Коммуникации в организациях (на примере ООО "Устьянский лесопромышленный комплекс")

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

По курсу: «Основы менеджмента»

Тема: «Коммуникации в организациях (на примере ООО "Устьянский лесопромышленный комплекс")»

Выполнил: студент II курса

очной формы обучения

института управления и регионологии

специальность «менеджмент организации»

Научный руководитель:

к. и. н., доцент кафедры общего и специального менеджмента

Оглавление

Введение

Глава 1. Коммуникации в организации

1.1 Сущность и роль коммуникаций

1.2 Виды коммуникаций

Глава 2. Коммуникационный процесс

2.1 Элементы коммуникационного процесса и его этапы

2.2 Теория нейролингвистического программирования как одна из самых эффективных технологий коммуникаций

2.3 Барьеры организационных коммуникаций

2.4 Пути повышения эффективности коммуникаций

Глава 3. Анализ системы коммуникаций на примере ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс»

3.1 ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс»

3.2 Коммуникации между организацией и ее средой

3.3 Коммуникации между уровнями и подразделениями

Заключение

Список литературы

Введение

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

Актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

В данной работе в качестве источников информации я использовал учебники, учебные пособия, справочники, периодические издания, интернет ресурсы. В основном я опирался на работы таких авторов: Виханский О. С. «Менеджмент», Григорьева Н.Н. «Коммуникационный менеджмент: учебно-методический комплекс», Дятлов А.Н. «Общий менеджмент: Концепции и комментарии», Мескон М. «Основы менеджмента», Филонович С.Р. «Лидерство и практические навыки менеджера», Фролов С.С. «Социология организаций».

Цель курсовой работы - исследование сущности и роли коммуникаций в современных организациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса на современном предприятии.

2) Рассмотреть барьеры и пути повышения эффективности коммуникаций.

3) Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс».

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом - умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

Глава 1. Коммуникации в организации

1.1 Сущность и роль коммуникаций

Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации». Зигерт В. Руководить без конфликтов. / В. Зигерт, Л. Лат. - М.: Экономика, 1990. - с. 106

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.- 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. - с.166

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации.

Это объясняется рядом причин:

- руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;

- происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;

- в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

- работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

Сам термин «коммуникация» (от лат. - communicatio - делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Термин «коммуникация» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей. Фролов С.С. Социология организаций: учебник / С.С. Фролов - М.: Гардарики, 2001. - с.245

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешнеорганизационные и внутриорганизационные.

Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр.

Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками. Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия или организации, обращенным к своим сотрудникам (постоянным и внештатным) и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам.

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, содействуют созданию на предприятии человечной атмосферы, «очеловечиванию» производства. В условиях усиливающихся в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательно микроклимата на предприятии или в организации, а также формирование доброй товарищеской обстановки, выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, они несут в себе также общественно значимую и важную социальную и нравственную функции.

Коммуникативный поток внутри организации (соответственно пространственному расположению каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Вертикальные коммуникации - это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные - обмен в пределах паритетных иерархических уровней.

Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные: лишь 20-25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.

Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, представляет собой нисходящие коммуникации. Они являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения информации «снизу вверх», другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информиpoвания средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление коммуникаций - это обмен информацией, который происходит между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

Горизонтальные коммуникации разнотипны:

- коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе - между группами), которые возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям;

- коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель);

- коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации - иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».

Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

- предстоящие сокращения производственных рабочих;

- новые меры по наказаниям за опоздания;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

- кто кому назначает свидания после работы.

Организационные коммуникации классифицируются по форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.

Установлен факт, что чем сложнее и важнее для принятия организационных решений сообщение, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой контакт), а также и то, что чем проще сообщение, чем менее оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные средства (письма, записки). Таким образом, большинство менеджеров склонны использовать то средство общения, которое эффективнее соответствует важности и значению для организации информации, которая должна приниматься или передаваться.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации:

1) движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);

2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела);

3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

6) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней. Григорьева Н.Н. Теории коммуникаций // Коммуникационный менеджмент: учебно-методический комплекс. - URL: http://www.e-college.ru/xbooks/xbook157/book/index/index.html?go=part-006*page.htm (дата обращения: 20.04.2011).

Таким образом, я прихожу к выводу, что коммуникации являются важной частью функционирования организации. Выделяют внешнеорганизационные и внутрикомунникационные коммуникации, вертикальные и горизонтальные коммуникации, восходящие и нисходящие, формальные и неформальные коммуникации, вербальную и невербальную коммуникацию.

Глава 2. Коммуникационный процесс

2.1 Элементы коммуникационного процесса и его этапы

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением.

Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации. Виханский О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2006. - с. 420

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

- Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

- Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

- Канал, средство передачи информации.

- Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) Зарождение идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа - «не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев». Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи.

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, нам необходимо усвоить две важные концепции - обратной связи и помех.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым».

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.- 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. -- с.150-154

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс коммуникации это сложный многоступенчатый процесс. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель. Так же выделяют четыре этапа в процессе коммуникации, это зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование.

2.2 Теория нейролингвистического программирования как одна из самых эффективных технологий коммуникаций

Обладание человеком несколькими органами чувств, посредством которых он может получать информацию, приводит к тому, что разные люди в разной степени опираются на эти каналы восприятия. В последние десятилетия это почти очевидное утверждение легло в основу весьма эффективной психологической теории - нейролингвистического программирования.

Технология нейролингвистического программирования (НЛП) разработана в США в период с 1975 по 1979 г. Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций.

Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер, используя экспертную систему и экологический подход к мышлению Грегори Бейтсона, изучили систему работы выдающихся "сверхкоммуникаторов" Вирджинии Сатир в психотерапии и Милтона Эриксона в гипнозе, а затем синтезировали их коммуникативные приемы в социокультурную технологию НЛП.

Упрощенно НЛП можно определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления.

Основные положения НЛП:

- Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному.

- Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях, различия соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта.

Модальности:

- визуальная (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов);

- аудиальная (при этом информация представляет собой комплекс звуков);

- кинестетическая (информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и другие ощущения тела).

Каждый человек способен передавать информацию, используя визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности. Необходимое условие эффективной коммуникации - передача информации в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер по коммуникации.

Отсюда ясно, что полезно научиться определять доминантную модальность собеседника. Одним из индикаторов модальности являются так называемые словесные предикаты, т.е. слова и выражения, характерные для данного человека:

- предикаты визуальной модальности - представьте, видишь, какая прекрасная, ярко, красиво, прозрачно, прекрасно, посмотрите, мне кажется, вижу и т.п.;

- предикаты аудиальной модальности - послушайте, созвучно, громко, тихо, хрустящий, логично и т.п.;

- предикаты кинестетической модальности - легко, чувствовать, тяжело, тепло, уютный, мягкий, притрагиваться и т.п.

Еще одним индикатором модальности являются глазные сигналы доступа. По движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации.

Использование разных каналов передачи информации настолько важно, что широко используется в массовой рекламе, когда в целевой аудитории наверняка представлены люди со всеми тремя доминантными модальностями, поэтому полезно в качестве упражнения обсудить, каким именно образом используется НЛП в рекламе, например, шоколада.

Для того чтобы управлять модальностью собеседника, необходимо пройти специальный курс обучения основам нейролингвистического программирования. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. С.Р. Филонович - M.: «ИНФРА-М», 1999.- с. 76-78

Таким образом, теория нейролингвистического программирования - это эффективная теория коммуникаций, которая основной акцент делает на индивидуальных особенностях человека.

2.3 Барьеры организационных коммуникаций

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

- искажение сообщений. Возможные причины:

- непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;

- сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;

- в результате фильтрации;

- из-за статусных различий;

- из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.

- информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию;

- неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;

- некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая;

- неэффективный способ организации работ и распределения задач;

- конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

2.4 Пути повышения эффективности коммуникаций

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

- создание систем обратной связи;

- регулирование информационных потоков;

- принятие управленческих действий, способствующих облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.

- развертывание системы сбора предложений;

- использование внутренних информационных систем: печатных изданий, стенгазет, стендов, интернета и т.п.

- применение достижений современных информационных технологий. Дятлов А.Н. Общий менеджмент: Концепции и комментарии: учебник/ А.Н.Дятлов, М.В. Плотников, И.А. Мутовин.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.- с 205-209

Глава 3. Анализ системы коммуникаций на примере ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс»

3.1 ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс»

ООО "УЛК" является крупнейшим лесопромышленным предприятием в Архангельской области. В 2010 году компания получила кубок Губернатора Архангельской области, став лидером среди предприятий отрасли по результатам вывозки древесины.

Основная деятельность предприятия сосредоточена в сфере сортиментной заготовки, вывозки и реализация круглых лесоматериалов. Ежегодный объем заготовки и вывозки лесопродукции составляет 350 - 400 тысяч кубометров. Объем строительства лесных лесовозных дорог круглогодичного действия за счет собственных средств предприятия - более 40 километров в год.

Предприятие является градообразующим для Устьянского района Архангельской области, реализует социально значимые проекты на территории села Березник.

