Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

БУГУЛЬМИНСКИЙ ФИЛИАЛ

Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«КАЗАНСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. А.Н.ТУПОЛЕВА - КАИ»

Кафедра гуманитарных и социально-экономических дисциплин

Курсовая работа

на тему:

«Стратегическое управление в менеджменте качества»

Студента 4 курса

отделения очного обучения

(специальность «Менеджмент организации»)

Мухалёв Алексей Сергеевич

Научный руководитель:

Жилина Н.Н.

Бугульма 2011

Содержание

Ведение

Глава I. Теоретические аспекты стратегическое управление в менеджменте качества

I.1 Многоаспектность качества

I.2 Понятие и функции управления качеством продукции

I.3 Современная концепция менеджмента качества

I.4 Российский опыт управления качеством

Глава II. Стратегическое управление в менеджменте качества на примере ООО «Инженерно-Производственный Центр»

II.1 Общая характеристика предприятия»

II.2 Анализ планирования и контроля качества продукции ООО «Инженерно Производственный Центр»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Внешняя среда, в которой функционируют промышленные предприятия, в последние годы отличается большой изменчивостью, что характерно для рыночной экономики и требует от руководителей предприятий гибкости и быстрой реакции в принятии решений. Россия открылась для международного рынка и зарубежные товары, отличающиеся, как правило, лучшими показателями качества, хлынули на российского потребителя. В этих условиях проблема конкурентоспособности отечественной продукции стала перед российскими производителями наиболее острой.

Путь на рынок не имеет другой альтернативы, как только через улучшение качества продукции и установление приемлемых цен на нее для потребителя. В свою очередь это ведет к совершенствованию методов как управления предприятием, так и управления качеством процессов производства продукции. Было бы неверно сказать, что все предприятия России были не готовы к конкурентной борьбе. В СССР был накоплен большой опыт комплексного подхода к проблемам качества. Можно отметить современные по тому времени системы стандартов ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП, СРПП ВТ, Комплексную систему управления качеством, внедрение научно-технических достижений в разработку наукоемкой продукции, особенно в отраслях оборонной промышленности (ракетостроение, атомная энергетика, судостроение и др.). Многие из создаваемых в то время изделий отличались высокой надежностью и долговечностью. При отработке новой техники широко применялись методы ускоренных испытаний, математического моделирования процессов, планирования экспериментов и т.д. Резкий, неподготовленный переход к рыночным механизмам в экономике привел к нарушению сложившейся структуры планирования и резкому снижения заказов, а значит, и финансирования работ. Это привело не только к снижению объемов производства, но и падению качества и снижению как творческой, так и производственной активности работников российских предприятий. Нужно было время на осознание сложившейся ситуации и новые идеи, которые увлекли бы весь коллектив на совершенствование своей деятельности в создавшихся условиях.

К сожалению, Россия не могла в начале 90-х годов противопоставить свою модель системы управления качеством (КСУКП) зарубежным, в связи с отсутствием финансовых возможностей не только на ее совершенствование, но и простое сопровождение. Параллельно шел процесс вытеснения с рынка российской элементной базы и российских технологий, на которые действуют зарубежные стандарты. Существенным являлось и то обстоятельство, что поднять в 90-х годах крупное предприятие на ноги без выхода на экспорт было практически безнадежным делом, а идти за рубеж со своими стандартами - нереально. Все это предопределило выбор модели системы качества по стандартам ИСО серии 9000. Модель отличается системностью, тщательностью проработки каждого вопроса. Но самое главное - по каждому разделу существовала, развернута я сеть стандартов, конкретизирующая требования основных стандартов ИСО серии 9000, огромное количество публикаций в прессе по внедрению этих стандартов позволяли рационально и оперативно разрабатывать систему качества, не теряя времени на обсуждение методологических и постановочных вопросов.

