Вербальні і невербальні способи комунікації

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Вербальні і невербальні способи комунікації

Ділове спілкування у процесі управлінської діяльності виконує комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (обмін діями), перцептивну (взаємосприйняття і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню) функції. Їх реалізація є передумовою ефективності ділового спілкування. Для цього необхідно, щоб менеджер знав і вміло використовував усі його види, типи і форми.

Основою поділу ділового спілкування на види є ступінь участі або неучасті у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне ділове спілкування.

Вербальне спілкування відбувається завдяки використанню усної і писемної мови, що забезпечує формування і відтворення думок, почуттів мовця.

Вербальне (лат. verbum - слово) спілкування - усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.

За своєю природою мова є системою знаків, які служать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (опрацьована майстрами слова природна мова, яка є мовним еталоном народу), письмову мову (фіксування на певних носіях - папері тощо - інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Мова може бути і штучною, необхідність якої зумовлена неможливістю використання природної. Такими мовами є азбука Морзе, есперанто, Брайля та ін.

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування. Здійснюється воно шляхом безпосереднього усного контакту між учасниками спілкування (спілкування «обличчям до обличчя»). Під час прямого вербального спілкування інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів (підвищення або пониження тону, манера вимови, що виражає почуття, ставлення до предмета висловлювання). Крім того, пряме вербальне спілкування охоплює елементи невербального (жести, міміку, пози тощо).

Розрізняють такі форми прямого вербального спілкування: індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне і групове діалогічне.

Особливістю індивідуального монологічного спілкування є передавання відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв'язку. Найчастіше таким є спілкування між менеджером і підлеглим щодо формулювання певного завдання, доручення роботи або оцінювання (нерідко з елементами критики) зробленого підлеглим. За такої ситуації працівник вислуховує керівника, не висловлюючи своєї реакції. Це аж ніяк не означає відсутність реакції підлеглого, оскільки вона може виявитися у невербальній формі. Індивідуальне монологічне спілкування характерне для авторитарного стилю й ефективне за необхідності термінового вирішення проблеми, коли недоцільно витрачати час на обговорення її з підлеглим.

Індивідуальне діалогічне спілкування відбувається між двома людьми і передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом. Як правило, це поетапне передавання інформації: відправник передає інформацію реципієнту, який осмислює її і доводить до відома відправника власну думку, тобто первинний відправник і реципієнт міняються ролями. Потім процес повторюється.

Таке спілкування можливе також шляхом переходу індивідуального монологічного спілкування в діалогічне, яке може відбутися з ініціативи керівника або підлеглого, наприклад в разі незгоди з висловленими керівником положеннями.

Під час групового монологічного спілкування учасниками комунікації є троє і більше осіб. В управлінні цю форму найчастіше застосовують при проведенні так званих авторитарних нарад («оперативок», «п'ятихвилинок» тощо), коли керівник дає завдання підлеглим на певний період. Модифікацією такого спілкування є публічний виступ керівника перед колективом чи за його межами (лекція, доповідь).

Групове діалогічне спілкування є формою колективного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій тощо на ділових нарадах, засіданнях колегіальних органів управління тощо. Як правило, таке спілкування розпочинається в монологічній формі. Керівник знайомить присутніх з предметом наради, вислуховує думки учасників і підбиває підсумки, формулює спільне рішення щодо слушності пропозицій.

Непряме вербальне спілкування. Особливістю його є відсутність безпосереднього контакту між учасниками, отже, інформація, що передається, більш «стерильна» порівняно з прямим вербальним спілкуванням, тобто позбавлена емоційного (інтонаційного) наповнення і не супроводжується невербальними засобами спілкування.

За письмової форми непрямого вербального спілкування інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації-відправника і організації-отримувача, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідального працівника тощо), що є її перевагами. Основні недоліки такої форми спілкування - обмеженість інформації, яку можна подати письмово, затримання в часі між відправленням інформації і отриманням зворотного зв'язку від реципієнта, ймовірність виникнення помилок при розшифруванні повідомлення.

