Основные вопросы менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приведите примеры не менее трех конфликтных ситуаций. Опишите формы психологической защиты в коллективе

коллектив конфликтный ситуация менеджер

Пример 1. Конфликтная ситуация: сотрудник постоянно опаздывает на работу, что вызвало негодование вашего руководства. Ситуация обостряется с каждым днем. Причина данного конфликта: первая - отношение к работе, вторая - уровень ответственности, третья - внутренняя неготовность к данной работе и ли другие внутренние конфликты, режим (поздно спит или долго собирается на работу) и т.д.

Возможные варианты выхода из конфликтной ситуации:

1. Поговорить с руководством о смене выхода на работу, на час позже.

2. Сменить место работы.

3. Пересмотреть свой режим.

4. Поработать над собой и т.д.

Пример 2. Заведующая отделом универсама поставила условие, чтобы продавец отдела предоставила покупателям разнообразную информацию о товарах и услугах. Через некоторое время она же выразила свое недовольство тем, что продавец много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Подобные противоречивые требования вызывают у работника состояние фрустрации -- досаду и низкую степень удовлетворенности работой.

Яркое описание межличностного конфликта дал в своем произведении «Сапожки» русский писатель, актер, режиссер В.М. Шукшин:

«Сергей Духанин увидел в магазине женские сапожки. И потерял покой: захотелось купить такие сапожки жене. Хоть один раз, думал он, надо сделать ей настоящий подарок. Главное, красивый подарок.

Сергей долго любовался на сапожки, потом пощелкал ногтем по стеклу прилавка, спросил весело:

-- Это сколько же такие «пипеточки» стоят?

-- Какие «пипеточки»? -- не поняла продавщица.

-- Да вот, сапожки-то. Ну-ка дай-ка их посмотреть, -- попросил он.

-- Чего?

-- Сапожки.

-- Чего их смотреть? Какой размер нужен?

-- Я на глаз прикину. Я не знаю, какой размер.

-- Едет покупать, а не знает какой размер. Их примерять надо, это не тапочки.

-- Я вижу, что не тапочки. По цене видно.

-- Ну и нечего смотреть.

-- Ну, вот чего, милая, -- обозлился Сергей, -- я же не прошу показать мне ваши панталоны, потому что не желаю их видеть, а прошу показать сапожки, которые лежат на прилавке».

Опишите формы психологической защиты в коллективе

Психологическая защита -- система механизмов, направленных на минимизацию отрицательных переживаний, связанных с конфликтами, которые ставят под угрозу целостность личности.

Образование противоположных реакций - форма защиты, при которой вместо вытесненных в бессознательное определенных мыслей и чувств выражаются прямо противоположные.

Противоположные реакции наблюдаются не только в личной жизни, но и на производстве. Осознавание этого факта довольно часто ничего не меняет в поведении, а только увеличивает страдания. Подобные ситуации часто лежат в основе сюжета многих художественных произведений. Но здесь все заканчивается благополучно, а в жизни часто нет happy end. Мой опыт психологического консультирования и психотерапии показывает, что противоположные реакции часто сочетаются с заниженной самооценкой пациента. При этом он неосознанно снижает статус человека, к которому испытывает позитивные чувства.

Образование противоположных реакций формируется в раннем детстве под влиянием родительского воспитания. Родители удовлетворяют потребности ребенка и заботятся о нем. За это ребенок их любит. Но они же ограничивают его в удовлетворении некоторых желаний. При этом у ребенка формируется враждебное отношение к ним, которое вытесняется в бессознательное, а при определенных условиях проявляется в образовании противоположных реакций.

Бороться с этой формы защиты следует путем выражения правдивых мыслей и чувств. Я советую быстрее показывать людям, что хорошо к ним относишься, пока не заработали защитные механизмы.

Образование «симптомов» - форма психологической защиты, при которой во время действия психотравмирующего фактора возникают психосоматические явления, позволяющие отложить решение проблемы. Хочу подчеркнуть, что речь идет о симптоме. Болезни как таковой еще нет, но интенсивность симптома позволяет больному отвлечься от психотравмирующего фактора и заняться ликвидацией симптома.

Вымещение - форма психологической защиты, при которой негативная эмоциональная реакция направлена не на ситуацию, вызвавшую психическую травму, а на объект, не имеющий к психотравме отношения.

