Управління та контроль якості товарів та послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління та контроль якості товарів та послуг



1. Класифікація видів контролю. Система технічного контролю якості товарів і послуг

Суттєве значення для практичної організації та правового регулювання державного контролю має класифікація його видів. Вона є не лише теоретичним відображенням різноманітності та різноплановості контролю, а й практичним результатом виокремлення важливих сфер суспільного життя, що перебувають під контролем держави.

Вичерпний перелік видів державного контролю дати надзвичайно складно та й немає і потреби у такій вичерпності. Важливо: що, кого і як контролювати, а звідси вибір класифікаційних ознак для виділення видів контролю.

Різні види державного контролю виділяються за:

- характером і обсягом контрольних повноважень;

- часом проведення контролю;

- характером організаційних зв'язків суб'єкта контролю з підконтрольним об'єктом;

- суб'єктами, що здійснюють контроль.

Залежно від характеру та обсягу контрольних повноважень виділяють загальний та спеціальний контроль. При такій класифікації важливий обсяг контрольних повноважень контролюючого суб'єкта, їх характер та закріплення у нормативно-правовому акті, що регламентує діяльність суб'єкта контролю.

Контроль як функція управління здійснюється майже всіма державними органами та їх посадовими особами. За умови, що контроль не виділяється як їх основна функція (тоді це -- спеціальний контроль), зазначені суб'єкти здійснюють загальний контроль у межах своєї основної діяльності.

Залежно від часу проведення контролю він може бути попереднім, поточним (оперативним) і наступним. Попередній контроль має за мету як виявлення необхідних умов, так і обгрунтованість підстав для прийняття рішень. Він проводиться задля вироблення виважених заходів щодо забезпечення законності й дисципліни.

Попередній контроль виконує запобіжну функцію, і зміст його полягає у виявленні й попередженні можливих негативних явищ, що можуть настати за наявності обставин, що вже існують і можуть негативно проявитися у майбутньому. Так, за попереднім контролем виявляється відповідність установленим щодо суб'єкта та його діяльності вимогам заявлених характеристик тощо.

Поточний (оперативний) контроль проводиться в процесі виконання управлінських рішень, поставлених завдань, взятих зобов'язань. Завдання такого контролю полягає в перевірці дотримання умов на конкретних стадіях виконання, виявленні можливих недоліків та завчасному попередженні можливих негативних наслідків неправомірних дій.

Поточний контроль здійснюється впродовж усього періоду виконання завдання чи діяльності контрольованого об'єкта. Він дає змогу отримувати відомості не лише про саму діяльність як таку або бездіяльність, а і її відповідність та обсяг щодо попередньо зазначених чи встановлених завдань.

Наступний контроль на відміну від попередніх видів має за мету з'ясувати відповідність результату початковому рішенню. Основною метою такого контролю є оцінка досягнутого та розробка стратегії на майбутнє.

Загальний чи спеціальний види контролю можуть мати попередній, поточний та наступний характер і при цьому розглядатися як види контролю, стадії при здійсненні загального і спеціального контролю.

За характером організаційних зв'язків контролюючого суб'єкта з підконтрольним об'єктом слід виділити зовнішній і внутрішній контроль.

Внутрішній контроль та його різновиди здійснюються в межах безпосередньої організаційної підпорядкованості підконтрольного об'єкта контролюючому суб'єкту.

При зовнішньому контролі така організаційна підпорядкованість відсутня. Відмінність таких видів контролю полягає в різних правових формах реалізації контрольних повноважень та в методах впливу. Якщо внутрішній контроль є суто внутрішньою справою і здійснюється органами однієї системи, може стосуватися широкого кола питань діяльності системи, то зовнішній контроль, як правило, здійснюється щодо конкретної сфери чи функції і стосується якогось певного аспекта діяльності управлінської системи.

Якщо розглядати поняття зовнішнього і внутрішнього контролю щодо системи органів виконавчої влади, то внутрішнім слід вважати контроль з боку окремих органів виконавчої влади щодо інших органів цієї ж гілки влади. Цей вид державного контролю можна ще називати внутрішнім адміністративним контролем.

А зовнішнім щодо органів виконавчої влади буде контроль, який здійснюють державні органи, котрі знаходяться поза межами системи власне органів виконавчої влади.

Залежно від суб'єктів, які здійснюють контроль, зокрема щодо сфери виконавчої влади, доцільно виділити такі види, як:

- контроль у самій системі органів виконавчої влади -- внутрішній адміністративний контроль;

- контроль з боку Президента України -- президентський контроль;

- контроль з боку Верховної Ради України -- парламентський контроль;

- контроль з боку органів судової влади -- судовий контроль;

- специфічний різновид контролю з боку органів прокуратури -- прокурорський нагляд.

Система контролю якості продукції -- це сукупність методів і засобів контролю та регулювання компонентів зовнішнього середовища, що визначають рівень якості продукції на стадіях стратегічного маркетингу, НДДКР і виробництва, а також технічного контролю на всіх стадіях виробничого процесу.

Технічним контролем називається перевірка дотримання технічних вимог до якості продукції на всіх стадіях її виготовлення, а також виробничих умов і чинників, що забезпечують необхідну якість. Об'єктами технічного контролю є матеріали і напівфабрикати, що надходять на підприємство зі сторони, продукція підприємства як у готовому вигляді, так і на всіх стадіях її виробництва, технологічні процеси, знаряддя праці, технологічна дисципліпа і загальна культура виробництва. Технічний контроль має забезпечувати випуск продукції, що відповідає вимогам конструкторсько-технологічної документації, сприяти виготовленню продукції з найменшими витратами часу і засобів, надавати вихідні дані і матеріали, що можуть бути використані з метою розробки заходів щодо підвищення якості продукції та скорочення витрат.

