Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА І ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

1.2 Внутренние коммуникации

1.3 Внешние коммуникации

Выводы по І главе

ГЛАВА ІІ КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРУКТУРА АПТЕКИ «РИФАРМ»

2.1 История организации аптеки «Рифарм»

2.2 Коммуникация аптеки «Рифарм» с субъектами внешней и внутренней среды

Выводы по ІІ главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества товара или услуги, но и от отношений фирмы с различными группами общественности, которым фирма будет предлагать товар. Именно поэтому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с различными группами общественности, то есть уметь применять как внешние, так и внутренние коммуникации [4, с.86].

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Коммуникации важнейший элемент обеспечения эффективности управления [1, с. 215].

Важную роль в деятельности любого коммерческого предприятия играет организация взаимодействия с общественностью - создание благоприятного климата для своей деятельности посредством взаимодействия с внешней средой.

Отношения коммерческого предприятия - аптеки «Рифарм» с общественностью - важная сфера для работы. Поскольку аптека довольно широкое предприятие, то оно, безусловно, имеет как внешние, так и внутренние коммуникации. Организация имеет различные субъекты коммуникационного взаимодействия. Это и взаимодействие с другими коммерческими организациями, с организациями «третьего сектора», с органами власти и управления, со СМИ и частными лицами [6, с. 278].

Процессы коммуникации являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Построение эффективных внешних и внутренних коммуникаций на данный момент является наиболее актуальной темой. Поскольку от них зависит много факторов, влияющих на эффективное развитие компании.

Объектом исследования является сеть аптек «Рифарм», предметом выступает управление внешними и внутренними коммуникациями в аптеках «Рифарм».

Цель исследования - провести анализ управления коммуникациями в аптеке «Рифарм»

Задачи:

1. Дать определение понятий «коммуникация организации», «внешняя коммуникация» и «внутренняя коммуникация».

2. Рассмотреть внешние коммуникации в аптеке «Рифарм».

3. Провести анализ внутренних коммуникаций аптеки «Рифарм».

Гипотеза: эффективные внешние и внутренние коммуникации организации будут способствовать развитию компании, правильному взаимодействию с клиентами, что, в свою очередь, будет сказываться на прибыли компании.

В процессе работы были использованы следующие методы исследования:

· анализ документов;

· анализ сайта.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа может быть использована организацией для дальнейшей работы над ошибками и недочетами внешних и внутренних коммуникаций.

Теоретическая значимость заключается в том, что данная курсовая работа может помочь студентам для изучения внешних и внутренних коммуникаций.

Курсовая работа состоит из двух глав: в первой рассматриваются теоретические аспекты исследуемой темы, а вторая глава посвящена анализу деятельности сети аптек «Рифам», выводов по главам, заключения, библиографического списка.

Глава І Понятие и сущность коммуникации в организации

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых - формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям [3, с.213].

Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные коммуникации.

Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций

В целом коммуникации можно разделить на две большие группы - формальные и неформальные. Формальные - это предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией организации со средой, а также внутренние коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных - преимущественно приказной.

Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями внутри предприятия, фирмы, между самой компанией и организациями в ее внешнем окружении). Организационные коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с другими организациями и подразделениями.

Удельный вес неформальных коммуникаций значительно ниже по сравнению с формальными, их специально не предусматривают при разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно и, как правило, не обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник организации.

В американском менеджменте считается, что эффективный руководитель должен знать каналы неформальных коммуникаций в своей компании, скорость прохождения по ним информации и уметь использовать эти каналы в определенных ситуациях. Например, когда нужно провести преобразования, и руководителю важно знать, как на них могут отреагировать сотрудники, использование намеренной утечки информации и знание реакции на грядущие изменения работников позволит предотвратить принятие неправильных решений. Или когда нужно быстро получить информацию о настроении (намерениях, возможных действиях и пр.) определенных групп работников можно умело воспользоваться каналами слухов. Но руководитель должен быть очень искусным в вопросах неформальных коммуникаций, так как граница между этичным и неэтичным поведением очень тонкая, а ее нарушение может стать фатальным для авторитета руководителя и общей психологической обстановки в компании.

Как уже было отмечено, все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации [8, с.127-134].

Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить [9, с.124].

По крайней мере, необходимо два лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.

Рис. 1 - Этапы коммуникации и основные ее элементы

По видам коммуникации различают:

По субъекту и средствам коммуникаций

а) Межличностные;

б) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

По форме общения

а) Вербальные;

б) Невербальные.

По каналам общения

а) Формальные;

б) Неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

а) Вертикальные;

б) Горизонтальные;

в) Диагональные.

По направленности общения

а) Нисходящие;

б) Восходящие.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению [2, с.224].

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

- организационными (схема организационной структуры),

- функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам[5, с. 23-34]:

1. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные факторы. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны - это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

1.2 Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников

Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых, за 80-е--90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки хорошей внутренней коммуникации [13, с.186]:

- Информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

- Ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

- Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- Независимость и беспристрастность - любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

- Честность.

- Способность к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт (интранет);

- регулярные собрания - в том числе:

-- неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

- виртуальные собрания

- конференции;

- корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникации - жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

1.3 Внешние коммуникации

Любая компания не может жить без внешних коммуникаций. Времена, когда достаточно было только производить хороший товар или услугу и тут же их продавать, безвозвратно «канули в лету». Потребителю уже не достаточно знать, что у компании нужный ему товар. Потребитель подсознательно ждет, чтобы его удивили, угадали его потребности, развеселили, вдохновили и порадовали. И для этого есть масса инструментов, которые позволяют не только донести от компании до общественности совокупность нужных «сообщений», чтобы люди «понимали» компанию и ее продукт, но и сформировать особое отношение к ней.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внешние коммуникации служат следующим целям: мониторинг правовой среды (законы, указы и т.д.),мониторинг экономической среды (поставщики, конкуренты, цены ), мониторинг социальной среды (демография, менталитет, основные ценности и предпочтения). Существует 4 основных задачи, которые пытается решить организация с помощью внешних коммуникаций:

1. Что делать? (исследование рынка и поиск своей ниши)

2. Кому продать или у кого купить? (поиск партнера по совместному бизнесу)

3. Где взять средства? (поиск источника финансирования)

4. Кто есть кто? (надежность потенциального партнера) [14, с. 112].

В коммуникационной политике предприятия выделяют следующие субъекты внешней среды:

? Коммерческие организации (B).

? Организации «третьего» сектора (S).

? Органы власти управления (G).

? Организации информационного сектора (I).

? Частные лица (P) [8, с. 41].

Существуют различные связи родовых отношений - B2B, B2G, B2S, B2I, B2P, G2G, G2S, G2I, G2P, S2S, S2I, S2P, I2I. I2P, P2P. Из всех этих отношений нас интересуют коммерческие организации (В) и их связи, поскольку выбранный мною объект исследования - компания «Рифарм» - коммерческое предприятие.

B2B. Взаимодействие между коммерческими организациями. Основные направления взаимодействия - партнерство, инфраструктура рыночной услуги, регулирование, подконтрольность. Отношения с партнерами выражается в контактах с поставщиками (сырья). Инфраструктура бизнеса - все то, что помогает организовать бизнес (поддержание развития бизнеса, связи с инвесторами). Финансовые коммуникации обретают все большее значение в практике отношений компании и организации со своей общественностью. Функция отношений с инвесторами появилась на уровне управления компанией, помогая планировать, оптимизировать восприятие компании и прояснять состояние ее акций для финансового сообщества и инвесторов [3, с. 15].

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. В составе аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций - финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации.Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб предприятий и организаций, являются издание ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний [11, с. 59].

B2G. Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению предприятия. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Объектами коммуникативных контактов в данном случае являются: государственные законодательные органы, местные законодательные органы; правительство, отдельные министерства и ведомства, региональные исполнительные органы; политические партии и парламентские движения; общественные организации, организации гражданской инициативы; профессиональные союзы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование. Под лоббированием традиционно понимается влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами [12, с. 61].

Кроме того, существует, как бы второй ряд переменных внешней среды. Это - так называемые социальные факторы и условия: экономические, политические, правовые, экологические, технологические, физико-географические и другие.