Эта форма защиты имеет самое широкое распространение в нашем обществе, как в семье, так и на производстве. Уже даже выработан «порядок долбления». Первое лицо в коллективе ругает своего заместителя, заместитель - начальника отдела, и так до самого низа, до рядового члена коллектива. Тот, кто не имеет возможности сорвать зло в коллективе, срывает его дома на жене и детях. Защитный характер вымещения достаточно эффективен, но проблема при этом не решается, так как ухудшаются отношения с близкими. Ребенок знает, что он провинился. Но он также знает, что провинился он на рубль, а наказывают его на десять. Но самое главное, агрессия и энергия, которые должны уйти на ликвидацию конфликта, растрачены впустую. Возникает порочный круг. Ребенок выместит свое раздражение на сверстнике. Тот может оказаться сыном начальника. Дома начальнику устроит концерт жена, а он опять все выместит на подчиненном, и невдомек ему будет, что он сам инициатор раздражения своей жены.

Профилактика этой формы защиты заключается в умении доводить конфликт до его логического завершения - сближение точек зрения или спокойный разрыв отношений, если они уже изжиты.

Уход - форма психологической защиты, при которой субъект неосознанно избегает психотравмирующей ситуации. Своего рода страусиная политика. Действительно, уход из ситуации дает временное облегчение, но при этом довольно часто остаются нереализованными стратегические цели и не удовлетворены существенные потребности и желания, что является поводом для последующих глубоких душевных переживаний. Клиническая практика часто сталкивается с негативными последствиями такой формы психологической защиты, когда из-за конфликта с каким-либо сотрудником человек уходит из коллектива, который он ценит и где его ценят, а потом годами в тоске ходит проведывать бывших друзей.

Перенос (замещение) - форма психологической защиты, при которой чувства, стремления, желания, влечения, цели, которые должны быть направлены на один объект, направляются на другой. Например, когда нарушены взаимоотношения между супругами, перенос предохраняет их от скандала, развода. Создается видимость хорошей семейной жизни.

Обращает на себя внимание обилие объектов переноса. Это всевозможные хобби, дальние и близкие родственники, животные и даже предметы домашнего обихода. На какой-то период удается компенсировать действие психотравмы, но личностный крах неизбежен. В производственных ситуациях - это раскрытие до конца своих профессиональных возможностей.

Рационализация - форма психологической защиты, при которой неприемлемые для морали импульсы, исходящие из сферы влечений (ОНО) заменяются ложными мотивами, которые мораль (сверх Я) допускает и даже требует. Возникает временное равновесие. С одной стороны, человек чувствует себя самостоятельной личностью, поступающей по собственному разумению, с другой стороны, ему не приходится вступать в конфликт с неприемлемыми для него социальными нормами и догмами. Э. Фромм считает рационализацию способом остаться в стаде и в то же самое время чувствовать себя личностью. Борьба с рационализациями трудна. На первом этапе следует признать истинность своих желаний, мыслей и чувств, а потом осмелиться поступить в соответствии с этими желаниями, мыслями и чувствами хотя бы один раз. На последующих этапах наступает большое облегчение.

Интеллектуализация - форма психологической защиты, при которой индивид при помощи пространных рассуждений, построения гипотез и теорий пытается объяснить неудачи в своей жизни сложившимися обстоятельствами, а не личностной несостоятельностью. Эта форма защиты весьма распространена в нашей жизни. Ученики объясняют неудачи в учебе необъективностью учителей. Взрослые свои жизненные провалы объясняют тем, что им не повезло (с детьми, мужем, женой, начальником, подчиненными, социальными, климатическими условиями и т. д.). «Как можно чего-либо добиться в таких условиях?». Появляется возможность быть пассивным. На какое-то время это успокаивает, но потребности не реализуются, и возникновение заболевания неминуемо.

Чаще всего сложной интеллектуализации подвергается поведение начальника. Трактуется своеобразным образом каждое его слово, каждый жест. Многие формы ревности носят характер сложных форм интеллектуализации. Иногда индивиду при помощи интеллектуализации удается привлечь на свою сторону других людей, вызвать на какое-то время сочувствие и получить существенную помощь, не меняя самого себя. Но через некоторое время становится ясно, что неудачи связаны не с внешними обстоятельствами, а со структурой его личности. Менять же себя он не хочет, да и не осознает своих недостатков (по тем же механизмам психологической защиты).

