Документация в системе менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время документация играет фундаментальную роль в системе менеджмента качества (СМК). Наиболее традиционный взгляд на документацию реализуется через призму раздела 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2008,[1] где определен состав документации СМК. Семейство стандартов ИСО 9000 требует документирования системы менеджмента качества организации. Ее эффективность во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.

Материальной основой в управлении качеством выступает документирование процессов, положений, правил установленных в организации. Цель данной работы определить, какова роль документации при создании системы менеджмента качества организации. На основании цели будут решены задачи:

- изучить теоретические основы документирования СМК;

- разобрать и проанализировать существующую документацию СМК.

Данная тема безусловно актуальна и представляет интерес, так как документация СМК является источником, устанавливающим и закрепляющим полномочия и ответственность деятельности всего предприятия, отдельных подразделений и каждого работника. Поэтому необходимо правильное и грамотное составление документации СМК. Для эффективного функционирования организация должна определить многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. При документировании системы менеджмента качества каждая организация свободна в выборе количества и состава документов, которые ей необходимы для того, чтобы продемонстрировать эффективное планирование, функционирование, управление и постоянное улучшение системы менеджмента качества и ее процессов.

Документы охватывают все процессы СМК организации: процессы жизненного цикла, менеджмента ресурсов, измерения, анализа и улучшения, а также непосредственно процессы планирования, анализа и улучшения самой СМК. При выполнении различных процессов, относящихся к СМК организации, менеджер по качеству имеет дело с процедурами, инструкциями, планами, записями результатов процесса. С документами СМК в организации работают не только менеджеры по качеству, а, практически, все сотрудники, начиная с директора и заканчивая кладовщиком.

Практика показывает, что в средней по размеру организации действует 30-40 процедур и инструкций, 20-30 видов записей и столько же видов планов, 10-20 описаний процессов, не менее 10 внешних нормативных документов (иногда их может быть и больше 100). Другими словами, документация СМК является сложной по составу и большой по количеству документов.



1. Система управления качеством. Требования к документации

Система управления качеством - это часть системы управления организацией, направленная на достижение результатов соответственно целям в области качества, чтобы удовлетворить, в зависимости от обстоятельств, потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать систему управления качеством и непрерывно улучшать её результативность в соответствии с требованиями ISO 9001.

Для выполнения этих условий организации необходимо:

а) определить процессы, необходимые для системы управления качеством и их применение во всей организации;

б) установить последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) обеспечить наличие средств и информации, необходимых для поддержки осуществления и мониторинга этих процессов;

г) установить критерии и методы, гарантирующие, что управление и контроль этих процессов осуществляются результативно;

д) осуществлять мониторинг, измерять, и анализировать эти процессы;

е) осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения этих процессов.

Построение документации системы управления качеством обычно отвечает либо процессам организации, либо структуре применяемого стандарта на системы управления качеством, или их комбинации. Так же возможно использовать любой другой способ построения, который удовлетворяет потребности организации. В стандартах системы качества четко указано, какие категории документов системы качества необходимо создать. Давайте рассмотрим, что об этом говорится в ГОСТ Р ИСО 9001: 2008.

В разделе 4.1 говорится о том, что [1] «Организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта».

Подпункт 4.2.1 требует включить в документацию системы менеджмента качества: [1]

а) документированное заявление о политике и целях в области качества.

б) Руководство по качеству

в) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

г) документы, которые необходимы организации для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними

д) регистрацию данных согласно требованиям данного международного стандарта

В подразделе 4.2.2 от организации требуется установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать: [1]

а) область распространения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений,

б) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества или ссылки на них,

в) описание взаимодействия между процессами, включенными в систему менеджмента качества.

Существует еще одна категория, неявно упоминаемая в стандарте. Это - специальные формы. Назначение этих форм - предоставить руководящие указания или инструктировать относительно регистрации данных по качеству, в частности, какую информацию следует заносить в них. Поэтому, под формами можно понимать рабочие инструкции. Теоретически, все вышеперечисленные документы могут быть включены в Руководство по качеству, иначе говоря, система качества в целом может быть документирована в Руководстве по качеству, которое является отдельным документом, сборником всех документов и процедур системы качества.

На практике многие компании решают иметь Руководство по качеству в виде отдельного документа, а процедуры издавать отдельно. Структура документации, использованной в системе управления качеством, может иметь иерархический вид. Такая структура упрощает распространение, ведение и понимание документации. На рисунке 1 изображена типовая структура документации системы качества.

Рисунок 1- Иерархия документации системы управления качеством [6]

Не существует какой-то единой и определенной структуры документации системы качества. Как правило, документация группируется на нескольких уровнях, которые могут включать:

Уровень 1: Руководство по качеству.

