Организация труда менеджера

После того как функции определены, необходимо найти в команде людей, заинтересованных в продвижении новой стратегии и способных ее воплотить, и назначить их делегирующими менеджерами. Работая с ними, руководитель должен убедиться, что новая система функционирует эффективно. Только после этого можно поручить, им стать своего рода наставниками для персонала, которые смогут контролировать все процессы. Как правило, если почва для делегирования достаточно подготовлена, на этом этапе проблем с командой не возникает. Процесс делегирования полномочий представлен в приложении В.

Для повышения эффективности делегирования полномочий менеджеру следует придерживаться следующих рекомендаций:

1) делегировать рабочую задачу в полном объеме, менеджер должен делегировать сотруднику рабочую задачу в полном объеме, а не разделять полномочия и обязанности по ее выполнению между несколькими подчиненными;

2) правильно выбирать сотрудников, выбор менеджера должен основываться на наблюдении за действиями подчиненных;

3) добиваться баланса властных полномочий и ответственности, ответственность за выполнение задачи неразрывна с полномочиями сотрудников;

4) обеспечить всех необходимыми инструкциями;

5) устойчивая обратная связь, открытые коммуникативные линии повышают степень доверия менеджеров к подчиненным, и наоборот;

6) оценка и вознаграждение, если результаты подчиненных отвечают заданным показателям, менеджер должен поставить вопрос о вознаграждении работников (благодарность, премия, обещание продолжить практику делегирования) [13, с. 164].

ГЛАВА 2 Анализ организации труда менеджера в ООО «Альфа»

2.1 Характеристика ООО «Альфа». Функции и структура органов субъекта управления

Общество с ограниченной ответственностью «Альфа» зарегистрировано Новосибирской палатой 11 апреля 2005 года, является региональным информационным центром сети Консультант плюс.

Юридический и фактический адрес организации:

Россия, 630099 г. Новосибирск, ул. Горького, 14 .

Прежде всего, остановимся на нормативно-правовом регулировании

деятельности организации.

Нормативно-правовая база ООО «Альфа»:

1. Гражданский кодекс РФ. Действие распространяется на сферы:

все аспекты деятельности организации.

Цель регулирования: законодательное регулирование.

2. Закон «Об обществах с ограниченной ответственностью». Действие
распространяется на сферы: финансовые и юридические аспекты.

Цель регулирования: законодательное регулирование.

3. Налоговый кодекс РФ. Действие распространяется на сферы:
налоговые аспекты.

Цель регулирования: обеспечить надлежащую и своевременную оплату налогов.

4. Устав ООО «Альфа». Действие распространяется на сферы:
внутриорганизационные аспекты.

Цель регулирования: установить распорядок и структуру работы организации.

Организационно-правовая форма организации - общество с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал, которого разделен на доли определенных размеров учредительными документами. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью содержит наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью».

Правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников определяются Гражданским Кодексом РФ и законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Устав ООО «Альфа» содержит: статус, цели, предмет деятельности и учредителей, права и обязанности участников, органы управления обществом, контроль за деятельностью, порядок разрешения споров, имущество, фонды, прибыль общества. Устав утвержден общим собранием учредителей, изменения в него вносятся по решению участников в установленном законодательством порядке.

Целью деятельности, является получение прибыли через полное, качественное и своевременное удовлетворение спроса клиентов.

Организация занимается своей деятельностью в соответствии с законом, на основании настоящего Устава. (Приложение Г).

Общество может осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные Федеральным законом.

Согласно Уставу ООО «Альфа»:

- уставный фонд общества может быть увеличен или уменьшен только по решению общего собрания учредителей;

- имущество Общества составляет движимое и недвижимое, стоимость которого отражается на его самостоятельном балансе, Общество является собственником принадлежащего ему имущества;

- источниками формирования финансовых ресурсов Общества являются прибыль, средства, полученные от продажи справочно-правовых систем;

- прибыль, оставшаяся после расчетов с бюджетом, других обязательных платежей (чистая прибыль), а равно имущество, приобретенное за счет чистой прибыли и иных законных источников, денежные средства и имущество, внесенное в качестве доли, принадлежат обществу на правах собственности;

- общество вправе открывать расчетные счета в банках РФ и иностранных банках для хранения денежных средств и осуществления всех видов расчетных операций, в соответствии с порядком, предусмотренным действующим законодательством.

Для обеспечения деятельности в обществе образуется уставной капитал. Уставной капитал состоит из номинальной стоимости долей его участников.

Положение «О совете директоров ООО «Альфа». Настоящее положение в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом Общества определяет порядок созыва и проведения заседаний Совета директоров, размер и порядок выплаты вознаграждений и компенсаций членам совета директоров общества.

Инструкция по ведению делопроизводства в ООО «Альфа» определяет единые требования к организации делопроизводства, устанавливает правила подготовки, оформления, регистрации, рассылки и хранения документов, а также организацию работы с корреспонденцией.

Таким образом, внутренние документы ООО «Альфа» определяют основные начала взаимоотношений всех органов управления организацией, их правовое положение в структуре управления, содержат требования к сотрудникам и их основные обязанности, порядок деятельности и ответственность (приложение Г, Д, Е).

В ООО «Альфа» применяется упрощенная система налогообложения. Сущность УСН и ее привлекательность заключаются в том, что уплата целого ряда налогов заменяется уплатой единого налога, который рассчитывается на основании результатов хозяйственной деятельности налогоплательщика за налоговый период, на основании статьи 346.11 НК РФ.