Технічний контроль -- це комплекс взаємозалежних і проведених відповідно до встановленого порядку контрольних операцій, більшість з яких є невід'ємною й обов'язковою частиною виробничого процесу і тому покладається на робітників, що виконують відповідну виробничу операцію. Разом з тим з метою забезпечення випуску продукції належної якості і попередження втрат у виробництві багато контрольних операцій виконується бригадирами, майстрами і спеціальним персоналом -- працівниками заводського відділу технічного контролю (ВТК).

Загальні принципи раціональної організації технічного контролю полягають у такому:

-- технічний контроль має охоплювати всі елементи і стадії виробничого процесу;

-- техніка, методи й організаційні форми контролю повинні цілком відповідати особливостям техніки, технології й організації виробництва;

-- ефективність раціональної організації технічного контролю в цілому й окремих її елементів має бути обґрунтована належними економічними розрахунками;

-- система контролю мас забезпечувати чіткий і обґрунтований розподіл обов'язків і відповідальності між окремими виконавцями та різними підрозділами підприємства;

-- система контролю має використовувати ефективні методи статистичного контролю мотивації.

Залежно від конкретних завдань, технічного контролю виокремлюють такі основні його види; профілактичний, приймальний, комплексний і спеціальний.

Профілактичний контроль має на меті попередження появи браку в процесі виробництва продукції.

Приймальний контроль здійснюється з метою виявлення й ізоляції браку.

Комплексний контроль вирішує обидва завдання: і профілактики, і приймання.

Спеціальний контроль вирішує специфічні завдання, наприклад інспекційний контроль, контроль експлуатації продукції та ін.

Використовують такі методи контролю якості, як контроль налагодження; побіжний контроль; статистичні методи контролю; вибірковий або суцільний контроль; статистичний аналіз технологічного процесу, устаткування, якості продукції.

2. Класифікація показників якості продукції та послуг

якість сертифікація інспекція санація

Для оцінки якості продукції використовується система показників, які групуються на узагальнюючі, комплексні та одиничні.

Узагальнюючі показники характеризують загальний рівень якості продукції:обсяг і частку прогресивних видів виробів у загальному випуску, сортність (марочність), економічний ефект і додаткові витрати, що пов'язані з поліпшенням якості.

Комплексні показники характеризують кілька властивостей виробів, включаючи витрати, що пов'язані з розробленням, виробництвом і експлуатацією. У кожній галузі промисловості застосовуються свої специфічні комплексні показники (наприклад, комплексним показником якості електродвигуна є відношення кількості корисної механічної енергії, що виробляється двигуном за весь термін його служби, до сумарних витрат на виробництво та експлуатацію двигуна).

Одиничні показники якості характеризують одну з властивостей продукції (товарів) і класифікуються за такими групами:

1.Показники призначення відображають корисний ефект від використання виробів за призначенням та обумовлюють сферу їх застосування.

2.Показники економічності.

3.Показники надійності -- безвідмовність, збереженість, ремонтоздатність, довговічність виробу.

Безвідмовність -- властивість об'єкта безперервно зберігати робочий стан протягом деякого часу.

Довговічність -- це властивість виробу зберігати працездатний стан до руйнації або іншого граничного стану за визначених режимів і умов експлуатації.

Збереженість -- властивість виробу зберігати значення показників безвідмовності, довговічності і ремонтоздатності протягом та після зберігання або транспортування.

4.Показники технологічності -- характеризують ефективність (економічність) конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці під час виготовлення і ремонту продукції.

5.Ергономічні показники відбивають взаємодію людини з виробом, дають змогу визначати зручність і безпеку експлуатації виробів. Вони характеризують систему «людина -- виріб -- середовище використання» і враховують комплекс гігієнічних, антропометричних, фізіологічних і психологічних властивостей людини, що виявляються при користуванні виробом.

6.Естетичні показники характеризують спроможність продукції задовольняти потребу в красі. Вони визначають такі властивості, як зовнішній вигляд, гармонійність, цілісність, інформаційну промовистість, оригінальність, раціональність і красу форм, відповідність середовищу, стилю, моді, досконалість виконання і стабільність товарного виду виробу.

7.Показники стандартизації та уніфікації визначають ступінь використання в продукції стандартизованих складових частин виробу (складальних одиниць, деталей, вузлів), їх уніфікації, а також рівень уніфікації з іншими виробами (конструкційної спорідненості).

8.Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту продукції та є істотним чинником у визначенні конкурентоспроможності.

9.Показники транспортабельності визначають пристосованість продукції до перевезень.

10.Екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів на навколишнє середовище, які виникають під час експлуатації або споживання продукції.

11.Економічні показники характеризують витрати на розроблення, виготовлення, експлуатацію або споживання продукції, економічну ефективність її експлуатації. Основні з них: ціна, прибуток, собівартість, рентабельність, трудомісткість виробу, експлуатаційні витрати, як в абсолютному виразі, так і на одиницю основного показника призначення виробу.

12.Показники безпеки характеризують особливості продукції, що забезпечують безпеку людини (обслуговуючого персоналу) під час експлуатації або її споживання, монтажу, обслуговування, ремонту, зберігання, транспортування і т. д. Наприклад: імовірність безпечної роботи людини протягом певного часу.