Обычно Руководство содержит политику в области качества и краткий обзор системы качества с указанием того, что делается для соответствия требованиям стандарта со ссылками на процедуры системы качества.

Уровень 2: Процедуры, в которых описано, что делается и зачем, где, когда, как и кем выполняется действие.

Уровень 3: Рабочие инструкции разъясняют сотрудникам выполнение конкретных действий и находятся в зависимости от процедур.

Уровень 4: Формы и документы внешнего происхождения, «встроенные» в систему.

Сюда относятся специальные формы для необходимых данных, норм регламентирующих и законодательных документов.

Рассмотрим более подробно уровни структуры документации системы менеджмента качества.

1.1 Руководство по качеству

Компании составляют, документируют и применяют Руководства по качеству по разным положительным причинам, среди которых:

1. Это хороший способ ознакомить сотрудников с политикой компании в области качества, процедурами и требованиями.

2. Описание и создание эффективной системы качества.

3. Создание документированной основы для проведения проверки системы.

4. Сохранение действенности системы и ее требований в меняющихся условиях.

5. Уменьшение сроков обучения персонала требованиям системы качества, особенно в случаях смены сотрудников.

6. Подтверждение соответствия стандартам ИСО 9001:

7. Подтверждение соответствия системы качества требованиям контракта с клиентом, и, особенно в целях подготовки к сертификации.

8. Хорошо составленное Руководство по качеству может стать полезным дополнением к рекламной литературе. В нем будут изложены не только намерения организации удовлетворить ожидания и потребности потребителя, но и, по крайней мере, та работа, которая ведется для достижения этого.

Не существует единых правил о том, как составлять Руководство по качеству. Некоторые руководящие указания общего характера можно найти в ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007.[7] В основе структуры Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Например, нет необходимости выводить на титульный лист слова «политика в области качества»; ее можно назвать, к примеру, «заявление о целях». Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например, «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения.

При другом подходе можно организовать структуру Руководства таким образом, чтобы она отражала характер организации.Документация системы качества должна иметь структуру, максимально соответствующую организации.

Руководство по качеству может:

* быть простым сборником документированных процедур системы качества и прочих необходимых документов;

* быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно руководство;

* являться серией документированных процедур для специального применения;

* включать в себя более одного документа или уровня;

* иметь единую суть со специальными приложениями;

* являться отдельным документом;

* быть чем-то отличным от вышеперечисленного в связи с организационными потребностями.

Типовое руководство по качеству должно включать:

а) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

б) документированные процедуры или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.

И вновь, кроме официальной информации, необходимой для осуществления управления, Руководство по качеству содержит следующее:

1. Заявление о политике в области качества

2. Введение, охватывающее:

а) Цели.

б) Область применения системы качества, указывающую на:

1) руководящий стандарт системы качества;

2) средства, персонал и продукцию, попадающие под область применения системы.

в) представление компании, включающее:

1) историю

2) мощность производства

3) продукцию

4) основные достижения

3. Утверждение, поправки и рассылку.

4. Толкование терминов.

5. Обзор системы качества и ее структуры

6. Приложения.

Описание условий деятельности, развития, производственных мощностей и основных достижений компании, как правило, включается в Руководство потому, что последнее может использоваться и как рекламная литература, а также в целях сертификации. По этим же причинам многие компании предпочитают иметь Руководство, отпечатанное типографским способом, зачастую содержащее иллюстрации, фотографии, копии сертификатов, премий в области качества и т.п. Такой подход требует больших затрат, поскольку в случае редактирования документа, необходимо вновь издавать Руководство.

1.2 Формы по качеству

система менеджмент качество документ

Смысл применения форм качества состоит в приведении к единому стандарту зарегистрированных данных. Они, по существу, являются стандартной формой для различных зарегистрированных данных; содержат руководящие указания для пользователей по подготовке данных и инструкции о том, какая информация/данные подлежат регистрации.

По существу, формы представляют собой своего рода рабочие инструкции и поэтому являются частью документации системы качества, а, следовательно, управление ими производится в соответствии с теми же требованиями, которые распространяются на другие документы системы качества. Однако, их функция отличается от функции руководств, процедур или иных инструкций. Пока форма остается незаполненной, она является документом системы качества инструктивного характера. После внесения информации и данных в форму она переходит в категорию зарегистрированных данных.

Характер форм качества требует их издания в больших количествах. Это может усложнить управление ими. Естественно, цель любого редактирования форм - улучшить их содержание, упростить пользование ими или внести дополнительную информацию или данные. В случае внесения таких изменений, необходимо изъять все существующие формы из мест, где они используются и выдаются, и заменить их действующей редакцией.