Поширеним є і непряме вербальне спілкування з використанням технічних засобів (телефонного зв'язку, електронної пошти, факсимільної техніки тощо), які забезпечують оперативність передавання інформації. Однак використання їх унеможливлює документування інформації. Динамічно розвивається і все більше знаходить прихильників спілкування засобами електронного зв'язку. Особливі перспективи його пов'язані із законодавчим регламентуванням порядку застосування електронного підпису документів.

Мовлення є основним, але не єдиним типом спілкування. Обмін інформацією між людьми, в тому числі і в діловому житті, здійснюється за допомогою багатьох інших засобів - жестів, міміки, постав, одягу, запахів тощо, тобто засобів невербального спілкування. У процесі такого спілкування передавання інформації, формування власного образу, думки про партнера, здійснення впливу на нього відбувається без використання мовних засобів.

Вербальне спілкування, яке здійснюється за допомогою усної і писемної мови, не вичерпує усього багатства обміну інформацією. Складні психологічні процеси, які є основою спілкування, реалізуються і за допомогою невербальних засобів (безсловесної «мови тіла») - жестів, міміки, постав тіла, через які передають стан, почуття, психологічні установки учасників взаємодії. Навіть предмети, які оточують людину, мають для співрозмовника певну інформаційну значущість.

Невербальне спілкування - обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Словесна інформація завжди супроводжується «мовою тіла», адже людина свідомо чи підсвідомо посилає співрозмовникам і отримує від них сигнали про її сприйняття чи несприйняття. Навіть за найбільшого намагання утриматися від передавання невербальної інформації, в тому числі після наполегливих тренувань, індивіду не вдається повністю контролювати свою поведінку, оскільки багато виявів невербальної інформації є частиною фізіологічної природи людини. Наприклад, у скрутній ситуації людина пітніє, червоніє, стає метушливою тощо, хоча розуміє, що саме така поведінка демонструє співрозмовнику її справжню реакцію.

Формами невербального спілкування є міміка, постава, жести, умовні сигнали.

Міміка - вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення й незадоволення, гнів і спокій, порозуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засобом спілкування.

Постава - звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. Пози формуються тілом, руками, ногами і символізують соціальний стан або конкретну ситуацію, в якій перебуває людина. Прикладом пози як символу соціального стану можна назвати «позу шерифа»: розставлені ноги, високо підняте підборіддя, оперті на стегна руки. Якщо у такій позі керівник зустрічає підлеглого, того, очевидно, чекає неприємна розмова.

У діловому спілкуванні частіше спостерігаються пози, які відображають налаштованість його учасників. Наприклад, якщо співрозмовник зручно сів у кріслі, послабив краватку, розстібнув ґудзики піджака, це сигналізує про намір доброзичливого спілкування, оскільки він демонструє відкритість, настрій на плідну співпрацю. І навпаки, скуті рухи свідчать про напруженість у розмові.

Жести - рухи, виконувані переважно руками, іноді й ногами. Мова жестів надзвичайно виразна. Почувши, наприклад, неприємну звістку, людина інстинктивно витягує перед собою руку з розкритою назовні долонею, символічно намагаючись відштовхнути небажану інформацію. Якщо інформація складна, її необхідно обміркувати, співрозмовник береться руками за голову або потирає потилицю. Багато людей, знаючи, що жести підсвідомо можуть продемонструвати справжні почуття, міцно стискають руки або ховають їх під стіл. Менеджер повинен уміти правильно тлумачити підсвідомі сигнали співрозмовника, водночас бути стриманим, оскільки надмірне жестикулювання може роздратувати партнера, виявити істинне розуміння проблеми, про яке співрозмовнику не варто знати.

Умовні сигнали - побудовані на основі усного мовлення системи передавання повідомлень за допомогою жестів, зрозумілих лише для певного кола осіб. Як правило, такі сигнали виробляються у вузьких професійних групах. Наприклад, брокери товарних бірж у всьому світі користуються сигналами, зрозумілими лише їм, що символізують вимогу знизити або підвищити ціну, згоду або незгоду на заявлені умови угоди тощо.

