Подход к разработке системы самооценки

Как видно из обзора отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нашей стране, и многое полезное из комплексных систем управления качеством было взято на вооружение разработчиками международных стандартов ИСО серии 9000.

Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промышленностью всех требований международных стандартов ИСО.

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в рыночных условиях - удовлетворения потребителя. Завоевать потребителя можно только через качество - таково кредо процветающих фирм всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США, Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющих стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки. В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированные системы качества.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли.

Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием "выживаемости" и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка.

По оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000.

Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса "прорваться" и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризиса и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных предприятий и организаций является скорейшая разработка и внедрение систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освоение новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификацию систем качества признанными органами.

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандартов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эффективности отечественной экономики, Госстандарт России принял рад принципиальных решений, направленных на стимулирование применения стандартов ИСО серии 9000.

В настоящее время Госстандартом России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика, Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которых предполагается деятельность по сертификации систем качества.

В основной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регистр систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 органов по сертификации систем качества и производств. Подготовлено и аккредитовано более 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и комплекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 - ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления и единые подходы к организации работы по качеству позволяют обеспечить внедрение принципов всеобщего управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных для стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, как здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.

В ближайшей перспективе предстоит начать сертификацию грузоперевозок, банковских операций и ряда других. Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов соответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфраструктуры для проведения сертификации в новых областях деятельности.

2. Освоение принципов всеобщего управления качеством и методов самооценки

управление качество самооценка фирма

Это направление развития деятельности в области управления качеством все шире используется в мировой практике. Оно связано с внедрением принципов всеобщего управления качеством. Большое внимание к этим проблемам выразилось, в частности, в совместном решении Европейской организации по качеству (ЕОК) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) проводить в марте каждого года Форумы по развитию Всеобщего управления качеством. Первый такой форум состоялся в 1994 г. в Милане (Италия).

В нём участвуют ведущие специалисты по качеству и руководители фирм не только европейских стран, но и США, Бразилии, Японии и др. Форумы стали важным по значению событием наряду с ежегодными Конгрессами Европейской организации по качеству. Форумы глубоко разрабатывают методику оценки фирмы и тем самым создают инструмент, позволяющий иметь механизм пропуска на рынок.

В отличие от форумов на конгрессах рассматривается широкий круг проблем, связанных с качеством жизни и комплексным характером понятия "качество" (от статистических методов до программного обеспечения).

Доклады и дискуссии на форумах позволяют лучше разобраться в содержании всеобщего управления качеством и изучить опыт передовых фирм разных стран по применению таких методов оценки деятельности фирм, как самооценка и ориентация на лучшие достижения (или оценка уровня конкурентоспособности), а также их взаимосвязь с системами качества по ИСО серии 9000.

2.1 Взаимосвязь систем качества по ИСО 9000 с принципами всеобщего управления качеством

Первоосновой систем безусловно являются принципы всеобщего управления качеством. Специалисты по качеству считают, что и стандарты на системы качества, и всеобщее управление качеством являются инструментами для менеджмента. Но требования стандартов ИСО 9000 уже не достаточны для оценки фирмы. Стандарты ИСО являются лишь минимальным фундаментом для современной системы качества.

Уровень работы по качеству следует оценивать по более жестким и многообразным критериям. В качестве таких критериев можно использовать методологию присуждения различных премий по качеству. Наиболее отработанной методикой отличается оценка претендентов на национальную премию США по качеству им. Малькольма Болдриджа. Следует также учесть подходы к присуждению премии Деминга в Японии, критерии Европейской премии по качеству и Российской премии по качеству.

Лауреаты национальных премий по качеству убедительно демонстрируют успешное применение принципов всеобщего управления качеством. Однако главное достоинство премий заключается в том, что критерии используются многими фирмами для внутрифирменного развития всеобщего управления качеством.

Система качества любой организации должна быть готова для конкуренции на рынке. Она никогда не может быть закончена, а предполагает непрерывное совершенствование.

Стандарты ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству имеют одинаковые главные цели: удовлетворение потребителей, вовлечение персонала фирмы в борьбу за качество и предпочтение внимания процесса.

Премии по качеству нацелены на превосходство, конкурентоспособность в качестве. Они демонстрируют то, что имеет значение для успеха фирмы в бизнесе.

Изучение мировых тенденций показывает все более возрастающую роль новых инструментов всеобщего управления качеством, таких, как:

- критерии премий по качеству

- методики самооценки фирм на соответствие этим критериям

- методы оценки уровня конкурентоспособности путем ориентации на лучшие достижения (бенчмаркинг).