В международной практике паблик рилейшнз является важнейшей составляющей частью управленческой деятельности. Ее цель - обеспечить на уровне государственных структур, общественных и политических объединений, предприятий и фирм взаимопонимание между людьми, составляющих управляющую и управляемую подсистемы, а также функционирование этих подсистем [10, с. 150].

Значение факторов внешней среды резко повышается в связи с усложнением всей системы общественных отношений, составляющих среду, как для менеджмента, так и для служб (специалистов) «паблик рилейшнз». А все работники организации должны быть уверены в том, что их мнение очень важно для руководства компании, и они могут высказывать его свободно, и открыто, а руководство всегда готово их выслушать [16, с. 99].

B2S. Взаимодействие с органами «третьего сектора». Эти отношения для бизнеса носят необязательный характер, скорее имиджевый, повышение репутации. Основным направлением этой связи это благотворительность и взаимодействие с профессиональными благотворительными объединениями.

B2I. Взаимодействие с организациями информационного сектора. Прежде всего, это отношения со СМИ. Взаимодействие с прессой традиционно являлось важнейшим направлением коммерческого предприятия.

Под взаимодействием со средствами массовой коммуникации в рамках коммуникационного менеджмента следует понимать регулярную и целенаправленную совместную деятельность предприятий и СМИ, направленную на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижения взаимопонимания.

Общепризнанно, что СМИ являются мощным инструментом общественного влияния и инструментом влияния на общественность. Формами влияния в данном случае может быть убеждение, обучение, внушение и пр. Воздействие средств массовой информации зависит от того, насколько они отражают потребности аудитории и насколько регулярно они этой аудитории достигают [11, с. 43].

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии осуществляются в двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов.

Основными инструментами работы со средствами массовой информации является распространение паблисити; рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и мероприятий для журналистов [12, с. 46].

В2Р. Взаимодействие с частными лицами. Это самый широкий диапазон отношений. Первое направление - отношение с клиентами, с потребителями. Второе - отношение с физическими лицами (аудиторы, эксперты, оценщики) [7, с. 8].

Отношения с потребителями стали важным направлением деятельности организации в области коммуникаций. Именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компании. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. А также благодаря хорошим отношениям возможно продвижение инноваций и уникальных продуктов.

Удовлетворенность потребителя продуктом или услугой - приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя. Не случайно появление в организации подразделений по отношению с потребителями - либо как самостоятельного отдела, либо в составе отделений по коммуникации [15, с. 386].

Главная цель отношений с потребителями - построение объема продаж. Неосведомленный или не привлеченный покупатель не сделает первой покупки или пробы товара. Удовлетворенный потребитель сделает повторную покупку, а не довольный может не сделать. Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели:

1. Привлечение новых потребителей. Надо работать над созданием новых покупателей путем информирования и убеждения в достоинствах наших продуктов.

2. Удержание старых потребителей. Все-таки значительная часть продаж компании происходит для уже состоявшегося покупателя.

3. Маркетинг новых предметов и услуг. Тысячи новых продуктов и услуг поступают на рынок, и потребитель теряется в информации о них. Для этого фирма должна проводить пояснения на выпущенный товар.

4. Проверка ведения рекламации. Потребители протестуют, если их пожелания не выполняются. Многие фирмы анализируют рекламации и отвечают на них. Сотрудник может спасти отношения с потребителем быстрым и удовлетворительным ответом на претензии.

5. Сокращение затрат. Если обучить потребителя правилам выбора и пользования товаром, то это позволит продавцу экономить время и деньги.

Управление коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики информационного воздействия различных видов коммуникаций. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы. При этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории [10, с. 162].

Выводы по І главе

коммуникация управление

Процессы коммуникации являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и так далее.

Внешние и внутренние коммуникации играют большую роль в деятельности любого предприятия. Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Информация о внутренней среде фирмы необходима, чтобы определить внутренний потенциал, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей.

Таким образом, процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

ГЛАВА ІІ КОМУНИКАЦИОНАЯ СТРУКТУРА АПТЕКИ «РИФАРМ»

2.1 История организации аптеки «Рифарм»

ООО «Рифарм» организовано в 1994 году. Федеральная лицензия (новая) № 19/000760 от 15. 12. 2003г.