У процесі ділового спілкування необхідно намагатися контролювати зовнішні прояви власних емоцій і правильно тлумачити міміку, пози, жести співрозмовника, доповнюючи отриману словесну інформацію невербальною.

Змістом діяльності менеджера є здійснюване в інтересах організації ділове спілкування. Він постійно контактує з багатьма людьми в організації і поза нею. Для забезпечення ефективності діяльності йому необхідно вміло обирати таку форму ділового спілкування, яка гарантувала б найвищий результат для організації.

Невербальне спілкування дає змогу зробити певні висновки про особистісні якості співрозмовника (темперамент, самооцінку, соціальний статус, рівень культури), про стосунки учасників взаємодії (близькість чи віддаленість, рівноправність чи домінування), ставлення до розмови (бажана чи небажана, комфортна чи дискомфортна, цікава чи нецікава). Уміння розшифровувати такі сигнали під час спілкування допомагає оцінити ступінь достовірності інформації, поданої у словесній формі. Знання форм невербальної комунікації допомагає менеджеру в індивідуальному і груповому спілкуванні.

2. Особливості управлінської праці: її розподіл та кооперація

Управлінська праця - переважно розумова праця. Вона, хоча безпосередньо і не виступає творцем матеріальних благ, є невід'ємною частиною праці сукупного працівника.

Управлінська праця - це вид суспільної праці, основним завданням якої є забезпечення цілеспрямованої, скоординованої діяльності як окремих учасників спільного трудового процесу, так і трудових колективів в цілому.

Управління - це, насамперед, робота з людьми, а їхня трудова діяльність виступає об'єктом керуючого впливу. Трудова діяльність людей у підприємстві, їхні відносини в процесі управління можуть (непрямим чином) виступати у виді інформації в її різних формах. В процесі управлінської роботи відбуваються збір, обробка, передання інформації. Зв'язки в процесі управління між різними управлінськими працівниками, між керівником і виробничим персоналом здійснюються також за допомогою інформації. Тому управлінська робота має інформаційну природу.

Досягнення цілей управління здійснюється шляхом підготовки і реалізації керуючих впливів на людей, що активізують їхню роботу у підприємстві. Це і є специфічний продукт управлінської праці. Основною формою такого впливу є управлінське рішення.

В процесі управління управлінські працівники вирішують різноманітні проблеми організаційного, економічного, технічного, соціально-психологічного, правового характеру. Їхнє різноманіття також є важливою особливістю управлінської праці. Раціональна організація управлінської праці вимагає відповідних форм її розподілу і кооперації.

Розподіл управлінської праці - це відокремлення деяких трудових процесів (робіт) для підвищення продуктивності праці.

управлінський спілкування підлеглий вербальний

Таблиця 1. Види розподілу управлінської праці

Провідне місце серед них займає функціональний розподіл, оскільки він визначає появу інших видів. Разом вони можуть виступати базою для класифікації працівників, що займаються управлінською працею.

Послідовність етапів розподілу праці в апараті управління повинна бути такою:

* розподіл праці за функціями управління і створення раціональної структури апарату управління;

* розмежування посадових обов'язків працівників в межах підрозділу.

Розподіл праці передбачає його кооперацію.

Кооперація праці - це об'єднання працівників для спільної участі в одному або різних напрямках діяльності, пов'язаних між собою процесом праці.

Оскільки кооперація виступає матеріальною основою об'єднання людей в спільному трудовому процесі, особливу актуальність має аналіз теоретичних аспектів її розвитку, що вимагає як нового переусвідомлення спадщини і уроків минулого, так і узагальнення змін, що відбуваються в економіці і в суспільстві загалом. Виникає необхідність осмислення нових підходів до кооперації, яка об'єднує людей в колективи за принципом не примушення, а добровільності.

У ринковій економіці кооперація набуває іншого змісту. В її основі полягають вже не накази адміністрації, а інтереси, тобто спонукальним мотивом кооперованої праці є не адміністратор, а економічний (соціальний) колективний інтерес (стимул). У цьому випадку кооперацію необхідно розглядати як добровільне об'єднання працівників на основі їх зацікавленості у співпраці.