Оснований для предоставления других льгот в организации нет.

Миссия ООО «Альфа» - предоставление правовой системы Консультант плюс, обеспечение населения информацией, с целью создания прочного, длительного и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, сотрудниками и обществом. Как мы видим главная задача миссии организации - определение заинтересованных групп, потребности которых стремиться удовлетворить ООО «Альфа», и основные направления для достижения поставленных целей. Выполнение данной задачи призвано обеспечить создание и поддержание лояльного отношения к организации всех заинтересованных групп, от которых зависит успех, а также побуждать руководство оценивать свою политику в свете ожиданий участников бизнеса.

Анализируя сильные и слабые стороны организации, можно сделать следующие выводы.

Сильными сторонами ООО «Альфа» являются: использование современных технологий, исполнение договорных обязательств, партнерство с ведущими организациями, молодые специалисты, мобильные, способные быстро обучаться, корпоративный дух, постоянное усовершенствование во всех направлениях деятельности. Вдобавок, будучи организацией социально-востребованной наиболее быстро развивает свою сеть, занимая более выгодные места. Привлекает свой сегмент потребителей и расширяет освоенную долю рынка за счет повышения качества оказываемых услуг. Этому способствует современное управление и повышение квалификации специалистов. Это основные преимущества и возможности ООО «Альфа».

К слабым сторонам необходимо отнести - не качественное и не своевременное обслуживание клиентов. Информация уже устарела, пока нашла адресата. Это сильно влияет на доверие клиентов. Для того чтобы избежать это необходимо:

- работать только с проверенной информацией;

- подбор квалифицированных кадров, которые быстро отслеживают и ориентируются в данной информационной услуге. Ответственно относятся к

исполнению своих должностных обязанностей.

Для решения проблемы недостатка квалифицированных кадров необходимо совершенствовать кадровую политику. Улучшать качество организации труда, оплату труда и расширять социальные гарантии, а также вводить дополнительные программы по подготовке квалифицированных специалистов.

Исследование рынка оказания информационных услуг и конкурентного окружения ООО «Альфа позволили определить, что Российский рынок оказания данных услуг - поставка и обслуживание правовой системы Консультант Плюс изменился кардинально. Стремительный рост и дифференциация спроса на все виды информации, в том числе научную, техническую, экономическую, правовую, а также повышение требований к содержанию и формам предоставляемых данных является серьезными стимулами развития рынка информационных и коммуникационных технологий.

Следовательно, конечной целью деятельности организации в области предоставления информационных услуг является формирование информационного продукта (далее по тексту ИП). Основные задачи, которые способствуют достижению конечной цели:

- предоставление информационных услуг на основе заказов и поддержание со своими пользователями отношений, близких к неформальным (обновление 1 раз в неделю);

- формирование ИП в соответствии со специфическими требованиями конечных пользователей;

- использование различных машинных носителей информации;

- подбор ИП, который поможет пользователям принять необходимое решение и повысить его качество;

- получение прибыли за счет предоставления услуг информации, т.к. пользователи полностью их оплачивают;

- отношение к информации как к своему конечному продукту.

Взаимосвязи модулей и целей компании представлены в виде схемы, рис.2.1. на странице 51.

Перечисленные компоненты (модули) направлены на выполнении трех целей:

1) повышение конкурентоспособности ИП (эту цель выполняют модули 1, 2 и 5);

2) повышение эффективности функционирования компании (модули 1,2 и 3);

3) комплексное развитие компании (формирование ИП, модули 4 и 6).

В качестве конкурентов рассматриваются организации и фирмы, которые оказывают аналогичные информационные услуги. Основными конкурентами являются фирмы: «Гарант», «Система Главбух», которые могут оказать аналогичные услуги, но не занимаются их оказанием систематически непосредственно в офисе клиента.

В отличие от своих конкурентов ООО «Альфа» - Консультант Плюс в Новосибирске. Справочно-правовые системы Консультант Плюс - это инструмент для решения профессиональных задач в различных видах деятельности.

Необходимость поддерживать имидж вынуждает ООО «Альфа» отличаться высоким уровнем обслуживания клиентов и грамотной ассортиментной и ценовой политикой.

Цели организации (компании)

1

2

3

4

5

6

Рисунок 2.1 - Взаимосвязи модулей и целей компании



Перечень услуг, предоставляемых данной организацией:

- установка и сопровождение справочно-правовых систем;

- индивидуальный подход к клиентам;

- бесплатное обучение работе с системами;

- бесплатно любой нормативный документ и установка демоверсии в ваш офис или дом;

Основные принципы организации:

1) Быть честным перед собой и партнерами. Строго оценивать свою работу и ответственно относятся к данным обязательствам.

2) Делать только одно дело и делать его хорошо. Организация давно решила для себя, что будет заниматься только правовыми системами Консультант Плюс, направляя свой опыт и умения в эту сферу деятельности. Результат - быстрый рост компании, высокое качество предоставляемого сервиса, уважение клиентов и партнеров.

3) Дорожить каждым клиентом. Организация старается идти навстречу всем клиентам, стремясь к установлению длительных партнерских отношений.

4) Находить индивидуальный подход к каждому. В работе стараются учесть индивидуальные пожелания клиента.

5) Работать над собой, не останавливаясь на достигнутом уровне.
Компания постоянно улучшает качество обслуживания, для того, чтобы работа клиентов была не только эффективной, но и комфортной.