* В составе ООО «Рифарм» есть аптечная сеть.

* Все поставляемые лекарственные препараты имеют сертификаты и регистрацию в органах контроля качества лекарственных средств.

* Обширный ассортимент поставляемой продукции представлен следующими разделами:

- лекарственные препараты;

- расходный больничный ассортимент;

- дезинфекционные средства;

- рентгеновские и флюорографические;

- биологически-активные добавки;

- товары для красоты и здоровья;

- элитная косметика;

- товары серии «Материнство и детство»;

- товары по уходу за лежачими больными.

Получив лицензию на фармацевтическую деятельность 13 лет назад, «Рифарм» вышел на рынок Челябинска. Первоначально продажи велись только в Челябинской области, но уже в конце 1995 г. география продаж стала расширяться за счет ближайших областей. Штат компании также рос и уже в 1996 году насчитывалось 30 сотрудников компании «Рифарм». Сегодня «Рифарм» представлен в шести городах: Челябинске, Екатеринбурге, Уфе, Перми, Тюмени, Москве. В Перми, Иркутске, Уфе и Москве - филиальная сеть, представительства в Екатеринбурге и Оренбурге.

В компании работают 4 отдела продаж. Два региональных отдела, которые распределили между собой всю территорию России. Областной отдел продаж охватил большую часть лечебно-профилактических учреждений, аптек по Челябинской области и городу Челябинск. Тендерный отдел продаж представляет компанию в конкурсных торгах.

Компания постоянно ведет работу над увеличением ассортимента медикаментов и предметов медицинского назначения, позволяющим удовлетворить запросы клиентов.

В первую очередь дистрибутор это - широкий ассортимент, лицензированный и хорошо оборудованный склад. В «Рифарме» общая площадь двухэтажного складского комплекса составляет порядка 3000 кв. метров, где хранится тысячи наименований лекарственных средств и изделий медицинского назначения. «В нашей отрасли управление складом - целая наука, - рассказывает руководитель ООО «Рифарм» Малышев Владимир. - Здесь важна каждая деталь, организация складских мест должна проходить с соблюдением фармпорядка. Склад разделен на зоны хранения по температурным, весовым, габаритным и другим характеристикам. Пренебрегать этими требованиями нельзя - за нами пристально наблюдают проверяющие органы. Контроль качества должен в фармацевтике быть на высочайшем уровне».

Товарооборот большой - до тысячи заказов в день в зависимости от сезона. Отгрузка и упаковка - круглосуточно. Конкуренция на рынке очень жесткая, и требований, которым должен отвечать хороший дистрибутор, много [19, с.1]

2.2 Коммуникации аптеки «Рифарм» с субъектами внешней и внутренней среды

Различными связями и взаимоотношениями пронизана структура любого коммерческого предприятия. Не исключением являются и сети аптек «Рифарм», у которых прослеживаются как внешние, так и внутренние коммуникации. Для любой аптеки необходима четкая система коммуникаций, которая призвана постоянно совершенствоваться в соответствии с изменениями внешней и внутренней среды [17, с. 173].

Коммуникационная структура внешней среды предоставляет собой следующую схему:

Рассмотрим внешние коммуникации аптеки «Рифарм»:

1. Аптека «Рифарм»2В:

· ЗАО ГП «Рифарм».Оптовая и розничная торговля лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения. С этим закрытым акционерным обществом аптека «Рифарм» имеет очень тесные связи, поскольку это главный и основной поставщик лекарственных средств и препаратов.

· ОАО «Трансконтейнер» и ОАО «Российские железные дороги». Связи между этими двумя транспортными компаниями заключается в перевозке лекарственных средств и препаратов, поскольку география компании «Рифарм» довольно широка.

· ООО ПК «Люкс вода» - предоставление услуг - обеспечение питьевой водой.

· Компании, предоставляющие компьютерную технику и оборудование.

· Компании, предоставляющие мебель.

· Охранное предприятие «Витязь», предоставляющее монтаж охранно-пожарных систем, системы сигнализации и охраны и услуги охраны.

· Клиника доктора Баева. Аптека «Рифарм» предоставляет лекарственные средства и препараты этой клинике.

