Анализ способов разрешения конфликтных ситуаций в коллективе ООО кафе "Гнездо"

3.2 Сильные и слабые стороны действующей системы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций

Управление конфликтными ситуациями кафе «Гнездо» осуществляют руководство кафе (директор, зам.директора)

В силу того, что они осуществляют управляющее воздействие на персонал, они являются субъектом управления конфликтами.

Их управляющее воздействие направлено на работников, входящих в различные социальные группы, являющиеся объектом управления конфликтами.

Работает в основном молодой коллектив от 20 до 35 лет. Сейчас в кафе работает 29 человек из них 4-повара 3,4,5 разряда, 4 - бармена, 4 - мойщиц, 2- гардеробщика, 2 - администратора, 3 - официантки, 2 - уборщицы, 1 - разнорабочий, бухгалтер, директор, заведующая производством, 2 - ди - джея, охранник - 2. Образование у производственного персонала среднее - специальное, у руководителей кафе - высшее.

Рисунок 4 - Обеспеченность трудовыми ресурсами

Качественный состав работающих приведен в таблице 14.

Таблица 14 - Качественный состав работающих

Категории работающих	Имеют образование
	Высшее	Среднее специальное
	2009 г.	2010 г.	2009 г.	2010 г.
-руководители и специалисты	4	6	5	3
-рабочие	3	6	16	14
-служащие	-	1	1	-
Всего:	7	13	22	17

Как видно из таблицы 14 на должностях руководителей, специалистов и служащих почти половина работников не имеет высшего образования, а что касается категории «рабочие», то здесь вообще наблюдается отсутствие какого-либо образования у большого числа рабочих, а высшее образование имеют только 7 человек из 29 в 2009 году и 13 из 29 в 2010 году, т.е. качественный состав работающих в управлении повышается, но необходимо не останавливаться на достигнутом и повышать квалификацию.

Качественный состав рабочих остается практически неизменным за последние 5 лет:

средний уровень образования 12,5 усл.класса;

средний возраст работающих 36,4 усл.лет;

средний стаж работы в фирме 4,1 усл.лет.

Обучение и повышение квалификации рабочих полностью закрывает потребность профподготовки.

Качество подготовки работников кафе «Гнездо»:

высшее образование 46,67%

среднее специальное 53,33%

Эти данные позволяют сделать вывод о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и руководящего состава для решения производственных задач.

Персонал кафе «Гнездо», обладающий необходимыми навыками и выполняющий производственный процесс, является необходимым человеческим ресурсом производства и управления, в том числе управления конфликтами.

К физическим ресурсам, необходимым человеку для работы можно отнести информационные ресурсы.

Информационные ресурсы изложены в методических и нормативных материалах по организации труда всех категорий работников кафе «Гнездо». В них отражены особенности организации труда работников с учетом требований научной организации коллективного труда, психофизиологических факторов и условий труда, а также передового отечественного и зарубежного опыта организации труда.

Определение и обеспечение ресурсами - постоянная задача руководства организации, которая решается путем планирования ресурсов, выделения, анализа их адекватности, введения их в повседневную практику. Анализируя применяемые в кафе «Гнездо» методы административного воздействия с точки зрения их влияния на стратегию и тактику развития системы мотивации труда, я пришла к следующим выводам:

Организационное воздействие, оказываемое на персонал, способствует высокому уровню регламентации управления конфликтными ситуациями. В этом меня убедило наличие на данном предприятии внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала кафе «Гнездо»

· Устав ООО кафе «Гнездо»;

· коллективного договора ООО кафе «Гнездо», подписанного директором Олегом Федоровичем Глушковым и коллективом работников кафе «Гнездо», способствующего развитию партнерских отношений администрации и коллектива предприятия;

· правил внутреннего трудового распорядка, разработанных в соответствии с ГК и ТК РФ;

· наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия и их ежегодная корректировка;

· наличие четких должностных инструкций сотрудников с определением функциональных обязанностей работника и нормированием труда;

· используются экономические методы воздействия на персонал, такие, как мотивация и стимулирования труда.

В ООО кафе «Гнездо» применяются эффективные виды распорядительных воздействий. Основанием для такого вывода послужило наличие четких приказов директора кафе, с указанием состояния вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных;

Однако в процессе анализа воздействия административных методов выявилось слабое применение системы контроля за исполнением документов на предприятии, что приводит к неэффективности некоторых распорядительных воздействий.