Но жизнь не стоит на месте, все больше внимания уделяется совершенствованию процессов деятельности предприятия в целом. И в этой связи методология менеджмент, а качества, изложенная в стандартах ИСО серии 9000:2000, была для нас кстати. Вместе с тем применение этих стандартов требует внедрения всеобщего управления качеством (TQM), что влечет за собой изменение культуры мышления всех работников.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции.

Объектом исследования является Общество с Ограниченной Ответственностью «Инженерно Производственный Центр».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· дать понятие и определить функции управления качеством;

· изучить современную концепцию менеджмента качества;

· проанализировать опыт управления качеством продукции в ООО «Инженерно Производственный Центр»

Глава I. Теоретические аспекты стратегическое управление в менеджменте качества

I.1 Многоаспектность качества

Качество сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объект. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. Так, например, Аристотель (3 век до н.э.) вкладывал в понятие качества различие между предметами по признаку «хороший - плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (19 век) дал понятию качества четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Известный американский ученый, родоначальник статистических методов управления качеством У. Шухарт в 1931 году, понятию качества придал два аспекта:

- объективные физические характеристики объекта,

- субъективна я категория - «насколько предмет хорош», то есть качество имеет двойственный характер.

Попытки определить качество как ограниченную совокупность свойств также не увенчались успехом. Более точно можно сказать, что категория качества выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта. Таким образом, как философская категория качество не должно и не может быть исчерпано.

Социальный аспект качества объекта - связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и другие Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.

Технический аспект качества - обусловлен количественными значениями и их изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.

Экономический аспект качества - характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).

Правовой аспект - качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах. То есть, имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объект, а ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.

- Понятие качество в организации.

Растущая вариабельность рассмотренных аспектов качества, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества.

Остановимся подробнее на определении понятия «качество», которое дается в стандартах по качеству, Так, например, в МС ИСО 8402:94 мы имеем: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В этом определении выделим термины: «объект», «характеристика», «потребность».

«Объект» -- то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом, в частности, может быть:

- любой вид деятельности (научная, производственная, общественная и т.д.) или процесс;

- продукция (технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги);

- организация, система или отдельное лицо;

- любая комбинация из перечисленных объектов.

К объекту предъявляются требования, чтобы определиться в его качестве. Сами «требования» могут выдвигаться и потребителем, и заказчиком, и документацией (например, стандартом).

Под характеристикой понимается отличительное свойство объекта. Характеристиками могут быть, например, показатели качества, а также любые физические, органолептические, эргономические или функциональные свойства объекта.

Термин «собственная характеристика» (в соответствии с МС ИСО 9000:2000) означает «существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики», То есть потребитель должен быть удовлетворен не проектными (планируемыми) показателями качества объекта, а фактически существующими (собственными).

Потребность -- это состояние неудовлетворенности требований организма, личности, предприятия или общества, необходимых для его нормального функционирования. Очевидно, что с повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя качеством выпускаемой продукции, а следовательно, и возрастает степень его требований к новой продукции, которая должна быть более качественной. Поэтому степень - не абсолютная мера качества (например, самое лучшее на сегодня качество аналогичного объекта), а такая мера качества, которая как раз и удовлетворяет потребности конкретного покупателя или заказчика.

Следует отметить, что точное и четкое понятие качества имеет важное экономическое значение, так как позволяет уменьшить затраты производителей продукции, удовлетворяющих потребности покупателей.

- Профили качества для потребителя.

Профиль качества -- модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую.

Профиль базового качества -- совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров:

- гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;

-безошибочность операций со счетами в банке и т.д.

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания, базовым показателям качества продута.

Профиль требуемого качества -- это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются, и гарантируется потребителям. Примеры технических параметров:

- бесшумность, малое потребление горючего автомобилем;

- быстродействие и память компьютера;

- скорость и точность услуг городского транспорта;

- эффективность лекарств и т.д.

Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т.д. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему рынка).

Профиль желаемого качества - это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует но высоко оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми показателями качества:

- образование - дистанционное;

- телефоны - с компьютером и т.д.

Производитель должен помнить, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня -- это желаемые параметры качества, а завтра -- требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукт.

