Применение ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и других принципов менеджмента качества при формировании и функционировании системы логистического управления перевозками в смешанном сообщении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Институт экономики

Кафедра «Экономика транспорта»

РЕФЕРАТ

гр. 35 «Э»

по дисциплине «Основы сертификации»

Тема: «Применение ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и других принципов менеджмента качества при формировании и функционировании системы логистического управления перевозками в смешанном сообщении»

Студент группы 35-э Саркисов С.С.

Хабаровск 2011

Введение

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась.

§ 1 версия была подготовлена в 1987 году.

§ 2 версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987.

§ 3 версия была разработана в 2000 году. Версия 1994 года была радикально пересмотрена.

§ 4 версия стандарта вышла разобщено - в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах были опубликованы стандарты ISO 9001 и 9004.

Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК176 решил ограничиться "косметическими" правками - исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (т.е. сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).

§ Выход 5 версии стандартов планируется на 2012 год.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Так же существуют и независимые системы аккредитации.

С целью адаптации общих положений ГОСТ Р ИСО 9000-2001 к деятельности логистического центра был рассмотрен каждый из восьми принципов менеджмента качества, выявлены возможности и особенности его применения, а также осуществлена интеграция с другими принципами менеджмента качества, органично сочетающимися с данным стандартом.

Принцип 1. Ориентация (фокус) на клиента. На железнодорожном транспорте в роли клиента выступает грузовладелец, как покупатель транспортной услуги. В условиях конкуренции между различными видами транспорта, а также возрастающей внутриотраслевой конкуренции (на железнодорожном транспорте), ориентация на удовлетворение потребностей клиента является одним из необходимых условий обеспечение долговременного коммерческого успеха фирмы на рынке.

В практике маркетинга используется ряд подходов к выявлению неудовлетворенных потребностей покупателей. Один из них - обсуждение подобных вопросов с фирмами, представляющими наиболее перспективные сегменты рынка. Второй подход, получивший название «проблемного», состоит в разработке перечня проблем, с которыми сталкивается использование данного типа продукции, затем наиболее крупных грузоотправителей просят ранжировать выявленные проблемы по степени их важности и в соответствии с такой ранжировкой принимаются меры по совершенствованию качества транспортных услуг. Третий подход характеризуется анализом структуры требуемых качеств и степени их наличия у поставляемого товара.

Так как целевой сегмент покупателей транспортных услуг, с которыми работает логистический центр, представляет собой крупных грузовладельцев, осуществляющих отправку своей продукции (угля и металлов), как правило, маршрутами, наиболее интересен второй подход. С целью выявления неудовлетворенных потребностей возможно применение различных методов, включая анкетирование, телефонные и личные персональные интервью. В связи с отдаленностью логистического центра от грузоотправителей, целесообразно применение анкетирования по почте с последующей обработкой материала. После систематизации полученной информации в виде ранжирования неудовлетворенных потребностей клиентов по степени важности эта информация доводится для всех сотрудников центра с целью приведения их деятельности сообразно интересам грузовладельцев. Данная функция возлагается на отдел координации и анализа логистического центра. Необходимо отметить, что обратная связь с грузовладельцами обеспечивается как на стадии формирования центра, так и в процессе его функционирования, так как потребности клиентов могут меняться в зависимости от внешних условий.

Ориентация на грузовладельца обеспечивает достижение следующих преимуществ:

- потребности грузовладельца и потребности других заинтересованных сторон делаются понятными для всех сотрудников логистического центра;

- достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями грузовладельца;

- улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению грузовладельца;

- гарантируется, что персонал знает требования грузовладельцев и умеет их удовлетворять.

Принцип 2. Лидерство. В условиях перехода от административно-командной системы управления к современному менеджменту особое значение приобретает роль лидера в коллективе. Лидерство, как система управления, должно стимулировать инновационное поведение сотрудников, обеспечивать постоянное рождение и использование новых знаний на всех уровнях организации.

При формировании новой структуры - логистического центра в рамках Дальневосточной железной дороги при отборе кандидатур на роль руководителя коллектива требуется оценить не только его деловые способности, а также умение быть лидером. Лидер [англ. leader ведущий] - член группы, за которым она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях, т. е. наиболее авторитетная личность, реально играющая центральную роль в организации совместной деятельности и регулировании взаимоотношений в группе.