3. Функції служб якості

1. Державна інспекція по заготівлях та сертифікації якості продукції:

· у відповідності з діючим законодавством визначає перелік товарних складів (з урахуванням специфіки кожного товару), які можуть здійснювати операції із зберігання продукції та видачі складських свідоцтв;

· здійснює сертифікацію товарних складів на предмет їх відповідності існуючим нормам і правилам зберігання продукції АПК;

· інспектує діяльність товарних складів і при необхідності видає пропозиції керівництву щодо тимчасового призупинення дії сертифікату відповідності чи його відкликання;

· виробляє пропозиції щодо накладання штрафних санкцій чи інших адміністративних заходів, вимог на товари, склади чи їх керівництво.

2. Державна зернова інспекція сертифікації відповідності і зберігання продукції АПК:

· здійснює контроль за якістю і раціональним використанням сільськогосподарської продукції;

· видає сертифікати якості на окремі види продукції АПК;

· здійснює інспектування зерна та продуктів його переробки з видачею державних сертифікатів якості, які є обов'язковими при здійсненні експортно-імпортних операцій та при переміщенні їх в межах країни;

· проводить обстеження якості продукції нового урожаю, здійснює контроль за правильністю відображення товарними (зерновими) складами статистичної звітності;

· здійснює у встановленому порядку ліцензування окремих видів діяльності у відповідності із законодавством України.

3. Центральна випробувальна лабораторія:

· здійснює комплекс робіт з визначення якості продукції, зокрема, розробляє методики визначення;

· організує роботу обласних лабораторій (центрів), надає їм методичну допомогу;

· проводить арбітражні аналізи продукції та продуктів її переробки (як рослинного так і тваринного походження) при виникненні спірних питань;

· проводить експертизу продукції (зерна) та продуктів її переробки визнаними за результатами лабораторних аналізів непридатними для продовольчого використання.

4. Служба стандартизації, метрології, акредитації та оцінки відповідності:

· здійснює комплекс робіт з розробки нових та гармонізації існуючих стандартів на сільськогосподарську продукцію з міжнародними стандартами та вимогами;

· приймає участь у розробці законодавчих та нормативних актів з акредитації відповідності та сертифікації;

· бере участь у роботах з міжнародного співробітництва в галузях стандартизації, метрології, сертифікації та якості продукції;

· здійснює організаційне, методичне керівництво центрами стандартних зразків та базовими організаціями метрологічної служби.

5. Інформаційно-аналітична служба ведення державного реєстру складських свідоцтв, сертифікатів якості продукції АПК та відповідності послуг з її зберігання:

· узагальнює інформацію щодо видачі та обігу:

· сертифікатів відповідності на послуги зберігання сільськогосподарської продукції;

· сертифікатів якості сільськогосподарської продукції за номенклатурою продукції АПК;

· простих та подвійних складських свідоцтв.

6. Оперативна служба аудиту та санації (госпрозрахункова):

· перевіряє відповідність та вносить пропозиції Головдержінспекції щодо сертифікації товарних складів на відповідність умов зберігання продукції існуючих державних нормативних актів та правил;

· напрямки перевірки товарних складів;

· відповідність технічним нормам;

· фінансова надійність та кредитна історія;

· відповідність екологічним вимогам;

· відповідність кваліфікації персоналу.

4. Вимоги до елементів системи якості

Розглянемо зміст елементів системи якості відповідно до вимог стандарту ISO 9001 по чотирьох груп, класифікованих за цільовим призначенням.

Трупа I. Організаційні та управлінські процедури

Відповідальність керівництва

Відповідно до вимог стандарту керівництво підприємства відповідає за виконання наступних завдань.

Визначення та документальне оформлення політики у сфері якості. Політика повинна відповідати цілям організації, а також очікуванням і потребам споживачів. Політика якості повинна бути відома кожному з працівників.

Визначення та документальне оформлення відповідальності, повноважень і взаємодії співробітників, робота яких впливає на якість, їх завдання, сферу діяльності. Систему якості доцільно будувати на існуючих організаційних нормативах.

Визначення та документальне оформлення вимог до ресурсів (фінансові та інші джерела, необхідні для здійснення поставлених завдань), забезпечення необхідними ресурсами, а також призначення кваліфікованих фахівців, які здатні здійснити поставлені завдання в області якості. 

Призначення довіреної особи (представника керівництва), яка має безпосередньо підкорятися директору і координувати роботу зі створення, впровадження та функціонування системи якості.

Періодичний аналіз системи якості на відповідність вимогам стандарту і прийнятої політики у сфері якості. Дані аналізу реєструються. Формуються вказівки щодо усунення виявлених недоліків. Аналіз керівництва грунтується, в першу чергу, на даних зовнішнього та внутрішнього аудиту і служить самоконтролю. Аналіз варто проводити керівництву підприємства на чолі з директором.

Система якості

Виконання всіх передбачених стандартом вимог має бути документально оформлено у вигляді методик. Основним документом системи якості є "Керівництво з якості", де міститься опис системи якості, структура її документації, методики або посилання на них. Вказівки по розробці "Посібника з якості" містяться в ISO 10013. Приклад змісту "Посібника з якості" наведено в прил. 2. "Керівництво з якості" повинно містити посилання на обраний стандарт. Перший пункт у наведеному прикладі змісту "Посібника з якості" має назву "Зв'язок розділів Керівництва з якості з елементами стандарту ISO 9001". Зміст цього пункту приведено в прил. 3. Крім розробки методик, на підприємстві повинні бути розроблені і документально оформлені програми періодичного аналізу відповідності процесів, методів, обладнання, кваліфікації персоналу вимогам діючої документації, методики прийняття відповідних коригуючих заходів.