3.2 Коммуникации между организацией и ее средой

нейролингвистический коммуникация подразделение

ООО «УЛК» пользуется разнообразными средствами коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения своего товара на рынок. Конкретно данная организация использует рекламу в сети Интернет, баннеры, реклама посредством периодических изданий.

Также данной организации приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи письменные отчеты о своей деятельности. В своих ежегодных отчетах сообщает информацию по финансам, а также приводит сведения о своем размещении, своих работниках.

Хочу подчеркнуть что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

3.3 Коммуникации между уровнями и подразделениями

Межуровневые коммуникации в данной организации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она передаётся как по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, так и по восходящей, т.е. с низшего уровня на высший. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о предстоящих планах, текущих задачах, конкретных заданиях и т.п. Таким образом генеральный директор ООО «УЛК» информирует начальников подразделений, которые в последствии сообщает всю нужную информацию своим подчиненным.

Коммуникации между отделами.

Организация состоит из подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство данной организации добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В данной организации равноправные отношения и это вполне устраивает работников ООО «УЛК».

Коммуникации руководитель - подчиненный.

Обмен информацией между руководителем и подчиненным происходит в виде прояснения задач; обсуждения проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствования и развития способностей подчиненных; сбора информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещения подчиненного о грядущем изменении; а также получения сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Как и в любой другой организации, в ООО «УЛК» есть место слухам, т.к. организации довольно больших размеров.

Слухи - неточные сообщения и сведения.

В качестве примера слухов в организации можно привести разговор между рабочими о предстоящем расширении предприятия, новые меры по наказаниям за опоздания, грядущее перемещение и повышение, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании и т.д. ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс». URL: http://www.ulkust.ru/ (дата обращения: 20.04.2011).

Заключение

Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. Для менеджера коммуникации - это «хлеб насущный». Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономический обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли.

В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования. А какой же менеджер может нормально работать без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали. Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

Подводя итоги проделанной работы, я хотел бы отметить, что функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации, контроля. Я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности.

Список литературы

1. Виханский О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2006. -670 с. : ил.

2. Быкова Л. Роль коммуникаций в преодолении сопротивления / Л. Быкова // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №12 - с.38-42

3. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р.Веснин. - М.: Юристъ, 2001. - 496 с.

4. Голубкова Е.Н. Оценка эффективности работы персонала компании /Е.Н. Голубкова, О.З. Михайлов, В.В. Юрашев // Маркетинг. - 2009. - №2. с.116-125

5. Григорьева Н.Н. Теории коммуникаций // Коммуникационный менеджмент: учебно-методический комплекс. - URL: http://www.e-college.ru/xbooks/xbook157/book/index/index.html?go=part-006*page.htm (дата обращения: 20.04.2011).

6. Дятлов А.Н. Общий менеджмент: Концепции и комментарии: учебник/ А.Н.Дятлов, М.В. Плотников, И.А. Мутовин.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.- 400с.

7. Зигерт В. Руководить без конфликтов. / В. Зигерт, Л. Лат. - М.: Экономика, 1990. - 379 с.

8. Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. И перераб./ Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н.Громовой. - СПб.: Питер, 2008 - 464с.:ил.

9. Магура, М.И. Современные персонал-технологии / М.И. Магура, М.Б. Курбатова.- М.: ЗАО "Бизнес-шк.": "Интел-Синтез", 2001.- 375 с.

10. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.- 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. - 672 с. : ил.

11. НЛП без мистики: обзор полезных возможностей // PR в России. - 2007. №12. - с.26-27

12. Полещук А. Коммуникативные барьеры в организации // HR-Expert.net - Всё об управлении персоналом. URL: http://hr-expert.net/2009/02/24/ kommunikativnye-barery-v-organizacii/ (дата обращения: 20.04.2011).

13. Сенченко В. Есть контакт! / В. Сенченко // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №2 - с.84-88

14. Симонова А. Залог успеха. / А. Симонова // Справочник по управлению персоналом. - 2007. - №6 - с.55-60

15. Смирнов, Э.А. Теория организации: Учеб. пособие/Э.А. Смирнов. - М.: Инфра-М, 2003. - 248 с.

16. ООО «Устьянский лесопромышленный комплекс». URL: http://www.ulkust.ru/ (дата обращения: 20.04.2011).

17. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. С.Р. Филонович - M.: «ИНФРА-М», 1999.- 328с.

18. Фролов С.С. Социология организаций: учебник / С.С. Фролов. - М.: Гардарики, 2001. -384 с.

19. Холл, Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты/Р.Х. Холл. - СПб: Питер, 2001. - 512 с.

20. Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании: учебно-практическое пособие / С.А. Шапиро. - М.: ГроссМедия: Российский бухгалтер, - 2007. - 332с.

Размещено на Allbest.ru