При назначении руководителя логистического центра в соответствии с классификацией лидеров необходимо ориентироваться на наличие следующих качеств: по содержанию деятельности это должен быть лидер-исполнитель; по характеру деятельности - ситуативный лидер; по направленности деятельности - деловой лидер.

В своей деятельности лидер должен: быть постоянно активным и служить примером; понимать перемены во внешней среде и реагировать на них; учитывать потребности всех заинтересованных лиц, включая грузоотправителей, морские порты, судовладельцев, а также сотрудников организации; устанавливать ясное видение будущего своего подразделения; строить доверие и изгонять страх; сбеспечивать людей потребными ресурсами и предоставлять им свободу действий с ответственностью и отчётностью; вдохновлять людей, внушать им энтузиазм и признавать их вклад; устанавливать вызывающие (мобилизующие) цели и показатели.

При использовании лидерства как принципа управления коллективом обеспечивается достижение следующих результатов:

- устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего логистического центра;

- установленное видение назначения центра трансформируется в измеримые цели и показатели;

- вовлечённые люди с делегированными полномочиями достигают целей, определенных при формировании логистического центра;

- создаётся мотивированная, хорошо информированная и стабильная команда.

Принцип 3. Вовлечение персонала. Одним из определяющих элементов системы менеджмента качества в деятельности логистического центра является создание таких условий, когда каждый работник не только осознанно выполняет свои обязанности, но и подходит творчески к их выполнению для достижения поставленных целей. В общем виде вовлеченность персонала характеризуется следующими факторами - мотивацией, стимулированием, принуждением. Составные части обеспечения вовлеченности персонала приведены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Составные части обеспечения вовлеченности персонала

Мотивация - это процесс побуждения человека к деятельности во имя достижения определенных целей на основе внутриличностных причин и движителей. Именно мотивация является побудителем к творческому подходу к делу, раскрытию человека для производственной деятельности. Основными мотивами, побуждающими работника к сознательному самостоятельному выбору действий, являются делегированные полномочия, оказываемое ему доверие (внешняя мотивация). Благодаря этим факторам у человека появляется интерес к работе и желание действовать (внутренняя мотивация).

Стимулирование - это процесс регулирующего воздействия на работника факторов внешней среды с целью повышения его трудовой активности, как правило, в установленном, заданном режиме для достижения поставленных целей. Стимулирование должно применяться как в материальном (денежные поощрения, награждения) так и в нематериальном виде (благодарности). Главная задача заключается в адекватности стимулирования заслугам работника, так как отклонение в ту или иную сторону одинаково вредно для коллектива и дела в целом.

Элементы принуждения в виде должностных инструкций, приказов, распоряжений являются неотъемлемой регулирования производственного процесса. Их использование должно быть корректным, понятным и направленным на продвижение коллектива к решению поставленных целей.

Вовлечение персонала в принятие решений благотворно сказывается на их реализации за счет того, что:

- люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегий логистического центра;

- люди соучаствуют в собственности на организационные цели;

- люди оказываются вовлечёнными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;

- люди оказываются более удовлетворёнными своей работой и активно вовлекаются в свой персональный рост и развитие.

Принцип 4. Процессный подход. Процессный подход к совершенствованию деятельности предприятия состоит в том, чтобы сначала расчленить весь процесс производства продукции до уровня элементов, имеющих нормативное сопровождение (создать процессную модель предприятия), затем организовать сбор и обработку данных, фиксирующих отклонение фактических затрат от плановых, и на основе анализа таких отклонений обеспечить оперативный контроль за используемыми ресурсами с выявлением неэффективных видов деятельности.

При этом любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Также под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.