2.2 Национальные премии по качеству и их критерии

Оценка основывается на системе критериев, вытекающих из принципов и содержания всеобщего управления качеством. Система критериев была разработана для проведения конкурсов на премию по качеству. Из существующих во многих странах премия наиболее известны премия Деминга в Японии (учреждена в 1951 г.), национальная премия по качеству США имени Малькольма Болдриджа (учреждена в 1987 г.) и Европейская премия по качеству, присуждаемая с 1992 года.

Комитет по присуждению премии Деминга оценивает состояние дел на фирме по 48 показателям, сгруппированным в 10 направлений:

Ш проведение политики в области качества

Ш организация и управление деятельностью предприятия

Ш сбор, обработка и интерпретация информации о качестве

Ш обучение и распространение знаний в области качества

Ш анализ проблем качества

Ш стандартизация

Ш контроль качества

Ш обеспечение качества

Ш результаты

Ш планы

Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе. Для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.

Предприятию приходится прилагать значительные усилия, чтобы получить подобную премию, которая выдается только при наличии практических результатов, подтвержденных бухгалтерской отчетностью.
При целенаправленной подготовке к конкурсу предприятие изобретает и вводит в практику много нового. При этом оно может ознакомиться с опытом предприятий, получивших премию Деминга ранее.

Положением о конкурсе разрешается повторное выдвижение предприятия, однажды уже удостоенного премии Деминга, при этом его комплексная оценка должна быть не менее 75 баллов.
С 1986г. к участию в конкурсе допускаются иностранные предприятия.

Премия М. Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победителям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлениям:

Ш руководство качеством (100 баллов)

Ш информация и анализ (60 баллов)

Ш стратегическое планирование качества (90 баллов)

Ш использование человеческих ресурсов (150 баллов)

Ш обеспечение качества продукции и услуг (150 баллов)

Ш достигнутые результаты в области качества (150 баллов)

Ш удовлетворение требований потребителей (300 баллов)

При разработке Европейской премии по качеству был творчески осмыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству.
Основными группами критериев являются:

Ш роль руководства фирмы (100 баллов)

Ш управление персоналом (90 баллов)

Ш политика и стратегия (80 баллов)

Ш наличие и использование ресурсов (90 баллов)

Ш оценка процессов (140 баллов)

Ш оценка процессов (140 баллов)

Ш удовлетворенность персонала фирмы (90 баллов)

Ш воздействие на общество (60 баллов)

Ш результаты бизнеса (150 баллов)

Ш В каждую группу входит определенное число критериев, имеющих свой удельный вес в общей сумме баллов оценки фирмы.

2.3 Применение критериев премий по качеству для проведения самооценки фирм

Разработанные критерии премий по качеству могут быть использованы для проведения самооценки фирмы. Такой метод все шире используется в разных странах на фирмах любой сферы деятельности.

Может показаться, что такая система оценки является субъективной, но это не так. Критерии оценки отражают те факторы, которые действительно позволяют объективно оценить возможности фирмы и ее успехи в бизнесе. Проведение самооценки дает хорошую основу для совершенствования деятельности фирмы по всем направлениям и подразделениям.

Критерии национальных премий по качеству позволяют практически любой фирме наметить направления своего развития для достижения все более эффективного производства все более качественной и конкурентоспособной продукции. Таким образом, премия по качеству выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько функцию ориентации в поиске возможностей для совершенствования. Не случайно, в ежегодном конкурсе на премию имени Малкольма Болдрнджа в США принимают участие около 100 фирм-претендентов по трем номинациям:

1. среди крупных производителей

2. среди средних и малых промышленных предприятий

3. среди фирм, работающих в сфере услуг,

а самооценку по тем же критериям проводят ежегодно более 200 тысяч фирм.

Озабоченные усиливающейся из года в год конкуренцией, фирмы стремятся использовать метод самооценки, как наиболее эффективный, по следующим причинам:

Ш поиск новых возможностей совершенствования управления качеством внутри фирмы

Ш переход к освоению принципов всеобщего управления качеством

Ш определение направлений дальнейшего совершенствования как в целом по фирме, так и по отдельным показателям

Ш стимулирование совершенствования работы фирмы

Ш новые приемы и методы управления предпринимательской деятельности

Фирмы, освоившие требования международных стандартов ИСО серии 9000 и имеющие зарегистрированные системы качества, используют самооценку для дальнейшего развития работ по управлению качеством.

Сопоставление своих достижении с критериями премий по качеству (национальной или европейской) дает следующие преимущества:

появляется мощный катализатор совершенствования качества

формулируется единая цель для фирмы

происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала

выявляются приоритеты для совершенствования

фирма получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире (реклама, работа с клиентами, заявка на признание официальными органами).

Активное использование метода самооценки началось в Европе в 1992 году.