Вот типичный пример таких интеллектуализации: «Разве в нашей стране женщина (мужчина, старик, человек той или иной национальности, врач, артист и т. д.) может добиться успеха?». Далее следуют пространные рассуждения, почему этой категории лиц счастье не светит. Возражения вызывают новый поток интеллектуализации. Призывы проанализировать, как тот или иной человек добился успеха и самому сделать так же, редко остаются услышанными. На помощь приходят другие формы защиты - различные симптомы, бурные эмоциональные реакции, рационализация.

Рационализация и интеллектуализация используют для защиты один и тот же психический процесс - мышление. Только при рационализации человек пытается обосновать свои неверные поступки, а при интеллектуализации он объясняет свое бездействие объективными обстоятельствами.

Перечислите черты характера конфликтной личности

Стоит помнить, что конфликтные люди делятся на две категории. Гипертимы и истероиды. Они способны мгновенно «вспыхнуть» по любому поводу, но, как правило, и быстро «отходят». Чем ярче горит факел, тем быстрее он выгорает. Такие люди не злопамятны и довольно открыты в выражении своих эмоций.

Ко второй категории относятся люди сдержанные, контролирующие открытое проявление своих эмоций. В конфликтной ситуации они прибегают к шантажу, угрозам, почти не прощают обид и зачастую открыто предупреждают об этом. Таким людям свойственна склонность к маниям преследования, везде им мерещатся заговоры против них, чудятся интриги. Такие люди чрезвычайно опасны и, по возможности, общение с ними надо свести к минимуму или прекратить вовсе.

Однако, избежать конфликта удается не всегда. Конфликт в нашей жизни - явление естественное. И каждый человек может овладеть методами контроля конфликтной ситуации. Выбор стратегии поведения в первую очередь определяется расстановкой сил и позиций.

Черты характера и особенности поведения конфликтной личности:

1. Стремление быть первым, доминировать во что бы то ни стало, его слово всегда должно быть последним.

2. Излишняя принципиальность.

3. Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.

4. Критика, зачастую недостаточно аргументированная или необоснованная.

5. Вечно плохое настроение, либо оно периодически повторяется.

6. Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. Человек не хочет менять устаревшие традиции в жизни коллектива, даже те, которые стали тормозом в развитии.

7. Стремление сказать правду в глаза.

8. Бесцеремонное вмешательство в личную жизнь других людей.

9. Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Нельзя в жизни делать «все, что хочу».

10. Быть настойчивым, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но навязчивость раздражает.

11. Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.

12. Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

13. Чрезмерная инициатива.

Реакция на трудности, неудачи зависит от свойств личности: одни критически оценивают собственное поведение, обвиняют себя ("не организован", "не сумел сдержаться", "не сумел добиться своего"); другие ищут оправдание собственных неудач в объективных, не зависящих от людей обстоятельствах или изменяют взгляд на ситуацию, признавая ее незначительной ("бывает и хуже", "не это главное"); третьи склонны обвинять в случившемся прежде всего окружающих, начинают конфликтовать с ними ("не организованы", "не умеют сдержать слово", "плохо работают", "мешают" и т.д.)

Выявить предрасположенность человека к тому или иному типу поведения, в частности к конфликтному, очень трудно. Однако очевидно, что существенным при этом является определение субъективной значимости противоречия, лежащего в основе конфликтной ситуации. На особенности отношения человека к различным проблемам деятельности определенный отпечаток накладывает изменение его ролевого положения в коллективе (например, назначение или избрание на новую должность).

Какими качествами на ваш взгляд должен обладать современный руководитель

Работа управляющего состоит в том, чтобы быть эффективным. Чем бы он ни занимался - бизнесом или работал в больнице, в правительственном учреждении или в профсоюзном комитете, университете или в армейском подразделении, - от него требуется правильное выполнение задач, то есть ожидают проявления эффективности.