Адрес компании: г. Новосибирск, ул. Максима Горького, 14 Тел. (383)218-88-88

Центральный офис:

Рисунок 2.2 - Схема расположения организации

Добраться в офис можно по линии метро - до станции «Площадь Ленина», общественным транспортом - остановка «Театр Красный Факел» или «Дом Ленина».

Следовательно, предлагаемая услуга ООО «Альфа» - формирование пакета нормативных и правовых документов, она удовлетворяет растущие потребности пользователей, потому что именно владение достоверной актуальной информацией служит основой успешной деятельности любых предприятий, организаций, независимо от их организационно- правовой формы.

Пользователям Консультант Плюс доступны не только огромный массив правовой и справочной информации (всего в системе Консультант Плюс свыше 5,8 млн. документов), но и гарантированная сервисная поддержка. Ежемесячно в систему поступает около 75 000 новых документов. Это актуальная информация, которая обновляется ежедневно.

Разработчиком справочно-правовой системы Консультант Плюс является компания "Консультант Плюс" (www.consultant.ru)

Новый обзор готовится специалистами компании "Консультант Плюс" и обновляется в текущем режиме, по мере выхода нормативных правовых актов. Обзор документов дополняется актуальными обзорами в системе, такими как: аналитические обзоры правовой информации, ежедневные и еженедельные мониторинги новых и измененных документов, тематические подборки. В справочной информации можно найти календарь бухгалтера, формы учета и отчётности, ставки налогов и других обязательных платежей, курсы валют и другие полезные материалы.

Как бы ни складывалась финансово-экономическая ситуация в стране, каждому пользователю обеспечен высочайший уровень сервиса, основанный на Едином стандарте качества сервиса Сети Консультант Плюс. В комплекс сервисных услуг входят: актуализация и пополнение информации в системе, "горячая линия", обучение, поиск документов по индивидуальным заказам, техническая поддержка, информационное обеспечение.

Таким образом, система Консультант плюс:

1) Это привычный и надежный помощник в работе бухгалтеров, юристов, руководителей, сотрудников кадровых служб, а также других специалистов, чья деятельность связана с правовой информацией;

2) Это около 6 миллионов документов по региональному и федеральному законодательству. Ежемесячно в систему поступает около 80 000 новых документов;

3) Это актуальная информация, которая обновляется ежедневно;

4) Это быстрый и удобный поиск нужных документов;

5) Это система, которая постоянно совершенствуется в соответствии с пожеланиями пользователей, предлагая новые возможности для облегчения работы и экономии времени;

6) Это передовые технологии. Консультант Плюс - одна из первых справочно-правовых систем, прошедших сертификацию на полную совместимость с операционной системой Windows;

7) Это справочно-правовая система, которой сегодня пользуются свыше 300 000 организаций по всей стране.

8) Это высокий уровень сервиса, который доступен каждому пользователю.

Подробно рассмотрим функции и структуру органов субъекта управления. Организационную структуру ООО «Альфа» можно охарактеризовать как двухуровневую линейную. Организационная структура представлена на рисунке 2.3. Остановимся на высших органах управления: состав, функции, их полномочия.

Высший орган управления ООО «Альфа»:

- генеральный директор;

- исполнительный директор;

- руководитель юридической службы;

- главный бухгалтер.

Возглавляет организацию генеральный директор, который назначается собранием учредителей, в его ведении находится вся организация. Директор представительствует во всех хозяйственных и государственных учреждениях. В соответствии с законодательством он издает приказы, осуществляет прием и увольнение работников, налагает на них взыскания и определяет меры поощрения за хорошую работу. Генеральный директор несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность организации, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества организации. Сам ведет переговоры с клиентами на уровне директоров и генеральных директоров. Заключает договоры со сторонними организациями, выдает от своего имени доверенности другим лицам, открывает в банках расчетные счета и распоряжается денежными средствами.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.3 - Организационная структура ООО «Альфа»

Основной функцией исполнительного директора является общее управление организацией, разработка политики, выработка конкурентной стратегии, контроль над выполнением стратегических задач и вместе со службой персонала он занимается подбором персонала, выработкой кадровой политики, следит за документацией, планирует и организует мероприятия по повышению уровня квалификации сотрудников. Подчиняется непосредственно генеральному директору.

В организации есть своя юридическая служба, ее руководитель отслеживает юридические вопросы внутри, а так же решает все юридические вопросы между компанией и клиентами.

Бухгалтерия функционирует, как самостоятельный отдел и подчиняется непосредственно генеральному директору.

Главный бухгалтер занимается всеми финансовыми вопросами, а именно, расчеты с поставщиками, кредиторами, планирование бюджета организации. В подчинении у главного бухгалтера находится штат сотрудников, состоящий из 3-х бухгалтеров, которые занимаются текущими бухгалтерскими вопросами и помогают в сборе информации для финансового анализа.

Основное достоинство организационной структуры высшего звена

ООО «Альфа» - простота системы управления, возможность прослеживания всех функциональных подразделений.

Перейдем к исполнительным органам управления: функции, структура, пределы их компетенции. Информационная сеть состоит из 6 основных отделов:

- служба персонала;

- маркетинга и информации;

- материально-технического обеспечения;

- рекламы и связи с общественностью;

- отдел сервиса;

- отдел сбыта.

Работа данных отделов направлена на подготовку товара (информации), его качества, контроль документации, соблюдением прав потребителей, соблюдением прав сотрудников. Обеспечивают бесперебойную работу организации. Все отделы работают как единый слаженный механизм.