Колектив являє собою співдружність однодумців, в якій створюються передумови формування соціального середовища для самовираження і розвитку особистості. Виконання колективних норм і правил розглядається як необхідна умова у вигідній для даного колективу кооперації і тому не пригнічує особистість.

Виникнення нової кооперації праці, різновидом якої є госпрозрахункові колективи різних типів, передбачає, передусім, розвиток самостійності, добровільну співдружність колективів і окремих працівників на основі взаємних економічних і соціальних інтересів. Така кооперація праці в принципі виключає будь-які форми командного адміністрування, бо на основі колективності формується новий зміст і ієрархія цілей в процесі спільної трудової діяльності людей.

Основу такого колективізму складають економічні відносини. Об'єднання і роз'єднання людей відбувається частіше за все на економічній основі. Колективність як зовнішньоекономічне з'єднання індивідів існує як щось випадкове.

Як видно, в кооперації закладені матеріальні передумови колективності, соціально-економічне значення якої полягає в тому, що кооперативи в будь-якій формі їх вияву сприяють перетворенню найманої праці в працю асоційованих власників.

Нові форми розподілу праці передбачають і нові форми її кооперації, тобто вибір відповідних форм об'єднання працівників, що виконують якісь окремі види спільної роботи, для досягнення головної мети підприємства.

Оскільки робота у підприємстві поділяється на складові частини, хтось повинен координувати роботу групи для того, щоб вона була успішною. У цьому випадку на перший план виступає відокремлення функцій управління, сутність якого полягає у цілеспрямованому координуванні і інтегруванні діяльності всіх елементів підприємства. Хтось повинен взяти на себе обов'язки капітана з тим, щоб визначити коло обов'язків підлеглих. Планувати, організовувати, координувати і контролювати всі структури і ланки підприємства. У такій роботі завжди присутні два моменти: інтелектуальний (підготовка і прийняття рішень) і вольовий (їх реалізація).

Найбільш складним є вид трудової діяльності, пов'язаний з реалізацією управлінських рішень. Це, передусім, зумовлено великою різноманітністю управлінських робіт. Щоб привести їх в певну систему, доцільно виконувати окремі функції, які класифікуються за об'єктами і напрямками керуючого впливу, за етапами виконання трудового процесу або за іншими аспектами.

У підприємстві існують дві внутрішні форми розподілу праці:

1) горизонтальна: розподіл праці на компоненти, що становлять частини загальної діяльності;

2) вертикальна: відокремлення роботи з координування дій від самих дій.

Діяльність з координування роботи інших людей і складає сутність управління.

Вертикальний розподіл управлінської праці здійснюється за такими напрямками:

1) загальне керівництво - розробка і реалізація головних, перспективних напрямків діяльності підприємства;

2) технологічне керівництво - розробка і впровадження прогресивних технологій (раціоналізація виробничих процесів на основі впровадження сучасних методів управління, комплексної механізації і автоматизації виробництва);

3) економічне керівництво - стратегічне і тактичне планування, аналіз економічної діяльності підприємства і забезпечення його рентабельної роботи;

4) оперативне управління - складання і доведення до робочих груп і окремих виконавців оперативних планів, розставлення виконавців за робочими місцями, їх інструктування, організація систематичного контролю;

5) управління персоналом - підбір, розставлення і розвиток трудових ресурсів підприємства.

Розподіл та кооперація праці на підприємстві обумовлюють відокремлення функцій, які виконуються працівниками. Виділяють такі групи функцій.

а) локальні функції: реалізуються у межах підрозділу, є обслуговуючими по відношенню до інших видів функцій та, як правило, відображені тільки у посадових інструкціях (наприклад, розробка прейскуранту цін);

б) наскрізні функції: відображені у положеннях про структурні підрозділи і пов'язані з виконанням спільних робіт кількома підрозділами (наприклад, робота щодо інвентаризації товарно-матеріальних цінностей: приймають участь працівники бухгалтерії, відділу організації торгівлі, комерційного відділу, відділу цін);

в) кінцеві - функції, виконання яких пов'язано з досягненням певного результату в діяльності підприємства в цілому. Цей результат відображає зовнішні контакти підприємства (наприклад, розробка бізнес-плану, на основі якого будуть залучатися банківські кредити; розробка службового листа постачальнику і т. п.).

