основ российской промышленности и сферы услуг и принципов, заложенных в ИСО. Базис Российских систем менеджмента - репрессивный менеджмент, основанный на поиске виновных. Необходимо переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил.

4. Пропущенные этапы развития менеджмента качества, и прежде всего статистических методов управления.

Задачи, решаемые Российскими предприятиями на данном этапе:

1. Освоить производство товара, пользующегося спросом

1. Создать дилерскую, торговую сеть продаж, а так же распространение товара и информации о нем.

2. Минимизировать издержки производства.(переосмыслить материально-техническую базу предприятия, провести реструктуризацию)

3. Научиться управлять финансами. Необходимо организовать систему управленческого учета

Шаги, направленные на развитие системы менеджмента качества:

1. Организация процедуры измерений и анализа уровней дефектности. Необходимо оценить стартовые условия, оценить где находится предприятие в отношении качества продукции.

2. Анализ и классификация несоответствий и их причин. (несоответствия критические, значительные и малозначительные)

3. Введение мотиваций за снижение несоответствий (на первом этапе в виде премий, затем в виде ежемесячной надбавки к зарплате. Затем необходимо показать на примерах, что дальнейшее улучшение возможно только лишь путем коллективной, групповой работы. Подготовительный период по созданию кружков и групп качества.

4. Согласование возможностей производства с требованиями конструкторской и технологической документации.

5. Разработка централизованной программы поэтапного снижения несоответствия, внедрение системы статистического управления качеством - системы Шухарта. Контроль за реализацией программы осуществляется на основании календарного графика снижения уровней несоответствия.

6. Построение производственных отношений между бригадами, цехами, производствами на основе цепочки «изготовитель-потребитель», создание документированной системы качества, соответствующей стандартам ИСО 9000. Целесообразно эти отношения формализовать, установив определенные права и обязанности. Одним из важнейших моментов этих отношений является приемка продукции от поставщика на основе статистического приемочного контроля.

7. Создание системы работы с внешними поставщиками на основе стандартов на статистический приемочный контроль, которые позволяют потребителю постепенно добиться от поставщика нужного уровня качества.

Размещено на Allbest.ru