Большинство из взаимодействий аптек «Рифарм» с другими коммерческими предприятиями заключается в партнерских отношениях, что позволяет говорить о распространении товаров на широкий рынок.

2. Аптека «Рифам» 2G:

· Налоговый орган. Взаимодействие с налоговым органом является для аптеки обязательным, любая компания должна выплачивать налоги за свою деятельность в соответствии с законом «Об уплате налогов».

· Экологический комитет - налоги за экологию.

3. Аптека «Рифарм»2S. Отношения сети аптек «Рифарм» с сектором S не прослеживается. Хотя это является важной составляющей создания положительного образа в глазах клиентов (покупателей). С помощью благотворительных акций компания показывает, что она легальная, признанная организация, стоящая прочно на ногах [17, с. 56].

4. Аптека «Рифарм»2I. Реклама, занимая огромное место в коммуникационной политике. Реклама - это информация, направленная продавцом потребителям с целью обеспечения прибыльной продажи товара. Несмотря на расхожее утверждение, что именно "реклама - двигатель торговли", ответственный бизнесмен понимает: если речь идет о построении репутации, создании имиджа или изменении позиционирования компании, реклама бессильна. Однако и без информирования потребителей о своей деятельности производитель не имеет перспектив развития. Когда речь идет о стимулировании продаж либо о продвижении продукта на рынок, то самым простым и эффективным способом является реклама.

Между тем продвижение медицинских препаратов и лекарств сопряжено с целым рядом сложностей. Это и ограничения по нормам законодательства, и труднодоступность целевой аудитории, и, конечно, деликатность многих медицинских проблем [17, с. 112].

В своей деятельности аптека «Рифарм»:

· Размещает новостные статьи на интернет-порталах.

· Размещают рекламу на транспортных средствах компании «Рифарм».

5. Аптека «Рифарм»2Р. Взаимодействию с клиентами сети аптек «Рифарм» уделяют большое значение. Индивидуальные формы общения представителей аптеки с потребителем включают личное общение, (консультирование, оказание услуг), беседы по телефону (применяются горячие линии, с помощью которых можно получить интересующую информацию о наличии товаров, стоимости изделий). Клиенты аптек в основном физические лица. Взаимоотношения сотрудников с клиентами строятся на основе доброжелательности и стремления предоставить клиентам максимальный сервис и высокую профессиональную компетентность в обслуживании. Существует стандартная форма взаимодействия - книга «Отзывов и Предложений». Также налаживание коммуникаций с клиентами ведется с помощью акций. Акции аптеки «Рифарм» можно разделить на две группы:

1. Постоянные;

2. Разовые.

К постоянным акциям относится карта постоянного клиента, она выдаётся при покупке товара на сумму

от 300 рублей - 3%

- 5000 рублей - 4%

- 10000 рублей - 5%

-20000 рублей - 6% и действует на протяжении всего существования аптеки.

К разовым акциям относятся те акции, которые существуют на протяжении определенного промежутка времени. Например, при открытии новых аптек: Пр.Ленина, 77 - Аптека 24 (остановка «Гражданпроект»), ул. Марченко, 13 - Аптека 23 (остановка «28 магазин», район ЧТЗ). Были проведены следующие акции:

- «Подарок за покупку», при покупке любого товара в открывшейся аптеке покупателю вручался подарок, акция проходила в течение недели;

- Кроме этого, было предложение воспользоваться купоном на скидку 5% при покупке ортопедических изделий. Купон можно было вырезать из газет «Рифарм», которые распространяются в аптеках. А для Клиентов нашей сети, имеющих дисконтную карту «Рифарм», данный купон позволит совершить выгодную покупку, объединив 5% скидку по купону с Вашей скидкой по дисконтной карте «Рифарм» от 5 до 11%.

Проанализировав внешние коммуникации компании, мы можем перейти к рассмотрению внутренней коммуникаций аптеки «Рифарм». Внутренняя среда организации является источником ее железной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

Внутренним коммуникациям в сети аптек «Рифарм» уделяется не такое большое внимание как внешним.