Формы по качеству могут быть в виде [6]:

* контрольных листов;

* матриц;

* таблиц;

* анкет;

* в любом другом виде.

1.3 Планы системы менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 [6] определяет план качества как: «План по качеству является частью документации системы менеджмента качества или других планов и/или программ организации. План по качеству используют в документированной системе менеджмента качества организации для установления порядка применения системы качества в конкретной ситуации. План по качеству идентифицирует и документирует способ выполнения организацией уникальных требований к продукции, процессу, проекту или особых требований контракта. Организация должна определить область применения плана по качеству. План по качеству может включать в себя уникальные процедуры, рабочие инструкции и/или записи».

1. К таким процедурам обычно относятся процедуры по процессам менеджмента качества и выпуска продукции.

2. План качества часто содержит ссылку на разделы Руководства по качеству или на документированные процедуры.

3. План качества следует отличать от планирования качества".

Наиболее часто планы качества используются в тех организациях, которые занимаются поставками уникальной продукции или продукции, выполненной на заказ. Участники курса, знакомые со строительной отраслью, знают, как часто программы качества являются обязательным требованием контракта.

В большинстве отраслей промышленности, а также в условиях массового выпуска продукции, планы качества не столь необходимы. Компании, ведущие свою деятельность в таких отраслях, чаще полагаются на руководства, процедуры и рабочие инструкции.

Планы качества разрабатываются для конкретной продукции, контракта или проекта и содержат описание присущих им мер в области качества.

Они разрабатываются на основе системы менеджмента качества компании и содержат все требования, применимые к данной продукции, контракту или проекту. Планы качества должны являться согласованными документами общего характера, применяемыми в системе качества.

Если система менеджмента качества компании полностью документирована и содержит процедуры и рабочие инструкции, вероятно, планы качества можно будет составить на основе существующей документации. Требования к продукции, проекту или контракту будут определены на основе анализа контракта. Требования контракта переводятся в требования к организации, что позволяет определить необходимые действия для их выполнения. На основе подобного анализа можно определить, какими процессами можно управлять с помощью существующих процедур (с изменениями или без изменений), и для какой продукции или проектов потребуется составление специальных процедур.

План качества не должен являться набором отдельных процедур; необходимо разработать руководящий документ.Если того требует контракт, необходимо создать Руководство по качеству для данного контракта. Его можно подготовить по образцу принятого в компании Руководства, но может потребоваться и составление по особой форме, указанной в контракте. Такое Руководство составит основу плана качества. Очень часто, в качестве такого руководящего документа используется поэтапный план выполнения, в котором указано, какие документы (процедуры, рабочие инструкции, описания и т.п.) применяются для управления деятельностью на различных этапах производства продукции, выполнения проекта или контракта. План может быть разработан в виде описания (текстового), в форме таблиц или схем.

Иными словами, программа качества в значительной степени является сборником документов существующей системы менеджмента качества. Если система менеджмента качества документирована частично, разработка программ качества в таком случае займет гораздо больше времени у организации, так как потребуется создать значительную часть, если не все требуемые процедуры.

1.4 Теоретические аспекты разработки документации СМК. Структура и виды основных документов СМК

Создание и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений по управлению качеством и т.п. в соответствии с принципами системного управления и МС ИСО следует документально оформлять. Состав и содержание документов, характеризующих процессы системы управления качеством, следует разрабатывать и распределять, например, по блокам модели системы МК:

- Управленческая деятельность и ответственность руководства;

- Менеджмент ресурсов;

- Процессы жизненного цикла;

- Измерение, анализ и улучшения.

Применительно к предприятию весь комплекс документации системы менеджмента качества, помимо политики в области качества, следует разделить на основополагающие, общие и специальные документы.

Основополагающие должны определять принципы построения, содержания и функционирования системы управления качеством в целом и ее отдельных подсистем в соответствии с разработанной политикой в области качества, целями используемых на предприятии. [2]

Общие документы регламентируют общесистемные вопросы, например общее руководство по качеству, проведение совещаний по качеству, организацию работ групп качества. Специальные документы включают документированные процедуры выполнения различных процессов управления качеством. Сюда же следует отнести другие рабочие документы по качеству (методические указания, инструкции, формы, записи и т.п.).

По существу, основополагающие и общесистемные документы должны составлять комплекс документов уровня А, а специальные, в зависимости от предназначения, - уровней В и С.

Документы уровня В определяют требования к деятельности отдельных подразделений, обеспечивающих функционирование элементов системы. Документы уровня С представляют собой рабочие документы, детально определяющие порядок процессов обеспечения качества и управления качеством (процедуры, инструкции, технологические карты, формы и т.п.).