Аналіз контракту

На підприємстві повинні бути розроблені і документально оформлені методики аналізу контракту. Методики стосуються вимог, викладених в ньому (чіткість, несуперечність, належне документальне оформлення). Методики відображають також здатності підприємства виконати контракт. Необхідно встановити вимоги до ведення протоколів аналізу контракту. Повинен бути визначений порядок внесення поправок до контракту.

Управління документацією та даними

Документ може знаходитися на будь-якому з носіїв даних: папері, дискеті, магнітному диску тощо Вимоги стандарту поширюються на документацію системи якості, а також на деякі зовнішні документи, наприклад стандарти і креслення споживача.

Документація управління якістю поділяється на три рівні (рис. 21). До документів першого (вищого) рівня відносяться "Керівництво з якості" і "Політика в області якості". У "Посібнику з якості" міститься інформація про систему якості підприємства, ролі та відповідальності персоналу в галузі забезпечення якості. У цей документ також входять методики координації робіт із забезпечення якості. Керівництво видається у вигляді самостійного документа і затверджується на рівні вищого керівництва фірми. Основним призначенням "Керівництва з якості" є визначення загальної структури Системи якості та виконання функції постійного довідкового матеріалу при впровадженні та організації функціонування цієї системи (ДСТУ ISO 9004-1-95 5.3).

Документація другого рівня - це методики та інструкції, які описують процедури виконання вимог стандартів ISO серії 9000. В основному призначається для керівників середньої ланки.

Документація третього рівня призначена для конкретних підрозділів, ділянок, робочих місць. Це документація методологічного, інструктивно та керівного характеру. Вся документація взаємопов'язана і скоординована в "Посібнику з якості", спрямована на досягнення цілей, викладених у розділі "Політика в області якості".

Стандарт вимагає встановлення та документального оформлення процедур затвердження документації, її випуску та внесення

змін. Перегляд, перевірка, затвердження документів завжди повинні проводитися з фіксуванням дії. Це означає, що в будь-який час можна встановити особу, здійснила перевірку, а також місце і дату підтвердження. Оперативне управління документацією повинна забезпечувати наявність документації на всіх ділянках робіт, вилучення та відповідне позначення застарілою, недійсною документації. Необхідно розробити маркування (ідентифікацію) документів, систему їх реєстрації, зберігання та архівування. Слід визначити, хто за що відповідає, а також місце, де можна знайти документи.

Коригувальні та попереджувальні дії

Вимога стандарту розповсюджується на розробку методик виконання коригувальних та попереджувальних дій, пов'язаних з усуненням причин фактичних або потенційних невідповідностей. Джерелами інформації про невідповідності можуть бути, наприклад, результати аудитів, перевірок, свідчення якості, зведення послуг покупцям, рекламації покупців. Необхідно не тільки виявити відхилення, визначити їх причини, але й спланувати коригуючі та заходи запобігання, за допомогою яких можна усунути причини виявленої помилки і запобігти подальшим невідповідності. Після здійснення необхідних заходів необхідно оцінити їх результативність та ефективність. У разі їх низької ефективності слід розробити і прийняти коректують і попереджають дії. Весь описаний процес необхідно оформити документально.

Методики коригувальних дій повинні передбачати:

розгляд претензій споживача та повідомлень про невідповідність продукції;

обробку рекламацій, призначення відповідальних; 

дослідження причин невідповідності продукції, процесів та системи якості і реєстрацію результатів дослідження;

визначення і проведення коригувальних дій, спрямованих на усунення причин невідповідності;

контроль коригувальних дій.

Методики запобіжних дій повинні передбачати:

збір інформації з відповідних джерел (результати перевірки, протоколи якості, інформація про процеси, опитування споживачів та ін);

аналіз інформації та у разі необхідності визначення та реалізації попереджувальних заходів;

контроль з метою забезпечення ефективності попереджувальних заходів;

надання відповідної інформації про виконані дії керівництву для аналізу.

Управління протоколами якості

Побудова системи якості передбачає складання методик, що забезпечують реалізацію вимог стандарту. Виконання цих методик та складання протоколів їх виконання є важливою частиною функціонування системи якості. Протоколи якості ведуться для підтвердження ефективності функціонування системи якості. Протоколи можуть бути надані замовникові, якщо це обумовлено контрактом. Протоколи можуть бути використані при аудиті та самооцінці. Доцільно створити реєстр протоколів з присвоєнням кожному протоколу ідентифікаційного знаку і зазначенням відповідальних осіб. Зареєстровані дані, отримані від субпідрядників, повинні стати частиною загальних даних.

Внутрішні перевірки якості

Підприємству необхідно розробити річний календарний графік аудиту системи якості, який стверджує керівник. Календарний графік повинен відображати:

пункти стандарту, які будуть перевірятися, із зазначенням організаційних структур, які здійснюють перевірку;

види майбутніх перевірок із зазначенням відповідальних аудиторів.

Внутрішні аудити націлені не тільки на виявлення недоліків, але й на постійне підвищення ефективності системи. Дані внутрішніх аудитів є частиною вхідних даних для аналізу з боку керівництва. Вказівки до перевірки систем якості, кваліфікаційні вимоги до аудиторів і вказівки до складання плану перевірок наведені в стандартах ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3.