Укрепляя свой авторитет в глазах потребителей медицинских продуктов аптеки создают климат доверия. Совсем недавно аптеку считали больницей и шли туда только по острой необходимости. Работа с общественностью нацелена на сотрудников, совладельцев, клиентов, конкурентов, общественные объединения и организации, на СМИ - на все сегменты внешней среды. Особую роль здесь играет налаживание отношений с сотрудниками. При этом могут применяться всевозможные методы установления неформальных отношений: встречи и беседы с сотрудниками во внерабочее время, совместные экскурсии, спортивные мероприятия и т.д. В аптеках «Рифарм» внутренняя коммуникация недостаточна развита, она заключается в проведении корпоративных праздников, таких как день фармацевтика, новый год. Большим плюсом во внутренних коммуникациях аптеки является то, что существует корпоративное издание «Рифарм». Также проводятся совещания, на которых ведется обсуждение будущих перспектив. Отрицательным во внутренней среде аптеки является то, что не существует официального сайта и тем более сайта для сотрудников, не проводятся конкурсов на лучшего сотрудника, работника, что позволило бы стимулировать их на лучшую работу.

Выводы по ІІ главе

Проанализировав внешние и внутренние коммуникации сети аптек «Рифарм» можно сделать следующий вывод: аптека взаимодействует со многими субъектами внешних коммуникаций, но только в разной степени. Взаимодействие с другими коммерческими организациями в основном заключается в партнерских отношениях, так же сеть аптек имеет непосредственно связи с организациями «третьего сектора», с органами власти управления «Рифарм» связей не имеет, что является отрицательным фактором в управлении внешними коммуникациями. Особое место во внешних коммуникациях отдается взаимодействию с частными лицами - потенциальными покупателями. Взаимодействие с организацией информационного сектора в компании развито, но не настолько хорошо, чтобы завоевать весь рынок фармацевтической продукции. Мало значения уделяется и внутренним коммуникациям в сети аптек «Рифарм».

Заключение

В заключение хотелось бы сказать, что процесс коммуникаций очень важен. Каждый день люди общаются друг с другом в организациях и вне них.

Именно с хорошо развитым коммуникационным процессом связан успех какой-либо организации. От того как люди умеют общаться, получать и передавать информацию, зависит будущее организации. Если нет четкой коммуникационной организации, то невозможно передавать информацию как по вертикали, так и по горизонтали. Так от налаженных связей внутренних коммуникации зависит корпоративных дух организации, их стремления к лучшему обслуживанию и еще не мало важных факторов. Развитие коммуникативных структур в организациях стимулируется техническим прогрессом и использованием передовых технологий [18, с. 46].

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

Неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими.

Если рассматривать внешние и внутренние коммуникации сети аптек «Рифарм», то они эффективно действуют в связи с поставленными задачами, необходимо лишь их доработать, добавить рекламы и усовершенствовать корпоративную среду организации. Сейчас «Рифарм» является неплохим конкурентом на рынке фармацевтических компаний.

Библиографический список

1. Ансофф, И.Стратегическое управление / И.Ансов. - М. : Новости, 1990 - 215 с.

2. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 2-е изд., стер. - М. Академия, 2003. - 224 с.т

3. Бернет, Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб. Питер, 2006. - 213 с.

4. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг / Ламбен Ж.Ж - Спб. : Буковского, 1996. - 86 с.

5. Верхоглазенко, В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34

6. Доблаев, В.Л. Теория организации / В.Л Доблаев. - М. : Институт молодежи, 1995. - 278 с.

7. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с.

8. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - № 5. - С. 127-134

9. Зверинцев, А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.

10. Лэйхифф, Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб. Питер, 2008. - 369 с.

11. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.

12. Молл, Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 203 с.

13. Ньюстром, Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб. Питер, 2009. - 186 с.

14. Орлова, Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.

15. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М. Экономика, 2008. - 703 с.

16. Спивак, В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб. Питер, 2006. - 448 с.

17. Уткин, Э.А. Инновационный менеджмент / Э.А. Уткин, Н.И Морозова, Г.И Морозова. - М. : АКАМИС, 1996 - 172 с.

18. Катлип, С.М. Паблик рилейшнз. Теория и практик / С.М.Катлип. - М.: Вершина 2003. - 378 с.

19. «Рифарм», Оптовая и розничная торговля лекарственными средствами и ИМН / www.rifarm.ru

Размещено на Allbest.ru