Известен и другой известный типичный иерархический состав документации систем управления качеством: первый уровень -- общее руководство, которое описывает систему в целом в соответствии с политикой и целями в области качества; второй уровень -- документированные процедуры системы, описывающие процессы управления качеством в подсистемах и подразделениях; третий уровень -- другие рабочие документы, включающие методические указания, инструкции, записи и т.п. Видов документов в практике управления качеством в частности и управления в целом встречается довольно много. Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности ( в том числе по какой-либо проблеме, задаче, вопросу, отрасли, предприятию и т.п.), обычно представляется как система документации. В литературе часто системы документации, в зависимости от отнесения их к определенным сферам и видам деятельности, классифицируются следующим образом:

* по сфере деятельности -- научная, техническая, экономическая, социальная, правовая, политическая;

* по виду деятельности -- научно-исследовательская; конструкторская; опытно-испытательная; технологическая; проектная; технического регламентирования; эксплуатационная; изобретательская;

программного обеспечения; учебная; методическая; организационно-распорядительная; справочно-информационная; плановая;

расчетно-денежная; финансовая; торговая; бухгалтерская; логистическая; социального обеспечения; отчетно-статистическая; первично-учетная; законодательная и др.).

Существует стандартизованное понятие нормативная и техническая документация, которое определяет ее как документы, устанавливающие требования (по ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Нормативная документация относится к процессам и продукции. При этом таким нормативным документом может быть технический регламент, документированная процедура, технологическая документация на процесс, методика испытаний и т.п., а в общем случае ее часто называют нормативно-технической (НТД) и нормативно методической (НМД) документацией.

Применительно к системе управления качеством документационное обеспечение представляет собой комплекс мер по созданию разнообразных видов документов на различных материальных носителях, обеспечивающих эффективное функционирование данной системы, и работ с готовыми документами (прием, распределение, регистрация, контроль исполнения, справочная работа, формирование дел, хранение и использование, а также документооборот, т.е. движение документов в системе, начиная от создания и до выхода их из оборота).

Документация системы менеджмента качества включает:

1) политику и цели в области качества;

2) руководство по качеству;

3) документированные процедуры;

4) рабочие инструкции;

5) формы;

6) планы по качеству

7) технические условия;

8) действующую документацию;

9) записи

Степень документирование систем менеджмента качества разных организаций может различаться в зависимости от:

а) размера и вида деятельности организации;

б) сложности и взаимодействия процессов;

в) компетентности персонала.

Документация системы менеджмента качества может быть представлена в любой форме и на любом носителе.

Документирование на электронных носителях имеет следующие преимущества:

1) постоянный доступ уполномоченного персонала к актуализированной информации;

2) доступ и внесение изменений легко обеспечиваются и контролируются;

3) распространение и контроль могут осуществляться при первой необходимости путем распечатки копий;

4) доступ к документации отдаленных подразделений;

5) простота и эффективность аннулирования устаревших документов.

Ниже представлена таблица (табл. 1) с пояснениями по каждому виду документа.

Таблица 1 - Основные виды документов, наиболее часто используемые в системах управления качеством, и их характеристика (с учетом ГОСТ Р ИСО 9001-2008) [1]

Вид документа	Характеристика и пояснения к документу
Политика в области качества	Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества определяется, формируется и документируется высшим руководством организации. Она должна быть согласована с общей политикой всей организации. В соответствии с примечанием в словаре, приведенном в ГОСТ Р ИСО 9001-2008, данная политика обеспечивает постановку целей в области качества.
Спецификации	Документы, устанавливающие требования к руководствам по качеству и планам качества.
Руководство по качеству	Документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
Процедура	Установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Стандарт предприятия (организации)	Документ обязателен только для ограниченного срока действия или без ограничения для предприятия (организации), утвердившего его.
План качества	Документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. План качества, обычно являющийся результатом выполнения функции планирования, может содержать ссылки на некоторые разделы руководств по качеству или процедуры.
Целевая программа «Качество»	Адресный документ, содержащий цели и задачи в области качества, достижение которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий маркетингового, социального, организационного, экономического, финансового, научно-технического и производственного характера.
Запись	Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.
Другие виды документов	Регламенты, положения, инструкции, функциональные матрицы, программы, методики, оперограммы, отчеты,формы и т.п.



2. Документация

Документированная система менеджмента качества - это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах. Под документированием системы менеджмента качества понимается деятельность по установлению структуры и состава документации и механизма ее управления. Документирование включает как разработку документации, так и управление самой документацией в ходе функционирования системы качества.

Прежде всего следует определить структуру документации (включая соответствующие записи - документы по подтверждению качества), необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативной и эффективной работы процессов организации.