- Конкурентоспособность, качество и себестоимость

Качество - это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами.

Конкурентоспособность - свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными товарами, представленными на данном рынке. Товаром может быть не только продукция, но и техническая документация, технология, информация, рабочая сила и т.д.

Качество является одним из важнейших свойств продукции, поэтому оно также участвует в конкуренции представленных на рынке товаров.

Конкурентоспособность товара есть понятие вероятностное, и при одинаковых ценах на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества. Но не объективного, фактического качества, а того качества, которое сложилось у покупателя в результате всех ощущений, в том числе под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т.д.

Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену. Внутри предприятия конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость продукции.

На предприятии в зависимости от соотношения качества и цены, с одной стороны, и качества и себестоимости, с другой стороны, должна выбираться стратегия маркетинга.

Наиболее простой путь расширения рынка -- снижение цены, однако, эта стратегия может принести эффект только при достаточно гибком спросе, чувствительном к изменению цены. Поэтому использовать эту стратегию можно только после анализа рынка, предварительно убедившись в отсутствии решительных конкурентов.

При выходе на рынок с новой продукцией можно применять стратегию ударной цены при условии соблюдения следующих факторов:

- неэластичный спрос;

- безопасность высокой цены (так как снизить цену проще, чем поднять);

- быстрое возмещение издержек по освоению новой продукции.

Если задача состоит в быстром проникновении на рынок и, особенно, если товар мало отличается от аналога конкурентов, можно использовать политику цен прорыва. При этом необходимо соблюдать уже другие факторы:

- высокая эластичность;

- экономия в издержках производства за счет крупных масштабов выпуска продукции;

- сильная угроза со стороны конкурентов,

Однако товар является новым лишь на то время, на которое ему позволили конкуренты.

С наступлением зрелости товара или его морального износа подает спрос. Производитель еще стремится сохранить существующий уровень цен за счет моральных и материальных стимулов. Предоставляет лучшие условия кредитования, дополнительные услуги, снижение цены (но не ниже цены существующего на рынке товара конкурента), Этого может оказаться недостаточно и наступит момент, когда требуемая величина цены, обеспечивающая сохранение ликвидности продукции, приближается к себестоимости продукции. Это тревожный признак того, что выпускаемое изделие не соответствует современным техническим требованиям, или, в лучшем случае, на предприятии не смогли своевременно сократить издержки производства на изготовление этого изделия. Очевидно, что при а = о (нулевая рентабельность) изготовитель, целью удержаться на рынке, вынужден продавать товар по себестоимости, а если установленная цена на рынке ниже себестоимости, то и в ущерб себе.

Возможно, издержки на повышение качества оказались настолько велики, что выигрыш в качестве оказался меньше проигрыша в издержках. В этом случае перед руководством предприятия встанет дилемма: продавать продукцию ниже себестоимости или ждать лучших времен, Если спрос на продукцию сезонный, а период расчета - годовой, то ждать, скорее всего, не имеет смысла, такие ситуации не редки, и заканчиваются распродажей товара (естественно, по сниженным ценам). Как правило, вероятные потери от распродажи закладываются в цену продукции, когда она выходит на рынок как надбавка на новизну или моду, для любого товара такая ситуация (уменьшение спроса) имеет место, и надо своевременно ее просчитывать, а, следовательно, принимать меры.

- Функции качества в менеджменте.

Качество в менеджменте -- это договор о взаимной ответственности

Эффективное управление качеством требует более четкого ответа на вопрос: «Каким конкретно качеством надо управлять?» Качество как объект исследования изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла изделия и очевидно, что определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным, чтобы его управление имело целевую направленность.

Определим функцию качества:

1) планирование потребительского качества продукции -- разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;

2) формирование проектного качества продукции -- разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом

унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;

3) обеспечение качества продукции -- разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;

4) контроль качества - оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации:

5) сохранение качества - проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;

6) улучшение качества - разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.