На мой взгляд, в кафе «Гнездо» недостаточно развита кадровая политика.

Основные инструментарии в работе с персоналом - социально-психологические методы. Используются не в полной мере:

полученные методом анкетирования и тестирования данные частично используются при приеме на работу персонала;

поддерживается дух соревновательности сотрудников (ежемесячное, ежеквартальное, ежегодное проведение конкурса среди официантов и поваров на звание «Лучший повар (официант) месяца (квартала, года)».

Совершенно не используются такие социально-психологические методы, как:

организация индивидуальной работы с сотрудниками с учетом типа личности, темперамента (мероприятия по аттестации специалистов);

проведение тренингов и семинаров для руководителей;

Необходимо отметить, что в настоящее время на кафе имеет место нервозность и психологический дискомфорт в коллективе, несмотря на привыкание к некоторым конфликтным ситуациям. Прежде всего, это обусловлено тем, что на предприятии очень мало значения придается социально-психологическим методам, значительно больше значения придается экономическим методам.

Для того, чтобы выяснить степень конфликтности работников предприятия, стратегию поведения в конфликте, я применила такой метод исследований, как тестирование Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2009 [Приложение 1, 2, 3] группы работников кафе «Гнездо».

Таблица 15 - Характеристика тестируемых работников

Должность	Возраст	Стаж работы на занимаемой должности	Оклад
Директор	39	13	10 000
Гл.бухгалтер	47	9	7 000
Официант	27	3	3000 + 2% от инд. прибыли
Администратор	38	4	6 000
Бармен	22	1	3000 + 2,5% от инд. прибыли

Результаты тестирования показали, что в среднем коллектив неконфликтный, стиль поведения в конфликтных ситуациях предпочитают такой, как сотрудничество.

3.3 Предупреждение и решение конфликтов в ООО кафе «Гнездо»

Предупреждать конфликт можно двумя формами поведения: влияя на свое поведение и воздействуя на психику оппонента.

Что можете лично вы:

уметь оценивать ситуацию как предконфликтную.

С этой целью составляется карта потенциального конфликта, т.е. карта, отражающая устремления сторон в конфликтной ситуации. Эта же карта позволяет и структурировать существующий уже конфликт для того, чтобы определить эффективность той или иной стратегии в конфликте:

Рисунок 5 - Карта потенциального конфликта

2. После такого анализа необходимо принять решение о принципиальном участии или неучастии в конфликте.

Необходимо следовать следующим принципам:

1. не идти на конфликт, если не уверены, что оппонентом правильно поняты ваши мотивы.

2. Снижать по возможности личный фон устойчивой тревожности и агрессии (многочисленные тренинги)

3. Избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбужеднии. (суточные колебания)

4. Чаще практиковать в конфликтных ситуациях сотрудничество, компромисс, избегание и уступку. Сначала это трудно, но со временем ваше Я начнет воспринимать это поведение как естественное.

5. Не давать предварительных оценок и не ожидать единственно желаемого результата.

Способы и приемы воздействия на оппонента:

1. Не требуйте от окружающих того, что они не в состоянии дать (не в состоянии, а не «не хотят»). Учитывайте способности и возможности людей. Ставьте реальные сроки.

2. Не перевоспитывайте человека (до 5 лет). Все новое в природе и обществе создается достаточно медленно. Если вас в человеке не устраивает какая-либо черта характера, имеются две стратегии по ее устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе беседы, сделав человеку комплемент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него человек стал бы еще лучше. Вы не стремитесь заставить человека, а стремитесь сформировать у него убеждение, что что-то нужно сделать.

3. Оценивайте психологическое состояние партнера по общению и избегайте острых тем, если оно нестабильно.

4. Занимайте твердую позицию по отношению к проблеме и мягкую по отношению к оппоненту.

5. Заранее информируйте людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

6. Не увеличивайте число обсуждаемых проблем в ходе беседы.

Процесс эффективного общения в предконфликтной ситуации непосредственно связан с уровнем рациональности поведения. Известно, что всплеск эмоций в предконфликте обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликт.

Существует большое число техник эмоционального контроля.

Одна из таких техник - визуализация. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то.

Вторая техника - заземление. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия спускается вниз и спокойно уходит в землю.

Еще одна техника предлагается Д.Скоттом. Это проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию насильственных действий) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Еще один способ - очищение энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так вы очищаете энергетическую оболочку тела.