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным контрактом, законами и регламентами, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации. [7]

Документом системы качества считается любой материальный носитель информации с реквизитами, позволяющими идентифицировать данную информацию. Рассмотрим как можно обеспечить управление документацией.

Для того, чтобы документ был управляемым, он должен содержать некоторый объем формальной информации, позволяющей осуществлять такое управление. Эта информация может включать:

* Название документа.

* Номер документа (необязательный элемент, но сопутствует управлению).

* Указание статуса издания и редакции и дату издания или редактирования. Эта информация необходима для создания основного перечня или аналогичной процедуры управления, так как указывает статус редакции документов с целью предотвращения использования устаревших документов. Идентификация не обязательно должна быть многоуровневой. Соответствия требованиям можно достичь указанием даты издания или редактирования. Многоуровневая идентификация может быть полезной в таких случаях, если позволяют процедуры; в случае незначительных поправок для редактирования и переиздания отдельных страниц документа. Дата издания или редактирования необходима в целях управления документацией. Выполнение требований новой процедуры или пересмотренных требований не может начаться до даты издания такого документа или до даты издания пересмотренной редакции.

* Подтверждение рассмотрения и утверждения. Наиболее часто для такого подтверждения оригинал документа подписывается соответствующим должностным лицом. Если принят иной способ подтверждения, то это следует указать в документе.

* Нумерация страниц.

* Перечень поправок для идентификации всех редакций. Если характер изменения указан в тексте документа, то это требование не является обязательным. Позднее будет разъяснено, почему рекомендуется выполнять оба вида идентификации.

* Информация о владельце. Эта информация необязательна, но может быть полезной.

2.1 Требования к управлению документацией

Основное назначение документированной системы качества -предоставить единые и согласованные инструкции всем заинтересованным сотрудникам организации. Система качества развивается по мере развития деятельности компании. Документы системы качества постоянно редактируются. Поэтому важно обеспечить, чтобы все должностные лица пользовались действующим изданием документов. Цель управления документацией состоит в обеспечении наличия нужного документа системы качества в нужный момент в нужном месте.

В стандарте ИСО 9001-2008 требования к управлению документацией изложены в пункте 5.5.6 [1]. Важно понять эти требования, чтобы обеспечить управляемость создаваемой документацией.

Давайте рассмотрим практические аспекты выполнения требований к управлению документацией.

Решение о том, кто будет наделен полномочиями рассматривать и утверждать документы системы качества разных уровней и изменения к ним принимает высшее руководство организации. Это не обязательно должны быть те же должностные лица, которые утверждают Руководство по качеству, корпоративные процедуры, процедуры в подразделениях или рабочие инструкции, какой бы ни была структура документации системы качества.

Чтобы продемонстрировать соответствие этому требованию необходимо подтверждение такого рассмотрения. Часто, однако, не обязательно, на оригинале документа, выполненного в письменном или печатном виде, в качестве такого подтверждения ставится подпись. В некоторых компаниях для подтверждения к оригиналу документа прикрепляется специальный ярлык, а рабочие экземпляры содержат ссылку на него.

Основной перечень обычно содержит перечисление всех документов с указанием их текущей редакции и даты издания. Может существовать один перечень или несколько перечней, охватывающих разные категории документов, существующие в системе качества. Основной перечень сам по себе является документом системы качества и подлежит такому же изданию, редактированию и рассылке, как и прочие документы. Обращение с комплектом оригиналов документов, при условии незатруднительного доступа, аналогично обращению с основным перечнем.

Обеспечьте наличие нужных изданий документов в нужных местах в справочных целях; изъятие недействительных / устаревших документов из всех мест их использования, а идентификацию недействительных/ устаревших или замененных документов регулируйте управляемой рассылкой.

Управление рассылкой должно быть тщательно спланировано, чтобы избежать ситуаций, в которых устаревшими документами ненамеренно можно воспользоваться в справочных целях. Список рассылки должен иметь четкую структуру, чтобы каждый, кто нуждается в документе, имел к нему доступ. Это не означает, что каждому сотруднику нужно выдать личный экземпляр документа, но каждый должен иметь возможность без затруднений воспользоваться документом.

При рассылке редактированных документов или документов с внесенными поправками необходимо обеспечить изъятие экземпляров предыдущих версий документов или их идентификацию как устаревших. Это достигается путем составления соответствующих инструкций на титульном листе или сопроводительном бланке. В небольших компаниях специально назначенный сотрудник лично отвечает за управление документацией и обновление всех контролируемых экземпляров.