I.2 Понятие и функции управления качеством продукции

Любая продукция, услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг):

· система качества(Quality System);

· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

· всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);

· обеспечение качества (Quality Assurance);

· управление качеством (Quality Control);

· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

· система обеспечения качества (Quality Assurance System);

· гарантия продукции (Product Assurance);

· всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

· передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);

· менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки. Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества (рисунок 1). Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Рисунок 1 - Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть не нужен потребителю.

При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации.

В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.

I.3 Современная концепция менеджмента качества

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством:

· качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

· качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

· ответственность за качество должна быть адресной;

· для реального повышения качества нужны новые технологии;

· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.

Рассмотрим общую теорию управления качеством.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

1. наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

2. неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;

3. наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

4. наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений [19, c. 129].

Механизм управления, согласно общей теории управления представлен на рисунке 2.

Условные обозначения прямая связь

обратная связь

Рисунок 2 - Механизм управления, согласно общей теории управления

Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления.

Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно - технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень этот не трудно продолжить.

Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д.

Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории управления.

В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.

Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления качество также удовлетворяет.

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:

1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Универсальная схема управления качеством представляется состоящей из шести блоков (см. рисунок 3).

К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

· станки, машины, другое производственное оборудование;

· профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.



Условные обозначения прямая связь

обратная связь

Рисунок 3 - Универсальная схема управления качеством

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

· интерьер и производственный дизайн;

· характер материальных и моральных стимулов;

· морально-психологический климат в производственном коллективе;

· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

· состояние социально материальной среды работающих.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

менеджмент качество потребитель продукция

I.4 Российский опыт управления качеством

Одной из первых отечественных систем управления качеством, получивших в середине 50-х годов широкую известность в СССР, была «Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Система включала в себя ряд взаимосвязанных организационных, технологических и экономических мероприятий, обеспечивающих условия для бездефектного изготовления продукции. В системе предусматривалось постоянное совершенствование производственного процесса, обеспечение соблюдения технологической дисциплины и ритмичности работы. Впервые в практике отечественных предприятий была введена количественная оценка труда, как каждого исполнителя, так и всего коллектива подразделения. В число оценочных показателей качества труда входили: процент сдачи продукции с первого предъявления, процент возврата продукции, потери от брака, состояние технологической дисциплины. В Саратовской системе эффективно использован принцип демократизма, который реализовался в проведении еженедельных дней качества, праве на личное клеймо и самоконтроль исполнителя. Можно отметить, что в вопросах социально-психологического характера эта система была близка к японской концепции управления качеством, а по некоторым новациям эффективного использования человеческого фактора на тот момент времени опережала и японскую систему TQC. Несмотря на то, что система БИП распространялась только на работников основного производства, ее известность была исключительно велика и инициировала многие советские предприятия к поиску резервов совершенствования производства.

Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) в отличие от БИП, была больше ориентирована на научно-инженерные и организационные мероприятия по выпуску продукции высокого качества и надежности. Из характерных особенностей системы КАНАРСПИ можно отметить следующие:

- комплексный характер обеспечения качества продукции,

- поисковый характер системы,

- использование период, а подготовки производств а для интенсивного выявления и устранения причин дефектов и отказов изделия,

- активное участи е производителя и заказчика в совершенствовании конструкции изделия и др.

Авто ром системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи, который первым понял роль информации и знаний в управлении качеством. Имя Т. Сейфи в разработке идей и методов управления качеством в советской промышленности можно поставить на уровень имен К. Исикава (Япония) и А. Фейгенбаума (США) в своих странах.

Можно отметить и другие пионерские советские системы управления качеством СБТ (Львов), НОРМ (Ярославль), НОТПУ (Рыбинск), продвинувшие дальше организационный и технический уровень обеспечения качества продукции. Особняком стоит Львовская комплексная система управления качеством продукции (КСУКП), поддержанная в 1978 год у Госстандартом СССР. Комплексность системы выразилась в совокупности и взаимосвязи организационных, технических, экономически х, социальных и идеологических мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации, то есть по всему жизненному циклу продукции. КСУКП была рекомендована Советом Министров СССР к внедрению на промышленных предприятиях Союза. Одновременно 1976-1980 годы были объявлены в СССР пятилеткой качества.