Все эти способы действуют только на уровне вашей психики и, безусловно, не претендуют на реальное энергетическое воздействие. Однако конфликт - это продукт вашей психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории.

Если вас упорно втягивают в нежелательный конфликт, лучший способ не вступить в него - прибегнуть к технике анализа. Задавайте себе вопросы: «Почему он так себя ведет? Чего он хочет на самом деле?» Ищите ответ. Если вам удастся его найти, вы почувствуете себя выше конфликта. Но даже и в случае неудачи вы отстранитесь от ситуации. Однако ваш оппонент не должен догадаться о проделываемых манипуляциях. Такая тактика называется еще рационализацией эмоций. Закрепите ее глубоким дыханием. Когда человек волнуется, кислород перестает поступать в тормозящие отделы мозга. Вспомните фразу: «Дышите глубже! Вы взволнованы».

А еще один способ предупредить конфликт это способ медиация. Т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек - профессионал.

3.4 Алгоритм способов профилактики и устранения конфликтных ситуаций в ООО кафе «Гнездо»

1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.

2. Определение взаимоотношений сторон. Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. Интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта; уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства). Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную программу исследования данной ситуации.

3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Собственно приглашение консультанта может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон разрешить противоречия. Консультант должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон. Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.

5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта. Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп: деловыми ("инструментальными") отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу. Важная задача консультанта - четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Если консультант не способен регулировать взаимодействие между сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможными полемику и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность переговоров. Точность диагностики указанных двух составляющих процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы консультанта. Кроме того, на эффективность деятельности консультанта влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению.

Графически данный алгоритм можно представить следующим образом:

3.5 Эффективность проводимых мер по снижению конфликтных ситуаций в ООО кафе «Гнездо»

Социально-психологические методы управления основаны на использовании социально-психологических факторов и направлены на управление социально-психологическими процессами, протекающими в коллективе для оказания воздействия на них в интересах достижения поставленных перед коллективом целей.

В группу социально-психологических методов входят ряд методов, в том числе: планирование социального развития коллектива, повышение производственной и творческой активности и инициативы членов коллектива, вовлечение их в движение рационализаторов, установление в коллективе благоприятного психологического климата, использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения, воспитание группового самосознания коллектива, сохранение и развитие традиций и обычаев коллектива кафе, учет индивидуально-психологических особенностей членов коллектива в управлении; изучение и направленное формирование мотивов трудовой деятельности членов коллектива и учет их в управлении. Для выявления социально-психологических факторов, влияющих на эффективность производства и качество труда, широко используются такие методы исследований как анкетирование, интервьюирование, применение специальных тестов, хронометраж, наблюдение, опросы и т.п.

Проведем анализ как изменится производительность труда при снижении конфликтной ситуации на предприятии (таблица 16), то есть предлагается раз в месяц приглашать специализированного психолога, для выявления социально-психологических факторов, влияющих на эффективность производства и качество труда у работников.

Таблица 16 - Анализ производительности труда.

Показатели	2010 г.	на 2011	Отклонение
Объем товарооборота, тыс. руб.	20557	21248	+691
Среднесписочная численность: - рабочих - работников	20 30	20 29	0 -1
Удельный вес рабочих в общей численности ППП (Уд), %	67	69	+ 2
Среднегодовая выработка, тыс. руб.: - одного работающего - одного рабочего	685 1028	733 1062	47 35
Среднедневная выработка рабочего, тыс. руб.	1877	2007	130

По данным таблицы среднегодовая выработка работника предприятия при внедрении проекта выше, чем в прошедшем году на 47 тыс. руб. на 1 рабочего увеличилась на 35 тыс. руб. Выручка увеличилась на 691 тыс.руб.

Затраты на психолога составят в месяц 4000 руб в год



Эффективность от воспользования услугами психолога

Следовательно прибыль предприятия при приглашении психолога составит 643 тыс.руб.

Организационно-управленческие аспекты разрешения конфликтов.

В ООО кафе «Гнездо», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками кафе в результате получения недостоверной информации;

– гостями и сотрудниками;

– сотрудниками;

– руководителем и подчиненными;

– подчиненными и администрацией кафе;

– руководством и поставщиками.