Підготовка персоналу

Методики, що стосуються забезпечення вимог до кваліфікації персоналу, повинні містити визначення потреби в підготовці персоналу і методи підготовки персоналу, який виконує роботи, від яких залежить якість. До такої документації відноситься річний план навчання, в якому зазначено, які співробітники і коли повинні пройти підвищення кваліфікації. Знову надійшли співробітники повинні пройти спеціальне навчання з управління якістю і курс з навчання принципам функціонування системи якості. Черговий план підготовки пов'язані з результатами аудиту та тестування співробітників під час попереднього навчання. Документи, пов'язані з навчанням - план і програми навчання, кваліфікаційні свідоцтва певного терміну дії, результати здачі тестів - повинні бути зареєстровані і зібрані до реєстру.

Група II. Процеси та методи управління продукцією

Управління продукцією, яка постачається споживачем

Споживач може відправити на підприємство продукцію з наступних причин: повернення бракованої продукції, ремонти, чищення, комплектація додатковими елементами, давальницьку сировину. Найбільш наочним прикладом підприємства, постійно обробного продукцію, що поставляється споживачем, є хімчистка. Поставлена споживачем продукція підлягає такий же перевірці при прийманні, як і будь-яка інша продукція поставляється. Підприємство повинне розробити і запровадити:

методики управління документацією з поставленої споживачем продукції (супровідні документи, протоколи результатів контролю та ін);

методики ідентифікації такої продукції, періодичний контроль при зберіганні;

методики гарантій захисту проти несанкціонованого використання або передачі товару.

Ідентифікація та простежуваність продукції

Вимога полягає у впровадженні та підтримці в робочому стані методик ідентифікації продукції протягом усіх етапів її виготовлення, зберігання та монтажу. Ідентифікація проводиться шляхом маркування продукції або її упаковки (серійний номер, шифр даних, шифр партії виробів, номер партії та ін.) Наприклад, за наявності зовні схожих деталей, чиї функціональні характеристики різні, можна використовувати різні кольори. Розпізнавальні знаки простежуючи-емості повинні бути внесені до протоколів про контроль та зберіганні. Прикладами запису про ідентифікацію даних є підпис і серійний номер документа при виписці фактур і банківських операціях.

Статус продукції за результатами інспекції та випробувань

Вимога стандарту полягає в тому, що стан перевіреної і випробуваною продукції слід позначити. Маркування повинна показувати статус продукції. Статус продукції за результатами контролю та випробувань може свідчити про наступне:

продукція пройшла контроль і була прийнята;

продукція була відбраковані; 

продукція очікує прийняття рішення щодо усунення невідповідностей.

Час перевірки, фахівця, що здійснив перевірку, і відповідального за результат перевірки вказують для того, щоб факт проведення перевірки та випробування можна було засвідчити. У цій методиці треба розробити метод позначення стану, його техніку і визначити статусні позначення. З цією інформацією повинні бути ознайомлені фахівці підприємства. Ідентифікація статусу продукції повинна проводитися постійно протягом всього процесу виробництва, монтажу та технічного обслуговування продукції.

Управління продукцією, що не відповідає встановленим вимогам

Мета вимоги цього елемента системи - створити умови, що не допускають попадання невідповідної встановленим вимогам проміжної або готової продукції (послуги) до використання або до монтажу. Це відноситься до продукції як власного виробництва, так і отриманої від субпідрядників. На підприємстві повинні бути розроблені і оформлені у вигляді внутрішніх інструкцій і стандартів вказівки по всій продукції в залежності від статусу:

відбракована продукція - місце розміщення та порядок утилізації;

продукція, що вимагає доопрацювання - порядок проведення доопрацювання;

якісна продукція - місце розміщення до подальшої технологічної обробки.

Група III. Методи, методики та прилади

контролю продукції і процесів

Контроль та випробування

Вимога стандарту полягає у виборі методів та розробці методик контролю і випробувань, які дозволяють перевірити відповідність продукції встановленим вимогам. Розрізняють такі види контролю та випробування:

вхідний;

в процесі виробництва;

готової продукції.

Методи контролю, їх глибину і поширення слід встановлювати в письмовій формі (наприклад, в планах системи якості, у вказівках до перевірки та аналізу). У протоколах якості повинні бути вказані уповноважений контролер, відповідальний за випуск продукції та час проведення перевірки та аналізу. Рішення перевірки має бути однозначним. Якщо продукція не витримала одного з випробувань, то до неї застосовуються методики управління невідповідною продукцією.

Управління контрольним, вимірювальним та випробувальним обладнанням

Вимога стандарту до процесу управління контрольним, вимірювальним та випробувальним обладнанням полягає у впровадженні та підтримці в робочому стані методик регулювання, перевірки (у тому числі калібрування і атестації), а також технічного обслуговування контрольного, вимірювального та випробувального обладнання (у тому числі і тестових програм) , який застосовується для підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам. Для цього слід:

визначити і оформити у вигляді документів необхідні види, точність, методики контролю та вимірювань, необхідне для цього обладнання;

визначити статус виміру (повірка, калібрування або вимірювання) і встановити термін дії перевіреного стану;

встановити графік проведених перевірок обладнання з зазначенням часу і методів проведення перевірок, відповідальних за їх проведення;

визначити методи управління результатами перевірок; 

зареєструвати вимірювальні кошти і забезпечити їх ідентифікаційними номерами;

вести протоколи про повірку та забезпечувати задану точність.