Сегодня можно сказать, что именно в этот период были сделаны значительные успехи в расширении производства гражданской продукции высшего качества и выпуске высоконадежной военной техники. На многих предприятиях Союза получили развитие многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, стали повсеместно разрабатываться программы обеспечения качества и надежности, вводилась аттестация продукции, был а создан а сеть учебных заведений по повышению квалификации специалистов в области качества. По уровню системной разработки документов в области качества к 1980 году СССР можно было поставить на уровень передовых промышленных держа в. Несомненно, без высокого качества нельзя было достигнуть таких выдающихся успехов, какие имели место в ракетно-космической и атомно-энергетической отраслях экономики. И все же массовой гражданской продукции, способной конкурировать на мировом рынке, создать в советский период не удалось, что вызвано рядом факторов. Из них важнейший: при наличии товарного дефицита в СССР не был о стимулов создания конкурентоспособной продукции, да и мнение потребителей продукции, то есть населения, никогда не влияло, в решающей степени, на повышение качества товара.

Глава II. Стратегическое управление в менеджменте качества на примере ООО «Инженерно Производственный Центр»

II.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Инженерно-производственный центр» основано в мае 1988 года. Основное направление деятельности - решение проблемы соединения труб, их герметичность и коррозионная стойкость на все время эксплуатации трубопровода, простота технологии и дешевизна в экономическом отношении.

Деятельность ООО «Инженерно Производственный Центр»:

разработка и внедрение в производство технологий и оборудования в области строительства трубопроводов из труб с внутренним покрытием и труб, изготовленных из коррозийностойких материалов;

- строительство трубопроводов по бессварочной технологии соединения труб неразъемным муфтовым соединением на давление до 25 МПа;

- оказание услуг по футерованию стальных труб полиэтиленовыми трубами;

- изготовление и поставка футерованных труб, крановых узлов, отводов, тройников и переходов с внутренним полимерным покрытием, соединительных элементов (муфт, вкладышей);

- изготовление и поставка изолирующих соединений - НЭМС, используемых при электрохимической защите трубопроводов от коррозии.

Все разработки предприятия выполнены на мировом уровне и защищены 62 патентами РФ на изобретение - параллельно с производственной деятельностью ведется научная работа - ежегодно подаем 7-12 заявок на выдачу патентов РФ на изобретение в Федеральный институт промышленной собственности.

За 20 лет работы с использованием разработанных технологий и оборудования предприятием смонтировано около 2500 км трубопроводов для нефтегазодобывающих компаний Поволжья, Урала, Западной Сибири и Республики Коми. В настоящее время предприятием широко используется технология неразъемного муфтового соединения футерованных труб, применяемая при строительстве нефтепроводов и высоконапорных водоводов в Западной Сибири. Надежность построенных трубопроводов подтверждается их успешной безаварийной работой на протяжении 20 лет. Технология и оборудование прошли все стадии поставки продукции на производство. На их производство и применение выдано Ростехнадзором Российской Федерации «Разрешение № РРС 02-6162». Предприятие сертифицировано по системе менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001-2000).

Партнерами данного предприятия являются такие компании как: ОАО «ЛУКОЙЛ», ОАО «ГАЗПРОМнефть», ОАО «ТНК-ВР», ОАО «Татнефть», ОАО «АНК «Башнефть», ГУП МО «Мособлгаз», ООО «НПП «АвиагазСоюз+» и другие.

II.2 Анализ планирования и контроля качества продукции ООО «Инженерно Производственный Центр»

Планирование повышения качества продукции на ООО «Инженерно Производственный Центр» основывается, прежде всего, на тщательном изучении текущего и перспективного спроса на его продукцию, анализе отзывов потребителей о ее поведении в эксплуатации, проработке договоров с заказчиками.