Руководству и персоналу ООО кафе «Гнездо» необходимо:

В первую очередь - это создать условия, которые будут препятствовать возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей кафе. Руководителю необходимо вести наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его уволить.

Во-вторых, необходима забота о справедливости. Менеджеры кафе должны быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывать невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумать, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Кафе и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает кафе. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности - недожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на кафе.

Проблемы в коллективе кафе решить проще, чем за ее пределами. В кафе для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

В кафе в процессе деятельности необходимо использовать принцип ясности и доброжелательности.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала в кафе ООО «Гнездо» рекомендуется:

– производить стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводить совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

– при возникновении важных проблем, информировать персонал, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– производить поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности кафе;

– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечить необходимыми средствами для ее выполнения;

– менеджеры и дирекция не должны ставить перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– необходимо делать оценку результатов деятельности сотрудников, только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начать с положительных аспектов деятельности;

– если менеджер допустил ошибки, то стараться не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководство кафе должно придерживаться следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала кафе с гостями необходимо использовать следующие способы и правила:

– персонал (хостесс, официанты, бармены) должны соблюдать элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– персонал (хостесс, официанты, бармены) должен стараться удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей кафе.

Обслуживающий персонал кафе при разрешении конфликтов с руководством старается должен выполнять следующие рекомендации:

– не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

– стараться не уступать в главном;

– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

– не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

– вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;

– если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

– в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями кафе и сотрудниками фронт - сервиса, в кафе используются следующие приемы:

– разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

– посредничество третьего лица.

Основное управленческое воздействие на индивидуальные социально-трудовые конфликты в коллективе кафе, это их диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение.

Важным управленческим воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика, то есть осуществление руководителем организации предупредительных мер по предотвращению деструктивного развития индивидуального социально-трудового конфликта.

Основные меры по предупреждению индивидуальных социально-трудовых конфликтов в кафе могут быть как педагогические (беседа, разъяснения) так и административные (штрафы и др.)

Заключение

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

- умение определить, что общение стало предконфликтным;

- стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

- снижение своей общей тревожности и агрессивности;

- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

- постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

- умение улыбнуться;

- не ждать от окружающих слишком многого;

- искренняя заинтересованность в партнере по общению;

- конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

- оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;

- оценку давать по существу дела, а не по форме;

- оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

- выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

- четко формулировать новые цели и задачи;

- воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта

Проведя анализ в ООО кафе «Гнездо» мы пришли к выводу коллектив кафе в основном молодой не конфликтный, но все- же конфликты встречаютися, поэтому мы предлагаем пригласить психолога и вместе с руководителем кафе ОФ Глушковым проанализировать конфликтные ситуации на предприятии и попытаться их решить и не нанеся никому вреда. В результате производительность труда вырастет на 7 % . А прибыль составит 643 тыс руб.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2008

2. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: Пути разрешения. М., 2003

3. Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. Ужгород, 2005

4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. С.-Пб., 2009

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2003
Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 2008

6. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. М., 2007

7. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. Ростов-н/Д, 2002

8. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. М., 2008

9. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М., 2009

10. Линчевский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2006

11. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело, 2007г

12. Фрейд З. Массовая психология и анализ человеческого "Я" // Фрейд З. "Я" и "ОНО". Труды разных лет. Собр. Соч.: В 2 т. Т.1

Приложение

Тест Самооценка конфликтности

Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?

а) избегаю вмешиваться в ссору

б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

а) всегда критикую за ошибки

б) да» но в зависимости от моего личного отношения к нему

в) нет

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да

б) разумеется, я предложу свой план

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам

в) я спорю со всеми и по любому поводу

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь

б) возмущаюсь, но про себя

в) открыто высказываю свое негодование

6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах

этого проекта

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать

ошибок

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие

б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности

в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

а) делаю им замечание

б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, пло-

. хо воспитанных юнцов

в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет

в) выскажу ему все, что о нем думаю

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню...

Возмущает ли вас это?

а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или

даже уволят с работы

б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это

вряд ли что-то изменит

в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице или срываю свой гнев на жене

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он

прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет

б) разумеется, признаю

в) постараюсь примирить наши точки зрения

Оценка результатов

Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

Ответ	Вопросы
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
а	4	0	2	4	2	4	0	4	0	0	0
б	2	2	0	2	4	4	2	4	2	4	4
в	0	4	4	0	2	0	0	2	0-	2	2

От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.