Если у клиента появились сложности в работе с системами? Клиент не может найти нужный документ? Достаточно обратится по телефону на "Горячую линию" - (383) 218-8-218 с понедельника по пятницу с 8.00 до 19.00, менеджеры "Горячей линии" проконсультируют по всем возникшим вопросам. Так же потребитель через « Горячую линию» может заказать необходимый документ (нормативный документ), который отсутствует в установленном у него комплекте.

Рассмотрим маркетинговую деятельность в ООО «Альфа». Отдел маркетинга и информации, который подчиняется исполнительному директору, занимается изучением планирования маркетинговой деятельности, организацией исследования, анализом результатов и контролем. В тоже время данный отдел руководит и тесно работает с сектором телемаркетинга. Маркетинговая деятельность производиться в полном объеме. Все маркетинговые решения соответствуют политике организации.

Для того чтобы изучить спрос услуг, которые предлагает ООО «Альфа» отдел маркетинга и информации проводит маркетинговые исследования.

Задачи этих исследований можно сформулировать следующим образом:

- мониторинг, диагностика и анализ внешней (о клиентах и потребителях) информации;

- моделирование поведения потребителей;

- разработка необходимых регулирующих воздействий по отношению к потребителям и клиентам;

- разработка и регулирование ассортимента оказываемых услуг;

- повышение рентабельности продаж;

- предоставление бесперебойного обслуживания клиентов;

- программа стимулирования клиентов;

- осуществление контроля, над деятельностью организации и реализацией маркетинговых программ.

Менеджер по маркетингу является своеобразным посредником между организацией и целевыми рынками, поскольку транслирует потребности, нужды, желания и запросы потребителей во внутреннее и внешнее содержание производимых организацией услуг.

Взаимодействие высших и исполнительных органов ООО «Альфа» происходит путем субординации. Выполнение поставленных задач осуществляется в приделах должностных инструкций, письменных приказов и устных распоряжений. Также не исключен и такой метод, как опрос. Когда по интересующему вопросу могут высказаться все подчиненные, и по результатам данного опроса уполномоченные сотрудники могут принять управленческое решение. Для принятия важного управленческого решения проводят сначала сбор, а потом анализ необходимой информации. Генеральный директор лично беседует с каждым из своих заместителей, выслушивает их мнение, но окончательное решение оставляет за собой. Оно может совпадать с мнением администрации, может ему противоречить. Решения принимаются генеральным директором единолично, дальнейшая реализация планов зависит от масштабов и тематики принятого решения.

Если вопрос касается усовершенствования обслуживания клиентов, то реализацией этого вопроса занимается непосредственно исполнительный директор вместе с подчиненными ему отделами. Они узнают о новых возможностях, составляют смету, рассчитывают предполагаемую выгоду от внедрения новой технологии.

Если вопрос касается улучшения условий работы сотрудников, то такие вопросы решает служба персонала.

Вопросами заключения договоров и формированием информационного продукта, как правило, занимается вся администрация, каждый своим направлением. Координирует эту работу лично исполнительный директор.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность каждой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. В ООО «Альфа» имеются должностные инструкции, с которой работник должен ознакомиться и только потом заключается с ним трудовой договор (Приложение Ж).

Таким образом, в ООО «Альфа» создана линейная организационная структура, которая относится к простейшему виду структур, в ней воплощены принципы централизма и единоначалия. Руководитель наделен всеми видами полномочий и осуществляет единоличное руководство. Руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель - нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Поэтому рост организации ведет к увеличению числа уровней управления.

Линейная структура формируется по определенному признаку с учетом

степени оказания услуг, технологических особенностей, ассортимента обслуживания. Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки.

Достоинства:

- оперативность принятия и реализации управленческих решений;

- относительная простота реализации функций управления;

- четко выраженная ответственность.
Недостатки:

- множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка;

- при большом числе уровней управления удлиняется процесс принятия и реализации управленческих решений;

- увеличение количества уровней управления при росте компании;

- жесткость структуры.

Подытоживая, следует сказать, что в ООО «Альфа» в основном авторитарный стиль управления. Общее управление организации осуществляет генеральный директор, у которого в подчинении находится исполнительный директор, главный бухгалтер, а также штат бухгалтеров, сотрудников отдела кадров и технических отделов, менеджеры по работе с клиентами.

Преимущественно управляет генеральный директор, а также руководитель любого отдела своими подчиненными. Используя свои личные качества, руководитель пользуется высоким авторитетом у своих сотрудников. Вдобавок, постоянно включают их в процесс принятия решений, за которые они несут ответственность. От своих подчиненных они ожидают конкретной помощи, принимают решения с учетом их предложений и возражений. Руководители делегирует свои полномочия, насколько это возможно. Признают способности подчиненных, тем не менее, контролируют результат выполненных ими работ, допускается и самоконтроль.

Руководитель не только подробно информирует о фактическом положении дел, которое должно быть известно для выполнения задач, но и сообщает другую информацию об организации. Информация служит средством управления. Коммуникации в трудовом коллективе налажены очень хорошо, имеется телефон для внутренней связи между сотрудниками, внутренний корпоративный сайт, электронная почта. Общение происходит по средствам переписки или телефонных переговоров. Возникающие конфликты решаются индивидуально, в основном направлены на сохранении дружественных отношений между конфликтующими сторонами, однако не исключены и радикальные меры решения конфликтов.

Численность персонала ООО «Альфа»» в 2010 г. составляла 50 человек. Достаточная обеспеченность организации нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень оказания услуг имеют большое значение для увеличения объемов и повышения эффективности обслуживания. Кроме того, в организации много внимания уделяется поддерживанию благоприятного психологического климата. Постоянно проводятся тренинги и обучение сотрудников.

