Проблема межличностного конфликта становится объектом интенсивного изучения в социальной психологии на Западе (прежде всего в США) начиная с 60х годов XX в. Возникновение интереса к проблеме конфликта, связанное с эволюцией теоретических и методических ориентации, в первую очередь обусловлено обострением классовых противоречий капиталистического общества, продиктовавшим рост социального заказа на исследования в данной области. Общее число таких исследований, нередко противоположных как по исходным установкам, так и по полученным результатам, достигает сегодня астрономических размеров. Десятками исчисляется и количество специальных обзоров, посвященных их теоретико-экспериментальному анализу.

Вместе с тем при всем многообразии эмпирических и теоретических подходов к проблеме конфликта вырисовывается достаточно устойчивая концептуальная схема, основанная на общепризнанном в западной социально - психологической литературе определении сущности конфликтогенных факторов. Методологически центральным здесь выступает представление о том, что возникновение конфликта обусловлено осознанной несовместимостью индивидуальных намерений и интересов противоборствующих сторон. Такой подход к пониманию истоков конфликта распространен под именем мотивационной концепции конфликта Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. М., 2009.С. 44. . Именно мотивационная концепция конфликта рассматривается подавляющим большинством западных авторов как основной путь разработки унифицированной категориальной сетки, позволяющей описать механизм любого социального столкновения любых противостоящих сторон. Понятно, что решение этой задачи потребовало принятия модели, которая по необходимости должна была быть абстрагирована как от специфических особенностей конкретных конфликтных столкновений, так и от содержания вызвавших их противоречий, в ином случае она потеряла бы качество всеобщности. Такой моделью, к которой якобы может быть редуцирован любой социальный конфликт, как раз и выступало стимулированное мотивационно-прагматической несовместимостью конфликтное взаимодействие индивидов в строго регламентированных лабораторных условиях. Некоторыми авторами определение межличностных конфликтов как продиктованных конкурентной ситуацией критикуется за происходящее при этом смешение понятий конфликта и противоречия. Позитивные моменты этой критики переросли в методологически существенное и ныне общепринятое в западной литературе противопоставление конфликта, с одной стороны, и конкуренции (соревнования) - с другой Морено Дж. Основы социометрии.С. 89. . В контексте данной работы конкуренция является неотъемлемой особенностью прохождения службы во всех структурах государственного и муниципального управления т.к. уже обсуждалось в предыдущем параграфе - одной из мотиваций в процессе государственной и муниципальной службы является карьерный рост, который в свою очередь является одной из причин конкуренции. Разграничение конкуренции и конфликта обычно проводится с трех точек зрения, хотя и не конфронтирующих, но различных. Согласно первой из них, соревнование есть тот же конфликт, но осуществляющийся "по правилам", а потому ограниченный. "Конкуренция, - пишет A. Рапопорт - обычно принимает форму легитимизированного конфликта, регулируемого определенными правилами. Действия участников здесь в равной степени могут или не могут быть направлены друг против друга с намерением воспрепятствовать достижению цели противником". Другая, несколько отличная точка зрения принадлежит Р. Акоффу и Ф. Эмери. Отличие конкуренции от конфликта заключается, по мнению авторов, не в правилах как таковых, но в тех функциях, которые этими правилами выполняются. В случае конкуренции элементы конфликта хотя и присутствуют, но "ограничиваются правилами, которые служат либо общим интересам участников, либо интересам какой то третьей стороны". Третья позиция по вопросу о взаимосвязи конфликта и конкуренции высказана Г. Тоузардом. "Соревнование и конфликт, - пишет автор, - могут быть разграничены при помощи понятия "власть", определяемого как возможность субъекта (индивида, группы, организации, нации) влиять на образ действий другого субъекта, модифицируя или контролируя его поведение, установки или чувства". Соревнование как таковое характеризуется как "параллельные" поиски субъектами одной и той же цели, оно мотивировано желанием выиграть, а не причинить ущерб противнику. Однако в том случае, когда контроль над поведением другого становится осознанной целью или единственным средством достижения результата, соревнование может перерасти в конфликт. "Если в соревновательной ситуации, - подчеркивает