До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Тест Самооценка конфликтности

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, ппедставленное в левой колонке. Оценка производится по

7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда -- 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

1. Рветесь в спор	7654321	Уклоняетесь от спора
2. Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений	765432 1	Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
3. Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать	7654321	Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего
4. Не обращаете внимания на то, что другие не принимают доводов	7654321	Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
5. Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента	7654321	Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку	765432 1	В напряженной обстановк( чувствуете себя неловко
7. Считаете, что в споре надо проявлять свой характер	765432 1	Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8. Не уступаете в спорах	765432 1	Уступаете в спорах
9. Считаете, что люди легко выходят из конфликта	765432 1	Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя	7654321	Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружоч ками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра че тыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонении вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов. Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов -- на высокую; 50 баллов -- на выраженную конфликтность. Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Самооценка характера по методике Р. Кэттела

Инструкция.

Вам предлагается выбрать один из вариантов ответа на каждый вопрос («а», «б», «в»).

Читая вопросы, долго над ними не задумывайтесь, старайтесь представить всю ситуацию в целом и оценить, насколько она для вас типична.

Во всех вопросах ответ «б» соответствует случаям, в которых вы не можете четко ответить, или же когда оба противоположных варианта одинаково приемлемы для вас. Старайтесь, однако, не злоупотреблять такими ответами,

Помните, что нет «неправильных» или «правильных» ответов -- каждый человек имеет право на собственное мнение.

1. Я вполне мог бы жить один, вдали от людей:

а) да; б) иногда; в) нет.

2. Иногда я неважно себя чувствую без особой причины:

а)да; б)не знаю; в) нет.

3. Читая о каком-либо происшествии, я интересуюсь всеми подробностями:

а) да; * б) иногда; в) редко.

4. Когда друзья подшучивают надо мной, я обычно смеюсь вместе с ними и совсем не обижаюсь:

а) верно; б) не знаю; в) неверно.

5. То, что в некоторой степени отвлекает мое внимание:

а) раздражает меня;

б) нечто среднее;

в) не беспокоит меня совершенно.

6. Мне нравится друг:

а) интересы которого имеют деловой и практический характер;

б) не знаю;

в) который отличается глубоко продуманными взглядами на жизнь.

7. На предприятии мне было интереснее:

а) работать с машинами и механизмами и участвовать в основном производстве;

б) трудно сказать;

в) беседовать с людьми, заниматься общественной работой.

8. У меня всегда хватает энергии, когда мне это необходимо:

а) да; б) трудно сказать; в) нет.

9. Я скорее раскрыл бы свои сокровенные мысли:

а) моим хорошим друзьям;

б) не знаю;

в) в своем дневнике.

10. Я могу спокойно слушать, как другие люди высказывают идеи, противоположные тем, в которые я твердо верю:

а) верно;

б) затрудняюсь ответить;

в) неверно.

11. Я настолько осторожен и практичен, что со мной случается меньше неожиданностей, чем с другими людьми:

а) да; б) трудно сказать; в) нет.

12. Я думаю, что говорю неправду реже, чем большинство людей:

а) верно; б) затрудняюсь ответить; в) неверно.

13. Я предпочел бы скорее работать:

а) в учреждении, где мне пришлось бы руководить людьми и быть среди них;

б) затрудняюсь ответить;

в) архитектором.

14. То, что я делаю, у меня не получается:

а) редко; б) нечто среднее; в) часто.

15. Даже если мне говорят, что мои идеи неосуществимы, это меня не останавливает:

а) верно; б) не знаю; в) неверно.

16. Я стараюсь смеяться над шутками не так громко, как это делает большинство людей:

а) верно; б) не знаю; в) неверно.

17. Усилия, затраченные на составление планов:

а) никогда не лишние;

б) трудно сказать;

в) не стоят этого.

18. Мне больше нравится работать с людьми изысканными, утонченными, чем с людьми откровенными и прямолинейными:

а) да; б) не знаю; в) нет,

19. Мне приятно сделать человеку одолжение, согласившись назначить встречу с ним на время, удобное для него, даже если это немного неудобно для меня:

а) да; б) иногда; в) нет.

20. Когда ложусь спать, я:

а) засыпаю быстро;

б) нечто среднее;

в) засыпаю с трудом.

21. Работая в магазине, я хотел бы:

а) оформлять витрины;

б)не знаю;

в) быть кассиром.