3. Технология самооценки

Как показывает практика ведущих фирм, для проведения самооценки используется один из трех вариантов организации процесса:

Ш инспектирование рабочими и служащими

Ш оценка силами целевой группы, специально созданной из сотрудников фирмы

Ш оценка путем независимого анализа документации

Сопоставление результатов оценки по приведенным трем вариантам показывает существенное различие в выводах. Наиболее высокий балл получен при инспектировании самими рабочими и служащими фирмы, поскольку они не намерены чрезмерно критически относиться к результатам своей работы. Самый низкий балл имеет самооценка на основе независимой экспертизы документов.

Существенно различаются и приоритетные направления возможного совершенствования, вытекающие из результатов самооценки. Так, если улучшение в управлении персоналом составляет 34% всех возможностей совершенствования в случае инспектирования, то оценка целевой группы отводит этому направлению 27%, а экспертиза документов - лишь 20%.

Такой критерий, как удовлетворение клиента по итогам инспектирования, составляет лишь 10% всех возможностей совершенствования, 19% - по мнению целевой группы и 29% - при экспертизе документов.

Исходя из приведенных данных, становится ясно, почему метод самооценки силами целевой группы оказывается наиболее объективным и предпочтительным.

Статистические данные самооценки показывают, что 57% из них были выполнены целевыми группами; 22% - на основе экспертизы документации, 16% - методом инспектирования и 5% - другими способами.

Клиенты фирмы также отдают предпочтение результатам целевой, группы. Это объясняется следующими преимуществами:

всесторонняя оценка и подробный отчет для клиента могут быть завершены в наиболее короткий срок

возникающие у клиента вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов - членов целевой группы

служащие фирмы вовлекаются непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий

При этом очень важно, чтобы приоритетных направлений для совершенствования было не очень много. Опыт показывает, что их должно быть три или четыре. Тогда реально составить детальные планы действий, которые получат поддержку руководства и будут выполнены в кратчайшие сроки.

Дальнейшая эволюция теории управления качеством видится как создание систем управления фирмой в целом. Такие системы общего руководства предприятием, или общефирменные системы, будут отвечать требованиям современного развития глобального рынка.

В настоящее время складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. По мнению одного из самых авторитетных специалистов по качеству Арманда Фейгенбаума (США), эта ситуация характеризуется тремя новыми силами.

1-я сила - открытый мировой конкурентный рынок. Этот рынок сегодня не может ни остановить, ни ограничить ни одно правительство. На этом рынке более одного миллиарда покупателей. Часто мы не понимаем, что будет на этом рынке. Должна быть только реалистическая шкала оценки продукции и фирм. Конкуренция будет всеобщей, в ней будут участвовать все фирмы. И чтобы добиться успеха, нужно повысить качество и производительность.

2-я сила - изменение ценностей с точки зрения потребителей. Это в буквальном смысле удар по качеству со стороны покупателей. Покупатели сейчас считают качество наиболее важным фактором. 9 из 10 покупателей ставят качество на первое место. Мы не можем сегодня трактовать качество как безотказность, надежность, ремонтопригодность, т. е. одними техническими характеристиками. Теперь важно удовлетворить покупателя, сделать то, что он пожелает.

3-я сила - конкурентные ножницы. Это огромное новое экономическое давление. Одно из лезвий ножниц - затраты фирмы, другое лезвие - цена. Эти ножницы определяют поведение покупателей и потребителей.

Почему нужно говорить о всеобщем управлении качеством (ТQМ), если давление на качество идет от потребителя? Да потому, что всеобщее управление позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении фирмы.

Главное для успеха - лидерство руководства фирмы в вопросах качества. Качество выступает как связующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы фирмы. Лидирующая роль руководства позволяет держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Для этого требуется создать среду, условия на фирме и, прежде всего, позаботиться об информации и отношениях в коллективе.

Главная цель многих компаний в мире заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выходом на рынок.

Подход к управлению производством с позиций всеобщего качества стимулирует оптимальное соотношение в триаде "качество - затраты - время".

Вместе с тем, до конца 1980-х годов общее управление фирмой стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством.

Новая концепция менеджмента, разработанная в Университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г. Д. Сегецци, строится на основном постулате взаимосвязи общего управления и управлением качеством. Считается, что управление качеством - это часть общего управления фирмой, оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели.

Поэтому, необходимо адаптировать всеобщее управление качество к общему управлению предприятием, а не наоборот, как это пытались осуществлять все в течение многих лет.

Одной из причин такого поворота являются изменившиеся условия производства и бизнеса. Необходимо учитывать трудности современного периода - экономические, экологические, ресурсные. Руководители предприятий ощущают "временные ножницы": с одной стороны, руководитель теперь должен иметь больше времени, чтобы осмыслить и соответствующим образом отреагировать на усложнение продукции, процессов, всей обстановки, а с другой - у ней фактически все меньше и меньше времени на то, чтобы приспособиться и привести в порядок все составляющие управления предприятием.