Тем не менее руководящие должности подчас занимают работники, не обладающие высокой эффективностью, хотя среди них немало тех, кто имеет высокий интеллектуальный уровень и творческое воображение. Эти люди обычно хорошо информированы и обладают большими знаниями. Однако прямой связи между этими качествами руководителя и его эффективностью как работника не наблюдается. Даже самые одаренные люди могут быть на удивление неэффективными; они порой не понимают, что благодаря одним способностям нельзя добиться сколько-нибудь значительных успехов в работе. Они не осознают, что талант может способствовать эффективности только посредством целенаправленного труда. И наоборот, в каждой организации есть высокоэффективные работники, не имеющие особых талантов. Интеллект, воображение и информированность - существенные качества, но только в сочетании с эффективностью они воплотятся в результатах. Взятые сами по себе, они лишь устанавливают планку возможных достижений. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (Опыт лучших компаний). М. «Прогресс». 2006. 423 стр. С. 121.

Зачем нужны эффективные управляющие? Ответ на этот вопрос представляется самоочевидным. Но тогда почему проблеме эффективности уделяется так мало внимания в наше время, когда написаны целые горы книг и статей, казалось бы, по всем аспектам деятельности работников управления?

Одна из причин невнимания к этой проблеме в том, что эффективность - это особая технология, применяемая работником умственного труда в рамках организации. В настоящее время учреждения, в основе деятельности которых лежит интеллектуальный труд, занимают ведущее место в жизни общества. Современное общество - это общество крупных организованных учреждений. В каждом из них, включая армию, главенствующую роль играет человек умственного труда, полагающийся на свою голову, а не на мускулы и ловкость рук. Растет удельный вес работников, которые специально учились использовать свои теоретические знания, а не физическую силу. Их эффективность измеряется их вкладом в те организации, где они работают.

От управляющих прежде всего требуется эффективность. Но достижение эффективности в современных условиях становится все более трудной задачей. Управляющий сталкивается с четырьмя главными проблемами, или обстоятельствами, которые ему практически неподконтрольны. Каждая из них присуща любой организации и работе управляющего. Поэтому ему приходится мириться с неизбежным. Однако каждая из этих проблем тормозит достижение положительных результатов в работе.

1. Управляющий не принадлежит самому себе. В функциональном смысле управляющий - пленник своей организации.

2. Управляющие вынуждены постоянно находиться во "включенном" состоянии до тех пор, пока не изменят ту реальность, в которой живут и работают.

Третьим обстоятельством, препятствующим эффективности, является тот факт, что руководитель действует в пределах организации. Это означает, что эта эффективность проявляется только в том случае, если его замыслами и решениями воспользуются его коллеги. Известно, что в задачу организации как таковой входит соединение и размножение усилий отдельных ее членов. Организация использует знания отдельного работника как источник, мотивацию и ориентиры для других работников умственного труда. Кнорринг В. И. "Теория, практика и искусство управления" Учебник для вузов.- 3е изд.- М: норма, 2004.

Обычно эффективность управляющего зависит не от людей, над которыми он имеет непосредственный контроль, а от тех, кто работает в других областях, или от непосредственного начальства. Деятельность управляющего будет неэффективной, если он не будет взаимодействовать с этими людьми и вносить свой вклад в их работу.

4. Наконец, управляющий действует в пределах организации. Каждый действует в определенной организации, будь то промышленное предприятие, исследовательская лаборатория, государственное учреждение, крупный университет и т. д. На все, что находится вне его организации, он смотрит как бы сквозь толстые, искажающие действительность линзы, и о внешних событиях, как правило, узнает не из первых рук. Прежде чем попасть в зону его внимания, вся информация о внешнем мире проходит сквозь фильтр определенных отделов и в конце концов принимает рафинированную и абстрактную форму, соответствующую критериям данной организации.

Единственным способом увеличения достижений является повышение эффективности труда. Можно на многих рабочих местах и должностях использовать людей с повышенными способностями; можно задействовать людей с самыми обширными знаниями. Но эти два пути, взятые сами по себе, не обладают большим эффектом.

В большинстве книг по проблемам управления дается портрет "руководителя завтрашнего дня", который выступает чуть ли не "человеком на все времена". Нам говорят, что работник управления высшего звена должен иметь исключительные способности для проведения анализа и принятия решений. Он должен хорошо ладить с людьми, разбираться в структурных механизмах организации, иметь математические способности, художественное чутье и творческое воображение. Иными словами, нужен универсальный гений, каковых в реальной действительности практически не существует.