Статистичні методи

Діяльність підприємства пов'язана з обробкою значного обсягу інформації. Результати такої обробки забезпечують правильність прийняття рішень. Найбільш ефективними засобами обробки наукової інформації є статистичні методи. Стандарт передбачає розробку внутрішніх документів, в яких визначено, які дані необхідно обробляти і які статистичні методи варто застосовувати для обробки цих даних. Наприклад, до широко застосовуваних статистичних методів відносяться:

регресійний аналіз, який дозволяє створити кількісну модель характеру змін процесу або продукції у разі зміни протікання процесу;

дисперсійний аналіз, що дозволяє розділити загальну функцію зміни процесу на частини, пов'язані з різними джерелами збурень, і встановити причинно-наслідковий взаємозв'язок і пріоритети в діяльності щодо поліпшення якості;

графічні методи, контрольні картки та ін

Група IV. Процеси витка якості, що формують якість на стадіях життєвого циклу продукції

Управління проектуванням

Стандарт вимагає складання планів робіт з проектування і розробки продукції. У цих планах повинні бути вказані відповідальні за їх виконання. Регулюючі плани повинні бути розроблені на кожен день і відображати стан технічного проектування в даний момент часу. Пропонується розробка документації, яка встановлює організаційний і технічний взаємодія в процесі проектування, а також документації з організації потоку інформації, яку треба враховувати, контролювати й передавати далі. У стандарті встановлені вимоги до вхідних проектних даних. Повинні бути встановлені і документально оформлені вимоги до продукції з урахуванням проведеного аналізу контракту. Вихідні проектні дані слід зафіксувати в такій формі, щоб на підставі зіставлення з початковими даними і вимогами технічного проектування їх можна було перевірити з точки зору достовірності та ефективності. Чи повинен плануватися і проводитися офіційний аналіз результатів проектування з оформленням протоколів аналізу на певних етапах проектування. Необхідно розробити методики, що встановлюють вимоги до проведення перевірки проекту на певних етапах проектування для підтвердження відповідності вихідних даних етапу проектування вхідними даними. Потрібно розробити і документально оформлені вимоги до процедур затвердження і зміни проекту.

Стандарт передбачає розробку і підтримку в робочому стані документально оформлених методик перевірки відповідності закупленої продукції встановленим на неї вимогам. Перевірки полягають в наступному:

оцінка субпідрядників (система якості, репутація субпідрядника, реєстрація якості його роботи та виконання зобов'язань);

оцінка даних на закупівлю (тип, клас, сорт, номер, дата публікації застосованого стандарту тощо);

перевірка закупленої продукції (як на фірму-постачальника, так і на фірму-замовника).

Жодна з перерахованих перевірок не звільняє постачальника від відповідальності за постачання неякісної продукції. Варто зазначити критерії оцінки постачальників, метод оцінки, її техніку. Необхідно розробити такий метод оцінки, який об'єктивно представить її результати. Оцінених постачальників, підрядників слід класифікувати. Закупівельні документи необхідно перевірити з точки зору відповідності форми і змісту. Результати оформляються у вигляді свідоцтва, а потім затверджуються у відповідності з внутрішніми нормативами підприємства. Закупівельну продукцію можна піддавати протокольної перевірки, що проводиться на складі постачальника або на складі споживача на підставі внутрішніх приписів з перевірки.

Управління процесами

Стандартом встановлено вимоги до визначення і планування процесів виробництва, монтажу та технічного обслуговування, які безпосередньо впливають на якість продукції. Умови виконання цих вимог такі:

наявність документально оформлених методик, що визначають спосіб виробництва, монтажу та технічного обслуговування;

відповідність цих процесів застосовуваним стандартам або програм якості;

атестація процесів і обладнання (при необхідності);

наявність критеріїв якості роботи.

Необхідно зафіксувати область застосування обладнання. Повинні бути розроблені методики контролю параметрів процесу і формування продукції, а також встановлена процедура оперативного втручання у процеси. Внутрішнє обслуговування, складування, пакування, зберігання і постачання продукції Стандарт наказує розробку методик забезпечення відповідності приміщень, складів, а також процесів укладання, пакування, маркування, зберігання, ізоляції і транспортування продукції. Реалізація таких методик має виключити можливість псування, пошкодження або зміни характеристик продукції. Для цього слід розробити приписи, що регулюють діяльність співробітників, що безпосередньо відповідають за зберігання продукції, складську реєстрацію та розміщення товару на складі. Необхідно розробити методики систематичних перевірок складу та позначення упаковки.

Технічне обслуговування

Вимога стандарту з технічного обслуговування передбачає управління сервісної діяльністю після продажу. Управління полягає у впровадженні та підтримки в робочому стані документально оформлених методик проведення технічного обслуговування, перевірки і звітності. Методики повинні передбачати:

чіткий розподіл обов'язків з технічного обслуговування (ремонт, запчастини та ін) між фірмою-виробником, постачальником та споживачами;

планування діяльності з технічного обслуговування незалежно від того, хто її здійснює: фірма-постачальник або технічний агент;

забезпечення і відповідність технічної документації, включаючи нормативи та інструкції;

забезпечення відповідного рівня підготовки персоналу з технічного обслуговування;

організацію інформації по зворотного зв'язку, яка була б корисною для поліпшення розробки продукції або технічного обслуговування.

Добре функціонує обслуговування покупця, сервісна діяльність дають велику кількість корисної інформації підприємству. Рекламації покупців, побажання, інформація про несправності після відповідної статистичної обробки підприємству відкривають нові можливості удосконалення діяльності.

5. Фактори що зумовлюють якість товарів

У сучасних умовах якість продукції і послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності підприємства чи організації. Якість:

* це сукупність властивостей продукції чи послуг, які дають їм можливість задовольняти зумовлені або передбачувані потреби (Міжнародна організація зі стандартизації, ISO 8402-86);

* це систематичний показник, який відображає сукупний прояв багатьох факторів -- від динаміки і рівня розвитку національної економіки до вміння організувати процес формування якості в межах будь-якої господарської одиниці і управляти ним;

* це сукупність властивостей продукції, які зумовлюють рівень її здатності задовольняти певні потреби в конкретних умовах експлуатації.