Управление рассылкой должно также включать документацию внешнего происхождения. В тех ситуациях, когда рассылаются печатные экземпляры документов и каждый может сделать фотокопию документа, компании обычно маркируют контролируемые экземпляры (т.е, которые подлежат контролируемой рассылке и обновлению издавшим документ) определенным образом, что позволяет различать контролируемые и неконтролируемые экземпляры. Это могут быть штампы красного цвета или же контролируемые копии могут издаваться на бумаге контрастного цвета. В процедурах системы качества компании в таких случаях должно разъясняться, что неконтролируемые экземпляры не могут быть использованы в справочных целях. Следует подчеркнуть, что существование неконтролируемых экземпляров всегда может вызвать проблемы, поэтому следует приложить все усилия, чтобы избежать существования таких экземпляров. Безусловно, не должно быть намеренной рассылки неконтролируемых экземпляров документов.

Все вышеперечисленное казалось бы легко применить, но существует множество несоответствий, вызванных неадекватным управлением документацией и данными.

2.2 Поддержка этапов жизненного цикла документа

В системе поддерживаются все основные стадии жизненного цикла документа в организации:

· Создание;

· Согласование;

· Утверждение;

· Распространение;

· Поддержка версий;

Для управления стадиями жизненного цикла документа используются его атрибуты: «статус документа», «дата модификации», «ФИО». В зависимости от потребностей организации для управления документами могут использоваться другие атрибуты.

Например, разработанный документ имеет статус «черновик», после согласования он получает статус «согласован», после утверждения - «утвержден», новая версия документа получит статус «изменен».

Для того, чтобы управлять обработкой документов, в системе используется механизм заданий. Руководитель может назначить задание, связанное с обработкой документа и назначить исполнение задания соответствующему сотруднику. Назначенный сотрудник получит документ и задание по электронной почте. Выполнив задание, сотрудник сообщит о результатах своему руководителю также по электронной почте. Кроме того, руководитель может видеть результаты работы сотрудника, анализируя изменения документа, сделанные сотрудником.

В соответствии с требованиями ИСО 9001-2008 и ИСО/ ТО 10013-2007 [6], в системе обеспечивается управление версиями документов. Система автоматически следит за тем, чтобы доступными были только последние версии документов. При необходимости будут доступны предыдущие версии документов.

2.3 Внесение изменений в документы

Изменения всегда вносятся в документы с целью улучшения системы качества и ее документации. Они могут вноситься для изменения требований, из-за необходимости модернизировать процесс или для более четкого понимания требований. Очень часто изменение нескольких слов в документе может привести к значительным изменениям в процессе. В объемных документах изменение нескольких слов будет с трудом замечено пользователем. Поскольку изменение было намеренным и для того, чтобы достичь соответствия измененным требованиям, следует привлечь внимание пользователя к этим изменениям. Именно поэтому компании обычно включают в документ или прилагают к документу перечень поправок, в котором указаны эти изменения и часто указаны их причины. Многие организации также идентифицируют изменения в тексте документа, используя, например, курсив, подчеркивая текст с изменениями или делая пометки на полях.

Пользователи часто жалуются на недостаточную идентификацию изменений, которая создает непонимание их характера и, таким образом, негативно влияет на их осуществление.



3. Распространение документов

В системе предусмотрено несколько способов распространения документов. Основным способом является публикация документов в электронную библиотеку. Электронная библиотека может быть размещена на корпоративном сайте организации, в локальной сети или на CD-диске.

Публикация документов на корпоративном сайте является наиболее предпочтительным способом распространения документов для крупных или распределенных организаций.

Рисунок 3 - Вид панели управления системы EQS.EMTool. Сортировка документов по принадлежности структурным подразделениям организации [3]

У этого способа есть следующие преимущества:

· Публикация документов представляет собой простую процедуру, которую может выполнять менеджер по качеству. Нет необходимости каждый раз привлекать специалистов из подразделения автоматизации организации;

· Для доступа к документам сотрудники используют Интернет-браузер. Соответственно, эксплуатационные расходы на поддержку информационной системы будут минимальными.

Документы находятся в одном месте. Соответственно, менеджер по качеству может легко контролировать использование рабочих версий документов во всей организации независимо от ее размеров или территориальной удаленности сотрудников;

· Уведомления о публикации документов рассылаются сотрудникам по электронной почте.

Система публикации документов EQS достаточно просто интегрируется с корпоративными порталами организации. Она также может создавать электронную библиотеку в виде отдельного сайта.

3.1 Поддержка распространения опубликованных документов

Как только документ публикуется его иногда необходимо распространять. Это происходит двумя основными путями, либо через систему электронной почты, путем рассылки, либо через Internet, путем публикации на Web-сервере.

Кроме базовых архивных задач существует ряд пограничных функций, связанных с документами разных типов (электронных, бумажных, микрографических) и переводом их из одного типа в другой. Данная проблема подразделяется на два основных класса.