В рамках создаваемого логистического центра имеют место следующие этапы:

1) получение предварительной информации от ЦФТО и грузоотправителя о дате подхода судна для загрузки груза, находящегося на контроле логистического центра;

2) получение информации от ЦФТО и грузоотправителя о графике погрузки грузов в адрес морского порта - порта прибытия судна;

3) получение информации от порта о наличии и количестве груза для прибывающего морского судна;

4) разработка календарного графика следования маршрутов с грузом, обеспечивающего подвод вагонов к порту с учетом времени на погрузку груза со складов;

5) согласование календарного графика прибытия маршрутов на станцию назначения с морским портом с целью обеспечения их беспрепятственной выгрузки, в том числе по прямому варианту «вагон - судно»;

6) организация продвижения маршрутов с грузом в точном соответствии с календарными графиками следования маршрутов (через центры управления железной дороги отправления и транзитных железных дорог);

7) управление продвижением маршрутов на дороге назначения через ДЦУ с целью обеспечения подвода маршрутов по принципу «точно в срок»;

8) взаимодействие с начальниками припортовых станций для обеспечения беспрепятственной подачи вагонов в порт под перегрузку;

9) осуществление контроля за соблюдением графика проследования маршрутов с грузом по транзитным дорогам;

10) анализ выполнения показателей работы логистического центра.

При разработке процессов рассматриваются его этапы, действия, потоки, методы контроля, потребности в обучении, оборудование, технология, информация, материалы и другие ресурсы, требуемые для достижения желанного результата. Схема процессного подхода к деятельности логистического центра приведена на рис. 6.2.

Рис. 6.2. Схема процессного подхода к деятельности логистического центра

Управление процессом подразумевает прежде всего управление затратами на этот процесс. Эта деятельность направлена на достижение установленной цели, которая имеет количественно выраженный результат. Классификация затрат на процесс по виду предусматривает их деление на две группы:

1) затраты на соответствие (cost of conformance) - «затраты, необходимые для исполнения всех установленных и предполагаемых потребностей заказчиков (потребителей) при отсутствии недостатков (отказов) в существующем процессе»;

2) затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) - «затраты, понесенные организацией вследствие недостатков в существующем процессе».

В рамках деятельности логистического центра конечным результатом является минимизация затрат, связанных с бросанием поездов на подходах к портам, представляющих собой недополученные доходы, что соответствует затратам вследствие недостатков в существующем перевозочном процессе.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту. Системный взгляд требует координации всех аспектов деятельности организации. Прежде всего, это ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением и стратегическими целями. Одновременно это требует механизма для перманентного процесса планирования и доведения планов до каждого рабочего места с тем, чтобы можно было их корректировать по ходу дела. Для этой цели в Японии был разработан процесс, известный как «хосин канри» или «структурирование политики».

Принцип ХОСИН КАНРИ (hoshin kanri) ставит своей целью осуществление процесса контроля качества в масштабе компании с вовлечением в этот процесс всех сотрудников. Сущность этого подхода заключается в том, что приоритетные действия, относящиеся к межфункциональным областям управления, таким как обеспечение качества и управление прибылью, определяются в соответствии с ежегодной политикой организации и претворяются в жизнь соответствующими ее подразделениями. Управляющие высшего звена организации при помощи диагностики выясняют, как это было сделано, оценивают полученные результаты и выявляют связанные с этим проблемы, а также помогают при выработке окончательной настройки политики.

В рамках логистического центра, как одного из структурных подразделений дороги принцип ХОСИН КАНРИ может быть реализован в рамках следующих основных положений.

Во-первых, наивысшее внимание следует уделять процессам.

Во-вторых, необходимо создание команды специалистов, нацеленных на коллективный поиск правильного пути и постоянного совершенствования работы.

В-третьих, следует постоянно искать и находить возможности повышения качественных показателей деятельности. Следует постоянно задавать вопросы о правильности установленных стандартов и критериев оценки процессов.

В-четвертых, необходимо предоставить персоналу возможность самостоятельного выбора средств и методов, применяемых в работе, направленных на достижение поставленных целей.

В-пятых, управленческий контроль должен осуществляться на основе анализа процесса достижения целей.

В рамках разрабатываемого функционального проекта качества при формировании логистического центра осуществляется сквозное управление вагонопотоком на всем его протяжении от станции погрузки (грузоотправителя) до борта судна в морском порту из одного центра. Тем самым обеспечивается процессный подход, в полной мере соответствующий первому положению принципа ХОСИН КАНРИ.