Якість є важливою ринковою характеристикою товару, особливо коли йдеться про ТВП, які значною мірою впливають на якість споживчих товарів.

Сучасна концепція якості має елемент, якому надається надзвичайно важливе значення -- наявність і рівень післяпродажного обслуговування складної виробничої і побутової техніки. З цією метою виробники через торговельні філії організовують доставления товару, підготовку його до експлуатації, пропонують споживачам консультації. Якщо в період гарантійного терміну експлуатації виявляються складні дефекти, які призвели до виходу виробу з ладу або до перетворення його на небезпечний, виріб негайно замінюється. Необхідність підвищення безпеки на виробництві, охорони здоров'я людей і довкілля, посилення конкурентоспроможності національної продукції на світовому ринку змусили законодавчі органи створити правові засади для забезпечення якості товарів і захисту споживача.

Можна вважати, що нині весь світ працює над проблемою забезпечення якості. її методичною основою є так звана петля якості, класичний вигляд якої показаний на рис. 8.1.

На якість продукції впливає багато факторів, які діють і самостійно, і взаємопов'язано як на окремих етапах життєвого циклу продукції, так і на їх сукупності. Ці фактори можна об'єднати в чотири групи: технічні, організаційні, економічні та суб'єктивні.

До технічних факторів належать конструкція, схема послідовного зв'язку елементів, система резервування, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та ін.

До організаційних факторів належать поділ праці і спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, порядок презентації продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (споживання), технічного обслуговування, ремонту та ін.

На жаль, організаційним факторам ще не приділяють такої самої уваги, як технічним, тому дуже часто спроектовані і виготовлені на високому рівні вироби через недостатньо високий рівень організації виробництва, транспортування, експлуатації та ремонту втрачають якість.

До економічних факторів належать ціна, собівартість, форми і рівень заробітної плати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.

Особливо важливі економічні фактори при переході до ринкової економіки. Розрізняють контрольно-аналітичні та стимулюючі економічні фактори. За допомогою контрольно-аналітичних факторів вимірюють витрати праці, засобів, матеріалів з метою досягнення і забезпечення певного рівня якості виробів. Стимулюючі фактори можуть зумовити як підвищення, так і зниження рівня якості. Найістотнішими стимулюючими факторами є ціна і заробітна плата. Правильно організоване ціноутворення сприяє підвищенню якості. При цьому ціна має покривати всі витрати підприємства на заходи, які здійснюють з метою підвищення якості, і забезпечувати необхідний рівень рентабельності. Водночас дорогі вироби повинні бути високоякісними.

У забезпеченні якості значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними і емоційними особливостями, тобто йдеться про суб'єктивні фактори. Від професійної підготовки людей, які проектують, виготовляють та експлуатують вироби, залежить рівень використання технічних факторів.

Про важливість суб'єктивних факторів свідчить поширена серед виробників думка про економічну вигідність підвищення якості, але її вплив на підвищення рентабельності вважається мінімальним. Це пояснюється недостатньою обізнаністю виробників, які припускаються таких помилок. Висока якість найдорожча (це найпоширеніша думка щодо якості). Але практика свідчить, що висока якість не завжди пов'язана для виробника зі збільшенням витрат. Наприклад, вкладання значних коштів у наукові дослідження і дослідні розробки може в результаті забезпечити істотне підвищення якості виробу, а одночасне вдосконалення виробничих процесів -- значне зниження собівартості виробу. Це продемонстрували Японія і високорозвинені країни світу щодо великого діапазону промислових товарів масового виробництва -- комп'ютерів, побутової електротехніки і побутових приладів. За останні кілька десятиліть якість цих виробів помітно поліпшилась, а вартість знизилася.

Акцентування уваги на якості призводить до зниження продуктивності праці. Думка про те, що якості можна досягти тільки за рахунок збільшення кількості, була поширеною помилкою більшості керівників виробництва. Такий погляд поширився з того часу, коли управління якістю полягало у фізичному огляді кінцевого виробу. У сучасній структурі управління якістю акцент змістився на попередження недоліків на етапах розробки і виготовлення продукції. Зусилля, що були витрачені на підвищення якості і збереження кількості продукції, як правило, сприяють досягненню вищої продуктивності праці.

На якість впливає культура праці робочої сили. Керівники підприємств перекладають провину за низьку якість виробів на відсутність розуміння якості і низьку культуру праці працівників. Це справедливо, якщо керівництво забезпечило:

* всебічне навчання операторів устаткування;

* докладними інструкціями щодо роботи всіх працівників;

* засобами для перевірки або оцінювання результатів дій усіх працівників;

* засобами для регулювання обладнання або процесу у випадку, якщо результат виявляється незадовільним.

Якість можна забезпечити суворою перевіркою. Контроль був першим офіційним механізмом управління якістю на початку XX ст., тому більшість виробників і досі впевнені, що якість можна поліпшити за допомогою суворого контролю. Дослідження свідчать, що 60~70 % дефектів, виявлених на виробництві, прямо або опосередковано виникли через помилки, припущені під час проектування, технологічної підготовки виробництва і закупівлі матеріалів.

6. Рівні якості товару та послуг

Якість товару - цесукупність характеристик і властивостей товару, які зумовлюють йогоздатність задовольняти конкретні потреби в залежності від свогопризначення.