3. Проведення ділових бесід

Складова частина професійної кваліфікації менеджера - вміння підтримувати активні, безпосередні контакти з людьми, що оточують його, - керівниками, підлеглими, колегами, журналістами, громадськими діячами, молоддю, пенсіонерами та ін. Здатність вести діалог, наукову дискусію або невимушену бесіду, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, вміти переконувати - це якості, необхідні сучасному менеджеру.

Форми таких контактів різні - інструктаж, прийом відвідувачів, відвідування робочих місць підлеглих, видавання завдань, звіти про їх виконання та ін. Нерідко такі контакти називають «діловими бесідами».

Для успіху ділових контактів менеджер повинен створити у колективі сприятливу соціально-психологічну атмосферу. Цьому сприяють єдність у розумінні мети, поставленої керівником і прийнятої колективом, спільна, колективна робота і творчість, доброзичливість, товариські стосунки між людьми.

З метою ефективного використання часу, підтримання доброзичливих стосунків з партнерами, створення робочої атмосфери під час ділових контактів, і, основне, для підвищення їх результативності усі зустрічі, відвідування, прийоми та інші подібні заходи слід, якщо це можливо, планувати, тобто передбачати необхідність або вірогідність їх проведення. Планування може здійснюватися на тиждень, місяць, квартал, йдеться тут не про план або графік, хоча і їх не виключають. Менеджер повинен знати з ким, коли, де і з якою метою він передбачає зустрітися за своєю ініціативою, очікувані результати зустрічі, заходи щодо їх підготовки.

Кожній зустрічі і бесіді обов'язково має передувати попередня домовленість. Ініціатор зустрічі, як правило, готується до неї заздалегідь, чітко уявляючи мету, до якої прагне, ресурси, які можуть бути використані для її досягнення, та ін. Інша сторона таких переваг не має. Повідомлення дасть змогу підготуватися до бесіди, провести консультації, запросити спеціалістів, підготувати документи, скоротити під час зустрічі пояснення, спланувати свій час. Крім того, несподівана поява відвідувача порушує заздалегідь спланований розклад робочого дня, вносить поспіх, дезорганізовує працівників.

У зв'язку з цим слід підкреслити, що практика несподіваного виклику керівників у вищі інстанції (як правило, «терміново», «негайно», «якомога швидше» та ін.) негативно позначається на організації і результатах роботи, оскільки вона безпосередньо пов'язана з роботою багатьох підлеглих. Порушений графік роботи керівника автоматично деформує організацію робочого дня підлеглих і колег. Характерно, що у лексиконі ділових людей зарубіжних фірм слова «викликати» немає. Керівника можуть запросити, заздалегідь повідомивши про мету і строки запрошення.

Учасникам зустрічі слід повідомляти, коли вона почнеться і скільки часу триватиме. Змінювати час проведення того або іншого заходу можна тільки як виняток. У цьому випадку всім його учасникам повідомляють про це, бажано із зазначенням причини зміни.

Підготовка до ділової бесіди включає:

1) визначення теми та терміну зустрічі, ліміту часу;

2) попереднє вивчення питання;

3) запит та отримання необхідної інформації;

4) підготовка тез виступу, переліку основних питань;

5) попереднє формулювання заключних пропозицій.

Призначаючи зустріч, плануючи участь у бесіді, менеджер повинен чітко уявляти мету, якої він хоче досягти (переконання слухачів, їх інформування, створення громадської думки, одержання інформації, з'ясування ставлення учасників до плану, проекту та ін.), а також спробувати уявити собі мету, яку передбачає досягти у бесіді з ним співрозмовник (учасник бесіди), його позиції та аргументи. Співрозмовник може просити ресурси, наполягати на зміні умов, вимагати кадрових переміщень та ін. Чим точніше зуміє менеджер уявити собі позицію опонента, тим більш вагомі будуть його аргументи і більш авторитетною його позиція.