Менее амбициозные схемы повышения качества управленческого труда предусматривают наличие адекватных знаний в таких областях, как бухгалтерский учет, кадровая политика, маркетинг, ценообразование, экономический анализ, психология, а также в естественных науках - от физики и биологии до геологии. Необходимы люди, разбирающиеся в динамике современной технологии, тонкостях современной мировой экономики и лабиринтах административного руководства.

Вот поэтому повышение эффективности должно стать одним из наиболее приоритетных направлений деятельности организаций. Еще большую важность приобретает эффективность как инструмент управляющего, позволяющий достичь более высоких результатов работы.

Из чего складывается авторитет руководителя

Во всех случаях, когда мы имеем дело с властью, подразумеваем степень влияния менеджера на подчиненного. Влияние - это поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Процесс влияния руководителя на подчиненного показана рис. 1.

Рис.1. Модель влияния руководителя на подчиненного.

Конкретные способы влияния весьма разнообразны и представлены на рис.

Рис. 2. Способы управленческого влияния на подчиненных.

Менеджеру предпочтительнее пользоваться метод убеждения как моделью влияния на подчиненных, как одним из самых эффективных способов влияния является убеждение -- эффективная передача своей точки зрения. Как и разумная вера, убеждение основано на власти примера и власти эксперта. Разница состоит лишь в том, что исполнитель полностью понимает, что он делает и почему. Руководитель, который влияет путем убеждения, не говорит исполнителю, что надо делать -- он или она «продает» исполнителю то, что нужно сделать. Используя убеждение, руководитель молчаливо допускает, что исполнитель обладает какой-то долей власти, которая может уменьшить возможность руководителя действовать.

Когда убеждение достигает цели, возможность руководителя влиять через разумную или слепую веру возрастает. Фактически, как часто и бывает во взаимоотношениях линейного и штабного персонала, постоянный успех метода убеждения может дать человеку способность влиять через разумную веру.

Авторитетjavascript:CreateWin('gloss.php?tutindex=3&glosnumber=1&number=77') является важнейшим фактором личного влияния. Авторитет руководителя, связанный с выполнением его основных функций согласно занимаемой должности, должен подкрепляться личным примером и высокими моральными качествами. В этом смысле следует различать два источника (статуса) авторитета: официальный, определяемый занимаемой должностью (должностной статус); реальный авторитет - фактическое влияние, реальное доверие и уважение (субъективный статус).

Менеджер-управленец, эффективно использующий убеждение как модель влияния на подчиненных несомненно авторитетен.

Рассмотрим, например, деятельность начальника коммерческого отдела по торговой марке фирмы, у которой за последний год резко упал спрос на средства оргтехники. Он исполняет роль мини-гендиректора, ответственного за успех одного конкретного продукта. Его работа оценивается по тому, насколько хорошо данный товар продвигается на рынке. Менеджер обязан разбираться в вопросах закупок, производства, упаковки, ценообразования, распределения, сбыта, стимулирования спроса, рекламы и маркетинга, должен составлять планы для торговой марки, включая прогнозы сбыта, бюджеты и графики производства. Но менеджер по торговой марке не имеет непосредственной власти над производственным или маркетинговым отделами. Подобно остальным бренд-менеджерам фирмы, он скорее ведет переговоры с отделом маркетинга - о ее продвижении. В то время как менеджер по торговой марке занимается актуальным или внедряемым продуктом, на руководителя проекта или программы возлагается ответственность за реализацию нового или еще только задуманного товара. В обоих случаях цель назначения рыночно ориентированных менеджеров-интеграторов в функциональные структуры - координация рабочих потоков.

Менеджер решает отнюдь не простые задачи. Главная трудность состоит в умении влиять на поведение людей, которые официально ему не подчиняются. Менеджер, должен убедить руководство фирмы в приоритетности своей марки - средства передачи информации и заставить отдел сбыта продвигать первым делом его товар. По словам Дж. Гэлбрейта, главные козыри менеджера-интегратора - это контакты, информация, добытая в ходе обслуживания "перекрестка" коммуникативных каналов, а также способность вызывать доверие и способствовать, имея более широкий взгляд на проблему, принятию максимально действенных решений.

Размещено на Allbest.ru