2.2 Анализ управления персоналом, мотивация, договорно-правовое регулирование деятельности

Для решения кадровых вопросов в организации создается структурное подразделение - кадровая служба. Она называется по-разному: управление кадров, департамент, отдел кадров, кадровый центр, и т.д. В ООО «Альфа» она называется - служба персонала. Независимо от названия это самостоятельное структурное подразделение, подчиняющееся, в силу важности решаемых этой службой задач, непосредственно первому руководителю или одному из его заместителей (например, заместителю директора по кадрам).

Оформление кадровой документации продолжает занимать большую часть рабочего времени специалистов служб персонала и нередко доставляет серьезные неприятности при проверках и конфликтных ситуациях. Анализ состояния работы с кадровой документацией в организациях показывает, что наиболее распространенными ошибками в этой области являются:

- отсутствие предусмотренных действующим законодательством в обязательном порядке видов документов;

- нарушение порядка разработки и ввода в действие документов, содержащих нормы трудового права;

- неверное оформление документов, незнание правил придания документам юридической силы;

- неправильное документирование управленческих ситуаций, выражающееся в отсутствии необходимых документов или в непонимании, какой вид документа должен подтверждать происходящие события;

- организация хранения и уничтожения кадровой документации с грубыми нарушениями правил работы ведомственных архивов.

Служба персонала в ООО «Альфа» имеет линейно-функциональную структуру, подчиняется руководителю данной службы, который в свою очередь подчиняется исполнительному директору.

Основные цели, которые стоят перед службой персонала:

- эффективная организационно-функциональная структура;

- кадровая политика;

- обеспечение социальных гарантий;

- закрепление кадров;

- разработка системы обучения, подготовки и переподготовки;

- разработка эффективных систем повышения квалификации сотрудников.

Все функции, записанные в положении о службе персонала, включены в должностные инструкции сотрудников службы. При этом ясно, кто какой работой занимается и за что отвечает. Согласно «Положению об отделе службы персонала» структуру и штат отдела утверждает генеральный директор организации в соответствии с типовыми структурами аппарата управления и нормативами численности специалистов и служащих с учетом объемов работы и особенностей оказания услуг. В состав отдела входят сотрудники, которые занимаются приемом, увольнением, учетом, работой с сотрудниками и руководящими работниками. В отдельную группу кадровой работы выделяются сотрудники организации, допущенные к сведениям, составляющим коммерческую тайну.

К обязательным документам по кадровой службе необходимо отнести:

1) локальные нормативные акты - документы, разрабатываемые для регламентации трудовых отношений в данной организации и установления работодателем условий труда в пределах своей компетенции в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором и соглашениями;

2) документация по личному составу - документы, создаваемые в процессе выполнения кадровой службой своих обязанностей по документированию работы с персоналом.

Локальные нормативные акты, характеризуют систему управления трудом в целом, для всех сотрудников. Документация по личному составу отражает специфику должности (профессии), условий приема на работу, результатов труда. Образно говоря, локальные нормативные акты следует разработать до "встречи" с желающим поступить на работу гражданином, как бы подготовиться к этой "встрече" путем оформления в установленном порядке нормативных актов, которые создадут организационно-правовую базу будущих трудовых отношений с сотрудником. О составе локальных нормативных актов, обязательных для каждой организации, говорится в ТК РФ:

- определяя потребность в кадрах, организуя поиск будущих сотрудников, специалисты службы персонала должны руководствоваться наименованиями должностей, специальностей, профессий (с указанием квалификации), включенными в штатное расписание организации (ст. 57 ТК РФ);

- заключив трудовой договор с работодателем, работник обязан соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка (ст. 56, 189, 190 ТК РФ);

- работники организации должны быть под расписку ознакомлены
с документами, устанавливающими порядок обработки персональных
данных работников, а также об их правах и обязанностях в этой области (п. 8 ст. 86 ТК РФ);

- при сменной работе каждая группа работников должна производить работу в течение установленной продолжительности рабочего времени в соответствии с графиком сменности (ст. 103 ТК РФ);

- очередность предоставления оплачиваемых отпусков определяется ежегодно в соответствии с графиком отпусков (ст. 123 ТК РФ);

ТК РФ предусмотрено также закрепление в локальных нормативных актах организации порядка решения следующих вопросов:

- об установлении системы заработной платы, размеров тарифных ставок, окладов, различного вида выплат (ст. 135 ТК РФ);

- об установлении системы премирования, стимулирующих доплат и надбавок (ст. 144 ТК РФ);

- о введении, замене и пересмотре в организации норм труда (ст. 162 ТК РФ).

Разработка локальных нормативных актов должна осуществляться с учетом следующих требований:

- локальные нормативные акты, регламентирующие режим и условия труда, принимаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников (ст. 103, 123, 135, 144, 162, 190 ТК РФ);

- штатное расписание, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции принимаются работодателем единолично;

- другие локальные нормативные акты (например, положение о персонале) могут приниматься с учетом мнения представительного органа работников, что предпочтительнее их единоличного принятия, т. к. свидетельствует об участии работников и их представителей в управлении организацией, т. е. о развитии форм социального партнерства (ст. 27 ТК РФ).

К документам по личному составу относятся:

- заявления о приеме, увольнении, переводе, трудовые договоры;

- приказы по личному составу (о приеме, увольнении, переводе);

- трудовые книжки;

- личные дела;

- личные карточки формы № Т-2;

- лицевые счета по заработной плате и др.