План бесіди може складатися з пунктів (запитань) - основних, другорядних і уточнюючих. Вміння чітко ставити питання, з їхньою допомогою з'ясовувати позиції, вимоги, наближатися до мети - важливий елемент проведення бесіди.

На початку бесіди слід встановити контакт із співрозмовником. Для цього необхідно:

1) переконати його в щирості вашого бажання зрозуміти його погляд, бути уважним і об'єктивним, готовим надати йому можливу допомогу;

2) виявити інтерес до співрозмовника, наприклад, можна спитати його про здоров'я, сім'ю, справи, успіхи, плани.

3) в процесі ділових стосунків забезпечити взаємну довіру, повагу, відвертість і щирість.

Якщо менеджер не знає відвідувача, слід з'ясувати: його посаду, прізвище, ім'я та по батькові, кого він представляє, мету його візиту. Про відвідувача вже в момент його появи створюється певне враження, яке може вплинути не тільки на тональність і хід бесіди, а й на її результат. Не завжди слід довіряти першому враженню, оскільки в ході бесіди первинна оцінка може змінитися. Суб'єктивізм власних оцінок не повинен заважати бесіді. Якщо треба уточнити аргументи або з'ясувати позицію співрозмовника, вдаються до запитань. Вони повинні бути зрозумілими співрозмовнику, чіткими, тактовними і задавати їх треба після того, як викладено суть справи. Перебивати співрозмовника не можна. Доцільно використовувати, наприклад, такі запитання: чи правильно я Вас зрозумів? Чи перевіряли Ви це особисто? Чи достовірно це встановлено?

Під час бесіди співробітник може звернути увагу менеджера на негативні моменти у діяльності підприємства у цілому або підрозділу, де він працює. Таку поведінку, якщо вона зумовлена бажанням поліпшити справу, слід заохочувати. Дуже важливо розрізняти, коли приховані недоліки виявляють внаслідок контролю, перевірок, інспекції, і коли їх свідомо розкривають співробітники. Це можливо в умовах повної довіри між усіма працівниками підприємства.

У процесі бесіди нерідко виникає «зіткнення» думок, коли співрозмовники безкомпромісно протистоять один одному У таких випадках, по-перше, слід відокремити предмет суперечки від завдання, тобто виключити все другорядне, що з'явилося під час полеміки, зумовлене різкістю висловлювань. По-друге, важливо з самого початку не дати себе втягти в безплідну полеміку, намагатися терпляче вислухати опонента. По-третє, у своїх судженнях слід уникати категоричності, визнаючи певну їх недосконалість. По-четверте, не слід використовувати вирази типу «кожному зрозуміло», «тут може бути тільки одне рішення», «завжди так робили і надалі робитимемо так само» та ін. Найкраще використати прийом від супротивного: «Припустімо, Ви праві. Тоді виникає ситуація…».

Розмовляючи із співробітником, менеджер повинен вміти контролювати свій емоційний стан. Емоції під час бесіди слід розглядати як засоби змістового збагачення мови. Іноді їх треба приховувати, якщо вони перешкоджають нормальному ходу бесіди. У Інших випадках емоційні засоби мови можуть підвищити увагу працівника, примусити його зосередитися, підняти настрій та ін.

Підлеглі залежно від своїх психологічних настанов вимагають від менеджера різних підходів до методів і стилю проведення бесіди. Наприклад, під час бесіди з працівником, якого пригнічують можливі негативні наслідки його рішень і дій, труднощі у досягненні поставленої мети і сумніви, доцільний вольовий, командний тон. В такій, ситуації енергійна вольова підтримка може виявитися дуже корисною: вона морально зміцнить працівника, допоможе позбутися сумнівів, надасть нового імпульсу його роботі. Тон бесіди з підлеглим, який здатний перебільшувати свої досягнення, пишається успіхом, чекає захоплення, має бути іншим - спокійно врівноваженим, можливо і трохи іронічним. Слід тоном бесіди допомогти працівнику неупереджено подивитися на свої досягнення, намагатися більш або менш об'єктивно їх оцінити. При цьому, звичайно, справжні успіхи працівника треба відзначити і підкреслити.