Прежде основным принципом руководства была специализация и разделение функций (например, старое толкование специалиста по качеству - "контролер ОТК"). Теперь необходимо управлять всем процессом, охватить все функции (сбыт, производство, испытания и т.д.).

Новая концепция менеджмента представляет трехмерную модель, имеющую три уровня управления:

Ш нормативный

Ш стратегический

Ш оперативный (текущий)

три аспекта:

Ш структуру

Ш деятельность

Ш поведение

три составляющие

Ш затраты

Ш качество

Ш время

И все это работает на корпоративное развитие фирмы.
Качество оказывается тем комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе.

В каждой из ячеек этого "куба" присутствует качество. Согласно концепции Сент-Галлена качество является единственным фактором, обеспечивающим преуспевающее положение фирмы.

Для внедрения новой концепции нужно провести обучение, как по линии повышения квалификации, так и по линии технической учебы внутри фирмы.

Затем необходимо разработать и внедрить практические методы и модели, используя, в частности, тот опыт, который накоплен при внедрении систем качества по ИСО 9000, критериев премий Деминга, Малькольма Болдриджа и Европейской премии по качеству.

При этом существенно изменяется роль специалистов по качеству. Они должны уметь все. Без этого условия трудно будет обеспечить прорыв, который потенциально заложен в новой концепции всеобщего менеджмента.

Задача, стоящая перед российской промышленностью - освоить современные методы самооценки фирм, научиться выполнять все требования премий по качеству, создать эффективный механизм управления качеством, охватывающий все уровни управления - от государственного до уровня предприятий.

Госстандарт России совместно с общественностью разработал модель и систему критериев премии в области качества для России. При определении критериев российской премии разработчики проекта, используя весь международный опыт, накопленный в этой области, учитывали, прежде всего, особенности Европейской премии по качеству.

На соискание премии могут претендовать организации различных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг.

Премии присуждаются, начиная с 1997 года (не более 12 премий в год).

Уровень требований регулярно пересматривается и утверждается Советом по присуждению премий в виде Руководства для участника конкурса. Не исключено, что со временем модель российской премии будет полностью гармонизирована с европейской моделью.

Следует подчеркнуть, что, как и в других странах, критерии премии должны использоваться, прежде всего, для проведения самооценок деятельности предприятий. Поэтому требуется иметь на предприятиях специалистов, способных провести такую работу. Обучение экспертов по премиям и консультантов по проведению самооценок уже развернуто рядом организаций.

Заключение

Для успешной реализации накопленного отечественного и зарубежного опыта необходим единый механизм, позволяющий проводить мероприятия в области управления качеством на государственном, отраслевом, региональном уровне управления и на уровне предприятий.

Основные элементы такого сквозного механизма были разработаны в начале 1990-х годов специалистами Госстандарта России.

Звенья этого механизма включают законодательную базу, создающую правовую основу проведения координации всех работ по качеству со стороны уполномоченных на то государственных (или региональных) органов исполнительной власти.

Результатом этой работы должны быть целевые научно-технические программы, разработанные по отраслевому, региональному или проблемному признакам, а также включение механизмов оценки качества и сертификации продукции, услуг, персонала, фирм и т.д.
На основе оценки качества может быть выполнен анализ причин отклонений от требований по качеству, который позволяет, во-первых выработать корректирующие меры и планы улучшения качества, а во-вторых, построить экономические отношения между участниками рынка на основе объективных данных о качестве.

Поддержка всех этих действий осуществляется, в частности, средствами стандартизации (комплексная стандартизация, общетехнические системы стандартов). Все это позволит организовать планомерную, систематическую работу по освоению нашей промышленностью принципов Всеобщего управления качеством и применять современные методы работы для повышения конкурентоспособности отечественной промышленности.

Список использованной литературы:

1. Методика оценивания состояния TQM на предприятии / Под ред. Г.Е. Герасимовой. - М.: МТК «Трек», 2002. - 60 с;

2. Самооценивание организации. Состояние дел и возможностей / Под ред. Г.Е. Герасимовой. - М.: МТК «Трек», 2002.- 60 с.

3. Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Москва 1998

4. Алексей Савтюгин. Всеобщее управление качеством - зачем оно нужно? В. В. Окрепилов. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. "Издательство "Экономика", 1998.

5. Ю.П. Адлер. Восемь принципов, которые меняют мир.

6. Глобальная сеть интернет:

http://www.klubok.net/module-ProdReviews-reviewsbycat-reviewsel-3.html

http://www.klubok.net/reviews19.html

http://www.klubok.net/reviews269.html

http://quality.eup.ru/MATERIALY14/ocenka_kach_men.htm

Размещено на Allbest.ru