В ООО «Альфа» установлен единый порядок оформления приема, увольнения, обучения и перевода сотрудников. Все это перемещение оформляются приказами по личному составу. Постановлением Госкомстата России N 1 утверждены унифицированные формы приказов о приеме на работу, переводе, прекращении трудового договора.

При приеме на работу сотрудников учитываются следующие факторы: образование, стаж работы, внешние качества, личные качества.

Согласно должностным инструкциям кандидат, претендующий на определенную должность должен отвечать следующим характеристикам.

Заместитель директора:

- высшее образование;

- опыт успешной работы на руководящих должностях в организациях от 5 - 10 лет;

- высокая способность к обучению;

- хорошее знание иностранного языка;

- личностные характеристики: доброжелательность, умение расположить к себе, ответственность, лидерство;

- ответственность, лидерство.

Менеджер отдела:

- высшее образование;

- опыт работы от двух и более лет в аналогичной организации;

- высокая способность к обучению;

- личностные характеристики: доброжелательность, умение расположить к себе, ответственность.

Менеджер по работе с клиентами:

- студент последнего курса заочного отделения Вуза;

- желателен опыт работы с клиентами и квалифицированные знания работы с компьютерной техникой;

- высокая способность к обучению;

- личностные характеристики: доброжелательность, умение расположить к себе, ответственность.

При приеме на работу заполняется анкета определенного образца. После заполнения анкеты и прохождения собеседования сотрудник проходит специальное обучение в течение 2- 4 недель, после сдачи экзаменов с новым сотрудником заключается трудовой договор (Приложение Ж, на примере менеджера по работе с клиентами).

В ООО «Альфа» при приеме и перемещении сотрудников, как правило, используется матричный метод - сравнение фактических качеств работников с набором качеств, требуемых занимаемой должностью, при необходимости, после прохождения этапа собеседования - комбинированные тестирования.

Процедуры приема нового сотрудника:

- подбор сотрудника;

- финальное собеседование;

- передача документов для оформления;

- ознакомление с должностной инструкцией, правилами внутреннего распорядка;

- подписание трудового договора;

- оформление, выдача сотруднику полиса ОМС, банковской зарплатной карты.

Форма трудового договора и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами представлены в приложении Ж, И.

Увольнением работников также занимается служба персонала. Увольнение может быть как по инициативе сотрудника, так и по инициативе руководства организации. Увольнение по желанию сотрудника предполагает увольнение с отработкой в течение двух недель, либо без отработки по соглашению сторон. Увольнение по желанию руководства, как правило, не предполагает отработку в течение двух недель.

Для увольнения необходимо заявление сотрудника на увольнение, либо приказ руководства об увольнении сотрудника. Бухгалтерия составляет заключение об отсутствие долгов перед организацией и делает окончательный расчет уже с бывшим сотрудником.

Необходимо отметить, что управленческие решения, касающиеся управления персоналом предлагаются исполнительным директором и принимаются единолично генеральным директором. Следовательно, к решениям по управлению персоналом относятся изданные приказы о приеме на работу сотрудников, об их перемещении и увольнении.

В ООО «Альфа» обеспечение кадрами достаточное, все сотрудники долгое время работают на своих рабочих местах, увольнения крайне редки. Обычно производят набор в новые службы, либо в старые в случае продвижения по служебной лестнице кого-то из сотрудников. Также численность персонала увеличивается в результате роста организации и увеличения клиентов. Помимо комплектации менеджеров по работе с клиентами возникает необходимость и в расширении административного состава.

Для эффективного труда в организации создан благоприятный психологический климат, дружественные отношения внутри коллектива. Есть возможность планирования карьеры для сотрудников, имеющих такое желание. Также в качестве стимулирования эффективного труда руководство использует денежное вознаграждение. Устраивает профессиональные соревнования на звание лучшего сотрудника и т.д. Планирование карьеры, справедливое вознаграждение, благоприятный психологический климат, подготовка и повышение квалификации - мотивация работников, методы стимулирования их эффективного труда.

ООО «Альфа» работает с различными клиентами и заключает договоры, типовая форма и основное содержание которых исходит от организации с учётом пожеланий клиентов. Такие договоры являются двусторонними, с их помощью регулируются отношения между организациями и между организацией и потребителем. В качестве сторон заключаемых договоров выступают юридические и физические лица без образования юридического лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью.

Ключевые условия договоров определяются по усмотрению сторон, согласно положениям, предусмотренным Гражданским Кодексом РФ.

Заключение и оформление договоров в ООО «Альфа» преследует следующие цели:

- юридически закрепить отношения между партнерами;

- определить порядок выполнения обязательств;

- предусмотреть последствия невыполнения своих обязательств.

В исследуемой организации порядок заключения договоров может быть представлен следующим образом:

1) первым текст типового договора просматривает менеджер по работе с клиентами, т.к. он непосредственно работает с клиентом и вместе с ним решает в какой информационной услуге нуждается клиент, вносит уточнения в типовую форму договора;

2) если менеджер решает, что сотрудничество с той или иной организацией или клиентом целесообразно, то текст договора передаёт в отдел поддержки клиентов;

3) в случае удовлетворения всеми пунктами, сотрудник заполняет бланк договора, предварительно оговаривая условия скидок в зависимости от информационной услуги, условий обслуживания, оплаты, либо предоплаты;

4) затем сотрудник делает заказ-заявку в произвольной письменной форме.