Існує чотири рівня якості залежно від ступеня задоволення потребспоживачів:

відповідність стандарту - якість оцінюється як відповідність вимогам документів на виготовлення продукції (стандарт, технічні умови);

відповідність використанню - товар повинен задовольняти не тільки вимоги стандартів, але й користуватися попитом на ринку;

відповідність фактичним потребам ринку - виконання потреб покупців про високу якість та низьку ціну;

відповідність прихованим потребам ринку - перевага товару за рахунок додаткових споживчих властивостей, які мали прихований характер.

Можливість товару або послуги задовольняти обумовлені або передбачуваніпотреби визначається за допомогою оцінювання їх якості. Оцінюванняякості передбачає вибір системи показників, визначення їх числовихзначень і зіставлення із аналогічними показниками, узятими за базупорівняння. Відносну характеристику якості товару, що є результатом порівняння його показників із відповідними значеннями базових показників, називають рівнем якості.

Показники якості визначаються наступними параметрами:

функціональними - це використання основної функції, універсальність тавиконання допоміжних функцій;

надійність товару - властивість товару виконувати задані функції,зберігає значення експлуатаційних показників у межах визначеного часу;

ергономічні властивості - властивості, які характеризують зручність ікомфорт в експлуатації товару;

естетичні властивості - можливість товару виражати культурне значення(мода, стиль, форма товару, оригінальність);

гігієнічні властивості та безпека вживання товару - вплив товару назовнішнє середовище та організм людини.

Дослідження факторів якості товару дозволили об'єднати їх у наступнігрупи:

фактори, які впливають на якість:

якість сировини, матеріалів, комплектуючих виробів;

конструкція виробу;

якість технологічних процесів виготовлення товару;

нормативно-технічна документація.

фактори, які стимулюють якість товару:

економічна доцільність і ефективність виробництва;

матеріальна зацікавленість робітників;

державне регулювання виробництва якісної продукції

фактори, які зберігають якість товару:

1. упаковка;.2. маркування;.3. умови транспортування;

.4. зберігання;.5. реалізація;.6. експлуатація.

Рівень якості може бути абсолютним і відносним. Абсолютний рівень - церівень конкретного товару без його порівняння з аналогом або яким-небудьіншим товаром. Відносний рівень якості - це рівень якості конкретноготовару в порівнянні зі зразком, аналогом або ідеальним товаром.

Чим вищий рівень якості товару, тим вищою є його конкурентоспроможність.

Технічний рівень якості визначається за допомогою спеціальної системи показників якості. Під такими розуміють кількісну характеристикувластивостей товару, що виявляється за певних умов його створення, експлуатації або споживання. Розрізняють одиничні і комплексні показникиякості. Одиничний показник характеризує одну із властивостей, визначаючих якість продукції. За допомогою комплексного показника відразу оцінюють декілька властивостей продукції.

На практиці найчастіше використовують одиничні показники якості,об'єднані у групи:

1. Показники призначення - це показники, що свідчать про спроможністьтовару виконувати своє призначення - швидкість, продуктивність,

тривалість робочого циклу, потужність тощо.

2. Показники надійності - відображають ступінь безвідмовності,довговічності, ремонтопридатності, пристосованість до тривалого збереження. Під надійністю в більшості випадків розуміють спроможність товару безвідмовно зберігати свої споживчі властивості протягом передбаченого терміну експлуатації. Надійність узагальнено виражається через показник тривалості безвідмовної роботи.

3. Ергономічні показники характеризують товар у системі “людина-машина”і враховують його пристосованість до антропометричних, біохімічних,фізіологічних і інженерно-психологічних особливостей людини, які виявляються у виробничих умовах.

4. Естетичні показники характеризують зовнішній вигляд товару, його виразність, своєрідність, гармонійність, цілісність, колірну гаму, відповідність середовищу, стилю і моді.

5. Патентно-правові показники характеризують наявність у товарі винаходів, захищених авторськими посвідченнями і патентами, наявність патентної чистоти.

6. Екологічні показники характеризують ступінь шкідливого впливу товару на навколишнє середовище і здоров'я людини.

7. Економічні показники відбивають ступінь економічної доцільності виробництва і використання товару.

Розрізняють наступні методи визначення якості:

Об'єктивний метод означає оцінку рівня якості за допомогою стендових випробувань і приладових вимірів.

Органолептичний метод базується на використанні органів почуттів людини - слуху, зору, смаку, нюхання тощо.

Диференційований метод припускає оцінку рівня якості одиничних виробів тіз відповідними виробами-еталонами.

Комплексний метод базується на розрахунку інтегрального показника узагальненого рівня якості, тобто одержують загальну оцінку якості однимчислом. Цей метод передбачає послідовний аналіз простих і складних властивостей товару й оцінювання міри впливу кожної з них на загальний рівень якості.

Якість продукції визначається як технічним рівнем самої продукції, так і якістю її виготовлення. Рівень якості в експлуатації або споживанні товару - це результат співвідношення двох показників - технічного рівня і якості виготовлення продукції. Для покупців якість у споживанні отожнюється із витратами на придбання і використання товару (профілактика, ремонт, енерговитрати). У цілому параметри якості з точки зору споживача є такими:

експлуатація - основні хараактеристики товару або послуги; особливості - додаткові характеристики;

відповідність - наскільки добре відповідає товар очікуванням споживачів; термін служби - корисне життя товару;

відчувана якість - непряма оцінка якості;післяпродажне обслуговування - опрацювання скарг або контроль

задоволення споживача.

Размещено на Allbest.ru