Планы повышения качества учитывают результаты сертификации продукции, прогрессивные требования действующих стандартов и технических условий, результаты научных исследований, патентные материалы, лицензии, данные научно-технической информации, требования потребителей.

Планируемые задания и обязательства по повышению качества продукции согласовываются с другими разделами ООО «Инженерно Производственный Центр», а также обеспечиваются необходимыми материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами.

Для того чтобы обеспечить предусмотренное в планах улучшение качества собственной продукции и услуг, предприятие требует от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материалов, комплектующих изделий, узлов, запасных частей и других компонентов конечной продукции.

Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции в ООО «Инженерно Производственный Центр» обычно выделяют:

внутрифирменное (внутрипроизводственное) планирование качества продукции;

планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;

планирование потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;

планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы одним из важнейших направлений планирования повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии дополняется внутрипроизводственным планированием. При этом используются обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по видам (перспективное, текущее) и по уровням (предприятие, цех, отдел).

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению в ООО «Инженерно Производственный Центр» исходят из утвержденного в плане предприятия уровня показателей качества. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики устанавливаются конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы.

Наряду с планами повышения качества продукции для цехов и участков составляются соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы.

Необходимый уровень качества продукции совместно устанавливается ООО «Инженерно Производственный Центр» и потребителем в договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы современным законодательством нашей страны.

Требуемый уровень качества продукции в договорах и контрактах можно определять следующими способами: по стандартам, по техническому описанию, по образцам, каталогам являющимся неотъемлемой частью контракта.

На исследуемом предприятии качество продукции обозначают по стандартам и образцу. При этом в соответствующей статье договора указывают: «качество соответствует стандартам, установленным в "Российской Федерации».

При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. Если потребителя удовлетворяет качество данного образца, он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносят сведения о количестве отобранных образцов и порядке их сравнения с поставляемым товаром.

Гарантии качества товара обычно выделяют в отдельной статье договора или вносят в раздел о приемке-сдаче товара. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций, а также все случаи, на которые гарантия не распространяется.

Сами планы повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции. Поэтому в ООО «Инженерно Производственный Центр» имеются значительные резервы по улучшению планирования качества продукции.

Субъектами контроля качества в ООО «Инженерно Производственный Центр», различающимися по уровню управления и по видам контроля являются: директор предприятия, заместитель директора по производству, начальники цехов, инженеры по сбыту и снабжению, менеджер по кадрам, юрист-консульт, рабочие основного и вспомогательного производства, кладовщики, а также заказчики и потребители продукции.

Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством.

Операции контроля качества, осуществляемые персоналом предприятия, являются неотъемлемой составной частью технологического процесса производства изделий. Без проведения работниками предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства или по завершении отдельных этапов обработки изделий последние не могут считаться полностью изготовленными и поэтому не подлежат монтажу. Именно это обстоятельство определяет особую роль контроля качества в процессах реализации изготовленной продукций и формировании прибыли ООО «Инженерно Производственный Центр».

Сущность самоконтроля как одной из функций управления качеством продукции на рабочем месте исполнителя заключается в осуществлении им всех предусмотренных операций контроля качества изготовляемых деталей, узлов и изделий в полном соответствии с требованиями контрольной документации.

Необходимость существенного повышения качества выпускаемых изделий в современных рыночных условиях предопределила основные направления дальнейшего развития принципов бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции, нашедшие свое выражение в увеличении масштабов использования, углублении и совершенствовании различных форм самоконтроля в ООО «Инженерно Производственный Центр».

При правильной организации самоконтроля в производстве основная масса контрольных операций переносится на наиболее ранние стадии процесса формирования качества изделий. Одно из главных преимуществ самоконтроля основных производственных рабочих ООО «Инженерно Производственный Центр» заключается, таким образом, в возможности повсеместного внедрения на его основе наиболее оперативных методов и приемов технического контроля, способствующих своевременному обнаружению и быстрому исправлению или изоляции брака.