С этого момента договор вступает в силу и каждая сторона должна выполнять свои обязательства согласно условиям заключенного договора. Заключив договор, стороны берут на себя обязательства, вытекающие из него. Эти обязательства должны выполняться надлежащим образом. Такие условия устанавливаются в соответствии со статьями Гражданского Кодекса РФ.

Юридическая служба организации, которую возглавляет руководитель, обобщает и анализирует договорную практику. Это необходимо для выявления недостатков в организации договорной кампании и разработки мероприятий по их устранению и недопущению. Выводы, сделанные в результате обобщения, используются при заключении новых договоров.

Важно подчеркнуть, что участие юриста в договорной работе носит не эпизодический, а постоянный характер. Оно не сводится только к ознакомлению сотрудников, участвующих в договорной работе, с соответствующими нормативными актами. Юристы организуют и активно участвуют как в подготовке локальных нормативных актов, так и всей договорной документации. Юрисконсульт обязан просмотреть и завизировать все правовые акты организации, высказать по ним свои замечания и предложения с тем, чтобы в этих актах было выражено наиболее оптимальное решение, основанное на знании конкретной хозяйственной ситуации и действующего законодательства. Только после проверки проекты указанных документов могут быть завизированы юридической службой. В случаях, когда у подразделений организации, получившего проект договора, или у клиентов имеются замечания по его условиям, договор оформляется с протоколом разногласий. Юридический отдел, если он не участвовал в составлении протокола разногласий, должен при визировании проекта договора проверять законность и правильность составления протокола разногласий. Рассматривая замечания клиента, изложенные им в протоколе разногласий, юридический отдел должен обращать внимание на законность и мотивированность предложенных замечаний, а также возражений на них со стороны заинтересованных подразделений организации.

Решения, принятые руководством ООО «Альфа» о сотрудничестве с новыми клиентами можно отнести к решениям, касающиеся процесса производства услуг.

При принятии управленческих решений в основном применяется метод аналогии, то есть использование аналогичных ситуаций или прошлого опыта.

По результатам проведенного анализа в ООО «Альфа» можно сделать следующие выводы:

- хорошо организована работа по изучению и прогнозированию покупательского спроса;

- при определении потребности в информационных услугах на предстоящий период и продвижение своего товара организация основывается на учете объемов информации и объемов продаж на начало и конец периода;

- в качестве основных клиентов выступают местные организации, расположенные в г. Новосибирске (83,3%), что существенно сокращает транспортную составляющую в цене услуг;

- отношения с клиентами подкреплены договорными связями, что обеспечивает организации стабильное и долговременное сотрудничество;

- компьютеризированный учёт по всем направлениям позволяет обеспечить грамотную и своевременную работу всех структур.

2.3 Анализ организации труда менеджера на примере менеджера по работе с клиентами

Офис ООО «Альфа» оснащен новым современным оборудованием: удобные столы, мягкие офисные стулья, стеллажи, естественное освещение, осуществляется кондиционирование. В работе используется многофункциональное устройство, сочетающее в себе принтер, сканер и копировальный аппарат. Каждое рабочее место оснащено компьютером на базе процессора Intel (R) Atom (TM) с оперативной памятью от 1 ГБ, с операционной системой Windows, жидкокристаллическим монитором диагональю от 15 дюймов, городским телефонами, всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями. Имеется выход в Интернет и локальная сеть.

Через локальную сеть передаются документы в электронном виде, в том числе различные виды отчетности. Основное взаимодействие между сотрудниками осуществляется посредством ПК. Документация, не предоставляющая коммерческую тайну, есть в электронном виде в локальной сети. Существует многоуровневая система хранения этих документов в локальной сети, доступ к ней в зависимости от компетенций специалиста, на необходимый уровень.

Рабочее место менеджера отдела расположено в общем кабинете. Имеется рабочий стол, оснащенный множеством ящиков для хранения канцелярии и документов. На столе расположен компьютер, телефон. Имеется стеллаж с полками для хранения папок с документами. Взаимодействие специалиста с исполнительными структурами происходит по средствам внутренней телефонной связи, либо путем электронной переписки.

Менеджер по работе с клиентами работает под руководством руководителя отдела, оказывая информационные услуги путем обеспечения пользователей информационными продуктами (далее по тексту ИП).

Содержание информационной услуги определяются, в первую очередь, объемом информации, необходимой пользователю.

Сначала переговоры с клиентами на уровне менеджеров ведут руководители и в процессе работы менеджеры по работе с клиентами.

Подробно остановимся на этапах работы менеджера по работе с клиентами.

Последовательность элементов их работы заключается в следующем.

1. Оформление заказа.

Пользователь может оформить заказ двумя способами: по телефону и в письменной форме на стандартном, специально разработанном бланке. При оформлении заказа по телефону бланк-требование заполнится менеджером. Кроме необходимых реквизитов, заполненный бланк содержит перечень ИП, который закрашивает пользователь. Необходимо, чтобы при оформлении заказа сотрудник (менеджер) мог ответить на любой вопрос пользователя (клиента), дать консультацию по предоставленной услуге. При оформлении заказа оговариваются условия оплаты (наличный или безналичный расчет, сроки). Это обуславливает дополнительные требования к профессиональной подготовке менеджера. Контролируемый показатель: процент положительных отзывов.

2. Формирование ИП (запись на диск или флешь память).

Сотрудники компании ООО «Альфа» имеют достаточную квалификацию для работы с электронными носителями. ИП формируется в соответствии с бланком заказа. Показатель качества при контроле: процент ошибок, количество сбоев системы.