автор, - мотивация тотального контроля над поведением других более сильна, чем соглашения и правила, ее воспрещающие, есть конфликт". В том же ключе грань между этими категориями проводят Дж. Вригд, К. Боулдинг и некоторые другие авторы. Наиболее полную социально-психологическую интерпретацию понятия конкуренции и конфликта (как и "мотивационная концепция" в целом) получили, на наш взгляд, в теоретических положениях М. Доуша, подытоженных в книге "Разрешение конфликта". Отличие этих категорий (как и описываемых ими явлений), согласно М. Доушу, состоит в том, что они относятся к разным сферам реальности. В качестве таких сфер в концепции М. Доуша выступают объективная конфликтная ситуация, составляющая основу конфликта, и конфликтное поведение, представляющее способ взаимодействия участников конфликта, возникающий при осознании ситуации как конфликтной Крысько В.Г. Социальная психология: Учебник: М., 2010.С. 99. . Собственную исследовательскую задачу автор видит в "изучении конфликтов, участники которых развивают конкурентные и кооперативные отношения в ситуациях, позволяющих и то, и другое". Кстати, изучение конфликтов в условиях взаимодействия при так называемой "смешанной" мотивации (mixedmotiveinteraction), т.е. такой, в которой переплетены кооперативные и конкурентные интересы, является доминирующим направление анализа межличностного конфликта не только для М. Доуш, но и для всей западной социальной психологии. В поисках методов формализации ситуации конфликтного взаимодействия западная социальная психология обратилась к интенсивному освоению некоторых разделов математики, прежде всего теории игр. Под "конфликтной" здесь понимается ситуация, в которой "участвуют различные стороны, наделенные различными интересами и возможностями выбирать доступные для них действия в соответствии с этими интересами". Формальные модели принятия оптимальных решений в подобной ситуации как раз и изучаются теорией игр, где игра выступает как способ описания столкновения интересов. Наибольшую популярность и повсеместное распространение получил один из вариантов игры с ненулевой суммой, известный под названием "Дилемма узника" ("ДУ"). Хотя Дж. Девис, Р. Лоуглин, С. Коморита, сделавшие обзор современных исследований, отмечают, что "в последние два года характерно снижение количества работ с использованием модели "ДУ", популярность этой игры все еще достаточно высока, а сама модель доминирует в экспериментальном изучении конфликтного взаимодействия. Необходимо отметить, что многочисленные исследования конфликтного взаимодействия, проведенные в рамках и на основе теоретико-игрового подхода, сопровождаются в современной литературе не менее многочисленными критическими высказываниями в его адрес. Главная причина разочарования в "ДУ" как парадигме изучения конфликтного взаимодействия состоит в том, что сама эта ситуация, по мнению многих авторов, настолько искусственна и многозначна, что поведение в ней лишь в малой степени соотносится с поведением человека в реальной жизни. Этим обусловлено скептическое отношение к ситуации "ДУ" даже тех авторов, которые активно ее используют в собственных исследованиях. Критическому осмыслению были подвергнуты прежде всего основные теоретические постулаты, имплицитно содержащиеся в "игровом" понимании конфликта. Во-первых, это постулат рациональности, согласно которому стремление к максимизации (оптимизации) выигрышей - основная детерминанта индивидуального поведения. "Этот постулат, - отмечает Х. Тоузард, - является соглашением, сделанным теоретиками игр в полном соответствии с теорией разумной экономики" Морено Дж. Основы социометрии.С. 90. . Прекрасно известно, что подобная теория чисто конвенциональна и не соответствует ни реальности экономических отношений, ни реальности социальных конфликтов. При этом, подчеркивает М. Плон, происходит неправомерное отождествление между лабораторной и естественной ситуацией конфликта:". игра из математической модели, каковой она была в теории, становится редуцированной моделью реальности". Во-вторых, это постулат статичности ситуации конфликтного взаимодействия: полагается, что индивид изначально обладает всей полнотой информации, содержащейся в матричном описании ситуации и раз и навсегда фиксирующей иерархию индивидуальных значимостей тех или иных действий. Теоретико-игровая парадигма, не без иронии замечают многие авторы, описывает то, как люди должны действовать, а не то, как они действуют на самом деле. В этой связи, пишет Х. Тоузард. "теория игр, являясь источником и средством формализации, не может быть названа теорией социального конфликта" Морено Дж. Основы социометрии.С. 91. .