- Персональный ввод бумажных документов. Ввод небольшого количества разнотипных бумажных документов осуществляется с помощью планшетных или персональных сканеров. После операции сканирования документ вручную индексируется путем заполнения карточки документа.

- Массовый (поточный) ввод бумажных документов. Основное отличие от предыдущего состоит в том, что обрабатывается большое количество однотипных документов. В качестве примеров приложений данной технологии в конкретных предметных областях можно привести: систему ввода и хранения платежных поручений в банке, систему обработки анкет опроса населения, систему обработки результатов голосования.

При реализации технологии массового ввода документов можно рассматривать два основных класса задач.

Задача извлечения данных из бумажных документов. Например, имеется форма с результатами опроса населения. Необходимо ввести большое количество анкет, извлечь из них данные и загрузить в некоторую базу. В этом случае нас интересуют только извлеченные структурированные данные, а не сами изображения документов.

Задача извлечения данных из бумажных документов с сохранением изображения документа. Если вы обрабатываете не форму с опросами населения, а платежное поручение клиента, то имеет смысл после извлечения данных сохранить изображение документа для того случая, когда потребуется анализ исходного документа.

При организации систем документооборота одной из основных составляющих являются системы маршрутизации и контроля исполнения, которые оперируют документами, хранящимися в архиве.

- Свободная маршрутизация.

Выделяется два основных типов маршрутов документов. Последовательная маршрутизация - документ последовательно проходит одного исполнителя за другим. Передача документа от одного пользователя к другому может происходить по истечении контрольного времени, либо после завершения работы одним из них. Параллельная маршрутизация - документ одновременно поступает всем исполнителям, а завершение маршрута происходит, когда один либо все пользователи завершат работу с документом.

- Системы электронной почты.

Минимальной достаточной системой, обеспечивающей маршрутизацию документов является система электронной почты, которая осуществляет параллельное распространение документов (маршрутизация отличается от распространения или рассылки тем, что маршрутизируемый документ возвращается в начало маршрута, например к инициатору, а рассылаемый документ уходит к исполнителю без контроля факта возврата). С помощью дополнительных приложений система электронной почты может обеспечивать последовательную маршрутизацию документов.

- Свободная маршрутизация документов с контролем исполнения.

Под контролем исполнения понимается следующая функциональность:

Контроль доставки задания - инициатору выдается информация о том, что его задание достигло места назначения (исполнителя).

Контроль прочтения задания - инициатору выдается информация о том, что с его заданием ознакомились сотрудники для которых это задание было предназначено.

Контроль выполнения - инициатору выдается информация о том, что задание выполнено.[5]

Мониторинг задания - инициатор всегда может посмотреть, кто и что сейчас делает с его заданием.

Извещение о нарушении сроков исполнения - система документооборота может известить инициатора о том, что посланное им задание просрочено конкретным сотрудником.

История выполнения заданий.

Контроль качества исполнения - означает, что, если пользователь говорит о том, что задание исполнено, это еще не означает, что оно действительно исполнено, инициатор должен проверить качество исполнения, подтвердить или нет исполнение.

Информация может выдаваться в виде изменения статуса задания в окнах входящих и исходящих заданий или в виде нового задания сформированного системой инициатору либо с помощью сообщения по электронной почте.

- Маршрутизация документов по заранее определенным маршрутам с контролем исполнения (жесткая маршрутизация).

Маршруты могут быть более сложными, чем простые последовательные или параллельные:

комбинированные из последовательных и параллельных элементов;

условные, с переходами в зависимости от состояния тех или иных переменных маршрутов.

Такие маршруты становятся сложными для их задания "на лету", поэтому в этом случае используется специализированный графический редактор, позволяющий создать маршрут. Инициатор вызывает созданный и именованный маршрут и прикрепляет к нему документы - инициирует его. Система маршрутизации должна быть интегрирована с архивной системой, и реальные приложения для работы с документами не могут быть основаны только на файловой системе. И вот почему. Любой процесс маршрутизации документов - это движение одного документа, а не множества его копий, как это происходит в системах электронной почты. Посылать один документ необходимо не только по соображениям экономии пространства, но и в основном для поддержания его целостности - в процессе маршрутизации многие пользователи пытаются вносить изменения в документ.

Рассмотренные возможности и функции обеспечивают построение любой частной системы документооборота на любом предприятии в любой предметной области. Естественно, для построения частного решения можно ограничивать функционал системы в зависимости от предъявляемых заказчиком требований.

3.2 Безбумажная система

Давайте рассмотрим, как введение безбумажной системы может ускорить деятельность по управлению документацией. Очевидно, что если документация хранится в электронном виде и рассылается на дискетах, то мы столкнемся с той же проблемой управления рассылкой, как и в случае с печатными экземплярами документации. Однако, если в компании существует компьютерная сеть и все потенциальные пользователи имеют доступ к компьютерам, то осуществить управление будет легко.