3. Вывод информации на электронный носитель

Обязательное оборудование: компьютер, диски, флешь память.

Требование к персоналу: наличие навыков работы с перечисленным оборудованием. Контролируемые показатели: количество сбоев при работе пользователя, процент потерь информации.

1. Доставка заказа. Вывод информации на электронный носитель.

Вид доставки зависит от местонахождения клиента. Контролируемые показа- тели: количество ошибок, среднее время доставки, четкое и своевременное

обслуживание пользователя.

На диаграмме, приложение К раскрыт процесс выполнения последовательности работ, связанных с реализацией ИП ООО «Альфа», в котором непосредственно участвует менеджер по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами должен ответить на все вопросы, которые интересуют клиента. Ознакомить с ценовыми предложениями, поможет подобрать системы, необходимые именно клиенту с учетом специфики его деятельности. По необходимости менеджер может приехать в офис с ноутбуком для демонстрации всех преимуществ системы Консультант Плюс.

Менеджер может установить на компьютер клиента специально подготовленную демонстрационную версию с учетом специфики его деятельности. После решения клиента менеджер установит, выбранную систему в течение трех дней с момента продажи и будет приходить в офис еженедельно, чтобы обновлять ее. По желанию клиента в кратчайшее время клиента обучат основным принципам работы с системами в удобной для него форме (индивидуально или на семинарских занятиях). Если клиент захочет самостоятельно ознакомиться с методами поиска документов в системе Консультант Плюс, ему предложат для этого необходимую методическую литературу.

Рисунок 2.4 - Методическая литература ООО «Альфа»

Для выполнения своих должностных обязанностей (приложение И) менеджер по работе с клиентами обязан два дня в неделю обязательно приходить в офис, чтобы получить ИП. Обычно это происходит в понедельник и в пятницу с отчётом о проделанной работе у клиентов. С отчетом обсуждаются итоги за неделю, отмечается выполнение задач, планируется следующая неделя.

Контроль служит основанием для планирования, поскольку посредством контроля собирается информация об использовании и состоянии ИП у клиентов, вскрываются дополнительные резервы и возможности, определяются причины имеющихся недостатков в работе. Вся эта информация служит для дальнейшего прогнозирования. Осуществляется проверка выполнения планов, их корректировка, выясняются причины их невыполнения.

Отличительной чертой работы менеджера по продаже являются многочисленные контакты с потенциальными покупателями. В течение рабочего дня менеджера время телефонных разговоров постоянно увеличивается, а их количество непрерывно растет. Любой звонок отвлекает менеджера от основной работы, некоторые звонки раздражают и не дают сосредоточиться на выполнение основных функций. С настойчивыми звонками рекомендуется бороться следующими способами: свести к минимуму разговор, отложить разговор на более удобное время, прервать разговор, сославшись на занятость, но не забывать о стандартах обслуживания.

Менеджер, в своей работе постоянно применяет три вида общения:

- субординационное, или общение при взаимодействии руководителя и подчиненных;

- служебно-товарищеское - это общенье между руководителями-коллегами;

- дружеское - это общение на основе морально-психологических норм взаимоотношений.

В зависимости от конкретной ситуации и целей, важно точно применить тот или иной стиль общения. Если менеджер обладает навыками общения, то ему легко устанавливать деловые контакты. Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения.

Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.

Деятельность менеджера имеет высокую психическую напряженность, поскольку протекает в условиях значительных психологических нагрузок.

Свою работу менеджер по работе с клиентами планирует и согласовывает с руководителем, а выполняет, как правило, в одиночку и сам несет за нее ответственность. Работу менеджера по работе с клиентами на рабочем месте клиента можно представить в виде диаграммы приложение Л.

Представленная модель бизнеса менеджера по работе с клиентами, позволяет не только показать последовательность действий, но также их ветвление в точках принятия решений.

ГЛАВА 3 Рекомендации по совершенствованию организации труда менеджера для ООО «Альфа»

3.1 Рекомендации организации труда менеджера по совершенствованию продажи информационного пакета

Изучив теоретические аспекты организации труда менеджера, основные документы организации, положение на рынке и конкурентную среду, организацию труда персонала и фактически существующую организацию труда менеджера в ООО «Альфа», можно сделать следующие рекомендации, которые касаются непосредственно менеджера по работе с клиентами.

Работа по продаже информационных услуг, как мы выяснили, складывается из следующих этапов:

- прогнозирование и изучение покупательского спроса;

- выявление, изучение и подготовка ИП;

- организация связей с клиентами, оформление заказов и заявок;

- организация и технология продажи непосредственно у клиента в офисе;

- организация обслуживания клиента и контроль.

Для совершенствования организации продажи информационного пакета (в дальнейшем ИП) можно сформировать ряд предложений по работе менеджера:

1. Заниматься изучением и выявлением более выгодного транспортного маршрута для быстрой доставки клиенту ИП с учетом графика обслуживания. Для этого необходимо хорошо знать свой район и клиентов, которых обслуживает менеджер.

2. Менеджер должен знать все возможности и ассортимент предлагаемых им ИП, поэтому необходимо постоянно следить за рекламными объявлениями в специализированных изданиях, проспектах, каталогах ООО «Альфа» с целью ознакомления с ИП. Знать всё о свойствах ИП и о сопровождающих продажу ИП услугах.

Цель менеджера увеличение объемов продаж, что принесёт организации прибыль. Рекламные объявления и обзорные публикации в различных справочниках ООО «Альфа» должны быть изучены менеджером.