22. Я предпочитаю:

а) вопросы, касающиеся меня, решать сам;

б) затрудняюсь ответить;

в) советуюсь со своими друзьями.

23. Аккуратные, требовательные люди не уживаются со мной:

а) верно; б) иногда; в) неверно,

24. Если люди обо мне плохо думают, то я не стараюсь их переубедить, а продолжаю поступать по-своему:

а) да; б) трудно сказать; в) нет.

25. Бывает, что я все утро не хочу ни с кем разговаривать:

а) часто; б) иногда; в) никогда.

26. Мне бывает скучно:

а) часто; б) иногда; в) никогда.

27. Я думаю, что даже самые драматические события через год уже не оставят в моей душе никаких следов:

а) да; б) трудно сказать; в) неверно.

28. Я думаю, что интереснее быть:

а) ботаником и работать с растениями;

б )не знаю;

в) страховым агентом.

29. Когда вопрос, который надо решить, очень труден и требует от меня много усилий, я стараюсь:

а) заняться другим вопросом;

б) затрудняюсь ответить;

в) еще раз попытаюсь решить этот вопрос.

30. Ночью мне снятся фантастические или нелепые сны:

а) да; б) иногда; в) нет.

Данный тест не может полностью дать представление о вашем характере и не претендует на абсолютную достоверность.

Однако он позволяет узнать некоторые черты: общительность, эмоциональную устойчивость, добросовестность, дисциплинированность.

Обработка Данных

Ответ «б» всегда оценивается в 1 балл.

С 1-го по 7-й и с 23-го по 30-й вопросы:

«а» -- приносит 0 баллов;

«в» -- 2 балла.

С 8-го по 22-й вопросы:

«а» -- 2 балла;

«в» -- 0 баллов.

Ключ к тесту и оценка результатов

1. Сумма баллов, полученных при ответах на вопросы 1, 7, 9, 13, 19,25 говорит о вашей общительности или замкнутости.

Если сумма баллов не превысит 8, то вы, скорее всего, не очень нуждаетесь в обществе других и по натуре, как говорят, не контактны. Вполне возможно, что вы скептически относитесь к знакомым и довольно строго судите других. А это, как известно, ограничивает круг близких друзей, с которыми легко быть откровенным.

Если же сумма баллов выше 8, то вы общительны и добродушны, открыты и сердечны. Вам свойственны естественность и непринужденность в поведении, внимательность и мягкосердечность по отношению к людям. Вы не очень боитесь критики. Выбирая специальность, на это следует обратить внимание, вам можно рекомендовать профессию типа «человек -- человек», требующую постоянного общения с людьми, коллективных действий.

2. Сумма баллов, полученная при ответах на вопросы 2,5,8,14,20,

26. говорит о вашей эмоциональной устойчивости или неустойчивости.

Если сумма меньше 7, вы, скорее всего, подвержены чувствам и склонны к быстрой смене настроения. Высокие оценки свойственны людям выдержанным, спокойным, чей взгляд на вещи более реалистичен.

3. Если сумма, полученная при ответах на вопросы 3,6,15,18, 21,

27. меньше 7, вы человек практичный и добросовестный, легко следуете общепринятым нормам, правилам поведения. Хотя, быть может, вам свойственна некоторая ограниченность, «заземленность», излишняя внимательность к мелочам.

При высоких оценках -- у вас богатое воображение и, как следствие, высокий творческий потенциал. Старайтесь все же не «витать в облаках». Это часто приводит к житейским неудачам.

4. Если сумма баллов при ответах на вопросы 4,10,16, 22,24 и 28 превышает 5, вам, вероятно, свойственны расчетливость и осмотрительность. Вы достаточно проницательны, умеете разумно и «без сантиментов» оценивать события и окружающих людей.

При низких оценках, вполне возможно, вам свойственны прямолинейность, естественность и непосредственность в поведении.

5. При сумме ответов на вопросы 11, 12, 17, 23, 29 и 30 меньше 6, у вас, похоже, не всегда хорошо обстоят дела с самоконтролем и с дисциплиной. Обычно таким людям, как говорят психологи, присуща внутренняя конфликтность.

При оценке выше 6 баллов вы, наверное, целеустремленный человек, хорошо контролируете свои эмоции и поведение, для вас не представляет особого труда придерживаться общепринятых правил.

Размещено на Allbest.ru