Ділові бесіди, як правило, завершуються прийняттям рішень. Проте іноді це зробити важко: потрібні додаткові відомості, консультації, перевірка викладених аргументів, з'ясування думки колективу, час для міркувань. Слід назвати співрозмовнику строк, коли буде прийнято рішення і дана відповідь.

Слід враховувати сильні і слабкі сторони співрозмовника - знання теми, професійну підготовку, ставлення до предмету бесіди (зацікавлене, вимушено-нав'язане, байдуже, різко негативне), вміння вести полеміку та ін., а також характер, настрій, вихованість. Під час бесіди нерідко бувають ситуації, коли вийти з важкого положення допомагають афоризми, оригінальне висловлювання, прислів'я, універсальний приклад, яскравий образ. Вміле їх використання не тільки полегшує спілкування, а й свідчить про ерудицію менеджера.

Під час проведення ділової бесіди менеджеру слід віддати перевагу формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлення думок, а не зводять відповідь до «так» або «ні».

Нерідко у ході бесіди поступово створюється (або несподівано виникає) ситуація, що загрожує конфліктом. У цих випадках доцільно обрати один з таких способів поведінки:

1) базується на раціональній оцінці змістовної сторони, суті конфлікту. Внаслідок такої оцінки одна, а іноді й обидві сторони можуть змінити свій погляд (мету, вимоги, строки), відмовитися від частини своїх претензій, більш повною мірою врахувати інтереси партнера, розпочати пошук компромісного рішення та ін.;

2) передбачає зниження емоційного напруження - знизити голос, вести розмову у більш спокійному тоні, відмовитися від упередженого ставлення до проблеми або людини, додержувати коректності у мові та поведінці;

3) послаблення акцентів на тих моментах бесіди, які викликають роздратування опонента, прагнення дійти згоди.

У процесі бесіди керівнику доцільно звертати увагу на ті якості особистості співрозмовника, які суттєво відрізняють його від інших. Слід спостерігати за мімікою, жестикуляцією, інтонацією та іншими особливостями поведінки людини, враховувати, що на хід бесіди значно впливає самооцінка партнера. Кожен прагне зарекомендувати себе серйозним, авторитетним працівником, людиною з сильним характером, цілеспрямованим і вартим уваги. Проте, як правило, ця самооцінка завищена.

В процесі спілкування нерідко допускають помилки, що ускладнюють досягнення мети, поставленої перед керівниками. Так, звертаючись до підлеглих, деякі керівники намагаються тими або іншими способами підкреслити свою простоту, демократичність, доступність, прихильність до підлеглого. Такі дії керівника небезпечні, по-перше, тим, що можуть викликати у відповідь безцеремонно-фамільярне ставлення підлеглого. По-друге, вони можуть розглядатися як неповага до нього, і лише рідко, коли простота і доступність не імітуються, а природні для поведінки керівника, підлеглі сприймають це як належне.

Після досягнення мети ділової бесіди менеджеру необхідно:

1) сформулювати результати бесіди в присутності співрозмовника;

2) зафіксувати всі пункти, з яких досягнуто домовленості;

3) подякувати співрозмовнику.

4. Права та обов'язки підлеглих

За роллю в процесі управління управлінських працівників поділяють на: керівників; фахівців; службовців (технічних виконавців).

Керівник - це працівник, який очолює підприємство, наділений необхідними повноваженнями для прийняття рішень і несе всю повноту відповідальності за результати роботи очолюваного ним колективу. Керівники організують підготовку управлінських рішень, приймають управлінські рішення і контролюють їхнє виконання. Праця керівника є самою складною і відповідальною у системі управління підприємством.

Фахівці - це працівники, що виконують функції управління, наприклад економісти, бухгалтери, фахівці з управління персоналом, зі зв'язків із громадськістю, з маркетингу, юристи. Вони аналізують інформацію і готують варіанти рішень для керівників відповідно до їх наказів і розпоряджень, техніко-технологічних нормативів, організаційних регламентів, кваліфікаційних вимог. У їхній діяльності переважають логічні операції, що не виключають творчості.