Как отмечают Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, разрешение конфликта во многом зависит от умения человека вовремя заметить момент перерастания разногласия, дискомфорта в конфликтную ситуацию. Конфликт предваряется более или менее очевидными сигналами - "сигналами конфликта". Бабосов Е.М. Конфликтология.С. 66. Кризис. Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности - в своем воображении, а иногда и на самом деле. Напряжение. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. В атмосфере напряженности недоразумение может быстро перерасти в конфликт. Недоразумение. Человек зачастую впадает в недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего из недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из ее участников. В таком случае его мысли имеют склонность непрерывно возвращаться к одной и той же проблеме. Ее восприятие искажается. Инциденты. Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая - то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается. Однако, сам инцидент, будучи неверно воспринят, может привести к эскалации конфликта. Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. Однако, если научиться опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, можно зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов Бадаева С., Как распознать и преодолеть снижение работоспособности сотрудников. // Бизнес - Мастерство. №7 2008.С. 28. . Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода, как отмечает Д.Г. Скотт, состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не "тянет лямку" вместе со всеми, то проблему можно отобразить как "распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как "общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта. На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации. Джини Грехем Скотт описывает рационально-интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации: в решении проблемы учитывать нужды каждого; творческий подход к решению проблемы: превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое; эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться; оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали; совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться "совместной власти”; как управлять эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование могут стать стимулом положительных перемен; готовность к разрешению конфликта: уметь опознавать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи; выработка альтернатив: их совместный творческий поиск; способность к ведению переговоров: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия; уметь увидеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе Андреева Г.М. Социальная психология.С. 290. . В целом, если говорить о решении конфликта, то это, по словам отечественных авторов таких как В.Л. Васильев - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; межличностные методы или стили поведения в конфликтов; переговоры; ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ "я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение Межличностные отношения в трудовом коллективе. URL: http: //www.market-pages.ru (дата обращения 14. 03.2012)

. Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. "Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. "Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Компоновка заявлений от "я" состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности. Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: "Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”. Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от "я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: "я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”. Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное "я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления. Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: власть одного человека по отношению к другому и то, что данная личность собой представляет (что можно от него ожидать). Соотношение данных факторов поможет выбрать наиболее эффективный с точки зрения "выигрыша” в конфликте способ поведения. Важным является способность помнить о своих интересах в конфликтной ситуации. Если "победа” в конфликте имеет не такое большое значение по сравнению с силой негативных эмоций в конфликтной ситуации, можно уйти от участия в конфликте. Необходимо определить реальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом к решению проблемы является определение истинных интересов сторон по основным направлениям:

1. скрытые желания и интересы сторон;