При безбумажной системе, когда документы хранятся в электронном виде, подтверждение рассмотрения, утверждения документации и внесения изменений может быть гарантировано защитой документов от записи; при этом доступ к внесению изменений в документ ограничен лицами, имеющими полномочия на рассмотрение и утверждение конкретного документа (например, с помощью пароля).[4]

Комплект оригинальных документов должен храниться на сервере, отвечающем требованиям к хранению основного перечня или аналогичной процедуры, указывающей на текущий статус редакции документа (например, это может быть выделенный сервер хранения данных). Доступ к конкретным документам могут иметь все пользователи сети или лишь те, кому эти документы необходимы в справочных целях. При внесении изменений в документы на сервере пользователи автоматически получат доступ к последней редакции, а предыдущая редакция станет недоступной. Предыдущие издания, если их необходимо сохранить, можно скопировать в директорию, доступ к которой будут иметь лишь те должностные лица, кому такой доступ необходим. Эти устаревшие документы могут быть дополнительно маркированы соответствующими «водяными знаками». Последние изменения могут быть выделены отличным шрифтом (например, курсивом) или шрифтом другого цвета.



Заключение

В настоящее время наличие успешно действующей системы автоматизации документооборота говорит о благополучии учреждения и его руководства. Это означает полную управляемость подчинённых руководству аппарата, их компетентность, солидарность, дисциплинированность и заинтересованность в максимально успешном выполнении порученного дела. В работе организаций много времени отводится изучению, анализу и составлению различной документации. Для того что бы грамотно составить документацию необходимо грамотно изучить её состав и строение, а именно:

-руководство по качеству,

• - формы по качеству,

- планы системы менеджмента качества ,

- теоретические аспекты разработки документации СМК.

Устранение непроизводственных затрат времени в процессах составления и использования документов требует разумного сочетания формализации и творчества, а это требует с одной стороны, ознакомления составителей документов с наиболее общими законами восприятия документов, с другой - формулирование и систематизация общих правил и норм составления основных документов. Документация СМК является источником потенциальных потерь качества, которые могут возникнуть по следующим причинам:

- неполноты информации;

- недоступности нужной информации;

- ошибок или несоответствий (противоречий) в информации.

Внедрение информационной системы управления документацией СМК, интегрированной с системой описания сети процессов, следует рассматривать как результативное и эффективное предупреждающее действие для предотвращения перечисленных потенциальных несоответствий. Внедрение автоматизированной системы обеспечит удобство в работе, рациональную организацию производства и снижение психологических нагрузок. [7] Также снизятся физиологические нагрузки, т.к. с внедрением соответствующего программного обеспечения время, затраченное на эту же работу, существенно уменьшится. Это положительно повлияет на работоспособность работника, т.к. приведёт к уменьшению количества обрабатываемой информации, а также у персонала появится дополнительное время для анализа и принятия управленческих решений. Автоматизированная система представляет возможность производить оперативный и эффективный обмен информацией между всеми участками производственного процесса, позволяет сократить время, требуемое на подготовку конкретных задач, исключить возможных появлений ошибок подготовки отчётной документации.



Список использованных источников

1. "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001-2008" (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 N 470-ст) © М: Стандартинформ

2. Плешкевич Е.А. Документ в Древнем мире // Секретарское дело. 2003. №6. С. 17-18

3. Серенков П.С., Соломахо В.Л, Нифагин В.А., Концепция инфраструктуры стандартизации как базы знаний на основе онтологий. // Новости. Стандартизация и сертификация. № 5, 2004 г., Мн., БелГИСС., С. 25 - 29

4. Сухоруков К. Коды всякие нужны // Деловая книга: Информационно-аналитическая газета. 2000. №11. Ноябрь. С. 6-7

5. Концепция современной инфраструктуры управления документацией системы менеджмента качества [Электронный ресурс]: // Сайт центр «качество» © Кафедра СМИС URL: http://bntu.org/articles/management/46-conception.html (дата обращения 15.03.2012)

6. ISO/ТО 10013-2007 / Технические нормативы [Электронный ресурс]: // Бесплатная библиотека документов (обновлено от 17.06.2011 г.) URL: http://www.norm-load.ru/SNiP/Data1/11/11471/index.htm (дата обращения 23.03.2012)

7. Клочкова М.С. Документированная система менеджмента качества [Электронный ресурс]: // Институт экономики и права Ивана Кушнира / Метрология, стандартизация, сертификация: URL http://www.be5.biz/ekonomika/mkms/88.htm (дата обращения 16.03.2012)

Размещено на Allbest.ru