Технічні виконавці - це працівники, що обслуговують діяльність фахівців і керівників, наприклад секретарі, друкарки, архіваріуси, оператори. Вони виконують інформаційно-технічні операції, звільняючи керівників і фахівців від цієї рутинної роботи і забезпечуючи їх необхідною інформацією. У їхній діяльності використовуються стандартні процедури та операції, тому вона у більшому ступені підлягає нормуванню, ніж інші категорії.

Керівник розподіляє функції, як правило, тільки між безпосередньо підлеглими йому особами. Так, керівнику підприємства безпосередньо підпорядковуються:

* його заступники за об'єктами і напрямками діяльності; керівники ряду підрозділів;

* окремі працівники (референти, секретарі, помічники та ін.);

* керівники неформальних підрозділів, що створюються на період вирішення певного завдання, розробки проекту тощо;

* голови комісій, що створюються керівником.

До складу загального керівництва входять керівник і його заступники. Розподіл компетенції між членами загального керівництва здійснюється на основі функціонально-структурного підходу. Він полягає у тому, що кожен заступник директора, підпорядкований директору, при виконанні функцій загального керівництва, одночасно є вищестоящим керівником щодо безпосередньо підпорядкованих йому структурних підрозділів.

Права службової особи охоплюють: право на одержання інформації для виконання посадових обов'язків; право представництва організації чи установи за її межами; право на участь у підготовці управлінських рішень (документів); право підпису; право візування; право контролю.

Право на одержання інформації для виконання посадових обов'язків фіксується у посадовій інструкції і регламентує порядок, терміни та обсяги надходження необхідної інформації на робоче місце.

Право представництва організації чи установи за її межами випливає зі службового становища посадової особи. За службовим становищем організацію представляють за її межами без подання документів, які засвідчують це право, керівник організації та його заступники. Також її можуть представляти інші працівники управління за особливим дорученням керівника.

Право на участь у підготовці управлінських рішень (документів) реалізується в можливості пропонувати власні варіанти дій і оцінювати варіанти, запропоновані іншими.

Право підпису фіксується в посадовій інструкції і визначає види документів, які підписує певна посадова особа. В Україні історично склалася практика, за якої право підпису документів закріплюється суто за вищою посадовою особою організації та її заступниками, які підписують документи згідно з прийнятим в організації розмежуванням сфер діяльності між керівником та його заступниками. У практиці зарубіжного менеджменту правом підпису документів володіють особи, відповідальні за їх розроблення. Лінійні керівники мають виняткове право підписувати документи, пов'язані з розподілом фінансових, матеріальних, людських ресурсів. Це звільняє їх від рутинної роботи (підписування численних документів) і підвищує відповідальність виконавців.

Право візування полягає в можливості сприяти або не сприяти певним діям посадових осіб власної чи сторонніх організацій.

Право контролю надає змогу посадовій особі перевіряти, як реалізуються зафіксовані у відповідних документах управлінські рішення.

Процес формування повноважень в організації відбувається зверху донизу, тобто шляхом поетапного передавання їх від вищого рівня управління до найнижчого відповідно до прийнятої ієрархії управління. Фігурально процес надання повноважень відбувається від найвищого керівника організації до кожного наступного рівня в її ієрархії, а на кожному рівні - від керівника до підлеглих.

Література

1. Балабанова Л.В., Сардак О.В. Організація праці менеджера. К.: ВД «Професіонал», 2007. - 416 с.

2. Виноградський М.Д., Виноградська Л.М., Шканова О.М. Організація праці менеджера. К.: «Кондор», - 2002. - 518 с.

3. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: ЮРИСТЬ, 2006. - 485 с.

4. Данюк В.М. Організація праці менеджера: Навч. посіб. - К.: КНЕУ, 2006. - 276 с.

5. Фельзер А.Б., Доброневский О.В. Техніка роботи керівника. - К.: Вища школа, 1993. - 385 с.

6. Хміль Ф. І. Ділове спілкування: навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів. - К.: «Академвидав», 2004. - 280 с.

Размещено на Allbest.ru