Во-вторых, создание логистического центра планируется осуществить на базе отдела грузовой работы службы перевозок, который в настоящее время занимается взаимодействием железнодорожного и морского транспорта в рамках ДВЖД. Кроме этого в штат центра войдут диспетчеры, работающие в настоящее время в ДЦУП. В результате будет создана команда из грамотных специалистов, хорошо понимающих стоящие перед ними проблемы и способных их решать.

В-третьих, необходимость объективной оценки качества выполняемой работы заставляет искать критерии оценки процессов, которые в наибольшей степени соответствуют поставленным целям и адекватно реагируют на качество их выполнения. Поэтому существует понимание того, что создание оптимальной системы показателей деятельности требует некоторого времени, в течение которого будут сформированы критерии оценки процессов, удовлетворяющие поставленным перед логистическим центром целям.

В-четвертых, нетрадиционный подход к предлагаемой системе организации смешанных перевозок требует новых приемов и методов, с помощью которых можно решать поставленные перед логистическим центром задачи. Поэтому очень важно развивать инициативу работников, тем самым, обеспечивая их вовлеченность в процессы принятия решений и последующей реализации.

В-пятых, контроль качества деятельности логистического центра должен осуществляться, как правило, на основе интегральных показателей, ориентированных на оценку конечного результата деятельности.

Принцип 6. Постоянное улучшение (или непрерывное совершенствование). Одним из наиболее универсальных подходов, обеспечивающих совершенствование производства, является цикл Шухарта-Деминга (PLAN - DO - CHECK - ACTION). Он направлен на борьбу с тремя главными, как считают японцы, «врагами»: потерями, несоответствиями и нерациональными действиями. Для успеха в этой борьбе всему бизнес-процессу или его отдельному этапу полезно задавать некий набор систематизированных вопросов. Эти вопросы часто обозначают как 5W + 1H - по первым буквам английских вопросительных слов. Вопросы с краткими интерпретациями сведены в табл. 6.2.

Таблица 6.2 Таблица 5W + 1H

Такие вопросы хорошо помогают посмотреть на бизнес-процесс и его элементы критически и нащупать пути возможного улучшения. Применение данного подхода актуально в рамках действующего логистического центра, так как направлено на совершенствование его деятельности. В рамках комплексного применения стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9000-2001 при функционировании центра данный метод корректировки своей деятельности является обязательным.

Принцип 7. Принятие решений на основе фактов. Любой вид человеческой деятельности сопряжен с производством огромных массивов данных. Поэтому существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений. Некоторое время казалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово-экономическими показателями. Однако постепенно стало ясно, что показатели такого рода интересны, прежде всего, владельцам бизнеса, акционерам, инвесторам, конкурентам. Но это вовсе не все заинтересованные стороны и не все важные аспекты деятельности. Установление показателей, характеризующих результативность и эффективность проекта, а также учитывающих интересы как внешних, так и внутренних участников деятельности предприятия, должно осуществляться на основе принципов Сбалансированной системы показателей, представленной на рис. 6.3 ССП предусматривает четыре перспективы, являющиеся основными группами стратегических целей, - Финансы, Клиенты, Внутренние бизнес-процессы, Обучение и развитие персонала. Они соединяют миссию, видение и стратегию организации с оценками результатов текущей деятельности, позволяя тем самым принимать управленческие решения, направленные при необходимости на корректировку ситуации.

Рис. 6.3. Сбалансирования система показателей

В рамках логистического центра представляется целесообразным наличие следующих показателей.

В финансовом аспекте в качестве показателей целесообразно использовать показатели прибыли, рентабельности, оптимизации затрат и т. д.

Составляющая «Клиенты» может быть представлена следующими группами показателей, характеризующими:

а) потребительские свойства услуги: срок сквозной доставки; выполнение доставки по принципу «точно в срок»; предоставление дополнительного сервиса; сохранность грузов и другие;

б) положение на рынке: объем перевозок; степень удовлетворения клиентов; доля постоянных клиентов.