2. что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов. Существует два способа получения этих сведений. Первый состоит в их открытом обсуждении. Второй предполагает использование интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую сущность происходящего. Способность прогнозировать поведение другого человека помогает предсказать возможные варианты его поведения в конфликтной ситуации. Человек, владеющий набором стилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом, позволяющим адаптироваться к ситуации и найти оптимальный путь ее решения Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. М., 2008.С. 59. . Как отмечает Н.В. Гришина, в эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального как целого. В урегулировании конфликтов большое значение должно отводиться разработке и введению соответствующего законодательства. Фактически в области трудовых отношений, и в сфере других общественных отношений речь идет и о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса - механизма "сдержек" и противовесов. Рассматривая межличностный конфликт российских органах государственного и муниципального управления, необходимо учитывать специфический менталитет и психологию русского человека. Конфликт в органах власти различают по своему предмету, проявлению, степени длительности и напряжённости. Именно от этого зависит психологический климат в органах власти. Например, скрытый конфликт в одном из отделов администрации, как правило, растянутый во времени и не предсказуемый по последствиям, может привести к возникновению объективной конфликтной ситуации (инцидента), влияющей на рабочую атмосферу всей администрации. Поэтому, несмотря на тип и предмет конфликта, его надо решать, и как можно быстрее. Если рассматривать конфликт как столкновение взглядов, позиций, целей, интересов, то причины его, в общем-то везде одни и те же: деление полномочий, неудовлетворённость материальным положением, ограничение свободы деятельности, личной свободы, потребности в уважении, самоутверждении. К причинам, ведущим к возникновению межличностного конфликта в органах власти можно также отнести: несоблюдение элементарных норм общения, распределение вознаграждений, неадекватную оценку своих возможностей и способностей, потребности в социальном статусе. И всё же, не смотря на то, что конфликты в органах власти стали перманентными, не следует полагать, что каждый из них ведёт к профессиональным или личностным потерям его участников. А потому рассмотрим конфликт не как разрушающий фактор, а как созидающий, как средство приобретения нами психологического и жизненного опыта. В органах власти, несомненно, важен личностный характер отношений - между руководителем и подчинённым, между коллегами, партнёрами. Несомненно, что последствия конфликта могут быть негативными, хотя существует и противоположное мнение, что конфликт, как конструктивный и продуктивный, иногда необходим и его не следует опасаться. Конфликтная ситуация может послужить источником позитивных социально-психологических изменений в коллективе, его оздоровления. Правда для этого требуется одно условие: он не должен переходить на личностный уровень. При рассмотрении вопроса о предупреждении и разрешении межличностных конфликтов уже упоминалась стратегия поведения в конфликтных ситуациях, тактика выхода из конфликта и тактика общения с конфликтным человеком. Рассмотрим этот вопрос с точки зрения руководителя. В первую очередь он должен продемонстрировать свою психологическую защищённость. (Я готов открыто обсуждать любую проблему). Предвосхищая разговор, важно занять преимущественное положение и управлять им. Руководитель должен уметь гасить эмоции, использовать мягкую тактику, прибегая к юмору, с чем-то даже соглашаться. Цель оправдывает средства. Такое отношение поможет снять агрессию, найти приемлемое, компромиссное решение и достигнуть, в конечном счёте, общего согласия. Чаще всего конфликт возникает там, где возможно искажение информации при передаче её по цепочке. Разумеется, надо сразу же выявить и пресечь источники этих искажений. А с человеком, ставшим их жертвой и потому готовым "взорваться", побеседовать. Но для начала необходимо:

погасить эмоциональный фон ситуации. (Давайте присядем и поговорим, выпейте воды, успокойтесь); - изолировать собеседника в его эмоциях. (Подождите секундочку, мне надо сделать один звонок); - отвлечь от ситуации. (Сколько Вам нужно времени для изложения вопроса? Удобно Вам будет, если к разговору мы подключим Х?); - получить ответы на главные вопросы: что произошло (только факты), кто свидетель, разговор шёл с "первым информационным лицом" или с "передаточным звеном", способным исказить информацию и др. Такие приёмы и методы при разрешении конфликтных ситуаций в органах власти должен уметь использовать как психолог, так и руководитель для разрешения конфликтов любой степени сложности. Здесь важно правильно сформулировать суть конфликтной ситуации, выявить её повод, причины и установить прежние межличностные отношения участников конфликта. Как уже говорилось, в основе многих конфликтов эмоциональное начало. Человек "вспыхивает": его задели за живое.

И он готов ответить тем же. И конфликт неизбежен. Опытный руководитель или психолог в диалоге с конфликтующими должен проявить, прежде всего, желание выслушать и во всём спокойно разобраться, не спеша с выводами, оценками и обвинениями.

Не надо прибегать к скоропалительным действиям, со временем жизнь сама подскажет нужный выход. Необходимо взглянуть на проблему со стороны, не усугубляя её и не драматизируя. Проанализировав причины конфликта, осознав свою роль в ней, ошибочность действий, поведения, конфликтующим сторонам следует попробовать извлечь из всего должный урок. Подумать о том, что сделать для того, чтобы расстаться с чувством гнева, обиды и переключить негативную энергию на созидательную.