Составляющая «Внутренние бизнес-процессы» должна быть представлена показателями, характеризующими бизнес-процесс в целом, а также отдельные процессы и потоки. К показателям, характеризующим бизнес-процесс в целом, следует относить:

а) некоторые показатели, аналогичные характеризующим потребительские свойства услуги, а именно: выполнение срока доставки по принципу «точно в срок»; сохранность грузов;

б) показатели, характеризующие эффективность использования технических и транспортных средств, а именно: оборот вагона; статическая нагрузка на вагон (тонн); доля оборота вагона в движении, под грузовыми операциями, в ожидании; производительность труда в объемном и финансовом выражении и др.

Составляющая «Обучение и развитие персонала» ориентирована на разработку системы показателей, стимулирующих развитие коллектива логистического центра. К показателям, характеризующим обучение и развитие персонала относятся:

а) общие показатели, характеризующие персонал: базовое образование; дополнительное образование; возраст; текучесть кадров;

б) показатели, характеризующие компетентность персонала: функциональная компетентность (профессиональные знания); ситуативная компетентность (умение принимать решения); социальная компетентность (навыки работы в группе); интеллектуальная компетентность (уровень развития логического мышления, памяти и т. д.);

в) показатели, характеризующие развитие инновативности персонала логистического центра: наличие лидеров и инициативных групп; количество поданных и реализованных предложений по совершенствованию работы; количество предложений на перспективу и др.

Для сбора, представления и первичной обработки данных использовались и будут востребованы в дальнейшем диаграмма Парето, схема Исикавы, гистограммы и графики. В перспективе предполагается использование метода «6 сигм». Это концепция управления, призванная помочь в определении мест возникновения ошибок в бизнес процессе, приводящих к браку. Использование данной концепции на предприятии помогает выработать способы исключения, либо минимизации причин, которые привели к возникновению дефектов и практически выйти на нулевой уровень брака.

Таким образом, принятие решений на основе фактов обеспечивает

- создание исчерпывающих и мобилизующих планов, которые связывают функциональные и процессные входы;

- согласование целей и показателей отдельных процессов с ключевыми задачами логистического центра и Дальневосточной дороги в целом;

- широкий обзор эффективности процессов, что ведёт к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;

- лучшее понимание ролей и ответственности при достижении общих целей, за счет чего уменьшаются барьеры между подразделениями и улучшается командная работа.

Принцип 8. Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Особенностью работы любого вида транспорта является положение, в соответствии с которым грузоотправитель представляет собой лицо, одновременно являющееся поставщиком и потребителем транспортных услуг (клиентом). В соответствии с этим первый принцип ГОСТ Р ИСО 9000-2001 исчерпывающе охватывает круг вопросов, характерных для взаимодействия логистического центра с грузовладельцами.

менеджмент качество стандарт логистический перевозка

Заключение

Представленный в учебном пособии материал в достаточно систематизированном виде обеспечивает изучение значительного спектра актуальных вопросов, связанных с организацией перевозок экспортно-импортных грузов на основе логистических технологий. К основным понятиям и положениям данного исследования можно отнести следующие.

1. Перевозки с участием нескольких видов транспорта называются смешанными или мультимодальными.

Отличительной особенностью таких перевозок являются следующие положения: перевозочные документы оформляются для каждого вида транспорта отдельно; в пунктах перевалки требуется присутствие и организационная работа грузовладельца или его представителя по приему груза с одного вида транспорта и передаче его на другой вид транспорта; отсутствует единый координатор перевозки на всем маршруте следования от грузоотправителя до грузополучателя.

Список литературы

ГОСТ Р ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Международная Организация по Стандартизации

Сайт о добровольной сертификации в России

Куренков П.В. Внешнеторговые перевозки в смешанном сообщении. Экономика. Логистика. Управление / П.В. Куренков, А.Ф. Котляренко. - Самара: СамГАПС, 2002. - 636 с.

От конкуренции связей - к конкуренции услуг // Транспорт России. - 2006. - 20 янв.

Семинара «Проблемы управления», М.: ГУУ, 2007. - 0,1 п.л.

Мальцева М.В. Классификация показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания. Сборник материалов 22-ой Всероссийской конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления», М.: ГУУ, 2007.

Размещено на Allbest.ru